Умение общаться и легко налаживать контакты" сегодня в ряду обязательных требований работодателей не только к кандидатам на вакансии менеджеров и секретарей, экономистов и юристов, но даже компьютерщиков! Да и зарплата у коммуникабельных больше, чем у застенчивых коллег. Понятия «коммуникации», «коммуникабельность», «коммуникатор», «коммуникативные навыки» прочно вошли в повседневную жизнь. Между тем, далеко не все знают суть истинного значения новомодных терминов. Под коммуникациями в первую очередь подразумевают мобильную связь и Интернет, а под коммуникаторами компактные функциональные телефоны. И только потом вспоминают о такой важной черте характера как общительность. Впрочем, синоним не передает в полной мере сути рассматриваемого понятия.
Общительность свидетельствует о дружелюбии, приветливости, радушии и откровенности (по словарю Даля). Тогда как коммуникабельность (от лат. communicatio контакт) подразумевает не только приятность в общении, но и способность к коммуникации налаживанию контактов и связей. Современные работодатели очень ценят коммуникабельных сотрудников. И не только потому, что те умеют эффективно привлекать новых клиентов и поддерживать связи со «старыми». Как правило, с ними проще они целеустремленные, активные, поддерживают хорошие отношения с коллегами и не отгораживаются от коллектива. Подобные заслуги не остаются незамечен-ными и поощряются руководством. И не только морально, но и материально: коммуникабельные специалисты получают примерно на 15% больше, чем их застенчивые коллеги. Причина проста: замкнутым в себе одиночкам меньше доверяют, часто подозревая в излишне критическом отношении к внутренней и внешней политике компании. Да и чтобы продвинуться по службе, получить управленческую позицию, недостаточно быть просто знатоком своего дела. Ведь каждый день придется общаться с подчиненными: ставить конкретные цели, мотивировать на выполнение тех или иных задач, подводить итоги. Не последнюю роль в карьерном росте играют и открытость, способность к обсуждению различных вопросов, умение презентовать себя (взгляды, суждения, позиции и т. п.).
Для некоторых специалистов коммуникабельность не просто залог высокой заработной платы и успешности, но и одно из главных профессиональных достоинств. Без знания психологии общения, умения вести переговоры, налаживать полезные контакты просто невозможен повседневный труд менеджера по работе с клиентами, секретаря, администратора, оператора call-центра, пиарщика, промоутера, продавца-консультанта. Хороший коммуникатор прекрасно знает, как убеждать клиентов, коллег или подчиненных, высказывать и аргументировать мнение. А главное умеет делать это так, чтобы слушатель правильно ПОНЯЛ, о чем идет речь. Здесь действует золотое правило выживания: не сумел наладить контакт, привлечь, уговорить ставь себе минус как специалисту. Кто же захочет держать в штате неэффективного сотрудника?!
Коммуникативные навыки важны в любой сфере деятельности и на любой должности. Без них не обойтись ни руководителям, ни сотрудникам бэк-офиса, ни менеджерам по продаже. Менеджер гостиничного бизнеса это тоже менеджер по продажам (продажам гостиничных услуг). Поэтому вышеперечисленные качества необходимы и ему. Соответственно, ему необходимо знание психологии.
Таким образом, целью данного реферата является изучение взаимосвязи психологии с деятельностью менеджера гостиничного бизнеса.
1. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве
Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства эта сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей.
Существует четыре основных функции менеджмента в гостиничном хозяйстве.
Функция планирования
Управленческая система туризма должна базироваться на стратегическом (спроецированном в будущем) видении и предвидение. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), является ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристкой фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.
Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются в виде туристского образа.
Участие в разработке устанавливаемых целей для развития туризма в регионе.
Текущий анализ конкурентно — способности места.
Разработка стратегии конкурентно способности региона, его особой позиции.
Под планированием деятельности туристского предприятия понимается систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования и управления развития предприятия в процессе планирования принятия решений о том, каким должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.
Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Стратегическое планирование (высший уровень).
Главная задачи планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.
На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, определять промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути, сходно со стратегическим. Идеи, рожденные при стратегическом планировании. Третий уровень оперативное планирование стандарты деятельности, описание работ. Эта такая система, при которой каждый направляет свои усилия на достижения общих и главных целей организации.
