Разработка CRM для предприятия

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) — это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

Концепция CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.

CRM система включает в себя компоненты: автоматизации продаж; автоматизации маркетинга, автоматизации обслуживания клиентов.

В настоящее время создание автоматизированных CRM-систем является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества обслуживания клиентов и, как следствие, повышение уровня продаж и способствует росту оборота торговых компаний.

Целью данной работы является разработка CRM-системы Задачи исследования заключаются в изучении и оптимизации посредством создания автоматизированной системы следующих процессов:

— оперативного учета заказов, поступающих от клиентов;

— возможности массовых рассылок по электронной почте, содержащих рекламные материалы фирмы, опросные листы и анкеты для клиентов, анализ пожеланий клиентов;

— ведения базы данных клиентов, дисконтных карт, что позволяет проводить гибкую политику скидок;

— складского учета по отгрузке и поставке продукции, мониторинга наличия продукции.

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Импекс», г. Москва — торговое предприятие, являющееся дистрибьютором мебельной фабрики «Futura».

Предмет исследования — состояние работы с клиентами в ООО «Импекс».

Метод исследования — изучение текущего состояния бизнес-процессов в сфере работы с клиентами в ООО «Импекс», изучение литературы в области CRM-Технологий, CASE-систем и языков программирования.

Структура дипломной работы отражает логику и содержание исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.