ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЕРВИСНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ — лекции

УчебникПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЕРВИСНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ — лекции (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
- 1. 1. Структура гостиничного предприятия
- 1. 2. Функции гостиничных служб
- 1. 3. Взаимосвязь служб отеля при оказании услуг и обслуживании гостей
2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЯ
- 2. 1. Задачи и функции отдела бронирования
- 2. 2. Компьютерные системы резервирования гостиниц, регионов, мира
3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ
- 3. 1. Формы резервирования мест и услуг в отеле
3.
- 3. 3. Клиенты и тарифы гостиницы, скидки, льготы
Должностные обязанности агента отдела бронирования гостиницы
4. ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ЗОНЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА
- 4. 1. Требования к помещениям вестибюльной группы
- 4. 2. Организация рабочего места, оборудование, инструменты службы, документация
- 4. 3. Бэк-офис службы приёма
5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ
- 5. 1. Основные функции администратора службы приёма
- 5. 2. Обязанности смен службы
- 5. 3. Менеджер службы приёма и размещения
6. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА
- 6. 1. Стандарты и процедуры размещения и выписки клиентов
- 6. 2. Правила расчёта с гостем и оформления счетов
- 6. 3. Эксплуатация номерного фонда, правила ведения учёта, освобождение и заселение номеров
7. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ И ГРУППОВЫХ ТУРИСТОВ
- 7. 1. Условия, правила, стандарты и документация индивидуального обслуживания туристов
- 7. 2. Специфика обслуживания групп, подготовка документации и номерного фонда к заезду групп
8. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ И ГРАЖДАН СНГ
- 8. 1. Особенности приёма, регистрации документов и обслуживания иностранных туристов
- 8. 2. Порядок оформления граждан иностранных граждан и граждан СНГ
9. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА
- 9. 1. Требования к вспомогательному персоналу службы приёма
- 9. 2. Обязанности телефонного оператора, дежурного гаражной службы, посыльного, швейцара, портье
10. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОСНОВНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ГОСТИНИЦЫ
- 10. 1. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
- 10. 2. Правила обслуживания гостей
- 10. 3. Правила поведения на рабочем месте
11. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА
- 11. 1. Абсолютные стандарты службы приёма
- 11. 2. Обязательные технологические процедуры
- 11. 3. Работа с особыми пожеланиями и жалобами клиентов
12. СПЕЦИФИКА ПРИЁМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP КЛИЕНТОВ В ОТЕЛЕ
- 12. 1. Подготовка к заезду VIP гостей в отель
- 12. 2. Организация встречи VIP
- 12. 3. Требования к номерам и услугам для VIP гостей
13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В ГОСТИНИЦЕ
- 13. 1. Требования, предъявляемые к косьержам
- 13. 2. Основные функции, выполняемые консьержами
- 13. 3. Требования, предъявляемые к батлерам (дворецким)
- 13. 4. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей батлерами (дворецкими)
14. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
- 14. 1. Понятие качества гостиничных услуг
- 14. 2. Факторы, влияющие на качественное обслуживание
- 14. 3. Принципы качественного обслуживания гостей
14.
- 14. 5. Стандарт как критерий качества
Проблемы качества
15. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КОНТИНГЕНТОВ ГОСТЕЙ
- 15. 1. Виды программ обслуживания
- 15. 2. Программа «Новый год в отеле»
15.
- 15. 4. День рождения гостя
Программа обслуживания делового мероприятия
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужинов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей иностранной кухни. В отдельных случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосредственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардинга отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов.

2. Рестораны и бары (Restaurants & Bars) включают помещения, оборудование и персонал, необходимые для непосредственного оказания услуг питания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресторанах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей (с улицы), а также выполняют специальные заказы (организация питания групп и участников конференций в ресторанах по существующему меню или «шведский стол»).

Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в разработке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продукции, осуществляет контроль за качеством обслуживания.

3. Служба обслуживания в номерах (Room-service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров внутри службы питания и напитков. Основной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях. При этом для удовлетворения простейших запросов гостей в номерах устанавливаются мини-бары — небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы этой службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использованные напитки и закуски.

Для удовлетворения более сложных заказов по питанию в гостевых номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, принимает оплату наличными либо подписывает чеку гостя, сумма которого включается в общий счет, расчет по которому производится при окончательной выписке.

4. Банкетная служба (CateringDepartment) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют также помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров и т. д. Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что, как правило, в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников.

Показать весь текст

Список литературы

«Технология и организация работы сервисных служб гостиницы»
Бизнес-энциклопедия «Управление отелем» под ред. Мусакина А. А., Бонниер-БизнесПресс, в 2-х томах, Санкт-Петербург, 2001
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства/пер. с англ. — М.; Аспект Пресс, 2005
Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. — Киев: Вира-Р, 2001, учебно-практическое пособие
Джон Р. Уркер Введение в гостеприимство, — М. «ЮНИТИ- ДАНА», 2004 — 607 с.
Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. — М.; ИНФРА-М, 2007. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, — Минск, «Новое знание», 2002
Лесник А.Л., Чернышов А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М., «Альпина», 2001, т. 2
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М., 2001
Можаева Н. Г., Богинская А. А. Туризм: учебник. — М.: Гардарики, 2007. — 240 с.
Мусакин А. А. Малый отель: с чего начать и как преуспеть.- СП.: Питер, 2007 — 320 с.
Романов В. А., Увякова С. Н. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование Учебное пособие, -М.: ИКЦ «Март», Ростов-на-Дону, 2007 — 254 с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах — М.; Альфа-М; ИНФРА-М, 2006
Тимохина Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие, — М., «Книгодел», 2004
Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства, М., «Финансы и статистика», 2003
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, — М., ИЦ «МарТ», Ростов-на-Дону, 2005
«Технология и организация работы сервисных служб гостиницы»
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие, — Киев, Вира-Р, 2005
Балашова Е. гостиничный бизнес. Как достичь безупречного снрвиса М.: ООО «Вершина», 2005
Володоманова Н.Ю., Морозов М. А., Умнов А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии, — М., «Талер», 2001
Журналы «ОТЕЛЬ», «ГОСТИНИЦА И РЕСТОРАН», «ПРООТЕЛЬ», «ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО», «ТУРИЗМ», «ТУРИСТСКИЙ БИЗНЕС», «ГОСТЕПРИИМСТВО», «ПЯТЬ ЗВЁЗД»
www.rata.ru, www.astt.ru, www.tours.ru, www. world-tourism.org, www.wttc.org., www.itravel.ru., www.rostour.ru, www.prohotel.ru

Заполнить форму текущей работой