Совершенствование управления бизнес-процессами сферы услуг

Актуальность темы

исследования. Федеральная целевая программа (ФЦП) «Электронная Россия (2002;2010 годы)», утвержденная постановлением Правительства РФ от 28.01.2002 г. № 65, определяет основополагающие концептуальные положения развития экономики России в условиях глобальной информатизации и компьютеризации. Основной целью программы является повышение эффективности функционирования экономики, государственного управления и местного самоуправления за счет внедрения и массового распространения информационных и компьютерных технологий, создание технологических предпосылок для развития гражданского общества за счет обеспечения прав на свободный доступ к информации, расширение подготовки специалистов по информационным технологиям и квалифицированных пользователей. Разработка и реализация ФЦП обусловлена реалиями современности, сложившейся особой виртуальной средой взаимодействия людей — информационно-телекоммуникационным пространством, отличительными чертами которого являются отсутствие географических границ, трудно определимая национальная принадлежность его объектов и возможность анонимного доступа к имеющимся ресурсам. Основой его формирования послужила глобальная компьютерная сеть Интернет, объединяющая сегодня миллиарды пользователей. Их число постоянно растет и, вероятно, в ближайшие 5−7 лет преобладающее большинство населения земного шара будет иметь постоянный доступ к компьютерной сети. Как любая технологическая революция (будь то изобретение паровых машин, электричества, телефонной связи и т. п.), Интернет-революция оказывает огромное влияние на все сферы человеческой жизни, причем ее влияние настолько масштабно, интенсивно и глобально, что кардинально меняется в целом информационное взаимодействие между людьми, которое влечет за собой изменения в институциональной структуре общества и экономики. Принимая во внимание фундаментальный характер влияния Интернета на экономическую деятельность и появление новой интерактивной среды общения, принципы ведения бизнеса изменяются. Общество в настоящее время уже реально трансформируется в связи с появлением новой экономики, основным принципом которой является изменение сущности вещества, пространства и времени. Новая экономика характеризуется либерализацией рынков, мобильностью капитала, глобализацией стандартов, но эти изменения в различных условиях хозяйствования происходят с разной скоростью в разных секторах экономики. Интернет в настоящее время необходимо рассматривать как общественное явление, как реальную технологию, которая оказывает влияние на бизнес. Интернет позволяет создать сетевую организацию бизнеса, главная особенность которой состоит в том, что производство конечной продукции может быть распределено по различным бизнес-единицам. Предприятие может передать некоторые свои процессы на внешнее исполнение (outsourcing) профессионалам в этой области. Это позволяет существенно повысить эффективность труда человека в каждой из бизнес-единиц, поскольку люди занимаются тем, что они делают профессионально. При такой организации бизнес может сконцентрироваться на создании предложения, полностью удовлетворяющего запросы клиентов (total customer satisfaction offer), не организуя самостоятельно весь цикл производства каждого из элементов этого предложения. Это главный эффект использования Интернет для организации бизнеса, приводящий к созданию сетевой экономики, основными ценностями в которой являются технологии и информация.

Таким образом, принципиальные особенности новой экономики предполагают новые подходы к управлению, которые предусматривают отход от использования различных типов организационных структур (как, правило, иерархических) и традиционного маркетинга, основанного на изучении запросов нескольких статично определенных групп потребителей, усиление интеграции бизнес-процессов, возможность передачи функций и т. д. Эти подходы характеризуются переориентацией целевых и критериальных показателей, формированием нового содержания функций управления, их сочетания и соотношения между системами и функциями, обоснованием направлений совершенствования процессов управления, способствующих углублению знаний об искусстве управления. Суть новой экономики состоит в переходе от управления осязаемыми активами, ресурсами и затратами к управлению нематериальными активами, интеллектуальным капиталом, от связей через собственность — к созданию альянсов, от долголетнего выстраивания ресурсов — к продвижению бренда, от воспитания послушных исполнителей — к поиску талантов.

В настоящее время рынок не испытывает острого дефицита в программных средствах и технологиях для реализации принципов новой экономики. Только за последнее десятилетие было разработано большое количество программных продуктов, позволяющих перейти от качественного анализа работы предприятия с использованием структурных схем к количественному. Появилось много программных инструментальных средств и приложений, с помощью которых можно строить функциональные, информационные, стоимостные и имитационные модели бизнес-процессов экономики: IDEF — стандарты моделирования предприятийMRP — планирование материальных ресурсовMRP II — планирование производственных ресурсовERP — планирование ресурсов предприятияASP — провайдеры услуг доступа к приложениямВРО — аутсорсинг бизнес-процессовBSP — провайдер бизнес-услуг- 1-ВРО — интернет-аутсорсинг бизнес-процессовSSP — провайдер услуг по хранению информацииTSSP — провайдер услуг технологической поддержки.

Степень разработанности проблемы. Вопросы использования новых экономических инноваций в значительной мере апробированы и начинают широко реализовываться научным сообществом, однако теоретический инструментарий этих процессов еще недостаточно изучен и сформулирован. Несмотря на обилие терминов и формулировок, содержащихся в научных публикациях по новой экономике и ИТ-сообществу, нельзя не обратить внимание на наличие в этой области некоторого опережения «практики» над «теорией». В этих условиях разработка теории новой экономики, принципов ее функционирования должна восполнить данный пробел и дать необходимый исследовательский инструментарий. Особую важность в этом контексте приобретает вопрос изучения особенностей сферы услуг, которая играет двоякую роль в этом процессе. С одной стороны, сфера услуг входит в число отраслей, нуждающихся в Интернете в его классическом понимании — реклама, маркетинг, информационная поддержка клиентов, которые, в конечном итоге, получают самую обычную услугу. С другой стороны, услуги в Интернет-сообществе — это составная часть самой сферы услуг. Также особую важность приобретает вопрос инкорпорации новых условий хозяйствования в отечественное правовое поле, государственного регулирования этих процессов. Сейчас делаются первые попытки ввести это регулирование, в частности, были разработаны законы РФ «Об информации, информатизации и защите информации», «Об электронной торговле», «Об электронной цифровой подписи», «О правовой охране программ для электронных вычислительных машин и баз данных» и др. Однако существуют определенного рода пробелы в законодательном плане, целый ряд действий должен быть предпринят в отношении прав интеллектуальной собственности. Интернет — это одна из сфер, где интеллектуальная собственность имеет очень важное значение. Законодательство в этой области должно быть пересмотрено в определенных частях, потому что оно абсолютно не адаптировано к реалиям электронного рынка, что, в свою очередь, часто приводит к разного рода коллизиям. Кроме того, это не проблема законодательства как такового, а проблема его применения.

До настоящего времени практически отсутствуют фундаментальные научные работы по включению в общую теоретическую социально-экономическую концепцию общественного развития информационного взаимодействия между участниками совместной экономической деятельности и формирования на этой основе теории новой экономики применительно к российским условиям. Практически единственным фундаментальным трудом в этой области является монография С. Паринова «К теории сетевой экономики», которая и послужила базой и отправной точкой данного исследования. Концепция постиндустриального и постмодерного общества была рассмотрена в работах Д. Белла, С Крука, С. Леша, О. Тоффлера, Ф. Махлупа, Т. Умесао, М. Пората, Й. Масуда, Т. Стоуньера, Р. Катца, З. Бжезинского, В. Л. Иноземцева и др. Вопросами оптимизации планирования предприятия на всех уровнях занимались М. Г. Завельский, А. А. Первозванский, В. С. Немчинов В.М.Солодов и др. Построению организационных структур для оперативного управления посвящены работы В. М. Португала, А. И. Семенова, В. К. Куликова и др. Разработкой концепции информации, оценкой ее эффективности и информатизацией в разное время занимались Шенон, В. П. Тихомиров, И. Н. Дрогобыцкий, В. М Глушков., Г. С Поспелов., Н Н.Моисеев., П. С Краснощекое, К. Н Шихаев, А. И. Потемкин, В. В. Новожилов, В. А. Трапезников и многие другие. Вопросами теории и апробации новых концепций управления посвящены работы Э. Майера, Т. Манна, Д. Хана, Х. Й. Хольмута, М. Хамера, Дж. Чампи, П. Друкера, М. Робсона, Ф. Уллаха, Р. Акоффа, С. Янга, В. Я. Афанасьева, В. К. Ващенко, Н. Г. Данилочкиной, С. Ильдеменова, Г. Калянова, A.M. Карминского, В. Медынского, В. М. Носова, Е. Ойхмана, Н. И. Оленева, Э. Попова, А. Г. Примак, Ю. Тельнова, С. Г. Фалько, и др. При решении оптимизационных задач с учетом фактора риска были изучены научные направления развития теории рисков и моделирования рисковых ситуаций в экономике, которые были обоснованы в трудах Б АЛагоши, А. А. Емельянова и др.

Поскольку предметной областью данного исследования является сфера услуг, автор в своей работе опирался на труды ученых по данной проблематике Е. Н. Жильцова, В. Д. Марковой, В. Ю. Морозова, А. Г. Новицкого, Н. А. Платоновой, Л. Б, Сульповара, Я. С. Ядгарова и др., а также на работы молодых ученых, подготовленные под руководством вышеназванных специалистов.

В контексте вышеизложенного и с учетом реальной ситуации в отечественной экономике актуальность исследования обозначенных проблем трудно переоценить.

Цель и задачи исследования

Цель диссертационной работы — разработка методологических основ информатизации сферы услуг, концепции и модели управления бизнес-процессами в этой сфере в новой экономической среде, обусловленной широким использованием инструментальных и математических методов экономики.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих основных задач:

• обосновать мировые и общероссийские тенденции развития высоких технологий и Интернет-рынка как важнейшего элемента новой экономики;

• разработать принципиально новые подходы к управлению экономикой с использованием новых форм интеграции, бизнес-моделей, аутсорсинга;

• провести анализ проблем юрисдикции сети Интернет и законодательных инициатив, связанных с ее регулированием в России и за рубежом, исследовать вопросы защиты авторских прав в сетевом пространстве;

• выявить и обосновать роль и значение интеллектуальной собственности и ее защиты в новой экономике;

• обосновать понятие и дать характеристику информационного поля сферы услуг с точки зрения его организационного, экономического и технологического аспектов;

• выявить информационные потребности предприятий сферы услуг и направления оптимизации информационного поля;

• разработать рекомендации по применению инструментальных средств оптимизации при моделировании информационного поля сферы услуг;

• разработать модели ИТ-управления на предприятиях сферы услуг;

• обосновать возможности и пути построения управляемой ИТ-инфраструктуры на предприятиях сферы услуг.

В качестве объекта исследования выступают предприятия и организации, оказывающие платные услуги, объединенные в индустрию сервиса.

Предметом исследования являются социально-экономические отношения, возникающие в процессе развития новой экономики в сфере услуг и совершенствование управления ее функционированием на основе инструментальных и математических методов экономики.

Теоретико-методологическую базу исследования составляет системный анализ как научный метод изучения концепции и процессов функционирования рыночной экономики. Эмпирической основой исследования послужили данные многочисленных обследований отечественных предприятий сферы услуг, в том числе проведенных автором. При подготовке работы использовались труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам рыночных отношений, а также в области теории и практики управления социально-экономическими системами. В ходе решения поставленных задач использовались современные инструменты проведения научных исследований: экономико-статистические методы, методы эконометрики и исследования операций, а также методы экспертных оценок, деловых игр, теории массового обслуживания, программно-целевого подхода.

Информационную базу исследования составили статистические данные Государственного комитета по статистике Российской Федерации, материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, данные о результатах производственно-хозяйственной деятельности большого числа предприятия сферы услуг Московского региона. При рассмотрении отечественного опыта использовались указы Президента России, федеральные законодательные акты, постановления Правительства Российской Федерации по вопросам информатизации, а также правовые, нормативно-методические и информационные документы Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства промышленности, науки и технологий РФ, Российского авиационно-космического агентства, Федерального агентства правительственной связи и информации при Президенте РФ, Российского агентства по системам управления, Министерства образования РФ. Для иллюстрации происходящих процессов на международном уровне была использована информация мирового Интернета.

Научная новизна выводов и результатов, полученных в диссертационной работе, состоит в том, что впервые в практике отечественных исследований в области управления разработана концепция информационного пространства сферы услуг в условиях новой сетевой экономики, главной целью которой является повышение эффеетивности деятельности предприятий сферы услуг путем внедрения и адаптации существующих бизнес-процессов в сеть Интернет с использованием новейших технологий в сфере программирования, дизайна, рекламы и т. п.

Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:

• разработаны теоретические и методологические положения, развивающие и дополняющие закономерности эволюции трансформации рыночной инфраструктуры в сетевую (Интернет) экономику, обоснована ведущая роль сферы услуг в новых условиях, предложены рекомендации по созданию единого информационного пространства, объединяющего всех участников сферы услуг, а также проведено обоснование политики бизнес-интеграции в сфере услуг;

• обоснованы особенности рынка Интернет-услуг, определена его структура, разработана классификация Интернет-услуг, предложены рекомендации по инкорпорации в правовое поле деятельности на рынке Интернет-услуг;

• в связи с изменением роли информационной инфраструктуры разработана концепция управления Интернет-услугами, основанная на анализе внутрипроцессных отношений и бизнес-связей, которые должны применяться в информационных технологиях для успешного развития, развертывания и поддержки услуг в электронном мире;

• адаптирована к условиям российской индустрии сервиса концепция управления отношениями с клиентом (Customer Relation Management), позволяющая создать детализированный «профиль клиента» и тем самым сохранить целевую аудиторию;

• обосновано понятие «контент-менеджмент» как самостоятельного направления деятельности, дана характеристика жизненного цикла контента, сформулированы основные цели управления контентом: улучшение имиджа предприятия, создание бренда, предоставление рекламы в сети, упрощение коммуникации с партнерами и клиентами, доступность контактной информации и т. п.;

• систематизированы и обоснованы критерии оценки в рамках разработанной методики контент-анализа Web-представительств предприятий сферы услуг, основанной на экспертной оценке следующих направлений: механизмы поддержки community, механизмы управления контентом и механизмы поддержки бизнес-процессов оказания услуг в разрезе PR и коммерческого направления использования информационных ресурсов;

• обоснована необходимость инкорпорации в правовое поле процессов регулирования оказания Интернет-услуг путем принятия федерального закона, устанавливающего принципы государственной политики в сфере деятельности по оказанию Интернет-услуг;

• уточнено понятие информационного поля сферы услуг, систематизированы информационные потребности предприятий сферы услуг и сформулированы основные направления их оптимизации;

• разработаны методические рекомендации по применению инструментальных средств оптимизации при моделировании информационного поля сферы услуг в процессе создания информационных систем с использованием глобальных сетевых технологий;

• обосновано изменение роли интеллектуальной составляющей в процессе моделирования, разработаны модели, основанные на включении интеллекта в качестве «триединой формулы», что позволит повысить общий уровень и качество принимаемых экономических решений.

Практическая значимость результатов исследования. Практическая значимость исследования состоит в том, что полученные результаты и рекомендации могут быть использованы: руководителями и специалистами предприятий сферы услуг для повышения эффективности деятельностируководителями и специалистами региональных информационных центров федеральных и местных органов власти для разработки концепций региональных проектов информатизации различных сфер регионаруководителями ведомств, обладающих правом законодательной инициативы, при подготовке проектов новых и внесения изменений в действующие законы в сфере информатизации и сетевой экономики.

Практическое значение результатов исследования для теории и практики состоит также в том, что представленные в диссертации предложения и рекомендации позволяют активизировать деятельность сферы услуг и подготовить ее к включению в информационное пространство в условиях новой сетевой экономики.

Практическая значимость подтверждается использованием результатов исследования при разработке Интернет-проекта «TERRA-MEBELE» в зоне доменного имени www. terra-Mebele.ru.

Апробация работы. Основные научные результаты диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на ряде научных конференций, в том числе: Ежегодной Международной научно-методической конференции «Новые формы и технологии профессионального образования в области сервиса», Москва, МГУС (1997;2002) — Ежегодных научно-практических конференциях «Наука — сервису», Москва, МГУС (1999;2002) — Российской научной конференции «Экономические информационные системы на пороге XXI века», Москва, МЭСИ, 1999; Всероссийской конференции «Проблемы и перспективы развития системы подготовки специалистов в области антикризисного управления», МЭСИ, 2001; 1-ой Международной конференции Международной академии открытого образования «Информационные технологии в образовании», Болгария, 2002; Научно-практической конференции «Лизинг как форма инвестиций в реальный сектор экономики», Новосибирск, ИЭОПП СО РАН, 2002.

Апробация работы проводилась также в учебном процессе МГУ сервиса при преподавании дисциплин «Управление экономикой», «Сетевая экономика», «Информационные системы в экономике».

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 36 печатных работ общим объемом 36,5 пл., в том числе две монографии, два учебных пособия, статьи в сборниках научных трудов и в периодических изданиях, тезисы докладов на научных, научно-практических и научно-методических конференциях.

Выводы консультантов и экспертов, результаты внешних (заказных) маркетинговых исследований и аудиторских проверок.

В настоящее время информация, которую формируют перечисленные выше источники, организуется в различного рода информационные системы, находящие все более широкое применение. Именно они начинают играть все более важную роль в информационном обеспечении деятельности предприятий сферы услуг.

Перечисленные информационные системы получили определенное развитие в сфере услуг. Вместе с тем, есть все основания утверждать, что многие из указанных информационных систем используются в недостаточной степени, а некоторые из них не используются вовсе.

Ниже рассмотрим более подробно некоторые из наиболее используемых, на наш взгляд, информационных систем, имеющих особое значение для целей совершенствования управления.

Внешние информационные системы на базе новых информационных технологий обязаны своему появлению стремительному развитию в 80-х годах компьютерной техники и телекоммуникаций. Именно эти системы в последующем оказали огромное влияние на развитие всего мирового туристического бизнеса, и наиболее полно используются существующими ИС. В числе указанных систем, прежде всего, следует назвать такие известные международные (общенациональные) информационные системы, как СВИФТ, СТАРТ, РЕЙТЕР, ИНТЕРНЕТ.

Все ИС-системы можно разделить на 3 группы: системы управления туристским выбором (поисковые системы по объектам посещения), системы бронирования (Gabriel, Worldspan, Amadeus и другие) и туристские информационные системы. При этом только системы последней группы в значительной степени интегрированы в технологический процесс предприятия и могут явпяться предметом и средством оптимизации. Туристские информационные системы, как правило, созданы собственными коллективами разработчиков предприятий. В последнее время на туристские системы обратили внимание фирмы-разработчики программных продуктов (например, «R-Style Software Lab»), однако они занимаются системной интеграцией по заказу конкретных туроператоров.

Отсутствие в свободной продаже систем, содержащих полный технологический цикл предприятия, отражает не только высокую степень конкурентной борьбы между туроператорами, но и отсутствие универсапьных решений в области информационных технологий, которые принимались бы большинством российских туроператоров и, в конце концов, стали бы общеотраслевым стандартом. Можно согласиться, что «технологическая революция в этом секторе — дело будущего».

Основной идеологией существующих информационных систем является замкнутый технологический цикл: «клиент — турагент — туроператор — услугаанализ». Основной задачей ИС как правило является расширение сбытовой сети туроператора за счет подключения турагентств. До последнего времени туроператоры предпринимали попытки установки на предприятиях-турагентствах собственного автоматизированного рабочего места с обучением персонала и сопровождением. Фирма «Бегемот» даже установила тариф для турагента за работу в системе: 0,1% от стоимости тура. Сейчас такая форма сотрудничества не привлекает большого количества турагентств, так как для сотрудника турагентства при выборе тура для реализации совершенно не удобно работать с несколькими АРМ различных операторов (каждое из которых требует обучения). Бопее перспективной оказалась разработка интерфейса для турагента в сети ИНТЕРНЕТ, где сегодня представлены все российские туроператоры. В рамках настоящего исследования был сделан обзор туристских информационных систем, присутствующих на московском туристическом рынке. Рассматривались возможности систем, связанные с «он-лайн» бронированием и организацией взаимодействия участников по обработке заявки на тур. Обзор систем был сделан с целью определения текущего уровня использования предприятиями возможностей сети ИНТЕРНЕТ как «основного канала распределения и продвижения туристского продукта». Материалы были собраны на семинарах «Ассоциации Содействия Туристским Технологиям», выставке «Электронные продажи туруслуг» (гостиница «Аэростар», 19 октября 2000 г.), на страницах туристических фирм Москвы в сети ИНТЕРНЕТ.

В настоящее время туристские информационные системы продвижения и реализации в большинстве своем не предоставляют возможности бронирования в реальном времени. На виртуальных торговых площадках туроператоров клиенту или агенту предлагается заполнить заявку и ожидать результата, который туроператор сообщит одним из традиционных видов связи. Недоступна информация о реальном наличии мест, информация о ценах обновляется недостаточно регулярно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В настоящее время осознаны предпосылки и реальные пути формирования и развития информационного общества в России. Этот процесс имеет глобальный характер, неизбежно вхождение нашей страны в мировое информационное сообщество. Использование материальных и духовных благ информационной цивилизации может обеспечить населению России достойную жизнь, экономическое процветание и необходимые условия для свободного развития личности. Россия должна войти в семью технологически и экономически развитых стран на правах полноценного участника мирового цивилизационного развития с сохранением политической независимости, национальной самобытности и культурных традиций, с развитым гражданским обществом и правовым государством. Можно ожидать, что основные черты и признаки информационного общества будут сформированы в России при стабильных социально-политических условиях и глубоких экономических преобразованиях в первой четверти XXI столетия. К характерным чертам и признакам информационного общества следует отнести: формирование единого информационно-коммуникационного пространства России как части мирового информационного пространства, полноправное участие России в процессах информационной и экономической интеграции регионов, стран и народовстановление и в последующем доминирование в экономике новых технологических укладов, базирующихся на массовом использовании перспективных информационных технологий, средств вычислительной техники и телекоммуникацийсоздание и развитие рынка информации и знаний как факторов производства в дополнение к рынкам природных ресурсов, труда и капитала, переход информационных ресурсов общества в реальные ресурсы социально-экономического развития, фактическое удовлетворение потребностей общества в информационных продуктах и услугахвозрастание роли информационно-коммуникационной инфраструктуры в системе общественного производстваповышение уровня образования, научно-технического и культурного развития за счет расширения возможностей систем информационного обмена на международном, национальном и региональном уровнях и, соответственно, повышение роли квалификации, профессионализма и способностей к творчеству как важнейших характеристик услуг трудасоздание эффективной системы обеспечения прав граждан и социальных институтов на свободное получение, распространение и использование информации как важнейшего условия демократического развития.

В диссертации сделан вывод о все большем влиянии трансформационных процессов на развитие общества и экономики России, обусловленных прорывом в области телекоммуникаций и систем обработки данных. Новая экономика, как реально наблюдаемое явление, пока еще существует в «зародыше». Поэтому в этих условиях особенно актуальным становится задача уточнения контекста, в котором в настоящее время новая экономика формируется, причем с учетом российских реалий, а также определение теоретического инструментария, который был бы полезен для ее более глубокого исследования. Фундаментальные принципы и механизмы взаимодействия участников рынка Интернет-услуг, а также методы координации и регулирования их совместной деятельности практически не изучены. Процессы, происходящие в последние годы в обществе под влиянием Интернет-технологий, привлекают пристальное внимание многих исследователей. Уже опубликовано достаточно большое количество материалов, в которых предпринимаются попытки сформулировать главные особенности влияния Интернет-технологий на экономику. В этих публикациях современное или ожидаемое состояние экономики обозначается разными терминами: новая экономика, следующая экономика, высокотехнологичная экономика, экономика внимания, цифровая экономика, е-экономика, сетевая экономика. Нами используется термин «новая экономика», так как он на наш взгляд, наиболее непротиворечиво отражает сущность происходящих процессов в экономике.

Традиционная экономика отступает под натиском новой, в которой будут другие отношения между субъектами рынка, иные структура самих предприятий и стандарты управления ими. Меняющийся мир потребует новых знаний и новых людей, способных эти знания генерировать и использовать.

Основу всех революционных изменений в экономике и обществе составляет появление Интернет — всемирной информационной компьютерной сети, которая объединяет в единое целое множество компьютерных сетей и отдельных компьютеров, предоставляющих обширную информацию в общее пользование, и не является коммерческой организацией.

Таким образом, видно, какими быстрыми темпами формируется рынок Интернет-услуг, в связи с чем возникает острая необходимость в обосновании и изучении его структуры, инфраструктуры, субъектов и т. п.

Основными субъектами рынка Интернет-услуг является провайдеры (гаранты развития структуры Интернет), коммерческие компании (гаранты развития рынка Интернет), государственные организации (гаранты правовой защиты развития рынка Интернета).

Рынок Интернет-услуг, на наш взгляд, может быть подразделен на три части: рынок подключения к Интернету (рынок провайдинга) — рынок Интернет-контента (предоставление всевозможных услуг через Интернет);

Рынок Интернет-бизнеса (электронная коммерция, электронный банкинг, е-образование и т. п.).

На основании принятого разделения в диссертации разработана классификация Интернет-услуг с выделением различных критериальных признаков.

Следует отметить, что рынок Интернет-услуг в настоящее время лишь формируется, поэтому предложенная классификация является одной их первых попыток систематизировать набор услуг Интернет-рынка, а также позволяет определить место каждой отдельной услуги в сфере Интернет-услуг, фиксирует закономерные связи между ними и позволяет ориентироваться в многообразии Интернет-услуг. Классификация может быть использована для установления связей между субъектами рынка Интернет-услуг, а также их характерных особенностей, вытекающих из специфики выделенных групп.

В диссертации было проведено исследование деятельности предприятий сферы услуг Московского региона с целью определения их адаптации к условиям новой сетевой экономики.

Как показало исследование, не все предприятия сферы услуг имеют собственные Web-представительства в Интернет. Сфера услуг представлена в Интернете очень избирательно, причем, если компании, оказывающие туристско-экскурсионные услуги, представлены в сети в большом количестве, то предприятия, оказывающие некоторые виды бытовых услуг, практически не представлены.

Цель исследования состояла в том, чтобы определить, насколько полно предприятия сферы услуг используют возможности, предоставляемые Интернетв какой направлениипредставительском или коммерческом — развиваются корпоративные Web-ресурсыв какой степени предприятия сферы услуг готовы сегодня к переходу на электронные формы ведения бизнеса.

В настоящее время на первый план выдвигается проблема контента Интернет-ресурса (внутреннего наполнения) и управления им. Люди заходят на Web-сайты по многим причинам, однако качество и содержательность контента входят в число основных причин их посещения. Клиенты желают выяснить — посредством ли описания товаров на потребительском сайте или же развернутой информации о продукции на В2В-сайте — насколько та или иная продукция может удовлетворить их потребности.

Количество и качество контента являются главными факторами успеха сайта, поскольку именно контент — текст, фотографии, иллюстрации — позволяет клиенту понять, желает ли он иметь дело с этой компанией или нет.

В связи с этим возникает задача разработки концепции контент-менеджмента, которая позволит контролировать процесс создания, редактирования, проверки и планирования контента. Таким образом, становится возможным сформировать его непрерывный поток, размещение же на сайте разностороннего содержимого помогает потребителям узнать больше о продукте и чувствовать себя комфортнее, совершая покупку.

В диссертации доказано, что система управления контентом Web-pecypca предприятия сферы услуг позволит обеспечить решение следующих задач:

1. Контроль прав изнутри системы. Это означает, что можно назначить пользователей, которым доступны те или иные опубликованные документы.

2. Интеграция контента. Возможность перенести готовый контент в новое решение.

3. Поддержка документов различного типа. Хранение и сортировка любых документов, включая графику, аудио и видео, в центральном репозитарии.

4. Подробная качественная документация и контекстно-интеллектуальная справка.

5. Рейтинговая система оценки статей сайта.

6. Шаблонные изменения. Общие изменения форматирования информации одной части сайта отображаются на весь сайт.

7. Настраиваемые деловые процессы. Создание своих автоматизированных деловых процессов для конкретного контента (изображений, статей и др.).

8. Маркировка документов. Возможность добавлять новые категории и маркеры к документам до и после их размещения в репозитарии.

9. Контроль версий. Создание новых версий, просмотр и возврат к предыдущим версиям документов.

10. Инструмент визуальной администрации. Позволяет авторам, не прибегая к программированию, легко управлять контентом. Обычно это реализуется с помощью HTML-форм.

Использование Интернет в качестве среды поддержки подобных бизнес-процессов дает экономическую отдачу сразу после внедрения за счет экономии на междугородних и международных каналах связи, скорости доступа к большим объемам динамически меняющейся информации, но самое главное — это открытость стандартов реализации. В долгосрочной перспективе именно возможность быстрого и дешевого совершенствования является ключевым фактором экономии.

В диссертации был проведен контент-анализ сайтов предприятий индустрии сервиса. Исследование было построено на анализе структуры и информационного наполнения Web-сайтов предприятий сферы услуг по следующим направлениям: механизмы поддержки community, механизмы управления контентом и механизмы поддержки бизнес-процессов оказания услуг.

Результаты анализа позволяют сделать вывод, что переход к электронным формам бизнеса — сложный процесс, требующий продуманной Интернет-стратегии. Создание и развитие Web-представительства — один из элементов этого процесса. Определение целей создания Web-сайта в рамках общей Интернет-стратегии дает компании возможность избежать неэффективного вложения средств.

На базе проведенных исследований в работе сделаны следующие выводы: сайты предприятий сферы услуг Московского региона используются в основном для общих презентационных целей и не являются серьезным инструментом ведения бизнесанаметилась также тенденция применения Интернета для интерактивной связи с поставщиками и клиентами, предоставления информации для акционеровнеготовность сферы услуг к организации работы в Интернет обусловлена такими факторами, как неготовность персонала, проблемы с доступом в Интернет, неготовность клиентов и потребителей к новой форме взаимоотношений, отсутствие законодательной базы, регулирующей электронный бизнес, невысокая потребность в использовании новых каналов реализации продукции и услуг, наличие коммерческой информации, которая не может быть общедоступной, проблемы безопасности передачи данных в сети.

Проблема создания эффективно функционирующей структуры в сфере услуг или реорганизация действующей структуры достаточно сложна и многоаспектна. Решение этой задачи не может быть осуществлено отдельными мероприятиями, в любом случае это должен быть целый комплекс мер, осуществляемых согласованно, в рамках единой модели (концепции). Современная сложная и динамичная рыночная среда требует от российских предприятий сферы услуг постоянного совершенствования своих систем управления. Возникновение новой экономики изменило сам подход к управлению на предприятии. Одним из основных направлений создания эффективной системы управления предприятием является применение процессного подхода к организации и управлению финансово-хозяйственной деятельностью.

В диссертации показано, что процессная система управления и ее элементы тесно увязаны с инновационными концепциями экономики: контроллинга, реинжиниринга и аутсорсинга. Концепция контроллинга является стержнем, вокруг которого должны быть объединены все категории бизнес-процессов и их затраты, а реинжиниринг позволяет оптимизировать систему деловых процессов на предприятии.

В диссертации указывается на необходимость разработки комплексной модели управления предприятием сферы услуг как основы для анализа, оценки и совершенствования бизнес-процессов.

В диссертации обоснованы следующие требования, которым должны удовлетворять инструментальные разработки в области функционального, информационного, стоимостного и имитационного моделирования бизнес-процессов сферы услуг:

• возможность проведения кпассификации бизнес-процессов по оказанию услуг;

• создание полных и согласованных моделей бизнеспроцессов и их автоматизированная поддержка в актуальном состоянии;

• обеспечение автоматического документирования бизнес-процессов и их мониторинга;

• проведение автоматизированной поддержки создания и сопровождения документации по системе управления качеством и предоставления информации для проведения аудита;

• возможность использования единого информационного пространства для выполнения таких проектов, как реинжиниринг бизнес-процессов, проектирование корпоративных информационных систем, функционально-стоимостной анализ, имитационное моделирование и др.;

• возможность автоматизированной поддержки процесса перехода от менеджмента качества к глобальному управлению качеством;

• создание и управление корпоративными знаниями и опытом.

В работе обосновывается концепция реинжиниринга бизнес-процессов и указывается на особую актуальность этого направления для предприятий, оказывающих услуги, так как они имеют в наличии ярко выраженные бизнес-процессы (процессы оказания услуги), характеризующиеся четкими сроками начала и окончания. Внедрение реинжинирнга на предприятиях сферы услуг обусловлено недостаточной комплексностью и интегрированностью выполняемых функций, а также их слабой ориентацией на конечный результат. Процессы, происходящие на предприятии сферы услуг, проходят почти через все подраздепения, задействуют все службы, и ориентированы на конечный результат.

Каждый процесс при этом имеет свою цель, которая является критерием его эффективности — насколько оптимально данный процесс ведет к ее достижению. Цели всех процессов являются целями нижнего уровня, через реализацию которых достигаются цели верхнего уровня — цели компании. Управляя процессами и постоянно их совершенствуя, предприятие добивается высокой эффективности своей деятельности. Однако, как показали исследования, предприятия сферы услуг не всегда могут добиться желаемой эффективности по каждому бизнес-процессу, что в целом отражается на эффективности всей деятельности. В этих условиях повышается актуальность такого инновационного направления в экономике как outsourcing, который предполагает делегирование части своих функций другим компаниям, являющимся специалистами в данной области. Таким образом, аутсорсинг — это частичная или полная передача работ по обеспечению опредепенных функций сторонним организациям для концентрации собственных усилий на традиционных работах, выпопняемых собственным персоналом и собственными ресурсами. В диссертации указывается, что предприятия сферы успуг могут воспопьзоваться следующими видами услуг аутсорсинга: подбор персонала, обслуживание клиентов, Интернет-услуги, юридические и профессионапьные услуги, реклама, организация деловых поездок. Испопьзование услуг аутсорсинга позволит предприятиям сферы услуг обеспечить экономию затрат, повышение качества, ускорить попучение попожитепьных результатов от проведения реинжиниринга и, самое главное, высвободить ресурсы и сосредоточиться на основной сфере деятельности компании. В условиях новой сетевой экономики особенно важным для предприятий сферы услуг являются аустсорсинг-услуги в области информационно-компьютерных Интернет-технологий, связанные с обслуживанием клиентов, рекламой, поддержкой информационных систем, разработкой Интернет-стратегий и т. п.

В диссертации рассмотрены различные варианты организации работ по аутсорсингу.

В диссертации был проведен аналитический обзор состояния и тенденций развития рынка услуг аутсорсинга, который показал, что в России есть только небольшая часть пилотных проектов, которые можно назвать аутсорсингом в широком смысле этого слова, но, если говорить о том, какие работы Россия выполняет по отношению к Западу — на 99.9% это оффшорное программирование. По оценкам www.commerc.ru этот рынок равен $ 128 млн.

В диссертации сформулированы основные направления возможного использования аутсерсинговых решений для предприятий сферы услуг, чьим основным видом деятельности Интернет и информационные технологии не являются.

Большое внимание в диссертации уделено вопросам нормативно-правового регулирования отношений в новой экономике. В результате исследования было выявлено, что современное правовое регулирование в сфере оказания Интернет-услуг отстает от реальных потребностей государства, организаций и граждан, оставляя в правовом вакууме целый ряд перспективных современных услуг. В этой связи в диссертации предлагается инкорпорировать в правовое поле вопрос регулирования оказания Интернет-услуг в форме федерального закона, затрагивающего принципы государственной политики в сфере деятельности по оказанию Интернет-услуг и направленного на устранение пробелов в правовом регулировании деятельности в этой области. Кроме того, в работе поставлен ряд правовых проблем использования сети Интернет и развития электронной коммерции, в том числе: юрисдикция сети Интернетзащита конституциональных прав граждан в сети Интернетответственность информационных посредников и производителей аппаратно-программного обеспеченияобеспечение доказательств в сети Интернетвозможности и пределы саморегулирования в сети Интернетрегулирование сделок с использованием сервисов Интернетправовые аспекты платежей с использованием Интернетправовые особенности рекламной деятельности в Интернетособенности функционирования СМИ в Интернетинтеллектуальная собственность в Интернет и проблемы ее защитыуголовно-наказуемые деяния с использованием сети Интернетправовые аспекты деятельности провайдеров и др.

Разработкой конкретных предложений в этом направлении должны заниматься специалисты в области права.

Современная ситуация приводит к тому, что многие понятия изменяют свой первоначальный смысл и свою сущность, в связи с чем возникает необходимость в переосмыслении некоторых вопросов, в частности, связанных с ролью интеллекта в экономической деятельности, а также с сущностью самого понятия информации. Анализ интеллектности различных систем привел к «триединой формуле» участия интеллекта в системах и моделях:

Интеллект многих поколений специалистов, их знаний, формализованных в методах расчета и разработки экономических документов, инструментариях, нормативах и моделях, непосредственно используемых при создании и функционировании систем конкретной предметной области.

Интеллект специалиста, учитываемый в алгоритмах выполнения экономической работы.

Искусственный интеллект в виде методов и средств информатики, функционирующих в системах экономики.

В диссертации предложены модели, основанные на «триединой формуле» интеллекта и являются модельным оформлением сложившихся технологических методов и приемов повседневной работы экономистов. Естественный интеллект специалистов, учитываемый в системах и моделях, в т. ч. в их алгоритмической структуре с целью внесения некоторой организации в их творческий труд позволяет повысить общий уровень управления и качество принятия управленческих решений.

В диссертации рассматриваются вопросы оптимизации функционирования предприятий сферы услуг. Проведённое исследование позволило сформулировать понятие информационного поля сферы услуг, которое представляет собой совокупность информации о процессах и объектах в технологическом, экономическом и организационном аспектах рассмотрения. Было показано, что современные принципы системного проектирования информационных систем усиливают информационные и аналитические возможности каждого работника. Уточнено определение услуги с точки зрения информационной среды обслуживания и предложен набор атрибутов, составляющих качественные и количественные характеристики обслуживания. Получена вычислительная модель себестоимости комплекса услуг на основе применения инструментальных и математических методов экономики.

Результаты проведенного исследования по технологическим, экономическим и организационным признакам рассматриваемого информационного поля, а также проведенная формализация услуги позволяют предложить вариант функциональной декомпозиции деятельности по оказанию услуг с учетом следующих принципов: a). Деление информационного поля по функциональным областям производится с учетом задач проектирования соответствующих комплексов программных средств и базы данных. b). Модель отражает доминирование одних функций над другими в соответствии с основными этапами технологического процесса. c). Выполнение функций обеспечено необходимыми данными, содержащимися в хранилищах и являющимися результатами выполнения доминирующих функций или поступающими из внешних источников.

Затем сформулирована методическая последовательность решения оптимизационных задач в составе информационной системы для предприятий сферы услуг.

В диссертации показано, что для небольшого предприятия, какими, как правило, являются предприятия сферы услуг в условиях новой экономики возникают четыре новых направления развития:

1. Отношения с клиентами (Customer Relations Management). В Интернете гигантское количество людей — потенциальных клиентов, но они могут мгновенно исчезнуть в тот момент, когда их ожидания не оправдаются теми, кто работает с ними, будь то магазин или продавец определенных услуг.

2. Адаптация бизнес-стратегии предприятия к возможностям Интернета.

3. Управление знаниями (Knowledge Management). Что делать и как использовать те знания, которые накапливаются? Раньше говорили: «знание-сила». Сейчас говорят: «примененные знания (applied knowledge) — сила» .

5. Интеграция отношений поставщиков и потребителя (Supply Chain Integration).

В диссертации был проведен анализ CRM-решений и их поставщиков, в результате чего были сформулированы основные требования к CRM-решениям для предприятий сферы услуг и даны рекомендации по их использованию.

В диссертации предлагается рассматривать реализацию услуги не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом с конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в который вовлечен КАЖДЫЙ сотрудник предприятия, как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для предприятия. Цель — строить персональные взаимоотношения с клиентом независимо от того, какую должность занимает сотрудник предприятия, в каком отделе он работает, где находится офис.

Новая экономика существенно смещает акценты деятельности. Если раньше клиент получал представление о предприятии на основании его продукта или оказанной услуги, то теперь он строит свое отношение к предприятию в целом как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам — от телефонного звонка до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

Таким образом, важнейший актив для предприятий сферы услуг, которым надо эффективно управлять — это клиентская база. Нахождение клиентов рассматривается как необходимое условие успешной текущей и перспективной работы.

Таким образом, инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса.

На базе анализа зарубежной литературы в диссертации сформулирована единая концепция CRM для предприятий сферы услуг, интегрирующая следующие блоки: различные системы сбора информации о клиентахряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (услуги), но слабо интегрированных с источниками другой информациисистемы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т. д.) — базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

В диссертации разработан механизм внедрения CRM-решений в деятельность предприятий сферы услуг, результатом которого должна стать интегрированная инфраструктура CRM предприятия сферы услуг. Эта методика достаточно типовая и может использоваться различными отраслевыми группами сферы услуг.

В связи с тем, что предприятия сферы услуг в своем большинстве представляют малый и средний бизнес, где сложно иметь в штате сотрудников по ИТ, в диссертации предлагается создать лабораторию Интернет-решений для сферы услуг. Деятельность лаборатории должна состоять в том, чтобы предоставить предприятиям сферы услуг определенные ресурсы для тестирования, отладки, разработки и доработки технологический решений.

В диссертации на основе опыта зарубежных специалистов по управлению разработана модель управления Интернет-услугами. Эта модель играет роль карты отношений в полностью интегрированном процессе высокого уровня и может быть использована для: определения и оценки текущей Интернет-среды (с помощью модели ИТ-специалисты могут быстро выявить существующие процессы и начать незамедлительное обсуждение их состояния, параметров и отношений с другими ключевыми ИТ-процессами) — выявления недостатков в процессе и желаемого состояния предприятия в будущем (модель представляет собой удобный справочный материал, с помощью которого можно продемонстрировать желаемое состояние предприятия в будущем, и предлагать схему планирования действий, необходимых для достижения этой цели) — определения приоритета работ (модель позволяет учитывать многообразие приоритетов процессов в конкретных ситуациях, делая особый акцент на связях и отношениях между процессами, помогая таким образом оценить значение и вклад каждого подхода к реализации в сравнении с другими) — определения критических связей между процессами (модель способствует определению необходимых связей между процессами, а также пониманию того, какие процессы должны быть связаны между собой и какого типа информацию они должны совместно использовать) — начала обсуждения реорганизации (модель представляет собой карту процессов, которая может быть эффективно использована при обсуждении и планировании организационных перемен на предприятии) — определения сфер применения технологий, запускающих процесс (глубокое изучение модели и анализ точек соприкосновения процессов и пунктов интеграции дает предприятию возможность наметить потенциальные сферы, где могут быть применены экономящие время Интернет-технологии, запускающие процесс) — определения возможностей реализации внутренними силами и с помощью специалистов со стороны (аустсорсинг).

В диссертации доказано, что решение задач по управлению ИТ-структурой на предприятиях сферы услуг позволит: создать надежный фундамент развития за счет: инвентаризации ИТ-инфраструктурыанализа эффективности ее использованияпрогнозирования потребностейповысить эффективность использования имеющегося оборудования для: оптимизации настроекгибкого проактивного управления ресурсамиретроспективного анализа использования ресурсов {например, анализ трафика, структуры загрузки сервера и др.) — снизить издержки эксплуатации за счет: упрощения процедур управленияавтоматизации выполнения управляющих процедур, уменьшения рутинного труда администратора системыудаленной поддержки пользователей ИТ-сервисов (например, возможность удаленного управления рабочим местом, удаленного диагностирования проблем и их устранения) — повышения эффективности труда технических специалистовповысить эффективность работы организации в целом в результате: резкого снижения времени простоя, связанного с устранением сбоя в ИТсистемахповышения надежности всех ИТ-систем, существенного уменьшения вероятности сбояповышения производительности имеющихся ресурсов и качества предоставляемых пользователям ИТ-сервисов услугобеспечить централизованное управление подсистемами информационной безопасности путем: мониторинга используемого программного обеспеченияинвентаризации и анализа компонентов ИТ-инфраструктурыединой политики безопасности для различных подсистем.

Как практическое подтверждение проведенного исследования, в диссертации предложены рекомендации по разработке Интернет-проектов в сфере услуг.