Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Пути разрешения конфликтных ситуаций в гостинице

Дипломная: Пути разрешения конфликтных ситуаций в гостинице
ДипломнаяПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Актуальность. Конфликты — одно из важнейших явлений современ-ной социальной жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обще-стве сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп. Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний… Читать ещё >

Пути разрешения конфликтных ситуаций в гостинице (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Содержание
  • Введение
  • Глава 1. Теоретические аспекты изучения специфики конфликтов в сфере гостиничного обслуживания
    • 1. 1. Конфликт как специфический вид социального взаимодействия: общая характеристика, причины возникновения, методы разрешения
    • 1. 2. Специфика организации обслуживания и потенциалы возникновения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного бизнеса
  • Выводы по Главе 1
  • Глава 2. Эмпирическое исследование особенностей проявления конфликтов в сфере гостиничного бизнеса
    • 2. 1. База и методы исследования
    • 2. 2. Анализ результатов исследования
    • 2. 3. Описание программы тренинга по развитию коммуникативных навыков, а так же снижению уровня конфликтности сотрудников гостиницы
    • 2. 4. Анализ результатов повторного диагностического обследования
  • Выводы по Главе 2
  • Заключение
  • Список использованной литературы
  • Приложения

Введение

Актуальность. Конфликты — одно из важнейших явлений современ-ной социальной жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обще-стве сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.

Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.

Одной из наиболее динамичных и активно развивающихся современ-ных отраслей бизнеса является сфера гостеприимства, которая включает в себя туризм, а так же гостиничное обслуживание. Особенностью данной сферы является то, что клиент, пользуясь услугами гостиничного сервиса, предполагает приближение ситуации обслуживания к домашней, что выдвигает еще большие требования к культуре обслуживания.

С другой стороны, сфера гостеприимства, и в частности, гостиничного обслуживания содержит в себе достаточное количество потенциальных конфликтных ситуаций, связанных как с неопределенностью ожиданий клиентов, недостаточно высоким в силу своего низкого образовательного уровня профессионализмом сотрудников, непосредственно связанных с общением с посетителями, межкультурным характером самой данной сферы, предполагающей разное понимание тех иных ситуация общения и обслуживания.

Данные аргументы обосновывают актуальность изучения особенностей возникновения, разрешения, а так же профилактики конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.

Целью нашей работы является изучение специфики и особенностей возникновения и разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.

Объектом исследования является конфликтная ситуация как специфи-ческий вид социального взаимодействия.

Предметом — специфика и особенности возникновения и разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.

В соответствии с целью работы были определены следующие задачи исследования:

 провести теоретический анализ основных понятий исследования:

 показать основные подходы к изучению конфликтов как специфических видов социальных взаимодействий;

 раскрыть содержание специфики организации обслуживания и потенциалов возникновения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного бизнеса.

 провести эмпирическое исследование, направленное на выявление по-тенциалов возникновения конфликтных ситуация, а так же разработку коррекционных мероприятий по их снижению у персонала гостиницы.

Гипотеза исследования: конфликтные ситуации в сфере гостиничного бизнеса во многом обуславливаются личностными потенциалами конфликтности персонала, занятого непосредственным обслуживанием клиентов, соответственно, данный потенциал и уровень возникновения конфликтных ситуаций может быть снижен современными методами практической психологии.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Я.А., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: Юнити, 2000.
  2. Е.М. Конфликтология. ТетраСистемс, — Минск, 2000.
  3. А.М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управле-ния. — Харьков: ООО «Фортуна-пресс», 1998.
  4. Ф.М., Коряк Н. М. Внимание конфликт! — Новосибирск: Наука, 1963.
  5. Л.Ф., Морозов С. М. Словарь-справочник по психодиагностике. — СПб.: Питер, 2002.
  6. В.И. Основы технологии группового тренинга. Психотехники. — М.: Ось-89, 1999.
  7. Н.Ф. Конфлитология. — Минск, 2000.
  8. Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебыное пособие. — Ростов н/Д, 2003.
  9. И.Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология. — М.: Инфра-М, 2000.
  10. Е.Н. Гостеприимство — динамичная индустрия // Парады отелей. 2004, № 6, с. 84−88.
  11. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Ма-териалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит», — М.: 2004.
  12. Н.В. Опыт построения социально-психологической типоло-гии производственных конфликтов и восприятия. — Л., 1987.
  13. Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Изд-во «Питер», 2000.
  14. Г. В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности. — М.: 1994.
  15. Джини Грехем Скотт. Конфликты. Пути их разрешения. — Киев, Внешторгиздат, 1991.
  16. Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. — Л.: ЛГУ, 1991.
  17. А.А. Как избежать конфликта. Труд, контакты, эмоции. — Л., 1980.
  18. Запрудский Ю. Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д. Феникс, 1992.
  19. Т.С. Психология управления. — М.: Педагогическое общество России, 2001.
  20. А.Я. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2005.
  21. Конфликтология / В. П. Ратников, В. Ф. Голубь, Г. С. Лукашова и др.; Под ред. проф. В. П. Ратникова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
  22. Конфликтология / Под ред. Кармина А. С. — СПб., Лань, 1998.
  23. Кох И. А. Конфликты и их регулирование. — Екатеринбург, 1997.
  24. М.Ю., Родионоцв А. С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006, № 2, с. 52−54.
  25. А.Н. Прогнозирование и профилактика межличностных производственных конфликтов в условиях нововведений // «Психологический журнал». — 1992. Том 13, № 6, с. 71−79.
  26. Н.И. Основы конфликтологии — Ижевск. Изд-во УдГУ., 2000.
  27. И.Ю. Гостиничное дело. М.: 2005.
  28. М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 1992
  29. М.С. Конфликтология. — М.: Издательский центр «Академия», 2003.
  30. Обозов Н. Н Психология конфликта и способы её разрешения. — Л., 1991.
  31. Организация и тебхнология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2002.
  32. .Д. Основы социально-психологической теории. — М.: Мысль, 1981.
  33. Л.А. Теоретические и методологические проблемы соци-ально-психологического тренинга. — М.: изд-во МГУ, 1992.
  34. М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг в Ргоссии и за рубежом. 2000, № 2.
  35. Практическая психодиагностика. Методики и тесты./ Под ред. Д. Я. Райгородского. — Самара: Бахрах, 1998.
  36. В.А. Психология управления. (Учебно-практическое пособие. Часть 1 и 2). — М.: журнал «Управление персоналом», 1996/97, с. 60−61.
  37. С.И., Столяренко Л. Д. Психология управления. — Ростов н/Д., 1997.
  38. А.Л. Социальная психология управления. — Л., 1986.
  39. Дж.Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев, 1991.
  40. Г. Е., Наумкина Ю. В. // Личность в сложных ситуациях // Школьные технологии, 1997, № 3, с. 113−117.
  41. А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2007.
  42. Социально-этические проблемы управленческой деятельности. — Киев, 1986.
  43. В.И. Конфликтующие и конфликтогенные люди. // Соци-ально-политический журнал, 1996, № 4, с. 174.
  44. Труд руководителя: Учебное пособие для руководящих управленче-ских кадров. — М., 1986.
  45. А.А. Психология управления. — Мн.: Харвест, 2002.
  46. Э.А. Конфликтология. Теория и практика. — М. Ассоциация авторов и издателей «Тандем» Изд-во «Экмос», 2000.
  47. В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск, 1996.
  48. http://www.ritzcarltonmoscow.ru.
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!