Тщательный анализ существующих и детальное моделирование идеальных отношений
Продолжение таблицы 11Модель привлечения посредника
Модель прямого взаимодействия
Коммуникации между группами или отдельными индивидами
Передачи сообщений через посредника. Обмен письменными заявлениями. Предложения, выдвигаемые посредником
Обмен мнениями (как письменный, так и устный) Первоначальная повестка заседаний Разъяснение каждой из сторон причин напряженности и враждебности
Определение составляющих идеальных конструктивных взаимоотношений
Роль специалиста по урегулированию конфликтов
Использует методы челночной дипломатии. Передает сообщения между группами. Разъясняет позицию другой стороны. Предлагает варианты решения. Определяет процедуру взаимодействия и следит за ее соблюдением. Не участвует в обсуждении, не предлагает решений
Способы выхода из тупиковой ситуации
Воздействие на членов групп, в первую очередь, тех, кто легче всего поддается убеждению. Принятие или отклонение конкретных предложений
Прямой обмен мнениями через лидеров групп
Необходимое время
От трех дней до недели (иногда больше) Четыре-пять дней. Окончательная реализация, как правило, через несколько месяцев. Таблица 12Случаи применения каждой модели
Используется модель привлечения посредника
Используется модель прямого взаимодействия
Если в конфликт вовлечено всего два человека
Если поддержка со стороны членов группы облегчит реализацию перемен
Если в силу некоторых особенностей характера участники конфликта не способны самостоятельно преодолеть разногласия
Если членство в группе не определяется личными симпатиями или антипатиями
Если согласие лидера пойти на уступки не влечет за собой негативных последствий для его карьеры
Если согласие лидера пойти на уступки может повредить его авторитету у подчиненных
Если лидеры осознают глубину и масштаб возникшей проблемы
Если лидеры не представляют реальной глубины и масштаба возникшей проблемы
Если изменения можно осуществить как на основе соглашения сторон, так и без признания их целесообразности
Если изменения можно осуществить лишь при достижении соглашения сторон и признания их целесообразности
Если ощущается нехватка времени и необходимо принять хоть какое-то решение, чтобы избежать полного провала
Если есть время для разработки базовых решений
Продолжение таблицы 12Используется модель привлечения посредника
Используется модель прямого взаимодействия
Если в обеих группах высказывается множество различных мнений и по этой причине ощущается отсутствие общей точки зрения. Если проблема взаимодействия тесно связана с культурами обеих групп. Выводы по третьему разделу. Таким образом, для эффективного кадрового менеджмента в части управления конфликтами необходимо:
сформировать подразделение, ответственное за работу с персоналом (профилактика и разрешение конфликтов, в том числе);провести диагностику НМХЦ в части конфликтоустойчивости;
провести обучение руководящего состава Пироговского Центра основам конфликтологии (пример программы обучения приведена в Приложении 2).Заключение
Результаты проведенного исследования дают основания сделать вывод о том, что цель курсовой работы достигнута — разработаны методические рекомендации и предложения по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ФГБУ НМХЦ им. Н. И. Пирогова. В целом решены важнейшие задачи курсовой работы:
проведен теоретический анализ природы конфликта в организациях;
дана краткая характеристика
ФГБУ НМХЦ им. Н. И. Пирогова; проанализировано управление конфликтными ситуациями в ФГБУ НМХЦ им. Н. И. Пирогова, оценена роль руководителей в этом процессе;
представлены методические рекомендации и предложения для совершенствования управления конфликтными ситуациями в ФГБУ НМХЦ им. Н. И. Пирогова и снижения конфликтной обстановки в целом. Конфликт — это биполярное явление (противостояние двух начал), проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречий, причем стороны представлены активным субъектом (субъектами).В основе конфликта лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций. Федеральное государственное учреждение Национальный медико-хирургический Центр имени Н. И. Пирогова — ведущее многопрофильное лечебное, научное и учебное учреждение России, оказывающее качественную медицинскую помощь, основанную на применении современных высокотехнологичных методов лечения, организации и оказании диагностических, лечебных, реабилитационных и профилактических услуг. Анализ динамики конфликтов в 2010 — 2012 гг. указывает на весьма тревожную тенденцию, а именно, рост числа конфликтов в Пироговском Центре на протяжении исследуемого периода времени, а также рост числа сотрудников, принимавших участие в конфликтах. Анализ характера участия (инициатор, пострадавший) сотрудников НМХЦ в конфликтах также указывает на весьма тревожную тенденцию, а именно, рост (пусть и незначительный) числа сотрудников Пироговского Центра — инициаторов конфликтов. Анализдинамики производственных и межличностных конфликтов показывает, что для исследуемого периода времени характерен рост, как производственных конфликтов, так и межличностных (сотрудник НМХЦ — пациент). Эта тенденция свидетельствует о недостаточном внимании руководства Пироговского Центра к происходящим конфликтам. Рост числа конфликтов как в производственных отношениях трудового коллектива, так и в отношениях с пациентами из года в год показывает, что ситуации не анализируются, не делается должных выводов, возможно, снижаются требования к исполнителям, что создает благодатную почву для новых конфликтов. В улаживании конфликтов, при управлении поведением персоналав конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая рольпринадлежит руководителю. В тоже время анализ динамики производственных конфликтов в Пироговском Центре показывает, что преобладающий рост в исследуемом периоде времени имеют конфликты между руководителями и подчиненными, что свидетельствует о недостаточности коммуникационных и управленческих навыков менеджеров. На основании произведенного анализа представлен ряд рекомендаций для совершенствования управления конфликтными ситуациями, а именно:
в профилактике и разрешении конфликтов большую роль может сыграть психологическая служба учреждения, а еще лучше — служба управления персоналом, в состав которой будут входить психологи, конфликтологи;
в качестве первого мероприятия кадрового менеджмента в части управления конфликтными ситуациями предлагается провести тестирование с целью определения защищенности НМХЦ от негативного воздействия конфликтов;
мероприятия по оптимизации общей системы управления в Пироговском Центре необходимо проводить с привлечением внешних консультантов;
организовать ряд программ обучения руководителей Пироговского Центра в области конфликтологии. Реализация приведенных рекомендаций существенно улучшит социально-психологический климат в НМХЦ, повысит эффективность работы персонала, качество оказываемой медицинской помощи, что приведет к повышению эффективности работы Пироговского Центра.
Список литературы
Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1,2,3 и 4 — М.: Проспект, Кно
Рус, 2010, — 544 с. Трудовой Кодекс Российской Федерации. — М.: Эксмо, 2010. — 256 с. Анцупов А. Л., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов (Гриф МО РФ) — М.: ЮНИТИ, 2009. — 325с. Бороздина Г. В. Психология делового общения. -
М.: ИНФРА — М, 2004. — 295с. Бухалков М. И. Управление персоналом: Учебник. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: ИНФРА — М, 2009. -
400с.Веснин В. Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. — М.: Проспект, 2009. -
688с.Ворожейкин И. Е., Кибанов Н. Я., Захаров Д. К. Конфликтология: Учебник (Гриф МО РФ) — М.: ИНФРА — М, 2008. — 245с. Гришина Н. В. Психология конфликта. -
СПб.: Питер, 2008. — 325с. Дмитриев А. В. Конфликтология: Учеб.
пособие для вузов (Гриф МО РФ). — М.: Гардарика, 2008. — 260с. Кильмашкина Т. Н. Конфликтология: Социальные конфликты: Учеб.
пособие для вузов (Гриф УМО). — М.: ЮНИТИ, 2008.
— 279с. Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА — М, 2006.
— 302с. Леонов Н. И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2005.
— 240с. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер. с англ. -
М.: ИНФРА — М, 2008. — 435с. Майерс Д. Социальная психология: Учебник. — СПб.: Питер, 2009
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М: Дело, 2006. -
720 сРешетников А. В. Социология медицины. Руководство. — М.: ГЭОТАР — Медиа, 2010.
— 864 с. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. — М.: ЭКСМО, 2008.
— 275с. Аболонин В. Развитие примирительных процедур в рамках саморегулируемых организаций // Арбитражный и гражданский процесс. 2009. №
9. С.20−25.Дзасохова Б. В построении карьеры все средства хороши? Снижаем количество конфликтов и повышаем лояльность в коллективе. // Управление персоналом. 2008. №
14. С.62−64.Донцов А. И., Полозова Т. А. Проблема конфликта в западной социальной психологии //Психол. журн. 2004. Т.
1. N6. Лещикова Е., Александрова Т. Рассмотрение споров по вновь открывшимся обстоятельствам. // Антикризисное и внешнее управление. 2008. №
3 С.57−60.Спиркова И. А. Причины трудовых споров и способы их избежать. // Трудовые споры. 2004. № 10. С.30−33.Феофиляктов А. С. Особенности рассмотрения споров, связанных с увольнением работников в связи с их несоответствием занимаемой должности.
// Трудовое право. 2009. № 9. С.55−69.Черкаев Д. И. Доносительство и сигнализирование: зло или благо для российских компаний.
// Акционерное общество. 2006. № 3. С.65−72.Приложение 1 Тест на определение защищенности НМХЦ от негативного воздействия конфликтов
Оценка «да» — утверждение справедливо в отношении Пироговского Центра, «нет» — несправедливо, «?" — если затрудняетесь с ответом.№В Пироговском Центре
Оценка1.В НМХЦ существуют писаные и неписаные правила (традиции), призванные предотвращать конфликтные ситуации
ДА?НЕТ2.Вопросы, связанные с деятельностью НМХЦ обсуждаются на совещаниях конструктивно, по-деловому, не переходя на личности
ДА?НЕТ3.Сотрудники НМХЦ в равной степени чувствуют свою принадлежность как к своему подразделению, так и к Пироговскому Центру в целом
ДА?НЕТ4.Большинство конфликтов между работниками и подразделениями решаются без вмешательства вышестоящих руководителей
ДА?НЕТ5.Администрация НМХЦ интересуется мнением работников при решении вопросов, их касающихся
ДА?НЕТ6.Сотрудник, у которого возникли те или иные проблемы, может обратиться к своему (или вышестоящему) руководителю и получить поддержку и помощь
ДА?НЕТ7.Сотрудники охотно общаются между собой в свободное время, вместе отдыхают, дружат семьями
ДА?НЕТ8.Линейные руководители понимают свою роль и ответственность в управлении персоналом
ДА?НЕТ9.Кадровые делопроизводство и документооборот поддерживаются на уровне, достаточном для того, чтобы выдержать проверку инспекции труда
ДА?НЕТ10.Существует процедура увольнения работников по инициативе работодателей, предотвращающая возможные негативные последствия
ДА?НЕТЗа каждый ответ «да» поставьте 10 баллов. За каждое «нет» — 0 баллов. За каждый знак вопроса — 5 баллов. Подсчитайте общий результат. Интерпретация результатов:
Более 70 баллов: ситуацию в НМХЦ можно оценить как очень благоприятную, а корпоративную культуру — как содержащую необходимые компоненты защиты от деструктивных конфликтов. Это не значит, что можно расслабляться, эту атмосферу надо поддерживать.
40 — 70 баллов: НМХЦ предстоит большая работа по повышению своейконфликтоустойчивости. Ниже 40 баллов: НМХЦ слабо защищен от угрозы конфликтных ситуаций, руководству необходимо серьезно заняться этой проблемой. Приложение 2 Программа семинара"Управление конфликтом"Цели программы:
научиться разрешать возникающие конфликты смаксимальным конструктивизмом и эффективностью;
научиться предотвращать конфликты путем освоения бесконфликтного общения;
научиться эффективному посредничеству вконфликтах третьих лиц. Аудитория: руководители подразделений Пироговского Центра, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе. Содержание программы:
Введение
и знакомство. Почему конфликтом нужно управлять. Возможные ресурсы ипотери вконфликте. Конфликты в жизни участников. Что такое конфликт. Структура конфликта. Типы конфликтов.
Причины конфликтов. Стадии развития конфликта. Конструктивные и деструктивные конфликты. От чего зависит результат конфликта. Факторы успеха вразрешении конфликтов. Нормы итактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов. Стратегии поведения в конфликте.Уступки.Избегание. Компромисс.Соперничество.Сотрудничество. Противостояние манипулятивным приемам вконфликте. Что такое манипуляция.
Манипулятивные приемы, направленные на изменение состояния партнера. Манипулятивные приемы, направленные назапуск стереотипной реакции. Эмоциональное манипулирование: давление накнопки. Лингвистическое манипулирование. Приемы противостояния манипуляциям. Противодействие жестким техникам идавлению вконфликте. Как взаимодействовать с партнером, неготовым идти науступки. Техники жестких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция кбудущему идр. Противодействие агрессивности идавлению вконфликте.
Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры идр. приёмы. Типы трудных людей ивзаимодействие сними. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения. Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта. Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.
Правила эффективной критики. Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС. Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов. Речевые обороты, провоцирующие ипредотвращающие конфликт. Подход «выиграть-выиграть» вразрешении конфликта. Позиционный торг ипринципиальные переговоры. Мягкий, жесткий ипринципиальный подходы впереговорах. Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.
Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии. Переговоры с негативно настроенным партнером: как настроить другого наподход «выиграть-выиграть». Модерация- посредничество в конфликте. Процесс модерации конфликта. Что может сделать модератор: Факторы успеха вдеятельности модератора. Интеграция полученных знаний. Методы проведения занятий:
Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков. Продолжительность программы: 16 академических часов.
