Конкурентоспособность предприятия на рынке туристско-экскурсионных услуг

Уровень дохода — средний и выше среднего (второй-четвертый сегменты по доходу).Образование — обычно высшее. Семейное положение — обычно семья из двух-четырех человек. Работа, профессия — частные предприниматели, люди занимающие руководящие должности и т. п.Жизненный стиль — энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе. Мотив путешествия — желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна).Это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение турпродукта. После определения портрета клиента дадим рекомендации по обслуживанию. Процесс обслуживания посетителей — один из важнейших в деятельности туризма. Он требует создания должностных инструкции для персонала и их неукоснительное соблюдение.] Для анализа процесса обслуживания используется метод диаграммного проектирования и метод точек соприкосновения. В методе диаграммного проектирования рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Невидимая зона способствует расширению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих сторон. В данной схеме принимает участие турист, менеджер и кассир. Схема работает следующим образом:

1. Турист, пришедший втуроператор, говорит в какую страну из представленных он хоте бы купить тур.

2. Менеджер подбирает тур, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.

3. Менеджер заключает договор с туристом, и он оплачивает тур.

4. Менеджер подает заявку для бронирования места в отель, который турист выбрал.

5. Отель присылает подтверждение на бронирование отеля.

6. Менеджер формирует необходимый пакет документов для проведения отдыха за границей7. Накануне вылета документы передаются туристу, и он отправляется в путешествие. Составляющие успешного функционирования системы следующие:

качественное обслуживание туриста со стороны менеджера, точная передача желаний клиента отелю, обслуживающего персонала;

качественное и точное выполнение услуг;

вежливое общение и приятное обслуживание туристов. В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих ее успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворен и качеством услуги, и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворенных туристов постоянных клиентов. В методе точек соприкосновения фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатываются четкие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение. Турист подходит к дверям. Гость проходит в холл.

Там встречает охранник и подсказывает, как пройти к офису. Турист поднимается на лифте. Время выполнения задачи охранника — 1 мин. Турист поднялся на лифте на 2 этаж. После чего он проходит в офис.

Туристу, как правило, предлагается присесть к любому свободному менеджеру. Турист занял выбранное место. Менеджер интересуется, по какому направлению он хотел бы остановиться. Информирует его о стране, городах — курортах, отелях, обычаях и праздниках, ценах, дополнительных услугах в отеле и т. д. Турист может задать все интересующие его вопросы менеджеру. Время выполнения задачи для менеджера — 0,5−1,5 часа. Турист делает выбор.

Турист в точности запоминает все пожелания туриста, благодарит его за выбор. Менеджер посылает заказ через электронную почту отделу по бронированию. Заказ разбивается на две части: данные обо всех пожеланиях отправляются в отдел бронирования, а личные данные отправляются на выполнение необходимых документов для времяпровождения туриста заграницей. Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов. Менеджер оформляет договор, заверяет у старшего менеджера и прости расписаться туриста на нем. Время выполнения задачи — 2−5 мин. Турист проходит к кассе и оплачивает тур.

Время выполнения задачи кассира — 1−2 мин. После подтверждения бронирования менеджеры готовят документы туриста и информирует об этом туриста. Время выполнения задачи отдела бронирования — до 4 суток. Далее менеджеры подготавливают документы для выезда туриста заграницу. Время выполнения задачи — до 10 часов. Проходит выдача документов. Как минимум за сутки до отъезда.

Время для выполнения задачи — 3 часа. Турист отправляется в путешествие. После приезда турист обычно звонит в офис менеджеру, у которого бронировал тур и делится ощущениями от проведенного отдыха. Методы анализа обслуживания очень важны для компании. Так, например метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезно для повышения квалификации и улучшения отношения к работе в целом.

Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого туриста индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал — это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания. 3.

2. Разработка тура для туристов из Германии

Автобусный туристический маршрут: Музей-диорама «Прорыв блокады Ленинграда» — «Невский пятачок» — Синявинские высоты и Парк мира в Сологубовке, получивший название «Солдатские могилы взывают к миру», пользуется повышенным интересом у посетителей заповедника, в том числе ветеранов войны из России и Германии. Диорама «Прорыв блокады Ленинграда» — экспозиция «Танки Прорыва» — мемориальный комплекс «Синявинские высоты» — памятник «Воинам Казахстана» — Немецкое кладбище и Успенская церковь в дер. Сологубовка. Продолжительность маршрута — около 4 часов 30 минут. Достойный пример увековечивания памяти погибших солдат — жертв Второй мировой войны, показывают ребята из Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Гамбурга, Дрездена и других немецких городов. Из года в год они собираются в международном молодежном лагере Народного союза Германии и ухаживают за воинскими захоронениями на территории Кировского района. Если процесс мемориализации мест массовых захоронений воинов в послевоенные годы происходил стихийно, то уже в 60- 70-ые годы на местах боев начинают формироваться мемориальные комплексы. Как правило, все они выполнялись в стиле социалистического реализма и их создатели совсем не учитывали особенностей этноконфессиональных традиций.

С 90-х годов Русская православная церковь начинает принимать самое активное участие в процессе формирования мемориальных ансамблей — возведении поминальных крестов, часовен и храмов на местах массовых захоронений, а также и в организации и проведении торжественно-траурных мероприятиях по перезахоронению останков погибших воинов. С начала XXI века обряды поминовения на местах захоронений совершаются представителями и других конфессий. Опыт многолетней работы Музея-заповедника «Прорыв блокады Ленинграда» показывает, что взаимопонимание между различными этносами и конфессиями, населяющими территорию России, возможен. Необходим только диалог. Программа тура. День 1.

12.

00. Встреча в аэропорту. Обзорная экскурсия по городу.

13.30. Размещение в отеле выбранной категории.

15.00. Обед.

18.00. Праздничный концерт в зале отеля.

19.00. Ужин

День 2. 8.

00. Завтрак в отеле.

9.00 — Выезд из Санкт — Петербурга

Новоладожский мост и бывшая деревня Марьино. Танковая площадка.Осмотр экспозиции «Танковая площадка» у музея «Прорыв блокады Ленинграда». Краткий рассказ о тактико-технических характеристиках представленных танков и их история. Невский пятачок.Рассказ о Невском пятачке: его роли в общестратегических планах РККА, места высадок десантов с указанием распределения сил и средств советских войск. Осмотр «ручья смерти», деревни Арбузово, бывшей зольной горы. Мемориал «Синявинские высоты». Рассказ о Синявинской наступательной операции. Её цели, задачи, последствия. Осмотр Синявинских высот, рассказ о боевых действиях. Деревня Сологубовка. Мемориал-захоронение германских солдат. Осмотр захоронений, посещение позиций времен боевых действий

Экскурсия заканчивается ориентировочно в 18.

00.19.

00. Ужин.

20.00. Отъезд в аэропорт. Потребность в гидах-экскурсоводах

Гидами работают экскурсоводы, работающие на постоянной основе в туристской фирме. На время проведения экскурсий в музеях, нанимаются экскурсоводы конкретно из каждого музея, т.к. музеи не разрешают проведение экскурсий другими гидами. Для работы с немецкой группой набираются германоязычные экскурсоводы. Количество и вид транспорта

В одном туре обычно участвуют около 30 человек. При этом учитывается 3 бесплатных места для сопровождающих.

3.3. Расчет эффективности проводимых мероприятий

Предварительно рассчитаем показатели за 2011 год на основе прогнозируемого объема продаж (приложение 20). Это необходимо в связи с тем, что все мероприятия запланированы на 2013 год. Как видно, прогнозируется рост выручки на 7,7%, прибыли на 12,08%. Численность персонала и стоимость основных фондов остаются неизменными. Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий.

1. Клиентоориентированный подход и повышение качества облуживания. Процесс обслуживания посетителей — один из важнейших в деятельности туризма, формировании имиджа и фирменного стиля турфирмы. Он требует создания должностных инструкции для персонала и их неукоснительное соблюдение. У компании «TuiRussia» на текущий момент есть некоторые проблемы с качеством. В качестве основных проблем компании были отмечены:

не всегда персонал турфирмы готов (хочет) давать консультации по поводу туров по телефону (ссылаются на занятость, неудобство общения по телефону, невозможность показать фотографии и т. п.);во время беседы с клиентами персонал может отвлекаться на разговоры с другими сотрудниками, разговоры по телефону и т. п., что затягивает процесс общения;

иногда сотрудники предлагают полистать клиентами каталоги, не давая при этом комментариев по поводу каждого объекта;

возникают проблемы с получением документов в аэропорту (сотрудник приезжает слишком поздно, почти перед регистрацией на самолет);сотрудники и не всегда вежливы и корректны, могут навязывать свое мнение. Таким образом, компании необходимо разработать программу по повышению качества обслуживания клиентов. Очевидно, что основной упор необходимо сделать на работу с персоналом. Для оценки качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом сотрудники могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для компании моменты, как:

качество общения менеджера с клиентом;

соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с клиентом;

умение менеджера представить преимущества компании, предлагаемых услуг;

знание ассортимента предлагаемыхтурпродуктов;

гибкость, умение настроиться на клиента, найти с ним общий язык и др. Повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как разработка стандартов обслуживания и постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента. Предполагается разработка четкого стандарта обслуживания с привлечением стороннего эксперта. Стоимость данных услуг составит 78 000 рублей. Кроме того, необходимо запланировать затраты на проведение контроля работы менеджеров методом «таинственного покупателя» (так же с привлечением экспертов). Затраты составят 60 000 руб.

в год (15 000 руб. в квартал). Рассчитаем эффективность (приложение 21).Как видно, предполагается рост продаж на 5%, прибыли — на 3,06%.В себестоимость продукции (работ, услуг) включается оплата труда работников, не состоящих в штате предприятия, за выполнение ими работ по заключенным договорам гражданско-правового характера (включая договор подряда), если расчеты с работниками за выполненную работу производятся непосредственно самим предприятием. Таким образом, «TuiRussia» имеет право включить в себестоимость расходы по оплате услуг консультанта, не состоящего в штате предприятия, оказывающего помощь в проведении обучения.

2. Проведение рекламной кампании (приложение 22).Рассчитаем затраты на проведение рекламной кампании;

стоимость размещения растяжек зависит от срока «вывески» и района города, в котором она будет размещена (от 1,5 до 4 тыс. у.е. в месяц);компании рекомендуется участие в выставках, проводимых в Санкт-Петербурге и Москве, два раза в год (весной в Москве, весной в Санкт-Петербурге). Средняя стоимость участия в выставке в Санкт-Петербурге составляет порядка 1500 у.е. В зависимости от арендуемой площади и количества рекламных материалов. Стоимость выставки в Москве — около 2000 у.е. в зависимости от размера выставочной площади и дополнительных услугах;

большое внимание следует уделять рекламе в местах продажи услуг — рекламные плакаты, календари, каталоги, пакеты с рекламной символикой, подарки потребителям;

фирменных пакетов — около 400 у.е. (4 000 штук);

рекламных календарей с фирменной символикой для подарков потребителям — около 120 у.е. (3 000 штук).

для привлечения и удержания конечных потребителей компания может осуществлять систему стимулирования путем предоставления скидок постоянным покупателям в размере 5%;стоимость размещения рекламы в отраслевом журнале «Турнавигатор» на внутренней полосе размером 205*285 — 21 000 руб. + три строки в каталоге маршрутов бесплатно;

интернет-сайт должен быть максимально информированным. Размещение на нем подробной информации о компании, странах, отелях, ценах. Таким образом, минимальный размет бюджета продвижения компании составляет порядка 28 тыс. у.е. ежегодно (728 000 руб. по курсу 26 руб./у.е.) и относятся на себестоимость. Как видно, предполагается рост продаж на 23%, прибыли — на 8,35%.

3. Обучение и мотивация персонала. На обучение персонала заложена сумма в размере 56 000 рублей (2 корпоративных семинара в год). Анализ предложений по обучению сотрудников турфирм выявил следующие фирмы: ЦНТИ «Прогресс», «Бюро исследования бизнеса», ITCGroup. Можно говорить о том, что предложение краткосрочных программ на рынке Санкт-Петербурга ограничено. Проведенный анализ программ, предлагаемых указанными компаниями позволяет сделать следующие выводы:

ЦНТИ «Прогресс» предлагает 5-дневные программы обучения стоимостью от 20 тыс. руб. за одного сотрудника. С точки зрения длительности и цены данные программы не подходят ООО «Анкора». «Бюро исследования бизнеса» предлагает однодневные программы обучения, не позволяющие комплексно рассмотреть интересующие программы. ITCGroup предлагает двухдневные программы, оптимальные для ООО «Анкора» с точки зрения цены и объема получаемой информации. В связи с этим рекомендуется в 2008 году пройти обучение менеджерам на следующих семинарах компании ITCGroup. Стоимость каждого семинара 14 000 рублей. Рекомендуется участие сотрудников в семинарах 4 раза в год. Таким образом, затраты на обучение составят 56 000 руб. в год. Директору рекомендуется посетить следующий семинар. Эффективная туристическая фирма

Основные вопросы семинара:

Тема 1. Роль системы управления в повышении конкурентоспособности туристической фирмы. Субъекты и механизм функционирования туристского рынка. Двуцикличная модель туристского рынка.

Миссия, цели и задачи туристической фирмы. Древо целей туристической фирмы. Туристская услуга как объект менеджмента и маркетинга. Особенности туристкой услуги. Модель маркетинга профессиональной туристской услуги (авторская модель). Содержание системы маркетинговых мероприятий и ее элементы. Факторы, способствующие формированию конкурентных преимуществ туристической фирмы. Тема 2. Этапы эффективного управления туристической фирмой и повышения конкурентоспособности ее услуг. Изучение туристского рынка.

Основные направления и методы изучения. Методика и направления конкурентного анализа. Ценовой и ассортиментный конкурентный анализ. Прямые и косвенные конкуренты. Сегментирование туристского рынка. Критерии сегментирования туристского спроса. Позиционирование туристической фирмы и ее услуг на рынке. Типичные ошибки позиционирования туристической фирмы.

Анализ текущего состояния туристской фирмы. Анализ ассортиментной политики. Анализ ценовой политики. Анализ методов продаж. Организация рекламной деятельности туристической фирмы. Разработка плана рекламной кампании. Виды рекламных кампаний. Бюджет и этапы плана рекламной кампании. Рекламные мероприятия, способствующие эффективному продвижению туристского продукта на рынок.

Виды стратегий, применяемые в туристской деятельности с целью эффективного управления и развития туристической фирмы. Технология продаж и взаимодействия с клиентом. Методика личных продаж. Типология клиентов. Психологические особенности взаимодействия с клиентом. Методические аспекты управления качеством туристской услуги. Стандарты обслуживания. Оценка эффективности управления туристической фирмой.

Тема 3. Роль туристских мотиваций в эффективном управлении. Модель поведения потребителей туристских услуг. Ключевые факторы, влияющие на поведение потребителей туристских услуг. Особенности потребительского поведения и направления его изучения. Составление портрета клиента. Виды туристских мотиваций. Страноведческий анализ страны предполагаемого маршрута. Матрица туристских ресурсов. Инвентаризация туристских ресурсов. Требования к разработке информационного листка и факторы риска в стране пребывания.

Роль туристских мотиваций в разработке и продаже туристского продукта. Обучение менеджеров рекомендуется провести на семинаре:

Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже

Основные вопросы семинара:

Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними. Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом. Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне

Механизмы влияния на поведение клиента. Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4×20, активные слушанья. Социально-психологические особенности группового поведения. Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке. Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж. Невербальные жесты поведения. Стереотипы восприятия других людей. Техники вербализации.Технологии управления конфликтом. Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях. Техники аттракции — создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека. Технологии отказа от выполнения просьб. Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.В 2000 году Министерство юстиции зарегистрировало приказ об изменении нормативов отнесения предприятиями на себестоимость продукции представительских расходов, а также затрат на рекламу и обучение персонала. На себестоимость продукции могут быть отнесено 4% от расходов на оплату труда в качестве затрат на обучение персонала. Поскольку оплата обучения в размере 56 000 рублей составляет менее 4% от фонда оплаты труда, эти затраты могут быть отнесены на себестоимость. Также предполагается увеличение заработной платы на 15% (приложение 23).Как видно, предполагается рост продаж на 10%, прибыли — на 12,59%.Разработка тура

Стоимость в рублях с человека за тур (приложение 24).Доплата за SNGL — по запросу. В стоимость входит: проживание в номере выбранной категории в DBL, питание — завтраки, транспортное обслуживание: трансфер — пансионат — вокзал, обзорная экскурсия, загородная экскурсия. По запросу возможна организация трансфера вокзал-гостиница 800 руб. Смета тура:

группа 30 чел.+1 сопровождающий (гид);Автобус (2 трансфера + экскурсия в Кировский р-н) — 13 000 руб1 ночь в отеле (стоимость проживания на 1 человека за 1 ночь) — 3000 руб;Работа гида-экскурсовода на 2 дня — 3000 руб

Питание (обед в отеле, обед в дороге, ужин в отеле) — 700 рубчел

Входные билеты

Петропавловская крепость 100 рубчел

Музей-диарама — 100 рубчел

Расчет тура:

13 000 + (3000×30) + 3000 + (700×30) + (200×30) = 133 000руб — себестоимость поездки туристской группы в количестве 30 человек;

133 000 / 30 чел. = 4433 руб — себестоимость туристcкой поездки на одного человека;

4433 + (20%) = 5320 руб — стоимость тура на одного человека;

5320 + (18%) =6277 руб — стоимость тура на одного человека с НДСРасчет рентабельности тура

Рентабельность = (прибыль / выручка) * 100% = = (6277- 4433) / 6277 = 29,4%Договорной план тура (приложение 25. Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в приложении 26Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в приложении 27. Вывод: таким образом, можно говорить о высокой эффективности внедрения предложенных мероприятий. Внедрение всех трех мероприятий приведет к росту выручки на 38%, балансовой прибыли — на 24%. При этом отмечается снижение рентабельности производства и продаж, которое обусловлено превышением в процентном отношении себестоимости и выручки над балансовой прибылью. Данный тур рассчитан на иностранцев. Прежде всего — жителей Германии, которые хотят посетить места боев и почтить память погибших родственников на самом крупном захоронении в России. Основная идея тура показать и прочувствовать атмосферу боев во Второй мировой войне. В результате разработки тура «Операция Искра можно сделать выводы, что тур обладает рядом факторов, влияющих на его конкурентоспособность. По итогам проведенного анализа и расчетов на затраты тура можно сделать вывод, что цены расположены в среднем диапазоне, относительно других фирм. Но наш тур отличается новыми предложениями, которые должны заинтересовать любителей отдыха и путешествий. Заключение

В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом — высоким качеством менеджмента и продукции. Качество непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это — качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы. Развитие туристской отрасли и динамика рынка мирового международного туризма приводит к тому, что управление развитием туристского предприятия становится все более актуальной задачей.

Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности туристского предприятия. Сложившиеся в Российской Федерации рыночные отношения, насыщение туристского рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у туристов, поиск новизны и появление новых видов и направлений в туризме — все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления в туристских предприятиях. В рамках дипломной работы на базе современной теории управления было проведено исследование текущего состояния и выявлены проблемы турфирмы «TuiRussia». С целью развития предприятия предложены мероприятия по повышению качества обслуживания, квалификации персонала и привлечения клиентов. Предложенные мероприятия крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильная. Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что и подтверждается маркетинговыми исследованиями.

Список литературы

Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2004

Божук С. Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. — М.: Вектор, 2005

Бойков В. Э. Социология управления. — М.: Издательство РАГС, 2006

Большая советская энциклопедия

http://slovari.yandex.ru/dict/bseВолков Ю. Г. Социология. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2007

Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. — М.: Изд-во «Финпресс», 2006

Граждан В. Социология управления. — М.: Кно

Рус, 2008

Гречихин В. Г. Лекции по методике и технике социологических исследований: Учеб.

пособие. — М.: Изд-во МГУ, 1988

Добреньков В. И. Методы социологического исследования: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2008

Дубровин И. А. Маркетинговые исследования. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007

Дьякова P.M. и др. Основы экскурсоведения.

М.: Просвещение, 1985

Емельянов Б. В. Экскурсоведение. — М.: Советский спорт, 2007

Жизнь за границей: что и откуда мы о ней знаем // Пресс-выпуск ВЦИОМ. — № 680. — 2007

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Учебное пособие. -

М. ИНФРА-М, 2006/Исследование потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // ООО АгНИМ (Агентство независимых исследований мнений). — Июнь.

— 2007

Компания GVA Sawyer (ЗАО «Сойер и Ко.») была образована в январе 1993 года. Сфера деятельности компании — предоставление полного спектра услуг на рынке недвижимости, включая девелопмент, консалтинг, строительство, управление строительством и эксплуатацию зданий, брокерские услуги, организацию финансирования проектов, создание проектов «под заказчика». Компания является одним из крупнейших российских экспертов в сфере коммерческой (в то числе гостиничной) недвижимости. Кравченко А. И. Социология. — М.: Проспект, 2008

Крючков А. А. История мирового и отечественного туризма. — М., 1994

Летний отдых-2007 // Пресс-выпуск ВЦИОМ. — № 712. — 2007

Лобачева О. Санкт-Петербург. Обзор гостиниц категории 3−5* // CommercialRealEstate. — № 10. — 2008

Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007

Николаева С. Организованный потребитель // Ведомости. Обзор российского рынка туристических услуг

http://www.marketcenter.ru/content/doc-0−9665.htmlПрограмма развития Санкт-Петербурга как туристического центра

http://hotelinvest.ru/files/prog_1 190 036 620.pdfСикевич З. В. Социологическое исследование: практ. рук. — СПб.: Питер, 2005.

42. Татаринова Г. Г. Методология анализа данных в социологии. — М.: Издательский Дом «Стратегия», 1998

Турбарометр

Северо-Запада — это аналитический обзор основных итогов развития туристической индустрии в Санкт-Петербурге и регионах Северо-Запада России

http://www.rata.spb.ru/rspti/turbo_metr-r.htmlФедеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.

01.2003 № 15-ФЗ, от 22.

08.2004 № 122-ФЗ, от 05.

02.2007 № 12-ФЗ

http://www.tbc-sputnik.ru/fed-zakon-tourism.htmlХейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2005

Хуусконен Н. М., Глушанок Т. М. Практика экскурсионной деятельности. — М.: Герда, 2006

Экскурсии по Санкт-Петербургу

http://www.petrohol.ru/exc.html75% въездного потока в Санкт-Петербург — деловые туристы

http://www.ratanews.ru/news/news_21 052 007₂₂.stm

http://www.gvasawyer.ru/

http://www.favorit-travel.ru/spb/excursion/

http://www.spbtraveller.ru/index.php?part=100

http://www.mirtc.ru/

http://www.vtspb.ru/

http://www.neva-line.ru/static/ekskursii-v-sankt-peterburge.html

http://spbctc.ru/

http://www.imto.ru

http://www.ct.spb.ru/

http://ekskursiaspb.ru/

http://www.timetravel.ru/Приложения.Приложение 1. Внедрение системы управления качеством

Приложение 2. Классификация конкурентных преимуществ предприятия (по: Волчанка А. В., Камышников Р.В.)Приложение 3. Организационная структура турфирмы

Приложение 4. Анализ наличия, состава и движения кадров «TuiRussia"Показатель1 июля 20 101 июля 2011

Чел.Доля, %Чел.Доля, %1.Численность работающих, всего:

в том числе:

административно-управленческий персонал;

— производственный персонал;

— вспомогательный персонал145 811 003 657 715 591 791 247 360

Категории персонала по уровню персонала:

с высшим образованием-со средне специальным образованиемсо средним образованием1 121 791 471 221 801 344

Категории персонала по возрастному признаку:

до 30 лет-от 30 до 40 лет-от 40 до 50 лет-свыше 50 летитого:

Принято работников:

Выбыло работников, всего:

в том числе:

по собственному желанию-за нарушение трудовой дисциплиныпо сокращению штатов110 010 010 000 110 018 101 248

Приложение 5. Штатное расписание турфирмы «TuiRussia"Должность

Количество штатных единиц

Оклад, руб. Директор135 000

Бухгалтер118 000енеджер по маркетингу, рекламе и PR115000

Руководитель отдела приема120 000

Менеджер отдела приема312 000

Менеджер по оформлению виз112 000

Менеджер по связям112 000

Руководитель отдела отправки120 000

Менеджер по продажам412 000

Курьер16 000

Итого15 162 000

Приложение 6. Цены «TuiRussia» и его конкурентов

Ассортимент услуг

Цены в у. е."Ривьера""TuiRussia""Нева"Направление, отель

Кол-во дней

Кипр, 5*, Amathusbeach, 2-х местный номер877 860 035 311 910 931 283 513 563 938 816

Тунис, 5*, AmirPalace, 2-х местный номер85 605 855 901 166 069 930 849 395 015 680

Таиланд, 5*, DusitResort, 2-х местный номер61 120 115 611 501 015 905 701 505 393 661 082 337 280

Приложение 7. Продажи турфирмы «TuiRussia» за 2010;2011 годы

Месяц2010 год2011

Прирост 2011/2010, %Январь5 435 776

Февраль4 674 966

Март4 564 989

Апрель4 875 217

Май5 806 197

Июнь59 865 510

Июль6 236 758

Август6 316 879

Сентябрь576Октябрь512Ноябрь467Декабрь512Итого6452

Приложение 8. Динамика продаж компании «TuiRussia"Приложение 9. Технико-экономические показатели функционирования предприятия №п/пНаименованиепоказателя

Ед.изм.

Изменения+/-%1Выручка (без НДС) Тыс. руб60 566 452 396,006,542Себестоимость

Тыс. руб4723,684 839 115,322,443Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб54 558 035,006,424Численность работающих

Чел.14 151,007,145Фонд оплаты труда

Тыс.руб.

18 001 944 144,008,006Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1 332,321 613,280,6821,077Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%28,2133,335,1318,188Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%22,0025,003,0013,649Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.

432,57 430,13−2,44−0,5610

Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб11,1111,120,010,1111

Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.

128,57 129,601,030,80Приложение 10. Сравнительный анализ турфирм, предлагающих экскурсионное обслуживание в Санкт-Петербурге

ТурфирмаСрок работы на рынке, лет

Информационная наполненность сайта, по 5-балльной шкале

Широта ассортимента экскурсий

Наличие дополнительных услуг (бронирование гостиниц, корпоративные праздники и др.)Работа в сегменте делового туризма

Присутствие в других городах

Дизайн сайта

Работа в сегменте выездного туризма

Фаворит15 528дада

Москва4да

Петербургские отели11 511данетнет3нет

Мир8421даданет4да

ВТ-Сервис15 534данетнет5нет

НЕВАКЛУБ9314данетнет4да

Городской Туристский Центр Санкт-Петербурга5345данетнет3нет

Империя туризма8310данет

Москва4нет

Продолжение приложения 10Совет по туризму и экскурсиям Санкт Петербурга55 512даданет5да

Отдых в Петербурге7418даданет4нетPeterTour9324данетнет2нет

Экскурсии по Петербургу4318даданет4нет

РВС12 315даданет2да

Версты3332даданет2нет

СЛК-Тур4421даданет4да

БПТур.СПб.Ру8417даданет5нет

Авэкс-Тур5437данетнет3нет

В мире фантазий4314данет

Москва2нет

Ева12 525даданет5да

Аркада3411даданет4да

Ангелис6419данетнет4нет

Приложение 11. Оценка турфирм, предлагающих обзорные экскурсии

КФУВес (Р)Фаворит

Петербургские отели

МирВТ-СервисQQ*PQQ*PQQ*PQQ*PМесторасположение офиса0,0870,5690,7270,5690,72Ценовая политика0,1291,0891,0880,9670,84Квалификация персонала0,180,890,970,790,9Качество обслуживания0,291,871,491,871,4Широта предлагаемых услуг0,271,451,071,491,8Активность продвижения0,1291,0830,3670,8491,08Итого:

1496,72 465,66456,26 486,74КФУВес (Р)Городской Туристский Центр Санкт-Петербурга

Совет по туризму и экскурсиям

РВСЕваQQ*PQQ*PQQ*PQQ*PМесторасположение офиса0,0870,5690,7270,5690,72Ценовая политика0,1291,0891,0880,9670,84Квалификация персонала0,180,890,970,790,9Качество обслуживания0,291,871,491,871,4Широта предлагаемых услуг0,291,851,051,071,4Активность продвижения0,1291,0880,9670,8491,08Итого:

1497,12 466,26455,86 486,34Q — вес, присвоенный КФУ; Q*P — взвешенная оценка

Приложение 12. Профиль деятельности фирм-конкурентов и «TuiRussia"Показатели"Ривьера""TuiRussia""Нева"Баллы 1−3Баллы 1−3Баллы 1−3Степень достижения целей322Степень оптимальности организационной структуры332Уровень коммуникационных связей в предприятии332Стиль руководства222Уровень прибыли312Доля рынка312Широта ассортимента312Гибкость ценовой политики233Система организации сбыта323Уровень сервиса332Система стимулирования клиентов222Степень маркетинговой активности323Создание новых туров312Квалификационный состав кадров232Оценка движения кадров222Уровень мотивации кадров322Финансовые возможности предприятия312Организационная культура332Рейтинговая оценка493 739

Приложение 13. Ключевые факторы успеха (КФУ)№ п/пНаименование КФУВес КФУ1Качество обслуживания0,22Доля рынка0,253Цена турпродукта0,254Развитость сбыта (широта покрытия рынка)

0,155Рекламная активность0,15ВСЕГО1Приложение 14. Определение силы бизнеса

КФУВес (Р)"Ривьера""TuiRussia""Нева"QQ*PQQ*PQQ*P10,291,881,671,420,2592,2530,7561,530,258 271,758240,1591,3530,4581,250,1571,0540,691,35Итого:

1428,45 255,15387,45Q — вес присвоенный КФУQ*Pвзвешенная оценка

Приложение 15. SWOT-анализ для турфирмы «Нева"Сильные стороны

Слабые стороны

Статус одного из признанных лидеров рынка туристических услуг

Большое количество филиалов Удобное месторасположение офисов

Эффективная реклама, высокая узнаваемость

Высокая прибыльность

Большое количество партнерских отношений с турфирмами всего мира

Наличие дипломов и наград

Ориентированность на крупные туры

Проблемы с обслуживанием клиентов

Частые жалобы на качество организации туров

Ориентация только на отдых для среднего класса

Проблемы с подбором квалифицированного персонала

ВозможностиУгрозы

Увеличение продаж за счет роста благосостояния населения

Увеличение покрытия рынка

Появление нового лидера на рынке туристических фирм России и Москвы

Формирование негативного имиджа компании

Приложение 16. SWOT-анализ для турфирмы «Ривьера"Сильные стороны

Слабые стороны

Одна из крупнейших фирм страны

Поддержка компании «Интурист"Большая сеть филиалов

Эффективная реклама, высокая узнаваемость

Большое число дипломов и наград

Высокая текучесть персонала

Нет эффективных программ для постоянных клиентов

ВозможностиУгрозы

Возможность организации туров через собственную сеть филиалов в других странах

Организация внутреннего туризма

Высокая конкуренция со стороны крупных участников рынка

Полное подчинение «Интуристу» (потеря бренда) Приложение 17. Матрица SWOT для турфирмы «TuiRussia"Возможности

Рост доходов населения. Рост популярности отдыха за границей. Доступность кредитования.Угрозы

Рост конкуренции на рынке. Зависимость от погодных, климатических условий в регионах-курортах, влияние политических ситуаций. Законодательные ограничения.Сильные стороны

Один из ведущих операторов России

Одна из самых узнаваемых марок на московском и петербургском рынках Четкая стратегия позиционирования и сегментации. Действует система скидок и система спецпредложений. Практически нет нареканий от клиентов. Компания зарекомендовала себя как надежного партнера. Квалифицированный персонал.Относительно стабильная кадровая ситуация. Большой опыт работы. Выход на региональные рынки, расширение ассортимента и увеличение продаж (реклама, повышение числа повторных обращений в компанию). Повышение конкурентоспособности компании

Формирование лояльности к компании, эффективная реклама, постоянное подтверждение качества турпродуктов и обслуживания. Повышение конкурентоспособности компании

Слабые стороны

Необходимость совершенствования рекламной политики. Высокие цены по сравнению с конкурентами по некоторым позициям

Узкий из-за выбранной стратегии сегментации ассортимент. Нет филиалов. Снижение издержек, открытие филиалов, расширение ассортимента, рекламная компания, внедрение новых ассортиментных позиций. Повышение конкурентоспособности компании

Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Повышение конкурентоспособности компании

Приложение 18. Средний показатель роса объемов продаж турфирмы

Приложение 19. Средний показатель роста объемов продаж среди менеджеров, прошедших и не прошедших обучение

Приложение 20. Технико-экономические показатели деятельности турфирмы за 2012 год№п/пНаименование показателя

Ед.изм.

2011 2012

Изменения+/-%1Выручка (без НДС) Тыс. руб6452,6 953,00501,007,772Себестоимость

Тыс. руб4839,5 145,22306,226,333Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб580,580,000,000,004Численность работающих

Чел.15,0015,000,000,005Фонд оплаты труда

Тыс.руб.

1944,2 200,00256,0013,176Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1613,1 807,78194,7812,087Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%40,1742,762,58×8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%30,1331,641,51×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.

430,13 463,5333,407,7710

Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб11,1211,990,867,7711

Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.

129,60 146,6717,0713,17Приложение 21. Технико-экономические показатели эффективности мероприятия№ п/пНаименование показателя

Ед. изм.

Изменения+/-%1Выручка (без НДС) Тыс. руб69 537 300,65347,655,002Себестоимость

Тыс. руб5145,225 437,58292,365,683Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб5 805 800,000,004Численность работающих

Чел.15 150,000,005Фонд оплаты труда

Тыс.руб.

220 022 000,000,006Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1 807,781 863,0755,293,067Рентабельность производства (с. 6/с.2)х100%35,1434,26−0,87×8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%26,0025,52−0,48×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.

463,53 486,7123,185,0010

Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб11,9912,590,605,0011

Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.

146,67 146,670,000,00Приложение 22. Технико-экономические показатели эффективности мероприятия№ п/пНаименование показателя

Ед. изм.

Изменения+/-%1Выручка (без НДС) Тыс. руб69 538 552,191 599,1923,002Себестоимость

Тыс. руб5145,226 593,551 448,3328,153Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб5 805 800,000,004Численность работающих

Чел.15 150,000,005Фонд оплаты труда

Тыс.руб.

220 022 000,000,006Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1 807,781 958,64 150,868,357Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%35,1429,71−5,43×8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%26,0022,90−3,10×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.

463,53 570,15106,6123,0010

Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб11,9914,752,7623,0011

Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.

146,67 146,670,000,00Приложение 23. Технико-экономические показатели эффективности мероприятия№ п/пНаименование показателя

Ед. изм.

Изменения+/-%1Выручка (без НДС) Тыс. руб69 537 648,3695,3010,002Себестоимость

Тыс. руб5145,225 612,84467,629,093Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб5 805 800,000,004Численность работающих

Чел.15 150,000,005Фонд оплаты труда

Тыс.руб.

22 002 530 330,0015,006Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1 807,782 035,46 227,6812,597Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%35,1436,261,13×8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%26,0026,610,61×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.

463,53 509,8946,3510,0010

Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб11,9913,191,2010,0011

Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.

146,67 168,6722,0015,00Приложение 24. Стоимость тура «Операция Искра"Гостиница2дня / 1ночьномер*** 2500

Номер ****3700

Приложение 25. Договрной план тура

Наименование и реквизиты партнеров

Предмет договора

Сроки по заключению и подтверждению

Отель Девять снов

Проживание 2 м номерах 12.08 — 13.

0802.

07.12Автотранспортноре предприятие Багаж, Полтавская, 9Неоплан 216, мест 49+212.

08 — 4 часа13.

08 — 6 часов+трансфер 3 часа

Экскурсоводы на немецком языке1 чел

Экскурсия 1 час. Экскурсия 6 часов10.

08Приложение 26. Технико-экономические показатели эффективности проекта№ п/пНаименование показателя

Ед. изм.

2011IIIПосле внедрения всех мероприятий

Изменения+/-%1Выручка (без НДС) Тыс. руб6953,7 300,658552,199 595,142 642,1438,002Себестоимость

Тыс. руб5145,225 437,586593,557 353,532 208,3142,923Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб580,5 805 805 800,000,004Численность работающих

Чел.15,1 515 150,000,005Фонд оплаты труда

Тыс.руб.

2200,220 022 002 530 330,0015,006Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1807,781 863,071 958,642 241,61 433,8324,007Рентабельность производства (с.5/с.2)х100%42,7634,2629,7130,48−4,65×8Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100%%31,6425,5222,9023,36−2,64×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.

463,53 486,71570,15 639,68176,1438,0010

Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб11,9912,5914,7516,544,5638,0011

Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.

146,67 146,67146,67 168,6722,0015,00Приложение 27. Технико-экономические показатели эффективности проекта№ п/пНаименование показателя

Ед. изм.

2007IIIIIIПосле внедрения всех мероприятий

Изменения+/-%1Выручка (без НДС) Тыс. руб6953,7 300,658552,197 648,39595,142 642,1438,002Себестоимость

Тыс. руб5145,225 437,586593,555 612,847353,532 208,3142,923Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб580,5 805 805 805 800,000,004Численность работающих

Чел.15,151 515 150,000,005Фонд оплаты труда

Тыс.руб.

2200,2 200 220 025 302 530 304,0015,006Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1807,781 863,071 958,642 035,462 241,61 433,8324,007Рентабельность производства (с.5/с.2)х100%42,7634,2629,7136,2630,48−4,65×8Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100%%31,6425,5222,9026,6123,36−2,64×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.

463,53 486,71570,15 509,89639,68 176,1438,0010

Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб11,9912,5914,7513,1916,544,5638,0011

Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.

146,67 146,67146,67 168,67168,6722,0015,00Примечания