Аудит качества как инструмент повышения конкурентоспособности продукции и услуг (на примере ООО «НефтеСтройМонтаж»)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра мировой экономики и менеджмента ДИПЛОМНАЯ РАБОТА АУДИТ КАЧЕСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ Работу выполнила Л. Е. Мамишева Краснодар 2014

Содержание Введение

1. Конкурентоспособность аудита качества на предприятии

1.1 Теоретические основы аудита качества

1.2 Качество как важнейшее условие повышения конкурентоспособности

2. Аудит качества в условиях конкуренции

2.1 Деятельность предприятия. Характеристика ООО «НефтеСтройМонтаж»

2.2 Обеспечение качества на ООО «НефтеСтройМонтаж». Аудит качества и анализ показателей качества выполняемых работ

3. Мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «НефтеСтройМонтаж»

3.1 Мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг и повышению качества их выполнения ООО «НефтеСтройМонтаж» путем смены поставщика оборудования

3.2 Мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг ООО «НефтеСтройМонтаж» путем снижения себестоимости выполняемых работ

3.3 Мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «НефтеСтройМонтаж» путем создания электротехнической лаборатории Заключение Список использованных источников Приложение, А Анкета оценка удовлетворенности потребителей

Введение

Стремление предприятий к получению высоких результатов своей деятельности требует от предприятия повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции и оказываемых услуг. Для этого существует необходимость в совершенствовании деятельности всех структурных подразделений предприятия.

Конкурентоспособность является главным фактором выживания предприятия в современных рыночных условиях и дальнейшего эффективного развития. Конкурентоспособность предприятия неразрывно связана с качеством продукции и услуг. Качество является важнейшим показателем деятельности предприятия. Повышение качества определяет шансы на эффективную деятельность предприятия в условиях рыночной конкуренции, и, чем выше качество выпускаемых товаров или оказываемых услуг, тем конкурентоспособнее предприятие.

Основным показателем успешного функционирования и основной целью существования предприятия на рынке является извлечение прибыли. Но следует обратить внимание, что эффективная деятельность организации в течение продолжительного периода времени связана с выполнением еще некоторых целей, таких как: повышение качества товаров и услуг, повышение уровня квалификации персонала, повышение конкурентоспособности продукции и услуг предприятия.

Организация, работая в целях достижения данных направлений, вынуждена существовать на новых условиях, где главным регулятором выступает рынок. Организации перестраивают свои системы управления, так как главным фактором конкурентоспособности продукции и услуг является качество продукции и оказания услуг.

Важнейшее значение данной проблемы состоит в том, что эта проблема является всеобщей и затрагивает интересы всех сторон: производителей, потребителей и всего общества в целом.

Актуальность темы

аудита качества в настоящее время безусловна, так как с её помощью успешно решаются задачи управления качеством, эффективного развития деятельности предприятия и является главным рычагом успешной борьбы с конкурентами.

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «НефтеСтройМонтаж».

Предметом исследования является процедура аудита качества и оценка конкурентоспособности оказываемых услуг ООО «НефтеСтройМонтаж».

Целью данной дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества и конкурентоспособности оказываемых услуг ООО «НефтеСтройМонтаж» на основании теоретических исследований проблемы, анализа её состояния в организации.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

— исследовать теоретические аспекты аудита качества продукции и услуг;

— дать общую характеристику организации и ее деятельности;

— проанализировать основные технико-экономические показатели;

— провести аудит качества и анализ конкурентоспособности выполняемых работ и услуг;

— разработать мероприятия по улучшению качества и повышению конкурентоспособности предоставляемых услуг.

В первой главе рассмотрены основные аспекты аудита качества и его влияние на конкурентоспособность продукции и услуг.

Во второй главе дана общая характеристика исследуемого предприятия, анализ его экономической деятельности, проведен внутренний аудит качества ООО «НефтеСтройМонтаж» а так же выявлены достоинства и недостатки деятельности ООО «НефтеСтройМонтаж».

В третьей главе предлагаются мероприятия по повышению уровня конкурентоспособности и качества оказываемых услуг.

1. Конкурентоспособность аудита качества на предприятии

1.1 Теоритические основы аудита качества В современных рыночных условиях, без сомнения, самым главным критерием оценки конкурентоспособности является качество.

В последнее время набирает все большую популярность сертификация систем качества на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000). Такая форма позволяет с одной стороны, потребителю, и с другой стороны, производителю, оценить все усилия организации, направленные на обеспечение качества выпускаемой продукции или предоставляемых услуг.

Требования, которые содержатся в этих стандартах, помогают компании разработать свои собственные системы менеджмента качества. Так же, на основе этих требований организации предъявляют свои СМК для сертификации в органы по сертификации, проводящие данные проверки. Эти проверки называются внешним аудитом качества. При положительном прохождении такой проверки организация получает сертификат соответствия СМК требованиям МС ИСО 9000.

Первоначальное зарождение аудита было в финансовой области, а постепенно применение аудита распространилось и на другие критерии — качество и окружающая среда. По мере развития концепции обеспечения качества, значение аудитов в этой области росло. Аудиты стали подразделять на аудит продукции, аудит процессов и аудит систем качества. После появления в 1987 г. стандартов ISO 9000 широкое распространение получили аудиты СМК.

Главное преимущество международных стандартов состоит в том, что данные стандарты содержат в себе большие возможности для развития организаций в различных сферах деятельности. При помощи стандартов ISO 9000 организации вводят внутренний аудит и анализ со стороны руководства, из которых складывается самооценка организации, которая охватывает все сферы деятельности организации.

Основополагающим документом, регламентирующим порядок и правила проведения аудита в процессе сертификации СМК, является стандарт ИСО 10 011−93 «Руководящие указания по проверке систем качества». Стандарт ИСО 10 011−93 состоит из трех частей. Часть 1 называется «Проверка», в ней содержатся основные процедуры проведения, организации, планирования аудита качества, а так же документации. Часть 2 называется «Квалификационные требования для экспертов по проверке систем качества», в которой содержатся квалификационные требования, требования к опыту и навыкам специалистов при работе в качестве экспертов при проведении аудитов. Часть 3 называется «Руководство программой проверок», в ней содержатся рекомендации по проведению аудитов СМК в организациях.

Аудит СМК служит эффективным инструментом определения уровня и оценки работы систем качества как организации в целом, так и ее отдельных элементов. Аудит качества процесса позволяет оценить качество его выполнения в соответствии с нормативной документацией на него. Этот аудит применяется для сертификации систем качества и услуг. Аудит продукции служит для проведения оценки соответствия способов и средств изготовления продукции.

Внутренний аудит качества, или аудит первой стороной, проводится самой организацией и служит источником информации о состоянии системы качества организации. Проводят его лица, не несущие ответственность за проверяемый участок. Внутренний аудит позволяет определить существующие и предотвратить возможные ошибки, а так же оценить эффективность функционирования СМК предприятия.

Внешний аудит проводят привлеченные внешние специалисты. Это может быть аудит второй стороной, потребитель, или аудит третьей стороной, независимый сертификационный орган. Этот аудит служит неким методом удостоверения в правильности выбранных методов и мероприятий по обеспечению качества в организации.

Так же существует инспекционный контроль, проводимый органами сертификации. Инспекционный контроль проводится один раз в год, после получения сертификата в течение его срока действия. В случае неудовлетворительного результата инспекционного контроля сертификат могут отозвать до устранения всех несоответствий.

Аудит качества является самым надежным и эффективным инструментом по управлению качеством, дающим информацию о состоянии дел в фирме и помогающим предпринять меры для улучшения деятельности.

СМК организации должна подвергаться анализу, т. е. аудиту. Аудит позволит определить возможности организации, ее жизнеспособность, обеспечение конкурентоспособности и пути ее повышения для эффективной деятельности организации.

Аудит качества предназначен для выявления причин возникновения каких-либо несоответствий в СМК, процессах или продуктах (услугах) организации.

Таким образом, главная цель аудита состоит в сборе объективных свидетельств, позволяющих определить несоответствия и причины их возникновения в СМК, процессах или продуктах (услугах).

Задачи аудита, исходя из его цели таковы:

1. В процессе проведения аудита необходимо проанализировать эффективность внедрения СМК, работает ли она, помогает ли она добиваться целей организации;

2. аудит должен дать информацию о работе системы качества как целостной системы, то есть все элементы СМК должны работать и все требования должны обязательно выполняться;

3. аудит должен помочь определить уровень соответствия стандартам и выполнению правил СМК, установленным в документации, с реальной работой организации;

4. аудит должен дать ответ о качестве выполняемых работ путем проверки соответствия результатов работ и требований, установленных в документации;

5. в каждой организации происходят какие-либо изменения. Эти изменения могут привести не только к изменениям организации, но и к изменениям системы менеджмента качества. Так вот именно аудит СМК поможет выявить происходят ли изменения в системе качества и, если происходят, то какие изменения и адекватны ли они изменениям самой организации.

Главной задачей аудита является определение возможностей для улучшения деятельности организации. При проведении любого аудита необходимо пользоваться только объективными свидетельствами, которые аудиторы собирают в процессе проверки. Их получение не составит труда в том случае, если критерии аудита и правила оценки несоответствия четко сформулированы и не имеют двоякого смысла.

В процессе выполнения аудита всегда задействовано много участников Вне зависимости от того, какой аудит проводится внешний или внутренний, существуют такие участники:

Заказчик аудита — это лицо или организация, которая заказала аудит. Заказчик является самой заинтересованной стороной в проведении аудита. Так, если проводится внутренний аудит, заказчик, в основном это руководство организации, заинтересован в получении достоверной и объективной информации от аудиторов. Аудиторы должны полноценно оценить работу системы качества и предоставить информацию о всех несоответствиях работы системы качества, а так же пути их решения для оптимизации работы. Если же проводится внешний аудит, то заказчик аудита заинтересован в признании того, что система качества соответствует заявленным требованиям. Если аудит сертификационный, то заказчик заинтересован в получении сертификата соответствия, если аудит проводит потенциальный заказчик, то заинтересован в заключении контракта.

Аудиторы — это лица, знания, квалификация и опыт которых позволяют им проводить аудит. От их подготовки и компетентности зависит качество и результат проведения аудита. Специальные требования к квалификации аудиторов применяются только к профессиональным аудиторам, работающим в органах по сертификации. Для внутренних аудиторов организация в праве сама предъявлять и устанавливать сама, но это не означает, что любой сотрудник может стать аудитором. Для получения должности внутреннего аудитора, работнику необходимо обучиться методам и техникам проведения аудита, знать требования к системе качества, знать, как правильно она должна работать и быть компетентным в той области, в которой он будет проводить аудит.

Технические эксперты — это должностные лица, которые передают свой опыт и знания аудиторам. Бывают случаи, что в ходе аудита появляются вопросы, на которые не позволяют ответить знания и квалификация аудиторов. В этом случае привлекаются технические эксперты, как при проведении внутреннего, так и внешнего аудита.

Проверяемая сторона — это сотрудники проверяемой организации, не зависимо от того, какой аудит, внутренний и внешний, проводится.

Главным условием сертификации системы менеджмента качества является наличие документально оформленной и внедренной системы качества.

Высшей формой контроля руководством СМК организации является проведение внутреннего аудита. Аудиты проводятся для определения соответствия деятельности и результатов в области качества требованиям ИСО 9001:2008, а так же требованиям, которые организация разработала сама.

Для анализа со стороны руководства результаты внутренних аудитов служат основой входных данных и позволяют организации подтвердить свое соответствие ИСО 9000.

Итак, рассмотрим типы и виды аудитов и дадим определение аудиту качества.

Определение аудита качества, приводимое в стандарте ГОСТ Р ИСО 19 011−2003 «Руководящие указания по аудиту СМК и/или систем экологического менеджмента».

Аудит качества — это систематический независимый и документируемый процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

Отсюда, мы можем дать свое определение. Аудит качества — это систематическая и независимая проверка, которая проводится для установления соответствия деятельности организации в области качества запланированным требованиям, выявления эффективности этих требований для реализации и пригодности их для достижения поставленных целей.

Рассмотрим понятие внутренний аудит. Внутренний аудит — это деятельность самой организации по контролю всех областей ее деятельности, которая регламентирована внутренними документами организации.

Согласно стандарту ГОСТ Р. ИСО 19 011 — 2003 «Руководящие указания по аудиту СМК и/или систем экологического менеджмента» можно выделить следующие категории аудита [1]:

? внутренние аудиты, называемые аудитами первой стороной, проводятся самой организацией или от ее имени для анализа со стороны руководства или других внутренних целей и могут формировать основу для декларации организации о соответствии;

? внешние аудиты включают аудиты, называемые аудитами второй и третьей сторонами. Аудиты второй стороной проводятся заинтересованными сторонами в деятельности организации, например потребителями или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороной проводятся внешними независимыми аудиторскими организациями, например такими, которые обеспечивают сертификацию / регистрацию соответствия стандартам ИСО 9001 или 14 001;

? комплексный аудит, когда проводится аудит двух или более систем менеджмента одновременно;

? совместный аудит, когда две или более аудиторских организаций сотрудничают в проведении аудита одной проверяемой организации.

Проверка качества в основном относится:

1) к системам менеджмента качества (внешние аудиторы проверяют, выполняются ли требования стандарта, на соответствие которому сертифицирована система менеджмента; при внутреннем аудите обычно существует программа, в которой указаны проверяемые процессы и системы;

2) к продукции (техническим, программным средствам, перерабатываемым материалам, услугам);

3) к процессам.

1.2 Качество как важнейшее условие повышения конкурентоспособности Качество товаров и услуг является одним из главных критериев, определяющих конкурентоспособность организации. И качество в этом случае является главным фактором повышения конкурентоспособности на долгосрочную перспективу. Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, организация должна обеспечить максимально эффективные показатели качества и тем самым увеличить долю рынка, принадлежащую организации. Термин «качество продукции» исключает из себя все стоимостные показатели, которые формируют на нее цены. А вот мерой оценки качества как раз и могут выступать стоимостные характеристики, отражающие все вложения в качество продукции и формирующие цену на нее.

Приоритетным направлением повышения конкурентоспособности организации является качество выполняемых работ, оказываемых услуг и производимых товаров. Качество является главным критерием для потребителей при выборе того или иного товара, который должен удовлетворять заявленные требования. В большинстве случаев потребитель совершает покупку под воздействием на него рекламы или «выгодной покупки», то есть здесь играет огромную роль маркетинговая составляющая конкуренции, которая в первую очередь заинтересовывает и побуждает потребителя купить именно этот товар.

Покупатели не всегда приходят в магазин именно за товаром определенной марки или бренда. В основном покупатель знает, товар какой категории ему нужен, не заостряя внимание на торговой марке. На выбор, скорее всего, может повлиять известность торговой марки, ее модность, удобство упаковки, внешний вид, ценовая категория и т. д. Но вот окончательный выбор в сторону того или иного товара потребитель сделает после совершения покупки, а именно после оценки его эксплуатационных возможностей, то есть его качества.

Если реальное качество товара не соответствует заявленному качеству товара, то потребитель после его покупки будет разочарован и никогда больше не приобретет товар данной марки. Скорее всего, он будет покупать товары данной категории, но уже других торговых марок, пока не найдет товар, удовлетворяющий его потребности.

Качество товара не должно ограничиваться только эксплуатационными, визуальными, вкусовыми характеристиками. Все эти составляющие должны рассматриваться как комплексный показатель. Потребитель при выборе одного или другого товара не может руководствоваться наличием только одного показателя качества. Товары низкой ценовой категории так же должны иметь полный набор качественных характеристик. Это обусловлено тем, что у потребителей разные финансовые возможности и чтобы каждый потребитель имел выбор.

Понятия качество и конкурентоспособность связаны не случайно. Любой товар обладает рядом признаков, такими как: внешний вид, удобство упаковки, ценовая категория, качество самого товара, гарантийные условия и т. д. И покупатель, отдавая предпочтение тому или иному товару, определяет для себя важность каждого показателя. Показатель качества товара является наиболее важным для него, ведь именно от него зависит повторная покупка данного товара. Из этого и формируется величина спроса на этот товар. Итак, конкурентоспособность — это способность организации вести успешно борьбу за потребителей, а качество — это главный инструмент воздействия на нее.

Каждый покупатель формирует стоимостное выражение определенного набора качественных характеристик продукта по-своему и его ожидание часто не совпадает со стоимостным выражением производителя. Это противоречие во многих случаях не позволяет приобрести покупателю данный товар или продукт. Бывают случаи, когда потребитель сталкивается с более низкой ценой, чем сформированная им стоимость на товар с определенным набором качественных характеристик, и покупатель в этом случае так же может не совершить покупку из-за уверенности в том, что продавец не честен по отношению к покупателю.

Итак, стоимостное выражение продукта, которое отражает и величину вложений в повышение качества, и цену на него, не должны считаться как показатели качества, а должны считаться мерой его оценивания.

Конкурентоспособность организации и производимые ею продукты (товары) или предоставляемые ею услуги тесно взаимосвязаны. Так, низкая конкурентоспособность продукта может быть компенсирована конкурентными преимуществами самой организации, например, популярный бренд, и наоборот.

Конкурентоспособность в широком смысле слова — это возможность какого-либо оцениваемого объекта успешно конкурировать.

Главным условием повышения конкурентоспособности товаров и организации является повышение качества. Взаимосвязь качества и конкурентоспособности продукции показана на рисунке 1.

Рисунок 1 — Взаимосвязь качества и конкурентоспособности (составлено автором) По М. Портеру, конкурентоспособность можно обеспечить двумя способами [25]:

1) добиться лидерства в издержках;

2) через дифференциацию товара.

Малые издержки отражают возможность фирмы разрабатывать, выпускать и продавать сравнимую продукцию с меньшими затратами, чем конкуренты. Дифференциация — это способность организации обеспечить потребителя уникальной и большей ценностью в виде нового качества товара, особенных потребительских свойств или послепродажного обслуживания.

Конкурентоспособность организации — это ее способность производить конкурентоспособный товар или предоставлять конкурентоспособную услугу по отношению к другим организациям данной отрасли. Конкурентоспособность организации можно оценить только в рамках группы фирм одной отрасли или выпускающими аналогичную продукцию или предоставляющими аналогичные услуги. Конкурентоспособность определяется только посредством сравнения фирм между собой на уровне рынка в стране или мирового рынка.

Конкурентоспособность является относительным понятием, так как одна и та же фирма на разных уровнях может быть как конкурентоспособной, например, на региональном уровне, так и не конкурентоспособной, например, на мировом уровне. Для оценки конкурентоспособности необходимы базовые объекты для сравнения, то есть фирмы-лидеры, которые являются самыми успешными на рынке.

Итак, оценка конкурентоспособности двух фирм может быть осуществлена в том случае, если эти фирмы удовлетворяют одни и те же потребности потребителей.

Иногда отсутствие информации о деятельности фирм-конкурентов может вводить в заблуждение руководство организации и тем самым вызывать у него необоснованное мнение о своем превосходстве над конкурентами. Вследствие чего, руководство может ослабить свои усилия в конкурентной борьбе на рынке.

Конкурентоспособность организации напрямую зависит от ряда факторов, влияющими на уровень конкурентоспособности. Их можно считать составляющими факторами конкурентоспособности и разделить на три группы факторов [24]:

* технико-экономические;

* коммерческие;

* нормативно-правовые.

Технико-экономические включают: качество, цену и затраты на использование или потребление товара или услуги. Эти данные зависят от производительности труда, издержек производства и прочее.

Коммерческие — задают условия реализации продукции или услуги на конкретном рынке и включают:

? конъюнктуру рынка (конкуренция фирм на рынке, соотношение спроса и предложения данного товара и т. д.);

? послепродажное обслуживание (наличие сервиса в удобном месте для потребителя, качество технического обслуживания и ремонта и другие услуги);

? рекламу (информационное воздействие через СМИ и другие источники на потребителя с целью увеличения спроса на товар (услугу) данной организации);

? имидж фирмы (известность торговой марки, брэнд, репутация фирмы на рынке).

Нормативно-правовые факторы, отражающие требования безопасности использования товара или услуги на рынке, патентно-правовые требования. Если товар или услуга не соответствует действующим требованиям стандарта и законодательства, то он не может быть продан на данном рынке.

Высокая конкурентоспособность фирмы гарантирует получение достаточно высокой прибыли. При этом фирма должна иметь своей долгосрочной целью ее успешное функционирование на достаточно большой промежуток времени. Поэтому перед руководством стоит главная задача — выживать в постоянно изменяющихся рыночных условиях.

Управлять конкурентоспособностью значит принимать меры по систематическому совершенствованию изделия, постоянному мониторингу новых каналов его реализации, поиску новых групп потребителей, развития рекламы и сервиса.

Главным признаком конкурентоспособности организации является конкурентоспособность ее продукции или услуг.

Конкурентоспособность организации складывается из следующих факторов [24]:

1) ресурсов — затраты на единицу готового изделия (товара, услуги);

2) цен — уровень цен на все необходимые ресурсы и готовую продукцию;

3) среда — сюда входит экономическая и политическая обстановка в стране, а так же степень влияния государства на рынок.

Все факторы конкурентоспособности делятся на внутренние и внешние.

Внутренние факторы — это факторы, определяющие возможности организации обеспечить собственную конкурентоспособность. Сюда можно отнести возможности транспортировки, хранения, рекламы, упаковки, уровень сервисного обслуживания, условия ремонта и т. д.

Внешние факторы — это факторы, которые отражают социально-экономические, политические и организационные отношения и позволяют создавать привлекательную продукцию по ценовым и неценовым критериям. К ним можно отнести:

1) степень и меры государственного воздействия;

2) характеристика рынка области деятельности самой организации;

3) деятельность политических институтов, которые формируют экономическую и политическую обстановку в стране;

4) деятельность социальных и негосударственных институтов.

В российской федерации все большую силу набирает рыночная экономика. Основным механизмом регулирования хозяйственной деятельности выступает конкуренция. Для того чтобы организация успешно функционировала на рынке в нынешних условиях, ее управленческому персоналу необходимо уметь объективно оценивать свои конкурентоспособные преимущества и финансовое состояние по отношению к другим участникам на рынке. Финансовое состояние организации — это важнейшая экономическая характеристика, позволяющая не только оценить уровень ее экономической деятельности и определить ее потенциальную конкурентоспособность, но и оценить всевозможные гарантии экономических, финансовых и производственных интересов самой организации и ее партнеров. Несмотря на это, для успешного функционирования организации и достижения поставленных целей недостаточно уметь объективно оценивать финансовое состояние [21;16].

Конкурентоспособность организации содержит в себе все составляющие деятельности организации: товар (услугу) и его характеристики, а так же экономические, организационные, технические и другие характеристики самого предприятия.

Для создания конкурентоспособной организации необходимо уметь определять и пользоваться своими преимущественными позициями в конкурентной борьбе.

Первоначальным элементом для деятельности организаций является оценка качества и конкурентоспособности товаров и услуг. Причем такой систематической оценке конкурентоспособности должны подвергаться не только товары и услуги, но и сама конкурентоспособность организации.

В настоящее время в условиях рыночной экономики конкуренция набирает обороты и руководителям организаций необходимо постоянно отслеживать состояние конкурентоспособности организации, находить новые инструменты ее повышения и методы оценки. Существует большое количество методов оценивания конкурентоспособности, но необходимо найти именно такой метод, который в полной мере позволит оценить конкурентоспособность данной организации. Такая оценка важна для того, чтобы после ее проведения были оценены конкурентные возможности данной организации и были приняты соответствующие меры для повышения конкурентоспособности, например, разработка новых инновационных изделий, поиск новых каналов сбыта, увеличение производственных мощностей и другие.

На первом этапе определяются цель оценки конкурентоспособности продукции (услуги). Оценка должна проводиться на разных этапах жизненного цикла продукции (услуги), а, следовательно, цель оценки конкурентоспособности может быть определена из стадии жизненного цикла.

При оценке конкурентоспособности важным этапом является изучение рынка, изучение позиций конкурентов и покупателей.

Так же, при оценке конкурентоспособности к изделию (продукции, услуге) предъявляются требования, которые являются базой для определения параметров изделия (продукции, услуги). При определении требований руководствуются международными и региональными стандартами, нормативными и законодательными актами, техническими регламентами и прочее.

Не всегда все свойства изделия (товара, услуги) приносят полезный эффект потребителю. Ведь потребитель покупает какой-либо товар не с целью его ремонта, обеспечения его электроэнергией или топлива, но все равно без этих затрат потребитель не сможет пользоваться этим изделием (товаром, услугой) и получить от него желаемый эффект. Поэтому главной целью потребителя является приобретение изделия (товара, услуги), использование которого принесет как можно меньше затрат. Отсюда мы можем сделать вывод, что для потребителя существует две группы параметров изделия (товара, услуги): одна — представляющая для потребителя полезность от его использования, а вторая — отражающая затраты для удовлетворения его потребностей данным изделием. По этим параметрам и происходит оценка и сравнение конкурирующих изделий на рынке.

Отношение цены к полезному эффекту изделия (товара, услуги), к аналогичным показателям других изделий (товаров, услуг) говорит о его конкурентоспособности. Конкурентоспособное изделие (товар, услуга) — это изделие (товар, услуга) не только способное участвовать в конкурентоспособной борьбе, а еще и превзойти всех конкурентов в этой борьбе.

Стремление компаниями добиться лидерских позиций в конкурентоспособной борьбе заставляют их применять все новые методы изготовления изделий (товаров, услуг), разрабатывать новые модели с целью удовлетворения постоянно появляющихся потребностей потребителя с тем же уровнем затрат с его стороны. Совершенствование изделий может приводить к существенным изменениям изделий за небольшой промежуток времени и снижать конкурентоспособность ранее выпущенных моделей изделий.

Компании постоянно совершенствуют применяемые материалы, технологии изготовления, организацию управления и производства для того чтобы повысить свою конкурентоспособную позицию. Эксплуатация более дешевого и производительного оборудования и технологий позволит снизить издержки производства и тем самым сократить себестоимость, а, следовательно, и продажную цену при постоянном или увеличивающемся уровне прибыли.

Постоянно совершенствующиеся изделия могут примести не только к улучшению их характеристик, но и к созданию принципиально новых изделий для удовлетворения потребностей потребителей. Можно привести пример с появлением сотовых телефонов, обеспечивающих потребителей преимущественной связью по сравнению со стационарными телефонными аппаратами. В результате появления сотовых телефонов спрос на стационарные телефоны резко снизился и на данный момент большинство потребителей отдают предпочтение сотовым телефонам.

Для разработки нового вида изделия (товара, услуги) перед фирмами стоит очень важная задача — выявить тенденции развития потребительских предпочтений, попытаться предвидеть появление новых потребностей потребителей. После проведения такого мониторинга перед фирмами выявляется круг требований и проблем, которые необходимо решить. Зачастую фирмы в качестве своей новой разработки заимствуют идеи фирм-лидеров или конкурентов и разрабатывают усовершенствованные модели или их имитации. Это вызвано в первую очередь тем, что не все фирмы своими собственными силами могут провести мониторинг и определить перспективное направление своей деятельности и инноваций.

Повышение конкурентоспособности может быть осуществлено несколькими путями, такими как повышение качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг, понижением стоимости на них, внедрением новых технологий и поиском новых возможностей.

Уровень конкурентоспособности организации является показателем, зависящим от многих факторов. Показатели конкурентоспособности организации — это такие показатели, как конкурентоспособность выпускаемых товаров или оказываемых услуг, вид товара или услуги, возможность их выхода на рынок, уровень конкуренции между предприятиями-конкурентами, конкурентоспособность данной отрасли, а так же данного региона или в целом страны в случае выхода на мировой рынок.

Повышение конкурентоспособности организации — это, прежде всего, понимание требований и ожиданий потребителей, а также мониторинг развития потребительского рынка с целью создания таких видов товаров и услуг с такими потребительскими свойствами, чтобы потребитель предпочел покупать товар или услугу именно этого производителя, а не конкурента.

В борьбе за лидерские позиции на рынке организации должны следить за спросом на какие-либо товары и услуги. Цены на них определяются спросом и любое изменение пожеланий потребителей будет отражено на ценах на товары и услуги.

Повышение конкурентоспособности организации в масштабах государства приводит к повышению конкурентоспособности отрасли в целом. Результатом конкурентоспособной отрасли является активное развитие внутреннего рынка, увеличение ВВП, постоянное и устойчивое налоговое поступление в госбюджет, рост объемов экспорта, рациональное использование природных и иных ресурсов, социальная благополучие, политическая стабильность.

Повышение конкурентоспособности организации — это, главным образом, повышение качества выпускаемой ею продукции или оказываемых ею услуг, которое является самым важным показателем деятельности организации. В широком смысле качество товара (услуги) называется вся совокупность характеристик, способных удовлетворять заявленные и ожидаемые потребности потребителей по назначению. Повышение уровня качества в последующем увеличивает спрос на эту продукцию и увеличивает прибыль не только за счет увеличения объема продаж, а еще и за счет повышения цены на продукцию более высокого качества.

Таким образом, конкурентоспособность — это способность организации вести успешно борьбу за потребителей, а аудит качества — это главный инструмент воздействия на нее. С его помощью мы находим проблемные места деятельности организации, ищем способы решения этих проблем, а так же их предотвращение в будущем. Отсюда следует, что повышение конкурентоспособности организации — это повышение качества оказываемых ею услуг или производимых ею товаров, показатели которых характеризуют свойства данных товаров или услуг.

конкурентоспособность аудит качество

2. Аудит качества в условиях конкуренции

2.1 Деятельность предприятия. Характеристика ООО «НефтеСтройМонтаж»

ООО «НефтеСтройМонтаж» на рынке появилась сравнительно недавно, но уже успела зарекомендовать себя как надежный и добросовестный партнер таких компаний как «Роснефть» и АК «Транснефть». ООО «НефтеСтройМонтаж» образовано в декабре 2011 года и уже более двух лет успешно работает на объектах нефтегазового комплекса. На данном этапе своего развития Компания является современным предприятием, способным реализовать самые разнообразные проекты. Определяющим фактором успехов Компании является высокое качество выполняемых работ при безусловном соблюдении плановых сроков их выполнения и требований отраслевых регламентов.

Основные направления деятельности:

1) выполнение работ по монтажу, наладке и ремонту следующих средств, оборудования и систем:

— автоматизации и управления;

— телемеханизации;

— периметрально-охранной сигнализации;

— инженерно-технических средств охраны;

— контроля доступа;

— охранного видеонаблюдения;

— охранно-пожарной сигнализации;

— оповещения и управления эвакуацией;

— технологической связи;

2) выполнение электромонтажных работ;

3) выполнение строительно-монтажных работ;

4) выполнение других специализированных видов работ, связанных с повышенной опасностью промышленных производств и объектов;

5) проведение профилактического технического обслуживания различных видов оборудования и приборов на объектах нефтегазового комплекса и других отраслей промышленности.

В ближайших планах развитие собственной производственной базы для полного обеспечения ООО «НефтеСтройМонтаж» в изготовлении как типовых, так и нестандартных оборудования и материалов.

Социальная политика Компании направлена на привлечение квалифицированных специалистов, снижение текучести кадров, создание максимально благоприятных условий трудовой деятельности персонала.

В числе приоритетов развития ООО «НефтеСтройМонтаж» — формирование высокопрофессионального и сплоченного коллектива, обеспечение высокого уровня технологической и экологической безопасности при производстве работ, увеличение собственной ресурсной базы.

Преимуществом ООО «НефтеСтройМонтаж» является комплексный подход к решению задач — выполнение работ «под ключ» и жесткое соблюдение требований нормативно-технической документации и технологических регламентов Заказчика. Определяющим фактором успехов Компании является высокое качество выполняемых работ при безусловном соблюдении плановых сроков их выполнения.

В Уставе ООО «НефтеСтройМонтаж» содержатся следующие сведения:

— наименование организации и ее местонахождение (почтовый и юридический адрес);

— перечень выполняемых услуг;

— размер уставного капитала, резервного и иных фондов, образованных организацией;

— указание на то, что организация является юридическим лицом и действует на коммерческой основе.

Полное наименование — Общество с ограниченной ответственностью «НефтеСтройМонтаж», сокращенное название — ООО «НефтеСтройМонтаж» и использует это наименование во всех необходимых случаях, в любых незапрещенных законом формах.

ООО «НефтеСтройМонтаж» создано и действует согласно ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» на основании действующего законодательства с целью более полного насыщения потребительского рынка товарами и услугами для извлечения прибыли. В соответствии с уставом в состав участников общества могут входить физические лица и юридические лица, которые оплатили свои доли в его уставном капитале. Общество создано без ограничения срока, общество в праве в установленном порядке открывать банковские счета на территории РФ и за ее пределами.

Целью создания общества является осуществление хозяйственной деятельности для удовлетворения общественных потребностей в его продукции, работах и услугах, и реализации на основе получения прибыли экономических интересов участников и трудового коллектива сообщества.

Так же в Уставе содержатся права и обязанности участников и общества. Органом управления в обществе является общее собрание участников общества. Оно может быть очередным и внеочередным. Все участники общества имеют право присутствовать на общем собрании участников, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений.

Уставный капитал общества определяет минимальный размер его имущества, гарантирующего интересы его кредиторов. Обществом сформирован уставный капитал в размере 10 000 рублей.

Источниками формирования имущества общества являются:

? денежные и имущественные взносы участников;

? доходы, полученные от реализации продукции, работ, услуг, а также от других видов хозяйственной деятельности;

? кредиты банков и других кредиторов;

? безвозмездные взносы;

? иные источники, незапрещенные законодательством РФ.

Бухгалтерский учет и отчетность в обществе ведутся по правилам действующего законодательства. Организация документооборота в обществе устанавливается директором общества. Операционный год считается с 1 января по 31 декабря календарного года. Для проверки и подтверждения правильности годовой финансовой отчетности общество в праве в предусмотренных законодательством случаях привлечь независимого аудитора.

Организация ведет список участников с указанием сведений о каждом участнике общества, размере его доли в уставном капитале и ее оплате, а так же размере долей, принадлежащих обществу, датах их перехода обществу или приобретения обществом. Общество обязано обеспечивать ведение и хранение списка участников общества в соответствии с момента государственной регистрации общества.

Общество обязано хранить следующие документы:

? договор об учреждении общества, решение об учреждении общества, устав общества;

? протоколы собрания учредителей общества, содержащие решения о создании общества и об утверждении денежной оценки неденежных вкладов в уставный капитал общества, а также иные решения, связанные с созданием общества;

? документы, подтверждающие государственную регистрацию общества;

? документы, подтверждающие права общества на имущество, находящееся на его балансе;

? внутренние документы общества;

? положения о филиалах и представительствах общества;

? документы, связанные с эмиссией облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг общества;

? протоколы общих собраний участников общества, заседаний совета директоров (наблюдательного совета) общества, коллегиального исполнительного органа общества и ревизионной комиссии общества;

? заключения ревизионной комиссии (ревизора) общества, аудитора, государственных и муниципальных органов финансового контроля;

? иные документы, предусмотренные федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации, уставом общества, внутренними документами общества, решениями общего собрания участников общества, совета директоров (наблюдательного совета) общества и исполнительных органов общества.

Общество хранит вышеперечисленные документы месту нахождения его единоличного исполнительного органа или в ином месте, известном и доступном участникам общества.

По требованию участника общества, аудитора или любого заинтересованного лица общество обязано в сроки, предусмотренные действующим законодательством предоставить им возможность ознакомиться с уставом общества, в том числе с изменениями. Плата, взимаемая обществом за предоставление таких копий, не может превышать затраты на их изготовление.

Организационная структура представлена на рисунке 2 ООО «НефтеСтройМонтаж» основана на следующих принципах:

— устойчивость связей между руководителями подразделений и их подчиненными;

— минимальное количество звеньев управления;

— осуществление оптимального уровня управляемости производственной системы.

Во главе организационной структуры стоит генеральный директор. В его прямом подчинении находится главный инженер и главный бухгалтер. В его обязанности входит работа по вопросам, связанными с обязательствами организации, потоками денежных средств, учетом всего имущества, ведение сметно-проектной документации, работа с заключенными договорами, поквартальными отчетами.

В свою очередь главному инженеру подчиняется инженер службы контроля качества, начальник участка, инженер ПТО. Главному бухгалтеру подчиняется инженер СДО.

Рисунок 2 — Организационная структура ООО «НефтеСтройМонтаж"[27]

Служба контроля качества разрабатывает и формирует политику в области качества, готовит необходимые документы для проведения аудитов, производит сбор и анализ данных о качестве работы организации, осуществляет контроль ввозимых на объект оборудования и материалов, а так же следит за ходом и качеством выполнения СМР и соблюдение норм и правил, предусмотренных нормативной документации заказчика.

Начальник участка следит за ходом выполнения СМР, соблюдением правил пожарной безопасности и охраны труда, организовывает работу младшего технического персонала, а так же ежедневно фиксирует в общем журнале работ все этапы проведения СМР и их объем. В подчинении у начальника участка находятся специалисты по монтажу и мастер КИПиА. Специалисты по монтажу осуществляют ведение СМР и монтаж приборов и оборудования, не включая в себя их непосредственное расключение. Мастер КИПиА занимается подключением смонтированного оборудования и его пуско-наладкой.

Инженер ПТО занимается разработкой проекта производства работ, созданием технологических карт по ведению СМР, сбором и подписанием разрешительной документации, а так же ведение исполнительной документации на объекте. По завершению работ инженер ПТО комплектует пакет разрешительной и исполнительной документации согласно перечню, который был предоставлен заказчиком. После подписания всех необходимой документации передает ее в архив.

Инженер СДО (сметно-договорной отдел) занимается подготовкой сметной документации, разработкой договоров с заказчиками и субподрядчиками, а также готовит ежемесячную документацию строгой отчетности по форме КС2, КС3, КС6.

Анализируя организационную структуру ООО «НефтеСтройМонтаж» можно сделать вывод о том, что она построена таким образом, чтобы как можно больше упростить передачу информации внутри самой организации и упорядочить подчиненность персонала как внутри подразделений, так и между ними.

Ниже приведена таблица 1 анализа финансового состояния ООО «НефтеСтройМонтаж», выполненная за период с 01.01.2013 по 31.12.2013 г.

Из представленных в первой части таблицы данных видно, что на 31.12.2013 в активах организации доля внеоборотных средств составляет одну треть, а текущих активов, соответственно, две третьих. Активы организации за рассматриваемый период существенно увеличились (на 96,5%). Учитывая значительное увеличение активов, необходимо отметить, что собственный капитал увеличился в меньшей степени — на 76%. Отстающее увеличение собственного капитала относительно общего изменения активов — фактор негативный.

Таблица 1 — Анализ финансового состояния ООО «НефтеСтройМонтаж» (составлено автором)

На рисунке 3 наглядно представлено соотношение основных групп активов организации.

Рисунок 3 — Структура активов ООО «НефтеСтройМонтаж» (составлено автором) Рост величины активов организации связан, в первую очередь, с ростом следующих позиций актива бухгалтерского баланса (в скобках указана доля изменения статьи в общей сумме всех положительно изменившихся статей):

? запасы — 57 379 тыс. руб. (68,3%);

? основные средства — 18 393 тыс. руб. (21,9%);

? дебиторская задолженность — 5 762 тыс. руб. (6,9%).

Одновременно, в пассиве баланса наибольший прирост наблюдается по строкам:

? кредиторская задолженность — 65 159 тыс. руб. (82,8%);

? краткосрочные заемные средства — 6 081 тыс. руб. (7,7%);

? нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) — 5 448 тыс. руб. (6,9%).

Среди отрицательно изменившихся статей баланса можно выделить «денежные средства и денежные эквиваленты» в активе и «прочие краткосрочные обязательства» в пассиве (-4 890 тыс. руб. и -1 559 тыс. руб. соответственно).

На последний день анализируемого периода собственный капитал организации составил 12 614,0 тыс. руб. За 2013 год отмечено стремительное, на 5 448,0 тыс. руб., или на 76%, повышение собственного капитала.

Чистые активы организации на 31 декабря 2013 г. намного (в 1 251,4 раза) превышают уставный капитал, что положительно характеризует финансовое положение, полностью удовлетворяя требованиям нормативных актов к величине чистых активов организации. Необходимо отметить увеличение чистых активов на 76% за анализируемый период (31.12.2012;31.12.2013) над уставным капиталом и в то же время их увеличение говорит о хорошем финансовом положении организации. На рисунке 4 представлена динамика чистых активов и уставного капитала организации.

Рисунок 4 — Динамика чистых активов и уставного капитала ООО «НефтеСтройМонтаж» (составлено автором) На рисунке 5 представлено изменение выручки и прибыли ООО «НефтеСтройМонтаж» в течение всего анализируемого периода.

Рисунок 5 — Динамика выручки и чистой прибыли ООО «НефтеСтройМонтаж» (составлено автором) В течение анализируемого периода (2013 год) организация получила прибыль от продаж в размере 18 742 тыс. руб., что равняется 4,8% от выручки. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года прибыль от продаж выросла на 8 713 тыс. руб., или на 86,9%.

По сравнению с прошлым периодом в текущем выросла как выручка от продаж, так и расходы по обычным видам деятельности (на 203 970 и 195 257 тыс. руб. соответственно). Причем в процентном отношении изменение расходов (+111,3%) опережает изменение выручки (+110%).

2.2 Обеспечение качества на ООО «НефтеСтройМонтаж». Аудит качества и анализ показателей качества выполняемых работ Основой обеспечения качественно выполненной работы на ООО «НефтеСтройМонтаж» является система менеджмента качества, соответствующая требованиям международных стандартов ИСО серии 9001. В основе этих стандартов лежит принцип менеджмента качества и ориентации на потребителя.

ООО «НефтеСтройМонтаж» при приеме на работу сотрудников оценивает его компетентность, уровень знаний и наличие соответствующего образования. Руководство компании постоянно анализирует уровень компетентности специалистов для эффективной и результативной деятельности.

Для своей уверенности и для уверенности своих заказчиков ООО «НефтеСтройМонтаж» добилось получения сертификата соответствия ГОСТ ISO 9001−2011, свидетельствующий о том, что компания выполняет свои обязательства в соответствии с требованиями стандарта. Ежегодно осуществляются плановые проверки СМК — надзорные аудиты.

СМК ООО «НефтеСтройМонтаж» распространяется на проектировку, изготовление и выполнение строительно-монтажных работ по установке охранных систем и систем видеонаблюдения, а так же на оборудование и материалы.