Управление сервисом в гостинице

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

Высокие темпы развития рынка гостиничных услуг, появление новых форм оказания услуг определили усиление конкурентной борьбы, что наряду с быстроизменяющимися условиями внешней среды, диктует предприятиям индустрии гостеприимства как полноправным субъектам рынка необходимость бороться за свое существование, совершенствуя организационно-экономический механизм своего функционирования, используя грамотное управление и маркетинговый подход в своей деятельности.

Цель дипломной работы разработать проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист».

Достижение поставленной цели решается путем последовательного решения ряда задач:

1. Рассмотрение теоретических аспектов проблемы управления сервисом гостиничных услуг

2. Изучение особенностей предоставления гостиничных услуг

3. Определение стратегии организации эффективного сервиса в гостиницах

4. Рассмотрение механизма и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях

5. Изучение зарубежного и отечественного опыта управления гостиничным сервисом

6. Анализ существующей системы управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист»

7. Разрабока проекта совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист»

Гипотеза исследования: только грамотно выстроенная и реализуемая система управления в гостинично-туристкском комплексе позволяет обеспечить качество гостиничных услуг, а значит и удовлетворение потребностей гостей.

Степень разработанности проблемы. При подготовке дипломной работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи и другие материалы в области оказания гостиничных услуг, вопросам маркетинга и менеджмента в сфере гостеприимства, статистические данные о гостиничных, туристических услугах в мире и в России, основы рекламной деятельности и опыта в гостинично-туристском бизнесе.

Однако в научной литературе ощущается недостаток научных исследований, посвященных рассмотрению проблеме сервиса в гостинично-туристском комплексе. Из отечественных источников интересными представляются следующие издания: Волков Ю. Ф. «Экономика гостиничного бизнеса», Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны), Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт» и другие.

Практическая значимость: В работе представлены рекомендации, которые будут полезны специалистам в сфере управления малым бизнесом, а предложенный проект может быть использованы в практике работы гостиницы.

При написании дипломной работы нами использовались различные методы исследования, а именно методы проблемного анализа, моделирования, системного и сравнительного анализа, статистический, математический, контент-анализа.

Структура дипломной работы последовательно решает поставленные цели и задачи. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты проблемы управления сервисом гостиничных услуг, особенности предоставления гостиничных услуг, определена стратегия организации эффективного сервиса в гостиницах.

Вторая глава посвящена изучению зарубежного и отечественного опыта управления гостиничным сервисом, рассмотрению механизма и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях.

В третьей главе осуществлен анализ существующей системы управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист» и разработан проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе.