Направление деятельности предприятия по повышению эффективности управления качеством

ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритеты среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение. Индекс учитывает относительную значимость свойств продукции и услуг, предоставляемых потребителю.

Вычисление ИУП ведется на основе оценок, сделанных клиентами относительно некоторого набора показателей качества, разработанного для этой цели. Результаты оценок этих показателей взвешиваются с помощью весовых коэффициентов, а сумма этого взвешивания представляет собой величину ИУП.

В ходе исследования использовался 21 показатель, которые были сгруппированы в семь факторов качества (табл. 2.10). Клиентов просили оценить значимость для них каждого из элементов, определяющих качество товаров или услуг. Это позволило расположить показатели по порядку, одновременно установив степень важности каждого показателя, и, следовательно, оценив вес каждого показателя во всей группе показателей сделать вывод об эффективности, применяемой СМК в ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

Разное прочтение индексов удовлетворенности потребителей (ИУП).

Результаты были представлены в виде таблиц, в которых для каждого показателя указаны вес, присвоенный балл и результирующий ИУП. На основе суммы всех показателей был получен общий ИУП (табл. 2.10).

Таблица 2.10

Результаты оценки эффективности СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»

Фактор № Показатель Вес Балл ИУП Спортивные товары реализуемые ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 4,37% 7,97 1,40 1

4 Обеспечение качественных характеристик Номенклатура товаров Модность товаров Предложение нового сезона спортивной продукции 5,68%

4,60%

4,41%

2,80% 8.30

8,13

7,91

7,54 0,47

0,37

0,35

0,21 Предпродажное обслуживание в ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 3,95% 7,24 0,57 5

6 Консультации по продукции обще-спортивного назначения Консультации по продукции специального назначения 2,72%

5,17% 7,27

7,22 0,20

0,37 Консультации по товару ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 5,50% 8,12 0,45 7 Четкость полученных консультаций 5,50% 8,12 0,45 Обслуживание клиента ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 5,89% 7,91 2,78 8

13 Результативность работы с инцидентами и проблемами Результативность обслуживания по продажам Любезность сотрудников Производительность персонала Результативность взаимоотношений в ходе продаж Легкость установления контактов 6,71%

6,30%

3,78%

6,75%

6,02%

5,79% 7,18

7,99

8,59

8,17

7,78

7,72 0,48

0,50

0,32

0,55

0,47

0,45 Информация 1,78% 6,28 0,11 14 Спортивные аспекты информации по товарам и видам спорта 1,78% 6,28 0,11 Заказы на поставку спортивного оборудования через ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 6,21% 6,87 1,70 15

18 Характеристики поставки Комплектность заказов на поставку Краткость времени поставки Заблаговременное предупреждение о невыполнении поставки 7,80%

5,11%

5,66%

6,27% 7,36

7,56

7,21

5,35 0,57

0,39

0,41

0,34 Коммерческая поддержка спортивного оборудования реализованного ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 2,38% 6,07 0,44 19

21 Поддержка продаж рекламными материалами Поддержка производителя в коммерческих акциях Посещение продавцов с коммерческими целями 2,35%

4,72%

0,08% 5,99

6,21

6,00 0,14

0,29

0,00 Суммарный ИУП ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» — 7,45

В таблице 2.11, приведенной ниже, используется показатель степени соответствия СМК предприятия требованиям стандарта ISO в процентной форме:

1. Если обнаружено полное отсутствие выполнения требований — 0%.

2. Если имеются некоторые документы, записи, отражающие часть элементов стандарта в соответствии с требованиями — 25%.

3. Если имеются письменные процедуры, требуемые стандартом по каждому элементу системы — 50%.

4. Если все требуемые стандартом процедуры известны персоналу по данному элементу системы — 75%.

5. Если обнаружилось, что все требования внедрены в практику по данному элементу системы — 100%

Таблица 2.11

Анализ соответствия СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» стандартам ИСО Пункт стандарта Оценка, поставленная аудитором Максимально возможная оценка (полное соответствие) Общие требования 4.1 25 100

Требования к документации 4.2 25 100 Ответственность руководства Обязательство руководства 5.1 25 100

Ориентация на потребителя 5.2 25 100

Политика в области качества 5.3 0 100

Планирование 5.4 25 100

Ответственность, полномочия и коммуникация 5.5 50 100

Анализ со стороны руководства 5.6 25 100 Менеджмент ресурсов Обеспечение ресурсами 6.1 50 100

Персонал 6.2 75 100

Инфраструктура 6.3 25 100

Производственная среда 6.4 25 100 Процессы жизненного цикла продукции Планирование жизненного цикла 7.1 25 100

Процессы, связанные с потребителем 7.2 0 100

Проектирование и разработка 7.3 25 0

Закупки 7.4 25 100

Управление производством и обслуживанием 7.5 50 100

Управление средствами контроля и измерения 7.6 25 100 Изменение, анализ, улучшение Общие положения 8.1 0 0

Мониторинг и измерение 8.2 25 100

Управление несоответствующей продукцией 8.3 25 100

Анализ данных 8.4 25 100

Улучшение 8.5 25 100 ИТОГО: 625 2100

По итогам анализа эффективности СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер», определилась 30% готовность к сертификации на соответствие требованиям МС ISO 9001:

2000 (625:

2100×100%=29,7%).

Наиболее проблемными зонами в управлении ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» являются:

Отсутствие четко сформулированной руководством политики и целей, как следствие этого невозможность определять и планировать ресурсы, необходимые для выполнения поставленных задач.

Отсутствие процессного подхода;

Отсутствие анализа деятельности ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер», основанного на конкретных фактах.

Таким образом, можно констатировать, что СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» нуждается в совершенствовании.

3. Направление повышения эффективности управления качеством ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»

3.

1. Мероприятия по повышению эффективности управления качеством ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»

Основной задаче системы менеджмента качество ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» является обеспечение конкурентоспособности магазинов сети на рынке спортивных товаров Санкт-Петербурга.

В качестве мероприятии по совершенствованию управления качеством предлагается реорганизовать СМК в ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» следующим образом.

Критерии эффективности СМК формируются в рамках процесса управления деятельностью и являются неотъемлемой частью политики ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» в области качества. Мониторинг и измерение результативности процессов необходимы для поддержания управляемости процессов СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер», для оценки их тенденций и получения свидетельств улучшения процессов и всей системы менеджмента качества.

Критерии результативности СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» выбираются таким образом, чтобы в максимальной степени отражать интересы внутренних и внешних потребителей процессов. Под мониторингом процессов СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» понимается наблюдение и документирование фактических событий и характеристик процесса.

Критерии соответствия процессов СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» представлены в табл. 3.1

Таблица 3.

1.

Критерии оценки и индикаторы мониторинга СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»

Критерий процесса Методика мониторинга и измерения Периодичность Границы критерия соответствия Весовой коэффициент критерия Стратегический менеджмент ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Процент обслуживания покупателей Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,7 Характер отзывов о сотрудниках магазина

— положительные

— нейтральные

— отридцательные Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е.

0,1

0,1

0,1 Управление балансом полномочий и ответственности ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Количество актуализированных должностных инструкций по отношению к общему количеству всех должностных инструкций

Рассчитывается по формуле:

или Один раз в год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,5 Количество актуализированных положений Рассчитывается по формуле:

или Один раз в год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е.

0,5 Управление профессиональным потенциалом ППВС ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Средний возраст сотрудников

Рассчитывается по формуле:

или Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,1 Уровень лояльности персонала Рассчитывается по формуле:

или Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,5 Количество сотрудников, прошедших повышение квалификации Рассчитывается по формуле:

или Один раз в год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,1 Квалификационный уровень сотрудников Рассчитывается по формуле:

R = - Один раз в год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,3 Управление инфраструктурой ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Плановый ремонт

Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,5 Обеспеченность энергоносителями торгового процесса Рассчитывается по формуле:

R = Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,5 Управление рабочими местами и рабочей средой ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Приобретение торгового оборудования, техники и т. д. Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,3 Приобретение лицензионного программного обеспечения Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,2 Обеспеченность рабочими местами Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,5 Управление унифицированными системами документации СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Количество несоответствий, выявленных в ходе внутреннего аудита по п.

4.2. 3

*100%

Один раз в год. Показатель считается достигнутым, если 0,5 Наличие всей необходимой документации в соответствии с номенклатурой дел

По результатам проведенных аудитов Один раз в год. 0,5 Своевременность уничтожения устаревшей документации Один раз в год. 0,0 Развитие сотрудников ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Доля сотрудников, прошедших доп. подготовку

Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,2 Количество проведенных мероприятий по развитию персонала Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,6 Отбор и приём сотрудников ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Количество поданных заявлений (конкурс)

Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в учебный год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,4 Процент принятых Рассчитывается по формуле:

или. Один раз в учебный год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,2 Мониторинг и измерение процессов СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Соответствие процессов действующим критериям В разработке Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,1 Оценка результативности процессов Рассчитывается по формуле:

Один раз в год. Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,4 Результативность СМК Рассчитывается по формуле:

РСМК= 0,35(ПВР+ОП)+0,15(МР+МИУ) Один раз в год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,4 Корректирующие и предупреждающие действия, связанные с несоответствиями СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Результативность корректирующих действий

Рассчитывается по формуле:

Один раз в год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,5 Результативность предупреждающих действий По результатам аудитов следующего за отчетным годом Один раз в год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,5 Внутренние аудиты СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» Выполнение программы аудитов Рассчитывается по формуле:

или Один раз в год Если показатель превысил запланированный, он считается достигнутым, т. е. 0,5

В качестве инструментария СМК предлагается применить инструмент: FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) — анализ видов и последствий отказов.

FMEA — это методология проведения анализа и выявления наиболее критических шагов с целью управления качеством продукции. Это не единственное определение FMEA. Согласно стандарту MIL-STD-1629 «Procedures for Performing a Failure Mode, Effectsand Criticality Analysis», FMEA — это процедура, с помощью которой проводится анализ всех возможных ошибок системы и определение результатов или эффектов с целью классификации всех ошибок относительно их критичности для работы системы. На сегодняшний день большую популярность в рамках менеджмента качества приобретают комплексные FMEA-методологии.

Рис. 3.1 Схема комплексного метода многоуровневого FMEA

На рисунке 3.1 представлена схема предлагаемого к внедрению комплексного метода многоуровневого FMEA-анализа СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер». Как видно из рисунка, многоуровневый FMEA-анализ включает в себя:

FMEA-анализ на уровне организации.

FMEA-анализ на уровне системы менеджмента качества (СМК).

FMEA-анализ на уровне подсистем СМК.

FMEA-анализ на уровне процесса менеджмента качества.

FMEA-анализ на уровне организации проводится с целью определения потенциальных дефектов функционирования ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» и разработки рекомендаций по изменению управления. Для применения методики FMEA-анализа на уровне организации в целом разработаны критерии для балльной оценки значимости S потенциальных дефектов (табл. 3.2). В состав команды, проводящей анализ, должны входить: заместитель генерального директора магазина сети ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер», начальник отдела. Работа FMEA-команды направлена в первую очередь на анализ видов, причин и последствий потенциальных дефектов работы ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

Таблица 3.2

Шкала баллов значимости S для FMEA-анализа на уровне ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»

Последствие Критерий значимости последствия Балл S Опасное с внезапным проявлением Очень высокий ранг значимости, когда вид потенциального дефекта ведет к ликвидации ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 10 Опасное Весьма высокий ранг значимости, когда вид потенциального дефекта ухудшает экономическую эффективность работы ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» и потенциально может являться причиной его банкротства 9 Очень важное Высокий ранг значимости потенциального дефекта, который оказывает существенное влияние на несколько экономических показателей эффективности ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер». Невозможно выполнение основных видов деятельности ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 8 Важное Средний ранг значимости, когда эффективность работы предприятия снижается ввиду ухудшения одного или нескольких показателей эффективности. Работа ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» выполнима, но потребитель неудовлетворен 7 Умеренное Умеренный ранг значимости, когда эффективность работы ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» снижается ввиду ухудшения его экономических показателей. При этом услуга предоставляется, но потребитель несёт дополнительные издержки 6 Слабое Слабый ранг значимости, когда при наступлении последствий потенциального дефекта возможно значительное снижение результативности ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 5 Очень слабое Очень слабый ранг значимости, когда вид потенциального дефекта снижает результативность работы ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» и уровень обслуживания невысок 4 Малозначительное Параметры работы ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» не соответствуют ожиданиям потребителя. При наступлении последствий потенциального дефекта возможно незначительное снижение результативности ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» 3 Незначительное Параметры работы ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» в отдельных аспектах не соответствуют ожиданиям потребителя 2 Очень незначительное Практически нет последствий 1

Система менеджмента качества ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» — это система, обеспечивающая эффективную работу в области управления качеством обслуживания. Для применения методики FMEA-анализа для СМК организации предлагаются критерии балльной оценки значимости дефектов, приведенные в табл. 3.

3.

Работа FMEA-команды направлена в первую очередь на анализ видов, причин и последствий потенциальных дефектов, связанных с созданием и функционированием СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер». Примеры подобных дефектов:

недооценка затрат на разработку и внедрение СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»;

неправильный выбор консалтинговой организации и консультанта;

руководство и персонал ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» не воспринимают и не реализуют рекомендации консультанта (или реализуют, но с большим опозданием);

неправильное планирование работ по созданию СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»;

непонимание высшим руководством ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» своей роли и своих обязанностей при построении СМК;

разработка документации СМК без участия других подразделений и руководства ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»;

ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» формально подходит к реализации проекта.

Таблица 3.3

Шкала баллов значимости S для FMEA-анализа на уровне СМК организации Последствие Критерий значимости последствия Балл S Опасное с внезапным проявлением Очень высокий ранг значимости, когда вид потенциального дефекта требует полного пересмотра функционирования СМК и разработки системы заново 10 Опасное Весьма высокий ранг значимости. Деятельность в рамках СМК ведется не постоянно, от случая к случаю, а сама система не решает поставленных задач по обеспечению качества 9 Очень важное Высокий ранг значимости потенциального дефекта. СМК функционирует со срывом и не позволяет обеспечивать выполнение поставленных задач 8 Важное Средний ранг значимости. Деятельность в СМК ведется частично, в зависимости от ситуации 7 Умеренное Умеренный ранг значимости. Деятельность в СМК ведется постоянно и систематически. СМК обеспечивает выполнение нормативных требований к качеству, но её отдельные элементы требуют значительной доработки. Необходимо акцентировать внимание на оптимизации бизнес-процесса и улучшении его качества на каждом этапе 6 Слабое Слабый ранг значимости. Деятельность в СМК ведется постоянно и систематически.

СМК обеспечивает выполнение нормативных требований к качеству, но отдельные элементы требуют незначительной доработки 5 Очень слабое Очень слабый ранг значимости. Деятельность в СМК ведется результативно и эффективно, постоянно совершенствуется качество менеджмента по большинству направлений, однако необходимо улучшать отдельные проблемные области 4 Малозначительное Деятельность в СМК ведется результативно и эффективно, но необходимо поддерживать динамику улучшений 3 Незначительное Деятельность в СМК ведется эффективно. Достигнуты максимальные результаты практически по всем направлениям деятельности 2 Очень незначительное Деятельность в СМК ведется максимально эффективно. Достигнуты практически максимальные результаты по всем направлениям деятельности в СМК 1

3.

2. Прогнозируемый эффект от реализации предложенных мероприятий по повышению эффективности управления качеством

Экономическая эффективность от внедрения предложений по совершенствованию управления качеством обслуживания ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» выражается в возможности достижения позитивных, а также избежание негативных изменений в деятельности ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

К числу позитивных изменений, в данном случае, можно отнести следующие ожидаемые изменения:

Реализация и развитие индивидуальных способностей работника ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

Обеспечение использования работника ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» в соответствии с индивидуальными интересами, способностями и возможностями.

Повышение уровня обслуживания.

Обеспечение условий для повышения востребованности спорттоваров и услуг ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

Повышение содержательности труда.

Повышение профессионализма.

Совершенствование обратной связи между работником и покупателем ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

Обеспечение возможностей личного развития работника.

Повышение качества обслуживания и конкурентоспособности ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

Показателями этих изменений будут являться:

Снижение трудоемкости контроля, сокращение цикла изменений бизнес-процессов.

Увеличение удельного веса работников, повышающих квалификацию.

Увеличение удельного веса работников, с высоким уровнем обслуживания и выразивших удовлетворение возможностями личного развития.

Снижение текучести кадров ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

К числу предотвращенных отрицательных моментов можно отнести:

Ущерб, наносимый личности работника (интеллектуальные и физические перегрузки и недогрузки, стрессовые ситуации из-за конфликтов с покупателями магазинов спорттоваров сети ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»).

Ущерб, наносимый экономическим интересам ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

Экономический эффект проявляется в увеличении прибыли ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер», при этом может быть реализован как пессимистический вариант, так и оптимистический.

Пессимистический вариант оценки экономического эффекта Хотя представляется достаточно затруднительным рассчитать точный, конкретный размер выгоды от предлагаемых в проекте инноваций, будем условно считать, что они приведут к увеличению ежегодной прибыли ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» не менее, чем на 11%. Предполагаемая экономическая выгода от предлагаемых усовершенствований будет заключаться в ежегодном приросте прибыли на 1250 тыс. рублей.

Текущая стоимость С потока ежегодных выгод (через Т) может быть рассчитана по формуле:

где r — процентная ставка на шаг расчета,

В — прирост прибыли на шаг расчета.

Процентная ставка (значение дисконта) в российской экономике сегодня составляет около 14%, по методике расчета принятой в приказе Минфина Российской Федерации от 20.

12.2010 № 144н ПБУ 8/01 «Условные факты хозяйственной деятельности» .

Чистый дисконтированный доход за 1 год составит:

ЧДД = 1250 / 1,14 = 1096,49 тыс. руб.

Т окупаемости = Затраты / Прибыль = 921 800 / 1 096 490 = 1 год Следовательно, на второй год функционирования системы управления обслуживанием на основе предложенных мероприятий будет получена дисконтированная прибыль, превышающая сумму затрат на создание и внедрение этой системы.

Таким образом, срок окупаемости при пессимистическом варианте составит один год.

Рентабельность проведенных инноваций за один год составит:

Р = 1 096 490 / 921 800 = 1,2%.

Индекс доходности дисконтированных затрат (ИДДЗ) — отношение суммы дисконтированных денежных притоков к сумме дисконтированных денежных оттоков за 5 лет составит:

ИДДЗ = 1 096 490 / 921 800 = 1,19.

Оптимистический вариант оценки экономического эффекта Согласно оптимистичному варианту оценки экономической выгоды от внедрения ежегодный прирост прибыли ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» составит 22%, или 2500 тыс. рублей ежегодно.

В таком случае чистый дисконтированный доход за 1 год должен составить:

ЧДД = 2500 / 1,14 = 2192,98 тыс. руб.

Т окупаемости = Затраты / Прибыль = 921 800 / 2 192 980 = 0,4 года или ~ квартал.

Таким образом, срок окупаемости при оптимистическом варианте составит квартал.

Рентабельность проведенных инноваций за один год составит:

Р = 2192,98 / 921 800 = 2,4%.

Индекс доходности дисконтированных затрат (ИДДЗ) — отношение суммы дисконтированных денежных притоков к сумме дисконтированных денежных оттоков за один год составит: ИДДЗ = 2 192 980/ 921 800 = 2,38.

Полученные результаты всех вариантов расчета представлены в таблице 3.

4.

Таблица 3.4

Показатели экономического эффекта от внедрения в ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»

Показатели экономического эффекта Варианты прогноза экономического эффекта Пессимистический Оптимистический Прирост прибыли (тыс. руб.) 1250 2500

Затраты на совершенствование (руб.) 921 800 921 800

Период расчета, мес. 12 12 ЧДД за расчетный период (руб.) 1096,49 2192,98 Рентабельность за расчетный период (%) 1,2 2,4 Индекс доходности дисконтированных затрат за расчетный период 1,19 2,38 Срок окупаемости (год.) 1 <1

Оперативная эффективность проектных решений заключается в минимизации цикла управления качеством ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»

Таблица 3.5

Результаты расчетов показателей оперативной эффективности управления качеством ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»

Показатели Единицы измерения Значения показателей до внедрения после внедрения Время сбора информации, t (c6) ч. 5,1 4,3 Время ввода информации, (вви) ч. 4,2 3,8 Время передачи информации, t (пер) ч. 1,1 0,9 Время обработки информации, t (o6) ч. 2,1 1,9 Время вывода информации, t (выи) ч. 0,7 0,5 Время осмысливания информации, t (oc) ч. 4,3 3,8 Время принятия управленческого решения, t (np) ч. 2,2 1,5 Время доведения решения до исполнителей, t (др) ч. 1,2 0,7 Значение цикла управления (Т) 20,9 17,4 Сокращение цикла управления в абсолютном выражении мин 210 Индекс снижения временных затрат раз 1,2 Коэффициент снижения временных затрат % 16,75

Фактическое значение цикла управления определяется по формуле:

Тф= t (cб) + t (ввu) + t (nep.) 4- t (oб) + t (выu) + t (oc) + t (np) + t (dp),

где t (cб) — время сбора информации, мин., (ч.);

t (вви) — время ввода информации, мин., (ч.);

t (nep.) — время передачи информации, мин., (ч.);

t (oб) — время обработки информации, мин., (ч.);

t (выи) — время вывода информации, мин., (ч.);

t (oc) — время осмысливания информации, мин., (ч.);

t (np) — время принятия управленческого решения, мин., (ч.);

t (др) — время доведения решения до исполнителей, мин., (ч.).

Значения вышеперечисленных показателей и расчет значения цикла управления до и после внедрения проектных решений представлен в таблице 3.3, показатели которой сформированы на основе экспертных оценок.

Сокращение цикла управления в абсолютном выражении:

Т = ТБ — ТФ = 20,9 часов — 17,4 часов = 3,5 часа = 210 минут.

Т = 3 часа 30 минут .

Индексы снижения временных затрат:

И3 = ТБ/ТФ = 20,9/17,4 = 1,2 (раз).

Коэффициент снижения временных затрат:

Кв = (ТБ — ТФ)/ТБ 100 = (1254−1044)/1254*100= 16,75%.

Таким образом, при внедрении предложенных проектных решений цикл управления снизится практически в 1,2 раза или можно сказать, что время цикла управления снизится на 16,75%.

Следовательно, внедрение предложенной системы управления качеством ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» будет иметь положительный управленческий эффект. Применение предложенных мероприятий позволит повысить конкурентоспособность, оценить возможные варианты политики качества магазина спорттоваров, проконтролировать выполнение стандартов обслуживания в ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

Предложенные мероприятий эффективны не только с точки зрения ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер», но и непосредственно персонала магазина. За счет получения экономического эффекта в форме прибыли ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» сможет осуществлять комплексное развитие и повышение благосостояния сотрудников.

Социальный эффект проявляется в виде: улучшения условий работы; повышение уровня квалификации; повышение удовлетворенности работой. Результаты оценки социальной эффективности приведены в таблице 3.

6.

Таблица 3.6

Показатели социальной эффективности для персонала ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер»

Показатель Выполняется / не выполняется Обоснование Улучшение качества жизни работников Повышается Увеличивается эффективность и качество выполнения поставленных задач, уменьшается цикл управления, следовательно, повышается оплата труда, улучшаются условия жизнедеятельности Удовлетворенность работой Повышается Снижается трудоемкость работы, больше времени для творческого осмысления Прирост доходов работников Увеличивается Повышаются результаты работы, увеличивается заработная плата Увеличение рабочих мест Не изменяется Не оказывает влияния, дополнительные рабочие места не вводятся Повышение квалификации работников Повышается Профессиональный рост работников Как видно из таблицы 3.6, совершенствование системы управления качеством ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» позволяет получить социальный эффект, а именно улучшить условия труда работников, повысить их уровень жизни, профессиональный рост.

Заключение

Таким образом, по результатам исследования проведенного в первой, теоретической главе можно сделать вывод, что:

качественное обслуживание — это, в первую очередь, — удовлетворение желаний потребителей торгового предприятия;

критерий оценки качественного обслуживания — степень удовлетворенности покупателя;

уровень качественного обслуживания зависит от степени совпадения представления покупателя о фактическом и желаемом обслуживании;

формирование системы управления качеством − это сложный, долговременный и затратный процесс, требующий обязательного наличия категории гостиничного предприятия, соблюдения стандартов качества, наличия квалифицированного персонала, высоких технологий, постоянного их совершенствования.

Тенденции развития торговых предприятий ставят перед руководителями торговых предприятий противоречивую задачу — предоставлять покупателям качественное обслуживание, не забывая, что это бизнес, в основе которого лежит извлечение прибыли. Цель бизнеса — привлекать и удерживать покупателей, поскольку от этого зависит благосостояние предприятия. Низкое качество обслуживания приводит к увеличению претензий, большим затратам на их устранение, стрессовым ситуациям, ухудшением отношений с потребителями, неблагоприятной обстановке в коллективе и как итог, уменьшение прибыли.

Одним из основных факторов уровня качества обслуживания в торговом предприятии является тип торгового предприятия.

Системное управление качеством на сегодняшний день является основным способом обеспечения конкурентоспособности любого торгового предприятия. Полное удовлетворение спроса потребителей зависит от эффективности работы системы. Качественный товар — соответствующий установленным стандартам, способный наилучшим образом удовлетворять потребности людей. Одним из самых эффективных инструментов реализации вышеизложенного является система менеджмента качества (СМК) организации

В отечественной практики систем управления качеством можно выделить 5 этапов: индивидуальный контроль качества; цеховой контроль качества; контроль качества при приемке продукции; статистический контроль качества; комплексное управление качеством.

Современные концепции управления качеством применяемые в отечественной практике основаны на переходе от качества продукции (Quality of products), процессов (Quality of the process) и систем качества (Quality of the organizational system) на уровень качества бизнеса (Quality of business chains).

Внедрение международных стандартов менеджмента и инструментов является органическим и неразрывным процессом, вне зависимости оттого, что было первым — разработка элементов системы менеджмента или применение инструментов. В любом случае основу СМК составляет документальное оформление (стандартизация) процессов.

Сеть магазинов ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» в Санкт-Петербурге предлагает обширнейший выбор спортивных товаров от ведущих мировых производителей. Ассортимент настолько разнообразен, что нужный товар могут приобрести спортсмены и любители, но и люди просто увлекающиеся спортом, туризмом, длительными прогулками и активным отдыхом. В ассортиментной линии магазинов ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» представлены такие товары как спортивная экипировка, тренажеры, снаряжение и инвентарь, спортивная одежда для всей семьи, удобная обувь, широкий спектр детских настольных игр и спорттоваров для детей, различные аксессуары.

Проведенный анализ показал, что качество обслуживания покупателей является важным условием успешности деятельности на рынке спортивных товаров, где действует ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

В ходе анализа показателей качества было установлено, что СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» нуждается в совершенствовании.

Для принятия оптимальных решений по улучшению деятельности общества большое значение имеют результаты измерений (контроля) и анализа показателей качества реализации товаров, производства продукции, оказываемых услуг и процессов, осуществляемых в ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер». Поэтому процессы контроля, анализа и улучшения регламентируются в документах СМК «ООО „Северо-Западный филиал Спортмастер“».

Критерии эффективности СМК формируются в рамках процесса управления деятельностью и являются неотъемлемой частью политики ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» в области качества. Мониторинг и измерение результативности процессов необходимы для поддержания управляемости процессов СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер», для оценки их тенденций и получения свидетельств улучшения процессов и всей системы менеджмента качества.

Критерии результативности СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» выбираются таким образом, чтобы в максимальной степени отражать интересы внутренних и внешних потребителей процессов. Под мониторингом процессов СМК ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» понимается наблюдение и документирование фактических событий и характеристик процесса.

В качестве инструментария СМК предлагается применить инструмент: FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) — анализ видов и последствий отказов.

Внедрение разработанных предложений позволит достичь высоких показателей как экономической, так и социальной эффективности ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер».

Разработанные в рамках дипломного проекта положения могут быть рассмотрены в качестве методической основы для принятия управленческих решений относительно процессов управления качеством ООО «Северо-Западный филиал Спортмастер» на различном уровне менеджмента, позволяющих обеспечить устойчивое экономическое развитие магазина спорттоваров.

Список литературы

Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т. Аблатыпов, Д. Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С.54−57.

Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А. Раскина // Стандарты и качество. — 2010. — N 3. — С.50−53.

Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.64−66.

Афанасьева М. В. Качество экономики и отраслевые цены // Микроэкономика. — 2009. — N 6. — С.266−274.

Бережнов Г. В. Безопасность как фактор повышения конкурентного потенциала качества / Г. В. Бережнов, И. В. Саблина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 13. — С.14−20.

Брызгалин В. В. Торговые предприятия: правовые основы деятельности, особенности налогообложения и ведения бухгалтерского учета. М.: МЦФЭР, 2012. 304 с.

Булохова Т. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта // Стандарты и качество. — 2011. — N 5. — С.60−63.

Демакова Е. А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд / Е. А. Демакова, Н. А. Егорова // Стандарты и качество. — 2012. — N 6. — C.50−53.

Енилин А. Н. Основные направления развития рынка спортивной индустрии в России // Вестник Самарского государственного экономического университета № 12. — Самара: СГЭУ, 2009 г.

Копосов А. С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.42−45.

Лебедев С. Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. — 2010. — N 6. — С.243−252.

Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 11. — С.65−73.

Лысова М. А. Формирование потребительского качества продукции / М. А. Лысова, Н. А. Грузинцева, Б. Н. Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.34−38.

Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции — показатель качества жизни // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С.3−13.

Международные стандарты: Управление качеством продукции. ИСО 9000 ИСО 9004, ИСО 8402 // Государственная система стандартизации (сборник) Менеджмент организации: современные технологии: Учебное пособие для студентов вузов/Под ред. Н. Г. Кузнецова, И. Ю. Солдатовой. — Ростов-наДону: Феникс, 2008. — 479с.

Менеджмент. Учебник/ Григорян А. Ф. — М.: ПБОЮЛ, 2009. — 264 с.

Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Авт. кол.: Э. М. Коротков, А. А. Беляев, М. Б. Жернакова и др.: ред. Э. М. Короткова. — М.: ИНФРА — М., 2011. — 224с.

Муратов А. Конвергенция управленческих концепций: контроллинг и менеджмент качества // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 1. — С.13−19.

Панова А. С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журн. рос. права. — 2010. — N 10. — С.79−85.

Перевощиков Ю. Проблема исчисления качества продукта / Ю. Перевощиков, В. Беляков // Экономист. — 2009. — N 12. — С.60−69.

Окрепилов В.В., Иванова Г. Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.

Разумов-Раздолов К. Л. Качество деятельности — комплексная характеристика развития предприятия // Стандарты и качество. — 2011. — N 10. — С.76−79.

Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю. Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4−10.

Розенталь О. М. Стандарты и качество оценки соответствия / Розенталь О. М., Хохлявин С. А. — М.: Стандарты и качество, 2009. — 237с.

Ротенберг, Р. В. Основы надежности системы водитель — автомобиль — дорога — среда.- М.: Машиностроение, 2007. — 216 с.

Сайт Росстата:

http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/

Савин К. Н. Качество — главный приоритет России в ее будущем // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 7. — С.8−10.

Савин К. Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К. Н., Сизикина Т. А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C.10−13.

Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т. Салимова, Е. Савелова // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 3. — С.70−74.

Стандартизация и сертификация в сфере услуг /под ред. А. В. Ракова. — М.: Мастерство, 2010. — 208 с Сизикин А. Ю. Ноосферное качество как фундаментальный базис устойчивого развития экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011.

— N 22. — С.36−40.

Скворцов Т. П. Концепция адаптивного управления качеством производства по системным рискам // Стандарты и качество. — 2012. — N 9. — С.82−86.

Сухарева Е. Оценка качества торговых услуг // Маркетинг. — 2011. — N 3. — С.41−57.

Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. — 2010. — N 1. — С.78−80.

Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. — М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. — 541 с.

Юрасова М. В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.

18. Социология и политология. — 2011. — N 1. — С.112−125.

Приложения

Приложение 1

Широкое понимание всеобщего управления качеством

Приложение 2

Енилин А. Н. Основные направления развития рынка спортивной индустрии в России // Вестник Самарского государственного экономического университета № 12. — Самара: СГЭУ, 2009 г.

6.

6. Инвестиционные

6.

5. Организационные

6.

4. Законодательные

6.

3. Финансовые

6.

2. Социальные

6.

1. Экономические

5.

2. Рекреационные

5.

1. Инновационные

4.

6. Учет и анализ

4.

7. Целеполагание

4.

5. Контроль

4.

3. Организация

4.

1. Планирование и прогнозирование

4.

2. Регулирование

3.

5.1. Оценка динамики развития системы управления качеством и ее эффективность

3.

5. Расчетно-аналитические

3.

4. Логико-вербальные

3.

3. Имитационные

3.

2. Оптимальные

Точка А=24 816,5 тыс. руб.

ИОпост 1985,32 тыс. руб.

ИОперем

ИО

Т/от

3.

1. Прогностические

2.

3. Нормативно-правовые, административные

2.

2.Социально-психологические

2.

3. Организационно-распорядительные Социальные

2.

1.ФинансовоЭкономические

1.

2.1. Руководство и подразделение (служба) управления качеством

1.

1.1. Властные управляющие структуры,

1.

2. Внутреннее

1.

1. Внешнее

6.

Формы управленческих воздействий на деятельность организаций

5.

Ресурсы и потенциал при осуществлении управления

качеством

Система управления качеством Способы и процедуры 3.

управления качеством

2.

Методы управления качеством

1.

Органы управления

4. Функции управления

Качеством