Вопросы по предмету сервисная деятельность

Вопрос.1 Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса.

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью как можно лучше обслужить клиента. В социально-культурной сфере ведущее место занимает услуга. услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой; работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребности клиентов, обладающая законченностью и имеющая определённую стоимость. 4 характеристики услуг: 1. неосязаемость (остается верить на слово); 2. неотьемлемость от источника; 3. непостоянство качества (качество колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места их оказания); 4. несохраняемость (нельзя складировать), услуга ценна только в определённое время и определённом месте. Не сохранность порождает понятие сезонности и пикового спроса (если мощности предприятия заняты более чем на 80%). Виды сервиса: 1. по времени осуществления: а) допродажный — направленный на потенциального покупателя в период выбора продукта (бесплатного: реклама, информационные материалы о свойствах товара); б) послепродажный: гарантийный — бесплатный сервис в период гарантийного срока установленного производителем; послегарантийный — платный после гарантийного срока. Фирменный сервис это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем, участие изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всей эксплуатации продукта; 2. по содержанию работ: а) жесткий — это обязательный, услуги связаны с поддержанием работоспособности и безотказности заданных параметров работы товаров; б) мягкий это комплекс интеллектуальных услуг, связанных с эффективной эксплуатацией товара у данного потребителя, и расширение полезности товара для него (обучение/переобучение персонала, модернизация изделия, замена товара на более совершенный) по желанию производителя.