Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Формирование миссии лояльности конечных потребителей в процессе производственно-посреднических взаимоотношений на рынке молочной продукции

Диссертация: Формирование миссии лояльности конечных потребителей в процессе производственно-посреднических взаимоотношений на рынке молочной продукции
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Основными факторами, определяющими развитие молочной промышленности, являются состояние её сырьевой базы и платежеспособный спрос на молочные продукты со стороны населения. Потенциальная емкость рынка молочных продуктов в России, рассчитанная исходя из медицинских норм, далека от насыщения, следовательно, в условиях повышения социального уровня в стране она является объективной предпосылкой для… Читать ещё >

Формирование миссии лояльности конечных потребителей в процессе производственно-посреднических взаимоотношений на рынке молочной продукции (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Глава 1. Анализ современного состояния и проблем рынка молочной продукции России
    • 1. 1. Анализ производства молока и молочной продукции в России, Санкт-Петербурге и Ленинградской области
    • 1. 2. Анализ потребления молока и молочной продукции в России
    • 1. 3. Анализ импорта и экспорта молочной продукции
    • 1. 4. Анализ конкурентной ситуации на рынке молока и молочной продукции Санкт-Петербурга и Ленинградской области
    • 1. 5. Специфика и перспективы развития молочной промышленности России, Санкт-Петербурга и Ленинградской области
  • Глава 2. Теоретические основы взаимоотношений производителей с розничными посредниками с учетом удовлетворенности и лояльности конечных потребителей
    • 2. 1. Эволюция концепций маркетинга на предприятиях-производителях молочной продукции
    • 2. 2. Основные элементы и преимущества концепции маркетинга взаимоотношений
    • 2. 3. Ориентация на потребителей в маркетинге взаимоотношений
    • 2. 4. Модель взаимоотношений производителя с посредником с учетом удовлетворенности и лояльности конечных потребителей
    • 2. 5. Теоретические основы удовлетворенности и лояльности конечных потребителей
      • 2. 5. 1. Удовлетворенность как функция ожиданий и восприятия
      • 2. 5. 2. Причины возникновения лояльности конечных потребителей
      • 2. 5. 3. Связь лояльности, удовлетворенности и осведомленности конечных потребителей
      • 2. 5. 4. Сегментация потребителей молочной продукции
      • 2. 5. 5. Программы формирования лояльности
  • Глава 3. Методические рекомендации по обслуживанию посредников и повышению удовлетворенности и лояльности конечных потребителей
    • 3. 1. Описание объекта исследования
    • 3. 2. Рекомендации по повышению удовлетворенности розничных посредников и осуществлению их качественного обслуживания
      • 3. 2. 1. Оценка качества обслуживания на основе показателей удовлетворенности посредников
      • 3. 2. 2. Анализ последствий от неудовлетворенности посредников и рекомендации по созданию системы реагирования на жалобы
      • 3. 2. 3. Рекомендации по созданию системы обслуживания клиентов
    • 3. 3. Рекомендации по оценке и повышению удовлетворенности и лояльности конечных потребителей
      • 3. 3. 1. Модель оценки удовлетворенности потребителей
      • 3. 3. 2. Изучение неудовлетворенных конечных потребителей
      • 3. 3. 3. Рекомендации по внедрению программ формирования и поддержания лояльности конечных покупателей

Актуальность темы

диссертационного исследования.

Актуальность выбранной темы диссертационного исследования определяется тем, что в последнее время конечные потребители все чаще ассоциируют приобретение товара не с его производителем, а с местом продажи. Именно от продавца зависит судьба продукции производителя: ее место в магазине может быть легко занято продукцией конкурентов, поэтому потребителям придется либо искать предпочитаемую марку в других магазинах, либо приобретать марки, присутствующие на прилавках.

При взаимодействии производителя с розничным посредником на первый план выходят качество марки, ее известность среди конечных потребителей, ценовая и ассортиментная политика производителя, условия поставок. Производственно-посреднические отношения заключаются в том, что посредник берет на себя функцию доведения продукции до потребителя, а производитель обеспечивает востребованность продукции собственными маркетинговыми усилиями и совместными с посредником мероприятиями.

Эта ситуация характерна для всех сфер деятельности, требующих присутствия посредника в цепочке «производитель-конечный потребитель». Особенно важно установление тесных производственно-посреднических взаимоотношений в молочной промышленности, поскольку молоко является продуктом повышенной социальной значимости, доступным по цене большинству населения страны и входящим в структуру минимального набора продуктов питания. Анализ потребления молочной продукции позволяет сделать вывод, что производителям необходимо наращивать производственные мощности, однако в условиях высокого уровня конкуренции судьба произведенной продукции во многом зависит от ее востребованности конечными потребителями и успешности взаимодействия производителя с посредниками. Поэтому одним из способов получения конкурентных преимуществ для производителя может стать производство марочной продукции и объединение усилий по ее реализации и продвижению с розничными посредниками на основе концепции маркетинга взаимоотношений, поскольку именно розничная торговля является последним барьером между производителем и конечным потребителем, ведь покупатель часто ассоциирует приобретение какого-либо товара не с производителем, а с местом продажи.

Благодаря интеграции усилий с розничными посредниками производители получают возможность получать полную информацию о своих конечных потребителях и ориентировать на них свою товарную, ценовую и маркетинговую политику. Совместная деятельность производителей и розничных продавцов должна способствовать повышению удовлетворения потребителей от покупки (как от продукта, так и от обслуживания), стимулировать появление лояльности к товару и торговой точке и формировать группу постоянных покупателей продукции {миссия лояльности).

Однако большинство российских производителей до сих пор не оценили преимуществ длительных взаимоотношений с розничными посредниками и направляют все свои усилия на увеличение объемов продаж за счет привлечения новых клиентов, не задумываясь о том, что именно довольные «старые» клиенты являются их наиболее ценным капиталом и источником постоянной прибыли в будущем. Для внедрения принципов маркетинга взаимоотношений необходимо выявить наиболее выгодных посредников и ориентировать на них свою деятельность, повышая их удовлетворенность и постоянно улучшая качество обслуживания. Это приведет, в конечном итоге, к налаживанию долгосрочных отношений с розничными посредниками, основанных на доверии, и удовлетворенности конечных потребителей.

Степень научной разработанности проблемы.

Отдельные вопросы, касающиеся маркетинга взаимоотношений, удовлетворенности и лояльности потребителей, отражены в работах Ламбена Ж. Ж., Амблера Т., Котлера Ф., Россистера Д., Марковой В. Д., Дурович А. П., Песоцкой Е. В., Кулибановой В. В., Фатхутдинова Р. А., Голубкова Е. П., Багиева Г. Л. и других авторов, а также в статьях периодических изданий и авторефератах диссертаций по маркетингу и управлению предприятием.

Цель и задачи исследования

.

Целью диссертации является развитие теоретических основ и разработка миссии лояльности конечных потребителей в процессе производственно-посреднических отношений.

В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:

— провести анализ современного состояния, проблем и перспектив молочной промышленности России, Санкт-Петербурга и Ленинградской области;

— выявить особенности потребления молочной продукции и провести на их основе сегментацию конечных потребителей;

— построить модель взаимоотношений производителя с розничными посредниками с учетом удовлетворенности и лояльности конечных потребителей;

— изучить удовлетворенность на основании теории ожиданий, построить классификацию типов лояльности и выявить взаимосвязи между удовлетворенностью, осведомленностью и лояльностью конечных потребителей;

— разработать рекомендации по повышению удовлетворенности и осуществлению качественного обслуживания розничных посредников;

— разработать рекомендации и по оценке удовлетворенности и лояльности конечных потребителей, базирующихся на действиях производителя и розничного продавца.

Объект и предмет исследования.

Объектом исследования являются производственно-посреднические отношения на рынке молочной продукции (на примере Санкт-Петербурга и Ленинградской области).

Предметом исследования составляют формирование и развитие миссии лояльности конечных потребителей в процессе взаимоотношений производителей и розничных посредников на рынке молочной продукции.

Методологическая, теоретическая и информационная основа исследования.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга, менеджмента и поведения потребителей, связанные с тематикой диссертации.

Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными фирмами, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности Гатчинского молочного завода и ОАО «Леноблмолоко».

В качестве инструментов исследования в диссертации были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы.

Научная новизна.

Научная новизна результатов исследования заключается в развитии теоретических и методических основ формирования и развития производственно-посреднических отношений, приводящих к удовлетворенности и лояльности конечных потребителей:

— уточнены понятия «маркетинг взаимоотношений» для производителей молочной продукции и розничных посредников, «удовлетворенность» и «лояльность» для конечных потребителей;

— построена модель взаимоотношений производителей молочной продукции с розничными посредниками с учетом осведомленности, удовлетворенности и лояльности конечных потребителей;

— предложена усовершенствованная классификация лояльности конечных потребителей на основе причин, обусловливающих ее появление;

— установлена зависимость между удовлетворенностью и лояльностью конечных потребителей молочной продукции, а также между осведомленностью и потреблением;

— разработаны методические рекомендации по повышению удовлетворенности и осуществлению качественного обслуживания розничных посредников, оценке удовлетворенности и лояльности конечных потребителей молочной продукции и внедрению программ формирования лояльности, базирующихся на действиях производителей и розничных посредников.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования.

Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена вкладом автора в развитие недостаточно изученных в отечественной науке теоретических и методических подходов к изучению производственно-посреднических взаимоотношений на рынке молочной продукции, приводящих к удовлетворенности и лояльности конечных потребителей.

Практическое значимость предложенных методических положений и рекомендаций заключается в том, что их использование позволит предприятиям достичь устойчивых конкурентных преимуществ и повысить прибыльность предприятия.

Апробация результатов исследования и публикации.

Отдельные положения диссертационного исследования внедрены автором в процесс чтения лекций и проведения практических и семинарских занятий по курсам «Маркетинг», «Промышленный маркетинг», «Прикладной маркетинг» и «Модели поведения потребителей», читаемых в БГТУ «ВОЕНМЕХ» и ЛОИЭФ в 2000;2004 гг. Результаты исследования подтверждается их использованием при проведении анализа деятельности Гатчинского молочного завода и ОАО «Леноб лмолоко».

По результатам исследования опубликованы пять статей.

Заключение

.

Диссертационное исследование позволяет сделать следующие выводы и рекомендации.

1. Основными факторами, определяющими развитие молочной промышленности, являются состояние её сырьевой базы и платежеспособный спрос на молочные продукты со стороны населения. Потенциальная емкость рынка молочных продуктов в России, рассчитанная исходя из медицинских норм, далека от насыщения, следовательно, в условиях повышения социального уровня в стране она является объективной предпосылкой для благоприятного развития отечественной молочной индустрии. Реализация основного объема продукции осуществляется через независимые розничные магазины. Оптовых посредников практически нет, что связано с преимущественно ограниченным сроком хранения молочной продукции.

2. На рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области наблюдается высокий уровень конкуренции: наибольшую долю рынка занимают местные предприятия и находящиеся в близлежащих областяхпродукция длительного хранения также завозится из других регионов. В этих условия конкурентными преимуществами производителей являются: широкий ассортимент, марочная политика и объединение усилий с посредниками. Производителю следует собирать детальную информацию о своих розничных посредниках с целью выявления их удовлетворенности, запросов и проблем, касающихся производимой продукции и обслуживания, установления с ними наиболее тесных отношений и включения их в внутрифирменные процессы, что в конечном итоге приведет к наиболее полному удовлетворению конечных потребителей и их лояльности (миссия лояльности).

Покупатели, как правило, ассоциируют приобретение какого-либо товара не с его производителем, а с местом продажи. Таким образом, маркетинговые усилия производителей по увеличению осведомленности о продукции, по формированию и поддержанию спроса и имиджа фирмы, разработке новой продукции должны сопровождаться поддержкой этих мероприятий со стороны розничных посредников.

3. Использование концепции маркетинга взаимоотношений позволяет постоянно увеличивать круг клиентов и налаживать с ними прочные долгосрочные отношениями, которые невозможно разорвать конкурентам — каждый контакт с клиентом должен работать на укрепление его связи с производителем. Цель маркетинга взаимоотношений можно определить как развитие эффективных взаимовыгодных отношений между производителем и розничным посредником на основе доверия, обязательств, взаимодействия, взаимозависимости и взаимной удовлетворенности. На первый план выходят качество марки и ее известность среди конечных потребителей, ценовая и ассортиментная политика производителя, а также условия поставок (бесперебойные поставки, кредиты, расфасовка, условия складирования и хранения). Розничный посредник может «помочь» потребителю выбрать именно товар производителя, а не конкурентов, стоящий рядом. В этом и заключаются взаимоотношения между производителем и розничным посредником, когда посредник берет на себя функцию доведения продукции до конечного потребителя, а производитель обеспечивает востребованность своей продукции собственными маркетинговыми усилиями и совместными с посредником мероприятиями.

4. Модель взаимоотношений производителя с посредником и конечными потребителями предлагает рассматривать как процесс поэтапного развития длительных взаимовыгодных связей между ними на основе использования концепции маркетинга взаимоотношений, направленных на совместное создание удовлетворенности конечных потребителей от продукции производителя и качества обслуживания посредника и формирование с помощью различных программ приверженности, которую не могут поколебать действия конкурентов. На каждом из этапов жизненного цикла компания строит и поддерживает связи с клиентами, выполняя одну из трех задач:

• идентификация и дифференциация клиента — получение представления о ценности клиента для фирмы (определение приоритетности), которое основывается на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношения с потребителей, и разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ним;

• взаимодействие с клиентом — протоколирование всех взаимодействий с потребителями, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (CRM-системы, управление жалобами);

• персонализация — разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу.

5. Осведомленность, удовлетворенность и лояльность конечных потребителей зависят от совместных действий производителя и розничного посредника. Удовлетворенность необходимо рассматривать как функцию ожиданий и восприятия с точки зрения продукции производителя и качества обслуживания продавца. Для молочной продукции существует тесная связь между осведомленностью о продукции и ее приобретением. Лояльность потребителей, как правило, довольно низкая, что определяется, прежде всего, тем, что молокотовар повседневного спроса и потребитель, как правило, воспринимает марочную продукцию производителей-конкурентов как аналогичную. Связь между удовлетворенностью и лояльностью наблюдается в 60−80% случаев, при этом удовлетворенность является начальным этапом возникновения лояльности. На основе проведенной сегментации потребителей молочной продукции и построенной классификации типов лояльности потребителей разработаны рекомендации по проведению программ формирования лояльности как отдельно производителем, так и в сотрудничестве с розничными посредниками.

6. Разработаны рекомендации по укреплению отношений между производителем и розничными посредниками на основе построенной модели, базирующиеся на следующих действиях:

• анализе существующего процесса обслуживания;

• выявлении расхождений между представлениями клиентов и сотрудников о качестве обслуживания с точки зрения показателей удовлетворенности клиентов;

• создании эффективной системы реагирования на жалобы;

• совершенствовании системы обслуживания клиентов на основе проведенного анализа.

9. Разработаны рекомендации по оценке и повышению удовлетворенности и лояльности конечных потребителей, основанные на оценке удовлетворенности потребителей, изучении причин неудовлетворенности конечных потребителей и внедрении программ формирования лояльности, базирующихся на действиях производителя и розничных посредников.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Агентство «Качалов и коллеги» Как повысить эффективность маркетинга // Практический маркетинг. 1998. — № 7. — С. 34−38.
  2. Агропромышленный комплекс России в 2002 году (http://www.mcx.ru).
  3. А., Соломатин Е. CRM'(Customer Relationship Management) (http://www.cfin.ru).
  4. E. Брендинг в сети: первые шаги (http://www.comtels.com).
  5. Ю. Молочные продукты: традиции против инноваций // Мое дело. № 47. — 2002.
  6. И. В. Корпоративный имидж: стратегический аспект // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 1. — С.44−46.
  7. Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб: Издательство «Питер», 1999. — 400 с.
  8. Анализ удовлетворенности (http://spss.webzone.ru).
  9. Н. В. Формирование имиджа российской фирмы: Автореф. дис.. канд. эк. наук. М., 2001. — 26 с.
  10. А.Г. Лояльный потребитель основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2003.-№ 2.-С. 15−20.
  11. О. Лояльный инструмент (http://www.context.ua.com).
  12. Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства (http://www.marketing.spb.ru).
  13. Н. А., Широченская И. П. Маркетинг социально значимой проблемы как новое направление в повышении лояльности по отношению к компании и ее торговым маркам // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. -№ 1. — С. 3−9.
  14. Г. Л. Маркетинг. — М.: «Экономика», 1999.
  15. Г. Л., Алексеев А. А. Основы проведения маркетинговых исследований (http ://www.marketing. spb.ru).
  16. А. В. Лицом к клиенту // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. -№ 3. С. 72−83.
  17. М. Внутренний маркетинг как основа ориентации на клиента // Проблемы теории и практики управления. 1996. — № 6. — С. 66−69.
  18. М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. 1999. — № 4. -С. 103−108.
  19. Брэнд: создание эффективного конкурентного механизма компании (http://www.akzia.ru) (5 Января 2002 г.).
  20. Ваш М. Маркетинг отношений и сетевая экономика // Проблемы теории и практики управения. 2002. — № 2.
  21. Е. Маркетинг взаимоотношений в работе фирмы-франчайзи (http://www.lab.ru).
  22. Д., Гаврилова С. Продовольствие в Санкт-Петербурге: от бидона к пакету // Вести. 2002. — № 17.
  23. Воронежский рынок молока и жидких молочных продуктов // Практический маркетинг. 1998. — № 8.
  24. С. Фасованное молоко завоевывает сердца потребителей // Ведомости. 2002. — № 77.
  25. В. И. Базы данных в DM-проектах // Маркетинг и реклама. -2002. № 2. — С. 16−19.
  26. П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. — 512 с.
  27. Т. Связи с клиентами концепция и результаты нового эмпирического исследования // Проблемы теории и практики управления. — 2000. -№ 6. — С. 73−80.
  28. Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием (http ://www.ri-vita.ru).
  29. Л.В. Эффективное развитие сбытовой инфраструктуры регионального рынка молочной продукции, Волгоград, 2003. 25 с.
  30. Е. П. Изучение потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 5. — С. 11−18.
  31. Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. — № 1. — С. 89−104.
  32. Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е издание, переработанное и дополненное. — М.: Издательство «Финпресс», 2000. — 464 с.
  33. Е. П. Определение методов сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 1. — С. 3−11.
  34. Е. П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 1999. — 656 с.
  35. Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. — № 4. — С.3−10.
  36. Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Издательский дом «Питер», 2002. — 384 с.
  37. . Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. 1999. — № 1. — С. 73−78.
  38. М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. 1994. — № 1. — С. 103−108.
  39. К. С., Виртц Б. В. Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления. 2000. — № 2. — С. 85−88.
  40. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. -СПб.: Питер, 2000. 224 с.
  41. М.Д., Херрман А. Ориентация на клиента ключевой фактор успеха фирмы // Проблемы теории и практики управления. — 1999. — № 2. — С. 96 100.
  42. Е., Хёршген X. Практический маркетинг: Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. — М.: Высшая школа, 1996. 255 е.
  43. М. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — № 3. — С. 4853.
  44. П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского СПб: Издательство «Питер», 1999. — 560 с.
  45. А.А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 2. — С. 5−9.
  46. В.Н. Брендинг: новые технологии в России.- СПб: Питер, 2002.-352 с.
  47. Э. Предприятие, ориентированное на заказчика // Проблемы теории и практики управления. 1999. — № 3. — С. 82−84.
  48. А. П. Маркетинг в туризме: Уч. пособие. 2-е издание, пере-раб. и доп. — Мн.: Новое знание, 2001. — 496 с.
  49. В.Ю. Товарный знак и продвижение товара на российском рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования. 1997. — № 3. — С.32−40.
  50. К., Гайджер Д., Лофтис Л. Создание предприятия, ориентированного на клиента// «DM Review». 2000. — № 9 (http://www.consulting.ru).
  51. Информация о социально-экономическом положении России (http://www.gks.ru).
  52. Н.В. Развитие концепции маркетинга на предприятиях-производителях молочной продукции // Маркетинг в России и за рубежом. — 1999. № 6. (http://www.dis.ru)
  53. И.С. Имидж в системе маркетинга (http://www.aup.ru).
  54. В.В., Леонтьев В. С. Директ-маркетинг как часть общей системы маркетинга (http://www.bma.ru).
  55. А., Курьянов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя // Маркетинговые коммуникации. -2001. № 5. — С. 12−14.
  56. А.Н. Экономический механизм регулирования бизнес-процессов предприятий пищевой промышленности // Автореферат. Мурманск, 2003. — 25 с.
  57. Ф. Маркетинг Менеджмент. СПб: Издательство «Питер», 1999.-896 е.: ил.
  58. Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е. М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1990. — 672 с.
  59. Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.
  60. А. Как не спутать лояльность с терпимостью (http ://www.marketer.ru).
  61. Крулс-Ранда Я. С. Фокусирование клиентуры и конкурентные преимущества // Проблемы теории и практики управления. 1996. — № 5. — С. 111 116.
  62. О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации. 2002. — № 1. — С. 28−30.
  63. В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. Спб.: Издательство «Питер», 2000. — 240 с.
  64. В.В. Состояние молочной индустрии в России в преддверии предстоящего членства нашей страны в ВТО // Всероссийская конференция «Россия и ВТО» (регионы, отрасли, бизнес). 27 февраля 2002 года, Москва.
  65. Н. Потребление молока и молочной продукции гражданами России (http://www.romir.ru/).
  66. Л.Г. Ценовые методы привлечения и удержания клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — № 8. — С. 35−40, с. 37
  67. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. — СПб.: Наука, 1996. 589 с.
  68. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность (http://www.bma.ru).
  69. И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. № 3. — 2002, с. 20−32
  70. И. В. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг: Авторефю дис.. кан. эк. наук. М., 2002. — 19 с.
  71. А. Дай молочка, Буренушка, хоть капельку на донышко. (http://www.stpeteclub.ru).
  72. А.И. Производство и потребление молока и молочных продуктов в Российской Федерации за 200−2002 годы // Центр экономической конъюнктуры при Правительстве РФ.
  73. В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. -128 с.
  74. Метод взаимодействия (http://sido.wvu.ru).
  75. X. Будущие области исследования маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 4. — С. 24−29.
  76. И. И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 2'. — С. 72−75.
  77. З.В. Организация логистической системы молочной промышленности // Автореферат. Екатеринбург, 2003. — 19 с.
  78. В. В., Цветкова А. Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 4. — С. 101 104.
  79. Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. 2001. — № 10. — С. 7−11. •
  80. Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживанияв маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 1. — С. 5054.
  81. Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. — № 1. — С. 24−31.
  82. JI. М. Directmail или как написать письмо клиенту, чтобы получить максимум прибыли // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. — № 2. — С. 31−37.
  83. Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Провести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. 2002. — № 1. -С. 31−34.
  84. Д., Осорина A. Customer Relationship Management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. 2001. — № 5. — С. 37−42.
  85. Е. В. Маркетинг услуг. СПб.: Издательство «Питер», 2000. -160 с.
  86. А. Наука выживать // Эксперт Северо-Запад. 2003. — 22 декабря.
  87. Продовольственный рынок России: Стат. сб. / АНО ИИЦ «Статистика России». — М., 2003. 186 с.
  88. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2002: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2002. — 863 с.
  89. А., Кузнецов А., Череховская JL Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. 2001. — № 6. — С.2−10.
  90. Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фирмы для достижения конкурентного преимущества (http://www.bkg.ru).
  91. Г. Написание процедуры обработки жалоб клиентов (http://www.bkg.ru).
  92. Г. Постоянство в обслуживании клиентов (http://www.bkg.ru).
  93. В. Чтобы создать настоящий брэнд, поверьте в силу пирамиды (http://www.bkg.ru).
  94. А. Ложные представления о лояльности (http ://www .marketer .ru).
  95. Российский статистический ежегодник. 2002: Стат. -сб./ Госкомстат России. М., 2002. — 690 с.
  96. Д. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ./ Под ред. Л. А. Волковой. СПб.: Издательство «Питер», 2000. — 656 с.
  97. Россия в цифрах, 2003: Крат стат. сб. / Госкомстат России. М., 2003. -398 с.
  98. Т., Керне к. Аналитическое планирование. Организация систем М.: Радио и связь, 1991
  99. М. Г. Концепция формирования модели поведения потребителя на российском потребительском рынке: Автореф. дис.. канд. эк. наук. -СПб., 2001.-23 с.
  100. Е. В. Call-центры как эффективный инструмент телемаркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — № 3. — С. 59−63.
  101. И.И., Розанова Т. П. Управление ключевыми клиентами (теоретический аспект) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. -№ 5.-С. 12−17.
  102. А. Исследование о природе и причинах богатства народов (http ://www.bibliomania.com).
  103. А. У российской пищевой индустрии открывается второе дыхание // Деловой Петербург. 2002. — 16 декабря. — С. 31.
  104. Соломатин CRM. От концепции к технологии (http://www.bkg.ru).
  105. Срочная информация по актуальным вопросам (http://www.gks.ru).
  106. С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинги маркетинговые исследования. 2003. — № 5. — С. 62−68.
  107. П., Трот М. Роман с покупателем. СПб.: Издательский дом «Питер», 2002. — 218 с.
  108. М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№ 1. — С. 51−53.
  109. А. В. Управление маркетинговой деятельностью организаций гостинично-туристского бизнеса, ориентированного на потребителя: Автореф. дис.. канд. эк. наук. М., 2001. — 24 с.
  110. М. «Петмол» теряет рынок // Ведомости. 2002. — 8 августа.
  111. С. Сколько . нужно дать потребителю (http ://www.marketing.spb.ra).
  112. Дж. Дифференцируйся или умирай! / Дж. Траут со С. Ривкиным. СПб.: Питер, 2002. — 224 с.
  113. У одного молока — мало жира и белка, а в другом молоке завелись БГКП //Экспертизы. 2003.- № 17. (http://www.petkach.spb.ru).
  114. Е.В. Формирование и регулирование рынков продовольствия в современной рыночной экономике // Автореферат, М., 2003. 28 с.
  115. Н. Компании меняются по образу и подобию клиента // Деловой Птеребург. 2002. — 3 февраля. — С. 16.
  116. Н. Продавцы и покупатели проглотили общий язык // Деловой Петербург. 2002. — 8 апреля. С. 17.
  117. М. Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России .-2002. № 1. — С. 16−23.
  118. Халу ев К. Маркетинг отношений современный подход в работе банка с клиентами // Маркетинг. — 2002. — № 5. — С. 44−55.
  119. В.Д. Молочная промышленность России ее проблемы и перспективы (http:// www. dair3ami0n.ru).
  120. Хенниг-Турау Т. Влияние компетенции потребителей на успех маркетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. 1999. — № 6. — С. 82−87.
  121. К. Время как составляющая конкурентной стратегии // Проблемы теории и практики управления. 1995. — № 3. — С. 104−106.
  122. А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения* способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. -№ 5.-2002.-с. 55−61
  123. А. Управление качеством сервисных продуктов (http :/www.bma.ru).
  124. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. 2002. — № 3. — С. 14−15.
  125. X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий: Пер. с нем. — М.: Республика, 1995. 317 с.
  126. В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 3. — С. 68−73.
  127. С. Как сохранить клиентов в круге лояльности (http ://www.online.unicum.ua).
  128. Энджел Джеймс Ф., Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Поведение потребителей, Санкт-Петербург, Питер, 1999
  129. Ambler Tim What Does Marketing Sussas Look Like? // Marketing Management. Vol. 10. — Spring 2001. — Number 1. — Pp. 12−18.
  130. Bandwari Mittal Determinants of Vendor patronage in Business Service Markets: An integrative Model // Journal of Business-to-Business Marketing. Vol. 694. — 1999.
  131. Chaudhuri Arjun & Holbrook Morris B. The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty // Journal of Marketing. Vol. 65. — April 2001. — Pp. 81−93.
  132. Coyles Stephanie and Gokey Timothy C. Customer retention is not enough//The McKinsey Quarterly.- 2002. № 2 (http://www.mckinseyquarterly.com)
  133. J. О., Hurd R. R., Salter J. M. Loyal Customer and Financial Results // Marketing Management. Vol.10. — Spring 2001. — № 1. — Pp. 42−48.
  134. Garbarino Ellen & Johson Mark S. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships // Journal of Marketing. Vol. 63. — April 1999. — Pp. 70−87.
  135. Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. -Vol. 63. Special Issue 1999. — Pp. 33−44.
  136. Reinartz Werner J. & Kumar V. On the profitability of long-life customers in a noncontractual setting: an empirical investigation and implications for marketing // Journal of Marketing. Vol. 64. — October 2000. — Pp. 34−44.
  137. Schnitzler L. Kunde als Konig // Wirtschaftswoche. 1996. — № 43. — S. 92.
  138. Seddon J. From «push» to «pull» Changing the paradigm for customer relationship management // Interactive Marketing. — Vol. 2. — № 1. — July/Sept 2000. -Pp. 19−28.
  139. Wbiteley Richard C. The Customer-Driven Company. London: Business Books Limite, 1991.
  140. Wulf K., Odekerken-Schroder G. & Iacobucci D. Investment in Consumer Relatioships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration // Journal of Marketing. Vol. 65. — October 2001. — Pp. 33−50.
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!