Моделирование и оптимизация развития фирменной сети послепродажного обслуживания

С ликвидацией государственной монополии на внешнеэкономические операции прямой выход на внешние рынки получили десятки тысяч российских предприятий и вновь образовавшихся коммерческих структур. Для многих из них внешнеэкономическая деятельность стала неотъемлемой частью повседневной хозяйственной практики. Достигнутая в ходе этого процесса открытость Российской экономики благоприятствует взаимовыгодному обмену продукцией, в том числе для удовлетворения технических потребностей вновь создаваемых институтов, свойственных рыночной экономике: коммерческих банков, фондовых бирж, страховых компаний и прочее.

В качестве решающего фактора, определяющего состояние российского экспорта и импорта, выступают сейчас интересы хозяйствующих субъектов, в том числе торгово-посреднических фирм, участвующих в балансировании экспортно-импортных отношений по различным направлениям международного разделения труда. Конкуренция в посреднической деятельности предъявляет повышенные требования к уровню ее организации и эффективности. Одним из направлений достижения конкурентных преимуществ в этом секторе экономики является развертывание фирмами-импортерами послепродажного обслуживания, охватывающего инжиниринговые услуги, консалтинг и различные виды ремонтных работ. Подобная диверсификация деятельности согласовывает интересы всех участников внешнеторговой цепочки: продавец — посредник — покупатель, обеспечивая условия эффективной эксплуатации реальных активов и возможности расширения сбыта.

Это, в свою очередь, создает предпосылки для получения фирмой-импортером системного эффекта, характеризуемого ростом итоговой прибыли и устойчивостью рыночного позиционирования. Для реализации этого эффекта первостепенное значение приобретает проблема создания и развития такой сервисной сети, которая в максимальной степени содействует достижению хозяйственных интересов организующей сервис фирмы-импортера. Актуальность этой проблемы и многовариантность решающих ее альтернатив послужили основанием выбора темы данного исследования в направлении её постановки и решения на базе математического моделирования и методов количественного обоснования.

Вместе с тем актуальность данной работы не исчерпывается объектом ее приложения, но охватывает также, в силу общности постановки, вопросы организации фирменного сервиса, решаемые отечественным производством.

Проблемная направленность проведенного исследования предопределила цель его выполнения, состоящую в разработке методического подхода для решения задачи развития фирменной сети послепродажного обслуживания.

Для достижения этой цели в диссертации поставлены и решаются следующие задачи:

— определение возможности использования известных методов пространственной оптимизации и теории массового обслуживания для решения задачи развития сервисной сети;

— разработка и теоретико-аналитический анализ модельных ситуаций для выявления ведущих факторов и описания параметров прикладной постановки задачи;

— построение прикладных моделей, свободных от ситуационных ограничений теоретического анализа;

— модельный анализ возможностей пространственной и ценовой оптимизации при организации фирменного сервиса;

— алгоритмизация прикладных моделей;

— разработка системы автоматизации процедур для формирования зон послепродажного обслуживания.

При этом в качестве объекта исследования выступает служба технической поддержки в составе фирмы-импортера, а предметом исследования являются процессы послепродажного обслуживания импортируемой техники.

В ходе реформирования российской экономики и расширения организационных возможностей у ее субъектов централизация управления все в большей мере замещается децентрализованными решениями разномасштабных хозяйственных проблем. В результате даже сходные по содержанию задачи приобретают новую специфику, что, в свою очередь, требует пересмотра «дореформенных» подходов, которые использовались для их автоматизации и расчетов. Пользуясь терминами исследования операций, можно выделить следующие основные изменения условий принятия управленческих решений: смена оперирующей стороны (без внешнего управления) — рост числа неконтролируемых переменных, в том числе из-за конкуренциизначимость внешней нестабильности и рисков. Перечисленное порождает существенные трудности для использования детерминированного оптимизационного подхода, нарастающие по мере расширения временного диапазона. Сказанное в полной мере относится к рассматриваемой в диссертации проблеме о сервисной сети, для которой отмеченные выше особенности децентрализованного выбора в рыночной среде существенно осложняют задачу аналитического описания и алгоритмизации. Её моделирование представляет научный интерес как с точки зрения поиска адекватного математического инструментария для прикладного решения, так и для выявления присущих ей принципиальных особенностей и характеристик.

В связи с этим можно выделить следующие элементы научной новизны выполненной работы:

— предложены модели оптимизации круговой зоны обслуживания, которые позволили получить типовые зависимости характеристик системы обслуживания от пространственного и ценового факторов;

— разработана система критериев экономической целесообразности обслуживания с позиций сервисного предприятия и для его потенциальных клиентов при различных вариантах дистанционного продвижения услуги;

— проведен модельный анализ значимости ценового фактора и выявлены связи между дальнодействием обслуживания, назначаемыми тарифами и технико-экономическими параметрами услуги;

— построена оригинальная модель установления договорной цены и в качестве её возможного ответа обосновано максиминное значение выигрышей участников договорного процесса;

— на основе анализа построенных моделей сформулированы основные положения методического подхода к оптимизации развитая сети послепродажного обслуживания, базирующиеся на принципе «выявления и расшивки узких мест» .

Практическая значимость работы заключается в том, что предлагаемый в ней подход и методы представляют фирме, занимающейся организацией сервиса, эффективный инструментарий для создания и оптимизации сети послепродажного обслуживания. Реализация указанного подхода с помощью построенных в работе критериев и процедур не вызывает существенных трудностей, так как требуемые для автоматизации расчетов данные входят в систему информационного обеспечения службы технической поддержки как подразделения фирмы-импортера. Пример подобного внедрения для пространственной организации сервиса, осуществляемой в управлении технической поддержки ТОО «Система», дается в заключительной части работы.

Диссертационная работа состоит из трех глав, расположенных в соответствии с логикой проведенного исследования. Первая глава посвящена содержанию поставленной проблемы, возможностям ее декомпозиции и моделированию частных постановок с целью получения методического подхода для общего случая. Материал основной части (вторая глава) содержит прикладные нормативные модели, сочетающие пространственную оптимизацию с ценовой, а также алгоритмы для построения клиентской базы и расчета цен. Приложение полученных результатов для организации сервисного обслуживания иллюстрируется в третьей главе, где приводится конкретный пример их практического использования.

Заключение

.

Систематизируя результаты диссертационной работы, отметим следующее:

1. В качестве основных направлений математического моделирования и алгоритмизации проблемы развития фирменной сети послепродажного сервиса обоснован и сформулирован комплекс задач пространственной оптимизации и ценовой политики фирмы: об оптимальных зонах обслуживания для действующего и проектируемого центров и о возможностях гибкого ценообразования для оптимизации сервисной сети.

2. Разработаны теоретико-аналитические модели пространственной оптимизации, которые позволили изучить принципиальные особенности оптимального решения и выявить характер зависимости технико-экономических и инвестиционных параметров системы обслуживания в зависимости от ее дальнодействия.

3. В связи со слабой структурированностью прикладных постановок задачи о сервисной сети сформирована система «рабочих» критериев для построения клиентской базы исходя из экономической целесообразности по спросу и по предложению услуг как для «подвижного» сервиса, так и в случае подвижного клиента.

4. В общей проблеме организации фирменного сервиса выделены и с помощью математического моделирования изучены вопросы учета гарантийного и договорного обслуживания: найден размер компенсирующих убыточность гарантийного сервиса скидок с оптовой цены импортируемого оборудования и предложен способ определения цены договора, основанный на принципе страхового полиса и дополненный соответствующим правилом снижения тарифов.

5. С учетом возможности гибкого ценообразования формализованы различные, по степени учета затрат на «доставку», варианты расценок и на основе модельного анализа изучен характер их влияния на протяженность зоны обслуживания, согласованную с экономическими интересами клиентов и сервисного предприятия.

6. Предложен общий подход для моделирования процесса построения договорной цены и на его основе изучены характеристики переговорного процесса, сходимость ценовой динамики и предельная дальность обслуживания по договорным ценам в зависимости от параметров задачи о сервисной сети.

7. Выявлены источники экономического эффекта от практического применения полученной теоретической модели и даны методы его локального и комплексного оценивания.

8. Для компьютерной реализации предложенных методов созданы база требуемых для этого данных и программа их обработки, которые позволяют рассчитывать цены и проводить отбор заявок по различным видам обслуживания: подвижная услуга, подвижный клиент, сервис-партнер. Разработанная система внедрена в управлении технической поддержки ТОО «Система» .