Формирование системы розничного торгового сервиса и методы управления отношениями с потребителями услуг

Выводы по 3 главе:

1. На основе данных массового выборочного опроса потребителей с помощью метода модульного подхода и нечетких множеств был проведен анализ соответствия розничного торгового сервиса предприятий г. Ижевска предпочтениям потребителей. Полученные выводы могут быть использованы торговыми предприятиями для поиска незанятой товарной ниши, оценки уровня конкуренции в различных целевых сегментах и улучшения отношений с потребителями.

2. На основе предложенной классификации розничного торгового сервиса приведен анализ предложения розничной торговли г. Ижевска в разрезе отдельных функционально-маркетинговых зон. Стратегия развития отдельной зоны города по уровню розничного торгового сервиса может быть выстроена на полученных данных с целью формирования оптимального сервиса торговой сети города и удовлетворенности населения услугами розничной торговли.

3. Матрица относительной важности отдельных модулей розничного торгового сервиса использована для формирования необходимой структуры предложения сервиса в предприятиях розничной торговли в целях соответствия спросу проживающего на данной территории населения, что является информационной основой управления маркетингом городских территорий.

4. На основе необходимой структуры предложения розничного торгового сервиса проведен анализ соответствия отдельных предложений предприятий-конкурентов предпочтениям потребителей первичной торговой зоны предприятия розничной торговли № 4 «Италмас» ЗАО ТФ «Индустриальная» и выявлена лучшая конкурентная предприятия «Италмас» вследствие оптимальной структуры модулей розничного торгового сервиса и правильно расставленных акцентов в сервисном обслуживании.

5. База данных отношения покупателей супермаркета «Италмас» к различным сервисным услугам использована как обучающая выборка для построения моделей и расчета весов нейронных сетей. База данных имеет прикладную практическую значимость как отдельный продукт, который может быть востребован другими предприятиями розничной торговли формата супермаркет, ориентированными на первичную торговую зону, с целью формирования системы расширенного сервиса для своих покупателей.

6. Полученные модели и веса нейронных сетей использованы для формирования скоринговых таблиц для новых потребителей супермаркета с целью прогнозирования их отношения к услугам и предложения индивидуального розничного торгового сервиса, подходящего ему с высокой степенью вероятности. Тем самым формируется основа положительного отношения к предприятию и восприятие качества сервиса. Управление взаимоотношениями с потребителем позволит сформировать лояльность клиентов и долгосрочные стратегии сотрудничества.

Заключение

.

Анализ полученных в ходе диссертационной работы данных позволяет сделать следующие выводы:

1. Предприятие розничной торговли функционирует сегодня в условия гиперконкуренции как со стороны местных, так и со стороны российских и зарубежных сетевых операторов, обладающих современными и высокотехнологичными методами обслуживания потребителей с высоким уровнем сервизации предложения, что определяет актуальность исследования, разработки и внедрения методов и моделей формирования розничного торгового сервиса на высоком уровне.

2. Изменение в потребительском поведении под влиянием экономических, социально-демографических, культурных и ценностных ускорителей делает необходимым совершенствование системы организации и управления предприятием розничной торговли, внедрение маркетинговой информационной системы отслеживания изменений в среде и быстрой адаптации предлагаемого продукта на основе модульной структуры.

3. Выявлена необходимость адаптации понятийного аппарата сферы розничного торгового сервиса в соответствии с современными условиями развития рынка розничной торговли. Понятие «дополнительные торговые услуги» отличает их от сопутствующих ожидаемых услуг и адаптирует предложение к современным быстроменяющимся условиям гиперконкуренции на рынке розничной торговли.

4. Совершенствование сервисной деятельности розничного торгового предприятия основано на формировании сервиса, объединяющего все услуги в единую систему удовлетворения потребностей, где каждая услуга дополняет другие, формируя синергетический эффект от обслуживания. Розничный торговый сервис дополняет основную услугу реализации и соответствует формату предприятия.

5. Выявленные условия рынка розничной торговли определяют необходимость кастомизированных модульных товаров, которые с одной стороны, формируют восприятие индивидуального обслуживания, с другой стороны позволяют использовать стандартные блоки сервисного обслуживания в индивидуальном сочетании. Управление сервисной деятельностью, основанное на взаимодействии с потребителем, имеет постоянную информационную основу принятия решения об изменении структуры сервиса с учетом его адаптации под изменившиеся требования рынка.

6. Совершенствование системы сервиса предприятия розничной торговли основано на рассмотрении сервиса как разноуровневой системы, где сервис проникает во все процессы технологии обслуживания, начиная от торгово-технологического процесса к обслуживанию вне его, приближаясь к потребителю и месту потребления. Переход на следующий уровень сервиса обусловлен необходимостью обеспечения конкурентоспособности предприятия розничной торговли. При наполнении осваиваемого уровня используется предлагаемая шкала искомых выгод потребителя.

7. Качество, как основа конкурентоспособности розничного торгового сервиса, определяется в соответствии с восприятием и ожиданием должного уровня обслуживания в данном формате предприятия розничной торговли. Рекомендуемая модель товара «Розничный торговый сервис» предусматривает формирование основных элементов сервиса на четырех уровнях: обязательном, базовом, расширенном и потенциальном. Использование модели при формировании системы сервиса позволяет предусмотреть уровень сервиса, минимальный, соответствующий и превосходящий ожидания и воспринимаемый как высокое качество.

8. Сервис предприятия розничной торговли необходимо рассматривать как систему комплексного удовлетворения потребностей. Предложенная шкала искомых выгод и система ее использования при формировании розничного торгового сервиса, основанная на модульном подходе и нечетких оценках, позволяет создавать такую структуру сервиса, которая будет максимально соответствовать требованиям потребителей и наращиваться в соответствии с изменением спроса.

9. Скоринговая система прогнозирования отклика потребителя, основанная на применении весов нейронных сетей, используется сегодня на некоторых предприятиях сферы услуг, показывая высокие прогнозные результаты. Адаптированная к сфере розничных торговых услуг методика формирования скоринговой системы позволяет выстраивать индивидуальный розничный торговый сервис для каждого потребителя отдельно.

10. Проверка возможности применения разработанного подхода к формированию моделей по двум направлениям (модульных структур на базовом уровне и индивидуальных комплексов на расширенном уровне) на примере розничного торгового предприятия города Ижевска ЗАО ТФ «Индустриальная» показала применимость предлагаемого подхода.

1. Налоговый кодекс Российской Федерации: часть вторая от 19.07.2000 г. № 117-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 2000. — № 32.

2. О защите прав потребителей: закон Российской Федерации (по состоянию на 20 февраля 2008 года). Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2008. -32 с.

3. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации: федеральный закон Российской Федерации от 28 декабря 2009 года № 381-ФЭ // Российская газета 30.12.2009. — № 253.

4. Об утверждении Стратегии развития торговли в Российской Федерации на 2011 2015 годы и период до 2020 года: приказ Минпромторга.

5. России от 31 марта 2011 г. № 422 // сайт Минпромторга России Электронный ресурс. URL: http://www.minpromtorg.gov.ru/ministry/ strategic/sectoral/9 (дата обращения: 29.08.12).

6. Общероссийский классификатор услуг населению. OK 002−93. Издание официальное. М.: ИПК Издательство стандартов, 2000. — 48 с.

7. ГОСТ 30 335–95/ГОСТ Р 50 646−94. Услуги населению. Термины и определения. Издание официальное. Минск: Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации. — 7 с.

8. ГОСТ Р 50 691−94. Модель обеспечения качества услуг. Издание официальное. М.: Издательство стандартов, 1994. — 10 с.

9. ГОСТ Р 51 303 99. Торговля. Термины и определения. Издание официальное. М.: ИПК Издательство стандартов, 1999. — 12 с.

10. ГОСТ Р 51 773−2001. Розничная торговля. Классификация предприятий. Издание официальное. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. — 14 с.

11. ГОСТ Р 51 304−2009. Услуги розничной торговли. Общие требования. Издание официальное. М.: Стандартинформ, 2010. — 7 с.

12. СНиП 31−01−2003. Здания жилые многоквартирные: приняты Постановлением Госстроя РФ от 23.06.2003 N 109 // М.: Госстрой России, ФГУП ЦПП. 2004.

13. СНиП 31−06−2009. Общественные здания и сооружения // Бюллетень строительной техники. 2009. — № 10.

14. Абдулмуслимова Д. Г. Формирование маркетинговой стратегии предприятия сферы услуг: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Махачкала, 2005. 137 с.

15. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2004. — 318 с.

16. Акульшина Н. С. Нейронные сети и их устройство // Нейронные сети {Я-Интеллект} Электронный ресурс. URL: http://www.i-intellect.ru /articles-of-neural-networks/the-neural-networks-and-their-structure.html (дата обращения: 16.08.2011).

17. Алексеев A.A., Багиев Г. Л. Основы проведения маркетинговых исследований. ВШЭ, 2003. — 58 с.

18. Анализ потребительского рынка Удмуртской республики на момент вступления в ВТО (монография) / Вельм Н. И., Груздева Т. В., Калинкина Г. Е. и др. Екатеринбург-Ижевск: Изд-во Института экономики УрО РАН, 2006. -160 с.

19. Андреева Г. В. Скоринг как метод оценки кредитного риска // Банковские Технологии. 2000. — № 6. — С. 14−19.

20. Анохин П. К. Принципы системной организации функций М.: Наука, 1973.-С. 5−61.

21. Антимова Е. А. Модульный подход к проектированию культурно-воспитательного пространства факультета в педагогическом вузе: дис.. канд. пед. наук: 13.00.01. Санкт-Петербург, 2007. — 195 с.

22. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Ващекин А.Н. Теория экономического анализа: Учебник. 4-е изд., доп. и перераб. — М: Финансы и статистика, 2001. -416 с.

23. Берман Б., Эванс Дж. Розничная торговля: стратегический подход / пер. с англ. 8-е изд. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. — 1184 с.

24. Биндюро A.M. Методы модульного проектирования организации производственных процессов в машиностроении: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Санкт-Петербург, 2008. — 222 с.

25. Божук С. Г., Ковалик JI.H. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2003.-304 с.

26. Большая советская энциклопедия Т.43 — М.: Государственное Научное Издательство «Большая Советская Энциклопедия», 1953. — 832 с.

27. Большой толковый словарь русского языка / сост. и гл. ред. С. А. Кузнецов. СПб.: Норинт, 2000. — 1536 с.

28. Бухтоярова О. В. Управление маркетингом на предприятиях торговли: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Оренбург, 2002. — 181 с.

29. Вегнер Е. Г. Формирование методологической компетентности будущего учителя географии средствами модульного обучения: дис.. канд. пед. наук: 13.00.08, 13.00.02. Москва, 2007. — 216 с.

30. Власенко М. С. Учет совокупной жизненной ценности клиентов банка: инструмент конкурентной борьбы или сложная формула для маркетологов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. — № 1. -С. 10−20.

31. Войцеховский О. Современные форматы торговли // Современная торговля. 2004. — № 8 — С. 58−59.

32. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 1. — С. 99−103.

33. Гаджинский A.M. Логистика: Учебник. 19-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010. — 484 с.

34. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MB А. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Изд-во Эксмо, 2005. — 480 с.

35. Гетманская A.A. Модульный подход в формировании ключевых компетенций у учащихся // Эйдос. 2005. — 10 сентября Электронный ресурс. URL: http://www.eidos.ru/journal/2005/0910−24.htm (дата обращения: 15.07.2010).

36. Гладкова Ю. В. Материальное производство основа экономического роста и развития сферы услуг // Практический маркетинг. -2009.-N 7.-С. 38−42.

37. Головко В. А. Нейронные сети: обучение, организация и применение: учеб. пособие по направлению подготовки бакалавров и магистров / под общ. ред. А. И. Галушкина М.: Издат. предприятие ред. журн. «Радиотехника» (ИПРЖР), 2001. — 256 с.

38. Голубев Ю. Ф. Нейронные сети в мехатронике // Фундаментальная и прикладная математика. 2005. № 8. — том 11. С.81−103.

39. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство «Финпресс», 2000. -464 с.

40. Голубков Е. П. Теория и методология маркетинга: настоящее и будущее. М.: Дело и сервис, 2008. — 208 с.

41. Груздева Т. В. Актуальность формирования дополнительных услуг розничного торгового предприятия // Социально-экономическое управление: теория и практика: период, науч.-практ. журнал. 2005. — № 3. — Ижевск: Изд-во ИжГТУ, 2005.

42. Груздева Т. В. Динамика в предпочтениях потребителей услуг розничного магазина // Современные проблемы экономики, бизнеса и менеджмента: теория и практика. Материалы Международной online-видеоконференции. Ижевск: ИжГТУ, 2011. — С. 134−138.

43. Груздева Т. В. Использование нейросетевого подхода к прогнозированию сервисного продукта магазина // Вестник ИжГТУ, период, научно-теоретич. журн. Ижевского государственного технического университета. Ижевск: Изд.-во ИжГТУ — 2012. — № 3 (55). — С. 60−62.

44. Груздева Т. В. Исследование механизма удовлетворения потребностей потребителей розничного магазина // Наука Удмуртии: научно-информационное издание. Ижевск: Изд-во КнигоГрад. — 2010. — № 4 (42). -Ижевск-С. 103−109.

45. Груздева Т. В. Определение сервисных услуг розничной торговли // Товар, потребительский рынок и маркетинговые коммуникации: сборник статей II Международной научно-практической конференции. Пенза: АНОО «Приволжский дом знаний», 2007. — С. 25−27.

46. Груздева Т. В. Факторное пространство исследования сервиса розничного торгового предприятия // Вестник университета М.: Изд-во ГОУ ВПО «Государственный университет управления». — 2010. — № 21. — С. 176−178.

47. Груздева Т. В., Лейхтер C.B. Оценка экспертов и возможности их использования в маркетинговых исследованиях // Социально-экономическое управление: теория и практика: период, науч.-практ. журнал. Ижевск: Изд-во ИжГТУ.-2011. -№ 1 (19) .-С. 49−51.

48. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К., Памбухчиянц О. В. Коммерция и технология торговли 11-е изд. — М.: ИТК Дашков и К, 2010. — 692 с.

49. Демографический энциклопедический словарь. М.: Сов. энциклопедия, 1985. — 422 с.

50. Джеймс Д., Канг Дж.-Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса // Менеджмент дайджест. 2005. — № 2 (8). — С. 53−70.

51. Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять / пер. с англ. — М.: Инфра-М, 1996. — 304 с.

52. Еремина С. А., Семеркова Л. Н., Быкова Г. Н. Теоретические и методические аспекты концепции маркетинга взаимодействия на рынке банковских услуг (монография). Пенза: Изд-во Пенз. Гос. ун-та, 2004. — 144 с.

53. Есенькин Б. С. Крылова М.Д. Логистика в книжном деле: Учебник. М.: Изд-во МГУП, 2002. — 335 с.

54. Женщины и мужчины России // сайт Федеральной службы государственной статистики Электронный ресурс. URL: http://www.gks.ru/bgd/regl/bl050/Main.htm (дата обращения: 12.04.2013).

55. Заде J1. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений. -М.: Мир, 1976. 166с.

56. Замалутдинов A.B. SERVQUAL анализ как метод повышения качества услуг // Актуальные вопросы экономических наук: сборник статей XXIV Международной научно-практической конференции. Новосибирск: Центр развития научного сотрудничества, 2012. — С. 34−36.

57. Зимина Н. В., Балашов A.A. Изменение поведения российских потребителей как предпосылка формирования современных форматов розничной торговли // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. — № 6 — С. 3640.

58. Иванов М. А., Шустерман Д. М. Организация как ваш инструмент: Российский менталитет и практика бизнеса. 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 392 с.

59. Индексы потребительских цен на товары и услуги / сайт Федеральной службы государственной статистики Электронный ресурс. URL: http://www.gks.ru/freedoc/newsite/prices/potr/tab-potrl .htm (дата обращения: 12.04.2013).

60. Как провести социологические исследования / под ред. М. К. Горшкова, Ф. Э. Шереги. М.: Политиздат, 1990. — 288 с.

61. Калинкина Г. Е. Инфокомные структуры и их роль в современной экономике // Наука Удмуртии: научно-информационное издание. Ижевск: Изд-во КнигоГрад. — 2011. № 9 (57). — С. 114−120.

62. Калинкина Г. Е. Маркетинговая концепция организации взаимодействия субъектов муниципального потребительского рынка города: атореф. дис.. д-ра экон. наук: 08.00.05. Пенза, 2009. — 41 с.

63. Калинкина Г. Е. Пространственно-дифференцированные муниципальные мезосистемы и их регулирование (монография). -Екатеринбург Ижевск: Изд-во Института экономики УрО РАН, 2006. — 221 с.

64. Кларк Г. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль / пер. с англ. -К.: Знания, 2006.-302 с.

65. Корниенко В. Супермаркет или дискаунтер: перспективы развития ритейлеров в России // Современная торговля. 2004. — № 7. — С. 17 -28.

66. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / пер. с англ. изд. 11-е — СПб.: Питер, 2004. — 800 с.

67. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М.: Издательский дом «Вильяме». — 2007. — 656 с.

68. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей / пер. с англ. под ред. Т. Р. Тэор — СПб: Издательский Дом «Нева», 2004. 192 с.

69. Кретов И. И. Маркетинг на предприятии: Практическое пособие. -М.: АО «Финстатинформ», 1994. 181 с.

70. Круг Э. А. Оценка конкурентоспособности розничных торговых предприятий (на примере Амурской области): автореф. дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Хабаровск, 2010. — 22 с.

71. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006. — 192 с.

72. Кулибанова В. В. Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции: дис.. д-ра экон. наук: 08.00.05. Санкт-Петербург, 2006. — 370 с.

73. Кулиев Б. О. Алгоритмы и структуры теории нечетких множеств в исследовании некоторых экономических и игровых моделей: дис.. канд. физ.-мат. наук: 01.01.09. Москва, 2003. — 94 с.

74. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / пер. с англ. 4-е изд. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 1008 с.

75. Лавров B.C. Формирование системы оценки качества услуг на рынке розничной торговли: автореф. дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Санкт-Петербург, 2008. — 17 с.

76. Ламбен Ж. Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг / пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова. СПб.: Питер, 2008. — 720 с.

77. Леви М., Вейтц Б. А. Основы розничной торговли / пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 1999. — 448 с.

78. Лещинский Б. С. Оценивание жилых объектов недвижимости сравнительным подходом с использованием теории нечетких множеств // Вестник Томского государственного университета. Томск: Изд-во ТГУ. -2011.-№ 3(15).-С. 186−192.

79. Лосев C.B. Равнение на клиента: основные принципы построения клиенто-ориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом. -2007. № 6 (62).-С. 31−41.

80. Львова Т. Н. Мультиатрибутивное моделирование объектов предпринимательской деятельности в розничной торговле: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Ижевск, 2006. 250 с.

81. Любавина Е. Комплекс безостановочного потребления // Коммерсант. Деньги. 2002. -№ 32. — С. 17−21.

82. Малхотра Н. Маркетинговые исследования. Практическое руководство / пер. с англ. 3-е изд. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. -960 с.

83. Маратканова O.E. Маркетинговое управление размещением предприятий розничной торговли на муниципальном уровне: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Пенза, 2005. — 306 с.

84. Маркетинг: Учеб. пособие / под ред. A.M. Немчина, Д. В. Минаева. СПб: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001. — 512 с.

85. Маркетинг: Учебник / Романов А. Н., Корлюгов Ю. Ю., Красильников С. А. и др. / под ред. А. Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-560 с.

86. Маркетинг: Учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн / под общ. ред. Г. Л. Багиева 3-е изд., перераб. и доп. — СПб.: ПИТЕР-Юг, 2010.-736 с.

87. Маркетинговые показатели. Более 50 показателей, которые важно знать каждому руководителю / П. У. Фэррис, Н. Т. Бендл, Ф. И. Пфайфер и др. / пер. с англ. A.A. Шамрай / под научн. ред. И. В. Тараненко. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. — 488 с.

88. Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинг. СПб.: Питер, 2008.-400 с.

89. Маслоу А. Г. Мотивация и личность. СПб.: ПИТЕР, 2011. — 352 с.

90. Матвеева А. Купит не купит // Эксперт. — 2003. — № 9 — С.30−33.

91. Матвейкин В. Г., Дмитриевский Б. С., Ляпин Н. Р. Информационные системы интеллектуального анализа. М.: Машиностроение, 2008. — 92 с.

92. Матэ Э. Послепродажное обслуживание / пер. с франц. М.: Издательская группа «Прогресс», 1993. — 160 с.

93. Медоуз Д. Х. Азбука системного мышления / пер. с англ. под ред. Н. П. Тарасовой. 2-е изд. — М.: БИНОМ, 2011. — 343 с.

94. Мейер Б. Объектно-ориентированное конструирование программных систем. М.: Издательско-торговый дом «Русская Редакция», 2005. 1232 с.

95. Минский М., Пейперт С. Персептроны. М.: Мир, 1971.-261 с.

96. Мировая экономика: выход из кризиса / под ред. Г. И. Мачавариани. М.: ИМЭМО РАН, 2010. 100 с.

97. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. — № 4. — С. 108−119.

98. ИЗ. Митяшин Н. П., Васильев Д. А., Мохначев Д. М. Модульная декомпозиция преобразовательного оборудования // Вопросы преобразовательной техники, частотного электропривода и управления: Межвуз. науч. сб. Саратов: СГТУ. 1999. — С.29−30.

99. Мишина Ю. С. Исследование поведения потребителей молодежного рынка с использованием современных инструментов маркетинга: автореф. дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Орел, 2010. -22 с.

100. Морозова JI.C. Формирование рынка труда региона в условиях развития сервисной экономики: дис.. д-ра экон. наук: 08.00.05. Москва, 2006. — 260 с.

101. Муравьева A.A., Кузнецова Ю. Н., Червякова Т. Н. Организация модульного обучения, основанного на компетенциях: Пособие для преподавателей. М.: Альфа-М, 2005. — 96 с.

102. Наследов А. Д. SPSS 15: профессиональный статистический анализ данных. СПб.: Питер, 2008. — 416 с.

103. Наумов В. Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах: Учебное пособие / под ред. Г. Л. Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. — 240 с.

104. Нейронные сети. STSTISTICA Neural Networks / пер. с англ. М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 182 с.

105. Никишкин B.B. Инновационный механизм гармонизации взаимоотношений социума и бизнеса: автореф. дис.. д-ра экон. наук: 08.00.05. -Москва, 2011.-45 с.

106. Никишкин В. В. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология (монография). М.: Издательство «Экономика», 2004. — 210 с.

107. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М.: Издательский дом «Деловая литература», 2005. — 448 с.

108. Николаева М. А. Услуги розничной торговли // Современная торговля 2002. — № 4. — С. 18−25.

109. Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. — 608 с.

110. Новаторов Э. В. Базовая философия клиентинга // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2012. — № 1. С.30−37.

111. Новаторов Э. В., Новицкая В. Д. Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERVQUAL применительно к банковским услугам // Маркетинг в сфере финансовых и страховых услуг. -2012. -№ 1 С. 22−32.

112. Новый политехнический словарь / гл. ред. А. Ю. Шилинский. М.: Большая Российская энциклопедия, 2000. — 671 с.

113. Ньюмен Э., Каллен П. Розничная торговля: организация и управление / пер. с англ. под ред. Ю. Каптуревского. СПб.: Питер, 2005. — 416 с.

114. Общий и специальный менеджмент: Учебное пособие: В 2 ч./ под общ. ред. A.JI. Гапоненко, А. Н. Панкрухина. М.: Изд-во РАГС, 1997. 41. 182 с. 42. 358 с.

115. Ожегов С. И. Словарь русского языка: 70 000 слов / под ред. Н. Ю. Шведовой. М., 1991.-917 с.

116. Орлов А. И. Прикладная статистика. Учебник. М.: Издательство «Экзамен», 2004. — 656 с.

117. Основные показатели социально-экономического развития Удмуртской Республики // сайт Удмуртской Республики Электронный ресурс. URL: http://www.udmurt.ru/region/pokaz.php (дата обращения: 12.04.2013).

118. Основы управления розничной торговлей / под ред. Варли Р., Рафик М. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2005. — 456 с.

119. Панкрухин А. П., Гуляева A.B. Отношения с клиентами: что мешает сделать успешнее CRM в России // Маркетинг услуг. 2010. — № 1. С. 10−18.

120. Парамонова Т. Н., Красюк И. Н. Маркетинг в розничной торговле: учебно-практическое пособие / под общ. ред. Т. Н. Парамоновой. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. — 224 с.

121. Попова Я. Г. Особенности формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Самара, 2008. 183 с.

122. Поспелова Е. Лояльность как нематериальный актив компании // Территория торговли. 2007. — 29 июня. Электронный ресурс. URL: http://www.dp.perm.ru/article.php?id=4532 (дата обращения: 05.10.2012).

123. Принципы модульного обучения: Методическая разработка для преподавателей / сост. О. Г. Проворова Красноярск: Краснояр.гос.ун-т, 2006. -32 с.

124. Разработка модульных программ, основанных на компетенциях: Учебное пособие / О. Н. Олейникова, А. А. Муравьева, Ю. В. Коновалова и др. М.: Альфа-М, 2005. — 288 с.

125. Разработка скоринг-системы анализа лизингового портфеля и кредитоспособности компании-заемщика банка на основе нейронной сети, составленной из бионических нейронов Вальцева / С. В. Елкин, С. С. Ёлкин,.

126. Э. С. Клышинский и др. // Препринты ИПМ им. М. В. Келдыша. 2009. -№ 67. — 28 с. [Электронный ресурс]. Систем, требования: Adobe Acrobat Reader.

127. URL: http://www.keldysh.ru/papers/2009/prep67/prep200967.pdf (дата обращения: 15.08.2011).

128. Разумовская A. JL, Янченко В. М. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. М.: Вершина, 2006. — 496 с.

129. Розенблат Ф. Принципы нейродинамики: Персептрон и теория механизмов мозга / пер. с англ. М.: Мир, 1965. — 175 с.

130. Розничная торговля // сайт ЗАО ТФ «Индустриальная» Электронный ресурс. Место изготовления: Picom, 2007. — URL: http://www.tfi-udm.ru/roznica/ (дата обращения: 16.06.2012).

131. Рудаков А. С. Подходы к решению задачи прогнозирования временных рядов с помощью нейронных сетей // Бизнес-информатика. 2008. -№ 4. — С.29−34.

132. Рябов B.B. Отказ от клиентоориентированности, или сервис с человеческим лицом // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2012. -№ 3-С.218−225.

133. Рябов О. Н. Модели и методы автоматизированного синтеза сборочных комплексов модульной структуры для приборостроения: дис.. канд. техн. наук: 05.13.18. Саратов, 2006. — 219 с.

134. Самойлов Д., Филякова Е. «Пульс» сервиса // Современная торговля. М.: Внешторгиздат. — 2012. — № 7. — С. 48−50.

135. Санчес Р. Максимизация прибыльности путем модульности // Маркетинг. 2005. — № 5−6 (84−85) — С. 82−88, С. 87−91.

136. Сёмин O.A., Сайдашева В. А., Панюкова В. В. Сервис в торговле. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006. — 216 с.

137. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др. / под общ. ред. В. К. Романович. 3-е изд. -СПб.: Питер, 2005. — 156 с.

138. Скоринг данных на основе сохраненной модели // Профессиональное статистическое программное обеспечение IBM SPSS. Электронный ресурс. URL: http://ibm-spss.statco.ru/ (дата обращения: 27.08.2011).

139. Соколова Н. Г. Оценка уровня жизни и социального неравенства населения города на основе маркетингового подхода // Вестник ИжГТУИжевск: Изд-во ИжГТУ 2011. — № 3 (51).- С. 67−70.

140. Соловьева J1.B. Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития: автореф. дис.. д-ра экон. наук: 08.00.05. Белгород, 2008. — 410 с.

141. Состояние системы розничной торговли Удмуртской Республики /Калинкина Г. Е., Львова Т. Н., Маратканова O.E. и др. // Социально-экономическое управление: теория и практика: период, науч.-практ. журнал. -Ижевск: Изд-во ИжГТУ 2005. — № 1−2. — С. 212−233.

142. Социально-экономическое положение России / сайт Федеральной службы государственной статистики Электронный ресурс. URL: http://www.gks.m/wps/wcm/connect/rosstatj^talog/docl 140 086 922 125 (дата обращения: 12.04.2013).

143. Сухоруков М. М. К вопросу об определении «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. — № 4. — С. 117−126.

144. Теоретические основы теплотехники. Теплотехнический эксперимент. Справочник / под общей ред. A.B. Клименко, В. М. Зорина М.: Издательство МЭИ, 2001. — 564 с.

145. Торг уместен // Деловой квадрат. Ижевск: Премиум. — 2011. — № 7 (71). Электронный ресурс. URL: http://www.d-kvadrat.ru/dk/info/15 544.html (дата обращения: 01.09.12).

146. Уланов C.B. Скоринговые модели и средства управления рисками для поддержки принятия кредитных решений: дис.. канд. экон. наук: 08.00.13, 08.00.10. Ижевск, 2007. — 152 с.

147. Уолкер Э. Современные стандарты моллов и торговых центров // Современная торговля. 2003. — № 6. — С.27−28.

148. Уоссермен Ф. Нейрокомпьютерная техника: теория и практика / пер. с англ. Ю. А. Зуев, В. А. Точенов. М.: Мир, 1992. — 240 с.

149. Управление взаимоотношениями с клиентами / под ред. А. Комарец / пер. с англ. 2-е изд. — М.: ООО «Юнайтед Пресс», 2009. — 192 с.

150. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Тендер, Р. Рассел и др. / пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. -752 с.

151. Усачёв С. Кредитный скоринг: решения desktop или enterprise // Банки и технологии. 2008. — № 4. — С. 50−54.

152. Формирование и регулирование розничной торговой сети промышленного города (маркетинговый аспект) (монография) / Г. Е. Калинкина, В. Н. Кузьмин, Л. Г. Лукьянчикова и др. Екатеринбург-Ижевск: Изд-во Института экономики УрО РАН, 2005. — 158 с.

153. Хруцкий В. Е., Корнеева И. В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 528 с.

154. Челенков А. П. Формирование маркетинговых стратегий управления сервисными продуктами: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Москва, 1999. -171 с.

155. Чепурин A.A. Методы формирования маркетингового комплекса на предприятиях сферы услуг: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. Санкт-Петербург, 2006. — 125 с.

156. Чернов А. Ю. Личные финансы: доходы и расходы семейного бюджета. -М.: Перспектива, 1995. 176 с.

157. Чернышев Б. Н. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. 2004. — № 1. — С. 107 114.

158. Чернышев Б. Н. Сервисный менеджмент: теория, методология, практика: дис.. д-ра экон. наук: 08.00.05. Москва, 2005. — 349 с.

159. Чиркова Т. В. Современные социально-экономические факторы, влияющие на управление сервисом торгового предприятия // Экономика, управление и инвестиции: Сборник научных трудов. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2006. — С. 90−92.

160. Чиркова Т. В., Львова Т. Н., Развитие торговой сети на современном этапе // Региональный потребительский рынок: проблемы функционирования и развития. Межвузовский сборник научных трудов. Мичуринск: Изд-во МичГАУ, 2003. — С.268−270.

161. Чкалова О. В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 4. С. 83 100.

162. Чкалова О. В., Семенычева Е. А. Выбор месторасположения для торгового предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. — № 1. -С.91−101.

163. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. 2-е изд., испр. и доп. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 337 с.

164. Яненко М. Е., Яненко М. Б., Галенко В. П. Проблемы развития инновационных стратегий в ритейле // Проблемы современной экономики. -2012. -№ 1 (41).-С. 214−217.

165. Ясин Е. Г. Общие закономерности развития российской торговли // Современная торговля. 2003. -№ 6. — С.13−15.

166. Яхъяева Г. Э. Нечеткие множества и нейронные сети: Учебное пособие. М.: ИНТУИТ, 2006. — 316 с.

167. Advanced Technologies Management for Retailing: Frameworks and Cases /ed. Pantano E., Timmermans H. Hershey: IGI Global, 2011. — 386 p.

168. Bruhn M., Georgi D. Services Marketing: Managing The Service Value Chain. Harlow: Prentice Hall, 2006. — 478 p.

169. Clow K.E., Stevens R.E. Concise Encyclopedia of Professional Services Marketing. NY: Routledge, 2009. — 166 p.

170. Danyi S. Services Marketing. Jaipur: Oxford Book Company, 2009.355 p.

171. Dunne P.M., Lusch R.F. Retailing. 6th ed. — Mason: Thomson Southwestern, 2008. — 552 p.

172. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications / European Journal of Marketing. 1991. Vol. 18, № 4. — P. 36−44.

173. Kalyanam К., Lai R., Wolfram G. Environmental Trends. Future Store Technologies and Their Impact on Grocery Retailing // Retailing in the 21st Century: Current and Future Trends. Heidelberg: Springer-Verlag Berlin Heidelberg, 2010. -P.141−158.

174. Levitt T. Marketing Success through Differentiation. Harvard Business Review. — 1980. — January-February — pp. 83−91.

175. Levy M., Weitz B.A. Retailing management 8th ed. — New York: McGraw-Hill/Irwin, 2012. — 675 c.

176. Maslow A. Theory of Human Motivation // The Psychological Review. -1943.-№ 50.-P. 370−396.

177. McNair M.P. Significant Trends and Developments in the Postwar Period // Competitive Distribution in a Free High-Level Economy and Its Implications for the University. Pittsburgh: University of Pittsburgh Press, 1958.

178. Mudie P., Pirrie A. Services Marketing Management. 3th ed. — Oxford: Elsevier, 2006. — 267 p.

179. Pooler J. Why we shop: emotional rewards and retail strategies. -Westport: Praeger, 2003. 206 p.

180. Ran K., Simonson I. Earning the Right to Indulge: Effort as a Determinant of Customer Preferences // Journal of Marketing Research. 2002. — № 39 (May).-P. 155−170.

181. Ravi V., Raman K., Mantrala M.K. Applications of Intelligent Technologies in Retail Marketing // Retailing in the 21st Century: Current and Future Trends. Heidelberg: Springer-Verlag Berlin Heidelberg, 2010. — P. 173−187.

182. Ruskin-Brown I. Marketing Your Service Business. London: Thorogood, 2005. — 260 p.

183. Service Management: The New Paradigm in Retailing /ed. Kandampully J. -NY: Springer-Science+Business Media, 2012. -315 p.

184. Sheth J.N., Newman B.I., Gross B.L. Why We Buy What We Buy: A Theory of Consumption Values // Journal of Business Research. 1991. — Vol. 22 (March).-P. 159−170.

185. Shostack L. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing. 1977. — Vol.41, Apr. — P. 73−80.

186. Skalen P. Managing service firms: the power of managerial marketing. -NY: Routledge, 2010. 185 p.

187. Sonneck P., Soren O.C. Future Trends in Multi-channel Retailing // Retailing in the 21st Century: Current and Future Trends. Heidelberg: SpringerVerlag Berlin Heidelberg, 2010. — P. 221−238.

188. Zeithami V., Parasuraman A., Berry L. Delivering Service Quality. Balancing Customer Perceptions and Expectations. NY: Free Press, 1990. — P.54.

189. Zeithami V., Parasuraman A., Berry L. Problems and Strategies in Services Marketing // Journal of Marketing. 1985. — Spring. — p. 33−46.

190. Zentes J., Morschett D., Schramm-Klein H. Strategic Retail Management: Text and International Cases. Wiesbaden: Gabler, 2007. — 366 p.