2. Стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше стоимости удержания старого. Для повышения конкурентоспособности необходимо использовать современные технологии продвижения — взаимодействие со СМИ, эффективная реклама, использование компьютерных технологий (Интернет-резервирование). Любая гостиница нуждается в рекламе, любые гостиничные услуги нуждаются в продвижении. Следовательно, реклама — это инвестиции в дальнейшее развитие бизнеса. Процесс продвижения включает в себя комплекс мероприятий по формированию и донесению до потребителей информации о предприятии, функционирующем на рынке, его особенностей и преимуществ обращения именно к нему. Рассмотрим основные моменты маркетингового плана продвижения мини-гостиницы на рынок:
Реклама. Наружная реклама данного предприятия предлагается изначально в виде яркой вывески, расположенной над входом и штендером, стоящим неподалёку, на котором перечислен неполный список возможных услуг, при этом они должны быть оформлены в едином стиле с холлом гостиницы. Общие затраты на установку и содержание штендера за год представлены в табл. 3.
5. Таблица 3.5Затраты на изготовление и установку штендера
СтатьяЕдиница измерения в рублях
Изготовление 10 000Оформление паспорта2 000Установка 1 000Содержание (год)
660×12= 7920
Итого20 920Стимулирование сбытаСтимулирование собственного персонала (конкурсы-соревнования между сотрудниками), — Стимулирование потребителей (система скидок и подарочных сертификатов) — Создание сувенирной продукции (ручки, календари, блокноты и т. п.) и раздача ее клиентам.
Предоставление премий для посредников (свадебных салонов, организаций по оформлению залов).PR-мероприятияВозможен выпуск малотиражных корпоративных изданий каждый квартал (буклеты). Такое издание могло бы лежать на журнальных столиках в залах. Это привлекло бы уже имеющихся клиентов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались.
Отелю следует проводить презентации собственных новых услуг и интенсивно предоставлять свои помещения для подобных акций сторонних организаций.
Отель может выступать спонсором различных конкурсов или акций, проводить общественно-полезные мероприятия (субботники, сбор благотворительных средств и т. п.).Развитие личных продаж. Особенности рынка услуг вынуждают использовать особенный подход к процессу продажи на этом рынке. Такой подход применим в гостинице, например, при продвижении предложений по обслуживанию банкетов, свадеб и т. п., когда необходимую информацию о планирующемся мероприятии можно узнать из различных источников, и самим предложить свои услуги потенциальным клиентам. Исходя из этого, стратегией маркетинга избирается стратегия расширения спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создания положительного имиджа отеля (табл. 3.6). Таблица 3.6Стратегия продвижения «Туутари Парк отель» на рынок (год)Пути продвижения
Характе-ристика
Периодич-ность
Цена 1 мероприятия, руб. Стоимость реклама"РЕН-ТВ"87 дней (27 дней — в процессе открытия магазина и по 15 дней в сезон)
39 033 930"Авторадио"22 дня (6 дней — в процессе открытия магазина и по 4 дней в сезон)
54 011 880- в СМИВ 3х еженедельных изданиях в течение месяца договорная29 520- наружная рекламаштендерреклама на троллейбусах (20 шт.)20920,60 020 920,012000,0стимулирование сбытасезонные скидки и бонусные предложения4 раза в год20 000,080000,0личная продажа
Продвижение спецпредложений
Ежемесячно2000,24 000,0Итого212 250,0Так же планируется два раза в год проводить маркетинговое исследование в форме анкетного опроса гостей. Целью такого опроса является изучение потребительских предпочтений при выборе гостиницы, рейтинг конкурентов и т. п.
3.2 Интерьерные и ландшафтные решения с применением цветочного дизайна помещений нового отеля
Так как отель расположен на территории парка, уже применяющего ландшафтный дизайн, основное внимание следует уделить интерьерным решениям помещений гостиницы с использованием цветов в букетах и в горшках. В интерьерах помещений в современных стилях чуть ли не на первое место выходит непосредственно горшок для цветов и растений, нежели само растение или цветок. При этом это обычно необычный горшок для цветов современных минималистичных форм и очертаний. Подобный горшок придется к месту в любое помещение в стиле минимализм, а особо хорош он будет на кухне в апартаментах или в барном уголке номера-люкс (рис. 3.3).Рис. 3.
3. Минималистические цветочные горшки в интерьере общей гостиной
Если же оформлять интерьер в стиле холодный минимализм либо хай-тек, тогда его можно довольно эффектно подчеркнуть при помощи подобных горшков «под сталь» (рис. 3.4).Рис. 3.
4. Пример использования оригинального цветочного горшка на подоконнике номера в стиле «хай-тек"Не нужно забывать и о наиболее востребованном ныне направлении современного дизайна — экологическом минимализме. Здесь горшечные растения оформляются различным образом, но преимущественно, также отдаётся предпочтение вазам и горшкам «под сталь» — в первую очередь, ради эффектной контрастности с предметами из дерева и камня. Это сочетание на самом деле будет очень впечатляющим. При наиболее мягкой или наиболее яркой вариации современного стиля интерьера, как, например, скандинавский минимализм, стоит обратиться к массивным глянцевым горшкам обтекаемых очертаний (рис. 3.5).Рис 3.
5. Скандинавский минимализм
Обратите внимание, как различные растения расставили в одинаковые (подобные) белые горшочки простой прямоугольной формы — таким образом, они сразу и освежают интерьер, и не выпадают из общего стиля. В общем, подыскивайте интересные горшки современных лаконичных очертаний, смелее пользуйтесь горшками для цветов «под сталь» и массивными нецветущими растениями, когда желаете подчеркнуть в вашем интерьере современный дизайн и стиль. Благодаря растениям и цветочным горшкам можно удачно поработать над цветовым решением интерьера. В одном случае, например, горшки в молочно-белом и кремовом цвете благотворно воздействуют на общую мягкую, и светлую цветовую палитру интерьера, а в другом — горшки яркого желтого являются акцентами, при этом отлично перекликаются со светильниками (рис. 3.6).Также горшок яркого жёлто-оливкового цвета выразительно гармонирует ссиреневыми и может заметно оживить любую светлую кухню. На рис. 3.7, буквально до тона схожи по цвету красные цветы с настенной картиной в раме и аксессуаром на журнальном столике, что и является перекличкой цветов.Рис. 3.
6. Возможное сочетание цветов, цветочных горшков и настольных ламп
Рис. 3.
7. «Перекличка» цветов в цветочном дизайне номера
Тот же принцип можно применить для горшков маленького размера ярких тонов для комнатных растений, однако их необходимо сочетать с иными цветами интерьера (рис. 3.8).Рис. 3.
8. Сочетание цвета и цветов в интерьере
Таким образом, предложенные решения цветочного дизайна помогут повысить эстетическое удовлетворение гостей планируемого отеля, что увеличит привлекательность его на рынке, поможет создать благоприятный имидж и высокий общий уровень качества услуг отеля «Туутари-парк». 3.
3. Расчет эффективности проекта
Рассчитаем текущие и капитальные расходы по проекту для определения уровня необходимых первоначальных оборотных средств и капитальных затрат, а также потребность в кредитных средствах (табл. 3.7 — 3.9).Таблица 3.
7.Расчет текущих расходов (год)Наименование статей
Норма исчисления (%) или сумма (руб.)База исчисления
Ориентировочное значение
Материальные затраты 26 542,5 В месяц318 510
Общехозяйственные расходы Текущий ремонт зданий и сооружений1%Стоимость объекта45 000
Ремонт и эксплуатация оборудования1,50%Стоимость объекта60 000 В том числе на цветочные решения0,37%Стоимость объекта15 000
Подготовка кадров0,50%ФОТ82 500
Административные Социально-бытовые2%Стоимость объекта80 000
Связь3000 В месяц36 000
Коммунальные услуги12 500 В месяц150 000
Сбытовые Транспорт1%Объем продаж152 660реклама7 533 075 330ИТОГО 1 000 000
Таблица 3.8Капитальные затраты и амортизация
Наименование статей капитальных затрат
Норма амортизации (%)Интервалввода в эксплуата-цию
Общая стоимость затрат (валюта платежа) В т.ч. по интервалам планирования (мес.)
Строительно-монтажные работы21 600 000 050 000 000 188 416
Оборудование, машины и механизмы и т. п.с НДС Мебель1 532 000 000 1100000900000
Коммуникации153 200 000 12 000 080 000
Офисное оборудование153 350 000 20 000 010 000 050 000инфраструктура124 450 000 100 000 200 000 150 000
Всего капитальных затрат90 000 005 000 000 146 201 336 891 347 828 736
Таблица 3.9Инвестиционные издержки№Структура инвестиционных издержек
Предстоящие затраты (руб.)В т.ч. по интервалам планирования12 341
Капитальные затраты900 000 050 000 001 425 119 880 766 059 184 128
Первоначальные оборотные средства 10 000 003 064 002 312 278 008 204 886 016
Всего инвестиционных издержек 100 000 005 306 400 173 881 014 791 838 892 032
Планируется взять на эту сумму (10 млн руб.) инвестиционный кредит на 7 лет, и погашать его из выручки. В таблице 3.10 приведен плановый расчет прибылей и убытков по проекту, в таблице 3.11 показано движение денежных потоков по проекту. Расчет требуемого объема обеспечения (О) исходя из параметров кредита:
О = [С + С х (П /12 х (Д + (Т — Д) / 2))] х К =15 123 333,33 руб. (при К=1,3)где:С — сумма кредита (в рублях);П — процентная ставка (процентов годовых / 100);Т — период кредитования (количество месяцев);Д — отсрочка погашения основного долга (количество месяцев);В качестве обеспечения могут быть рассмотрены следующие виды имущества:
товарно-материальные ценности;
оборудование (установки, технологические линии и т. д.);транспортные средства;
недвижимость (жилые и нежилые помещения, склады, производственные помещения, офисы и т. д.).Балансовая стоимость данного обеспечения составляет 7056 тыс. руб. На оставшуюся сумму планируется представить право собственности на приобретаемые по проекту ценности. Таблица 3.9Расчет прибылей и убытков
Показатель201 320 142 015 201 624 588 342 474 680 827 904
Выручка от реализации продукции15 265,9018471,7 422 350,8027044,4 732 723,8139268,5 747 122,2956546,7 567 856,10Затраты14 566,7017480,420 976,0525171,2 630 205,5136246,6 143 495,9352195,1 262 634,14валовая прибыль699,20 991,701374,761 873,222518,303 021,963626,364 351,635221,95налоги139,84 198,34274,95 374,64503,66 604,39725,27 870,331044,39Кэш-фло операционной деятельности559,36 793,361099,801 498,572014,642 417,572901,93 481,304177,56Расходы по проекту10 000,000,000,000,000,000,000,000,000,00Чистая прибыль-9440,64 793,361099,801 498,572014,642 417,572901,93 481,304177,56Таблица 3.10Расчет денежных потоков
Показатель201 320 142 015 201 624 588 342 474 680 827 904
Выручка от реализации продукции15 265,9018471,7 422 350,8027044,4 732 723,8139268,5 747 122,2956546,7 567 856,10Затраты14 566,7017480,420 976,0525171,2 630 205,5136246,6 143 495,9352195,1 262 634,14валовая прибыль699,20 991,701374,761 873,222518,303 021,963626,364 351,635221,95налоги139,84 198,34274,95 374,64503,66 604,39725,27 870,331044,39Кэш-фло операционной деятельности559,36 793,361099,801 498,572014,642 417,572901,93 481,304177,56Расходы по проекту10 000,000,000,000,000,000,000,000,000,00Кэш-фло инвестиционной деятельности-10 000,000,000,000,000,000,000,000,000,00Кредит 10 000,00 Чистая прибыль-9440,64 793,361099,801 498,572014,642 417,572901,93 481,304177,56Оплата кредита 2828,572 628,572428,572 228,572028,571 828,571628,570,00Кэш-фло от финансовой деятельности0,00−2828,57−2628,57−2428,57−2228,57−2028,57−1828,57−1628,570,00Баланс наличности-9440,64−2035,21−1528,77−930,00−213,93 389,001072,521 852,734177,56Баланс наличности на конец периода-8881,28−1241,85−428,96 568,571800,722 806,573973,605 334,038355,13поток-9440,64 793,361099,801 498,572014,642 417,572901,93 481,304177,56дисконтированный поток-9440,64 741,46960,611 223,281536,961 723,691933,122 167,982431,38Строительство гостиницы в Туутари Парке может быть реализовано посредством механизмов государственно-частного партнерства. Предлагается использовать форму ГЧП — ВОО (Построй-Владей-Управляй). Данный тип ГЧП предполагает строительство объекта, эксплуатацию в период действия договора, и сохранение прав собственности на объект у частного партнера. Для реализации проекта в рамках ГЧП необходимо заключить договор концессии между Правительством Санкт-Петербурга, Туутари Парком и частным партнером. Частным партнером данного проекта может, например, выступить ООО «Стандарт» — предприятие, занимающееся транспортно-логистическим бизнесом в регионе. Участие данного предприятия в проекте обусловлено тем, что у предприятия появляется возможность получения дополнительного рекламного пространства, укрепление своих позиций в конкурентной среде региона. ООО «Стандарт» заинтересовано в проекте строительства гостиницы как потенциальный участник туристских перевозок. Таким образом, финансирование данного проекта может вестись из трех источников — государственные и муниципальные средства по «Федеральной Программе развития внутреннего и въездного туризма в РФ на 2011;2018 гг», нераспределенная прибыль Туутари Парка, финансирование от частного партнера (при необходимости). Суммы участия и условия работы оговариваются в самом договоре концессии. Показатели эффективности проекта, рекомендуемые для расчета, по проведенному исследованию, были получены следующие (табл. 3.11):Срок окупаемости (РВР) — 5,18 года;
Норма дисконта — 7% (уровень инфляции) Чистая приведенная стоимость (NPV) проекта = 3277,84 тыс.
руб.Внутренняя норма доходности (IRR) проекта = 19%.Анализ чувствительности NPV к изменению основных показателей представлен на рис. 3.10−3.
12. Рис. 3.
10. Анализ чувствительности NPV к изменению цены
Из графика видно, что снижение цены услуг приводит к снижению чистой приведенной стоимости проекта, и наоборот. При этом снижение или увеличение цены на 30% дает изменение чистой приведенной стоимости на 27%.Рис. 3.
11. Анализ чувствительности NPV к изменению себестоимости
Из рисунка видно, что чем ниже себестоимость, тем выше чистая приведенная стоимость проекта. При этом изменение себестоимости до 30% дает изменение чистой приведенной стоимости на 23−24%.Рис. 3.
12. Анализ чувствительности NPV к изменению объема производства
Из графика видно, что рост объемов производства услуг приводит к пропорциональному росту чистой приведенной стоимости проекта, и наоборот. При этом влияние изменения объемов производства достаточно низкое — максимальное изменение объемов производства в 30% дает соответствующее изменение NPV только на 7,2%.Рис. 3.
13. Анализ чувствительности NPV к изменению инвестиционных издержек
Из рисунка видно, что увеличение инвестиционных затрат до 30% уменьшает чистую приведенную стоимость проекта всего на 0,3%.Следовательно, наиболее влияющим фактором на чистую приведенную стоимость проекта выступает цена — изменение практически одинаковое. Согласно таблице по прибылям и убыткам, безубыточность достигается в 1 квартале 2 года реализации проекта, через 1−3 месяца после выхода на проектную мощность. Итоговая эффективность проекта рассчитана в табл. 3.
12. Из расчетов видно, что при убыточности проекта в первый год, уже в течение второго года предприятие получает прибыль и выходит на рентабельность деятельности. Таблица 3.
12.Итоговая эффективность проекта за 5 лет (срок окупаемости) Показатель20 152 016 201 720 180 736
Выручка15 265,9018471,7 422 350,8027044,4 732 723,81Затраты24 706,5417678,3 821 251,0025545,9 030 709,17Чистая прибыль (убыток)-9440,64 793,361099,801 498,572014,64рентабельность продаж, %-61,844,294,925,546,16рентабельность затрат. %-38,214,495,185,876,56По итогам проекта рентабельность увеличивается. Проект в целом при расчетах за 5 лет является прибыльным (2014,64 тыс. руб.) и рентабельным (больше 6%). Такие низкие показатели вызваны большими затратами по проекту. Таким образом, на нормальную эффективность (среднеотраслевая рентабельность на уровне 10%) проект выходит не раньше 5 лет присутствия на рынке. Заключение
Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы. Одним из перспективных направлений совершенствования имиджа гостиничного предприятия и повышения общей оценки качества его услуг является использование дизайнерских решений в интерьере, особенно использование возможностей флористики и живых цветов. Применение живых цветов в интерьере гостиницы благоприятно влияет на мнение посетителей, особенно если эти решения соответствуют имиджу самой гостиницы, являются оригинальными и не приводят к проблемам типа аллергических реакций гостя. Анализ рынка гостиничных услуг города показал, что гостиницы Санкт-Петербурга являются динамично развивающейся составляющей туристской инфраструктуры города, выявлены основные особенности его развития, заключающиеся в большом числе мини-отелей, открывающихся и действующих в городе весьма успешно. При этом в основном такие отели имеют достаточно высокий статус и позиционируются на уровне крупных гостиниц 4−5 * по качеству оказываемых услуг. Проведенный анализ общего качества гостиничных услуг города показал, что оно находится на достаточно высоком уровне, и согласно интегральному показателю, может быть оценено в среднем на 7.8 баллов по 10тибалльной системе.
Однако проведенный углубленный анализ использования элементов цветочного дизайна показал, что данные приемы используют далеко не все гостиницы, особенно в дизайне номеров ниже класса «люкс». Такую тенденцию нельзя назвать положительной, при этом многие гостиницы не используют цветочный дизайн потому, что не имеют такой территориальной возможности. Поэтому в третьей главе работы был предложен проект создания мини-отеля в «Туутари парке" — одном из немногих горнолыжных центров в Ленинградской области, расположенный к югу от города в Ломоносовском районе примерно в 20 минутах езды на автомобиле после съезда с КАД. Добраться до Туутари-парка можно на автомобиле по Таллиннскому или Киевскому шоссе через Красное Село, а также на электричке с Балтийского вокзала (выйти на станции «Можайская»). В самом горнолыжном центре вас ждет спортивно-развлекательный комплекс европейского уровня: 6 склонов с бугельными подъемниками и ночным освещением, трассы для горнолыжных спусков и беговых лыж, фан-парк для катания на сноуборде, пункт проката снаряжения, каток и детская горка для ватрушек. Работает кафе, есть услуги инструкторов для новичков и детей — созданы все условия и качественного отдыха гостей любого возраста и пола. Для удобного проживания неподалеку от курорта иногородним спортсменам приходится снимать квартиры посуточно (Петербург или пригородные поселения в южном направлении), так как условий для размещения туристов в Туутари-парке нет. Данный отель должен быть небольшим, но современным, предоставляющим весь спектр услуг размещения и большое число дополнительных услуг, необходимых гостям Туутари Парка. Анализ рынка услуг мини-отелей города показал, что данный сегмент рынка успешно и динамично развивается, в настоящее время уже функционирует более 800 мини-отелей на территории города, а в ближайшей перспективе планируется как минимум удвоение этого количества. К малым гостиницам относят предприятия, имеющие не более 50 номеров, однако такие предприятия могут сильно различаться как по качеству, так и по объему предоставляемых услуг. Для создания отеля в рамках данной работы был проведен необходимый анализ и составлен ориентировочный бизнес-план (основные разделы).
Процесс составления бизнес-плана достаточно сложный и трудоемкий. Перед составлением бизнес-плана надо убедиться в перспективности планируемой бизнес-идеи. В разработке бизнес-плана участвуют как руководители, так и специалисты предприятия, что требует составления специального графика по ведению работ по бизнес-планированию. Отсутствие жесткой структуры бизнес-плана дает возможность гибко и эффективно использовать возможности своего бизнеса для наилучшего их представления и использования. Согласно сложившимся правилам, разработку бизнес-плана начинают с создания бизнес-идеи, ее оформления в виде конкретных продуктов, производственного, маркетингового и финансового планов, и лишь потом пишут резюме проекта — краткое его содержание, призванное заинтересовать потенциальных пользователей бизнес-плана.Производственный план планируемой гостиницы был составлен из расчета средней загруженности номерного фонда по Санкт-Петербургу, также определен состав номерного фонда и ряда дополнительных услуг. Маркетинговый план гостиницы предполагает ряд мероприятий по продвижению данной гостиницы на рынок, составлен план продвижения на год. Финансовый план показал, что уже со второго года гостиница начнет получать прибыль от своей деятельности, и при рассчитанном среднем уровне риска, данное предприятие сможет полностью окупиться не позже седьмого года своего функционирования. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫКонституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г.
N 237. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.
02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. ;
1994. — № 32. ;
Ст. 3301; Российская газета. — 2007. — №
28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.
01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.
04.1997 г., № 409Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный ресурс]. — Сайт «Библиотека в библиотеке». Режим доступа —
http://fictionbook.ruБизнес-планы. Полное справочное руководство: учебник / под ред. И. М. Степанова — М.: Лаборатория базовых знаний, 2009.
— С. 66Большое будущее малых гостиниц [Электронный ресурс]. -
Сайт «Московские отели». Режим доступа ;
http://www.moshotel.ru/index.php?act=article&id=85Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент — М.: БЕК, 2008. — 315с. Гомилевская Г. А., Глинская Н. Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2007. № 10. с.44−47Горемыкин В.А. Бизнес-планы: организация и методика.
М.:СТИ МГУС, 2010. — 524с. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит». Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. -Официальный сайт ГАО Москва. Режим доступа ;
http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586Дизайн интерьера гостиниц: особенности проектирования [электронный ресурс] - Сайт «Ландшафтный дизайн своими руками». Режим доступа ;
http://kadk.info/postroyki/dizayn-interera-gostinits-osobennosti-proektirovaniyaЖуков В. В. Разработка бизнес-плана. — М.: Издательство МЭИ, 2010. — 390с. Жулевич Е. В., Копанев А. С. Организация туризма: учеб.
пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.
гос. экон. ун-та, 2011. 153с. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Туристский термино-логический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 сИнтерьер гостиницы, его особенности[электронный расурс] - Сайт «Ремонта в квартире.
нет: все о ремонте". Режим доступа ;
http://remonta-v-kvartire.net/458-interer-gostinicy-ego-osobennosti.htmlИспользование цветов в гостиницах: плюсы и предосторожности [электронный ресурс]. — Сайт «Ландшафтные работы». Режим доступа ;
http://cvetutcvety.ru/ispolzovanie-cvetov-v-gostinicax-plyusy-i-predostorozhnosti.htmlИспользование цветов в декорации помещений [электронный ресурс]. — Сайт компании Белая орхидея. Режим доступа ;
http://buketlar.ru/blogs/oformlenie-pomesheniiКабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2012. — 368с. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.
: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып.
4).Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU: Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL :
http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.
04.2013)Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2007. — №
7. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг.
— СПб.: Вектор, 2009. — 198 с. Кусков А. С. Гостиничное дело: учеб.
пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Проф
ОбрИздат, 2010. — 187 с. Малые гостиницы — перспективный сегмент гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Сайт «Бизнес России». Режим доступа ;
http://www.allbusiness.ru/NewsAM/NewsAMShow_id_841 587.htmlМалый гостиничный бизнес: как открыть мини-отель /27 апреля 2010 [Электронный ресурс]. — Сайт компании GordonRock. Режим доступа ;
http://gordonrock.ru/news/?tema=10&news_id=560Мини-отели в Санкт-Петербурге[Электронный ресурс]. — Сайт гостиницы «Лукоморье». Режим доступа ;
http://lukomorye.spb.ru/publ/1−1-0−1Михеева Н.А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.
пособие. — СПб.: Питер, 2007
Моисеева А.К., Аниськин Ю. П. Составление бизнес-плана на предприятии. — М.: Внешторгиздат, 2012. — 510с. Морозова Н. С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2006;02−21[Электронный ресурс]. — Сайт Национальной молодежной биржи труда. Режим доступа ;
http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Никифорова М. Малые отели Санкт-Петербурга//"Экономика России: ХХI век" № 16. [Электронный ресурс]. — Сайт гостиницы «Вилма». Режим доступа ;
http://www.vilma.ru/novosti-peterburga/09.htmlОльшанская О. Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. — М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010
Организационная структура гостиницы [Электронный ресурс]. — Портал ProHotelia. Гостиничный бизнесon-line. Режим доступа — ;
http://prohotelia.com.ua/2009/08/Организация малого гостиничного бизнеса (мини отель) [Электронный ресурс]. — Сайт Института профессионального образования и бизнеса. Режим доступа ;
http://institutprof.ru/organizaciya_malogo_gostinichnogo_bОсновные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Сайт «Отели и рестораны». Режим доступа ;
http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Особенности гостиничного интерьера[электронный ресурс] - Сайт ООО «Гиада Групп». Режим доступа ;
http://www.giada-group.com/index.php?option=com_content&view=article&id=53&Itemid=56Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. — Сайт
Мarketingweek.ru.Режим доступа ;
http://www.marketingweek.ru/23.htmlОфициальный сайт компании GVA Sawyer. Режим доступа ;
http://www.gvasawyer.ru/Программа строительства малых гостиниц в Российской Федерации [Электронный ресурс]. — Сайт «Книги о туризме». Режим доступа ;
http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/212-programma-stroitelstva-malykh-gostinic.htmlПродвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. — Сайт компании «Адвертс». Режим доступа ;
http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Растения в современном интерьере [электронный ресурс]. — Сайт студии дизайна АС.ком. Режим доступа ;
http://studyas.com/shag-3-oformlenie-interera/184-rasteniya-v-sovremennom-interereСвой маленький отель [Электронный ресурс]. — Российский портал бизнес-планов, руководств и франшиз. Режим доступа ;
http://www.openbusiness.ru/html/hotel2.htmСенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2011
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Электр. Б-ка. 2007. 304 с. Сайт «Книги о туризме». Режим доступа — turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (датаобращения: 12.
05.2013)Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л. П. Шматько. — М.: ИКЦ «Мар
Т", 2010. — 352 с. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 880 с. Уокер Дж.
Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 880 с. Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов [Электронный ресурс]. -
Портал дистанционного консультирования малого предпринимательства. Режим доступа —
http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.htmlУткин Э.А. Бизнес-план компании. — М.:ЭКМОС, 2009. — 512с. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.
М.: Финансы и статистика, 2012. 176 с. Флористические композиции в дизайне [электронный ресурс]. — Сайт компании Топ
Дом. Режим доступа ;
http://www.topdom.ru/cons13/11.htmХан, Д. Планирование и контроль: концепция управления маркетингом/ Д. Хан. // Маркетинг в России и за рубежом, 2010. — № 1. — с. 37−39.Цветочный пасьянс.
Оформление сада цветами Оформление сада цветами [электронный ресурс]. — Сайт «Чудо-огород». Режим доступа
http://chudo-ogorod.ru/cvetochnyi-pasiansШевчук Д.А. Бизнес-планирование: учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. — 208 с ил. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2008.
http://www.h-l.ru/ - портал «Гостиничный бизнес»
http://www.new-hotel.ru — портал «Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства»
http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/ - сайт российской статистики
http://www.ratek.org/cgi/new_design/main.cgi?work=single&type=dir&id=4936 — Ассоциация торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники
http://rekoboz.spb.ru — Рекламный обозреватель Петербургский информационно-рекламный портал
ПриложенияПриложение 1Бланк опроса
Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению. Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность (1-совсем не важно; 5 — очень важно) Оценка качества (1-очень плохо; 5 — отлично) Прием на ресепшен
Наличие парковки
Кондиционер в номере
Доступ в Интернет
Чистота в номере
Владение персоналом иностранными языками
Наличие бизнес-центра
Организация питания в ресторане
Географическое расположение гостиницы
Система бронирования
Профессиональная пригодность персонала
Общая оценка качества работы:
Будете ли Вы снова обращаться к нам? Назовите, пожалуйста, причины
Большое спасибо! Нам очень важно знать Ваше мнение! Приложение 2Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отелей
Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность для потребителей компонентов
Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение оценки качества
Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4 821 821 010 527 560,004,1182,14Наличие парковки4,309,121 028 169 560,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,60 371 189 560,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3 929 923 130 560,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4 827 126 029 560,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4 339 912 239 560,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5 521 031 931 560,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2 228 024 139 560,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,34 151 712 349 212 560,003,4669,29Система бронирования4,609,64 255 192 113 560,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8 518 829 676 560,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
47,70 100,0028522412765119126160,0047,23 944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности259,27 219,2769,5510,821,9 560,004,2985,88Составлено автором по результатам проведенного исследования
Приложение 3Результаты опроса сотрудников отелей
Вопросы анкеты
Количество ответов
Доля ответа, %Ср. балл Раздел 1. абвгдабвгд1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в Отеле в течение следующих двух лет?2 012 357,134,38,60,00,04,52. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в Отеле:
2 519 455,714,354,311,414,32,93. Я горжусь тем, что работаю в Отеле:
1 215 834,342,922,90,00,04,14. Я чувствую сильную личную связь с компанией:
3 815 638,622,942,917,18,63,15. Когда Отель испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:
7 131 520,037,142,90,00,03,8 Раздел 2.
1. Клиенты могут быть уверены, что Отель предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:
27 877,122,90,00,00,04,82. Отель ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:
67 123 717,120,034,38,620,03,13. Отель привлекает и удерживает выдающихся работников:
58 912 114,322,925,734,32,93,14. Отель устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:
91 111 425,731,431,411,40,03,75. Отель общается открыто и честно:
9 121 425,734,340,00,00,03,96. Отель предан принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:
7280,020,080,00,00,03,27. Отель слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:
8 167 422,945,720,011,40,03,88. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались:
221 362,937,10,00,00,04,69. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства Отеля:
1 512 842,934,322,90,00,04,210. Я с энтузиазмом рекомендую Отель:
1 414 740,040,020,00,00,04,211. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино:
3 971 158,625,720,031,414,32,8Продолжение прил. 3Вопросы анкеты
Количество ответов
Доля ответа, %Ср. балл Раздел 2. абвгдабвгд12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:
57 136 414,320,037,117,111,43,113. Отель проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):
1 612 745,734,320,00,00,04,314. Отель фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:
6 719 317,120,054,38,60,03,515. Мне всегда понятно мое место в компании:
1 017 828,648,622,90,00,04,116. Отель обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:
2 611 975,717,131,425,720,02,617. Отель привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:
45 127 711,414,334,320,020,02,818. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:
34 121 428,611,434,340,05,72,819. В Отеле мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:
47 712 511,420,020,034,314,32,820. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:
48 813 211,422,922,937,15,73,021. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:
3 915 358,625,742,98,614,33,122. Отель относится ко мне, как настоящий партнер:
47 812 411,420,022,934,311,42,923. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:
1 214 934,340,025,70,00,04,124. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности:
14 128 140,034,322,92,90,04,125. За последний год моя приверженность Отелю сильно возросла:
7 915 420,025,742,911,40,03,526. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отелем?2 212 162,934,32,90,00,04,6Средняя оценка по 2 разделам3,6 Раздел 3.
1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе? Окончание прил. 3 а) меньше года;
1028,6Вопросы анкеты
Количество ответов
Доля ответа, % б) от года до трех лет;1234,3 в) от трех до пять лет;822,9 г) от пяти до десяти лет;38,6 д) больше десяти лет.
25,72. Где вы работаете? а) в коммерческих службах;
617,1 б) в службах обслуживания и сервиса;
1851,4 в) в технических службах;
514,3 г) в ресторанных и банкетных службах.
617,13. Ваша должность? а) руководитель/топ-менеджер;
38,6 б) менеджер среднего звена;
514,3 в) специалист;
822,9 г) рядовой работник.
1954,3Составлено автором по результатам проведенного исследования
