Актуальность темы
исследования. Условия современной банковской деятельности как в России, так и за рубежом характеризуются, в частности, такими тенденциями, как повышение массовости оказания банковских услуг, а сами банковские услуги все в большей степени становятся наукоемкими технологическими разработками и опираются на использование современных информационных систем, требующих минимального вмешательства человека. Это приводит к глобализации рынка банковских услуг, которая усиливается с появлением информационной сети Интернет.
В ряду коммерческих и инвестиционных банков выделился новый подвид — так называемые «виртуальные банки», которые зачастую не имеют офисов для обслуживания клиентов в привычном виде, а оказывают все услуги через системы удаленного доступа и автоматы (банкоматы, депоматы1 и пр.).
Важным фактором развития глобализации банковских услуг стала усиливающаяся конкуренция вследствие стирания межгосударственных границ и укрупнения банков в результате многочисленных слияний и поглощений в конце 1990;х — начале 2000;х годов. Это привело к образованию кредитных институтов с высоким инвестиционным потенциалом, которые имеют возможность вкладывать сотни миллионов долларов США в разработку новых банковских услуг и их модификаций. В настоящее время на западных рынках, по разным оценкам, предоставляется параллельно от 200 до 300 различных видов У банковских услуг и их модификаций .
Усиление конкуренции в банковской среде, а также между банками и небанковскими институтами уже привело к тому, что стал качественно меняться сам характер банковских услуг. Банковские услуги становятся все более клиентоориентированными, а сама способность банка к адаптации его услуг под потребности конкретного клиента или клиентского сегмента становится ключевым фактором успеха в конкурентной борьбе.
1 Депомат — банковский автомат, позволяющий круглосуточно осуществлять операции с индивидуальными банковскими сейфами клиентов.
Все перечисленные изменения наложили отпечаток и на современный банковский сектор в России, определив проблему развития банковских услуг как одну из приоритетных для отечественных кредитных институтов.
Работа в этом направлении началась отнюдь не сейчас, однако именно в настоящее время ей придан новый импульс.
В хронологии научных исследований развития теории банковских операций и услуг выделяют 3 этапа: конец 1960;х — начало 1970;х — концептуальные статьи университетских ученых из США, Великобритании и Швейцарии X. Дугласа, Д. Ревелла, Ш. Дерея и Г. Брайана- 1980;е — начало 1990;х гг. — исследования деятельности кредитно-финансовых систем в условиях глобализации экономик и централизации банковского капитала и влияния указанных явлений на рынок банковских услуг. К этому периоду относятся работы Ф. Дерека, В. Малпаса, О. Доннела, Е. Балларина и др. Третий этап развития теории банковских услуг начался в 1991 г. после поразившего банковский сектор Западной Европы финансового кризиса 1987 г., когда выживание крупнейших европейских кредитных институтов обеспечили их зарубежные подразделения. Географическая диверсификация европейского банковского бизнеса стала для него спасением, и с этого момента банки все большее внимание стали уделять развитию своего бизнеса в международном масштабе. Этот этап продолжается в настоящее время: он характеризуется еще большей активизацией процессов глобализации (появление новой общеевропейской валюты Евро в 1999 г.) и концентрации банковского капитала, снятием законодательных запретов на совмещение инвестиционной и коммерческой банковский деятельности в США и как следствие — появлением концепции «финансового супермаркета» — банка, который стремится оказывать весь комплекс финансовых услуг широкому спектру клиентов через высокотехнологичные каналы (современные банковские офисы, Интернет, мобильную сотовую связь и пр.). Основные известные I работы этого периода: «Банковский менеджмент, предоставление финансовых услуг» (П. Роуз, 1995), «Управление финансами в коммерческих банках» (Д. Синкли, 1994), «Индустрия финансовых услуг» (Д. Джентле, 1993), «Банки на развивающихся рынках:
2 Kenneth М. Morris, Virginia В. Morris. The Wall Street Journal Guide to Understanding Personal Finance, 4th Edition :
Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам" (Д. МакНотон и др., 1992), «Банки в условиях становления рыночной экономики» (К. Фабри, 1991).
В России исследования развития банковской системы страны, в том числе рынка банковских услуг, начались еще в конце XIX — начале XX вв. Основные труды носили исторический характер или характер «наставлений», предназначенных для подготовки слушателей коммерческих училищ. К ним относятся работы А. Бишофа и А. Б. Биммана по истории банков, Е. П. Вознесенского «Операции коммерческих банков», а также работы М. С. Цыпкина и И. Ф. Гиндина, относящиеся уже к советскому периоду (конец 1920;хначало 1950;х годов).
В советской и современной России специалистами в области теории банковских услуг можно считать Атлас З. В., Атлас М. С., Барда B.C., Валенцеву Н. И., Геращенко B.C., Железову В. Ф., Жукова А. И., Жукова Е. Ф., Захарова B.C., Иванова А. Н., Красавину J1.H., Лаврушина О. И., Ларионову И. В., Мамонову И. Д., Масленченкова Ю. С., Миловидова В. Д., Панову Г. С., Песселя М. А., Сарчева A.M., Солодкова В. М., Солюса Г. П., Тавасиева A.M., Тосуняна Г. А., Шенаева В. Н., Ширинскую Е. Б., Усоскина В. М., Ямпольского М. М. и др.
В настоящее время важной задачей, которая стоит перед теоретиками и практиками банковского дела в России и на Западе, является разработка и теоретическое обоснование подходов к формализации описания банковских и особенно кредитных услуг в современных условиях, процесса их создания, а также методов оценки эффективности кредитных услуг.
Актуальность задачи определяется тем, что современные наукоемкие и технологически сложные услуги требуют таких же современных методов «работы» с ними, опирающихся на современные информационные технологии.
Изложенное определило выбор темы и основные направления исследования.
Исследование опирается на выводы уже существующих научных работ, тем самым проводится принцип «преемственности» в развитии научного знания.
Цель и задачи исследования
Основной целью исследования является обобщение и теоретическое обоснование технологий разработки, производства, продажи и оценки.
Mortgages, Banking, Taxes, Investing, Financial Planning, etc. — NY.: Fireside, 2004. — p. 14. эффективности кредитных услуг в современных условиях. Исходя из этой цели исследование велось в трех направлениях: анализ современного состояния и современных тенденций развития технологий банковских и в том числе кредитных услуг, выявление по результатам анализа доминирующих тенденцийсоздание экономико-технологической модели кредитной услуги, которая бы опиралась на современные достижения в области банковских технологий, и ее теоретическое обоснование, описание возможностей всестороннего применения указанной модели, в том числе для целей оценки и повышения эффективности кредитных услугвыработка и обоснование новых подходов и методов оценки эффективности кредитных услуг.
В процессе работы по созданию экономико-технологической модели кредитной услуги и ее теоретическому обоснованию были поставлены следующие задачи: раскрыть и уточнить содержание понятий «банковская операция», «банковский продукт», «банковская услуга», «кредитная операция» и «кредитная услуга», установить характер и степень взаимосвязи и взаимозависимости между ними с позиции необходимости формализации представления «кредитной услуги" — выявить и проанализировать ключевые факторы, влияющие на сложившиеся тенденции изменения кредитных услуг, определив при этом, какие именно тенденции и факторы могут стать качественно новой основой совершенствования деятельности банков по организации оказания кредитных услугформализовать представление «кредитной услуги» и на этой основе построить её экономико-технологическую модель, которая бы могла стать теоретической основой для организации процесса разработки и внедрения новых кредитных услуг в банкахописать принципы практической реализации модели в банкепоказать сферу практического применения модели при разработке, внедрении, производстве и продаже кредитных услугпроанализировать понятие «эффективности кредитных услуг», используемые для её оценки современные подходы и методы, и на основе результатов анализа и предложенной экономико-технологической модели разработать и обосновать собственный метод оценки и повышения эффективности кредитных услуг.
Объектом исследования выступают банковские и, как их подвид, кредитные услуги в их общеэкономической и технологической трактовках.
Предметом исследования являются процессы разработки, внедрения, производства и продажи кредитных услуг, а также подходы и методы оценки их эффективности.
Методика исследования. Теоретическую и информационную основу исследования составили труды ведущих отечественных и зарубежных экономистов, посвященные теории банковских услуг, развитию и влиянию на экономический рост и финансово-кредитную сферу информационных технологий, в том числе тех, которые получили свое начало в наукоемких военных отраслях промышленности. В ходе исследования изучены и обобщены общая и специальная литература, публикации в периодических изданиях, в том числе в зарубежной печати, а также специализированные издания российских и иностранных банковских институтов, информационные ресурсы сети Интернет, результаты практического внедрения банковской информационной системы CRM. Некоторые источники вводятся в отечественный научный оборот впервые.
Методика исследования основана на использовании диалектической логики и системного подхода. В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: научная абстракция, моделирование, анализ и синтез, сравнения, группировка, формализация и пр.
Научная новизна работы. Научная новизна работы состоит в следующих полученных результатах:
1. Выявлено существование взаимозависимости между понятиями банковской операции, банковской сделки, банковской технологии, банковского продукта и банковской услуги в виде субординированности всех перечисленных понятий по отношению к банковской услуге. Доказано, что банковская услуга (в частности, кредитная услуга) может быть всесторонне экономически охарактеризована и описана именно через анализ соответствующих ей банковских операций, банковских сделок, банковских технологий, а также банковского продукта как результата оказания услуги.
2. Существенно дополнены и развиты имеющиеся в экономической литературе представления о «банковской технологии», «технологии кредитных услуг» и «кредитной технологии», показаны различия между ними.
3. Определена эффективность кредитных услуг как комплексное выражение степени удовлетворения потребности экономического субъекта и их доходности, определяемых на основе показателей макро-и микроуровня кредитных отношений.
4. Разработана экономико-технологическая модель кредитной услуги. В работе показано, что эта модель подходит для всестороннего описания разработки кредитной услуги и оценки ее эффективности. При разработке экономико-технологической модели была произведена адаптация современных методик высокотехнологичных отраслейстандартов моделирования IDEF0 и ETVX — непосредственно для задач моделирования процессов создания, внедрения и предоставления кредитных услуг в банках. Эта модель может быть использована в качестве основного инструмента разработки кредитных услуг банков.
5. Описана возможная форма (архитектура) внедрения экономико-технологической модели в банке, при которой бизнес-процессы в рамках кредитных услуг максимально интегрируются в единое информационное пространство банка на основе систем типа КСПИ (компьютерное сопровождение процессов жизненного цикла изделий) и CRM (обеспечение взаимодействия с клиентами).
6. В отечественный научный оборот, теорию и практику банковского дела введены понятия «структурирование кредитных услуг» и «декомпозиция услуги», раскрыто их содержание, показана сфера применения и их практическое значение.
7. В качестве одного из элементов создаваемой экономико-технологической модели и, одновременно, элемента системы кредитного планирования в банке в условиях рыночной экономики предложен инструмент в виде совокупности кредитных планов с разным уровнем детализации. Этот инструмент нацелен на развитие и качественную организацию кредитной деятельности на микроуровне, а также предназначен для оценки эффективности деятельности банков по предоставлению кредитных услуг в рыночной экономике.
8. На основе данного в работе определения эффективности кредитных услуг предложена методика вычисления агрегированного показателя эффективности кредитной услуги, показано ее практическое внедрение и применение на примере оценки эффективности кредитов, предоставленных по кредитным картам филиалом отдельного российского банка.
Практическая значимость проведенного исследования обусловлена тем, что основные его положения ориентированы на широкое применение как коммерческими банками, так и Центральным банком Российской Федерации в процессе развития, повышения эффективности и при осуществлении правового регулирования кредитной деятельности. В частности, практическое значение имеют:
1. предлагаемая экономико-технологическая модель кредитной услуги для осуществления оперативной разработки и внедрения наисложнейших наукоемких кредитных услуг, при вовлеченности в указанные процессы неограниченного количества участников, в том числе находящихся на удалении от физического места расположения банка. Указанная модель позволяет транслировать разработку на обособленные подразделения банка (филиалы) в кратчайшие сроки;
2. разработанный агрегированный показатель эффективности кредитных услуг для целей контроля и повышения эффективности кредитных услуг;
3. рекомендации по усовершенствованию процесса бизнес-планирования коммерческого банка за счет включения в него многоуровневых кредитных планов, составляемых в коммерческом банке на разных уровнях управления, что является также дополнительным инструментом для контроля эффективности кредитных услуг;
4. предложения по расширению спектра высокотехнологичных кредитных услуг при существенном сокращении времени их внедрения за счет использования в банках систем типа КСПИ и CRM, что также в значительной степени позволяет решить проблему иммобилизации финансовых ресурсов экономики России за счет повышения способности отечественных коммерческих банков эффективно привлекать средства населения и государства и размещать их путем предоставления кредитных услуг.
Апробация основных результатов работы. Научное исследование выполнено в рамках научно-исследовательских работ Финансовой академии при Правительстве РФ в соответствии с комплексной темой «Финансово-экономические основы устойчивого и безопасного развития России в XXI веке».
В процессе своей практической работы в Региональном акционерном коммерческом банке «Москва» (ОАО) автор выступал в качестве координатора проектов разработки и внедрения новых кредитных услуг в банке, а также проекта разработки и внедрения Системы по управлению взаимодействием с клиентами (CRM-системы), где результаты настоящей работы нашли свое применение. Предложенная автором методика оценки эффективности кредитной услуги с помощью агрегированного показателя была успешно применена в филиале отдельного банка в Екатеринбурге.
Основные положения диссертации опубликованы в книге: «IT-решения для финансовой индустрии», где автору принадлежат: раздел «CRM-системы: теория и практика», глава «Шаблонные системы разработки финансовых услуг и поддержки их жизненного цикла"3, а также — в статьях: «CRM — ключ к успеху банков как сервисных предприятий», «Современные технологии разработки банковских услуг и организационных структур», «Российская практика предоставления кредитов в режиме «овердрафт»» в журналах «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке» и «Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке"4. Всего по теме соискателем опубликовано 9 работ общим объемом 53,55 п.л., в том числе авторский объем — 10,8 п.л.
Разработки были использованы автором при неоднократном участии в качестве лектора в семинаре Международной Московской финансово-банковской школы (ММФБШ) по теме «Современные кредитные технологии» в 2002;2003 г. и в семинаре по практикуму внедрения CRM-систем в банках.
С результатами исследования соискатель выступал на научных конференциях, организованных Финансовой академией при Правительстве РФ (2002;2003).
Современные IT-решения для финансовой индустрии. — М.: БДЦ-Пресс, 2004. С. 192−211,479−498.
См. Библиографический список, пп.27−33, 78.
Материалы исследования использованы в процессе преподавания в Финансовой академии при Правительстве РФ учебных дисциплин «Деньги, кредит, банки», «Организация деятельности коммерческого банка», «Банковский менеджмент».
При подготовке в 2004 г. монографии «Стратегия и стоимость коммерческого банка"5 И. А. Никоновой и Р. Н. Шамгуновым была использована методика автора по разработке и построению организационной структуры кредитного подразделения банка. Описание методики включено в текст указанной монографии.
5 Никонова И. А., Шамгунов Р. Н., Стратегия и стоимость коммерческого банка. — М.: Альпина бизнес букс, 2004.-С.155−158.
Заключение
.
Зачастую сама история обостряет поставленные социальные и экономические проблемы. Май-июль 2004 года были связаны с новым витком банковского кризиса в России, выразившегося в проявлении недоверия отечественным банкам, который имел место одновременно и в межбанковских отношениях, и в отношениях банков с клиентами.
Кризисные события характеризовались массовым изъятием населением вкладов из банков, переводом вкладов из коммерческих банков в Сбербанк РФ и скупкой наличной иностранной валюты, а на межбанковском рынке — сокращением кредитных лимитов и резким снижением ликвидности банковских институтов, которое за этим последовало.
Так, по оценке Банка России91 и АРБ, отечественные банки за май-июль 2004 г. потеряли от 10 до 25% своих вкладчиков, которые изъяли из банков около 80 млрд. рублей вкладов при одновременном сокращении прироста новых вкладов в целом по банковской системе страны на 30 млрд. рублей. За июль 2004 г. населением было приобретено наличной иностранной валюты на 6,9 млрд. долларов США, что представляет абсолютный исторический максимум с момента, когда в России была разрешена свободная купля-продажа наличной иностранной валюты. Объем покупки наличной валюты в июле 2004 г. превысил показатели июня 2004 г. на 26% и на 44% -уровень июля 2003 года. Одновременно, опросы общественного мнения ВЦИОМ показали, что 98% населения страны не готовы хранить средства на счетах в банках, а предпочитают наличную форму сбережения в иностранной валюте.
Фактически отечественный банковский сектор опять столкнулся с очередным обострением своих хронических болезней, которое характеризовалось свойством неожиданности для банковского сообщества и населения, и, как показали результаты работы временных администраций Банка России в «проблемных банках» — ООО КБ «Содбизнесбанк», АКБ «КредитТраст», АКБ «Павелецкий», КБ «Диалог-Оптим» и др.
— во всех этих кредитных организациях проблемы были вызваны в основном внутренними причинами. Внешние факторы стали лишь катализатором произошедших событий, но не более того.
Российскому банковскому сообществу в XXI веке необходимо понимать, что причины проблем банков заключены прежде всего внутри них. Это причины институционального свойства, соответственно и решаться они должны «изнутри».
Актуальность избранной в настоящей работе проблематики определяется тем, что работа сконцентрирована на анализе внутренних процессов коммерческой деятельности банков — бизнес-процессов по разработке и внедрению кредитных услуг.
В работе был проанализирован широкий спектр вопросов, связанных с технологиями кредитных операций и услуг и оценкой их эффективности. Прежде всего была рассмотрена теоретическая база проблемы, а именно, установлена взаимосвязь и взаимозависимость между ключевыми теоретическими понятиями такими, как: банковская операция и кредитная операция, банковская сделка, банковская услуга и кредитная услуга, банковский продукт, кредитная технология.
Проведенный анализ показал, что все перечисленные понятия являются субординированными по отношению к одному ключевому понятию — банковской услуге. Субординация в данном случае означает восхождение от простого к сложному. Так, наиболее сложное экономическое понятие банковской услуги может быть всесторонне охарактеризовано через ее связь и взаимозависимость с другими перечисленными выше понятиями.
Именно на основе результатов такого анализа автором была определена теоретическая структурная модель банковской услуги.
Модель представляет собой структуру, состоящую из трех элементов — «Идея услуги (ее экономическая сущность, смысл)», «Организация услуги», «Правовое обеспечение и обоснование услуги». Анализ автора показал, что для того чтобы разработать и внедрить новую услугу в банке, надо решить, как минимум три задачи: определить идею услуги, что является экономической основой для ее оказания;
91 www.cbr.ru организовать предоставление услугипроверить, разрешено ли предоставление такой услуги законом, и урегулировать ее с правовой точки зрения (получить необходимую лицензию и т. п.). Каждый из указанных элементов модели последовательно детализируется на более мелкие элементы, которые, в свою очередь, также детализируются на самые мелкие составляющие. В модели предусмотрено 2−3 уровня декомпозиции элементов, однако с учетом возможности развития модели, их может быть и больше.
В ходе исследования была выдвинута гипотеза, что данная структурная модель может быть использована в качестве теоретической базы для разработки уже практической экономико-технологической модели банковской услуги (на примере кредитной услуги), которая, в свою очередь, может служить инструментом для разработки и внедрения таких услуг в отечественных банках.
В качестве отдельного направления исследования выступал анализ современных теоретических и практических подходов и методов к оценке эффективности кредитных операций и услуг. В процессе анализа было, в частности, установлено, что нецелесообразно оценивать эффективность кредитных операций отдельно от эффективности кредитной услуги. Оценка должна проводиться комплексно — для кредитных услуг в целом, так как кредитные операции сами по себе не дают оценку конечного экономического результата деятельности банка, на основании которого и может быть определена эффективность.
Были рассмотрены подходы к оценке эффективности кредитных услуг с разных позиций и точек зрения, выявлено, что основных позиций при оценке эффективности четыре — это акционеры банка, его менеджмент, клиенты, а также общество в целом. Автор полагает, что при оценке эффективности кредитной услуги с определенной позиции, необходимо формировать и применять специальный набор показателей эффективности, учитывающий приоритеты конкретной группы.
Соответственно, исходя из сформированного набора показателей может быть осуществлена комплексная оценка эффективности кредитной услуги с применением агрегированного показателя, рассчитанного по методике, предложенной автором.
Агрегированный показатель эффективности считается как средняя взвешенная ранговых оценок частных показателей эффективности с применением так называемой «штрафной функции», которая необходима для того, чтобы исключить из расчета явно неудовлетворительные и случайные значения показателей эффективности. Достоинством предложенного агрегированного показателя является то, что он может применяться в качестве индикатора при комплексной оценке эффективности кредитной деятельности банка в динамике.
Выявленные подходы к оценке эффективности кредитных услуг оказались особенно полезными при решении вопроса о востребованности такой разработки, как экономико-технологическая модель кредитной услуги отечественным банковским сектором. В ходе исследования на основании проведенного макроэкономического анализа было установлено, что в настоящее время кредитное производство отечественных банков неадекватно требованиям экономики: существует значительный дефицит ресурсов в области краткосрочного и, особенно, долгосрочного кредитования, кредитования капитальных вложений, ипотеки, потребительского кредитования. При этом значительная часть привлекаемых банковских кредитов для долгосрочных проектов поступает из-за рубежа на фоне значительной иммобилизации денежных средств внутри Российской Федерации, которые бы при эффективной работе банков могли быть трансформированы в кредиты экономике и населению.
Гипотезы, выдвинутые на основе результатов осуществленного макроэкономического анализа, были подтверждены выводами проведенного микроэкономического анализа деятельности ряда банков, которые являются одними из лидеров отечественного финансового сектора. Объектами анализа стали Альфа Банк Экспресс и МДМ-Банк, которые с начала 2001 года внедряют наиболее прогрессивные и современные системы обслуживания клиентов, опираясь на клиентоориентированный подход, предлагают широкий спектр кредитных и других банковских услуг на отечественном рынке.
Изучение программ развития этих банков позволило установить, что на уровне организации деятельности по разработке, внедрению и предоставлению кредитных услуг в этих банках-лидерах рынка наблюдается определенная дискретность и фрагментарность, из-за чего в целом их деятельность еще недостаточно эффективна.
При этом фактором повышения эффективности деятельности по оказанию кредитных услуг может стать как раз оптимизация процессов разработки, внедрения и предоставления кредитных услуг, что может быть достигнуто в том числе за счет применения при разработке кредитных услуг предложенной экономико-технологической модели.
Также были сделаны практические рекомендации по адаптации и использованию в практике российских банков таких зарубежных методик повышения эффективности кредитных услуг, как принцип «Шести Сигм» и метод сбалансированных показателей (Balanced Scorecard).
Основные теоретические моменты диссертации были опубликованы и вызвали заинтересованную реакцию прежде всего практикующих банкиров, для которых тематика исследования является наиболее актуальной, с точки зрения повышения эффективности каждодневной работы их банков. В частности, наибольший интерес проявлен со стороны подразделений банковских институтов, ориентированных на разработку новых банковских услуг, осуществление маркетинговых исследований, реинжиниринг банковских рабочих (бизнес-) процессов.
Верность нашей первоначальной гипотезы и востребованность экономико-технологической модели кредитной услуги со стороны банков получила следующие подтверждения: ряд отечественных банков (Альфа-Банк. ЗАО КБ Ситибанк, Международный Московский Банк, МДМ-Банк) уже используют часть элементов предложенной модели при организации своей деятельности по разработке и внедрению кредитных услуг, и такое использование приносит им позитивный результат, несмотря на существующую дискретность в применении инструментовв апреле 2003 г. поступил отзыв об использовании некоторых предложенных автором подходов из КБ «БайкалРОСБАНК», непосредственно от Отдела перспективного планирования и управления развитием банкав феврале 2003 г. результаты внедрения разработки были доложены автором на семинаре-практикуме «CRM в коммерческих банках: клиентоориентированный подход и CRM системы», организованном Международной Московской финансово-банковской школой (ММФБШ) совместно с известным Интернет-изданием Банкир.Ру (www.bankir.ru), где они вызвали повышенный интерес аудитории. По результатам семинара автором был разработан и пущен в эксплуатацию специальный Интернет-сайт www.idefO.ru по тематике исследования, включающий в себя интерактивные обучающие элементы.
Особенностью предложенной нами экономико-технологической модели стало то, что в ее состав удалось включить не только описательные, но и аналитические элементы, в частности, методы по оценке эффективности кредитных услуг. Необходимо отметить, что модель сама по себе основывается на применении одного из таких методов, а именно — метода структурирования кредитной услуги. Структурирование кредитной услуги является одновременно и ключевым принципом, положенным в основу модели, и основным, использованным нами методом повышения эффективности деятельности по разработке, внедрению и оказанию кредитных услуг.
Практическое внедрение экономико-технологической модели кредитной услуги в банке возможно на базе современных информационных технологий, таких как Компьютерное сопровождение процессов жизненного цикла изделий (КСПИ, CALSComputer Aid Logistics Support), которые помогают перенести модель во внутрибанковскую информационную систему.
На этапе предоставления услуги многими российскими банками уже используется другая информационная система, основанная на тех же принципах, что и КСПИ, главным из которых также является метод структурирования услуг и, соответственно, информации о них, — это CRM-система (Система по обеспечению взаимодействия с клиентами, Client Relationship Management system).
Результаты настоящего исследования нашли практическое применение при разработке и внедрении системы класса CRM в Региональном акционерном коммерческом банке «Москва» (ОАО).
Важным результатом исследования стал вывод о том, что в области теории банковских услуг и на практике в отечественных банках все еще недостаточное внимание уделяется проблеме эффективной организации деятельности по разработке (проектированию) новых банковских, в том числе кредитных услуг, в то время как в отраслях материального производства это направление обособлено от производства и является чуть ли не ключевым. В отечественных банках же процессы разработки услуг, их внедрения и предоставления до сих пор в большинстве случаев «смешены».
Многие известные отечественные ученые, занимающиеся проблемой роли банков и банковский системы в экономике России, отмечают дефицит (в крупных городах) и полное отсутствие (в небольших населенных пунктах) у нас развитой банковской инфраструктуры, прежде всего информационной.
В этом ключе произведенное исследование дает возможность по-новому взглянуть на кредитную услугу, как бы «разобрать ее на составляющие» с использованием новейших информационных технологий. Это актуально не только для практического применения, но и для сферы профессионального образования, так как на основе осуществленных разработок могут быть сформированы учебные модели для использования при подготовке студентов, обучающихся по специальности «финансы и кредит».
Перспективное использование разработки возможно и в другой сфере — при осуществлении Банком России его надзорных, контрольных и регулирующих функций, а также при проведении модернизации банковской системы страны.
Предложенная нами в работе технология и методика структуризации кредитных услуг для целей оценки их эффективности, современные методы оценки эффективности кредитных услуг позволили бы при их применении в практике ЦБ РФ объективировать существующие методики Банка России, сделать их более научно обоснованными, снизить погрешность экспертных оценок.
