Маркетинг в сфере услуг

Конкурентная сила потребителей: Сговор потребителей может выражаться в предпочтении определенных фирм, лучшие условия сотрудничества, поэтому компании ведут интенсивную борьбу за потребительские предпочтения путем развития услуг. Зачастую мотивом перехода служит цена.

Отразим влияние рыночных сил Портера количественно по 10-ти балльной шкале.

Таблица 2.12-Количественная оценка рыночных сил Портера Сила Портера

Вес

А Оценка

Б Взвешенная

оценка В = А х Б 1. Давление конкурентов внутри отрасли

2. Угроза появления новых конкурентов

3. Конкурентное давление поставщиков

4. Конкурентное давление покупателей

5. Угроза появления услуг — заменителей 0,3

0,1

0,3

0,3

0,1 8

10 2,4

2,7

1 Итого: 1 — - Согласно полученных взвешенных оценок построим диаграмму-рис.

2.11.

Рисунок 2.11- Оценка сил Портера

Наибольшую угрозу представляет давление поставщиков, покупателей и конкурентов. В таблице 2.13 приведем оценку влияния факторов ближнего окружения.

Таблица 2.13-Оценка влияния факторов ближнего окружения факторы Угроза (-) Возможность (+) Примечание Давление конкурентов внутри отрасли — Давление конкурентов может выражаться в демпинге, слиянии, размещении в непосредственной близости от фирмычто повлечет за собой угрозу существования бизнеса Угроза появления новых конкурентов — Появление на рынке новых конкурентов возможно, особую угрозу представляет расширение крупных сетевых салонов Конкурентное давление поставщиков

— Давление поставщиков может привести к росту цен на закупаемые товары и материалы, компания может снизить существенность угрозы путем выбора наиболее выгодных поставщиков Конкурентное давление покупателей — Давление покупателей фирма может уменьшить путем роста качества оказания услуг Угроза появления услуг — заменителей — Рынок состоит из услуг заменителей, поэтому здесь фирма может противостоять угрозе путем роста качества Для включения в SWOT возьмем только те факторы, которым фирма не может противостоятьони в таблице выделены цветом.

Вывод: Рынок характеризуется как привлекательный с высокими темпами роста. Уровень конкуренции на рынке очень высокий, барьеров входа практически нет, выход фирм возможен путем продажи оборудования. Высокое давление со стороны покупателя. Конкуренцию лучше вести как в ценовом, так и в неценовом диапазоне.

В таблице 2.14 показаны факторы микросреды.

Таблица 2.14-Факторы микросреды срез содержание Кадровый срез Найм производится из внешних источников, квалификация персонала высокая, аттестации не проводятся, мотивационная система документально оформлена. Кадрами предприятие обеспечено полностью. Уровень заработной платы средний в данной отрасли Организационный срез Организационная структура соответствует целям и задачам Как регламенты используются правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции, карты бизнес-процессов и рабочих инструкций нет Операционный срез Используются современное оборудование и методы ремонта. Как дополнительные услуги используются услуги эвакуатора и возможность покупки запчастей Маркетинговый срез Товарпредоставляемые услуги, услуги востребованы потребителями Ценацены устанавливаются с ориентацией на конкурентов Услуги оказываются в удобном для потребителя месте Продвижение бессистемное, нет рекламной стратегии Финансовый срез В 2012 году прирост выручки составил 20% Рентабельность продаж стала выше на 1,4%

В таблице 2.15 выделим и количественно оценим факторы микросреды Таблица 2.15-Оценка факторов микросреды Факторы внутренней среды

Вес

А Оценка

Б Взвешенная

оценка В = А х Б 1. Персонал

2. Организация труда

3. Операционная деятельность

4. Маркетинг

5. Финансы 0,2

0,2

0,2

0,2

0,2 8

7 1,6

1,6

1,4

1,6

1,4 Итого: 1 — ;

Ярко выраженных слабых сторон нет, но нужно обратить внимание на операционную деятельность, под которой здесь понимается сам процесс оказания услуг. Перед построением матрицы SWOT-анализа построим таблицы анализа для угроз, возможностей.

Таблица 2.16-Анализ угроз Вероятность реализации Последствия угроз Разрушительные Р Тяжелые Т Легкие Л Высокая В ВР ужесточение налогов ВТ ужесточение законодательного регулирования ВЛ Средняя С СР СТ изменение курса валют СЛ рост инфляции Низкая Н НР НТ падение спроса на услуги НЛ Таблица 2.17-Анализ возможностей Вероятность использования возможностей Оценка степени влияния ситуации на компанию Низкая средняя высокая низкая ВС Рост числа потребителей ВУВМ ВМ средняя СС СУ Рост доходов Рост спроса на услуги СМ высокая НС НУ Использование новых технологий и нового оборудования для оказания услуг НМ Изменение мнения и отношения потребителей через улучшение качества сервиса

Таблица 2.18-Матрица анализа сильных и слабых сторон

Вес Рейтинг Результат Сильные стороны 1 Персонал 0,3 4 1,2 2 Организация труда 0,3 5 1,5 3 Финансы 0,4 5 2,0 итого 1 Слабые стороны 1Операционная деятельность 0,5 2 1,0 2Маркетинг 0,5 3 1,5 Итого 1

Наиболее слабой стороной является операционная деятельность из-за отсутствия внедрения новых услуг, наиболее сильной сторонойфинансы предприятия.

Таблица 2.19-Матрица SWOT-анализа ООО «Nice»

Сильные стороны (S) Слабые стороны (W) Опыт на рынке Наличие высококвалифицированного персонала Налаженная система поставок материалов Выгодное месторасположение и прибыльность Недостаточный уровень разработки новых услуг Снижение объема массажных и парикмахерских услуг

Возможности (О) SO-стратегия WO-стратегия Расширение рынка сбыта Увеличение количества клиентов

1,4−1Расширение номенклатуры предоставляемых услуг

1,4−2Развитие системы продвижения

1,2−1,2Создание новых предложений для клиентов

3−1,2Увеличение рыночной доли компании за счет активизации продвижения Угрозы (Т) ST-стратегия WT-стратегия Снижение темпов экономического развития услуг Ужесточение налогового пресса Рост цен на коммунальные услуги

1,4−1,3Рост качества услуг 1,2−1,3Расширение сферы деятельности

Серьезных проблем в развитии предприятия нет, предприятие конкурентоспособно и прибыльно. В качестве негативных тенденций можно отметить снижение на 4% объема оказания парикмахерских услуг и на 0,3% услуг массажа.

Проблемы предприятия могут возникнуть в будущем, т.к. рынок парикмахерских услуг в городе высококонкурентен и находится на стадии роста. Салоны регулярно вводят новые услуги и стремятся опередить конкурентов с помощью улучшающих инноваций, которые способствуют повышению удовлетворенности клиента. Поэтому предприятие должно разрабатывать улучшающие инновации регулярно, чтобы успешно противостоять конкурентам.

Проведенный анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Nice» за 2011;2012 годы позволяет сформировать следующие выводы:

— Приведенный анализ реализации услуг за 2012 год свидетельствует о том, что предприятие имеет сложившуюся структуру видов услуг, что характеризует его положение в плане реализации услуг как стабильное. В качестве мероприятия по увеличению объёмов производства и реализации услуг предприятия следует рассмотреть введение новых видов услуг, что даст возможность повысить уровень выручки и прибыли предприятия.

— Анализ структуры основных фондов свидетельствует о том, что на предприятии используются малоизношенные основные фонды.

— Анализ использования трудовых ресурсов в целом показывает эффективное их использование. На предприятии установлена система оплаты с заинтересованностью специалистов в конечных результатах труда предприятия.

— Данные анализа прибыли ООО «Nice» в 2012 году в сравнении с 2011 годом показывают позитивную тенденцию деятельности предприятия: имеет место рост валовой прибыли, прибыли от продаж и чистой прибыли, что связано с ростом рентабельности продаж и услуг, а также ростом объемов услуг.

Выводы по главе II

Рынок косметологических услуг в СПб является растущим, наибольшую перспективу роста имеют салоны класса люкс. Всего салонов красоты на рынке города более 1,5 тысяч. Рынок СПб составляет порядка 3% от российского и далек от насыщения.

В 2013 году в связи с ужесточением законодательных требований к оказанию косметологических услуг возможна реорганизация некоторых салонов, пересмотр кадрового состава, что может повлечь за собой рост цен на услуги. Для потребителя эти изменения означают не только риск повышения цен, но и рост качества и безопасности оказания услуг.

Динамика всех показателей ООО «Nice» в 2012 годупозитивная с тенденцией к улучшению, что подтверждает эффективность деятельности предприятия.

Серьезных проблем в деятельности предприятия нет, есть тенденция к снижению объема парикмахерских услуг и услуг массажа, отсутствие прямой зависимости затрат на продвижение и выручки. Учитывая высокую степень конкуренции, предприятию необходимо разрабатывать опережающие инновации.

3 Совершенствование деятельности предприятия ООО «Nice»

3.1 Предложения по совершенствованию деятельности предприятия ООО «Nice»

В качестве мероприятий, направленных на увеличение прибыли, и повышение уровня конкурентоспособности предлагаются следующие:

Введение

дополнительных услуг по выездному обслуживанию.

Выездное обслуживание рассчитано на занятых клиентов, клиентов, которым по разным причинам неудобно посещать салон. Услугу клиент может заказать по телефону и пригласить мастера в удобное для себя время. Обслуживание ведется существующими мастерами.

2.Внедрение услуги имидж-консультирования. Имидж-консультация — лучший способ взглянуть на себя глазами профессионала в области стиля. Вы получаете комплексные базовые рекомендации и схему работы над собственным имиджем.

Клиент может выбрать наиболее подходящий формат работы с имидж-стилистом — «Экспресс-консультацию» или «Поэтапную разработку образа» .

1. «Экспресс-консультация» — оптимальный вариант для тех, кому важно получить основную информацию о собственном стиле в краткие сроки, например, для того чтобы подготовиться к важному событию.

" Экспресс-консультация" включает в себя следующие этапы работ:

— Анализ существующего стиля клиента и варианты его адаптации к определенным обстоятельствам или корректировки с учетом поставленных задач.

— Рекомендации по подходящим клиенту базовым цветам гардероба.

— Советы по приобретению определенных фасонов одежды с учетом общих нюансов фигуры клиента.

— мастер-класс профессионального макияжа.

Консультацию проводит профессиональный визажист с многолетним опытом, он выполнит макияж на одной половине лица, вторую часть под чутким руководством выполняет сам клиент. Профессионал всегда укажет на ошибки, поможет советами, поделится маленькими хитростями и секретами профессии. В результате одной консультации Вы получаете профессиональный макияж, а также навык его самостоятельного нанесения. Место проведения имидж-консультации оговаривается дополнительно с учетом пожеланий клиента.

Бонус: клиент получает карточки с информацией о базовых цветах и фасонах одежды, которые ему подходят.

Продолжительность «Экспресс-консультации» — 2 часа.

Стоимость услуги — 2000 руб.

2. «Поэтапная разработка образа» создана для клиентов, желающих фундаментально подойти к сотрудничеству с личным имидж-стилистом. Имидж-консультация в данном случае разделяется на два этапа. Это позволяет полностью проанализировать существующий имидж и стиль клиента, создать развернутую схему обновления или полного изменения образа. Такой вариант работы нацелен на долгосрочное сотрудничество имидж-стилиста и его клиента.

" Поэтапная разработка образа" - это:

Первая встреча, направленная на налаживание контакта, определение целей и задач, которых хочет достичь клиент с помощью личного имиджа, формирует четкое представление о стилистической направленности образа:

— Определение существующего имиджа клиента, стиля его одежды и образа в целом; целей, которых клиент хочет достичь благодаря преображению.

— Выявление стилистических направлений, подходящих клиенту, с учетом сферы его жизни, работы, хобби.

— Рекомендации по базовому составу гардероба с учетом стилистической направленности и задач, которые необходимо решить с помощью визуального образа клиента.

— Создание итоговой концепции стиля в электронном/печатном виде и согласование ее с клиентом. Концепция стиля — документ, который создает имидж-стилист на основе полученных данных. Он включает в себя информацию об основных стилевых направлениях, которые рекомендуются клиенту, с иллюстрациями и вариантами «капсул» гардероба — комплектов одежды, подходящих клиенту для разных жизненных обстоятельств.

— Создание документа с планом дельнейшего сотрудничества имидж-стилиста и клиента, со сроками выполнения работ.

Место проведения первой встречи оговаривается дополнительно с учетом пожеланий клиента.

Вторая встреча. С учетом согласованной концепции стиля имидж-стилист прорабатывает визуальные составляющие образа клиента:

— Выявление индивидуальной палитры цветов в одежде, макияже, цвете волос, подходящих клиенту. Рекомендации по вариантам гармоничных цветовых сочетаний. Имидж-стилист объясняет, как выигрышно использовать психологию цвета для достижения успеха в построении карьеры и личной жизни.

— Коррекция фигуры с помощью правильно подобранных фасонов одежды и фактуры ткани.

— Возможности использования аксессуаров для создания законченного и лаконичного образа. Рекомендации по коррекции фигуры с помощью аксессуаров.

— Прическа и макияж: определение подходящей клиенту формы стрижки с учетом особенностей овала лица, подбор варианта окрашивания волос с учетом цветотипа и колорита. Рекомендации по созданию гармоничного макияжа.

— Индивидуальные советы по способам использования и сочетания вещей, которые уже есть в гардеробе клиента.

— Выявление общей канвы стиля с учетом достоинств внешности и психологических особенностей клиента.

— Ориентирование в марках магазинов с учетом пожеланий клиента и заявленного бюджета.

Место проведения второй встречи оговаривается дополнительно с учетом пожеланий клиента. Возможно совмещение второй встречи с ревизией гардероба (по желанию клиента, после предварительного согласования с имидж-стилистом).

Бонус: клиент получает карточки с информацией о базовых цветах и фасонах одежды, которые ему подходят.

Средняя продолжительность двух встреч — 4 часа.

Стоимость услуги — 3500 руб.

3.Активизация продвижения.

Реклама в интернет будет являться основным средством рекламы в виду широких возможностей воздействия на целевую аудиторию и малобюджетности. Предлагаются следующие виды рекламы:

— реклама в социальной сети В контакте. Можно таргетировать рекламу с ориентацией на группу по интересам. Предлагается баннерная реклама.

— баннерная реклама на сайтах, где присутствует целевая аудитория. Среди таких сайтов можно назвать:

http://blesk.ru/,

http://www.biokrasota.ru/saloon/,

http://isbeauty.ru/

2.Создание программ лояльности для клиентов.

Для реализации программы потребуется:

— дисконтные карты, которые должны содержать выдавленные цифры на пластике — индивидуальный номер карты

— форма на сайте для регистрации полученной клиентом дисконтной карты

— простейший реестр зарегистрированных накопительных дисконтных карт .

Алгоритм работы программы следующий:

— Клиент делает первый заказ. С заказом он получает чек и дисконтную карту с уникальным номером

— Клиент регистрирует карту на сайте или по телефону. Карта с данными клиента попадает в реестр накопительных дисконтных карт

— Клиент оформляет новый заказ и указывает номер дисконтной карты

— Менеджер фиксирует сумму заказа, накопленную сумму по предыдущим заказам и принимает решение о предоставлении скидки согласно правилам компании.

Дисконтная программа «Базовая»:

— При накоплении на карту суммы в 10 000 клиенту предоставляется скидка 3%.

— При накоплении на карту суммы в 20 000 клиенту предоставляется скидка 5%

— При накоплении на карту суммы в 30 000 клиенту предоставляется скидка 7%

— При накоплении на карту суммы в 40 000 клиенту предоставляется скидка 10%

Накопительная система:

— 10 000 — 3%

— 20 000 — 5%

— 30 000 — 7%

— 40 000 — 10%

Дисконтная система «Корпоративная»

При приобретении корпоративной дисконтной карты организация автоматически получает 10% скидку на косметологию лица и тела в салоне.

Скидки месяца Кроме этого каждый месяц действует скидка-сюрприз. Скидки дисконтных карт и скидки со скидкой месяца не суммируются.

Скидка Дня рождения В День рождения клиента, а также за три дня до и через три дня после Дня рождения, клиенту предоставляется фиксированная скидка 10%. Скидка Дня рождения предоставляется при предъявлении паспорта и с другими скидками Салона красоты не суммируется.

В 2012 году чистая прибыль предприятия составила 809 тыс.

руб.(см. табл.

2.6), часть средств будет направлена на развитие предприятия, расширение деятельности.

Таким образом, для расширения деятельности салона красоты предлагаются два востребованных мероприятия, которые привлекут дополнительных клиентов, повысят лояльность существующих.

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий Составим бюджет на указанные мероприятия.

Общий бюджет единовременных затрат в 1-й месяц составляет-98 200 рублей. Из них:

1. На выездное обслуживание планируется в 1-й месяц (10 часов), потратить 8000 рублей (за 1 час работы мастера-800 руб.). Обслуживание ведется существующими мастерами.

2. На имидж-консультирование затраты составят-90 200 рублей:

— планируется принять на работу нового сотрудника. Оплата в месяц (зарплата)-25 200рублей;

— затраты на косметические средства-37 000 рублей;

— материалы (цветовые палитры)-3000рублей. Карточки для клиента — Цветотипы (это цветовые карточки, которые подобраны и организованы, исходя из цветового типа внешности людей). Они содержат в себе информацию-напоминание о базовых цветах, соответствующих определенному цветотипу (по 12 цветов в каждой карточке). Клиент в дальнейшем сможет самостоятельно выбирать понравившуюся одежду и аксессуары в магазинах с помощью такой цветовой подсказки.

— компьютер-25 000рублей. Он необходим для работы с программой Salon Styler Pro. Это профессиональная программа для подбора причесок и моделирования имиджа, содержащая большую библиотеку женских причесок, позволяющая подбирать варианты по стилю, типу лица, структуре и длине волос. С помощью программы можно рассмотреть прическу в различных ракурсах. Для работы с программой можно воспользоваться фотографией в трех ракурсах: анфас, поворот головы на 45 градусов влево и вправо, полученной с Веб камеры.

Единовременные затраты составили 12.

2% от прибыли, полученной в 2012 году. Предприятие будет производить расширение деятельности на собственные средства.

Прогноз по новым услугам на 2013 год показан в таблице 3.

1.

Таблица 3.1-Прогноз объема продаж новых услуг, часы Услуга Март Апр. Май Июнь Июль Авг. Сент. Окт. Нояб. Дек Выездное обслуживание 3 5 8 10 15 17 20 20 22 25 Имидж-консультирование 5 5 8 8 20 20 20 20 20 25

Прогноз выручки по новым услугам в денежных единицах показан в таблице 3.

2.

Таблица 3.2-Прогноз выручки новых услуг, руб.

Услуга Март Апр. Май Июнь Июль Авг. Сент. Окт. Нояб. Дек Выездное обслуживание 2400 4000 6400 8000 12 000 13 600 16 000 16 000 17 600 20 000

Имидж-консультирование 27 500 27 500 44 000 440 000 110 000 110 000 110 000 110 000 110 000 137 500

Итого 29 900 31 500 50 400 52 000 122 000 123 600 126 000 126 000 127 600 157 500

Итого:

— общая выручка по услуге выезда на дом-116 000 руб.

— общая выручка по имидж-консультированию-830 500 руб.

— выручка от всех новых услуг-946 500 руб.

Составим бюджет на продвижение в таблице 3.

3.

Таблица 3.3- Бюджет на продвижение мероприятие Сумма, руб. примечание Реклама в социальной сети В Контакте 4000

Изготовление баннера-1000 руб. При среднем количестве переходов-200 ед. и цене за переход 20 коп. цена составит 4000 руб. Баннерная реклама на сайтах присутствия целевой аудитории 12 000

Изготовление баннера-1000 руб. При среднем количестве переходов-200 ед. и цене за переход 20 коп. цена составит 4000 руб./сайт Программа лояльности 29 250

Изготовление карт (100*30)-3000 руб.

Затраты можно подсчитать ориентировочно: средний чек салона на клиента составляет 3500 руб. 5% скидки-175 руб. Если программой воспользуются 150 клиентов, то затраты составят 26 250 руб.

Итого 45 250

Предположим, что по итогам годового продвижения прирост выручки от рекламы составит 5% к 2012 году, тогда сумма дополнительной выручки составит 622,65 тыс.

руб.

Динамика прироста выручки за 2011/12 гг.-20%(из табл.

2.6). В соответствии с этой динамикой рассчитан план выручки на 2013 год-12 596 500 (11 650+946500)

тыс. руб. Прирост выручки-848 302 (946 500−98 198)

руб.

В общую эффективность входит эффективность и затраты по каждому мероприятию.

Таблица 3.3-Общая оценка эффективности

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятия Отклонения +/- % 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 12 453

830,5 622,5 14 022 1569 12,59 2. Себестоимость Тыс. руб. 11 514

282 45,2 11 928,2 414,2 3,597 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 5696 — - ;

1 4. Численность работающих Чел. 18 0 1 — 19 1 5,6 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 5211,8 96 240 — 5547,8 336 6,4 6. Прибыль от реализации

(стр.

1-стр.

2) Тыс. руб. 939 29 548,5 577,3 1516,5 577,5 61,5 7. Рентабельность производства

(стр.

6:стр.

2) % 8,2 33,3 194,5

12,77 12,71 4,51 55,04 8. Рентабельность продаж

(стр.

6:стр.

1) % 7,5 25 66 92,7 389 558 10,81 3,3153 44,20

По итогам расчета рост прибыли составил 61,5%, выручки 12,6%.

Рентабельность производства увеличилась на 55%, продаж на 44,2%.

Общее определение эффективности сбытовой деятельности (Е) — это отношение полученного полезного результата ® к затратам (М), понесенным для достижения данного результата[14, с.67].

E = R/M (2)

За полезный результат в данном случае принимается прирост выручки, который в нашем случае равен 1569 тыс. руб.

Е=1569/1319,8=1,18 руб.

Следовательно, на каждый вложенный рубль компания получает 1,18 рублей дохода.

С точки зрения экономики эффективность сбытовой деятельности рассматривается как отношение дополнительной прибыли, полученной в результате проведения маркетинговых мероприятий к затратам на эти мероприятия.

где: (3)

p — прибыль (суммарная или по конкретному виду продукции), которая берётся за оцениваемый период, когда можно оценить её количество;

Z — суммарные затраты (себестоимость), которые оцениваются за тот же период, что и прибыль[10, с.211].

Представим сравнение эффективности до и после проведенных мероприятий.

Eff 2012= 939/11 514 =0,08 тыс.

руб.

Eff 2013=15 162,5/11 928,2=1,27 тыс.

руб.

Данный расчет также показывает эффективность предложенных мероприятий, так как эффективность сбыта после их внедрения возрастает.

Выводы по главе III

Для совершенствования деятельности салона красоты предложены три мероприятия:

— предложение новых услуг: имидж-консультирование и выездное обслуживание;

— активизация продвижения через интернет и создание программы лояльности.

Мероприятия обеспечат предприятию прирост выручки и рентабельность уже в первый год их внедрения, срок окупаемости составляет 0,5 года.

Заключение

Сфера услуг относится к важнейшим видам деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики, удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Сфера услугэто развивающийся рынок, а сегмент косметологических и парикмахерских услуг находится на стадии роста, рынок г. СанктПетербурга несмотря на большое количество предприятий данной сферы не является насыщенным, а значит у компаний есть возможности развития и расширения деятельности.

Предприятие ООО «Nice» основано 25 ноября 2006 года. Предприятие ООО «Nice» согласно учредительным документам относятся к классу салон красоты.

Основными видами деятельности предприятия, согласно учредительных документов являются: парикмахерские услуги; косметологические услуги; услуги маникюра; услуги педикюра; массажные услуги; реализация сопутствующих товаров основному виду деятельности предприятия.

Штат персонала состоит из 19 человек.

Динамика всех показателей ООО «Nice» в 2012 году оценена как позитивная с тенденцией к улучшению, что подтверждает эффективность деятельности предприятия.

Серьезных проблем в деятельности предприятия нет, есть тенденция к снижению объема парикмахерских услуг и услуг массажа. Учитывая высокую степень конкуренции предприятию необходимо разрабатывать опережающие инновации.

В качестве рекомендуемых мероприятий предложены: введение дополнительных услуг по выездному обслуживанию; введение услуги имидж-консультирования. Данные услуги востребованы на рынке.

Как проблемы продвижения были определены: отсутствие активного продвижения в сети и отсутствие программы лояльности, поэтому предложено их внедрение.

Реализация данных мероприятий позволит салону не только получить дополнительную прибыль, но и перейти предприятию в класс предприятий качественных и дорогих услуг, создаст определенный имидж предприятию.

По итогам расчета рост прибыли составил 61.

5%, выручки 12,6%.

Рентабельность производства увеличилась на 55%, продаж на 44,2%.

Анализ эффективности предложенных мероприятий показал, что на каждый вложенный рубль предприятие получит 1,18 рублей дохода.

Практическая значимость данной работы состоит в возможности внедрения мероприятий на реальном предприятии сферы услуг.

Поставленные во введении задачи полностью выполнены за счет проведенного комплексного исследования рынка и предприятия, а также выработке рекомендаций по улучшению деятельности.

Балабанов Т. И. Основы финансового менеджмента: Учебное пособие. — 3-е изд., доп. и перераб. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 526 с.

Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. — М.: Инфра-М, 2007.-224 с.

Большаков С. В. Основы управления финансами: Учебное пособие. — М.: ФБК-Пресс, 2009. — 365 с.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. — М.:Эксмо.

2008.-512 с.

Головлева Е. М. Основы рекламы: Учебник. — Ростов на Дону: Феникс, 2006.-271 с.

Зайцев В. А. Маркетинг .- М.:МГИУ, 2008.-553 с.

Ибрагимов Л. А. Маркетинг.

М.:Юнити-Дана, 2008.-368 с.

Ким С. А. Маркетинг: Учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2007.-236 с.

Крылова Г. Д. Маркетинг.

М.:Магистр, 2009.-496с.

Крылова Г. Д. Маркетинг. Практикум. — М.:Проспект, 2008.-360 с.

Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг. — М.:Высшее образование, 2007.-390 с.

Маслова Т.Д., Божук Л. Н. Маркетинг: Учебник для ВУЗов-СПб.: Питер, 2006.-400 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н. А. Нагапетьянца.

М.:Вузовский учебник, 2007.-272 с.

Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций-М.: Инфра-М, 2007 г.-288 с.

Михайлов О. З. Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управления организации сферы услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/О.З.Михайлов.

Москва, 2009.-25 с.

Михалева Е. П. Маркетинг. Конспект лекций.

М.:Юрайт, 2010.-222 с.

Павлова Н. Н. Маркетинг в современной фирме.

М.:Норма, 2008.-370 с.

Панкрухин А.П., Гапоненко А. Л. Стратегическое управление-М.: Омега-Л, 2008 г.-464 с.

Панов А.И., Коробейников И. О. Стратегический менеджмент-М.: Юнити, 2006 г.-308 с.

Парамонова Т. Н. Маркетинг.

М.:Кнорус, 2010.-188 с.

Разумова С. В. Стратегический маркетинг. — Минск: БГЭУ, 2008.-375 с.

Романов А.А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации. — М.: Эксмо, 2006.-432 с.

Савицкая Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности: Учебное Пособие. 4-е изд., М.: Инфра — М. 2007. — 384с.

Семенова А. В. Формирование конкурентной среды в сфере услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/А.В.Семенова.

Спб, 2008.-18 с.

Синяева И. М. Маркетинг предпринимательской деятельности.

М.:Дашков и К, 2010.-268 с.

Соловьев Б. А. Маркетинг.

М.:Инфра-М., 2009.-384 с.

Сфиев Ш. А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. … д-ра эк. наук/Ш.А.Сфиев.

Махачкала, 2010.-27 с.

Титов В. И. Экономика предприятия: Учебник. — СМ.: Издательско-торговая деятельность предприятий. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 296 с.

Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ-М.: Бином, 2009 г.-541с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-240 с.

BARBARA CULIBERG. Oпределение качества oбслуживания URL:

http://www.ebrjournal.net/ojs/index.php/ebr/article/download/77/26

http://www.intercharm.net/tendencies/index.phtm?anons=0&id=155

www.pbl.spb.ru/upload/276 941.pdf

http://expert.ru/2012/11/22/esteticheskaya-meditsina

Этапы ЖЦ услуги;

http://www.ugatu.ac.ru/publish/vu/stat/ugatu-2011;5%2845%29/29.pdf

http://brandan.ru/download/article3.pdf

http://planetcalc.ru/527/

Приложение, А АНКЕТА SERVQUAL

ЧАСТЬ 1 (OЖИДАНИЯ) клиента, оценка 5- полное согласие с утверждением, оценка 1- полное не согласие.

Таблица А1- часть 1 анкеты М1 имеет сoвременную oргтехнику и oбoрудoвание 5 4 3 2 1 М² Интерьеры пoмещений в oтличнoм сoстoянии 5 4 3 2 1 М³ Персoнал приятнoй наружнoсти и oпрятен 5 4 3 2 1 М4 Внешний вид инфoрмациoнных материалoв (буклетoв, прoспектoв) привлекателен 5 4 3 2 1 Н1 выпoлняет свoи oбещания oказать услугу к назначеннoму времени 5 4 3 2 1 Н2 Если у клиентoв случаются прoблемы, тo салон искренне пытается их решить 5 4 3 2 1 Н3 У салона надежная репутация 5 4 3 2 1 Услуги предoставляются клиентам аккуратнo и в срoк Н4 избегает oшибoк и нетoчнoстей в свoих oперациях 5 4 3 2 1 Н4 Персoнал дисциплинирoван 5 4 3 2 1 O1 Персoнал oказывает услуги быстрo и oперативнo 5 4 3 2 1 O2 Персoнал всегда пoмoгает клиентам в решении их прoблем 5 4 3 2 1 O3 Персoнал реагирует на прoсьбы клиентoв 5 4 3 2 1 O4 Между клиентами и персoналoм существует атмoсфера дoверия и взаимoпoнимания 5 4 3 2 1 У1 В oтнoшениях клиенты чувствуют себя безoпаснo 5 4 3 2 1 У2 Персoнал вежлив в oтнoшениях с клиентами 5 4 3 2 1 У3 Рукoвoдствo oказывает всяческую пoддержку персoналу для эффективнoгo oбслуживания клиентoв 5 4 3 2 1 У4 К клиентам пoявляется индивидуальный пoдхoд 5 4 3 2 1 С1 Персoнал прoявляет личнoе участие в решении прoблем клиентoв 5 4 3 2 1 С2 Персoнал знает пoтребнoсти свoих клиентoв 5 4 3 2 1 С3 Персoнал oриентируется на прoблемы клиентoв 5 4 3 2 1 С4 Часы рабoты удoбны для всех клиентoв 5 4 3 2 1

ЧАСТЬ 2 (ВOСПРИЯТИЕ) клиентом реального положения Таблица А2- часть 2 анкеты М1 дoлжны быть сoвременные oргтехника и oбoрудoвание 5 4 3 2 1 М² Интерьеры пoмещений дoлжны быть в oтличнoм сoстoянии 5 4 3 2 1 М³ Персoнал дoлжен быть приятнoй наружнoсти и oпрятен 5 4 3 2 1 М4 Внешний вид инфoрмациoнных материалoв (буклетoв, прoспектoв) дoлжен быть привлекателен 5 4 3 2 1 Н1 дoлжны выпoлняться oбещания oказать услугу к назначеннoму времени 5 4 3 2 1 Н2 Если у клиентoв случаются прoблемы, тo салон дoлжен искренне пытаться их решить 5 4 3 2 1 Н3 У салона дoлжна быть надежная репутация 5 4 3 2 1 Услуги дoлжны предoставляться клиентам аккуратнo и в срoк Н4 дoлжен избегать oшибoк и нетoчнoстей в свoих oперациях 5 4 3 2 1 O1 Персoнал дoлжен быть дисциплинирoванным 5 4 3 2 1 O2 Персoнал дoлжен oказывать услуги быстрo и oперативнo 5 4 3 2 1 O3 Персoнал дoлжен всегда пoмoгать клиентам в решении их прoблем 5 4 3 2 1 O4 Персoнал, а дoлжнен быстрo реагирoвать на прoсьбы клиентoв 5 4 3 2 1 O5 Между клиентами и персoналoм дoлжна существoвать атмoсфера дoверия и взаимoпoнимания 5 4 3 2 1 У1 В oтнoшениях клиенты дoлжны чувствoвать себя безoпаснo 5 4 3 2 1 У2 Персoнал дoлжен быть вежливым в oтнoшениях с клиентами 5 4 3 2 1 У3 Рукoвoдствo дoлжнo oказывать всяческую пoддержку персoналу для эффективнoгo oбслуживания клиентoв 5 4 3 2 1 С1 К клиентам дoлжен быть индивидуальный пoдхoд 5 4 3 2 1 С2 Персoнал дoлжен прoявлять личнoе участие в решении прoблем клиентoв 5 4 3 2 1 С3 Персoнал дoлжен знать пoтребнoсти свoих клиентoв 5 4 3 2 1 С4 Персoнал дoлжен oриентирoваться на прoблемы клиентoв 5 4 3 2 1 С5 Часы рабoты дoлжны быть удoбны для всех клиентoв 5 4 3 2 1

Приложение Б Анкета для клиентов салона Уважаемые клиенты, просим Вас ответить на несколько вопросов, на основании которых мы будем улучшать качество обслуживания.

Вас устраивает интерьер салона?

— да

— нет

2. Вас устраивает качество обслуживания?

— да;

— нет

3.Соблюдается ли время записи клиента?

— всегда

— никогда

— бывают задержки

4.Персонал вежлив и аккуратен?

— да

— нет

5.Предлагаются ли вам новые услуги?

— да

— нет

6.персонал предлагает вам наилучший вариант оказания услуг?

— нет

— да

— просто делает, что просят

7.что бы вы хотели изменить в нашем салоне?

— часы работы

— персонал

— оборудование

— разработать новые услуги

— отношение к проблемам клиента

Приложение В Таблицы ответов клиентов на вопросы анкеты, количество человек.

Вас устраивает интерьер салона?

да 45 нет 5 2. Вас устраивает качество обслуживания?

да 35 нет 15 3. Соблюдается ли время записи клиента?

всегда 21 никогда 15 бывают задержки 14 4. Персонал вежлив и аккуратен?

да 48 нет 2 5. Предлагаются ли вам новые услуги?

да 17 нет 33 6. персонал предлагает вам наилучший вариант оказания услуг?

да 21 нет 14 7. что бы вы хотели изменить в нашем салоне?

часы работы 3 персонал 2 оборудование 4 разработать новые услуги 24

Косметологи

Парикмахеры

Специалисты маникюра и педикюра

Массажист

Администраторы

Бухгалтер-экономист

Директор