На выбор

Основные конкуренты ООО «ВСК Москва» в сегменте ОСАГО — Росгосстрах, Ингосстрах и Ресо. Таким образом, ООО «ВСК Москва"необходимо концентрироваться на добровольном страховании автомобилей и имущества (кроме страхования ответственности) и ОСАГО, развивая также свою деятельность в сегментах добровольного личного страхования и добровольного страхования ответственности. Указанные сегменты соответствуют структуре потребления страховых услуг (см. в разделе 2.2 портрет потребителей).Таким образом, ООО «ВСК Москва"необходимо ориентироваться на представителей целевой аудитории, предлагая им широкий спектр страховых услуг в рамках указанных выше сегментов. В качестве цели ООО «ВСК Москва"на 2013 год рассматривается увеличение доли рынка на 1,7% по сравнению с показателем 2012 года на рынке Москвы (с 4,8% до 6,5%). Такая краткосрочная цель (годовая цель) является подцелью стратегической корпоративной цели ОАО «ВСК" — войти в тройку лидеров рынка страхования России до 2017 года (стратегия разрабатывается на 2013;2017 годы, т. е. период реализации стратегии составляет 5 лет).Цели стратегии развития

ООО «ВСК Москва"подчинены представленной выше стратегической корпоративной цели на 2013;2017 годы:

Повысить осведомленность владельцев страховых полисов (любых страховых компаний) с 34% в 2012 году до 70% в 2017 году. Данный уровень осведомленности близок к показателям лидеров рынка, имеющим не менее 84% осведомленности (Ингосстрах, Росгосстрах, Росно и Ресо).Повысить осведомленность тех, у кого нет полисов (потенциальные потребителей страховых услуг), с 18% в 2012 году до 45% в 2017 году. Планируемый уровень осведомленности выше текущего уровня осведомленности о страховых компаниях, не являющихся лидерами рынка, и близок к показателю страховой компании Ресо (44%), входящей в четверку лидеров по уровню осведомленности тех, у кого нет страховых полисов. Повысить долю потребителей страховых услуг ООО «ВСК Москва» (владельцев хотя бы одного полиса страховой компании) с 15% до 30% в 2017 году. Показатель планируется на уровне показателя компании Росгосстрах, входящей в четверку лидеров по доле потребителей, имеющих полисы различных страховых компаний. Повысить уровень удовлетворенности потребителей ООО «ВСК Москва» до уровня не менее 97% к 2017 году при оценке удовлетворенности при ответе не вопрос «Удовлетворены ли Вы сотрудничеством со страховой компанией ООО „ВСК Москва“?» (сейчас показатель составляет 89%). Значение в 100% является идеальным и практически недостижимым, значение же в 97% будет соответствовать уровням удовлетворенности лидеров рынка. На основе проведенного исследования предлагается следующая формулировка стратегии развития ООО «ВСК Москва»: постоянное повышение осведомленности и удовлетворенности клиентов на рынке добровольного страхования и рынке ОСАГО Москвы. Заключение

Проникновение страхования в России невелико, что позволяет говорить о низкой, но формирующейся страховой культуре в стране. Основной объем страхового рынка приходится на добровольные виды страхования как по объемам страховых премий, так и страховых выплат. Анализируя особенности российского рынка страхования и конкуренции на нем, можно сделать вывод о том, что конкурентная борьба должна осуществляться путем максимально полного удовлетворения потребностей потребителей с выгодой для страховой компании. Страховые компании, прежде всего, должны ориентироваться на удовлетворение потребителей, но в то же время, они не должны забывать об экономической эффективности маркетингового подхода — затраты на удовлетворение потребителей не должны превышать выручку от работы с ними. Маркетинговая стратегия страховых компаний должна строиться на постоянной работе по нивелированию влияния особенностей страховых услуг. Анализ внешней среды с помощью PEST-анализа позволил заключить, что, с одной стороны, на развитие страхового рынка влияет рост смежных рынков и рост рискогенности внешней среды, с другой стороны, негативно влияет уровень благосостояния населения конкуренция на рынке, недоверие потребителей и недоступность для многих из них добровольного страхования, кроме того, уровень проникновения страховых услуг довольно низок и рынок имеет большой потенциал роста. Анализ деятельности и положения анализируемой страховой компании ООО «ВСК Москва"позволил сделать следующие выводы: доля ОАО «ВСК» на страховом рынке России составляет 4,5%, на рынке Москвы — 4,8%; основной объем премий ООО «ВСК Москва"приходится на добровольное страхование и ОСАГО. На основе опроса был сформулирован портрет целевой аудитории ООО «ВСК Москва»: мужчины и женщины с доходами 26−75 тыс.

руб. в возрасте от 26 до 55 лет, оценивающие внешнюю среду как средне или ниже среднего рисковую, настроенные преимущественно позитивно относительно своих перспектив, основные страхи которых связаны с потерей здоровья (смертью) и с потерей (порчей) имущества. Полисы приобретаются для экономической защиты и по причине обязательности их приобретения в одной-двух страховых компаниях. Среди причин отказов от приобретения полисов основными являются отсутствие свободных средств и надежда на то, что ничего страшного с респондентами не случится. Полисы ООО «ВСК Москва"имеют всего 15% респондентов, при этом их удовлетворенность страховой компанией составляет 89%, что является показателем ниже, чем у лидеров рынка. Осведомленность о ООО «ВСК Москва» составляет у владельцев полисов 34%, что является показателем ниже среднего уровня и значительно ниже осведомленности о лидерах рынка. Осведомленность у тех, кто не имеет полисов, составляет 18%, что также значительно ниже осведомленности о лидерах.

Это позволяет говорить о необходимости повышения осведомленности у обеих групп потребителей. Стратегия ОАО «ВСК» — войти в тройку лидеров рынка страхования к 2017 году. Реализация стратегии развития ООО «ВСК Москва"в рамках корпоративной цели ОАО «ВСК» должна осуществляться за счет постоянного повышения удовлетворенности клиентов путем предложения клиентам широкого спектра страховых услуг, повышения удобства для клиентов от сотрудничества со страховой компанией, повышения осведомленности клиентов и потенциальных потребителей о страховой компании и предлагаемых ею услугах, предложения интересных для клиентов программ и проведение активной политики в сфере интеграции с партнерами для предоставления дополнительных выгод своим клиентам, формирования эффективной клиентоориентированнойсистемы управления персоналом, максимально возможного упрощения процедуры работы по страховым случаям и постоянного пересмотра ценовой политики по каждому сегменту, в котором работает ООО «ВСК Москва». Для повышения эффективности деятельности ООО «ВСК Москва» были предложены три мероприятия — оптимизация распределения функций внутри отдела маркетинга и рекламы ООО «ВСК Москва», совершенствование взаимодействия ООО «ВСК Москва» и ОАО «ВСК» при маркетинговом бюджетировании и создание службы конкурентного анализа. Библиография

Абрамов В. Ю. Страхование. — М: Волтерс

Клувер, 2009

Алексеев А. А. Страхование. — Р-н-Д: Феникс, 2008

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2008

Годин А.М., Демидов С. Р. Фрумина С.В. Страхование. — М: Дашков и Ко, 2008

Сахирова Н. П. Страхование. — М.: ТК Велби, Проспект, 2008

Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. — СПб.: Питер, 2012

Худяков А. И. Теория страхования. — М.: Статут, 2010

Березин И. С. Что мешает страхованию?

http://www.insur-info.ru/analysis/437Зарубежные специалисты оценили перспективы российского рынка страхования

http://www.lider-broker.ru/page.aspx?id_page=9391

Исследование, проведенное Центром стратегических исследований компании Росгосстрах в январе-феврале 2010 года

http://www.rgs.ru/about/news/article.wbp?page_num=2&article_id=0bcf5ab4−135d-43b6-bab7−464 9439af07bИстория развития страхования

http://automobile-insurance.ru/autostrahovanie/teoriya-strahovanie/istoriya-strahovaniya.htmlИстория развития страхования в России

http://insur-portal.ru/istoriya-razvitiya-straxovaniya-v-rossii/Итоги 2012: страховщиков меньше, рынок больше

http://www.allinsurance.ru/AllDocs/IUVKI1−93679L201212121?opendocumentКак россияне выбирают страховщика и что страхуют

http://ins.prime-tass.ru/%7B1142FCB9−9D3F-4A4A-ACFE-D0B9EA3F6FD0%7D.uifКакое имущество страховали россияне в начале 2012 года

http://profiresearch.ru/press.phpКритерии выбора страховщика

http://profiresearch.ru/press.phpМониторинг страхового рынка. Страховые компании за III квартал 2009 года

http://profiresearch.ru/press.phpМониторинг страхового рынка России. Страховые компании и узнаваемость бренда

http://forinsurer.com/public/09/08/05/3854

Потребительское поведение на финансовых рынках

http://az-64.narod.ru/Economy/Consumer_behaviour₀₇.pdfРейтинг страховых компаний по итогам 9 месяцев 2012 года

http://riarating.ru/insurance_companies_rankings/20 121 214/610480524.htmlСтратегия развития рынка страхования на период до 2020 года

http://raexpert.ru/project/insur_future/2012;1/analytics/oliver-wyman-strategy.pdfСтрахование в России на уровне стран Латинской Америки

http://www.strahovkainfo.ru/SmartSystem/INS_News/?Id_SS_News=389Только 19% жизней россиян застрахованы

http://www.prostrahovanie.ru/rus/articles/all/222/ Управление продажами страховых услуг

http://www.allinsurance.ru/biser.nsf/AllDocs/EFIA-6LQFJA-05−02−06?OpenDocumentУслугами страховых компаний пользуется 47% россиян

http://www.insur-info.ru/press/37 297/Хотят ли россияне менять свои страховые компании?

http://profiresearch.ru/press.phpЯрмиш В. Тенденции слияний и поглощений в страховой отрасли

http://www.rcb.ru/rcb/2006;02/7429

Приложение АРиски, значимые для населения России

Актуальные риски

Доля населения, чувствительная к рискам, %Дороговизна лекарств и медобслуживания, тяготы, связанные с потерей здоровья16%Тревога за близких15%Бедность, рост цен, невыплаты зарплаты14%Безработица12%Перемены к худшему5%Нестабильность, неопределенность, безысходность5%Бандитизм, воровство и хулиганство3%Голод2%Невозможность дать образование детям, дороговизна образования2%Жилищно-бытовые проблемы2%Угроза старости, смерти2%Стихийные бедствия и катастрофы2%Бесправие, беззаконие и произвол2%Плохие отношения в семье1%Одиночество1%Экономический упадок1%Инфляция, дефолт1%Мафия, терроризм1%Наркомания, пьянство1%Слабость власти, угроза политических переворотов1%Армия1%Прочие10%Итого100%Приложение

БФакторы, наиболее важные для респондентов при выборе страховой компании

ПриложениеВФакторы, наиболее важные для респондентов при выборе страховой компании в зависимости от пола

Приложение ГФакторы, наиболее важные для респондентов при выборе страховой компании в зависимости от уровня доходов

Приложение ДОрганизационная структура ОАО «ВСК"Приложение

ЖОрганизационная структура ООО «ВСК Москва"Приложение

ИРейтинг ОАО «ВСК» по данным «Эксперт РА», 2011 год

Сегменты рынка

МестоРозничное страхование (через банки) 1Страхование юридических лиц через банки 1Страхование в лизинговой сфере 1Ипотечное страхование (титул, залог, жизнь заемщика) 1Страхование профессиональной ответственности туроператоров 1Страхование имущества физических лиц 2Страхование профессиональной ответственности 2Страхование ответственности в рамках СРО 2Страхование выезжающих за рубеж 4Страхование космических рисков 5Страхование ответственности грузоперевозчиков 5Страхование строительно-монтажных рисков 5Страхование ответственности предприятий-источников повышенной опасности 5Приложение

КPEST-анализ рынка страхования № п/пФакторы

Вектор и оценка влияния

Расшифровка влияния фактора

Определенность/неопределенность фактора

Расшифровка определенности/неопределенности фактора±Политические факторы1Наличие на рынке Научно-экспертного совета, созданного в целях реализации научно обоснованных мер по совершенствованию нормотворческой деятельности на финансовых рынках России при Комитете Совета Федерации по финансовым рынкам и денежному обращению 6 Ведет работу по совершенствованию страхового законодательстваопределенный

Четко определенная политика Правительства2Разработка Правительством комплекса мер, направленных на повышение доверия страхователей к страховщикам и к страхованию как инструменту защиты от различных рисков, в том числе путем повышения эффективности контрольно-надзорной деятельности, а также на усиление защиты прав и интересов застрахованных7 Развитие рынка страховых услуг, рост количества приобретаемых полисовопределенный

Четко определенная политика Правительства3Разработка Правительством комплекса мер, направленных на стимулирование интереса граждан к заключению договоров добровольного страхования жизни, здоровья и имущества7 Развитие рынка страховых услуг, рост количества приобретаемых полисовопределенный

Четко определенная политика Правительства

Экономические факторы1Низкий уровень проникновения страховых услуг (до 13% в страховании физических лиц, до 10% в промышленных рисках) -10Неравномерность развития рынка, разный уровень конкуренции на рынках. Потенциал развития для страховых компаний федерального уровняопределенный

Статистически подтвержденный низкий уровень проникновения по сравнению с другими странами. Нельзя ожидать скачкообразного роста проникновения страховых услуг2Наличие потенциала развития рынка страхования, рост рынка после кризиса 10 Рост количества продаваемых полисов, расширение спектра предлагаемых услуги неопределенный

Рынок постепенно выхолит на докризисный уровень 3Развитие рынка обязательного страхования под влиянием законодательного регулирования8 Законодательное регулирование рынка обязательного страхования приводит к росту количества продаваемых полисов при расширении спектра обязательно страхуемых рисков (например, в строительстве или сельском хозяйстве)

определенный

Рынок обязательного страхования будет развиваться под влиянием его законодательного регулирования — чем шире спектр страхуемых рисков, тем выше будет емкость рынка. Политика Правительства направлена на расширение спектра страхуемых рисков4Развитие рынка добровольного страхования 9 Рост количества продаваемых полисов КАСКО, ДМС и др. (под влиянием кризиса добровольное страхование снизило темпы своего роста)

неопределенный

Тенденции неопределенные по сравнению с обязательным страхованием, т.к. рынок добровольного страхования зависит, прежде всего, от доходов и культуры страхования5Присутствие на рынке ярко выраженных лидеров -7Лидеры обладают большим опытом работы на страховом рынке, широким спектром услуг и географией покрытия рынка, доверием и осведомленностью потребителейопределенный

Наличие данных о выручке страховых компаний позволяет определить лидеров, рынок довольно информационно открыт6Рост страховых выплат и убыточности отдельных видов услуг (например, ОСАГО) -7Снижение прибыльности страховых компанийнеопределенный

Неясно, как дальше будет развиваться ситуация с точки зрения потребления услуг, регулирования рынков конкретных услуг и т. п.7Уход с рынка слабых страховщиков под влиянием кризиса4 Увеличение объемов продаж остальных игроков, одновременно с этим усиление конкуренцииопределенный

Можно отследить уход с рынка игроков, рынок довольно информационно открыт8Вытеснение с рынка независимых страхователей страховыми группами (холдингами)

7 Переход покупателей к оставшимся компаниям. Еще большее усиление конкуренции на рынкеопределенный

Можно отследить альянсы, слияния и поглощения, происходящие на рынке, рынок довольно информационно открыт. Рост конкуренции приводитк консолидации рынка 9Недоступность добровольных страховых услуг для многих потенциальных потребителей -7Невозможность на сегодняшний день значительного роста среднеценового и премиального сегментаопределенный

Доходы населения растут медленно, нельзя ожидать скачкообразного роста потребления страховых услуг малообеспеченными слоями населения10Рост продаж иномарок, недвижимости, рост количества путешествий и т. п.7 Рост продаж полисов неопределенный

Спрос постепенно выходит на докризисный уровень 11Рост рынка автокредитования, ипотечного кредитования и т. п.6 Рост продаж полисов неопределенный

Спрос постепенно выходит на докризисный уровень12Высокий уровень конкуренции между страховым компаниями -9Борьба за потребителя (повышение качества, удобства). Рост конкуренции между страховыми компаниями и затруднение выбора для потребителяопределенный

Будет происходить усиление конкуренции и рост консолидации рынка13Рост корпоративного сегмента (реализации полисов предприятиям)

7 Сегмент растет преимущественно за счет обязательного страхования. Потенциал роста за счет появления новых предприятий и роста спроса на страховые услугиопределенный

Рост экономики после кризиса и развитие бизнеса привели к росту спроса со стороны корпоративных клиентов14Приход зарубежных страховых компаний на рынок, создание страховых компаний со смешанным капиталом -7Смещение спроса в сторону мировых лидеровнеопределенный

Нет четкого понимания, кто из страховых компаний еще выйдет на рынок и какую стратегию выхода они выберут 15Неравномерность развития страхового рынка по видам услуг (наличие услуг, на которые приходится основной объем рынка страховых услуг) -9Необходимость развития рынка, высокий уровень конкуренции на рынках наиболее популярных страховых услугнеопределенный

Спрос постепенно выходит на докризисный уровень16Высокие барьеры выхода на рынок7 Необходимость первоначального капитала (в т.ч. для получения лицензии), партнерских связей, формирования осведомленности потребителей и агентской сетиопределенный

Государственное регулирование и особенности рынка четко определяют барьеры выхода на него

Социальные факторы1Рост страховой грамотности населения в отношении страхового возмещения при наступлении страхового случая -4Рост запросов потребителейопределенный

Рост страховой грамотности подтверждается ростом требований потребителей, далее будет происходить рост требований потребителей к страховым компаниям2Низкий уровень квалификации и подготовки персонала, работающего в сфере страхового бизнеса (многие пришли из других видов деятельности ине имеют специального образования, прежде всего, страховые агенты) -5Низкий уровень качества облуживания клиентов, недовольство клиентовопределенный

Можно ожидать роста квалификации персонала под влиянием конкуренции и необходимости повышения качества оказываемых услуг3Непонимание потребителями специфики услуг различных страховых компаний -7Сложность донесения информации до потенциальных покупателейопределенный

Можно ожидать снижения непонимания под влиянием роста маркетинговой активности страховых компаний и реализацией политики Правительства4Более развитая культура страхования в крупных городах -7Более глубокое проникновение страховых услуг в крупных городах, больший спрос на страховые услуги в крупных городахопределенный

Можно ожидать постепенного роста проникновения страховых услуг в регионах, однако, оно не будет иметь скачкообразного характера5Практически нет гендерных различий в поведении потребителей на рынке страхования6 Возможность предложения единых страховых продуктовопределенный

Исследования показали, что различий нет, однако, возможна разработка специализированных предложений для женщин/мужчин в рамках оказания одной услуги6Усиление опасений населения в связи с происходящими событиями в стране и в природе 7 Рост количества реализуемых полисовопределенный

Ожидается рост рискогенности окружающей среды7Большинство россиян не пользуются услугами страховых компаний -10Низкий уровень проникновения страховых услугопределенный

Статистически подтвержденный низкий уровень проникновения по сравнению с другими странами. Нельзя ожидать скачкообразного роста проникновения страховых услуг8Практически полное отсутствие возможностей страхования у населения, имеющие низкие доходы -7Невозможность наращивания объемов реализации услуг за счет малообеспеченных слоев населенияопределенный

Доходы населения растут медленно, нельзя ожидать скачкообразного роста потребления страховых услуг малообеспеченными слоями населения9Низкий уровень осведомленности населения о предлагаемых страховых услугах -5Необходимость информирования потребителей о страховых услугих, их видах и особенностяхопределенный

Можно ожидать роста осведомленности под влиянием роста маркетинговой активности страховых компаний и реализацией политики Правительства10Отказ населения от приобретения полисов по причине непонимания важности страхования и отсутстия доверия к страховым компаниям -7Трудно убедить потребителей в необходимости услуг, сложно наращивать объемы реализации услугопределенный

Необходимо вести разъяснительную работу, что позволит постепенно переломить негативный настрой потребителей

Технологические факторы1Конкуренция на рынке носит преимущественно ценовой характер -9Снижение прибыльности страхового бизнесаопределенный

Сложность работы в условиях ценовой конкуренции, конкуренция носит именно ценовой характер, что снижает прибыльность. Однако, в связи с усилением конкурентного давления и ростом запросов потребителей страховые компании будут постепенно выбирать не политику низких цен, а политику дифференциации2Недостаточный опыт у российских страховых компаний в разработке и выведении на рынок новых страховых продуктов -5Потребителям предлагается более узкий, чем за рубежом спектр страховых услугопределенный

Страховые компании постепенно перенимают западный опыт и тенденции3Слабое развитие региональных продаж страховых компаний -7Продажи сконцентрированы преимущественно в наиболее развитых регионах и в крупных городахопределенный

Происходит медленное увеличение глубины проникновения страховых услуг в регионы4Рекламная активность наблюдается только у наиболее крупных страховых компаний -6Низкий уровень осведомленности о страховых компаниях и часто как следствие низкий уровень доверия к ним по этой причинеопределенный

Активная реклама доступна только лидерам рынка или компаниям с зарубежным капиталом, что делает эти компании наиболее известными, тогда как уровень осведомленности об остальных компаниях и доверие к ним значительно ниже5Рейтинговая система5 Участие страховых компаний в рейтингах повышает доверие потребителей к нимопределенный

Продолжится составление рейтингов на страховом рынке6Диверсификация страховых портфелей страховых компаний7 Страховые компании формируют свои портфели исходя из ситуации на рынке, расширяют спектр предлагаемых видов страхованияопределенный

Усиление конкуренции и развитие рынка приведут к смещению портфелей к наиболее востребованным услугам и сегментам7Активизация маркетинговой политики страховых компаний7 Расширение спектра предложений, ориентация на спрос, ценовые и партнерские программыопределенный

Усиление конкуренции потребует более активного привлечения потребителей8Развитие электронной торговли страховыми услугами (интернет-магазины)

5 Расширение возможностей реализации страховых услуг, снижение их себестоимостиопределенный

Происходит рост глубины проникновения Интернета во все сферы, в том числе, в сфере страхования9Рост продаж через компании-партнеров5 Рост реализации полисов через турфирмы, автосалоны, банки, медицинские центры и др. определенный

Рост конкуренции ведет к созданию альянсов с игроками из смежных рынков

Экологические факторы1Ухудшение климатических условий (погодные катаклизмы — пожары, засуха, дожди, морозы, наводнения и т. п.)5 Расширение спектра страхуемых рисков, например, обязательное страхование от пожаров или страхование агрорисковопределенный

Рост рискогенности ведет за собой рост спроса на услуги2Влияние экологической ситуации на здоровье населения3 Рост спроса на полисы ДМС и страхования жизниопределенный

Рост рискогенности ведет за собой рост спроса на услуги

Правовые факторы1Законодательное регулирование рынка страхования (закон «Об организации страхового дела в РФ»)7 Определение правового поля страхового рынка. Ужесточение требований со стороны государства к ведению страхового бизнесанеопределенный

Четко определенная политика Правительства в сфере регулирования страхового рынка, однако, неясно, какие изменения в законодательство могут быть внесены в дальнейшем2Законодательное регулирование обязательного страхования (закон «Об обязательном страховании в Российской Федерации»)7 Развитие рынка страховых услуг, рост количества приобретаемых полисовопределенный

Четко определенная политика Правительства в сфере регулирования обязательного страхования, расширение спектра рисков для обязательного страхования3Высокий уровень страхового мошенничества9 Недоверие к страховым компаниям, необходимость совершенствования страхового законодательстванеопределенный

Есть система мероприятий по пресечению мошенничества, однако, требуется совершенствование законодательства, что, очевидно, будет сделано4Обязательное лицензирование страховой деятельности (закондательный барьер выхода на рынок, инструмент регулирования рынка)

7 Ограничение выхода на рынок страховых компаний, не соответствующих требованиям. Регулирование рынка путем отзыва лицензий у недобросовестных страховых компанийопределенный

Четкие требования к лицензированию страховой деятельности, не ожидается существенных изменений

Приложение ЛОценка удовлетворенности владельцев полисов страховых компаний

Элементы Росгосстрах

ИнгосстрахРосно

РесоАльфастрахованиеважностьоценкавесвзвеш.

оценкаважностьоценкавесвзвеш.оценкаважностьоценкавесвзвеш.

оценкаважностьоценкавесинтегральная оценкаважностьоценкавесвзвеш.

оценка

Общая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг8,59,60,0420,4028,79,50,0430,4078,59,30,0420,3888,39,20,0410,3738,29,20,0390,363широкая сеть представительств/отделений СК в городе8,99,20,0440,4039,19,30,0450,4178,98,50,0440,3718,68,70,0420,3668,97,30,0430,313широкая сеть представительств/отделений СК в стране5,49,80,0270,2615,89,50,0290,2726,380,0310,2476,39,30,0310,2877,28,20,0350,284рекламная активность СК6,78,90,0330,29 478,50,0340,2936,990,0340,3057,29,30,0350,3277,57,80,0360,281большое количество центров урегулирования убытков95,50,0440,2449,26,30,0450,2869,45,80,0460,2679,25,50,0450,2479,44,90,0450,222известность СК7,99,90,0390,3858,29,70,0400,3928,29,30,0400,3747,99,20,0390,3558,280,0390,316полнота информации о СК на ее сайте7,99,60,0390,3748,19,70,0400,3877,99,20,0390,3568,29,30,0400,37 389,10,0380,350Итого по блоку2,362 2,454 2,308 2,329 2,128Репутация и надежность страховой компаниисрок работы СК на рынке9,79,80,0480,4689,59,40,0470,4409,68,20,0470,3869,38,50,0450,3879,67,80,0460,360рекомендации друзей и знакомых9,58,20,0470,3849,88,70,0480,4209,59,20,0470,4299,590,0460,4189,58,50,0460,388рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20)7,49,60,0360,3507,89,50,0380,3658,19,30,0400,3697,79,20,0380,3468,18,20,0390,319Итого по блоку1,202 1,226 1,184 1,151 1,068Стоимость страховых услуг стоимость полисов9,68,90,0470,4219,59,10,0470,4269,69,10,0470,4289,59,10,0460,4239,59,10,0460,416акции, дающие денежную выгоду от участия в них7,27,60,0350,27 078,20,0340,2837,68,10,0370,3027,38,10,0360,28 988,20,0380,316выгодные партнерские программы6,37,90,0310,2456,180,0300,2416,77,80,0330,2566,97,90,0340,26 778,40,0340,283Итого по блоку0,936 0,949 0,987 0,978 1,014Страховой случайскорость выплат при наступлении страхового случая9,87,90,0480,3819,88,30,0480,4019,78,20,0480,3909,78,50,0470,4039,88,70,0470,410количество документов, которые нужно собрать для выплат7,87,80,0380,3007,580,0370,2967,88,20,0380,3147,980,0390,3097,88,20,0380,308возможность оформления страхового случая дистанционно7,54,50,0370,1667,85,60,0380,2157,54,90,0370,1808,24,10,0400,1647,93,80,0380,144возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай8,52,30,0420,0968,23,50,0400,1418,43,60,0410,1487,93,80,0390,1478,44,30,0400,174Итого по блоку0,944 1,053 1,032 1,023 1,036Обслуживание квалификация персонала9,39,20,0460,42 199,20,0440,4089,39,30,0460,4248,99,50,0440,4139,29,40,0440,416вежливость персонала9,19,70,0450,4359,29,70,0450,4408,99,60,0440,4198,79,60,0430,4088,79,70,0420,406удобные часы работы представительств/отделений8,98,50,0440,3738,78,60,0430,3698,68,90,0420,3758,98,40,0440,3668,98,90,0430,381отсутствие очередей в отделениях8,46,40,0410,2658,27,50,0400,3038,18,30,0400,3307,97,90,0390,3058,28,30,0390,327удобство расположения представительств/отделений8,88,20,0430,3558,68,30,0420,3528,38,50,0410,3468,48,20,0410,3378,28,10,0390,319возможность купить полис через Интернет6,22,50,0310,0766,16,20,0300,1865,67,50,0270,2066,36,80,0310,2095,87,20,0280,201простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет)

8,47,50,0410,3108,27,80,0400,3158,680,0420,3378,98,20,0440,3579,28,30,0440,367большое количество агентов6,39,60,0310,2985,89,30,0290,2665,98,50,0290,2466,98,20,0340,2776,77,50,0320,242 Итого по блоку 2,534 2,639 2,684 2,672 2,660Итого по СК203,0198,61,0007,978 202,9207,41,0008,322 203,9204,31,0008,195 204,5203,51,0008,154 207,9197,11,0007,906Элементы

Капитал страхование

Ренессанс страхование

ВСКСОГАЗМСКважностьоценкавесвзвеш.

оценкаважностьоценкавесвзвеш.оценкаважностьоценкавесвзвеш.

оценкаважностьоценкавесинтегральная оценкаважностьоценкавесвзвеш.

оценка

Общая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг8,78,80,0410,3648,88,90,0420,3778,49,10,0400,3678,49,20,0410,3738,78,70,0420,363широкая сеть представительств/отделений СК в городе8,77,50,0410,3108,57,80,0410,3198,87,50,0420,3178,77,80,0420,3288,77,50,0420,313широкая сеть представительств/отделений СК в стране7,470,0350,2466,580,0310,2506,58,20,0310,2566,36,80,0300,2077,16,70,0340,228рекламная активность СК7,88,20,0370,3047,28,70,0350,3017,58,40,0360,3037,28,60,0350,2997,47,90,0350,280большое количество центров урегулирования убытков9,45,30,0450,2379,34,80,0450,2159,45,30,0450,2399,35,90,0450,2658,96,30,0430,269известность СК88,50,0380,3238,38,80,0400,3518,28,20,0390,3237,98,40,0380,3208,38,20,0400,326полнота информации о СК на ее сайте8,37,80,0390,3087,98,90,0380,3388,19,10,0390,3548,38,90,0400,3578,18,50,0390,330Итого по блоку 2,091 2,150 2,159 2,148 2,109Репутация и надежность страховой компаниисрок работы СК на рынке9,37,60,0440,3369,37,80,0450,3499,48,20,0450,3709,47,50,0450,3409,68,20,0460,377рекомендации друзей и знакомых9,78,10,0460,3739,68,30,0460,3839,88,50,0470,4009,79,10,0470,4269,87,90,0470,371рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20)8,78,30,0410,3438,58,70,0410,3568,58,50,0410,3478,18,70,0390,3408,38,30,0400,330Итого по блоку 1,052 1,087 1,117 1,106 1,079Стоимость страховых услуг стоимость полисов9,68,80,0460,4019,59,20,0460,4209,68,90,0460,4109,490,0450,4089,68,50,0460,391акции, дающие денежную выгоду от участия в них7,88,30,0370,3087,58,50,0360,3067,98,10,0380,3077,87,60,0380,2868,18,30,0390,322выгодные партнерские программы6,98,20,0330,2696,58,20,0310,2566,97,80,0330,2597,27,80,0350,2717,38,30,0350,290Итого по блоку 0,978 0,983 0,976 0,965 1,004Страховой случайскорость выплат при наступлении страхового случая9,68,10,0460,3699,78,40,0470,3929,88,40,0470,3959,68,30,0460,3859,78,30,0470,386количество документов, которые нужно собрать для выплат7,88,20,0370,3048,27,80,0390,3087,98,20,0380,3118,17,80,0390,30 587,50,0380,288возможность оформления страхового случая дистанционно7,83,50,0370,1307,94,10,0380,1567,67,30,0370,2668,37,80,0400,3127,53,40,0360,122возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай8,74,10,0410,1698,440,0400,1628,45,30,0400,2148,58,10,0410,3328,33,90,0400,155Итого по блоку 0,972 1,016 1,187 1,334 0,951Обслуживание квалификация персонала9,49,30,0450,4159,39,30,0450,4169,19,50,0440,4159,39,30,0450,41 799,30,0430,401вежливость персонала99,60,0430,4109,19,60,0440,4208,79,30,0420,3898,79,50,0420,3998,79,50,0420,396удобные часы работы представительств/отделений9,18,20,0430,3548,99,20,0430,3949,18,50,0440,3728,98,90,0430,38 297,90,0430,341отсутствие очередей в отделениях8,37,90,0390,3118,58,20,0410,3358,58,20,0410,3358,18,30,0390,3248,38,10,0400,322удобство расположения представительств/отделений8,77,80,0410,3228,58,30,0410,3398,77,90,0420,3308,28,30,0400,3288,57,50,0410,306возможность купить полис через Интернет6,16,80,0290,1976,58,60,0310,2695,96,30,0280,1796,73,50,0320,1136,96,80,0330,225простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет)

8,98,10,0420,3429,38,50,0450,3809,18,30,0440,3638,78,30,0420,3498,98,20,0430,350большое количество агентов6,87,80,0320,2526,37,80,0300,2366,47,30,0310,2246,47,60,0310,2355,97,60,0280,215 Итого по блоку 2,606 2,789 2,606 2,548 2,556Итого по СК210,5191,81,0007,699 208,0200,41,0008,26 208,2200,31,0008,45 207,2201,01,0008,102 208,6191,31,0007,699Элементы

СогласиеВажность по всем СКважностьоценкавесвзвеш.

оценкабаллывес

Общая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг98,90,0430,38 094,20,041широкая сеть представительств/отделений СК в городе97,30,0430,31 296,80,043широкая сеть представительств/отделений СК в стране7,36,90,0350,23 972,10,032рекламная активность СК7,580,0360,28 579,90,035большое количество центров урегулирования убытков96,40,0430,273 101,50,045известность СК8,48,40,0400,33 589,50,039полнота информации о СК на ее сайте88,70,0380,33 088,80,039Итого по блоку 2,154 Репутация и надежность страховой компаниисрок работы СК на рынке9,88,30,0470,386 104,50,046рекомендации друзей и знакомых9,880,0470,372 106,20,047рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20)8,48,40,0400,33 589,60,039Итого по блоку 1,093 Стоимость страховых услуг стоимость полисов9,48,70,0450,388 104,80,046акции, дающие денежную выгоду от участия в них88,30,0380,31 584,20,037выгодные партнерские программы7,48,50,0350,29 975,20,033Итого по блоку 1,002 Страховой случайскорость выплат при наступлении страхового случая9,88,20,0470,3 811 070,047количество документов, которые нужно собрать для выплат8,17,60,0380,29 286,90,038возможность оформления страхового случая дистанционно7,53,70,0360,13 285,50,038возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай8,54,20,0400,16 992,20,041Итого по блоку 0,975 Обслуживание квалификация персонала9,19,10,0430,3 931 070,047вежливость персонала8,79,60,0410,39 686,90,038удобные часы работы представительств/отделений8,980,0420,33 885,50,038отсутствие очередей в отделениях8,48,20,0400,32 792,20,041удобство расположения представительств/отделений8,57,60,0400,3 071 070,047возможность купить полис через Интернет7,270,0340,23 986,90,038простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет)

98,20,0430,35 085,50,038большое количество агентов67,90,0280,22 592,20,041 Итого по блоку 2,575 Итого по СК210,7194,11,0007,7 992 275,41,000Приложение МВыводы по анализу удовлетворенности респондентов Элемент Важность элемента

Оценка элемента

Общая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услугдля потребителей важна возможность приобрести необходимые страховые услуги в страховой компании, кроме того, потребители, распределяя риски, все же стремятся сократить количество страховых компании, с которыми они работают наиболее высокие оценки получают страховые компании, специализирующиеся и на обязательном, и на добровольном страховании широкая сеть представительств/отделений СК в городепотребители заинтересованы в возможности приобрести полис недалеко от своего места работы или жительстванаиболее широкие сети представительств в городе и в стране в целом имеют страховые компании, имеющий наибольший опыт работы на рынке и обширную сбытовую сеть широкая сеть представительств/отделений СК в странепотребителям важнее количество представительств/отделений в городерекламная активность СКпотребители ориентируются не только на рекламные призывы страховых компаний, но и на совокупность других их характеристик, в то же время, респонденты ориентируются на уже сформированную известность страховой компании, что отражено в соответствующем элементе рекламная активность страховых компаний во многом зависит от их срока работы на рынке и уже сформированной известности, например, Росгосстрах и Ингосстрах, по мнению респондентов, имеют довольно среднюю рекламную активность, но при этом обладают наибольшей известностью, что также было показано ранее при проведении оценки осведомленности респондентов о страховых компаниях; интересно, что у большинства компаний оценка их известности выше, чем оценка их рекламной активностиизвестность СКбольшое количество центров урегулирования убытковчем больше центров урегулирования убытков есть у страховой компании, тем удобнее это для потребителейвозможность оформить страховой случай на станциях техобслуживания (в дилерских центрах) есть у небольшого количества компанийполнота информации о СК на ее сайтев крупных городах, в том числе, в Москве, Интернет является первым источником информации, к которому обращается большинство респондентоввсе страховые компании получили довольно высокую оценку информационной насыщенности сайтов, что подтверждает мнение о том, что Интернет является одним из наиболее важных и популярных источников информации о страховых компаниях и их услугах

Репутация и надежность страховой компаниисрок работы СК на рынкечем выше срок работы на рынке, тем больше потребители доверяют страховой компаниинаиболее высокие оценки получили страховые компании Росгосстрах, Ингосстрах, работающие на рынке свыше 80 летрекомендации друзей и знакомыхпозволяют потребителям получить информацию о страховой компании и качестве ее работыв среднем по рынку оценка составляет 7,2 из 10 возможных балловрейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20)достаточно важный критерий, однако, не все потребители знают, какое место в рейтинге занимает их страховая компаниянаиболее высокие оценки у наиболее известных компаний, однако, как уже было сказано, не все потребители знакомы с рейтингами, поэтому оценки являются, скорее, субъективными, отражающими собственную оценку респондентов рейтинга «своей» страховой компании

Стоимость страховых услуг стоимость полисоводин из важнейших элементов, по которому, прежде всего, потребители сравнивают страховые компании между собой; важный критерии в связи с влиянием кризисав связи с тем, что на рынке наблюдается ценовая конкуренция, разброс оценок невелик, при этом нужно учитывать, что респонденты оценивали ценовую политику страховых компании, прежде всего, на основе стоимости имеющихся у них полисовакции, дающие денежную выгоду от участия в нихакции проводятся не постоянно, поэтому потребители не всегда имеют возможность участвовать в них, что снижает значимость для респондентов данного элемента пакета ценностейоценки, скорее, средние, т.к. большинство компаний проводит довольно ограниченный спектр акций и предлагает немного партнерских программ, причем все они, как правило, типовыевыгодные партнерские программыне всегда потребители приобретают полисы в компаниях-партнерах или им интересны услуги компаний-партнеров

Страховой случай скорость выплат при наступлении страхового случаячем выше скорость рассмотрения страхового случая и выплат, тем больше доверия у потребителей к страховой компаниинет страховых компаний, получивших оценку 9 и выше, наиболее высокая оценка у компании РЕСО (8,7), т. е. можно говорить о том, что в целом требуется работа страховых компаний по повышению удовлетворенности клиентов по данному элементу количество документов, которые нужно собрать для выплатхарактеризуют удобство работы со страховой компанией при наступлении страхового случая, а также отражают возможность экономии времени для потребителейразброс оценок невелик (страховые компании требуют, как правило, типовой пакет документов), в целом же можно говорить о том, что респонденты оценивают количество документов как довольно большоевозможность оформления страхового случая дистанционновозможность оформить страховой случай на сайте есть у страховой компании СОГАЗ, остальные компании требуют оформления страхового случая в центре урегулирования убытковвозможность дистанционно предоставить документы на страховой случайстраховые компании не предоставляют такой возможности, только часть документов может быть отправлена на электронной почте или по факсу

Обслуживание квалификация персоналаэлементы, отражающие комфортность сотрудничества потребителей с персоналом страховой компаниине выявлено оценок менее 9 баллов, что позволяет говорить о том, что в целом респонденты довольно высоко оценили работу персонала страховых компаний, хотя и есть потенциал роставежливость персоналаудобные часы работы представительств/отделенийотражают удобство сотрудничества со страховой компании с точки зрения планирования времени на ее посещениебольшинству страховых компаний необходимо работать над повышением удобства для потребителей часов работы, например, за счет продления часов работы, прежде всего, в будние дни и работы по выходным, что связано с ростом занятости населения, это может привести, в свою очередь, к росту удовлетворенности по критерию «отсутствие очередей», т.к. будет происходить перераспределение потребителей в течение дняотсутствие очередей в отделенияхудобство расположения представительств/отделенийудобство расположения представительств/отделений, скорее, оценка, привязанная к месту жительства/работы респондентов, однако, расширение сети по городу приведет к росту удовлетворенности потребителейвозможность купить полис через Интернетотражает удобство для потребителей приобретения полиса без обращения в офис страховой компании, в то же время, потребители предпочитают приобретать полисы в офисах страховых компанийвозможность купить полис есть у всех респондентов, кроме тех, кто сотрудничает с компанией Росгосстрах — на сайте такая функция не представлена, однако, есть возможность заказа полисов по телефону, но о ней знают не многие респонденты, в целом же, оценка возможности средняя, что связано с тем, что не все респонденты пользовались такой услугойбольшое количество агентовнаибольшие оценки получили те страховые компании, которые имеют широкое покрытие рынка, кроме того, страховые агенты, ориентируясь на рынок, предпочитают работать с наиболее успешными и известными страховыми компаниями простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет)

отражает возможность оперативной связи со страховой компанией с помощью всех возможных способов связи (по телефону, Интернету, электронной почте и по факсу)

оценки средние, не превышают 8,5, что позволяет говорить о необходимости совершенствования работы страховых компаний по данному элементу пакета ценностей

Приложение НКарта клиентов

ООО «ВСК Москва» по элементам, формирующим удовлетворенность

Приложение ПБаланс ООО «ВСК Москва» за 2012 год

АКТИВНа начало отчетного года, тыс. руб. На конец отчетного периода, тыс. руб.I. Активы

Нематериальные активы1 1821 352Инвестиции713 986 829 229финансовые вложения в дочерние, зависимые общества и другие организации149 235 146 692 В том числе: вклады в уставные (складочные) капиталы дочерних и зависимых обществ2 7604 094акции других организаций18 43 914 447долговые ценные бумаги других организаций и предоставленные им займы128 35 128 152иные инвестиции564 751 682 537 В том числе: банковские вклады (депозиты)

564 751 682 537Доля перестраховщиков в резервах по страхованию иному, чем страхование жизни229 816 194 607 В том числе:

00 В резерве незаработанной премии30 53 356 050 В резервах убытков199 283 138 557Дебиторская задолженность по операциям страхования, сострахования181 617 194 111 В том числе: страхователи173 78 186 961страховые агенты8 5067 022прочие дебиторы32 129

Дебиторская задолженность по операциям перестрахования17 59 922 321Дебиторская задолженность страховщиков по прямому возмещению убытков4 4603 972Прочая дебиторская задолженность, платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты106 615 125 674Основные средства284 579 288 956Незавершенное строительство21 78 341 935Отложенные налоговые активы2 5093 739Запасы14 32 724 181 В том числе: материалы и другие аналогичные ценности8 7979 050расходы будущих периодов5 53 015 131Денежные средства73 39 343 289Прочие активы351 370

Итого по разделу I1 652 2161 773 736БАЛАНС1 652 2161 773 736ПАССИВНа начало отчетного года, тыс.

руб.На конец отчетного периода, тыс.

руб.II. Капитал и резервы Уставный капитал113 333 133 333

Резервный капитал7 911 276 414 В том числе: резервы, образованные в соответствии с законодательством РФ1 400 014 000

Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)

Итого по разделу 236 081 439 9560III. Страховые резервы Резервы по страхованию иному, чем страхование жизни11 820 551 245 413 В том числе: резерв незаработанной премии561 946 682 019резервы убытков555 827 544 501иные страховые резервы6 428 218 893

Итого по разделу III11820551245413IV. Обязательства Отложенные налоговые обязательства253 308задолженность перед страхователями2 211 832 810задолженность перед страховыми агентами2126прочие кредиторы219 578

Кредиторская задолженность по операциям перестрахования2 707 741 333 В том числе: задолженность перед персоналом организации11 636 553задолженность перед государственными внебюджетными фондами19 931 390задолженность по налогам и сборам47 833 373задолженность перед страховщиками по прямому возмещению убытков19 280

Фонд (резерв) предупредительных мероприятий47 884 981

Итого по разделу IV109348128763БАЛАНС16 522 161 773 736СПРАВКА о наличии ценностей, учитываемых на забалансовых счетах

Арендованные основные средства9297 759 В том числе по лизингу5567 285Списанная в убыток задолженность неплатежеспособных дебиторов3872 329Обеспечения обязательств и платежей полученные03 279Обеспечения обязательств и платежей выданные3 5185 211Приложение РОтчет о прибылях и убытках ООО «ВСК Москва» за 2012 год

Наименование показателя

За отчетный период, тыс. руб. За аналогичный период предыдущего года, тыс. руб.II. Страхование иное, чем страхование жизни

Страховые премии — нетто-перестрахование1 948 3311 626 740страховые премии по договорам страхования, сострахования, договорам, принятым в перестрахование — всего2 050 1751 723 589переданные перестраховщикам-101 844−96 849Изменение резерва незаработанной премии — неттоперестрахование-94 555−138 548изменение доли перестраховщиков в резерве25 5173 257Состоявшиеся убытки — нетто-перестрахование1 084 796 902 690Выплаты — нетто-перестрахование-1 035 395−835 118выплаты по договорам страхования, сострахования, договорам, принятым в перестрахование — всего-1 162 427−918 541доля перестраховщиков127 3 283 423Изменение резервов убытков — неттоперестрахование-49 400−67 572изменение резервов убытков — всего11 326−227 693изменение доли перестраховщиков в резервах убытков-60 726 160 122Изменение других страховых резервов45 38 822 460 В том числе:

00отчисления в резерв гарантий-7 495−4 916отчисления в резерв текущих компенсационных выплат-3 748−2 458прочие отчисления-1 488−1 279Расходы по ведению страховых операций — неттоперестрахование504 876 358 488расходы по заключению договоров страхования, сострахования-299 020−234 731прочие расходы по ведению страховых операций-210 869−132 471вознаграждение и тантьемы по договорам перестрахования5 0138 714Результат от операций страхования иного, чем страхование жизни296 761 240 821III. Прочие доходы и расходы, не отнесенные в разделы I и IIДоходы по инвестициям308 539 368 276из них:

проценты к получению43 49 846 198доходы от участия в других организациях1 73 164изменение стоимости финансовых вложений в результате корректировки оценки2 7253 375Расходы по инвестициям-270 734−270 734из них:

изменение стоимости финансовых вложений в результате корректировки оценки-9968−2101

Управленческие расходы-359 098−291 431

Прочие доходы, кроме доходов, связанных с инвестициями275 840 186 028из них:

проценты к получению6 471 013

Прочие расходы, кроме расходов, связанных с инвестициями-212 706−146 955из них:

проценты к уплате-7903−6571

Прибыль (убыток) до налогообложения3 860 238 297

Отложенные налоговые активы1229−286Отложенные налоговые обязательства-55 109

Текущий налог на прибыль-12 414−10 112прочее882−1134

Чистая прибыль (убыток) отчетного периода2 824 426 875

Справочно

Постоянные налоговые обязательства (активы)

3 5202 629Базовая прибыль (убыток) на акцию1,41,6Расшифровка отдельных прибылей и убытков

Наименование показателя

За отчетный период

За аналогичный период предыдущего года

ПрибыльУбыток

ПрибыльУбыток

Штрафы, пени и неустойки, признанные или по которым получены решения суда (арбитражного суда) об их взыскании2 486 113 981 088

Прибыль (убыток) прошлых лет9 619 582 516 901 836

Возмещение убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств1 226 674 226 532 294

Курсовые разницы по операциям в иностранной валюте8 447 688 253 088 063

Списание дебиторских и кредиторских задолженностей, по которым истек срок исковой давности40 232 953 387

Приложение СНовая структура отдела маркетинга и рекламы ООО «ВСК Москва»