Организация обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса в условиях конкуренции: На примере г. Тольятти

Актуальность темы

исследования. В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства Российской Федерации.

В структуре мировой рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет собой сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг огромная и быстрорастущая часть мирового хозяйства — сфера сервиса. В настоящее время она представляет собой наиболее динамичную сферу мировой экономики. В 90-е годы нашего столетия доля всех видов услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран Запада была близка к 70%. В развивающихся странах этот показатель приблизился к 55%. Международная статистика свидетельствует так же о том, что торговля услугами является одним из наиболее быстро растущих секторов мирового хозяйства. Особенно быстро растет доля услуг, предоставляемых частными фирмамиза период с 1995 по 1998 г. г. она выросла в 2,5 раза [24]. Одновременно наблюдается увеличение доли занятых в сфере сервиса: в США — около 80%, в РФ — около 45%. В сфере сервиса размещено 40% объема иностранных прямых инвестиций в мировой экономике [24].

Сфера услуг доминирует в экономике США и большинства развитых стран мира. Так, в США 65% валового национального продукта создается в сфере услуг, а 50% бюджета семьи расходуется в сфере сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими условиями:

— в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

— сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

— за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения. Проблемы организационной деятельности предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции носят многоплановый и многосторонний характер, поскольку затрагивает управленческие воздействия на внешнею и внутреннею среду предприятий. В рыночной экономике традиционные организационные задачи по обслуживанию потребителей услугами получают новое содержание и не могут решиться в рамках традиционных для Российской Федерации методов, подходов управления и организации производства.

На современном этапе разработка нового подхода к организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса в условиях конкуренции требует определения путей формирования организационной модели обслуживания. Система взглядов на организацию обслуживания населения формировалась под воздействием концепции, основанной на общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования, централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий. В условиях рынка предприятия бытового обслуживания населения функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции между собой. Все это предполагает, гибкое сочетание методов рыночного хозяйствования, формирование организационной модели обслуживания населения, способной быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и побеждать конкурентов.

В настоящее время, в условиях экономического кризиса, проблемы организации обслуживания населения отошли на второй план. Основное внимание в научных исследованиях уделяется проблемам маркетинга, сбыта, выживаемости, конкурентоспособности и прибыльности предприятий сферы сервиса. Однако эти проблемы невозможно решить без системного подхода к организации деятельности предприятий сферы сервиса. Все это требует комплексного исследования проблем организации обслуживания потребителей в условиях конкуренции и формирования организационной модели обслуживания потребителей рыночного типа.

Сфера сервиса является объектом научных исследований следующих зарубежных ученых: Векчиотти Р., Браун С., Битнер М., Понкраитс Ш., Коппет Д., Степлз У., Монро К., Котлер Ф., Бейтсон Д., Лавлок К., Эглиер П., и т. д.

В Российской Федерации теоретические разработки в области сферы услуг, и в том числе сферы сервиса, получили свое развитие в работах: Корягиной Т. И., Сульповара Л. Б., Булгатова З. Г., Ерохиной Л. И., Дуденкова И. Г., Розе М. Г., Российского М. В., Боброва Л. А., Ядгарова Я. С., Шатаева И. М., Федунцова В. Г., Соловьева В. Н., Шопенко Д. В., Низовцева Г. А., Найгебурина У. М., Колайко Н. А., Гарифуллиной Ф. С., Чукова Н. В., Горанина А.И.

Сложность и новизна проблемы организации обслуживания населения в условиях конкуренции, отсутствие достаточного практического рыночного опыта привели к появлению различных мнений и подходов, как в определении сущности и содержания этого процесса, так и форм его проявления, тенденций развития. Теоретическая разработка этих вопросов, выявление места и роли в системе воспроизводственных отношений, имеет основополагающее значение, с точки зрения, разработки эффективной организационной модели обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса. Между тем в экономической литературе эти проблемы исследуются лишь в отношении отдельных аспектов их проявления. Многие вопросы организации обслуживания потребителей в условиях конкуренции являются дискуссионными и требуют дальнейшего исследования. Все это определило теоретическую значимость и актуальность темы исследования.

Организация обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса в условиях конкуренции (на примере г. Тольятти) «. Цель и задачи диссертационной работы:

Цель работы: Формирование организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса в условиях конкуренции.

Поставленная цель определила основные задачи исследования:

— исследование теоретических основ формирования организации обслуживания в условиях конкуренции;

— изучение экономического содержания организационной модели и теоретических подходов к ее формированию;

— анализ состояния и динамики развития рынка бытовых услуг г. Тольятти;

— анализ уровня организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса г. Тольятти;

— определение особенностей формирования конкурентных позиций предприятий сферы сервиса;

— выработка основных путей формирования организационной модели обслуживания на предприятиях сферы сервиса;

— обоснование методики расчета экономической эффективности организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса в условиях конкуренции.

Предметом исследования является организация обслуживания населения в условиях конкуренции.

Объектом исследования — предприятия сферы сервиса г. Тольятти, предоставляющие бытовые услуги населению.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили работы российских и зарубежных ученых — экономистов по вопросам организации производства и обслуживания населения, управления предприятиями сферы сервиса, моделирования экономических процессовзаконодательные и нормативные акты Российской Федерациистатистические материалы ЦСУ РФ и Самарской области, администрации г. Тольяттиматериалы опубликованные в монографиях и периодической печати.

В диссертации применялись монографический, экономико-статистический, расчетно-конструктивный, экономико-математический и абстрактно-логический методы исследования.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

— обоснована приоритетность организации обслуживания перед организацией производства услуги в условиях конкуренции, в связи с этим организация обслуживания населения рассматривается как элемент взаимодействия и взаимосвязи с внешней средой предприятия сферы сервиса;

— определены, действующие в условиях рынка факторы и условия, влияющие на эффективность организации обслуживания предприятий сферы сервиса;

— определены и обоснованы три типа организации обслуживания предприятий сферы сервиса (традиционный, переходный и рыночный) и разработаны их основные характеристики;

— обоснована необходимость использования системного подхода при формировании организационной модели обслуживания населения рыночного типа в условиях конкуренции и апробированы три вида организационных моделей;

— обоснована экономическая целесообразность внедрения организационной модели обслуживания населения в условиях конкуренции и предложены этапы ее внедрения на предприятиях сферы сервиса с учетом сегментации рынка бытовых услуг. Практическая значимость исследования.

В диссертации разработаны три модели организации обслуживания (традиционная, переходная, рыночная), пути формирования каждой из них, а также составляющие и элементы данных моделей. Данные разработки рекомендуется к использованию в практике хозяйствования предприятий сферы сервисарезультаты исследования могут служить основой для проведения анализа уровня организации обслуживания в условиях конкуренции. В работе предлагается методика расчета экономической эффективности функционирования организационной модели обслуживания рыночного типа на предприятиях сферы сервиса в условиях конкуренции. Разработанные и предлагаемые автором модели организационного обслуживания населения обеспечивают предприятиям сферы сервиса населения значительное повышение эффективности их работы в условиях разной степени развития конкуренции. Предлагаемый автором методологический подход к исследованию бытовых услуг населения, в принципе, приемлем для любых других видов услуг.

Исследования проводились по официальной заявке Городской Думы г. Тольятти с целью определения состояния сферы бытовых услуг, и наиболее выгодного инвестирования сферы сервиса города. Данные разработки позволяют повысить скорость адаптации предприятий сферы сервиса к изменяющимся условиям конкуренции на рынке бытовых услуг. Результаты исследования использованы в учебном процессе для чтения курсов по дисциплинам «Организация обслуживания населения», «Организация и планирование производства», «Стратегический менеджмент».

Апробация работы. Основные положения диссертации доложены и получили положительную оценку на: научно-практической конференции 25 ноября 1999 г. «Новые методы и технологии в промышленности, экономике и социально-культурной сфере» Тольятти 1999 г.

— первой городской научно-практической конференции «Наукасервису города» Тольятти 2000 г.

— всероссийской научно-практической конференции «Проблемы социально-экономического развития региона» 24 февраля 1999 г. Саранск 1999 г.

— на предприятиях сферы сервиса города Тольятти.

Публикации. Основные положения и выводы диссертационной работы опубликованы в 6 научных работах, написанных лично и в соавторстве общим объемом более 1п.л.

Объем и структура диссертации.

Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений. Её содержание изложено на 160 страницах машинописного текста, содержит 38 таблиц, 15 рисунков, приложение, список литературы из 108.

Выводы и предложения.

Практика хозяйствования предприятий сферы сервиса в условиях продолжающегося экономического кризиса, формирования рыночных отношений и усиливающейся конкуренции показывает, что эффективность функционирования предприятий зависит от правильности выбора ими организационной модели обслуживания населения.

Проведение исследований по проблеме «Организация обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса в условиях конкуренции (на примере г. Тольятти)» позволили сделать следующие выводы:

По нашему мнению, на изменение, типа организации обслуживания предприятий сферы сервиса, повлияли следующие факторы:

— во-первых, разрушение хозяйственного механизма командноадминистративной системы, основанного на моноцентрической системе хозяйствования, централизации управления, централизованном плановом руководстве, ограничением хозяйственной самостоятельности предприятий;

— во-вторых, формирование новой системы хозяйствования в Российской Федерации рыночного типа с децентрализованным управлением, полицентрической системой хозяйствования, преобразованием предприятий в открытые экономические системы;

— в-третьих, продолжительный экономический кризис, резкая дифференциация доходов населения, дестабилизация деятельности предприятий, недостаточность у них финансовых ресурсов;

— в-четвертых, ускорение темпов научно-технического прогресса, расширение инновационной деятельности и инновационного предпринимательства на основе ввоза капитала в Российскую Федерацию;

— в-пятых, вследствие того, что рыночные отношения находятся в процессе формирования, развитие конкуренции в различных отраслях народного хозяйства идет неравномерно;

— в-шестых, реализация экономических реформ продолжается и далека от завершения.

В настоящее время можно выделить три типа организации обслуживания населения:

I тип — традиционный, включающий в себя традиционные задачи по организации обслуживания населения.

II тип — переходный, включающий в себя традиционные задачи, но дополненный новыми организационными задачами, а именно, поиском инвестиций и формирование высококвалифицированного персонала, способного решать задачи в условиях конкуренции.

III тип — рыночный, предполагающий высокое качество организации обслуживания населения, поскольку именно обслуживание населения в условиях рынка становиться объектом конкуренции.

В связи с этим, процесс организации производства услуги представляет внутренний элемент системы управления, а процесс обслуживания населения становится элементом взаимодействия с внешней средой и определяет во многом эффективность работы предприятия и степень его адаптации к рыночным условиям.

Это позволяет утверждать, что организация обслуживания населения в условиях конкуренции является главным элементом организационной модели обслуживания, который подчиняет и включает в себя процесс производства услуги. В силу сложности, динамичности и неопределенности внешней среды предприятия в настоящее время, прелагается выделить три вида организационных моделей обслуживания населения. В основе этих моделей лежат три типа организации обслуживания населения: традиционный, переходный и рыночный.

Организационная модель, по нашему мнению, должна включать в себя следующие элементы:

— тип организации обслуживания;

— стратегия;

— среда объекта — конкуренция;

— ресурсы — инвестиционные, трудовые;

— главные организационные задачи;

— управление объектом.

Жизненный цикл организационной модели может включать в себя три основные этапа:

— формирование организационной модели;

— функционирование организационной модели;

— эффективное управление организационной моделью.

В диссертации использован, системный подход к построению организационной модели обслуживания потребителей, который позволил учесть все факторы и условия эффективной организации обслуживания населения. Системный подход помогает предприятию использовать в полной мере комплекс маркетинга и добиться высокой конкурентоспособности предприятия и услуг.

По нашему мнению, для достижения высокого качества услуги необходимо построить организационную модель, включающую не только эффективное производство услуги, но и высокий уровень обслуживания населения.

Причем в условиях рынка главным элементом становится организация обслуживания, поскольку именно она становится объектом конкуренции.

При формировании организационной модели обслуживания рыночного типа необходимо исходить из следующих позиций:

1) высокое качество обслуживания населения, и высокое качество услуги выступают факторами повышения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса;

2) качество обслуживания и услуги — особые категории, которые предполагают качество организации обслуживания населения;

3) качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей в процессе оказания услуги и в процессе обслуживания;

4) качество услуги зависит от организации производства услуги и организации обслуживания населения, но только организация обслуживания является объектом конкуренции на рынке бытовых услуг;

5) компоненты управления качеством услуг, которые должны войти в организационную модель обслуживания следующие: планирование процесса управления качествомраспределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технических документов, оценка и учет степени удовлетворения потребителя;

6) при формировании нормативно-технической документации необходимо ориентироваться на французский стандарт Х-50−123- 90, в рамках стандарта ИСО 9004.

Структура рынка бытовых услуг г. Тольятти в динамике его развития позволяет сделать следующие выводы:

1. Темпы роста численности населения г. Тольятти выше, чем в Самарской области, а динамика прироста населения показывает, что емкость рынка бытовых услуг постоянно расширяется.

2. Основные резервы по развитию предприятия сферы сервиса сосредоточены в Автозаводском районе г. Тольятти.

3. Около 60% населения г. Тольятти являются потенциальными потребителями бытовых услуг. Из них можно выделить наиболее крупные сегменты рынка: дети до 15 лет — 22,2%- население 30 — 39 лет — 16,4%- 40 — 49 лет — 17,7%.

4. Особенностью рынка г. Тольятти является почти равное выделение сегментов по половому признаку, а также меньшее количество женщин, находящихся в трудоспособном возрасте.

5. Структура денежных доходов и расходов населения г. Тольятти показывает, что уровень доходов постоянно увеличивается, а также, увеличивается дифференциация населения по уровню доходов. Это, в свою очередь, показывает возможность для более глубокого сегментирования рынка и внедрения комплекса маркетинга в организационную модель функционирования предприятий сферы сервиса.

6. Население г. Тольятти характеризуется очень высоким уровнем расходов на потребление (83%), это также является резервом для развития рынка бытовых услуг.

7. На рынке бытовых услуг г. Тольятти при общей тенденции к росту цен на услуги происходит снижение темпов роста цен.

8. Предложения на рынке бытовых услуг г. Тольятти постоянно расширяется по объему реализации и по структуре услуг. Вместе с тем, анализ структуры услуг по их видам, подчеркивает наличие резервов при оптимизации структуры.

9. В среднем спрос на бытовые услуги в г. Тольятти удовлетворен на 32,7%. Наиболее перспективными с точки зрения спроса являются следующие услуги: ремонт квартируслуги баньхимчисткаремонт бытовой техникиуслуги парикмахерскихуслуги проката.

Анализ уровня организации обслуживания населения показал, что.

— во-первых, население г. Тольятти при выборе предприятия бытового обслуживания населения, в основном, ориентируется на цену услуги, качество ее исполнения и ассортимент оказываемых услуг;

— во-вторых, преимущественно население г. Тольятти отдает предпочтение обычным срокам исполнения услуги и негативно относится к нарушению этих сроков. При этом следует выделить факторы, повышающие уровень обслуживания и негативно на него влияющие.

К позитивным факторам относятся:

— рост числа предприятий и количество приемных пунктов;

— большое количество предприятий (77,3%) с оптимальной численностью работающих;

— более половины предприятий сферы сервиса имеющих положительный финансовый результат;

— стабилизация численности работающих;

— рост производительности труда на предприятиях сферы сервиса.

— К негативным факторам можно отнести:

— повышение цен на ресурсы;

— разрушение хозяйственных связей между производителями;

— перепрофилирование предприятий;

— -потеря помещений приспособленных для оказания специфических бытовых услуг.

— неравномерное размещение предприятий по видам услуг и по районам;

— снижение качества предоставления ряда услуг.

Рассмотрев сегменты рынка бытовых услуг в г. Тольятти с высоким уровнем конкуренции можно сделать следующие выводы:

1. Наиболее острая конкуренция в г. Тольятти развернулась на рынке парикмахерских услуг и услуг по ремонту и пошиву одежды.

2. Наиболее существенными конкурентными преимуществами являются ценовая привлекательность и высокое качество предоставляемых услуг.

3. Лидеры рынка, как правило, характеризуются высоким разрядом выполняемых работ и, соответственно, высокой квалификацией работников, что является слагаемыми конкурентных преимуществ.

4. Общим недостатком при проведении конкурентной борьбы для всей предприятий сферы сервиса г. Тольятти является не использование маркетинга и рекламы.

Предлагается следующий алгоритм построения организационной модели обслуживания населения рыночного типа:

1. Оценка состояния внешней среды предприятия, которая включает анализ удовлетворения спроса и интенсивности конкуренции.

2. Выбор, типа организации обслуживания населения (традиционный, переходный, рыночный).

3. Целеполагание в зависимости от выбранного типа организации обслуживания населения.

4. На основе сформированных целей осуществление выбор стратегии предприятия и создается организационная модель обслуживания.

5. Адаптация системы управления к организационной модели на предприятиях сферы сервиса.

Проведенные исследования позволили определить основные пути формирования эффективной организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса:

1. Формирование организационных моделей обслуживания населения рыночного типа.

2. Внедрение стратегии — высокого качества организации обслуживания населения.

3. Использование системного подхода в построении организационной модели обслуживания населения.

4. Использование системы обратной связи, адаптации, вариативности регуляторов и вариативности в принятии управленческих решений в рамках организационной модели обслуживания.

5. Структуризация и ранжирование организационных задач, достижения высокого уровня обслуживания населения в зависимости от запросов потребителей.

6. Выделение приоритетности организации обслуживания населения перед организацией производства услуги в организационной модели рыночного типа.

7. Совершенствование анализа внешней среды предприятий сферы сервиса, и снижение его трудоемкости.

8. Формирование высококвалифицированного персонала как основы высококачественной организации обслуживания населения.

Таким образом, алгоритм формирования организационной модели обслуживания рыночного типа позволяет в короткие сроки и минимальными затратами обеспечить эффективное функционирование предприятий сферы сервиса в условиях колебания спроса и усиления интенсивности конкуренции.