Актуальность темы
? исследования. Значительным явлением в мире, которое, несмотря на все политические и экономические потрясения, продолжает развиваться, является туризм. Туризм выполняет ряд важнейших функций в обществе: с одной стороны, способствует расширению границ человеческого познания, а с другой — оказывает влияние на развитие многих отраслей хозяйства и приносит экономические выгоды.
Туризм как сфера национальной экономики выполняет одну из важнейших социальных функций — восстановление и укрепление жизненных сил человека, его здоровья, способствует всестороннему развитию личности, формированию в стране высококачественного человеческого капитала. Как отметил В. В. Путин на расширенном заседании Госсовета, «развитие человека-это и основная цель, и необходимое условие прогресса современного общества. Это и сегодня, и в долгосрочной перспективе наш абсолютный национальный приоритет».1.
Сегодня весь цивилизованный мир переживает туристический бум-. Туризм за рубежом — это мощная индустрия, выделяющаяся среди других отраслей экономики высокой эффективностью и устойчивым развитием:
Состояние российского туризма нельзя оценить как удовлетворительное. Российская^ туристская индустрия значительно уступает индустрии зарубежных стран. На долю Российской Федерации, несмотря на ее высочайший рекреационный потенциал, приходится всего один. процент мирового туристического потока.2 Это весьма низкий показатель, учитывая, что культурно-исторический и природный-потенциал России гораздо выше, чем во многих странах с традиционно высокой туристской посещаемостью. В последнее время в связи с глобальным экономическим кризисом ситуация в туристской индустрии значительно ухудшилась и оценивается буквально как критическая.
В мире же долгосрочные перспективы развития индустрии туризма представляются специалистам оптимистичными. Ожидается, что к 2010 г. в мире будет путешествовать 1 млрд. чел., а к 2020 г. — 1,5 млрд. чел. И доходы от туристских услуг составят примерно 2 трлн. долл.3.
Для решения проблем в туризме имеет значение уровень социальноэкономического развития страны в целом и регионов в частности, формирование и дальнейшее совершенствование законодательной базы, система государственного управления туризмом: развитие предпринимательства в сфере туризма, укрепление материально-технической базы индустрии туризма путем.
Выступление В. В. Путина на расширенном заседании Государственного сопета «О стратегии развития России до 2020 года» 8 февраля 2008 года. Москва, Кремль.
2 Сотникова А. Н. Состояние развития рекреационного комплекса Ставропольского края // Автореф. дис.. канд. геог. наук. — С. 16.
3 Жукова М. А. Индустрия туршма: менеджмент организации. — М., 2006. — С. 20. привлечения отечественных и иностранных инвестиций, развитие инфраструктуры туризма, разработка и внедрение прогрессивных методов и стандартов туристского обслуживанияпроведение активной рекламно-информационной деятельности, направленной на продвижение и формирование образа России как страны, благоприятной для туризма.
Однако ключевым звеном в решении проблем отрасли, отправной точкой развития отечественной индустрии туризма в новых условиях рыночных отношений является переход предприятий, занимающихся туристской деятельностью, на эффективную систему управления — менеджмент.
Качественное преобразование отечественного туризма и его превращение в важную отрасль экономики, которая может конкурировать с западными транснациональными корпорациями, невозможно без коренного преобразования системы управления у всех акторов туристской индустрии.
Сегодня необходимо определиться со стратегическими целями развития, принципами, методами и технологиями управления предприятиями туристской индустрии. Необходимость отхода от командно-административных методов управления, от однотипных стандартизированных решений, внедрение инновационных подходов в управлении предприятий актуализирует исследование проблем становления менеджмента на предприятиях туристской индустрии. В условиях усиливающейся конкуренции этим предприятиям важно сегодня не только освоить стандарты менеджмента, но и идти дальше, создавая инновационные и конкурентоспособные модели менеджмента в сфере туризма.
Цивилизованный бизнес и модель менеджмента сегодня переживает в России стадию становления. Не являются исключением предприятия и организации туристской индустрии. Все больше и больше предпринимателей, государственных и региональных чиновников ищут новые формы работы с туризмом, наиболее быстро и эффективно приводящие к высокому практическому результату. Именно они сегодня должны быть заинтересованы в менеджменте, который положительно зарекомендовал себя в лучших компаниях мира.
Исследователи вопроса подчеркивают, что уровень менеджмента имеет большое значение для эффективности экономических и социальных процессов на предприятиях туризма и в туристской отрасли в целом и существенно влияет на развитие туристской индустрии.1.
Несомненно, скорейшее внедрение и совершенствование менеджмента как эффективной системы управления на предприятиях индустрии туризма, наряду с мерами государственной поддержки, позволит выйти туристской индустрии современной России на новый уровень развития, сделает ее конкурентоспособной на мировом туристическом рынке. Таким образом, тема диссертационного исследования представляется актуальной.
Степень разработанности проблемы. Говоря о степени разработанности проблемы исследования, прежде всего, следует отметить работы зарубежных.
1 Драчева EJL, Забаев Ю. В., Исмаев Д. К. Экономика н организация туризма. — М., 2006. — С. 444. исследователей теоретико-методологических и практических основ менеджмента организаций: М. Альберта, Р. Акоффа, И. Ансоффа, С. О’Доннела, П. Друкера, Б. Карлоффа, М. Мескона, Д. Питера, М. Портера, Р. Уотермана, Ф. Хедоури. Среди отечественных исследователей вопроса проблем теории и практики становления менеджмента в современных организациях наиболее известны работы О. Виханского, А. Гапоненко, И. Герчиковой, В. Гончарова, В. Ефремова, А. Кибанова, Э. Короткова, А. Панкрухина, Э. Уткина, Р-Фатхутдинова.
Научную платформу для многостороннего изучения туристской индустрии в аспекте менеджмента и маркетинга обеспечили труды российских исследователей: Д. Бикташева, М. Биржакова, Л. Гиевая, Т. Дуровича, Т. Ерошкиной, Н. Зайцевой, Н. Кабушкина, В. Квартальнова, А. Каурова, А. Маринина, В. Новикова, В. Сенина, Д. Ушакова, А. Чудновского.
Методам маркетинговой концепции управления в индустрии туризма посвящены работы зарубежных исследований в туристической отрасли Дж. Боуэна, Ф. Котлера, Дж. Мейкенза.
Менеджмент индустрии гостеприимства анализировали российские исследователи: Т. Гостенина, А. Денисенко, Т. Елисеева, В. Иванов, А. Волов, А. Косолапов, Н. Кабушкин, М. Мотишина, 3. Нагимова, Г. Папиряна, А. Саак, В. Сенин, М. Якименко и зарубежные авторы: Р. Браймер, X. Инграм, Р. Каплан, С. Медлик, Д. Нортон, Дж. Уокер.
Конкурентные преимущества на предприятиях индустрии туризма в экономическом аспекте рассматривали С. Быстров, М. Воронцова, Е. Драчева, Ю. Забаев, Д. Исмаев, О. Лысикова, В. Новиков, А. Фоменко.
Методики стимулирования инновационной активности в индустрии туризма рассматривали Н. Малахова, А. Мешков, Д. Ушаков.
Системы управления персоналом в организациях туристского профиля исследуют М. А. Жукова, Н. В. Измайлова, М. Коргова.
Лучший зарубежный опыт в области менеджмента и маркетинга туризма изучали Н. Кокерелл, Дж. Леннон, X. Смит, Д. Трю.
В научных исследованиях последних лет туризму в различных аспектах уделяется серьезное внимание. Социальная значимость туризма исследуется в трудах А. Александровой, М. Биржакова, В. Гуляева, В. Квартального, В. Сенина. Институциональным проблемам туризма посвящены работы зарубежных авторов — Дж. Мида, Р. Миллса, Н. Смелзера и отечественных ученых — И. Дискина, В. Радаева, С. Фроловой. Исследование социальной реальности в туризме построено на подходах, предложенных Т. Заславской. Проблемами развития туристско-рекреационного комплекса в регионе Кавказских Минеральных Вод занимаются: С. Безручко, Б. Гершкович, А. Коваленко, А. Крыловский, В. Михайленко, А. Сотникова, С. Слепаков.
Актуальные вопросы теории и практики туризма в современной России в центре внимания членов Академии туризма. Среди исследователей, внесших весомых вклад в исследуемую тему, можно отметить В. Азара, И. Афанасенко, И. Аппсинадзе, Ю. Блохина, Е. Богданова, Н. Гаршину, М. Игнатову, Ю. Кузнецова, А. Кириллова, В. Никифорову, В. Рязанова, С. Шпилько, Н.
Шенгелия, а также Н. Воскобойникову, Т. Власову, М. Воронцову, В. Гордину, В. Голубеву, Г. Журдан, Г. Карпову, Е. Маслову, Н. Моисеенко, М. Нистратову, В. Потемкина, Н. Савоярова, С. Трофимова, 3. Хот, Г. Широкова, В. Шматченко, И. Яковенко и др.
В целом можно отметить, что в настоящее время интерес к туризму, к оптимизации данной отрасли через внедрение научных подходов к управлению огромен. Однако теоретико-методологическая база для исследования проблем использования менеджмента на предприятиях туристской индустрии недостаточна. В работах не просматривается единый концептуальный подход к изучению сущности, содержания, основных характеристик, механизмов и технологий становления и совершенствования менеджмента в организациях туристской индустрии современной России. Мало исследований, посвященных вопросам создания конкурентоспособной модели менеджмента.
В работах отечественных и зарубежных ученых и практиков дан анализ основных подходов к управлению персоналом в сфере туризма, однако еще недостаточно глубоко рассмотрены вопросы, касающиеся методологии управления кадровым потенциалом и создания эффективных систем управления персоналом.
Масштабность и темп экономических и социальных изменений в эпоху постиндустриального общества, размах конкуренции, обострение борьбы за мировые рынки ставит перед научным сообществом потребность создания адекватной теоретико-методологической и методической базы для исследования возможностей менеджмента предприятий в индустрии туризма. При всем многообразии исследований, вопросы становления и совершенствования менеджмента предприятий туристской индустрии системно не рассматривались. Это обстоятельство в сочетании с актуальностью диссертационной проблематики обусловили выбор темы исследования, формулировку ее цели и задач.
Объектом исследования является менеджмент предприятий туристской индустрии в современной России.
Предмет исследования — состояние менеджмента на предприятиях туристской индустрии в России и механизмы его совершенствования.
Цель исследования — теоретико-методологический и социально-практический анализ менеджмента на предприятиях туризма как ключевого фактора повышения эффективности и конкурентоспособности туристской индустрии в современной России.
Для реализации данной цели необходимо решить следующие задачи:
• проанализировать эволюцию подходов к управлению предприятиями туристской индустрии в советской и российской практике, определить особенности современного этапа;
• уточнить значение, цели, принципы, методы, критерии эффективности, специфические особенности менеджмента предприятий туристской индустрии как эффективной системы управления в условиях рынка;
• выявить ключевые характеристики менеджмента лучших зарубежных и отечественных компаний туристской индустрии;
• проанализировать системы управления персоналом как ключевое звено менеджмента на передовых предприятиях индустрии туризма и выявить их сущностные черты;
• проанализировать состояние менеджмента на предприятиях туристской индустрии в России в целом и в регионе Кавказских Минеральных Вод в частности;
• классифицировать предприятия туристской индустрии в России по уровню управления, определить основные проблемы, препятствующие развитию менеджмента в организациях туристской индустрии и факторы, способствующие этому развитию;
• разработать практические рекомендации по созданию эффективной системы менеджмента на предприятиях гостиничной индустрии как интегральной части индустрии туризма региона Кавказских Минеральных Вод.
Гипотеза исследования. Внедрение стандартов менеджмента и его постоянное совершенствование на предприятиях туристской индустрии вслед за изменениями внешней среды повысит эффективность и конкурентоспособность этих предприятий и всей индустрии туризма России в целом. Менеджмент как эффективное управление предприятиями туристской индустрии в условиях конкурентной среды, направленное на использование имеющихся ресурсов с максимальной эффективностью для достижения поставленных целей, наполняет индустрию туризма новым содержанием: цели организации становятся конкретными, определяемыми во времени, достижимыми, принципы, органичными, реализация функций высокотехнологичной, эффективность деятельности компании измеримой.
Теоретико-методологические основы исследования. Данная диссертационная работа базируется на фундаментальных положениях классической социологии и теории управления. Общетеоретическую основу исследования составили труды классиков социологии: М. Вебера, Т. Веблена, Э. Гидденса, Э. Дюркгейма, О. Конта, Р. Мертона, Т. Парсонса и др.
В работе нашли отражение положения о менеджменте в совершенных компаниях: П. Друкера, Д. Коллинза, К. Нордстрема, Т. Питерса, Р. Уотермана. Диссертационное исследование развивает идеи, которые содержатся в работах российских социологов: Т. И. Заславской, В. Н. Иванова, А. И. Пригожина, Ж. Т. Тощенко и управленцев: О. Виханского, А. Гапоненко, В. Гончарова, А. Кибанова, Э. Короткова, А. Панкрухина, Р. Фатхутдинова и др.
В частности, автор диссертации обосновывает положение о возможности повышения эффективности и конкурентоспособности на мировом туристическом рынке отечественной индустрии туризма через внедрение стандартов менеджмента и его дальнейшего совершенствования в системе управления всех предприятий и организаций — акторов туристской индустрии. Основой исследования являются также результаты теоретических и прикладных исследований ведущих российских и зарубежных специалистов в области туризма и менеджмента туризма (особенно следует отметить труды Академии туризма).
Работа основана на использовании таких общеметодологических принципов, как объективность, системность, детерминизм, конкретность и всесторонность, единство теории и практики, аналитического и диалектического подходов.
В качестве дополнительных методов исследования использовались методы идеальной типизации и методы эмпирической верификации предложенной модели менеджмента в туристской индустрии (опрос, интервьюирование, невюпоченное наблюдение, тренд-анализ).
В работе использовались результаты и выводы социологических исследований, содержащиеся в научных публикациях и трудах, специализированных периодических изданиях. Информационной базой служили материалы изучения и обобщениясовременных реалий нарождающейся рыночной экономики и управления, зарубежный и отечественный опыт работы с менеджментом различных организаций туристской направленности.
Эмпирическую базу исследования составили статистические данные Министерства экономического развитияНациональной Академии туризма, проведенные комплексные социологические исследования в сфере туризма и отдыха (опросы ВЦИОМ'2005;2006 годов, ИКСИ. РАН в 1999;2007 гг., фонда «Общественное мнение» в 2005;2007 годах о проблемах туризма и отдыха в рамках программы «Человек — природа — отдых»), многочисленные тематические социологические исследования в области туризма и менеджмента в туриндустрии, материалы XVI Всемирного социологического конгресса, данные Межпарламентской конференции по туризму «Гаага», апрель 1989 г., социологическая информация, полученная в ходе реализации программы «Региональное управление в условиях трансформирующейся-России» из разных регионов в плане обмена социально-управленческими знаниями, материалы периодической печати, а также результаты самостоятельного социологического исследования, проведенного автором на двенадцати предприятиях индустрии туризма региона Кавказских Минеральных Вод в 2006;2009 гг.
В эмпирическую базу исследования включены Законы Российской* Федерации, законодательные акты Ставропольского края, План стратегического развития особого эколого-курортного региона Кавказские Минеральные Воды, постановления Администрации Кавказских Минеральных Вод в сфере развития туризма в регионе. ,.
Научная новизна исследования определяется доказательством важности внедрения и совершенствования научно обоснованной системы менеджмента в управление предприятиями туристской индустрии современной России. Показано, что менеджмент' наполняет туризм социальным содержанием, позволяет оптимизировать управление предприятиями туристской индустрии, повысить эффективность ее функционирования, дает возможности развития, делает ее конкурентоспособной на мировых рынках.
Конкретные элементы научной новизны состоят в следующем: • предпринята попытка осуществления факторной операционализации понятия «менеджмент предприятий туризма», уточнены его цели, сущность, содержание, принципы, критерии результативности в контексте доминирующего воздействия на эффективность туристской индустрии, показана специфика данного вида менеджмента;
• используя методы бенчмаркинга, проанализированы системы управления лучших компаний мира, доказавших свою эффективность в условиях стабильности и кризисных ситуациях, определены ключевые характеристики менеджмента предприятий туризма: инвестирование средств в развитие партнерских связей, в квалификацию персонала, в развитие корпоративной культурыдиверсификация рыночной нишиактивное использование различных организационных структур, проактивный маркетингфокус на потребителяиспользование передовых технологийвнедрение аутсорсинга;
• определена специфика управления персоналом на предприятиях туристской индустрии, выявлен потенциал, социальная сущность, содержание и значение современных систем управления персоналом в туристических предприятиях как основа их конкурентоспособности. Показано, что базовыми функциями в системах управления персоналом являются мотивация и стимулирование труда, развитие и обучение персонала, формирование и совершенствование корпоративной культуры;
• специальному социологическому исследованию и изучению подвергнуты существующие практики управления на самых успешных с экономической точки зрения предприятиях туристской индустрии России в целом и региона Кавказских Минеральных Вод в частности. На основе анализа выявлено реальное состояние управления на предприятиях туристской индустрии, предложена классификация российских предприятий туризма по уровню управления, определены основные проблемы и тенденции становления менеджмента как эффективной системы управления в условиях рынка, показаны возможности и предпосылки перехода к менеджменту;
• предложены возможные направления совершенствования менеджмента предприятий гостиничного бизнеса как интегральной части туристской индустрии в регионе Кавказских Минеральных Вод в контексте усилий региональных и федеральных властей в данной области, разработаны рекомендации руководителям предприятий.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Качество управления организациями туристской индустрии существенно влияет на их эффективность, делает возможным реализацию социально-экономической и социально-культурной функций. Социологическое видение менеджмента в туризме базируется на представлении о нем как о высокоэффективном средстве, обеспечивающем экономическую и социальную эффективность предприятий туристического профиля и всей индустрии туризма. Переход предприятий туристской направленности с командно-административного управления, других эклектических форм управления к стандартам мирового менеджмента требует совершенствования как его предметной, так и объектной составляющей, четкого определения целей, принципов, методов, технологий управления, критериев результативности.
Вместе с освоением стандартов менеджмента необходимо его развитие в нновационном аспекте для достижения конкурентоспособности российской туристской индустрии на мировых рынках.
2. В менеджменте лучших туристических компаний мира, независимо от модели, в которой они существует, независимо от национальной принадлежности, проявляются одни и те же черты: клиентоориентированный подходдиверсификация бизнесаактивизация человеческого актораиспользование современных нтегрированных информационных маркетинговых технологийразвитие партнерских связей, в том числе через новые организационные формы управления: глобальные объединения, стратегические альянсы, консорциумы, обеспечивающие доступ к дешевым ресурсам и важным рынкам сбытадоминирование адаптивных структур управлениясерьезная работа по созданию и поддержанию микрокультуры. Эти черты разумны, логически обоснованы, обладают практическим потенциалом для адаптации в современных российских условиях. Они позволяют туристическим компаниям не просто реализовать услугу контрагенту или потребителю, но и формировать спрос, повышать эффективность и прибыльность деятельности на рынке.
3. Современные системы управления персоналом, ориентированные на реализацию интересов организации и интересов персонала, являются ключевым фактором конкурентоспособности компаний туристического профиля в силу того, что особенностью туристского продукта является широкое участие персонала организаций в производственном процессе. Лучшие компании в отрасли демонстрируют общие черты: относятся к работникам не как к наемным лицам, а как к членам корпоративной сети, обеспечивают гарантированную занятость и развитие персонала, применяют партисипативный стиль управления. Базовыми кадроведческими технологиями в организациях туристического профиля являются мотивация и стимулирование труда персонала, развитие и обучение персонала. Особенность последних лет — целенаправленная работа по развитию креатива у менеджеров и сотрудников, поскольку генерируемые ими новые идеи, превращенные в продукт, являются конкурентным преимуществом организации на рынке. Системы управления персоналом на предприятиях индустрии туризма нуждаются в серьезных научных исследованиях, в разработке технологий управления ими, в разумной адаптации к современным российским условиям.
4. Реализовать основную цель государственной политики в области туризма — создание высокоэффективной и конкурентоспособной туристской индустрии в России — мешают множественные проблемы. Их решение требует, с одной стороны, поддержки государственных властей различных уровней, с другой стороны, оптимизации системы управления через внедрение стандартов менеджмента и всей совокупности предметных составляющих.
Предприятиям туристской индустрии России, вступившим на путь рыночных преобразований и имеющих амбиции конкурировать на мировом рынке, следует придерживаться общих в таких случаях рецептов: экономического рационализмавысокой инновативностиразнообразия и гибкости моделей экономического поведения субъектов деятельностиориентации на корпоративные и институциональные ценностивысокой культуры партнерских отношенийправопослушностиполитической нейтральностикультуры и морали.
5. Все предприятия индустрии туризма в современной России можно классифицировать в зависимости от уровня управления на три группы. Первая группа — «традиционные предприятия» — концепт советской модели командно-административного управления. Деятельность в режиме адаптации вызывает у них актуальную потребность в стабильной политике, менеджеры придерживаются иерархии в принятии и реализации управленческих решений и остерегаются инноваций. Состояние менеджмента в них можно охарактеризовать как зачаточное: не осознали ценности, не создали систему, нет соответствующей культуры.
Вторая группа предприятий — «предприятия переходного типа» — это быстро развивающиеся предприятия, испытывающие потребность в перемене форм и методов управления в связи с инновационными целями или выходом на конкурентный рынок. Предприятия данной группы находятся в стадии разработки системы менеджмента, активно учатся.
Третья группа — «перспективные предприятия» — нацелены на развитие организации, отличаются профессиональным менеджментом, соответствующим мировым стандартам. В основном это дивизионы транснациональных компаний. Данная группа работает в основном по западным технологиям, ощущая проблемы адаптации к среде. Данный тип предприятий составляет не более чем 10−15% предприятий индустрии туризма современной России, так как неразвитость рыночной инфраструктуры, дискретность инновационного знания не образуют «критической массы» аргументов в пользу «перспективной» г группы.
6. К факторам, препятствующим становлению менеджмента на предприятиях туристской индустрии, относятся: транзитивный этап экономики и незавершенная трансформация российских организацийтрадиции командно-административного подхода к управлениюслабая управленческая компетентность руководителей туристических фирмдефицит квалифицированных кадровнедостаточное развитие туристской инфраструктуры, в том числе отсутствие развитой сети современных транспортных магистралейотсутствие благоприятного режима для инвестиций в туристскую инфраструктуру.
Необходимыми условиями становления и совершенствования менеджмента в туризме являются рыночная экономика, свобода предпринимательства, профессионализация и специализация менеджмента.
7. Предприятия индустрии туризма в регионе КМВ, за исключением организаций, входящих в международные сети, управляются неэффективно и не ориентируются на международные стандарты менеджмента («переходный» и «традиционный» типы). Неэффективное управление сказывается на их конкурентоспособности и способности к эффективному функционированию и развитию. Данное состояние является отражением незавершенной трансформации российских организаций. Очевидны и причины субъективного характера: отсутствие у руководителей организаций современных знаний в области экономики и управленияконсерватизм руководства предприятий, не осознавшего до сих пор необходимость перехода к новым методам и технологиям управления.
Вместе с тем, предприятия региона КМВ обладают достаточным потенциалом для внедрения и совершенствования стандартов менеджмента. Необходимо повышать профессионализм персонала и, прежде всего, субъектов управления, осваивать стандарты менеджмента, заимствовать лучшие технологии и вести работу над их совершенствованием в плане создания" конкурентоспособной модели.
8. Для внедрения и совершенствования менеджмента как эффективной системы управления нужна благоприятная внешняя среда. Уникальные природно-климатические и исторические богатства являются абсолютным фактором конкурентоспособности региона КМВ, привлекающим потоки туристов. Капитал и трудовые ресурсы являются факторами конкурентных преимуществ региона лишь в потенциале. Видимо, поэтому, несмотря на амбиции региона КМВ в сфере туризма, его доля составляет около 0,2% общероссийского объема туристических услуг. Стадия развития, которую сегодня переживает регион, требует, с одной стороны, грамотного управления государственных и региональных властей, с другой стороны, профессионального менеджмента организаций туристской индустрии.
Для современной России подходит модель умеренного государственного регулирования туристской деятельности. Государственная туристская администрация в этом случае работает во взаимовыгодном сотрудничестве с местными властями и частным бизнесом для привлечения к выполнению государственных задач финансовых средств из частного сектора.
9. Универсальная модель менеджмента предприятий туристской индустрии должна включать следующие составляющие: наличие в организации стратегии развития, четко поставленной, известной и разделяемой всеми сотрудниками организации миссии и целейруководство должно осуществляться с помощью научно обоснованных принципов, методов и технологий менеджмента во всем их многообразииадаптивные структуры управления, партисипативное управление, понимаемое как вовлеченность всех сотрудников организации в управление ею, создание команд по принципу профессионализма, эффективное делегирование полномочий, обучение и профессиональное развитие персоналасильная корпоративная культура, в которую интегрированы сотрудникиинновативность, понимаемая как постоянная генерация идей, приводящая к созданию конкурентных услуг на внешнем рынке.
Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты исследования расширят систему научных представлений о значении, сущности, содержании, основных характеристиках и особенностях менеджмента на предприятиях индустрии туризма как ключевого фактора повышения эффективности и конкурентоспособности туристской индустрии, о возможных методах его становления и развития в регионе Кавказских Минеральных Вод в частности и в России в целом.
Материалы диссертации могут быть использованы при чтении курсов по специальности «Менеджмент организации», «Гостиничный сервис и туризм», «Управление туристическим бизнесом». Диссертационная работа может представлять практический интерес для менеджеров туристических фирм, консультантов, для государственных и региональных структур, занимающихся проблемами управления туристской индустрией.
Апробация работы. Основные положения и выводы диссертационного исследования обсуждались на заседании кафедры социально-гуманитарных наук Пятигорского государственного технологического университета. Результаты работы докладывались и были одобрены на семинаре «Проблемы становления бизнеса и менеджмента в регионе Кавказских Минеральных Вод» в Бизнес-школе Пятигорского государственного лингвистического университета. ГТ° материалам исследования подготовлено и выпущено 10 публикаций, общим объемом 4,1 п. л.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя шесть параграфов, заключения, библиографического списка и приложений. Текст изложен на 187 страницах.
Выводы по третьей главе.
Все предприятия индустрии туризма в современной России можно классифицировать в зависимости от уровня управления на три группы: «традиционные предприятия» с зачаточным состоянием менеджмента, «предприятия переходного типа», испытывающие потребность в перемене форм и методов управления в связи с инновационными целями или выходом на конкурентный рынок, «перспективные предприятия», отличающиеся профессиональным менеджментом, соответствующим мировым стандартам. Исследование показало, что в основном это дивизионы транснациональных и крупных российских компаний.
Лучшие организации туристской индустрии разрабатывают стандарты обслуживания («Korston»), придерживаются современной концепции маркетинга («Инна Тур», российские члены сетей «Marriott Hotel», «American Airlines», «Club Med»), создают собственные бренды, каждый из которых специализируется на определенном сегменте рынка (сети «Marriott», «Hilton Hotel Согр»), пользуются современными адаптивными организационными структурами, при которых производители объединяются в динамичные сети нежестко связанных контрагентов, с использованием современных коммуникационных средств, глобальных компьютерных сетей (представители мировых сетей), создают союзы и ассоциации, заключают стратегические альянсы («Heliopark Group», «RSL»), внедряют современные системы управления персоналом («Radisson SAS», «РоссТур»). Данный тип предприятий индустрии туризма осуществляется не более чем в 10 — 15% организаций современной России, так как неразвитость рыночной инфраструктуры, дискретность инновационного знания не образуют «критической массы» аргументов в пользу «перспективной» группы.
К факторам, препятствующим становлению менеджмента на предприятиях туристской индустрии, относятся: транзитивный этап экономики и незавершенная трансформация российских организацийтрадиции командно — административного подхода к управлениюслабая управленческая компетентность руководителей туристических фирмдефицит квалифицированных кадровнедостаточное развитие туристской инфраструктуры, в том числе отсутствие развитой сети современных транспортных магистралейотсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в туристскую инфраструктуру.
Необходимыми условиями становления и совершенствования менеджмента на предприятиях туристской индустрии являются рыночная экономика, свобода предпринимательства, профессионализация и специализация менеджмента.
Проведенный анализ состояния менеджмента на предприятиях гостиничной индустрии как интегральной части туристской индустрии в регионе КМВ показал недостаточный уровень развития менеджмента. Предприятия не стремятся внедрять стандарты менеджмента, современные технологии управления, несмотря на то, что опыт убедительно доказал их эффективность для успешного продвижения туристских продуктов, увеличения объемов их продаж, повышения качества предлагаемых услуг, получения значительной экономии.
Для становления менеджмента необходима благоприятная внешняя среда. Анализ трех групп факторов конкурентных преимуществ (природные ресурсы и историко-культурное наследиекапиталтрудовые ресурсы) в регионе КМВ показал следующее: уникальные природно-климатические и исторические богатства являются абсолютным фактором конкурентоспособности региона КМВ. Инвестиционная политика в регионе нуждается в корректировке. Трудовые ресурсы региона развиты недостаточно.
В таких условиях многократно возрастает значение государственной поддержки региона и значимость формирования системы менеджмента как эффективного управления в условиях рынка в качестве основного фактора повышения конкурентоспособности предприятий туристской индустрии в регионе КМВ.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:
1. Туризм сегодня является сложным экономическим, социальным, культурным явлением, обладающим огромным потенциалом роста. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с его возрастающим влиянием на экономику стран. Особенных успехов мировой туризм достиг за последние 30 лет за счет внедрения эффективных систем управления. Число международных туристов возросло в четыре раза, а валютные доходы увеличились в 25 раз. На сферу туризма приходится более 10% мирового валового национального продукта, более 6% мировых инвестиций, каждое 10-е рабочее место, 12% мировых потребительских расходов.
В настоящее время Россия в качестве страны, развивающей туризм, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. Последние годы в России получил развитие выездной туризм, въездной туризм существенно отстает. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Этому много причин: общеэкономическая и политическая ситуация в стране, несовершенство рынка и законодательства в сфере туризма. Но основная причина, на наш взгляд, заключается в том, что большинство предприятий туристской индустрии современной России работают неэффективно, по старым управленческим схемам. Отсталость управленческих практик делает их конкурентно несостоятельными. Сегодня созрела необходимость перехода туристических организаций на стандарты менеджмента.
В то же время существует множество теоретических и практических проблем в этой области. Так, отсутствует единство взглядов на сущность и содержание менеджмента в туризме, на его влияние на функционирование и развитие отрасли. Весьма размыты представления о принципах и технологиях менеджмента, не сформулированы его основные категории. Не четко определено предметное поле для научных исследований. Отсутствие методологической базы делает затруднительным разработку работающей модели менеджмента туристических предприятий.
2. Менеджмент предприятий индустрии туризма следует трактовать как эффективное управление организациями туристской индустрии в условиях конкурентной среды, направленное на использование имеющихся ресурсов с максимальной эффективностью для достижения поставленных целей.
Особенности менеджмента организаций туристской индустрии обусловлены многовариантностью туристической деятельности, неопределенностью конечного результата, часто зависящего от партнеров (перевозчиков, хотельеров и др.), необходимостью работы с потребителями услуг не только в момент продажи, но и в процессе реализации.
Менеджмент наполняет туристическую отрасль новым содержанием: цели организации становятся конкретными, определяемыми во времени, достижимыми, — принципы органичными, реализация функций — высокотехнологичной, эффективность деятельности компании измеримой.
Использование системы менеджмента в условиях интеграции России в мировое экономическое пространство позволит предприятиям туристской индустрии успешно функционировать и развиваться.
Однако на практике его внедрение сопряжено с множественными трудностями (ненаучный и несистемный характер внедрения новой системы управления, непродуктивные заимствования чужого опыта, неготовность и неспособность руководства предприятий туристской отрасли осознать роль 1 и место менеджмента в достижении конкурентных преимуществ). Одной из причин являются традиции командно-административного управления, приобретенные в советскую эпоху.
На современном этапе главной целью государственной политики в области туризма должно быть создание в России высокоэффективной и конкурентоспособной туристской индустрии, обеспечивающей широкие возможности для удовлетворения российских и зарубежных потребителей в разнообразных туристских услугах путем развертывания комплексных программ по оказанию помощи организациям индустрии туризма в кадровом, маркетинговом, информационном обеспечении.
4. В передовых в экономическом отношении странах мира менеджмент используется в индустрии туризма как инструмент повышения эффективности и качества предоставляемых услуг (гостиничный бизнес, транспортные услуги, культурное обслуживание и т. п.).
Анализ широкого круга источников показал, что в лучших организациях туристской индустрии в мире средства компаний инвестируются в развитие партнерских связей, в квалификацию персонала, в развитие корпоративной культуры, в маркетинг и сбыт. Лучшие кадры концентрируются на тех направлениях активности, которые могут принести максимум добавленной стоимости. Во внешней среде для таких организаций главный фактор — клиент как потребитель товаров и услуг, во внутренней среде — персонал организации, который эти услуги производит. Характерны активизация человеческого фактора, инновации, диверсификации выпускаемых товаров и услуг, ориентации на разработку и реализацию долговременных стратегических планов развития, проактивного управления, продуктивного взаимодействия, формирования и поддержания микрокультуры. Благодаря этим новшествам компании могут не просто реализовать услугу контрагенту или потребителю, но и формировать спрос, повышать эффективность и прибыльность деятельности на рынке.
5. Основой конкурентоспособности туристических предприятий, ключевым ядром менеджмента являются их системы управления персоналом, ориентированные на реализацию как интересов организации, так и интересов персонала. Системы включают в себя весь спектр специальных кадроведческих технологий (планирование персонала, набор и отбор, мотивацию и стимулирование, адаптацию и обучение, оценку деятельности персонала и управление его карьерным развитием). Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать сотрудников на предоставление клиентам качественного обслуживания. Базовыми кадроведческими технологиями в организациях индустрии туризма являются мотивация и стимулирование труда, развитие и обучение персонала.
Изучение лучшего опыта менеджмента в индустрии туризма позволяет сделать вывод о том, что большинство элементов системы управления разумны, логически обоснованы и обладают немаловажным практическим потенциалом для адаптации в современных российских условиях. В то же время как бы ни были принципы менеджмента эффективны в лучших туристических организациях мира, от идеи полных институциональных заимствований следует отказаться. Менеджмент туризма в России должен анализировать лучшие образцы и идти дальше по пути развития собственных конкурентных преимуществ. Необходимы соответствующие социально-экономические условия и профессиональный менеджмент.
6. Все предприятия индустрии туризма в современной России можно классифицировать в зависимости от уровня управления на три группы.
Первая группа-«традиционные предприятия» — концепт советской модели командно-административного управления. Деятельность в режиме адаптации вызывает у них актуальную потребность в стабильной политике, менеджеры придерживаются иерархии в принятии и реализации управленческих < решений и остерегаются инноваций. Состояние менеджмента в них можно охарактеризовать как зачаточное: не осознали ценности, не создали систему, нет соответствующей культуры.
Вторая группа предприятий — «предприятия переходного типа» — это быстро развивающиеся предприятия, испытывающие потребность в перемене форм и методов управления в связи с инновационными целями или выходом на конкурентный рынок. Предприятия данной группы находятся в стадии разработки системы менеджмента, активно учатся.
Третья группа — «перспективные предприятия» — нацелены на развитие организации, отличаются профессиональным менеджментом, соответствующим мировым стандартам. В основном это дивизионы транснациональных и крупных российских компаний. Данная группа компаний работает в основном по западным технологиям, испытывая проблемы адаптации к среде.
Данный тип предприятий индустрии туризма осуществляется не более чем в 10 — 15% организаций современной России, так как неразвитость рыночной инфраструктуры, дискретность инновационного знания не образуют «критической массы» аргументов в пользу «перспективной» группы.
К факторам, препятствующим становлению менеджмента на предприятиях туристской индустрии, относятся: транзитивный этап экономики и незавершенная трансформация российских организацийтрадиции командно — административного подхода к управлениюслабая управленческая компетентность руководителей туристических фирмдефицит квалифицированных кадровнедостаточное развитие туристской инфраструктуры, в том числе отсутствие развитой сети современных транспортных магистралейотсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в туристскую инфраструктуру.
7. Проведенный анализ показал, что необходимыми условиями становления и совершенствования менеджмента в туризме являются рыночная экономика, свобода предпринимательства, профессионализация и специализация менеджмента.
Лучшие организации туристской индустрии (предприятия перспективного типа) разрабатывают стандарты обслуживания («Korston»), придерживаются современной концепции маркетинга («Инна Тур», российские члены сетей «Marriott Hotel», «American Airlines», «Club Med»), создают собственные бренды, каждый из которых специализируется на определенном сегменте рынка (сети «Marriott», «Hilton Hotel» «Согр»), пользуются современными адаптивными организационными структурами, при которых производители объединяются в динамичные сети нежестко связанных контрагентов, с использованием современных коммуникационных средств, глобальных компьютерных сетей (представители мировых сетей), создают союзы и ассоциации, заключают стратегические альянсы («Heliopark Group», «RSL»), внедряют современные системы управления персоналом («Radisson SAS», «РоссТур»).
8. В России лишь малая доля туристических предприятий (предприятия переходного и традиционного типа) стремится внедрять современные технологии управления, несмотря на то, что опыт убедительно доказал их эффективность для успешного продвижения туристских продуктов, увеличения объемов их продаж, повышения качества предлагаемых услуг, получения значительной экономии.
С другой стороны, за годы рыночных реформ сделано немало. Несмотря на все трудности, российский туризм переживает период развития, обусловленный проявлением в нем общемировых тенденций. Туристическим предприятиям России, вступившим на путь рыночных преобразований и имеющим амбиции конкурировать на мировом рынке в отрасли, следует придерживаться общих в таких случаях рецептов: экономического рационализмавысокой инновативностиразнообразия и гибкости моделей экономического поведения субъектов деятельностиориентации на корпоративные и институциональные ценностивысокой культуры партнерских отношенийправопослушностиполитической нейтральностикультуры и морали. Перед организациями российской индустрии туризма встает проблема поиска такой модели менеджмента, которая позволила бы укрепить позиции организаций в конкурентной борьбе за клиента.
Решение проблем требует, с одной стороны, поддержки государственных властей различных уровней, с другой стороны, оптимизации системы управления через внедрение стандартов менеджмента во всей совокупности предметных составляющих.
9. Большие надежды в области развития туризма в стране возлагаются на регион Кавказских Минеральных Вод. Получение статуса «Особой экономической зоны туристско-рекреационного типа», научная разработка «Стратегии социально-экономического развития КМВ до 2020 года», постоянные обсуждения различных проблем региона на разных уровнях стали важными шагами на пути возрождения отечественной рекреационной сферы. Но, несмотря на амбиции региона КМВ в сфере туризма, его доля составляет около 0,2% общероссийского объема туристических услуг.
Анализ трех групп факторов (природные ресурсы и историко-культурное наследиекапиталтрудовые ресурсы) обеспечения сравнительных преимуществ в туристической деятельности (по Э. Хекшеру и Б. Олину) применительно к региону КМВ показал следующее: уникальные природно-климатические и исторические богатства являются абсолютным фактором конкурентоспособности региона КМВ, привлекающим потоки туристов в регион.
Инвестиции, без которых предприятия туриндустрии не могут повысить конкурентоспособность своей продукции и резко расширить объемы производства, недостаточны. Инвесторов привлекает регион, но отрицательным моментом при оценке степени риска инвестиций является сложная технология делопроизводства, высокая криминогенность региона, коррумпированные чиновники, незавершенные проблемы собственности, низкий жизненный уровень населения, недостаточно развитая инфраструктура туризма, плохой менеджмент предприятий индустрии туризма. В рейтинге инвестиционного потенциала среди субъектов РФ Ставропольский край занимает восьмое место. Это обусловливает необходимость корректировки инвестиционной политики.
Трудовые ресурсы региона как фактор конкурентных преимуществ развиты недостаточно. Особенностью рынка труда в туристском секторе являются невысокая заработная плата, длинная рабочая неделя со специальным графиком работы, сезонность, невысокая роль профсоюзов в организациях индустрии туризма. Все это делает работу на предприятиях туристской индустрии малопрестижной. Нехватка высококвалифицированных кадров, в том числе управленцев серьезного уровня, для предприятий туризма в регионе представляет большую проблему.
В таких условиях многократно возрастает значение государственной поддержки региона и значимость формирования системы менеджмента как эффективного управления в условиях рынка в качестве основного фактора повышения конкурентоспособности предприятий туристской индустрии в регионе КМВ.
10. Проведенное исследование состояния системы менеджмента на предприятиях индустрии гостеприимства как интегративной части туристской индустрии региона КМВ показало срез реальной действительности, помогло выявить существующие проблемы в области менеджмента предприятий гостиничной индустрии, определить пути и возможности их разрешения.
Гостиницы в регионе КМВ только осваивают принципы, методы и технологии менеджмента. Они не смогли пока в силу разных причин завершить организационную трансформацию, преодолеть трудности, выпавшие на долю отечественных предприятий в переходном периоде: отсутствие инвестиций, несовершенную налоговую систему, проблемы с кадрами и т. п. На международные стандарты менеджмента ориентируюеся небольшое количество > руководителей (17,5%). Все гостиницы, за исключением отелей, входящих в международные гостиничные сети, управляются старыми методами, имеют линейно-функциональные структуры, не уделяют должного внимания маркетингу, корпоративную культуру воспринимают институционально как логику организационного порядка и принятие «статус-кво» организации.
Восприятие руководителями тезиса о важнейшей роли персонала в организации растет, однако этого для радикального изменения системы кадровой работы в организациях недостаточно. Исследование показало, что основы управления персоналом в обследуемых организациях существуют, но научно-обоснованных систем, нацеленных на инновации, построенных на гуманистическом подходе к менеджменту, соответствующих требованиям сегодняшнего дня и позволяющих готовить конкурентоспособный персонал, не сложилось. Это обусловлено сильным влиянием субъективного фактора в управлении, отсутствием отработанных технологий управления персоналом и (или) некомпетентным их исполнением.
Существующие системы управления на предприятиях гостиничного бизнеса плохо совместимы с современной философией качества управления и не способствуют повышению эффективности работы предприятий гостиничной индустрии и их конкурентоспособности. В этих условиях неслучайно, что большинство (57%) респондентов по тем или иным причинам недовольны уровнем сервиса, спектром и ценой предлагаемых услуг.
11. По характеристике основных предметных областей менеджмента на предприятиях гостиничной индустрии региона КМВ существует начальная стадия становления менеджмента как эффективной системы управления. Данное состояние является отражением незавершенной трансформации российских организаций, переходного состояния российской экономики от командно-административного ее состояния к рыночному. Очевидны и причины субъективного характера: отсутствие у руководителей организаций современных знаний в области экономики и управленияконсерватизм руководства предприятий, не осознавших до сих пор необходимость перехода к новым методам и технологиям управления.
Предприятия региона КМВ обладают достаточным потенциалом для внедрения и совершенствования стандартов менеджмента. Руководителям предприятий туристской индустрии для повышения эффективности деятельности их организаций необходимо ориентироваться на мировые стандарты менеджмента. По мере адаптации лучшего мирового опыта, анализа наиболее выдающихся результатов зарубежного менеджмента в сфере индустрии туризма, необходимо создать собственную конкурентоспособную модель управления.
Модель менеджмента туристических организаций должна включать следующие составляющие: наличие в организации стратегии развития, четко поставленной, известной и разделяемой всеми сотрудниками организации миссии и целейруководство должно осуществляться с помощью научнообоснованных принципов, методов и технологий менеджмента во всем их многообразииадаптивные структуры управления, партисипативное управление, понимаемое как вовлеченность всех сотрудников организации в управление ею, создание команд по принципу профессионализма, эффективное делегирование полномочий, обучение и профессиональное развитие персоналасильная корпоративная культура, в которую интегрированы сотрудникиинновативность, понимаемая как постоянная генерация идей, приводящая к созданию конкурентоспособных на рынке товаров и услуг.
В работе даны практические рекомендации региональным и федеральным властям по созданию благоприятных условий для совершенствования менеджмента предприятий туристской индустрии.
В целом, диссертационное исследование решает ряд теоретико-методологических и социально-практических проблем менеджмента на предприятиях индустрии туризма в современной России.
