Организационно-экономические основы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса: На материалах Республики Адыгея

Туризм, как важный элемент индустрии услуг, уже достаточно длительное время стабильно и быстро развивается. Экономическое значение туристско-рекреационных услуг зависит от уровня туристской деятельности, от типа и характера рассматриваемой экономики. Необходимо отметить способность туристско-рекреационного комплекса содействовать разнообразию национальной экономики и противостоять неустойчивости региональной (республики Адыгея) экономики.

В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.

Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.

Кризисное состояние туристских предприятий России, в том числе и Республики Адыгея (РА), а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества, как на уровне предприятий, так и на региональном уровне. Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ.

В настоящее время недостаточно изучены организационно-экономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества туристско-рекреационных услуг, а также управления качеством туристско-рекреационных услуг.

Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: Г. П. Азгальдов, Л. М. Бадалов, Ю. В. Богатин, В. В. Бойцов, В. В. Бузырев, В. Н. Войтоловский,.

A.В.Гличев, Е. А. Горбашко, В. Е. Деминг, Д. М. Джуран, К. Исикава,.

B.С.Кабаков, Е. М. Карлик, А. Е. Когут, Ю. А. Лавриков, А. В. Лансков, В. В. Окрепилов, М. Т. Самуэльсон, Г. Тагути, Ф. Татарский, Ф. Тейлор, П. Фридман, Фейгенбаум А., Р. Д. Шонбенгер и другие.

Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма управления качеством ТРУ, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества и конкурентоспособности ТРУ Республики Адыгея, свидетельствуют, о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.

Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.

Целью диссертационной работы является систематизация организационно-экономических методов управления качеством туристскорекреационных услуг и разработка путей их совершенствования на региональном уровне.

Указанная цель конкретизируется в следующих основных задачах:

— исследование вопросов экономического обеспечения качества: роли качества в системе экономических отношений, измерение и эффективность качества туристскорекреационных услуг Республики Адыгея;

— разработка основ концепции управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса;

— исследование вопросов развития общепроизводственных систем управления качеством в регионеопределение уровня влияния качества на повышение конкурентоспособности туристских услуг в исследуемом регионе;

— обоснование методических основ совершенствования управления качеством туристско — рекреационных услуг региона.

Предметом исследования является качество услуг туристско-рекреационного комплекса в условиях рыночного хозяйствования.

Объектом исследования выступает туристско-рекреационный комплекс Республики Адыгея.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области управления качеством. В процессе исследования в соответствии с его целями применены логический, сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение опыта.

Информационной базой работы являются данные официальной статистики, прежде всего, справочники Госкомстата РФ и РА, а также экспертные оценки и результаты собственных исследований.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

— на основе обобщения имеющихся в экономической литературе трактовок сформулировано авторское определение качества туристско-рекреационных услуг, уточнена классификация ТРУ, систематизированы их функции;

— разработана и структурирована система показателей качества услуг туристско-рекреационной отрасли на уровне региона;

— систематизированы элементы (факторы) повышения качества туристско-рекреационных услуг;

— разработан экономический механизм обеспечения качества и конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг региона в условиях рыночного хозяйствования;

— определена роль стандартизации и сертификации туристско-рекреационных услуг региона в повышении их качества и рентабельности;

— определена роль информационного обеспечения в области стандартизации туристско-рекреационных услуг региона;

— разработана система управления качеством ТРУ «Тест-Адыгея», на основе стандартов ИСО 9000 на уровне региона.

Основные положения, выносимые на защиту:

— характеристика особенностей качества туристско-рекреационных услуг;

— анализ системы показателей качества услуг ТРК на уровне региона;

— обоснование необходимости и целесообразности стандартизации и сертификации ТРУ в повышении их качества;

— утверждение информационных исследований в сфере ТРУ как важнейшего фактора роста конкурентоспособности TP предприятий;

— обоснование системы управления качеством ТРУ «Тест-Адыгея» и основных положений действия Премии Адыгеи и г. Майкопа по качеству.

Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании теоретических и методических основ управления качеством туристско-рекреационных услуг в современных условиях хозяйствования. Определено содержание категории качества туристско-рекреационных услуг, а также систематизированы элементы повышения их качества.

Практическая значимость диссертации заключается в возможности использования ее выводов и результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством, как на уровне предприятий, так и на уровне региона в целях повышения конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг.

Внедрение материалов исследования обеспечивает положительное воздействие ТРК на развитие экономики региона. Материалы диссертации могут быть применены для подготовки учебных курсов по организации производством, управлении качеством сервисных услуг, экономике туризма.

Рекомендации по использованию диссертационного исследования. Материалы диссертационного исследования могут быть рекомендованы при чтении лекционного курса по «Управлению качеством», «Организация производства», а также в практической деятельности туристских предприятий.

Апробация работы. Сформулированные в диссертации выводы и рекомендации по управлению качеством ТРУ применены на туристских предприятиях ОАО «Адыгеятурист», «Интурист-Адыгея», а также на уровне региона министерством экономического развития и торговли республики Адыгея. Материалы диссертационного исследования используются также при чтении лекций по дисциплинам: «Организация производства», «Управление качеством сервисных услуг» в Майкопском государственном технологическом университете. Основные положения диссертационного исследования докладывались и обсуждались на III региональной научно-практической конференции молодых ученых и студентов «Наука-21 веку» «Развитие информационного обеспечения сертификации продукции (работ, услуг) в связи с вступлением России во всемирную торговую организацию» (Майкоп, 2002) — Международной научно-практической конференции «К вопросу о проблеме качества предоставляемых услуг в туристской отрасли России" — На четвертой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых «Наука — XXI веку» «Правовые аспекты сертификации товаров, работ, услуг» (Майкоп, 2003) — «Стандартизация в обеспечении конкурентоспособности продукции, работ, услуг» (Майкоп, 2003) — «Качество услуг и защита прав потребителей» (Майкоп, 2003) — На пятой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых «Наука XXI веку» «Основы концепции системы управления качеством услуг туристскорекреационного комплекса» (Майкоп, 2004) — «Оценка влияния уровня качества туристско-рекреационных услуг на их конкурентоспособность» (Майкоп, 2004) — «Информационная база обеспечения сертификации туристских услуг» (Майкоп, 2004).

Структура диссертации определяется целью и задачами исследования. Работа состоит из введениятрех глав, разделенных на 9 параграфовзаключениясписка литературы, включающего 130 источников, 4 приложений.

вывода:

1) необходима организация непрерывного и достаточно длительного (до 6 месяцев и более) обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия — от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев. На предприятиях должны быть разработаны свои подробные программы подготовки кадров для каждого служебного уровня. Подготовка программ и обучение могут осуществляться как специализированными организациями, так и самими предприятиями. Именно так построена система подготовки кадров и обучения передовым методам управления качеством в Японии, добившейся в этой области, как уже отмечалось, выдающихся результатов. Как показывает японский опыт, подобная система создает стимулы к управлению качеством с участием всех звеньев, способствует изменению мышления всех работников предприятия, что является необходимым при внедрении высокоэффективной системы качества, во многом требующей перестройки механизма управления предприятием в целом;

2) при создании системы качества на основе МС ИСО не следует заранее отвергать или ломать действующую на предприятии систему управления качеством или ее элементы. Все то, что в прежних КС УКП предприятий соответствовало принципам и требованиям МС ИСО, можно и необходимо использовать в полной мере. В этом случае, речь идет о совершенствовании системы и доведении ее до соответствия международным стандартам;

3) в условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО.

В зарубежной практике сертификация туристских услуг получила заметное распространение. Основными схемами, используемыми при сертификации услуг, являются сертификация систем качества предприятий сервиса и их аттестация (присвоение звездочности, категории, разряда, знака качества).

Сертификация систем качества является универсальным методом сертификации услуг во многих странах. В современных условиях развития рынка туристских услуг, характеризующихся повышением конкуренции, на первый план все настойчивее выдвигаются вопросы качества туристских услуг и услуг гостиниц. Одной из важнейших составляющих качества услуги является ее безопасность. Услуги туризма являются потенциально опасными для потребителей, что обусловлено существованием таких факторов риска, как травмоопасность, пожароопасность, неблагоприятные воздействия окружающей среды.

Схематично на рис. 3.5 представлена функциональная схема системы качества в сфере услуг на примере туристско-рекреационного предприятия.

Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики можно измерить, а качественные — требуют субъективной оценки. Оба типа характеристик должны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги. Требования, предъявляемые к услугам, связаны с характеристиками, непосредственно затрагивающими качество услуг, но не всегда воспринимаемыми пользователем.

Чем больше числом показателей определяется процесс предоставления услуги, как за счет его механизации, так и за счет большого числа детально описанных этапов, тем больше возможностей существует для реализации структурных и организационных принципов системы качества.

Рис. 3.5. Функциональная схема системы качества в сфере услуг (на примере туристско-рекреационного предприятия).

В настоящем разделе автором диссертационной работы предлагается модель системы управления качеством на предприятиях туристско-рекреационной сферы, разработанная на основе отечественного и зарубежного опыта с учетом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003−96, ГОСТ 50 691–94 «Модель обеспечения качества в сфере услуг», аналогом которого является МС ИСО 9004−2 и внедренная на одном из туристских предприятий.

Рассмотрим процесс управления качеством в сфере туристско-рекреационного обслуживания, как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя. Это достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

При участии специалистов кафедры «Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством» в рамках научноисследовательской темы «Совершенствование системы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса» был проведен ряд работ по совершенствованию системы управления качеством услуг в туристско-рекреационном комплексе Республики Адыгея на основе стандартов серии 9000. Практическим осуществлением стало внедрение Тест-Адыгея на турпредприятии ОАО «Адыгеятурист», при этом были учтены основополагающие принципы стандартов ИСО серии 9000 — ориентация на потребности и нужды рынка.

Кроме того, присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства Российской Федерации и региональных премий также обеспечивает эту поддержку. Еще раз подчеркнем, премии по качеству являются действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности туристских предприятий.

Руководство предприятий сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывать фактор управляемости качества и оценки услуги пользователем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества услуги и удовлетворенность потребителя. Ее успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательство сервисной организации за политику в области качества. Условием совершенствования деятельности туристского предприятия является изменение систем управления и контроля текущих процессов. Большинство ошибок допускается не по вине сотрудников, так как они являются невольными исполнителями, вынужденными работать в обстановке, которая зачастую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем. Главная ошибка руководителей заключается в том, что они позволяют функционировать системам, которые не настроены должным образом на потребителя сегодняшнего дня.

Нами предлагается внедрить на предприятиях туристско-рекреационной сферы РА Тест-Адыгея, так как функционирование данной системы управления качеством ведет к более эффективной работе организационной структуры предприятия, что отражается на качестве предоставляемых туристских услуг, а, следовательно, повышается уровень конкурентоспособности туристских предприятий, увеличивается прибыль, что подтверждается проведенным анализом эффективности организации и функционирования системы управления качеством.

Итак, Тест-Адыгея, позволяет: повысить уровень качества предоставляемой туристско-рекреационной услуги;

— создать благоприятный имидж сервисной организации (туристского предприятия) и ее репутацию в области качества;

— достичь целей обеспечения качества туристско-рекреационных услуг;

— найти подход для достижения целей в области качества;

— определить роль персонала кампании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Исходя из социально-экономического назначения туристско-рекреационной отрасли, целью системы качества туристско-рекреационных услуг является максимальное удовлетворение спроса и требований потребителя к ассортименту и качеству туристско-рекреационных услуг и обслуживания.

Первоочередные задачи системы качества Тест-Адыгея включают:

— удовлетворенность потребителя, с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

— непрерывное повышение качества туристско-рекреационных услуг;

— учет требований общества и защиты окружающей среды;

— эффективность в предоставлении туристско-рекреационных услуг.

Руководство должно перевести первоочередные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Так, например: четкое определение запросов потребителя и принятие соответствующих мер в области качества;

— предупреждающее действие и управление с целью исключения неудовлетворенности потребителя;

— оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения туристско-рекреационной услуги и уровня ее качества;

— достижение коллективного обязательства по качеству в рамках туристско-рекреационного предприятия;

— непрерывный анализ требований, предъявляемых к туристско-рекреационной услуге, и достижений с целью определения возможности по повышению ее качествапредупреждение неблагоприятных воздействий деятельности туристско-рекреационных предприятий на общество и окружающую среду.

Для достижения этого мы предлагаем провести совместно с Центром Стандартизации внедрение системы управления качеством Тест-Адыгея, на всех предприятиях туристско-рекреационной сферы, с целью эффективного управления, оценки и повышения качества туристско-рекреационных услуг на всех этапах обеспечения.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество туристско-рекреационных услуг. Сюда же можно отнести и обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методиками, необходимыми для достижения качества туристско-рекреационной услуги.

Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом туристско-рекреационной организации. Это решающее условие для качества услуги, на которое рассчитывает потребитель. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации для непрерывных процессов повышения качества.

Потребители редко добровольно информируют туристско-рекреационные предприятия о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные клиенты зачастую прекращают пользоваться услугами или приобретать их, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя, как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Туристско-рекреационные предприятия должны вести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на коммерческую деятельность в будущем.

Оценка удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и процесс предоставления услуги отвечают потребностям потребителя.

Следует проводить сравнение между оценкой потребителя, пониманием и оценкой самого исполнителя, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения качества услуги.

Должны быть созданы методики для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения туристской услуги. Для этого необходимо определить, в первую очередь виды туристов [75, стр.36].

Туристы могут быть классифицированы по различным типологиям или видам, и эти виды могут изучаться в отношении целенаправленных форм поведения или выбора деятельности в период отдыха. Поэтому восприятие туристского вида может привести к лучшему пониманию процесса выбора продукта различными потребителями.

Большинство ученых, которые определяли виды туристов, концентрировались на оценке влияния туризма на общество и окружающую среду или сущности туристских знаний и опыта. Любое определение или толкование туристских видов, также как и мотивация, изменяется вместе со структурой анализа, используемой различными авторами.

Первоначальные идеи о введении типологии появились в работах социолога Гоффмана (1959), который предложил, что люди ведут себя по-разному в различных ситуациях с целью соответствовать своему положению в данной ситуации. Следовательно, вид может определяться согласно конкретным обстоятельствам. Так как туристы по видам изменяются в значительной степени, для исследований необходимо составить весь спектр существующих видов. Теоретические исследования, сконцентрированные на социологических аспектах видов туристов, были проведены в 70-х гг. в работах Кохена, Мак Каннелла и Смита.

Прежде всего, взаимосвязь личностных свойств, таких как отношение, восприятие и мотивация, позволяет определить различные типы видов туристов.

Одна из классификаций, сделанная Кохеном (1974), считается особенно полезной. Она основана на теории о том, что туризм сочетает в себе любопытство испытать новые ощущения и потребность в наличии воспоминаний о доме. Кохен говорит о бесконечном количестве возможных комбинаций новшеств и хорошо знакомых вещей, и путем разбивания этого бесконечного ряда на однотипные комбинации этих двух составляющих, можно получить классификацию туристов (табл. 3.4). Кохен описывал первые два типа, как институционализованные, он также интересовался классификацией не только с целью понимания спроса как такового, но и для определения эффекта институционализированных форм туризма.

Заключение

.

Улучшение качества туристско-рекреационных услуг, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг туристско-рекреационного комплекса, в условиях современного производства — важнейшая составляющая эффективности, рентабельности туристско-рекреационных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание.

Основной задачей предприятий туристско-рекреационного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг.

Управление качеством туристско-рекреационных услуг должно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях туристско-рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее.

Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Следовательно, одной из главных целей системы качества является — способность предупреждать возможные дефекты и отклонения от установленных требований. Если эта цель достигается, то следствием будет снижение затрат на качество и уменьшение других производственных затрат и издержек.

В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей туристско-рекреационных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.

Следовательно, исходя из вышесказанного, предлагается система самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной туристско-рекреационной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг.

Необходимо законодательно установить, что в России должны действовать только сертификаты и знаки соответствия, выданные российскими органами по сертификации. Это вовсе не исключает того, что продукция и услуги могут быть маркированы и еще десятком знаков соответствия других стран. Продукция и услуги могут сопровождаться любыми признанными и непризнанными в России сертификатам. Но все эти сертификаты, так же как и протоколы испытаний, проведенных зарубежными лабораториями, должны служить лишь одной цели — являться основанием для оформления российского сертификата соответствия и последующего за этим маркирования знаком, которым изготовитель подтверждает безопасность продукции и услуги (как этого требует Закон «О защите прав потребителей»).

Для того, чтобы управлять сервисным обслуживанием, необходимо провести формализацию процессов оценки и управления им, а также рекомендуются методы и модели по оперативному управлению при различных изменениях в инфраструктуре. Формализация предложений классификации видов сервисного обслуживания туристско-рекреационной услуги представлена нами в виде классификаторов конкурентоспособности услуг, базирующихся на высоком качестве туристско-рекреационной услуги.

На наш взгляд, без общероссийского классификатора невозможно решение проблемы согласованности межведомственных потоков информации. Кроме того, необходимо обеспечить, по нашему мнению, сопоставимость классификаторов различных федеральных органов управления и международных организаций, а также информационную совместимость международных и национальных информационных систем.

Для повышения качества туристско-рекреационных услуг, а также эффективности организации системы управления качеством, с целью повышения конкурентоспособности услуг, наряду с выше сказанным, следует рекомендовать также:

— чтобы повысить уровень информированности специалистов на предприятии, а также иметь возможность своевременно вносить изменения в нормативные документы предприятия, с целью повышения конкурентоспособности предоставляемых ими услуг, предлагается схема АСОИ стандартизации на туристско-рекреационном предприятии;

— присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства, что на наш взгляд, явится действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности организаций и предприятий;

— необходимость внедрения совместно с Центром стандартизации Тест-Адыгея системы качества предоставления туристских услуг, разработанной инициативной группой кафедры «Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством» на всех предприятиях туристско — рекреационных отрасли, что становится необходимым элементом управленческой деятельности;

— не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а на некоторых предприятиях создавать их заново (это относится к большей части действовавшей документации);

— необходимость организации непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия — от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев;

— в условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО;

— предлагается модель системы управления качеством на предприятиях туристско-рекреационной сферы;

— координировать действия по управлению качеством рекомендуется поручить системе управления качеством Тест-Адыгея, под непосредственным руководством ведущих организацийоказывать содействие в разработке и внедрении систем качества на предприятиях туристско-рекреационной сферыкоординировать деятельность федеральных и местных органов по вопросам активизации развития туристско-рекреационного комплекса в регионерегулировать правовые вопросы нормативно-технической базы региона, а также расширять научное и информационное обеспечение туристско-рекреационной отрасли региона.