Развитие услуг как фактор повышения эффективности предприятий сотовой связи

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В современных условиях предприятия сферы услуг ориентированы не только на структурное и организационное развитие, но и на повышение эффективности своей деятельности. В этой ситуации остро встает вопрос о разработке моделей и механизмов повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг. На эффективность деятельности предприятия оказывает влияние огромное количество факторов внешней и внутренней среды. Все эти тенденции присущи и сотовой связи России как одной из наиболее бурно развивающихся в данный период времени.

Данное диссертационное исследование направлено на решение проблем в области повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи, выявление значимости развития дополнительных услуг, обеспечение роста доходности услуг сотовой связи, на разработку и внедрение на предприятиях сферы услуг адекватной стратегии развития услуг.

В ходе диссертационного исследования получены следующие результаты.

1. В рамках проводимых исследований в области теоретических разработок относительно сферы услуг проведено исследование категории «услуга», определены причины многообразия в определении понятия «услуга». Сформулированы отличительные особенности услуг сотовой связи как рыночного продукта, разработана модель предоставления услуг сотовой связи, выделены специфические классификационные признаки присущи услугам сотовой связи и дано авторское определение «дополнительная услуга предприятий связи».

2. Выявлены основные задачи, стоящие перед предприятием сотовой связи для решения проблемы повышения эффективности его деятельности. Проведено изучение теоретических взглядов на понятие «эффективность», исследована взаимосвязь понятий «эффективность», «результативность», «производительность» в сфере услуг.

3. Разработана схема формирования эффективности деятельности.

178 предприятий сотовой связи, сформулированы основные факторы внешней и внутренней среды, влияющие на формирование эффективности их деятельности.

4. Определены основные этапы оценки эффективности предприятия сотовой связи: изучение проблемы, изучение нормативных и методических документов по рассматриваемому вопросу, изучение внешней и внутренней среды предприятия, изучение коньюктуры и параметров рынка, сбор исходной информации для оценки эффективности деятельности предприятия, приведение информации по конкурентам и самому предприятию в сопоставимый вид по факторам: время, качество, объем оказания услуг, управленческие решения, риск и неопределенность, разработка технологии оценки, оценка эффективности деятельности предприятия, разработка предложений по повышению эффективности работы предприятия, принятие мер по повышению эффективности работы предприятия.

5. Оценена роль развития услуг в формировании эффективности деятельности предприятия. Анализ существующих видов услуг позволил автору выделить виды основных и дополнительных услуг сотовой связи на основе авторского определения «дополнительная услуга предприятий связи».*.

6. Проведя аналитический обзор российского рынка сотовой связи, автором определены основные его черты. Отмечается тенденция замедления темпов роста рынка сотовой связи, снижения стоимости минуты, доходов в расчете на одного абонента. Экстенсивные темпы роста мобильной связи исчерпаны. Крупнейшие предприятия сотовой связи России (МТС, Вымпелком и Мегафон) активно продолжают строительство общенациональных сетей сотовой связи. Г.

7. В результате анализа сотового рынка России выявлено низкое развитие дополнительных услуг. Общая доля доходов от дополнительных услуг составляет порядка 19% в общей структуре доходов сотовой связи. Операторам необходимо принимать меры по продвижению и росту использования услуг передачи данных, мобильного Интернета, контент-услуг, телевидения по сетям сотовой связи, ММБ сообщений. Развитие дополнительных услуг может стать рычагом повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи.

8. Установлено, что сотовый рынок Поволжья в целом сохраняет основные черты общероссийского рынка. Определены позиции ОАО «МТС» на сотовом рынке Поволжья по основным и дополнительным видам услуг: сложились жесткие условия конкуренции, что обусловлено присутствием на всех региональных рынках федеральных предприятий (МТС, Вымпелком, Мегафон). Необходимо принимать радикальные меры по изменению ситуации на региональных рынках Поволжья. Выявлена целесообразность развития высокотехнологичных услуг на территории Поволжья как основного фактора повышения эффективности деятельности.

9. Конкретизирована система показателей, отражающая внешние и внутренние факторы формирования эффективности предприятия, что позволяет выявить с помощью математико-статистических методов, методов системного анализа, методов визуализации, методов экспертной оценки закономерности в процессах формирования доходов. Отбор факторов формирования эффективности проводился в соответствии с поставленными целями: выявление наиболее значимых факторов макрои микросреды в процессе получения доходов предприятия в условиях жесткой конкуренции.

10. Для выявления наиболее эффективных рычагов управления исследуемыми процессами автором были разработаны модели множественной регрессии, позволяющие оценить степень воздействия наиболее значимых факторных признаков на результативные доходообразующие показатели.

11.С помощь математических методов доказана прямая зависимость доходов от услуг сотовой связи от роста доходов от дополнительных услуг. Таким образом, наши предположения подтвердились и предприятиям сотовой связи особенно важно развивать именно дополнительные услуги.

14. Учитывая влияние наиболее значимых факторов, влияющих на эффективность деятельности предприятия, предложена стратегия развития дополнительных услуг сотовой связи ОАО «МТС»,.

15. Разработана модель процесса развития дополнительных услуг, направленная на повышение эффективности деятельности предприятия сотовой связи. Осуществлен прогноз увеличения доходов на основе трендовых моделей с учетом воздействия на факторы, влияющие на формирование эффективности деятельности предприятия. Дополнительное стимулирование потребления SMS и контентных услуг в рамках реализации стратегии развития дополнительных услуг позволит предприятию достичь поставленных целей на пути повышения эффективности своей* деятельности.

16. Формализован алгоритм разработки и внедрения новых дополнительных услуг сотовой связи.

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2006. -320 с.

2. Агафонова, В. В. Информационные технологии в управлении рынком услуг / В .В. Агафонова, В. Н. Калышенко. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2005. — 90 с.

3. Азоев, Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г. Л. Азоев, А. П. Челенков. — М: ОАО «Типография «Новости», 2000. 256 с.

4. Алещенко, В.В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы // Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-№ 1 (45). с. 106- 111.

5. Аналитический отчет состояния и тенденций развития рынка телекоммуникаций и информационных технологий. М: J’son & Partners, 2004 г.-719 с.Щ.

6. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М: ИНФРА-М, 2001 -548 с.

7. Богомолова, И. П. Анализ формирования категории конкурентоспособность как фактора рыночного превосходства экономических объектов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. № 1 (45). с. 113- 119.

8. Бокс Дж., Дженкинс Г. Анализ временных рядов. Прогноз и управление. М.: Изд-во «Мир», 1974. — 406 с. i 9. Большой экономический словарь. / Под ред. А. Н. Азриеляна. — М:

9. Институт новой экономики, 1997. — 864 с.

10. Борисов, А. Б. Большой экономический словарь. М., 2005. 549 с.

11. Боровиков В. П. Прогнозирование в системе STATISTICA в среде Windows. Основы теории и интенсивная практика на компьютере: Учеб.пособие. В. П. Боровиков, Г. И. Ивченко. — М.: Финансы и статистика, 2003.-384 с.

12. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг: менеджмент. — М.: КНОРУС, 2007. — 416с.

13. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг: экономика / Т. Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т. А. Туренко. М.: КНОРУС, 2007. — 328 с.

14. Бутко, Г. П. Стратегия управления конкурентоспособностью предприятий лесопромышленного комплекса региона. — Екатеринбург: УрО РАН, 2002.-200 с.

15. Витковская, С. Н. Крупнейшие компании в сфере телекоммуникаций // Эксперт. 2003. — № 36. — С.19 — 21.

16. Войтоловский, Н. В. Экономический анализ: Основы теории. Комплексный анализ хозяйственной деятельности организации. -М.: Высшее образование, 2007. 513*с.

17. Ворачек, Х.О. О состоянии «теории^ маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 1. С. 98 — 102.

18. Голубицкая, Е. А. Основы маркетинга в телекоммуникациях / Е. А. Голубицкая, Е. Г. Кухаренко. М.: радио и связь, 2005. — 320 с.

19. Грибов, В. Д. Экономика предприятия сервиса / В. Д. Грибов, A.JI. Леонов. М.: КНОРУС, 2006. — 280 с.

20. Грибов, В. Д. Экономика предприятия сервиса. М.: КНОРУС, 2006. — 280 с.

21. Гуськов, C.B. Оценка эффективности производственно-хозяйственной деятельности организаций. М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 192 с.

22. Дашевская, И. Большой и мобильный // Маркетолог. 2005. — № 6. с. 32 -36.

23. Демина, Е. В. Менеджмент предприятий электросвязи / Е. В. Демина, Н. П. Резникова. М.: Радио и связь, 1997. — 464 с.

24. Демченко, Е. В. Маркетинг услуг. Минск: Изд-во БГЭУ, 2002. — 161 с.

25. Дженнрич, Р. И. Пошаговая регрессия Текст. / под ред. К. Энслейна, Э. Рэлстона, Г. С. Уилфапер с англ. М.: Наука, 1986. — 538 с.

26. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга. М.: 2000. — 368 с.

27. Димов, Э. М. Имитационное моделирование, реинжиниринг и управление в компании сотовой связи (новые информационные технологии) / Э. М. Димов, О. Н. Маслов, С. К. Швайкин. М.: Радио и связь, 2001.-256 с.

28. Довгой, С. А. Современные телекоммуникации. Технологии и экономика. -М.: Эко-Тренз, 2003. — 320 с.

29. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2002. -544 с.

30. Дуброва Т. А. Статистические методы прогнозирования' в экономике. Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. М., 2003. — 50 с.

31. Елисеева И. И., Юзбашев М. М. Общая-теория, статистики. М.: Финансы и статистика, 2004. 656 с.

32. Ерохина, Л. И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова. М.: КНОРУС, 2004. — 224 с.

33. Ефимова, О. В. Финансовый анализ. М.: Бухгалтерский учет, 1998. -231 с. 1.

34. Зарова Е. В., Хасаев Г. Р. Эконометрическое моделирование и прогнозирование развития региона в краткосрочном периоде. М.: ЗАО «Изд-во «Экономика», 2004. 149 с.

35. Золотогоров, В. Г. Энциклопедический словарь по экономике. Мн.: Полымя, 1997. — 576 с.

36. Иванов, Ю. Б. Конкурентоспособность предприятия в условиях формирования рыночной экономики. Харьков: уточнить изд-во, 1997. -284 с.

37. Калышенко, В. Н. Основы маркетинга услуг. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2005. — 92 с.

38. Катков, В. В. Концепция управления конкурентоспособностью предприятия промышленности // Инновации. — 2003. № 10. с. 41 — 45.

39. Качалина, Л. Н. Конкурентоспособный менеджмент. — М: Изд-во Эксмо, 2006. 464 с.

40. Концепция развития в России системы сотовой подвижной связи общего пользования (утверждена Коллегией Минсвязи РФ 24.10.2000) Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sotovik.ru, свободный. — загл. с экрана.

41. Концепция развития телекоммуникационных услуг в Российской Федерации Электронный ресурс. — Режим доступа: http://msal.hl.ru/razvtele-market.htm, свободный. загл. с экрана.

42. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: ПитерКом, 1998. — 896 с.

43. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер и др. М.: СПб., Киев: Вильяме, 2001. — 944 с.

44. Кузовкова, Т. А. Прогнозирование объемов услуг связи на основе модульного принципа метода управляемого прогноза. М.: ЦНТИ «Информсвязь», 2004. — 104 с.

45. Кулибанова, В. В Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006. -192 с.

46. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 1008 с.

47. Ламбен, Ж. Д. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. -СПб.: Наука, 1996. 589 с.

48. Левина, Б. М. Экономика промышленности СССР. М., Высш.шк., 1977.-675 с.

49. Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг. — М.: Высшее образование, 2007. 390 с.

50. Любушкин, Н. П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / Любушкин Н. П., Лещева В. Б., Дьякова В. Г. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. -398 с.

51. Мазилкина, Е. И. Управление конкурентоспособностью / Е. А. Мазилкина, Г. Г. Паничкина. — М.: Омега-Л, 2007. — 325 с.

52. Майдебура, A.B. Маркетинг услуг. — Киев: ВИРА-Р, 2001. 574 с.

53. Макаров, С. И. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг / С. И. Макаров, Л. А. Сосунова, Д. В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. — 56 с. t 1.

54. Максимова, И. Оценка конкурентоспособности промышленногопредприятия // Маркетинг. 1996. — № 3. — с. ЗЗ — 39.

55. Маркарьян, Э. А. Методика анализа показателей эффективности производства. Ростов п/Д: МарТ, 2001. 248 с.

56. Маркова, В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. -128 с.

57. Маркс, К. Собр: соч. Т.26. Ч. 1.

58. Маршалл, А. Принципы экономической науки. М.: Прогресс, 1993. — 414 с.

59. Мате, Э. Послепродажное обслуживание. М.: АО Изд. Группа «Прогресс», 1993. — 269 с.

60. Мельников, Д.А. К вопросу конкурентоспособности предприятия // Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций: сборник материалов П Международной научно-практической конференции. -Пенза: РИО ПГСХА, 2003. с. 185 — 187.

61. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. -М.: Дело, 2004. 824 с.

62. Миронова, Н. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — № 3. — с.10−18.

63. Моисеева, Н. К. Международный маркетинг. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.-348 с.

64. Николайчук,' В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. — СПб.: Питер, 2005. 608 с.

65. Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. М., 1998. — 478 с.

66. Осипов, В. И. Статистика эффективности производства и производительности труда. М.: Наука, 1985. — 362 с.

67. Официальный сайт аналитического агентства ЖБ-СопБиШг^ Электронный ресурс. Режим доступа: http://iks-consulting.ru, свободный. — загл. с экрана.

68. Официальный сайт издания СМешв Электронный ресурс. Режим доступа: http://cnews.ru, свободный. — загл. с экрана.

69. Официальный сайт компании ОАО «Вымпелком» Электронный ресурс./Режим доступа: http://www.beeline.ru, свободный. загл. с экрана.

70. Официальный сайт компании ОАО «МСС-Поволжье» Электронный ресурс./Режим доступа: http://www.megafonvolga.ru, свободный. загл. с экрана.

71. Официальный сайт компании ОАО «МТС» Электронный ресурс./Режим доступа: http://www.mts.ru, свободный. — загл. с экрана.

72. Официальный сайт Полномочного представителя Президента РФ в Приволжском федеральном округе Электронный ресурс. Режим доступа: www.pfo.ru, свободный. — загл. с экрана.

73. Официальный сайт Министерства связи и массовых коммуникаций РФ Электронный ресурс. Режим доступа: www.minsvyaz.ru, свободный. — загл. с экрана.

74. Палий, В. Ф. Внутризаводской анализ эффективности производства. Киев, Техника, 1976. 265 с.

75. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг. — СПб.: Питер, 2000. 160 с.

76. Петухов, P.M. Оценка эффективности промышленного производства. М.: Экономика, 1990. 239 с.

77. Портер, М. Международная конкуренция. — М: Международные отношения, 1993. — 895 с.

78. Разроев, Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг. — СПб.: Изд-во «Профессия», 2003. 352 с.

79. Разроев, Э. А. Маркетинг сотовой связи. — М.: МЦНТИ, Мобильные коммуникации, 1999. — 160 с.

80. Разумовская, A.JI. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. / А. Разумовская, В. Янченко. М.: Вершина, 2006. -496 с.

81. Райзберг, Б. А. Курс экономики. М.: ИНФРА-М, 2001. — 274 с.

82. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, JI. IIL Лозовский, Е. Б. Стародубцева. М.:ИНФРА-М, 1996. — 426 с.

83. Ракова, А. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. М: Мастерство, 2004. — 208 с.

84. Ратынский, М. В. Основы сотовой связи / Под ред. Д. Б. Зимина. М.: Радио и связь, 2003. — 274 с.

85. Резникова, Н. П. Маркетинг в телекоммуникациях. — М.: Эко-Тренз, 2002.-336 с.

86. Резникова, Н. П. Менеджмент в телекоммуникациях / Под ред. Е. В. Деминой. — М.: Эко-Тренз, 2005. 392 с.

87. Резникова, Н. П. Современные технологии маркетинга в телекоммуникациях на базе CRM-стратегии / Н. П. Резникова, Ш. Т. Резников, А. Ю. Насонов. М.: ЦНТИ «Информсвязь», 2003. — 267 с.

88. Рейман, Л. Д. Закономерности функционирования и регулирования инфокоммуникаций. — М.: Научная книга, 2003. — 272 с.

89. Рейман, Л. Д. Развитие связи в России. Из истории в будущее / Л. Д. Рейман, A.A. Гоголь, И. Б. Никодимов. СПб.: Мегас, 2001 — 164 с.

90. Россия в цифрах / Федеральная служба Государственной статистики. — М., 2006 г.-432 с.

91. Руделиус, У. Маркетинг / У. Руделиус и др. М.: ДеНово, 2001. 706 с.

92. Рябцев, В. ММногомерный статистический анализ экономического развития регионов Российской Федерации Текст. / В. М. Рябцев, Е. И. Тихомирова, С. И. Чаплыгин. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2002.-127 с.

93. Савицкая, Г. В. Анализ эффективности деятельности предприятия: методологические аспекты. Минск: Новое издание, 2003. —264 с.

94. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Прогресс, 1962. — 369 с.

95. Современные телекоммуникации. Аналитический отчет «Анализ состояния рынка сотовой связи и основных тенденций его развития» Электронный ресурс./Режим доступа: http://www.sotovik.ru, свободный. -загл. с экрана.

96. Сосунова, Л. А. Сервисная деятельность на интегрированном рынке / Л. А. Сосунова, Н. У. Казачун, С. М. Хаирова. — Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. 80 с.

97. Сошникова, Л. А. Многомерный статистический анализ в экономике Текст. / Л. А. Сошникова, В. Н. Тамашевич, М. Шефер. М.: ЮНИТИДАНА, 1999.-598 с.

98. Стаханов, В. Н. Маркетинг в сфере услуг. М: Экспертное бюро, 2001. -160 с.

99. Тихвинский, В. О. Подвижная связь третьего поколения. Экономика и качество услуг / В. О Тихвинский., Е. Е. Володина. М.: Радио и связь, Горячая линияТелеком, 2005. — 240 с.

100. Тихвинский, В. О. Регулирование и экономка подвижной связи / Под ред. Ю. Б. Зуборева. М.: Радио и связь, 2003. — 187 с.

101. Тыкоцкий, Л. И. Производительный труд и услуги. Вопросы теории. Вильнюс: Минтис, 1973. 156 с.

102. Уколов, Ф. В. Менеджмент в сфере услуг. М.: Луч, 1995. — 342 с.

103. Фатхутдинов, P.A. Стратегическая конкурентоспособность. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2005. — 504 с.

104. Фатхутдинов, P.A. Управление конкурентоспособностью организации. М.: Изд-во Эксмо, 2005. — 544 с.

105. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. СПб.: Питер, 2002. — 752 с.

106. Хлебович, Д. И. Сфера услуг: маркетинг / Под ред. Т. Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007.-240 с.

107. Хоцятовская, Л. С. Комплексная оценка конкурентоспособности туристических предприятий // Практический маркетинг. 2005. — № 2. с. 23 -29.

108. Хэдрик, Г., Йеннер Т. Стратегические факторы успеха на рынках потребительских товаров // Проблемы теории и практики управления. — 1997. № 1. с. 18−22.

109. Челенков, А. П. Маркетинг услуг. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002. — 247 с.

110. Челенков, А. П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1998. — № 1. с. 119−121.

111. Шеремет, А. Д. Методика финансового анализа / А. Д. Шеремет, P.C. Сайфулин, Е. В. Нёгашев. -М.: ИНФРА-М, 2001.-352 с.

112. Шеремет, А. Д. Управленческий анализ на предприятиях связи / А. Д. Шеремет, E.H. Дадеркина. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2002. — 144 с.

113. Шкардун, В. Д. Интегральная оценка конкурентоспособности предприятия // Маркетинг. — 2005. № 1 (80). с. 38 — 50.

114. Шукшин, М. А'. Оценка конкурентоспособности предприятий с дивизионной структурой управления / М. А. Шукшин, М. Н. Забаева // Менеджмент в России и за рубежом. № 1. — 2006. — с. 58 — 63.

115. Bateson J: Managing services marketing. United States of America, 1995.

116. Berry, L. Services Marketing is Different. Business. — 1980. 30 (May-June). — P. 24 — 29.

117. Eigler Pierre, Langeard Eric. Services as Systems: Marketing Implications // Marketing Consumer Services: New Insights. Cambridge, MA: Marketing Science Institute. — 1997. — p. 83−103.

118. Gronroos Christian. Service Management and Marketing. — Lexington, MA: Lexington Books, 1990, p. 74.

119. Gronroos, C. Service management and marketing. West Sussex, 2000. -239 p.

120. Gumesson, Evert: Lip Service: A Neglected Area in Services Marketing // Journal of Consumer Services. January 1987, p. 26−27.

121. Potts G.W. Exploit Your Products Service Life Cycle. Harvard Business Review, September — October 1988, p. 33−36.

122. Shostack G. Lynn. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing: April 1997. — p. 73 — 80.