Комплексная оценка качества ИТ-услуг компании
Диссертация
Предложен методический подход к комплексной оценке качества ИТ-услуг компании. Категория «качество» отражает комплексные требования к продукции и услуге со стороны разработчиков, производителей и потребителей, поэтому качество является мерой конструктивного, эксплуатационного и потребительского ее совершенства, которое проявляется в полезных свойствах, совокупность и значение которых отражают… Читать ещё >
Список литературы
- Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. М.: Владос, 1994.
- Адамов В.Е., Ильенкова С. Д. Экономика и статистика фирмы. М.: Финансы и статистика, 1996.
- Адлер Ю.П., Шпер В. Л. Интерпретация контрольных карт Шухарта // Стандарты и качество, 2003. № 11.
- Адлер Ю.П., Шпер В. Л. Качество: новая культура для новой Европы // Стандарты и качество, 1994. № 11.
- Айзерман М.А., Алескеров Ф. И. Выбор вариантов: основы теории. -М.: Наука, 1990.
- Аксенов И.М., Смирнова Г. А. Методика быстрого анализа решения (FAST) как один из лучших подходов по совершенствованию бизнес-процессов // Директор, 2005. № 1(73).
- Александров Д.В. Системное моделирование бизнеса. Владимир: Владимирский государственный университет, 2004.
- Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1999.
- П.Ансофф И. Стратегическое управление. -М.: Экономика, 1989.
- Аронов И.З., Версан В. Г. О моделях систем управления // Стандарты и качество, 2003. № 2.
- Аудиты по ИСО 9001:2000 // ИСО 9000+ ИСО 14 000+ / Приложение к журналу «Стандарты и качество», 2005. № 1.
- Аузан А. Договор 2008. Критерии справедливости // Новая газета, 2006. № 48.
- Бабичева О., Силкин М. Формирование финансово-экономической системы организации в рамках процессного подхода менеджмента систем качества // Стандарты и качество, 2003. № 11.
- Баландин Е.С., Юдаева В. Г. Международные стандарты ИСО серии 9000 2000: Методические рекомендации по применению. — Ульяновск: УлГТУ, 2003.
- Басина Н. ИТ-аутсорсинг в Российской Федерации: более 1 млрд долл. в 2010 году // http://www.itsmforum.ru/news/allinterest/2009l 121.
- Бахметьев В. MOF дополняет ITIL // Открытые системы, 2004.1.
- Белобрагин В.Я. Качество. Введение в науку об управлении качеством. М.: Стандарты и качество, 2013.
- Бланк И.А. Основы инвестиционного менеджмента. К.: Эльга-Н, Ника-Центр, 2001.
- Бобылев С.Н. Экологизация экономического развития. М., 1993.
- Бобылев С.Н. Экономика природопользования. М.: ТЕИС, 2004.
- Бойкова A.B. Антикризисное управление предприятием: теория, методология, практика. Тверь: Издательство ООО «Купол», 2010.
- Букреев М.Б., Заславский А. Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС) // http://www.ict.edu.ru/itkonkurs2008.
- Бушуев H.A. Управление бизнес-процессами в интегрированных промышленных организациях. Саратов, Издательство СГСЭУ, 2006.
- Васильев И.П., Васильев И. М. Стратегия реструктуризации предприятий в условиях кризисной ситуации // Проблемы теории и практики реформирования региональной экономики, 2001. Выпуск № 3.
- Вентцель Е.С. Исследование операций. М.: Советское радио, 1972.
- Вернадский В.И. Биосфера и ноосфера. М.: Наука, 1989.
- Ветитнев A.M., Селищева Е. В., Волынец Е. А. Концептуальные подходы к потребительской оценке качества санаторно-курортных услуг // Курортное дело, 2007. № 6.
- Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания / Пер. с англ. М.: ФИНПРЕСС, 2000.
- Виттих В.А., Скобелев П. О. Мультиагентные модели взаимодействия для построения сетей потребностей и возможностей в открытых системах // Автоматика и телемеханика, 2003. № 1.
- Вумек Джеймс П., Джонс Дэниел Т. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
- Галкин В.Е. Сущность информатизации промышленных предприятий и методология ее осуществления в современных экономических условиях. М.: НИЦИ при МИД России, 2004.
- Гегель Г. Ф. В. Наука логики. СПб.: Наука, 1997.
- Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамбовского государственного технического университета, 2001.
- Герасимов Б.И. Управление качеством: введение в экономический анализ. Тамбов: ТГТУ, 2000.
- Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций. М.: Наука, 1971.
- Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.
- Гительман Ж. Д. Преобразующий менеджмент: лидерам реорганизации и консультантам по управлению. М.: Дело, 1999.
- Голов P.C. Управление инновационно-инвестиционной деятельностью промышленной организации в условиях неопределенности и риска. М.: ИТК «Дашков и К°», 2009.
- Гончарук В.А. Алгоритмы преобразований в бизнесе. Практика консультирования. Маркетинговый подход. М.: Дело, 2001.
- Городецкий В.И. Многоагентные системы: современное состояние исследований и перспективы применения // Новости искусственного интеллекта, 1996. № 1.
- ГОСТ 15 467–79. «Управление качеством продукции. Основные термины и определения». Межгосударственный стандарт. М.: Стандартинформ, 2009.
- ГОСТ Р 50 646−94. «Услуги населению. Термины и определения». -М.: Издательство стандартов, 1994.
- ГОСТ Р 52 113−2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». М.: Издательство стандартов, 2003.
- ГОСТ Р ИСО 9000−2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». М.: Стандартинформ, 2009.
- ГОСТ Р ИСО 9000−2008. «Системы менеджмента качества. Требования». М.: Стандартинформ, 2009.
- ГОСТ Р ИСО 9001−96. «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании». М.: ИПК «Издательство стандартов», 1997.
- ГОСТ Р ИСО 9004:2009. «Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества». М.: Стандартен форм, 2009.
- Грамматчиков А. Усиление облачности // Эксперт, 2011. № 38.
- Грейнер J1. Эволюция и революция в процессе роста организаций // Вестник Санкт-Петербургского университета, серия «Менеджмент», 2002. -№ 4.
- Гуияр Ф., Келли Дж. Преобразование организации. М.: Дело, 2000.
- Давенпорт Т. Течение, которое забыло о людях (The Fad That Forgot People) // http://www.fastcompany.com/online/01/reengin.html.
- Дак Д. Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований. М.: Альпина Паблишер, 2002.
- Дихтер С., Гэньон К., Александер А. Как руководить процессом преобразований // Вестник McKinsey, 2002. № 1.
- Дрогобыцкая К.С. Организационный дизайн в информационном обществе. М.: Экономика, 2009.
- Дрогобьщкий А.Н., Дрогобыцкий И. Н. Методология исследования экономических систем. М.: Изд-во ТИУиЭ, 2007.
- Дубова Н. Системы управления производственной информацией // Открытые системы, 1996. № 3.
- Елиферов В.Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2008.
- Елманова Н. Средства управления ИТ-инфраструктурой // Комрьютер Пресс, 2007. № 8.
- Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. М.: Стандартинформ, 2010.
- Ершова Т.Б. Информационное взаимодействие как инструмент обеспечения процессов функционирования территориально-распределенных предприятий. М.: Московский печатник, 2009.
- Ершова Т.Б., Пискунов A.B. Инновационный фактор развития промышленных предприятий. М.: ООО «Технологии стратегического менеджмента», 2008.
- Жданов С. А. Основы теории экономического управления предприятием. М.: Издательство «Финпресс», 2000.65.3авлин П.Н., Казанцев А. К., Миндели Л. Э. Основы инновационного менеджмента: теория и практика. М.: Экономика, 2000.
- Заде Л. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений. -М.: Мир, 1976.
- Иванов A.A. Автоматизация технологических процессов и производств. М.: Форум, 2011.
- Ивлев В.А., Каменова М. С., Попова Т. В. Методологический подход к реорганизации деятельности предприятия // Открытые системы, 1996. -№ 2.
- Ивлев В.А., Попова Т. В. Организация и реорганизация деятельности предприятия // Компьютер Пресс, 1996. № 6.
- Кагарлицкий Б.Ю. Марксизм: Введение в социальную и политическую теорию. М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2012.
- Калинина Л. Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества // Стандарты и качество, 2007. № 1.
- Калинина Л.Ю. Оценка качества программных продуктов // Качество, инновации, образование. 2006. — № 4.
- Калянов Г. Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. -M.: СИНТЕГ, 2000.
- Камбердиева С.С. Развитие внутрифирменного управления промышленными предприятиями в современных условиях. М.: МАКС Пресс, 2006.
- Капелюшников Р. Экономическая теория прав собственности. М.: ИМЭМО, 1990.
- Кирисов C.B. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации. Тамбов, Издательство Тамбовского государственного технического университета, 2009.
- Кленин А. Стратегии управления бизнес-процессами // Компьютерные решения, 1999. № 10- 2000. — № 1−9.
- Коновалов В.А. Нормативно-управленческие резервы повышения потребительского качества продукции. М.: Стандартинформ, 2009.
- Коновалов С.А. Общая характеристика аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг // Транспортное дело России, 2011. № 4.
- Королев В.Д. Оборонно-промышленный комплекс России // Теория и практика управления, 1999. № 3.
- Коуз Р. Фирма, рынок и право. М.: Дело, 1993.
- Красильников О.Ю. Неоинституциональная экономика. Саратов: Изд-во Саратовского университета, 2002.
- Кутелев П. В. Организационный инжиниринг. М.: Феникс, 2003.
- Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.
- Ломакин М.И. Гарантированные методы оценки показателей качества. М.: МО ВУ, 1998.
- Ломакин М.И. Гарантированные оценки вероятности безотказной работы в классе распределений с фиксированными моментами // Известия АН СССР, Автоматика и телемеханика, 1990. № 1.
- Ломакин М.И., Докукин А. В. Стандартизация качества продукции с ориентацией на интеграцию // Российское предпринимательство, 2012. -№ 1.
- Ломакина Е.Г., Симонов Ю. Т. Модели управления ИТ-инфраструктурой // Транспортное дело России, 2009. № 11.
- Лускатова О.В., Роберте М. В. Современные проблемы реинжиниринга бизнес-процессов. Владимир: Издательство Владимирского государственного университета, 2011.
- Масленникова Н. Цели развития организации через призму управленческих теорий // Проблемы теории и практики управления, 2002. -№ 6.
- Медынский В. Г., Ильдеменов C.B. Реинжиниринг инновационного предпринимательства. М.: Юнити, 2003.
- Мельник О. ИТ-аутсорсинг: стабильный и правильный рост // CRN ИТ-бизнес, 2012. № 3(71).
- Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело ЛТД, 1994.
- Мильнер 3. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.
- Михеев Ю.В., Камаев Ю. П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество // www.poria.ru/files/118.doc, 2006.
- Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002.
- Некрасова Е. Услуга, имеющая коммерческую стоимость // СЮ, 2009. № 12.
- Никаноров С.П., Никитина Н. К., Теслинов А. Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. М.: МО, 1995.
- Новая экономика / Под ред. Е. Ф. Авдокушина, B.C. Сухова. М.: Магистр, 2009.
- Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях. -М.: Финансы и статистика, 2002.
- Норберт Т. Управление изменениями // Проблемы теории и практики управления, 1998. № 1.
- Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. М.: Начала, 1997.
- Оболенски Н. Практический реинжиниринг бизнеса. М.: Лори, 2004.
- Овсянко Д. и др. Применение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM в российских компаниях // Стандарты и качество, 2002. -№ 8.
- Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. М.: Дело и сервис, 1999.
- Ойхман Е.Г., Попов Э. М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.
- Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Изд-во стандартов, 1992.
- Олейник А.Н. Институциональная экономика. М.: Инфра-М, 2000.
- Отчет IDC «RussialTServices 2007−2011 Forecastand 2006 VendorShares» («Прогноз российского рынка ИТ-услуг на 2007−2011 гг. и распределение долей поставщиков в 2006 г.»).
- Павлова A.B. Организационный потенциал в управлении деятельностью фирмы. Казань: Изд-во КГУ, 2003.
- Павлова A.B. Социальная ответственность бизнеса в развитии корпорации. Самара: Изд-во СамНЦ РАН, 2009.
- Панкина Г. В. Подтверждение соответствия продукции установленным требованиям: возможности и перспективы. М.: МАТИ-РГТУ, 2001.
- Платонов П.Н., Рыбаков Г. В., Крылов Е. П., Тульчинский Ю. В. Технико-экономическое обоснование создания новой продукции // Стандарты и качество, 1986. № 8.
- Полынская Г. А. Состояние и тенденции ИТ-рынка в России // Креативная экономика, 2008. № 11.
- Поспелов Д.А. Мультиагентные системы настоящее и будущее // Информационные технологии и вычислительные системы, 1998. -№ 1.
- Репин В.В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов, — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
- Розанова Н. Эволюция взглядов на природу фирмы в западной экономической науке // Вопросы экономики, 2002. № 1.
- Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2003.
- Рубцов C.B. Управление изменениями с помощью регламентации // http:// www/osh.ru/os/2005/12/380 640/.
- Рубцов C.B. Уточнение понятия «бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. № 6.
- Рудакова О.С. Системное управление реинжинирингом бизнес-процессов промышленных организаций. М.: Архитектура, 2010.
- Рудая И.Л. Аутсорсинг: методология и практика. Самара: Изд-во «Универс-групп», 2009.
- Рыцев O.A. Экспертно-стохастическая модель оценки качества ИТ-услуги. М.: Издательство «Московский печатник», 2007.
- Рыцев O.A., Ершова Т. Б. Общая характеристика качества ИТ-услуг предприятия // Экономические и гуманитарные науки, 2011. № 2.
- Савенков Д.Л. Методология разработки и реализации стратегии развития коммерческой организации. Самара: Изд-во Самарского аэрокосмического университета, 2007.
- Самочкин В.Н. Гибкое развитие предприятия. Анализ и планирование. -М: Дело, 1999.
- Симонов Ю.Т. Модель оценки качества ИТ-услуг. М.: Издательство «Московский печатник», 2008.
- Симонов Ю.Т. Роль и место ИТ-услуг в комплексе информационных услуг. М.: Издательство «Московский печатник», 2007.
- Скворцов А., Схиртладзе А. Технологические процессы автоматизированного производства. М.: Academia, 2011.
- Скрипко Л.Е. Процессный подход в управлении качеством. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
- Сосновский Ю.А., Ямов С. И. Опыт внедрения комплексной системы управления ИТ-услугами // http://www.amr.ru/upload/iblock/529/7 1026yueebnyylqhbofqvcamyxdkdovf doeymycq.pdf.
- Ставцева Т.И. Информация как субстациональный элемент современной экономки и категория экономического анализа. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2006.
- Страссман П.А. Информация в век электроники: Проблемы управления. М.: Экономика, 1987.
- Сухарев О.С. Институциональная теория. Методологический эскиз. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2007.
- Сысоев В.В., Сысоев Д. В. Действие и взаимодействие систем: структурно-параметрическое представление. Воронеж: АО ЦентральноЧерноземное книжное издательство, 2004.
- Тамбовцев B. J1. Фактор трансакционных издержек в теории и практике российских реформ. М.: ТЕИС, 1998.
- Тарасов В.Б. Новые стратегии реорганизации и автоматизации предприятий: на пути к интеллектуальным предприятиям // Новости искусственного интеллекта, 1996. № 4.
- Темиров К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции: Дисс. канд. эконом, наук. М.: Стандартинформ, 2007.
- Титова З.А., Либерзон В. И. Технологии управления изменениями на фирме. М.: ВИПСиИр, 1996.
- Тичи Н., Деванна М. А. Лидеры реорганизации. М.: Экономика, 1990.
- Управление организацией: Учебник для студентов вузов / Под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, H.A. Саломатина. 2-е изд., доп. и перераб. -М.: ИНФРА-М, 1998.
- Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании» № 184-ФЗ.
- Философский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1983.
- Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1999.
- Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимверген X. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: «Азбука», 2002.
- Хинтикка Я. Проблема истины в современной философии // Вопросы философии, 1996. № 11.
- Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления, 2000. № 4.
- Хохлачев E.H. Теоретические основы управления. М.: МО, 1996.
- Хэнди Ч. Время безрассудства: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.
- Цвиркун А.Д., Акинфиев В. К. Структура многоуровневых и крупномасштабных систем. Синтез и планирование развития. М.: Наука, 1993.
- Чиркунов К.С. Агентное моделирование развития территориальной системы // Информатика и ее применения, 2011. Т. 5. -Вып. 1.
- Чупров К.К. Организационное развитие и управление // www.cfin.ru.
- Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество, 2004. № 11.
- Шаститко А.Е. Внешние эффекты и трансакционные издержки. -М.: Экономический факультет МГУ ТЕИС, 1997.
- Швандар В.А., Панов В. П. Стандартизация и управление качеством. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
- Швецов А.Н., Яковлев С. А. Распределенные интеллектуальные информационные системы. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003.
- Шеер A.B. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-Метатехнология, 2000.
- Широкова Г. В. Управление организационными изменениями. -М.: Инфра-М, 2007.
- Шишев А.К. Системно-концептуальные основы формированияпрограмм развития промышленных предприятий. М.: Стандартинформ, 2005.
- Шмелева А.Н. Оценка эффективности управления предприятиями. Пенза: Инф.-изд. центр Пензенского государственного университета, 2006.
- Эггертсон Т. Экономическое поведение и институты. М.: Дело, 2001.
- Эддоус М. Методы принятия решений: Пер. с англ. / М. Эддоус, Р. Стэнсфилд- под ред. И. И. Елисеевой. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.
- Экономико-математические методы и прикладные модели / Под ред. В. В. Федосеева. М.: ЮНИТИ, 1999.
- Энгельс Ф. Диалектика природы // Маркс К., Энгельс Ф. Соч.1. Т. 20.
- Эрроу К. Информация и экономическое поведение // Вопросы экономики, 1997. -№ 3.
- Этапы и мероприятия проекта по BPR. http://www.consulting.ru
- Adizes I. Managing Corporate Lifecycles: An updated and expanded look at the Comorate Lifecvcles. Prentice Hall Press, 1999.1. A V 7
- Argyris C. Groups for Organizational Effectiveness. In: Organizational Change and Development, (eds.) // Dalton G.W., Lawrence P.R., and Greiner L.E. — Homewood, Irvin and Dorsey, 1970.
- Bennett J.K., O’Brien M.J. The building blocks of the learning organization // Training, 1994, June. P. 41−49.
- Blanning R.W., King D.R., Marsden J.R., Seror A.C. Intelligent models of human organizations // Journal of Organizational Computing, 1992. -Vol. 2.-№ 2.-P. 123−130.
- Brilman J. L’entreprisereinventee. Paris: Les Editions d' Organisation, 1996.
- Bromley D. Environment and Economy. Property Rights and Public Policy. Cambridge: Blackwell Publishers, 1993.
- Commons J.R. Institutional Economics // American Economic Review, 1931. V. 21. — P. 648−657.
- Dataquest Guide: IT Services Market Research and Definitions // Gartner, 2006.
- Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993.
- Deming W.E. Quality, productivity, and competitive position. -Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.
- Distributed Artificial Intelligence / Ed. by M. N. Hunhs. Los Altos: Morgan Kaufmann, 1987. — 390 p.
- Drucker P.F. Post-capitalist society. N.Y.: Harper Business, 1993.
- Hammer M. «Reengineering work: don’t automate, obliterate» // Harvard Business Review, 1990. July-August.
- ISO/IEC 14 598−1999:2000. Information technology Software product evaluation. — Part 1:6. (ГОСТ ИСО/МЭК 14 598−1999:2000 «Информационные технологии. Оценка программного продукта». — Часть 1:6. — М.: Стандартинформ (Федеральный фонд стандартов.).
- ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15 504-СММ). М.: Книга и Бизнес, 2001.
- ITIL Planning to implementation. London: OGC, 2002.
- ITIL Service Delivery. London: OGC, 2002.
- ITIL Service Support. London: OGC, 2002.
- ITIL Quality Management for IT Services. Brian, CCTA, 1999.
- Lee M.H. The knowledge-based factory // Artificial Intelligence in Engineering, 1993. Vol. 8. — P. 109−125.
- Lenat D.B. AM: An Artificial Intelligence Approach to Discovery in Mathematics as Heuristic Search. PhD thesis // Stanford University, 1976.
- Lesser V.R., Corkill D.D. The Distributed Vehicle Monitoring Testbed: A Tool for Investigating Distributed Problem Solving Networks / AI Magazine, 1983. № 4. — P. 15−33.
- Lesser V.R. and Wileden J.C. Issues in the Design of Tools for Distributed Software System Development / Software Development Tools, W.E. Riddle and R. Fairley (eds.), Springer-Verlag. 1980.
- Menard C. On Clasters, Hybrids and Other Strange Forms: The Case of the French Poultry Industry // Journal of Institutional and Theoretical Economics, 1996. V. 152. — № 1. — P. 154−183.
- Ndumu D., Collos J., Owusu G., Sullivan M. ZEUS: A Toolkit for Building Distributed Multi-Agent Systems II // AgentLink News, 1999. January. -P. 6−9.
- Parasuraman A., Zeithami V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 1985.-V. 49. Pp.41−50.
- Parasuraman A., Zeithami V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988. V. 64. — Pp. 12−40.
- Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review, 1985. № 85 (July-August). — Pp. 149 160.
- Readings in distributed artificial intelligence / Ed. by A. H. Bond and L. Gasser. San Mateo: Morgan Kaufmann, 1988. — 649 p.
- Shoham Y. Agent-Oriented programming / AI. 60, 1993. — P.5192.
- TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. Morristown, NJ: TMForum, 2000.
- Warnecke H.-J. The fractal company. Berlin: Springer Verlag, 1993.
- Weyns D. Architecture-Based Design of Multi-Agent Systems. -London, Springer, 2010.
- Williamson E. The Economic Institutions of Capitalism: Firms, Markets, Relational Contracting. N.Y., 1985.
- Wooldridge M., Jennings N. Intelligent Agents: Theory and Practice // The Knowledge Engineering Review 1995. № 10 (2). — Pp. 115−152.