Роль культуры общения в малом бизнесе (на примере агентства «Департамент недвижимости»)

Содержание Введение Глава 1. Роль и значение понятия «культура общения» для развития организации малого бизнеса

1.1 Понятие «культура общения» для развития организации

1.2 Значение культуры общения на начальном этапе жизненного цикла организации

1.3 Проявление культуры общения в постановке управленческих задач Глава 2. Роль культуры общения в агентстве «Департамент недвижимости»

2.1 Характеристика и обобщенный «образ» организации «Департамент недвижимости»

2.2 Практика подготовки деловых переговоров в агентстве

2.3 Рекомендации, связанные с повышением эффективности культуры общения в деятельности агентства Заключение Список литературы

Введение

Деловое общение — это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности.

Актуальность. Культура общения в бизнесе — это очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Человеческое общение — чрезвычайно многогранный процесс, реализующийся в разных сферах и на разных уровнях социальных отношений и изучаемый различными науками: психологией и теоретической лингвистикой, общим языкознанием и социальной психологией, социологией и логикой, философией и педагогикой, а также дополняемый изысканиями в таких областях, как риторика, теория и практика аргументации, административный менеджмент, медиаторинг, полемология, социология массовых коммуникаций, изучение и формирование общественных связей и отношений.

Динамика и совершенствование всех сфер человеческой деятельности и взаимоотношений диктует «правила общения». То, что раньше регламентировалось обычаем и традицией, сегодня регулируется здравым смыслом, прагматической логикой, общечеловеческими (общепринятыми) ценностями и ориентацией.

Необходимость нравственной регуляции общения в сфере трудовой деятельности обуславливается потребностями подготовки специалистов с высоким нравственным уровнем, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер. Удовлетворяя эту потребность, культура играет важную коммуникационную роль в формировании корпоративной культуры организаций. Межличностные отношения и взаимодействия людей во всех сферах жизни общества становятся предметом исследования — культурой делового общения, которая рассматривает особенности деловой культуры, ее содержание и социальные функции. Так личные качества играют огромную роль в формировании имиджа организации, а также имеет огромное значение для чувства собственного достоинства работника, для его благополучия, а следовательно для повышения активности, утверждения жизненной позиции и выработке поведения.

Трудно полагать, что люди, не обладающие высокой культурой делового общения, смогут производить услуги и продукты высокого качества.

Цель: определение роли культуры общения в малом бизнесе.

Задачи:

— определить роль и значение понятия «культура общения» для развития организации малого бизнеса;

— дать понятие «культура общения» ;

— указать значение культуры общения при регистрации и построение управленческих задач;

— рассмотреть проявление культуры общения в постановки управленческих задач;

— проанализировать культуру общения в роли агентства «Департамент недвижимости» г. Брянска Объект: специалисты агентства Предмет: исследование культуры общения в организации малого бизнеса.

Методологической основой работы послужил теоретический и практический.

Глава 1. Роль и значение понятия «культура общения» для развития организации малого бизнеса

1.1 Понятие «культура общения» для развития организации В современной России формирование предпринимательского сектора идет достаточно быстрыми темпами. Однако, несмотря на высокий уровень образования деловых людей (80% имеют высшее образование, треть — с кандидатской степенью), — сегодня по своим нравственным установкам предпринимательская среда России неоднородна. К сожалению, преобладают те, кто ставит своей целью зарабатывание денег любыми доступными способами и в меньшинстве? предприниматели цивилизованного типа. Чтобы ситуация изменилась к лучшему, необходимо, прежде всего, повысить культуру бизнеса, сделать ее адекватной современным потребностям общества. Актуальность решения этого вопроса диктуется не только развитием рыночных структур России, задачами ее интеграции с Европейским Союзом, но и проблемой выживания самого предпринимательства в современных условиях глубокого экономического кризиса.

Причин низкого культурного уровня деловых людей немало, но важнейшими из них являются следующие:

— нестабильность государственной экономической и социальной политики;

— сохранение прежних стереотипов, сложившихся в условиях централизованной системы управления;

— незнание собственной истории, культурных традиций прошлого делового мира России;

— отсутствие необходимых профессиональных способностей и опыта работы в цивилизованной рыночной экономике;

— незнание этики экономической деятельности, лучших современных мировых образцов социально-экономического и культурного поведения;

— недооценка культуры и неверная ориентация на исключительную достаточность профессиональных качеств;

— правовой нигилизм, незнание или невыполнение законов, что ведет к криминализации деятельности (уклонение от уплаты налогов, нецивилизованная торговля, коррупция и т. д.);

— в целом негативное общественное мнение о предпринимателе и частном бизнесе.

Что же необходимо предпринять для формирования высокой деловой культуры в России, чтобы нормой поведения современных бизнесменов стали лучшие образцы предпринимателей прошлого, когда купеческое слово было тверже капитала, а многотысячные сделки совершались под честное слово купца?

Ученые считают, что решение этих проблем требует кардинального изменения отношения к культуре предпринимательства: кодекс деловой культуры должен быть дополнен кодексом этических норм поведения в бизнесе и создан общественный механизм контроля над их соблюдением.

Следующим важным моментом является выработка глубоко продуманной системы образования и воспитания деловых людей новой ориентации, в которой учитывались бы как профессиональные качества, так и общечеловеческие (и национальные) ценности.

В последние годы ученые разработали ряд эффективных методик формирования высокой культуры предпринимателей. Среди них представляет интерес концепция подготовки деловых людей позитивной социокультурной ориентации, которая содержит следующие важнейшие элементы:

1. Обеспечение качественной оценки не только профессиональной, но и социокультурной ориентации (с помощью компьютерных методик и различных программ).

2. Разрушение негативных стереотипов прежнего поведения (с помощью специальных компьютерных методик, деловых игр, тренингов).

3. Обеспечение активного восприятия ценностных установок, адекватных рыночным отношениям (на конкретных примерах личностных качеств лидеров-бизнесменов из отечественной и зарубежной практики).

4. Социокультурная подготовка посредством:

а) обучения, переподготовки и повышения квалификации;

б) практической деятельности в собственной фирме, во время стажировок (особенно на зарубежных крупных фирмах) с целью ознакомления с позитивными стереотипами поведения западных партнеров.

5. Обеспечение активной высококультурной профессиональной деятельности формируется:

а) общим уровнем деловой культуры фирмы;

б) уровнем отношений среди сотрудников;

в) корпоративной культурой (организацией неформального общения, неофициального обмена информацией);

г) в результате использования церемоний и ритуалов, которые превращают ценности деловой культуры в повседневную практику и закрепляют гуманные манеры общения и др.

Любая фирма, организуя свою работу с персоналом, имеет дело с изложенными элементами концепции. Однако конкретное их применение зависит от установленных ценностей, уровня деловой культуры каждой отдельно взятой фирмы.

К сожалению, сегодня в России культура предпринимательства находится на низком уровне, поэтому необходимо менять подходы к решению этой проблемы и активизировать работу по формированию деловой культуры.

На основании анализа состояния разработанности этой проблемы установлено, что определение понятия «культура общения» базируется на трактовке категорий «культура» и «общение». На наш взгляд, это понятие целесообразно рассматривать во взаимодействии явлений культуры и общения как феноменов, наполненных глубокой сути. Также целесообразность глубокого рассмотрения понятия «общение «вытекает из того, что термин «деловое общение», как уже отмечалось, является производным от категории «общение».

Общение является важной духовной потребностью личности, обусловленной общественным способом его бытия и необходимостью взаимодействия в процессе деятельности. Любая совместная деятельность, и в первую очередь трудовая, не может осуществляться успешно, если между участниками взаимодействий не будут налажены соответствующие контакты и взаимопонимание [8, с. 141].

По определению Э. Тейлора, культура — это сложная целостность, которая охватывает знания, верования, искусство, мораль, законы, обычаи, способности и привычки, приобретаемые и достигаемые человеком как членом общества [21, с. 111].

В словаре — справочнике по социальной педагогике под общей редакцией Т. Ф. Алексеенко термин «культура» понимается как совокупность материальных и духовных ценностей, созданных человечеством на протяжении его истории; духовный компонент человеческой деятельности, который обеспечивает различные стороны жизни человека; особая сфера и форма деятельности, которая имеет свое содержание и свою структуру, уровень жизнедеятельности, обеспечиваемый постоянной поддержкой высоких образцов реальной деятельности и поведения человека; предметно — ценностная форма деятельности, в которой отражается исторически определенный уровень развития общества и человека, порождается и утверждается человеческий смысл бытия.

В словаре под редакцией Т. Логвиненко и Н. Гордиенко, «культура» — это совокупность способов и приемов человеческой деятельности (как материальной, так и духовной), нашедших проявление в знаниях, искусстве, верованиях, различных материальных носителях и другом, а «культура речи» — упорядоченная совокупность нормативных языковых средств, выработанных практикой человеческого общения, которые оптимально выражают содержание речи и удовлетворяют условия и цель общения.

Ученые рассматривают культуру в двух направлениях: «один в контексте личностного становления человека, второй — как способ ее деятельности. Именно культура создает то поле и способ общения, в котором формируется каждое отдельное общество со своей внутренней структурой и благодаря чему оно отличается от всех».

Культура общения является составляющей общей культуры. В научной литературе культура общения трактуется в единстве как культура поведения, речи и языка. Это совокупность знаний и умений, способов и навыков коммуникативного взаимодействия, а также связанных с ней общих для конкретного общества и конкретных ситуаций этико — психологических принципов и языковых норм, которые проявляются в межличностном взаимодействии и позволяют бесконфликтно достигать взаимопонимания и согласия в общих интересах. Есть органической составляющей духовной жизни общества.

По определению Т. Чмут культуру общения следует понимать как «имеющиеся в обществе и жизни человека формы творения общения, систематизацию и реализацию его норм, способов и средств в соответствии с иерархией ценностей и установок» [21, с. 213].

Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии любой деятельности, общества и разума цивилизации.

Для культуры общения характерна нормативность, которая определяет, как должны общаться люди в том или ином обществе, в той или иной ситуации. Нормы, как правило, определяются состоянием общества, его историей, традициями, национальным своеобразием, общечеловеческими ценностями. Каждая эпоха в развитии человечества характеризуется определенной культурой общения, которая неотделима от этого своеобразия и отвечает общечеловеческим ценностям.

Как отмечает Т. Гриценко, культура общения — это целостная система, состоящая из взаимосвязанных моральных и психологических культур, каждая из которых вносит свое в характеристику целого.

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Как отмечает Г. Чайка, культуру делового общения можно определить как совокупность нравственных норм и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности [21, с. 217].

Определяя культуру общения в деловой сфере А. Ковальчук отмечает, что «это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия». Ученый также отмечает, что это «совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности».

По мнению А. Баевой культура делового общения предполагает:

1) высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать;

2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3) умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов [21, с. 219].

Процесс общения является многомерным, многоуровневым феноменом, поэтому интерес к нему проявляют представители различных наук.

В философии общение понимается как социализация субъектов (приобщение к обществу, нахождение социальных ценностей, выполнение социальных ролей и т. д.). То есть философский аспект общения связан с пониманием социального статуса субъектов общения.

Философы (М. Бахтин, В. Библер, М. Бубер, Э. Эбнер, Л. Левинас, Л. Фейербах и др.) подчеркнули необходимость осознания значимости «другого» в процессе общения, отметив ценности обращения к нему как к равноправному и ответственному субъекту.

Вообще, в философии существует три основных подхода к определению общения. Согласно первого общения понимается как коммуникация, в нем общение носит информационный статус (А. Брудный, Ю. Прилюк, Б. Родионов, В. Соковнин и другие). Второй — рассматривает общение как форму общественных отношений (Ю. Андреев, Л. Буева, Е. Злобина, А. Резаев и другие). Согласно третьему подходу общения определяется как деятельность (И. Ватин, М. Демин, М. Каган, В. Швырев и другие).

В психологии проблеме общения посвящено большое количество исследований таких выдающихся ученых как Б. Ананьев, Г. Андреева, В. Бехтерев, А. Бодалев, Л. Выготский, И. Зимняя, А. Леонтьев, Б. Ломов, В. Мясищев и другие.

В психологической литературе понятие «общение» употребляется в разных значениях:

— как обмен мыслями, чувствами, переживаниями (Л. Выготский, В. Панферов, С. Рубинштейн и др.);

— как одна из разновидностей человеческой деятельности (Б. Ананьев, А. Бодалев, М. Коган, И. Кон, А. Леонтьев и др.);

— как специфическая, социальная форма информационной связи (А. Урсун, Л. Резников и др.);

— как взаимодействие, отношения между субъектами, которые имеют диалогический характер (Г. Андреева, B. Соковнин, К. Платонов). При этом понятие «общение» разграничивается с понятием «коммуникация». Последнюю понимают как передачу информации в пределах взаимодействия различных систем, которая может иметь односторонний характер [21, с. 220].

Так, в психологии ученые трактуют общение как:

— сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга (Г. Андреева);

— сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, который порождают потребности совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Л. Карпенко);

— сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга (Б. Парыгин);

— взаимодействие двух или более людей, во время которого возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопонимании, взаимопереживании (А. Сергеенкова, А. Столярчук);

— взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата (А. Леско, М. Прыщак, Г. Рузакова, А. Залюбивська).

Как видно из определений, процесс общения — это взаимодействие людей, которое заключается в обмене информацией, действиями и установлении взаимопонимания.

Культуру общение в организациях определяют как:

— общение между собеседниками (партнерами, оппонентами), которые имеют соответствующие социальные позиции, определены их социальными ролями и соответствующими функциями, направленное на полное или частичное решение конкретных проблем, организацию совместной деятельности, действий;

— процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, направленный на достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели;

— специфическую форму контактов и взаимодействия людей, которые представляют не только самих себя, но и свои организации;

— взаимодействие между людьми, в процессе которого происходит обмен информацией, направленное на решение конкретной проблемы, достижения определенного результата в любой деятельности;

— особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая способствует установлению нормальной морально — психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела;

— систему связи, самоорганизующейся и, вместе с тем, регулируется множеством требований, составленных в указании, кодексе или акте. Добровольно — принудительный характер делового общения направлен на объединение усилий участников, дисциплину, упорядоченность, успех проведенного мероприятия;

— вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности.

Обобщая вышеуказанные определения будем рассматривать культуру общения как специфическую форму взаимодействия людей, которые представляют не только самих себя, но и свои организации, направленную на полное или частичное решение конкретных проблем, организацию совместной деятельности, действий.

Культура общения включает психологический контакт деловых партнеров, обмен эмоциями, обмен информацией, предложениями, требованиями, взглядами, мотивацией для решения конкретных проблем как внутри организации, так и за ее пределами.

Как отмечает М. Узерина, специфика культуры общения обусловлена?? тем, что она возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения других целей.

К особенностям культуры общения относят:

— наличие определенного официального статуса объектов;

— направленность на установление взаимовыгодных контактов и поддержание связей между представителями взаимозаинтересованных организаций;

— предсказуемость деловых контактов, которые предварительно планируются, определяется их цель, содержание и возможные последствия;

— конструктивность характера взаимоотношений, их направления на решение конкретных задач;

— взаимосогласованность решений, договоренность и дальнейшая организация взаимодействия партнеров;

— значимость каждого партнера как личности;

— непосредственная деятельность, которой заняты люди, а не проблемы, волнующие их внутренний мир;

— регламентированность, т. е. подчиненность общепринятым правилам и ограничениям;

— творческий характер взаимоотношений, направленность их на решение конкретных деловых проблем, достижения цели;

— взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальный результат таких отношений — это партнерские отношения, основанные на обоюдном уважении и доверии.

Поскольку главной особенностью общения является взаимодействие людей, то для того, чтобы общение было эффективным, такое взаимодействие должно базироваться на моральных ценностях, моральной культуре, на таких правилах и нормах поведения, которые способствуют развитию сотрудничества. Деловое общение становится действенным только при условии высокого уровня культуры.

Итак, общаясь, люди должны считаться с социальными нормами, обычаями, традициями, существующими в данном обществе, коллективе, то есть следует говорить о культуре общения, в частности культуре делового общения.

Обобщая вышесказанное, будем понимать культуру делового общения как совокупность моральных норм, принципов и представлений, регулирующих социальное поведение и взаимоотношения собеседников при взаимодействии, направленную на развитие контактов между партнерами (взаимопонимание, взаимовлияние, взаимосвязь друг друга), которая соответствует конкретной ситуации и поставленной цели.

1.2 Значение культуры общения на начальном этапе жизненного цикла организации Жизненный цикл организации — это период, в течение которого организация проходит четыре стадии своего развития: создание, рост, зрелость и упадок (спад). Это предсказуемые изменения состояния организации, которые протекают во времени с определенной периодичностью, последовательностью. Задача руководителя состоит в том, чтобы понять, каковы причины перехода конкретной организации от одной стадии к другой. Запланирован ли этот переход заранее или является реакцией на изменения, происходящие во внешней среде?

Каждая стадия жизненного цикла имеет специфические особенности. Рассмотрим наиболее характерные из них.

Стадия создания организации. Организация находится в стадии становления, цели пока еще недостаточно четкие, творческий процесс протекает свободно. Основные усилия направлены на создание продукта и на выживание в условиях рынка. Организация, как правило, небольшая, отношения между сотрудниками неформальные. Тип лидера — новатор. На данной стадии чаще всего формируется организационная структура управления, слабо проявляется разделение и специализация управленческого труда. Высший уровень руководства представлен, как правило, учредителем, которому непосредственно подчиняются производство и финансы. Он же несет всю ответственность за принятые решения.

При создании организации, когда творческий процесс протекает свободно, проявляется стремление к стабильному и устойчивому развитию. При этом решаются две задачи — обеспечение доступа к необходимым ресурсам и овладение механизмом конкуренции. Ключевую роль здесь играет анализ ситуации, получение объективной информации.

Переходя к созданию условии для экономического роста, к обеспечению высокого качества товаров и услуг, организация должна выбрать тип управления, отвечающий особенностям и задачам этого этапа. Этот выбор предопределяется условиями, показанными в таблице 1.

Таблица 1. Анализ ситуации на стадии создания организации

Каждый человек в деловом общении есть самостоятельная личность, действующая свободно и целеустремленно. Приказание, т. е. воздействие на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями. В картинах воображения открываются и осознаются перспективы развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют сотрудника на творческий самоотверженный труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции.

Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации.

Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера — в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение.

Культура общения — это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия. Это совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности.

Бескультурье в деловом общении проявляется в том, что, во-первых, люди отучены самостоятельно принимать решения, менеджеры боятся идти на риск; во-вторых, опасаются начинать новое дело в условиях, когда не хватает средств; в-третьих, отсутствует необходимая культура поведения и живого обсуждения конфликтных ситуаций (отсюда потребность учиться культуре дискуссий, полемики).

Современное знание предлагает такие деловые отношения, когда не будет надобности индивидам за счет другого добиваться цели в работе. Успех зависит и от самого человека, и от делового общения. Личность может найти себя в полном и разностороннем применении способностей в работе, в сознании того, что ее благосостояние не основано на страданиях окружающих. Деловые отношения неизбежно объединяют людей. Менеджеры начинают понимать, что личное счастье надо искать в счастье других. В этом они найдут наибольший успех в своей деятельности.

Культура общения открывает широкие возможности для развития личности. Некультурные, необразованные, невежественные люди не подготовлены к методам, нормам, технологиям деятельности, поступкам и ценностям демократизируемой жизни. Демократизация всей системы общественных отношений, общения реальна на базе культуры. Люди, отрицающие дисциплину, порядок, законность, нормативное общественное регулирование поведения личности, выступают разрушителями культуры. Невозможно деловое общение вне развития общей культуры поведения личности, ее мышления, знания. Бескультурье, бюрократизм, как регулятор отношений людей, конфронтационное мышление, исключающее культуру диалога, оптимальное разрешение конфликтов — все это антиподы культуры делового общения.

Культура общения — это и культура соглашений, взаимодействия людей, согласования их интересов и действий. Таким образом, культура организации делового общения — это знания, идеи, оценки, установки, мотивы, лежащие в основе активного социального поведения (поступков, действий), принятия решений, демократически направленная деятельность менеджера, нормированная речь.

1.3 Проявление культуры общения в постановке управленческих задач Управленческое общение — это общение руководителя с должностными лицами с целью реализации функции управления и воздействия на деятельность подчиненных. Различают три основные функции управленческого общения [18, с. 7]:

выдача распорядительной информации (командная информация);

получение ответственной информации (обратная связь — информация «состояния»);

выдача оценочной информации (оценка результата выполнения задания).

Общение руководителя с подчиненным неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. Идея «вплетенности общения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников.

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникация, понимая в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция — их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция — процесс взаимопознания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстает как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения.

Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих особенностях [13, с. 53]: в характере процесса обратной связи; наличии коммуникативных барьеров; наличии феномена коммуникативного влияния; существование различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности. Кроме того очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем: вербальные средства коммуникации — речь, параи экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь — паузы и так далее); невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации — оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами» [10, С. 48].

Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчиненными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из ее участников своим внешним видом постоянно подчеркивает свое превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы — создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчиненного в таком общении скорее всего не будет использован.

Интерактивная сторона. В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен ее воспринять на уровне побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления. В литературе описаны пять основных типов управляющих в зависимости от направленности руководителя на интересы дела или на заботу о взаимоотношениях с людьми [10, с. 50]:

«либерал» (максимальное внимание к людям, минимальное внимание к работе);

«организатор» (высокая ориентация на эффективную работу в сочетании с доверием и уважением к людям);

«манипулятор» (умеренное внимание к работе, незначительное внимание к людям);

«пессимист» (незначительное внимание к производству и к людям);

«диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное внимание к людям).

Перцептивная сторона [20, с. 110]. С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом не являются равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчиненного. В менеджменте существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.

Межличностная перцепция — процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определенные механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнера. Важную роль при этом играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.

Эффективное управленческое общение возможно только при наличии взаимопонимания между руководителем и подчиненными.

Обеспечить этот момент соблюдение требований законов управленческого общения [8, С. 26]:

«Первый закон: Те подчиненные, которые не выполняют ваше распоряжение, не выполняют их не, потому что не поняли, а потому что не приняли их, не согласились с Вами. Т. е. проблема заключается в достижении согласия подчиненного с позиции руководителя. Отсюда, практическая рекомендация: чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему силу, что действие, которое ожидается от него, не только не будут противоречить его взглядам, но и будут согласны ему.

Второй закон: При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение и наоборот труднее принимают человека, к которому испытывают отрицательное отношение. Управлять этим фактором помогут психологические приемы, достижения расположенности подчиненного (аттракция):

прием (имя собственное):

Он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности сопровождает её от первых дней до последних, имя и личность не разделимы.

Когда к человеку обращаются, не называя его имени — это обезличенное общение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а как носитель служебной информации. Когда обращаются по имени, то вольно или не вольно показывают его личность. Если человек подтверждение получает, что он личность, это вызывает положительные эмоции, которые необязательно даже осознаются человеком. Если некоторые вызывают положительные эмоции, то он вольно не вольно располагает к себе;

прием «зеркало отношение»: лицо человека «зеркало отношений». Люди редко контролируют и регулируют изображение на своем «зеркале отношений» следовательно, то, что изображено на лице чаще всего соответствует их действительному отражению, чем не соответствует.

Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, но не своим врагам. Одной из ведущих потребностей человека является потребность безопасности или защищенности.

Чувство удовлетворенности в свою очередь вызывает положительные эмоции. Человек всегда стремится к тому, что или кто вызывает у него положительные эмоции, поэтому при обращении к подчиненным доброе и приятное выражение лица, помогает расположить к себе;

прием «золотые слова»

Комплименты — это слова, содержащие небольшие преувеличения положительных качеств человека. Когда человек слышит в свой адрес приятные слова, то происходит «заочная» удовлетворение потребностей выглядеть в этом вопросе лучше. Как следствие, удовлетворение этой потребности — образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, это и обуславливает и расположенность сотрудника к вам;

прием «терпеливый слушатель»;

прием «личная жизнь».

Важную роль в успешном управлении общении играет служебное место: чистота, удобство; простор и добротность [11, с. 78].

В кабинете должно быть организовано два самостоятельных центра: 1) письменный стол хозяина; 2) уютный уголок для неформального общения.

Письменный стол должен быть массивным, стул к нему солидным со спинкой, доходящей до затылка. Перед письменным столом рекомендуется поставить небольшой столик для посетителей, со стульями по обе стороны. С боку от письменного стол полезно поставить небольшой стол с персональным компьютером и необходимой орг. Техникой. В целом интерьер кабинета должен производить впечатление надежности, деловитости и гармонии.

При организации встречи с сотрудниками необходимо обеспечить их max эффективность. Для этого следует [6, с. 79]:

четко определить начало и окончание встречи (совещания), а также состав участников;

ясно обрисовать цель встречи; состояние проблемы; положение дел; причины и задачи встречи;

обеспечить эффективную дискуссию представление темы, поддержка активных участников дискуссии, удержание её в рамках цели;

подготовить проект решение, как правило, готовиться заранее;

Принять решение (подведение итогов и окончательная формулировка решений, постановка решения на голосовании, назначение ответственных и их инструктаж).

В ходе реализации решения следует проводить постоянный контроль состояния дел и необходимой корректировки.

Глава 2. Роль культуры общения в агентстве «Департамент недвижимости»

2.1 Характеристика и обобщенный «образ» организации «Департамент недвижимости»

Компания зарегистрирована 24 февраля 2009 года регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 4 по Брянской области. Генеральный Директор организации — Катомина Екатерина Сергеевна. Компания ООО «ДЕПАРТАМЕНТ НЕДВИЖИМОСТИ» находится по адресу 241 035, г Брянск, ул Ростовская, д 8, кв 5, основным видом деятельности является «Предоставление посреднических услуг, связанных с недвижимым имуществом». Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Производство общестроительных работ», «Деятельность в области права». Организации присвоен ИНН 3 255 506 078, ОГРН 1 093 254 001 631.

Главные преимущества агенства:

1. ООО «Департамент недвижимости» входит в Брянскую Гильдию Риэлторов;

2. Индивидуальный подход к клиенту: составление папки на объект; размещение рекламы на всевозможных интернет — источниках, в газетах; оформление листовок для показа квартиры

3. Регулярный отчет перед клиентом

4. Юридически грамотное оформление документов Функциональная структура агентства основана на принципе специализации организационных подструктур по функциональным признакам (производство, НИОКР, маркетинг, снабжение и др., т. е. однородных видов деятельности). Каждая специализированная функциональная подструктура подчиняется соответственно лицу Высшего руководства, ответственному за это направление деятельности.

Исходя из организационной структуры компании, можно сказать что полномочия у руководителей как высшего, так и среднего уровня управления высокого централизированны, что говорит о наличии бюрократизма в компании и занятости второстепенными задачами высшего руководства.

Основными методами управления в «Департамент недвижимости» являются организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические.

В настоящее время в департаменте работает 18 человек, численность персонала практически всегда одинакова, так как организация медленно развивается, увеличение будет происходить по мере открытия новых сфер деятельности и увеличения объема предоставляемых услуг.

Рассмотрим основные особенности культуры общения в компании «Департамент недвижимости»

В компании преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены вертикальными связями «сверху вниз» («начальник-подчиненный»), вертикальными «снизу-вверх» (наоборот, подчиненный и начальник), и горизонтальными связями («коллега-коллега»).

Основным правилом устного приветствия считается принцип «снизу вверх», первым здоровается подчиненный с боссом, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране представитель сильного пола с барышней.

Для рукопожатий работает принцип «сверху вниз», т. е. первым предлагает руку человек наиболее старший по должности либо по возрасту. Рукопожатия не обязательны, но приветствуются.

Руководителем компании используется авторитарный стиль управления с элементами демократического стиля, поэтому руководитель управляет подчиненными в силу власти официальной должности, определяемой иерархической структурой организации. Он ожидает от сотрудников соответствующего подчинения, применяются методы воздействия в основном в виде приказов, распоряжений.

Руководитель сам определяет цели и задачи деятельности, строго контролирует их выполнение. Статусные символы поддерживают властную позицию руководителя. Он награждает и наказывает подчиненных по своему усмотрению, в организации нет четких критериев оценки. Сотрудникам предоставляется необходимый минимум информации, но порой его бывает недостаточно. Но при этом цели деятельности компании согласуются с сотрудниками. При распределении работ учитываются пожелания членов групп. Оценка сотрудников производится по известным всем критериям.

Руководителем компании приняты следующие принципы делового этикета Дж. Ягера, которые прописаны в Философии компании и являются обязательными для всех сотрудников:

1. Делайте все вовремя.

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтай лишнего.

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.

Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.

Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.

5. Одеваться, как положено.

Так, в компании принят официальный деловой стиль одежды: женщины одевают брючный деловой костюм синих, серых, коричневых и черных цветов, летом возможна юбка; мужчины всегда должны быть в деловом костюме, (летом допускается снять пиджак) Рабочий день руководителя в компании начинается в 10.00, каждый день утром он проводит планерки, конференции. Они, как правило, носят кратковременный характер (максимум 15 мин.) и повторяемость. На них докладывается проделанная работа за предыдущий день и решается, что делать сегодня [16, с. 42].

Иногда, когда обсуждается особо важные вопросы, проводятся совещания, в противоположность планеркам, более долговременны и не носят, как правило, столь повторяющегося характера. На совещаниях обсуждаются важные вопросы и принимаются коллективные решения. После этого работа с документами и корреспонденцией. В этом на помощь приходит секретарь, в обязанности, которого входит:

1. Регистрация поступающей корреспонденции.

2. Сортировка в зависимости от предназначения.

3. Отбор документов, которые адресованы менеджеру или находятся в его прямой компетенции.

4. Сортировка корреспонденции по степени важности. Руководитель, просматривая корреспонденцию в порядке важности, должен поставить резолюцию. Если это требуется, то руководитель фирмы занимается ведением телефонных разговоров. Прием по личным вопросам ведется между 14.00 и 16.00. Если это возможно, то используется предварительная запись у секретаря.

В течение всего дня руководитель контролирует работу всех сотрудников, следит за соблюдением распорядка дня продавцов и служб.

Далее следует посещение рабочих мест это позволяет наладить с коллективом хорошие отношения, быть в курсе дел в организации. Также при посещении рабочих мест служащие могут высказать руководителю свои пожелания или возможные варианты решения проблем.

Сотрудники компании могут общаться на свободные темы только во время отсутствия руководителя, в целом во время работы не принято неформальное общение.

В компании существуют традиции поздравления друг друга на дни рождения, коллективные выезды на отдых.

В компании существуют ежедневные рабочие собрания в отделах торговых представителей и отделе продаж. Они проходят в начале рабочего дня и составляют 5−15 минут. Ежемесячно проводятся общеорганизационные собрания в компании, на которых руководитель комментирует итоги деятельности организации за месяц и выполнение планов, хвалит лучших работников.

2.2 Практика подготовки деловых переговоров в агентстве

Рассмотрим практику подготовки деловых переговоров на предприятии на примере проведения собеседования при приеме на работу сотрудников.

Для успешного проведения собеседования при приеме на работу важно учитывать следующие отличительные черты этой общеупотребительной формы делового общения на производстве.

Претендент впервые вступает в контакт со своим будущим руководителем или соответственно с представителями будущего рабочего коллектива.

Он прежде всего хотел бы получить в нужном объеме информацию по следующим вопросам:

— требования, которые будут предъявляться к нему на новом месте работы (квалификация, производственные задания);

— конкретные условия реализации производственных заданий (качественные и количественные показатели, режим работы, сотрудничество);

— место и роль, которые отводятся его работе в деятельности трудового коллектива на предприятии;

— размер заработной платы и премии, а также социально-бытовые условия на предприятии (отпуск, жилищные условия, медицинское обслуживание, детские дошкольные учреждения, заводские пункты общественного питания, образовательные учреждения, сфера услуг и т. п.); возможности роста.

Большая личная заинтересованность претендента в содержании и ходе собеседования может привести к тому, что он будет чувствовать себя при известных условиях довольно скованно. Этого можно избежать, предоставив претенденту возможность задать представителям предприятия все волнующие его вопросы, связанные с будущим трудоустройством.

С другой стороны, менеджеры по персоналу составляют свои вопросы кандидату.

При проведении собеседования с претендентом в компании учитывают следующие моменты.

В начале собеседования после взаимного представления его участников необходимо подчеркнуть, что послужило поводом для вашей встречи с претендентом и выяснить, действительно ли он заинтересован в устройстве на работу на предприятии.

До проведения собеседования менеджер по персоналу старается зафиксировать в памяти все важнейшие данные его биографии (возраст, образование, производственная и общественная деятельность, обстоятельства жизни) и ссылайтесь на них в ходе беседы. Для интервьюера важно чтобы между ним и кандидатом возник диалог; чтобы претендент сам изложил мотивы своего решения, рассказал о своих интересах, потребностях, знаниях.

Далее менеджер по продажам формулирует для себя примерные вопросы для кандидата, которые помогут установить поводы повышения профессиональной деятельности кандидата в компании:

1) Отвечает ли квалификация претендента предъявляемым требованиям, какие меры здесь можно принять?

2) Какие преимущества (или негативные моменты) вытекают из сопоставления заработной платы и системы премирования на старом и новом месте работы?

3) Насколько возможно удовлетворить социально-бытовые потребности претендента (жилье, сменная работа, отпуск, дошкольные учреждения, ведомственный транспорт) с помощью имеющихся на предприятии или ожидаемых в ближайшем будущем возможностей?

4) Как претендент использовал возможности повышения квалификации, какие выводы вытекают из этого и объективных возможностей повышения квалификации на новом месте работы?

Если претендент не знает, какое решение ему надо принять, менеджер по персоналу должен быть готов познакомить его с членами коллектива и заранее показать ему его рабочее место.

В заключительной части беседы необходимо уметь обобщить все важнейшие соглашения, составляющие содержание трудового договора и являющиеся основой правовых отношений на производстве.

При ознакомление с практикой проведения собеседования посредством метода наблюдения было выявлены следующие особенности данного процесса:

— из-за расположения офисной мебели менеджер по персоналу и кандидат сидит на расстоянии менее 1 метра от менеджера, что вызывает психологическое напряжение в начале собеседования;

— в основной части собеседования менеджер помимо стандартных вопросов задает вопросы личного характера и множество дополнительных вопросов по анкете кандидата;

— специфичны выражения лица кандидата и менеджера по персоналу. Кандидат часто улыбается, скорее всего это происходит от волнения и желанию произвести хорошее впечатление, менеджер же наоборот, мало проявляет эмоции, практически не меняя выражения лица.

В заключительной части собеседования менеджер объясняет кандидату условия работы в компании, спрашивает о наличии вопросов и непонятных моментах в условиях работы и говорит о внесение в базу данных (кадровый резерв) кандидата и прощается с ним.

2.3 Рекомендации, связанные с повышением эффективности культуры общения в деятельности агентства В процессе проведение деловых переговоров в компании, в том числе при проведении собеседований, консультантам (менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу) можно порекомендовать обращать внимание и следовать представленным ниже рекомендациям.

Расположение лицом к лицу — это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета — это приглашение к диалогу. «Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас» — вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1.5 — 2 метра под небольшим углом.