Актуальность темы
исследования. Резкое изменение социально-экономической среды, обострение кризиса 1998;1999 гг. сделало особенно актуальной задачу поиска новых подходов и методов управления предприятием. Возрастает актуальность задач, связанных с решением внутренних проблем субъектов рынка, с повышением эффективности использования ресурсов текущей деятельности предприятия. Одновременно исключительно важной становится проблема построения такой системы управления, взаимоотношений прав, обязанностей, ответственности, которые бы наиболее эффективно использовали преимущества свободного поведения этой системы и обеспечивали адаптацию предприятия к быстро меняющейся окружающей среде.
Процесс управления становится все более, сложным, требующим специального анализа и глубокого проектного обоснования. Необходима сложная система взаимосвязанных мероприятий, которые должны быть разработаны и обоснованы с помощью развитого научно-методического инструментария, количественного анализа и оценок. Все названные тенденции требуют применения новых методов управления, отражающих качественно иную сущность процесса управления. Вот почему создание и внедрение в сферу управления предприятием таких систем как контроллинг, обеспечивающих человеку возможность более успешно справляться с функциями управления, стало большой социально-экономической задачей. Контроллинг рассматривается в качестве эффективного инструментария — как концепция экономического управления — и относится к методам тактического и стратегического принятия управленческих решений.
Контроллинг позволяет выработать меры, направленные на снижение противоречия между необходимостью перемен, — с одной стороны, и отсутствием соответствующих принципов и средств управляющего воздействия на структурные организации — с другой. Это положение и стало основным предметом настоящего исследования. Здесь актуальность предопределена: во-первых, отсутствием подобных исследований в области применения контроллинга в сфере услуг, предприятия и организации которой наделены особыми и специфичными свойствами и закономерностями функционированияво-вторых, действующие концепции и разработки по вопросам контроллинга за рубежом плохо адаптируются к российским условиям хозяйствованияв-третьих, рассматривая контроллинг как интегрированную систему обработки информации, анализа, хозяйственного планирования и соответствующего контроля, требуется более глубоко исследовать функции консультирования и обслуживания, подготовки и реализации управленческих решений.
Как показывают обследования, предприятия сферы услуг остро нуждаются в методическом обеспечении управленческой деятельности в новых экономических условиях.
Рассматривая вопросы актуальности и практической значимости данной диссертационной работы, автор уделил внимание в основном изучению проблемы применения контроллинга в специфических условиях сферы обслуживания с учетом характерных свойств и закономерностей развития предприятий по оказанию услуг, функционирующих в условиях переходной российской экономики.
Таким образом, изучение свойств и закономерностей контроллинга как средства эффективного управления предприятиями сферы услуг относится к недостаточно изученным, а потому особо актуальной проблемой.
Цель и задачи исследования
Основная цель диссертационной работы — создать систему эффективного управления предприятием сферы услуг на основе разработки методических и практических рекомендаций по применению системы контроллинга.
Для достижения поставленной цели в диссертации были решены следующие задачи:
• анализ положения и особенностей хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг в условиях трансформационных изменений в экономике страны;
• изучение концептуальных предпосылок становления системы контроллинга на предприятиях сферы услуг;
• разработка основных научно-методических положений по применению системного анализа в вопросах функционирования системы контроллинга на предприятиях сферы услуг;
• разработка системы организационно-экономических показателей и расчетов, используемых в контроллинге, для предприятий сферы услуг;
• разработка организационно-методических основ создания системы контроллинга и технологии проведения контроллинговых исследований на предприятии;
• построение оптимизационных экономико-математических моделей системы контроллинга при стратегическом планировании развития предприятий сферы услуг;
• разработка методики оценки эффективности развития предприятий сферы услуг на основе внедрения контроллинга в управлении ими.
В качестве объекта исследования выступают предприятия и организации, оказывающие платные услуги.
Предметом исследования являются организационно-экономические основы контроллинга как функции подготовки и реализации управленческих решений на предприятиях сферы услуг в конкурентной среде.
Теоретико-методологическую базу исследования составляет системный анализ как научный метод изучения концепции и процессов функционирования рыночной экономики. Эмпирической основой исследования послужили данные многочисленных обследований отечественных предприятий сферы услуг, в том числе проведенных автором. При подготовке работы использованы труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам рыночных отношений, а также в области науки и практики управления социально-экономическими системами, различные нормативные и законодательные акты. В теоретическом и методологическом плане автор опирался на переводные работы западных экономистов Майера Э., Манна Т., Хана Д., Хольмута Х. Й., а также работы отечественных ученых, в т. ч. Носова В. М., Фалько С. Г., Карминского A.M., Оленева Н. И., Примак А. Г., Данилочкиной Н. Г. и др.
В ходе решения поставленных задач использовались различные методы исследования: экономико-математическое моделирование, методы экспертных оценок, деловых игр, теория массового обслуживания, методы системного анализа, реализуемого программно-целевым подходом.
Информационную базу исследования составили статистические данные Госкомстата России, материалы Министерства экономики РФ, данные о результатах производственно-хозяйственной деятельности большого числа предприятия сферы услуг.
Научная новизна выводов и результатов, полученных в диссертационной работе, состоит в том, что она является одним из первых в сфере услуг научным исследованием, в котором разрабатываются основы организационно-экономического механизма контроллинга как ориентированного на результат управления предприятием.
Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:
• предложено применительно к сфере услуг уточненное определение контроллинга, даны характеристики его функций и задач, определены роль и значение контроллинга как инструмента управления предприятиями сферы услуг;
• разработаны модели кризисного контроллинга и контроллинга развития, характерные для предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования;
• даны методические и научно-практические рекомендации по разработке и созданию контроллинговой информационной системы управления бизнес-процессами сферы услуг;
• разработана методика (алгоритм) проведения контроллинговых исследований на предприятиях сферы услуг;
• разработан механизм реализации функций контроллинга на предприятиях сферы услуг, определено место службы контроллинга в организационной структуре предприятия сферы услуг;
• предложена совокупность показателей, позволяющих проектировать и оценивать эффективность функционирования контроллинговой информационной системы на предприятиях сферы услуг.
Практическая значимость диссертационной работы определяется конкретной значимостью рекомендаций, содержащихся в разработке методических положений по применению системы контроллинга с целью повышения эффективности работы предприятия в современных условиях, а также тем, что полученные выводы и результаты соответствуют современным потребностям предприятий сферы услуг, действующих в условиях рыночных отношений.
Апробация работы. Научные разработки диссертационного исследования были представлены на второй Международной научно-методической конференции «Новые формы и технологии профессионального образования в области сервиса» в октябре 1999 года и обсуждались на научно-практических конференциях «Наука — сервису» (1997;1999гг) в Государственной академии сферы быта и услуг (ныне Московский государственный университет сервиса) и получили положительную оценку. Апробация работы проводилась также на учебных занятиях при преподавании дисциплин «Управление экономикой», «Разработка управленческого решения», «Основы контроллинга».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
Рыночные условия хозяйствования определяют систему управления предприятиями, которая предопределяет основы планирования, учета и контроля производственно-хозяйственной деятельности, так как изменились экономические приоритеты. Изменение экономических приоритетов вызваны изменениями интересов государства, общественного блага, удовлетворения потребностей трудящихся, на другую основу интересов. В этих условиях превалируют интересы собственников предприятий, его пайщиков, акционеров, трудового коллектива. Смещение приоритетов привело к образованию новых целевых установок предприятий, фирм и т. д., а это привело к образованию новых методов их достижения, средств обеспечения. Все это предопределяет целевые функции и закономерности функционирования системы планирования, учета и контроля производственно-хозяйственной деятельности предприятий, как сферы услуг, так и всей национальной экономики. При централизованном руководстве государственными предприятиями всегда были значительные резервы обеспечения устойчивого, стабильного состояния промышленных предприятий. В то время, когда экономическая среда крайне нестабильна. Российская экономика характеризуется глубоким спадом, высокими темпами инфляции и дефицитом государственного бюджета. Сфера услуг, как и любая другая отрасль экономики также подвержена подобным действиям. В нынешних условиях государственное регулирование хозяйственной деятельности сводится в основном к налоговому воздействию, что заставляет предприятия создавать такие меры, при которых возможно успешно функционировать, принося прибыль, обеспечивая себе стабильное экономическое состояние. В этих условиях поиск лучшего управления является плодом самого предприятия, что является результатом освоения новых методов планирования, учета и контроля, анализа собственной деятельности. Научно-технический прогресс и стохастические воздействия внешней среды заставляют современные предприятия превращаться во все более сложные экономические системы, для управления которыми необходимы новые методы, соответствующие усложнившимся внешних и внутренних сред предприятий.
С учетом всего этого, в первую очередь, анализу была подвергнута классификация предприятий по категорийным признакам, которая позволяет вскрыть особенности и характер закономерностей изменения условий функционирования предприятий сферы услуг. Анализ классификаций функционирования предприятий сферы услуг определил признаками, по которым обособляются специфические особенности управления (менеджмент) обслуживанием населения. Анализ управления в современных условиях привел к выводу, что предприятие следует рассматривать как открыт/ю систему, находящуюся под воздействием многочисленных субъективных и объективных факторов рыночной экономики. В диссертации приведены внешние и внутренние факторы, имеющие наибольшую значимость в определении степени влияния на хозяйственную среду деятельность предприятий сферы услуг. В результате обследования и оценки предмета анализа современного состояния сферы услуг выявлен ряд проблем в деятельности предприятий, производящих услуги, который приведен в диссертации. Анализ предприятий как открытой системы позволил из всего множества проблем, стоящих перед сферой услуг выбрать проблемы, требующие профессиональных знаний в области экономического управления и системы контроллинга.
Развитие и становление этой системы обусловили конкретные реалии рынка, его стихийность, нестабильность цен и сбыта, различные варианты возможных решений, постоянная необходимость развития и совершенствования, угроза банкротства и т. д.
Контроллинг как самостоятельное научное направление является качественно и количественно ориентированной концепцией. Качественно ориентированная концепция предполагает доминирующую логику системного мышления (окружающая среда — предприятие — человек) — ориентацию на материальные и нематериальные факторыуправление на основе общей руководящей цели и числовых показателейобеспечение долговременное&tradeсуществования и качественный ростиспользование человеческого и экономического потенциала. Таким образом, в основе качественно ориентированного контроллинга лежит управление потенциалом.
Количественно ориентированная концепция контроллинга предполагает доминирующую логику последовательного мышления (снабжение — производствосбыт) — ориентацию на материальные факторыуправление на основе числовых показателеймаксимизацию прибыли и количественный ростиспользование экономических факторов (труд — средства производства — сырье и материалы). В этом подходе ярко прочерчивается идея управления прибылью.
В условиях смешанной российской экономики, которой присущи черты как свободной рыночной экономики, социально-ориентированной рыночной экономики, так и регулируемой, централизованной экономики, требуется компиляция этих двух подходов.
В работе проанализированы различные подходы к применению контроллинга ведущими мировыми и отечественными специалистами, а нами выделены основные постулаты концепции контроллинга, как концепции эффективного управления предприятием. При этом выделен оперативный контроллинг и стратегический контроллинг. Показана их область применения и сфера их эффективного действия.
На современном этапе развития страны и отраслей национальной экономики, контроллинг следует понимать как функционально и организационно обособленное направление экономической деятельности на предприятии, выражающееся в информационно-аналитической поддержке процесса управления и связанное с определением, согласованием, управлением и достижением целей предприятия.
Основой формирования контроллинга является:
— отказ от устаревших правил и подходов, использование особых методов и техники анализа;
— пренебрежение действующими системами, структурами и процедурами, а также радикальное изменение способов хозяйственной деятельности;
— системное формирование информации, используемой в контроллинге;
— коммуникация между отдельными его участниками.
Особенность контроллинга — направленность в будущее предприятия. Это требует детального планирования производства услуг и их реализации, ожидаемых результатов деятельности по местам затрат и центров ответственности, участия в расчетах эффективности новых проектов. Так как будущее основывается на учете реальных возможностей результатов прошлого, то в контроллинге важно своевременное представление периодической информации об отклонениях фактических значений показателей от плановых.
Использование контроллинга требует реорганизации учета, планирования и экономического анализа на предприятиях по оказанию услуг.
В диссертации обоснованы и аргументированы следующие виды функций, которые выполняет контроллинг в экономической деятельности: функция сисгемообразованияинформационная функциясервисная функцияуправляющая функциярегулятивная функцияинновационная функцияаналитическая функциязащитная функция.
Сложность и динамичность внешней среды постоянно повышается. Предприятия находятся в условиях жесткой конкуренции. Несмотря на то, что предприятия полностью зависят от внешней среды, менеджеры не могут влиять на нее. Поэтому взаимосвязь предприятия с внешней средой является одной из самых значимых и важных характеристик предприятий. Они должны быть в состоянии реагировать и приспосабливаться к изменениям внешней среды, чтобы обеспечить выживание и достижение поставленных целей.
Следовательно, решение данной проблемы определяет необходимость формирования соответствующего подхода к управлению деятельностью предприятий, который позволил бы им эффективно функционировать.
Таким подходом является системный подход, который представляет организацию, производящую услуги, как открытую систему, состоящую из нескольких взаимосвязанных подсистем. Организация получает ресурсы из внешней среды, перерабатывает их и выдает услуги во внешнюю среду. Такой подход помогает понять взаимозависимость между отдельными частями организации и между организацией и средой, окружающей ее.
Овладение системными знаниями и их практическое использование в управленческой деятельности составляют основу научного подхода к принятию решений. Системные исследования являются фундаментом современной методологии изучения и управления сверхсложными слабоструктурированными объектами, которыми являются предприятия сферы услуг. Под системными исследованиями понимают особую форму научно-технической деятельности, ориентированной на специфические методы описания, изучения, конструирования и управления сверхсложных объектов-предприятий.
Системный подход рассматривает предприятие как целостность с особыми свойствами, состоящую с то же время из элементов и подсистем со специфическими свойствами. Оставаясь относительно обособленными, они вступают в отношения между собой. Так, предприятие сферы услуг состоит из технической, информационной, экономической, социальной и других подсистем, каждая из которых в свою очередь, является внутренне сложной. Предприятие как открытая система взаимодействует со своей внешней средой, происходит постоянная циркуляция информационных и документальных потоков.
В основе системного подхода лежат свойства систем как условие глубокого изучения их структуры и содержания для принятия качественного управленческого решения.
Предприятие сферы услуг как сложная открытая социально-экономическая система представляет собой совокупность взаимосвязанных отделов, производственных и обслуживающих подразделений. При проведении контроллинговых исследований сначала следует рассматривать предприятие как целое, его свойства и связи с внешней средой и только потом — внутренние компоненты предприятия. Однако это правило имеет исключение. Многие предприятия сферы услуг относятся к малым системам и существуют благодаря наличию так называемого исключительного компонента.
Совокупность принципов системного анализа является основанием эффективности системы контроллинга, т. е. функционирование системы при соблюдении данных принципов эффективно независимо от организационно-правовой формы, размера, видов и масштаба деятельности предприятия сферы услуг.
Отмеченные в первой главе микроэкономические особенности сферы услуг свидетельствуют о необходимости сосредоточить усилия на разработке методического обеспечения управленческой деятельности в части контроллинговых исследований.
Как показал анализ сферы услуг более 60% предприятий этой сферы находятся в кризисном состоянии. Это объясняется как общеэкономическими специфическими условиями хозяйствования (трудностями с получением финансовых ресурсов, в том числе кредитов, поиском надежных поставщиков, обеспеченностью компетентным и квалифицированным персоналом, использованием прогрессивной техники и новых технологий и т. п.), так и некоторыми социальными аспектами (ростом социальной напряженности в обществе, угрозой безработицы, увеличением удельного веса малообеспеченного населения). Но в то же время около 40% предприятий этой сферы занимает достаточно прочное положение на рынке, являются конкурентоспособными и рентабельными. В этих условиях в диссертации предлагается выделять для сферы услуг кризисный контроллинг и контроллинг развития. Под кризисным контроллингом предлагается понимать фундаментальное переосмысление и радикальную перестройку бизнеса, базирующуюся на непрерывном потоке внутренней и внешней информации путем интеграции планирования и контроля. Кризисный контроллинг применяется там, где речь идет о решении крайне сложных проблем организации, когда необходим комплекс мер, который позволил бы вывести предприятия из фазы кризиса. Кризисный контроллинг можно сравнить с постановкой диагноза и его экстремальным лечением, включая наиболее радикальные меры. Кризисный контроллинг способствует выработке пути выхода из кризиса, определению приоритетных ценностей предприятия, координации выполнения задач по обновлению предприятия. Контроллинг развития (или поддерживающий контроллинг) служит основным фактором успешного и стабильного функционирования предприятия, и представляет собой непрерывный процесс стыковки различных целей, связей и интересов. Контроллинг развития обладает способностью содействовать быстрым изменениям в бизнесе, обеспечивающим возможность не только сохранить место на рынке, но и добиться в относительно короткие сроки улучшение показателей деятельности, прочного финансового положения, высокого общественного имиджа.
В результате анализа основных этапов решения проблем на предприятиях сферы услуг, а также обобщения методов, используемых на каждом из этапов, была разработана блок-схема алгоритма контроллинговых исследований при решении сложных слабоструктурированных проблем, используемых при кризисном контроллинге и контроллинге развития.
Для разработки алгоритма использованы как системный подход к принятию решений, который выражается в универсальности и многоэтапное&tradeпроцедуры принятия решений, так и ситуационный подход, базирующийся на использовании знаний и опыта специалистов и экспертов. По своему содержанию алгоритмы основываются на идеологии систем поддержки решений, в соответствии с которой основной акцент делается на этапы выявления, диагностики проблемы и проектирования решений, на оказание помощи менеджеру (а не попытке заменить его) на основе комплексного использования современных средств вычислительной техники.
Основными моментами контроллинговых исследований как при кризисном контроллинге, так и при контроллинге развития являются: диагностика проблемы и ее структуризация, анализ затрат и прибыли, анализ отклонений и определение виновников отклонений. В диссертации эти аспекты рассмотрены более подробно.
Таким образом, для разработки и реализации системы контроллинга на конкретном предприятии сферы услуг должны быть разработаны и адаптированы к его условиям следующие методы и средства:
У система признаков для регистрации проблемных ситуаций.
У методы оценки степени критичности проблемных ситуаций.
У причинно-следственные диаграммы для диагностирования причин возникновения проблемных ситуаций. у анализ издержек, объема деятельности предприятия и его прибылиу определение цены предложения и нижних границ цену анализ отклонений фактических показателей деятельности предприятия от плановыху поиск причин отклонения показателейу выработку мероприятий по выходу предприятия из критического состоянияу имитационные модели функционирования предприятия и внешней среды.
В целом контроллинг в сфере услуг не просто олицетворяет совокупность методов, средств и приемов, но и характеризует определенный тип мышления, который заставляет каждого сотрудника на предприятии мыслить о позиции клиента (покупателя). Это обстоятельство позволяет посмотреть на предприятие и его развитие со стороны, и в этом состоит стратегическая сила руководства. Поэтому главная задача контроллинга в менеджменте состоит в своевременном распознавании шансов и опасностей как внешнего, так и внутреннего характера для достижения желаемых результатов деятельности, изменения состояния объекта и выработки корректирующих воздействий.
Одной из важнейших задач контроллинга на предприятии является управление прибылью. В связи с этим областью исследования контроллинга становятся затраты, а именно: их виды, места возникновения и принципы управления ими. В диссертации содержится анализ различных систем управления затратами как важнейшего условия функционирования системы контроллинга предприятия. Главной целью управления затратами является регулирование их состава и величины, установление оптимального соотношения между затратами и результатом, выделение условий, обеспечивающих снижение затрат, рациональное использование ресурсов и т. п.
Приходится констатировать, что в отечественной хозяйственной практике пока еще нет четко сложившейся системы управления затратами, как нет и теоретических исследований, научно-методических рекомендаций, которые можно было бы с уверенностью в положительных результатах рекомендовать предприятиям в качестве базы для разработки систем, учитывающих конкретные условия их применения. В диссертации рассмотрены существующие в мировой практике способы учета затрат и дана их полная характеристика:
1. Учет по полной себестоимости (учет по фактической себестоимости, учет по нормативной себестоимости, учет по плановой себестоимости — стандарт-костинг).
2. Учет по усеченной себестоимости (простой директ-костинг, учет покрытия постоянных затрат, учет покрытия постоянных затрат с относительными прямыми затратами, учет плановых предельных затрат).
Анализируя получивший широкое распространение в зарубежной практике метод «стандарт-костинг», представляющий собой развитие нормативного метода и предполагающий учет полных затрат на производство, отмечено, что использование этого метода для российских предприятий вполне реально, особенно для предприятий, имеющих опыт применения нормативного метода учета затрат.
Однако резко увеличивает оперативность учета затрат и в то же время сокращает затраты на его проведение, получивший в последнее время применение метод учета прямых затрат — «директ-костинг». Он основан на детализированном учете переменных затрат, исходя из предпосылки, что условно-постоянные затраты возмещаются общей суммой из полученной выручки. В условиях глобального спада производства в сфере услуг возрастает доля накладных, условно-постоянных расходов, сравнительно несложно определить их влияние на размер прибыли, как программируемой, так и полученной. Применение метода «директ-костинг» позволит сосредоточить внимание на учете, анализе и прогнозировании переменных затрат и тем самым повысить обоснованность принимаемых управленческих решений. В диссертации показаны преимущества и недостатки различных методов учета затрат и сделан вывод о целесообразности применения для предприятий сферы услуг сочетания метода учета затрат по системе «директ-костинг» с различными вариантами учета затрат по плановой себестоимости, подразделяя затраты на постоянные и переменные, выявление сумм и ставок покрытия или маржинальной прибыли, учета затрат и результатов реализации не только по видам услуг, но и по сегментам рынка, клиентам, местам формирования производственных и финансовых итогов.
Другой важнейшей проблемой, исследуемой в данной главе, является обоснование научно-методических предпосылок применения так называемого бюджетирования, как одного из наиболее эффективных способов управления затратами на предприятии сферы услуг. Процесс бюджетирования является составной частью контроллинговой деятельности, т. е. процесса системной проработки и установления целей, мероприятий, средств и путей достижения поставленных целей. Финансовые планы обеспечивают взаимосвязь доходов и расходов на основании взаимоувязки показателей развития предприятия с его финансовыми ресурсами.
Роль и место бюджетирования в общей системе контроллинга достаточно полно характеризуются функциями бюджета:
1.Планирование операций, обеспечивающих достижение целей организации. Составление бюджета основано на уточнении и детализации стратегических планов на заданный бюджетом период.
2.Коммуникация и координация различных подразделений предприятия и видов деятельности, подразумевающие согласование интересов отдельных работников и групп в целом по предприятию для достижения намеченных целей. Бюджет способствует выявлению слабых звеньев в организационной структуре, решению проблем коммуникации и распределению ответственности между исполнителями.
3. Ориентация руководителей всех рангов на достижение задач поставленных перед их центрами ответственности.
4.Контроль текущей деятельности, обеспечение плановой дисциплины. В качестве основы для оценки выполнения плана центрами ответственности лучше использовать именно бюджетные данные, а не отчетные данные прошлых лет. Это связано с тем, что текущая деятельность может отличаться от прошлой изменениями в технологии, составе персонала, ассортименте продукции или новыми общеэкономическими условиями.
5.Повышение профессионализма менеджеров. Составление бюджетов способствует детальному изучению деятельности своих подразделений и взаимоотношений между центрами ответственности на предприятии.
Несмотря на то, что бюджет не имеет стандартизированных форм, определяемых государственными органами, наиболее широко используется структура общего бюджета с выделением оперативного и финансового бюджетов. По нашему мнению, такой подход достаточно приемлем для предприятий сферы услуг, так как позволяет без особых сложностей скоординировать движение финансовых потоков предприятия и его тактику в соответствии с поставленными стратегическими целями.
Однако бюджетирование имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Среди недостатков бюджетирования выделяют различное восприятие бюджетов у разных людей, сложность и дороговизна системы бюджетирования, противоречие между достижимостью целей и их стимулирующим эффектом и т. п. Но тем не менее, процесс бюджетирования является неотъемлемой частью всей контроллинговой деятельности.
Тем не менее бюджетирование не может решить всех вопросов, связанных с организацией и управлением затратами и прибылью предприятия. Поэтому актуальным является вопрос разработки системы показателей учета затрат, которая в наибольшей степени соответствует профилю сферы услуг и целям предприятий этой сферы.
В основу разработки системы контроллинговых показателей предприятий сферы услуг может быть положена модель взаимосвязи отдельных показателей, разработанная специалистами концерна Дю Понт (в экономической литературе эта система получила название система ROI), как наиболее эффективный инструмент контроллинговых исследований. Модель Дю Понта является хорошим инструментом для контроллера не только с точки зрения оценки полученных результатов и формирования плановых величин, но также для оценки результатов реализации планируемых мероприятий.
В контроллинге по конкретным видам услуг необходимо рассчитывать суммы покрытия. Под суммами покрытия понимается разница между выручкой от реализации услуг и совокупностью пропорциональных затрат на их осуществление. При этом необходимо обязательное указание источника возникновения затрат. Суммы покрытия должны ориентироваться на потребности рынка, они растут при увеличении оборота от реализации после прохождения услугой точки безубыточности. Эти суммы тесно связаны с покупателями услуг —без них не возникнут суммы покрытия. Рассчитывая их производитель услуг имеет возможность правильно расставить приоритеты, то есть определить те услуги, которые обеспечивают сбор большей суммы покрытия. Для осуществления этой работы разрабатывается специальный реестр, включающий в себя вопросы, ответы на которые позволяют контроллеру способствовать структурированному планированию рынка. Реестр представляет собой как бы схему расчета сумм покрытий. Однако эта схема из инструментария контроллера служит не для того, чтобы точнее определить конечный финансовый результат, а служит источником для дальнейшей разработки вопросов и идей по продвижению услуг на рынке.
Контроллер каждую проблему и каждое событие должен рассматривать с двух сторон — оперативной и стратегической. Практическое искусство управления состоит в том, чтобы переходить от рассмотрения оперативных проблем к стратегическим, то есть уметь вовремя перейти от понятия «услуга» к стратегическому выражению «сфера интересов или область развития рынка». В поле зрения контроллера всегда должен находиться вопрос: какую проблему предприятие собирается решить, для какой целевой группы и почему найденное решение лучше, чем у конкурентов? Ответ на этот вопрос и будет стратегической позицией по достижению общего успеха предприятия.
Это меняет инструментарий контроллинга. В то время как в оперативной сфере в центре внимания стоят калькулирование себестоимости услуг и исчисление сумм покрытий по ним, в стратегической области предлагается разработать специальную оценочную таблицу для выявления стратегических свойств услуги, ее привлекательности, что выглядит как линия развития предприятия.
В диссертации предложены первые шаги, которые требуется предпринять предприятиям сферы услуг: разработать учетные регистры производственного учета затрат по видам и местам их формированияразработать информационную системы исчисления сумм покрытия, которая будет формировать приоритеты достижения конечных результатов деятельности предприятий сферы услуг. Задача состоит не только в том, чтобы следить за верностью расчетов и сравнивать значения показателей, но и в обосновании затрат по организации производственных структур, организационных проектов и деятельности по управлению рыночной ситуацией.
Полноценная работа контроллера тесно связана с оптимизацией информационных потоков на предприятии и, следовательно, с автоматизацией финансово-хозяйственной деятельностью предприятия и использованием современных информационных технологий. Поэтому в диссертации разработана специальная информационная система — контроллинговая, включающая четкое определение необходимых для работы контроллера экономических показателей, составление плана документооборота и его оптимизацию, разработку форм аналитической информации для ее автоматизированного сбора. Учитывая специфику предприятий сферы услуг, особенности их внешней и внутренней среды, возможность выделения необходимых финансовых ресурсов, автором предлагается строить контроллинговую информационную систему как информационную систему, содержащую массивы фактографической информации (основные подсистемы контроллинговой деятельности на предприятии), и документальной информации (нормативной, бухгалтерской, учетной). Для обеспечения поставленных задач контроллинговая информационная система создается на основе использования методов системного анализа и комплексной увязки всех компонентов ее предметной области.
При проведении системного анализа целей и функций контроллинга на предприятии могут быть использованы различные методики. Наиболее подходящей является методика, основанная на концепции системы, учитывающей среду, целеполагание и взаимоотношения со средой в процессе ее функционирования и развития. Принятие такой концепции позволяет учесть все существенные цели, функции и задачи, возникающие в процессе управления при взаимодействии с другими системами: государственными органами, актуальной средой (рынком) и т. д. При возникновении внешних и внутренних возмущений данная методика акцентирует внимание на необходимости перестройки структуры целей и функций системы в соответствии со складывающейся обстановкой, что очень важно для ее успешного функционирования.
Модель контроллинговой информационной системы может быть представлена в виде дерева целей и функций, имеющего 8 уровней декомпозиции. Каждому уровню соответствует этап структуризации, реализующий принятую концепцию контроллинговой информационной системы.
Таким образом, использование методик структуризации контроллинговой информационной системы и различных методов и моделей выбора автоматизируемых функций и задач контроллинга позволяет сформировать оптимальный или субоптимальный набор задач управления в составе контроллинговой информационной системы любого предприятия. При развитии системы и самого предприятия функциональная структура контроллинговой информационной системы, естественно, дополняется новыми задачами.
Создание контроллинговой информационной системы связано с большими затратами творческого труда и денежных средств, однако без наличия такой системы предприятие не может успешно функционировать и развиваться.
Эффективность функционирования контроллинговой информационной системы во многом зависит от качества первичной информации. Поэтому в диссертации были исследованы основных причин возникновения некачественной первичной информации.
Однако исследования показывают, что контроллинг — это практика стыковки различных целей и интересов. Поэтому здесь был применен системный подход и коллективное решение. Для того, чтобы выработать ту или иную форму управленческого решения, чтобы преобразовать различные взгляды, идеи, перспективы контроллер должен при координации процесса планирования и анализа отклонений и предварительного расчета ожидаемых результатов, взять на себя функцию инициатора и регулятора.
Многие предприятия, оказывающие услуги, продолжают по инерции держаться за старые идеи в практике управления. Однако, чтобы выжить в новом мире, предприятия должны кардинально переосмыслить способы организации своего бизнеса. Необходимо старые способы мышления заменить на принципиально новые подходы, которые позволят в полной мере реализовать преимущества новых технологий и человеческих ресурсов.
Внедрение системы контроллинга на предприятии начинается с разработки стратегии предприятия по следующим направлениям: организационная структура предприятияинформационное обеспечение процессов производства и управлениямаркетинг, продукция и услуги предприятия, новые разработкиматериально-техническое обеспечениеперсоналфиксация количественно выраженных целей предприятия.
С целью анализа предпосылок формирования системы контроллинга на предприятиях сферы услуг в диссертации была проведена экспертная диагностика финансово-хозяйственного состояния предприятий сферы услуг г. Москвы по выделанным направлениям.
Предметом отдельного анализа явилось состояние уровня организации процесса обслуживания и прохождения заказов на предприятиях сферы услуг. Понятие «организации обслуживания населения» охватывает широкий спектр вопросов, связанных с наиболее полным удовлетворением платежеспособного спроса населения на услуги, максимальным приближением услуг к потребителю, повышением внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам, запросам, с созданием наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами, а также доведением услуги до потребителями с меньшими затратами. Для оценки организации обслуживания населения используется ряд показателей, характеризующих уровень обслуживания населения на предприятиях сферы услуг. В настоящее время в силу ряда необъективных причин, учет показателей организации обслуживания на предприятиях, оказывающих услуги, почти не ведется. Нередко даже нет четких правил и порядка приема заказа от клиентов. На вопрос, кто отвечает за прием заказов, нельзя получить однозначного ответа. На многих предприятиях сферы услуг, как правило, отсутствуют единая система заполнения формуляров и упорядоченный документооборот. На предприятии отсутствует система оперативного управления исполнением заказов. У рабочих мест могут лежать горы заготовок или одежды, требующей чистки, т. е. накапливаются «омертвленные» деньги и удлиняется время исполнения заказа, что во всех случаях приводит к росту издержек на предприятии в целом.
Таким образом, на основании результатов обследования можно сформулировать следующие причины необходимости внедрения элементов системы контроллинга на предприятиях сферы услуг: Почти на всех предприятиях сферы услуг не существует официального порядка формирования системы целей. По принятым методикам уделяется гораздо большее внимание затратам живого труда, и гораздо меньшее таким составляющим, как знания, основной капитал. Существует тенденция ограничиться одним показателем, например, выпуском продукции в час на одного работающего. Таким образом, нет системы показателей, которая отражала бы все стороны деятельности предприятия. Наиболее часто используются стоимостные показатели, когда как в некоторых случаях натуральные дают лучшее представление о состоянии дел. Затруднена корректировка финансовых мероприятий с целью устранения искажений, вызванных инфляцией. Данные о производительности труда часто представляются в агрегированном виде и слишком поздно для возможности их использования в процессе реального принятия решений. Большое количество данных собирается для составления финансовых отчётов, а не для контроля и корректировки производственной деятельности. Отсутствуют разработки понятных для всех мероприятий в области производительности, которые учитывали бы все факторы (труд, капитал, материалы и энергию) и были бы тесно связаны с системой финансового планирования.
Сделанные выводы объективно доказывают необходимость внедрения системы контроллинга в деятельность предприятий сферы услуг, которая позволит решить выявленные задачи и проблемы, такие как: преодоление несогласованности действий различных подразделений предприятиясовершенствование организации управления предприятием путем применения новейших методов управленияулучшение координации деятельности подразделений предприятиярациональное сочетание управленческих воздействийрешение специфических проблем организации обслуживанияразвитие способов соединения науки и производства.
В диссертации рассмотрены различные варианты организации службы контроллинга на предприятии и сформулированы основные требования, предъявляемые к специалисту по контроллингу. Специалист по контроллингу находится на стыке службы менеджмента и информации, которая оказывает решающую поддержку и помощь руководителям разных уровней управленияконтроллер работает в тесной взаимосвязи с руководителями многих подразделений, коллегами-маркетологами и работниками информационно-вычислительных центров. Скоординированные одна с другой службы контроллинга, маркетинга, информации делят между собой ответственность за результаты управления предприятием. Система контроллинга как разветвленная организационная структура представляет собой совокупность подразделений, укомплектованных персоналом соответствующей квалификации и полномочий, осуществляющих информационное взаимодействие в виде прямых и обратных связей, имеющих соответствующее материально-техническое и информационное обеспечение и подчиняющихся соответствующему исполнительному органу.
Для организации системы контроллинга на предприятиях сферы услуг в диссертации разработаны специальные процедуры, которые определяют порядок действий, выполнения работ по контроллингу. Процедуры контроллинга, хотя и являются составляющими технологических элементов управления, тем не менее имеют свои особенности и методы применения, которые позволяют повышать эффективность технологии управления в целом. Процедура контроллинга включает формирование основ взаимоотношений участников производства, разработку системы первичных документов, средств и способов первичного учета, контроля и анализаразработку организационных основ контроллинга.
Однако практически все предприятия сферы услуг представляют собой малые предприятия, поэтому создание отделов контроллинга здесь не целесообразно. Всю работу должен выполнять один человек — контроллер. Задача контроллера состоит в том, чтобы следить за правильностью применения методики, способствующей достижению предприятием прибыли. Таким образом, контроллер на предприятии должен быть диспетчером по экономическим вопросам. Он должен помогать в поиске и достижении экономических целей. Роль контроллера следить за тем, чтобы предприятие перекрывало точку безубыточности и стремилось к получению максимально возможной прибыли. Для этого контроллер должен профессионально читать экономические отчеты, сопоставлять и анализировать различные данные, выявлять между ними взаимосвязи.
Опираясь на рекомендации специалистов в области математического моделирования в диссертации предложена следующая последовательность этапов создания модели контроллинга на предприятиях сферы услуг, основанная на объективно-ориентированном подходе (рис.6).
Структура процесса формирования модели контроллинга разрабатывается для того, чтобы с общих позиций и в единой системе понятий анализировать различные технологии контроллинга на предприятии сферы услуг и проводить их сравнительную оценку, чтобы целенаправленно строить конкретные технологии в соответствии с определенными целями и требованиями качества, наконец, насколько это возможно, осуществлять интеграцию разнородных знаний, опыта, инструментальных средств в рамках единой технологии контроллинга.
Модель контроллинга нужна для того, чтобы управлять развитием предприятия систематически, а не полагаться на случай и везение. Поэтому проблема построения модели является очень актуальной. Очень важно, чтобы модель правильно акцентировала внимание на существенных факторах, «узких местах» и скрывала несущественные.
Использование моделей контроллинга гарантирует, что предприятие постижимо сверху донизу, по всей структуре. Эти модели позволяют описать предприятие, объяснить его, прояснить новые мысли и идеи, обнаружить «узкие места», сравнить их возможные последствия с тем, что есть в настоящий момент, разработать сценарии воздействия на предприятие факторов внешней среды и т. д. Модель контроллинга предполагает создание системы раннего обнаружения «слабых сигналов» о возникновении кризисного состояния предприятия, разработки упреждающих мер по регулированию деятельности предприятия.
Основной задачей контроллинга на предприятии является снижение финансовых потерь, возникающих по различным объективным и субъективным причинам. Чем более развита и структурирована система контроллинга, тем выше результат ее действия, выражающийся в снижении этих потерь. Предпринимательская деятельность неразрывно связана с финансовыми рисками. В силу различных обстоятельств предприятие может нести потери, которые происходя по случайным законам, и происходят они в результате убытков от текущей деятельности, утраты части имущества по вине различных лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы, а также в результате применения к предприятию имущественных санкций за неисполнение обязательств. Как потери предприятия следует трактовать и снижение полученной прибыли относительно обоснованных ожидаемых показателей. В целях оценки рисков и избежания при этом потерь разработана факторная модель риска основывается на факторной модели предприятия, описывающей его структуру, деятельность и условия взаимодействия с макросредой. Каждый из факторов этой модели предприятия может быть носителем потенциального риска. Для каждого предприятия имеется индивидуальный, соответствующий специфике функционирования, набор факторов, обусловливающих потенциальные убытки. Но в то же время для всех предприятий сферы услуг имеется общий характерный набор рисков, таких как: риск рынка (риск изменения конъюнктуры рынка) — финансовый рисккриминальный рискэкологический рискриск материально-технической необеспеченности производства;
Рассмотренные модели систем контроллинга предприятия были рассчитаны для трех предприятий сфер услуг, отличающихся друг от друга по назначению и технологии производства этих услуг. В диссертации приведен алгоритм моделирования систем контроллинга на вышеперечисленных предприятиях, который сведен в ряд таблиц, характеризующих функционирование каждого предприятия, его эффективность с котроллингом и без контроллинга, действие и стоимость системы. Анализ данных создания и внедрения системы контроллинга позволяет сразу выявить целесообразность применения той или иной системы контроллинга на том или ином предприятии. По результатам расчетов показателей эффективности, приведенным в работе для трех различных рассмотренных в диссертации вариантов очевидно, что для всех вариантов в модели системы контроллинга имеются как элементы, удовлетворяющие критериям, так и не удовлетворяющие им. При этом в целом система эффективна только в одном варианте.
