Повышение качества внедрения новых услуг кредитной организации

Актуальность темы

исследования. В условиях продолжающейся нестабильности в основных отраслях экономики и ужесточения рыночных требований к качеству и себестоимости продуктов, кредитные организации вынуждены разрабатывать новые услуги и программы их внедрения таким образом, чтобы получить возможность сокращения своих расходов на проведение операций. Для этого необходимо заинтересовать существующих клиентов приемлемым уровнем качества, либо привлечь новых клиентов за счет расширения спектра имеющихся услуг, либо скорректировать тарифную политику.

Зачастую, клиенты, давно сотрудничающие с кредитной организацией, претендуют на более благоприятные условия обслуживания по сравнению с параметрами рынка. В подобной ситуации руководство кредитной организации должно иметь различные инструменты для параллельного решения нескольких задач: во-первых, маневрировать тарифами в интересах клиентов, во-вторых, обеспечить приемлемый уровень доходности для финансирования деятельности и обеспечения интересов собственников кредитной организации.

В условиях высокой конкуренции использование избыточной номенклатуры услуг зачастую бывает экономически нецелесообразно. В данной ситуации у руководства кредитной организации должен быть устойчивый, утвержденный алгоритм выбора соответствующих услуг для включения их в номенклатуру. Это, в свою очередь, заставляет специалистов разрабатывать различные критерии, параметры и правила, в соответствии с которыми данный выбор будет осуществляться и обеспечивать заданный уровень качества их внедрения.

При существенном снижении объемов финансовых операций в условиях кризиса можно утверждать, что качественное внедрение новых услуг, в первую очередь, должно обеспечивать баланс структуры активов и пассивов кредитной организации. Данный баланс позволит, с одной стороны, обеспечить преимущества кредитной организации в условиях конкуренции, с другой стороны, сформировать ресурсную базу таким образом, чтобы снизить зависимость кредитной организации от колебаний ликвидности рынка, а также политической конъюнктуры.

Особенностями оценки качества внедрения новых услуг кредитной организации в условиях высокой конкуренции можно считать не только возникающие экономические и финансовые ограничения (например, ограничения в выборе продуктов), но и ограничения, вытекающие из глобальной политической ситуации, а также изменений правовой и институциональной среды профильных рынков. Данные особенности, несомненно, важны, однако выходят за рамки рассмотрения диссертации, основное внимание которой уделено именно финансово-экономическим аспектам разрабатываемых и реализуемых кредитной организацией программ внедрения новых услуг. Таким образом, исходя из сказанного выше, можно сделать вывод об актуальности, теоретической и практической значимости научной задачи совершенствования методологического аппарата повышения качества программы внедрения новых услуг кредитной организации.

Степень разработанности проблемы. Проблемам повышения эффективности функционирования кредитных организаций с использованием новых технологий и услуг в условиях высокого уровня банковской конкуренции посвящен достаточно обширный перечень научных трудов. В частности, это труды Горелого В. И., Россиной Н. С., Солнцева О. Г., Хромова М. Ю., Шестакова А. В. и др.

Тенденции повышения конкуренции в банковском секторе, основные принципы конкурентной борьбы рассматривались в работах Баталова А. Г., Коробова Ю. И., Ребельского Н. М., Рубина Ю. Б., Самойлова Г. О., Тавасиева А. М., Усоскина В. М. Решение задачи повышения эффективности функционирования кредитных организаций было целью исследований.

Коробовой Г. Г., Лаврушина О. И., Севрук В. Т., Усоскина В. М., Эриашвили Н. Д. и др.

Проблемам разработки программы развития субъектов банковского сектора были посвящены исследования Андреасена А., Гелдарта П., Питтса Р., Уилда Н., Холдена Ф. и других зарубежных исследователей.

Проблемы применения современных технологий исследования рынка в банковской сфере были исследованы Алексуниным В. А., Маслаченковым Ю. С., Ольховой Р. Г., Уткиным Э. А., Хабаровым В. И. и др. В трудах вышеперечисленных ученых были предприняты попытки адаптации современных технологий внедрения новых продуктов, применяемых на товарных рынках, к сфере услуг, в частности, банковской сфере. Однако проблемы оценки качества внедрения новых услуг в условиях конкурентной борьбы, в том числе, в условиях кризиса, были недостаточно подробно рассмотрены в современных отечественных и зарубежных научных публикациях.

Цель и задачи исследования

Целью исследования является решение научной задачи по совершенствованию методологического аппарата оценки и повышения качества программ внедрения новых услуг кредитной организации. Для достижения поставленной цели в работе были сформулированы следующие задачи:

• выявить особенности оценки качества разработки новых услуг кредитной организации и реализации программ их внедрения в условиях трансформации национальной банковской системы;

• формализовать задачу формирования инструментария для повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации с учетом его влияния на процесс внедрения услуги;

• обосновать факторы, влияющие на выбор инструментов оценки качества внедрения новых услуг кредитной организации на основе анализа банковского сектора;

• сформулировать порядок выбора эффективных инструментов участия в межбанковской конкуренции конкретной кредитной организации с использованием новых услуг;

• разработать методику формирования тарифной политики кредитной организации на новые услуги как ключевого элемента оценки качества в модели определения цены и ограничения себестоимости банковских услуг и операций кредитной организации;

• разработать систему показателей комплексной оценки качества внедрения новых услуг кредитной организации для апробации на конкретных данных.

Объектом исследования является кредитная организация, действующая в условиях конкуренции, обусловленной экономическим кризисом, адаптирующая портфель услуг под меняющиеся условия функционирования.

Предметом исследования выступает программа повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации.

Теоретической и методической основой диссертации стали законодательные акты, регулирующие деятельность российских кредитных организаций, материалы Федеральной службы государственной статистики, данные Центрального кредитной организации России, Ассоциации российских банков, Ассоциации региональных банков России, а также работы отечественных и зарубежных экономистов по проблемам разработки и внедрения новых услуг в различных отраслях и сферах деятельности. Нормативно-правовой базой диссертационного исследования стали официальные документы, отражающие и регламентирующие основные аспекты функционирования кредитных организаций в экономике России, в том числе в условиях кризиса.

Методологической основой исследования выступили методы управленческого учета, бюджетирования, планирования и моделирования экономических процессов, анализа финансовой деятельности и бухгалтерской отчетности кредитных организаций, статистические методы.

Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи по разработке системы контроля качества новых услуг кредитной организации и совершенствованию программ их внедрения для повышения качества обслуживания клиентов и усиления конкурентных преимуществ кредитной организации. Научная новизна содержится в наиболее существенных положениях, обладающих научной новизной и выносимых на защиту:

1. Выявлены факторы качества новых услуг кредитной организации, позволяющие повысить эффективность программы их внедрения: необходимость применения дифференцированного подхода к продвижению материальных и чистых услуг, составляющих портфель услуг кредитной организациицелесообразность комплексного продвижения всех услуг, входящих в портфель услуг кредитной организациисужение источников финансирования программ внедрения новых услуг ввиду мирового кризиса ликвидностинеобходимость обеспечения кастомизации и вариативности портфеля услуг кредитной организациивысокая степень влияния органов банковского надзора на развитие конкретных рынковизменение уровня лояльности ключевых групп клиентов.

2. Формализована задача выбора инструментов повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации на основе последовательного минимаксного анализа влияния совокупности инструментов на процесс внедрения услуги. Данная задача является частью программы повышения качества внедрения новой услуги и разбивается на следующие этапы: определение набора инструментов, которые будут использованы в процессе внедрения новой услуги кредитной организации в рамках программы внедрения новых услугопределение исходных данных для оценки полезности конкретных инструментов в процессе внедрения услугопределение порядка сбора и проверки исходных данных для оценки полезностиоценка полезности конкретного инструмента в процессе внедрения конкретной услугиформирование комплексного инструментария поддержки программы внедрения новых услуг кредитной организации.

3. Обоснованы факторы, влияющие на качество выбора инструментов программы внедрения новых услуг кредитной организации: стоимость использования конкретного инструментасроки использования конкретного инструментамасштаб применения конкретного инструмента в клиентском сегментеколичество параметров, по которым оценивается эффективность использования конкретного инструментаналичие и размер бюджета на разработку и внедрение новых услуг в условиях конкуренцииточность прогноза потенциала конкретной услуги, рассчитываемого с использованием конкретного инструментаполнота отчета, формируемого по результатам использования конкретного инструментавозможность использования конкретного инструмента для решения проблем в клиентском сегментеширота сбора информации для разработки программы внедрения новых услугчеловеко-часы, необходимые для использования рыночного инструментадоступность информации в проблемном поле программысроки действия программы внедрения новой услугистадия жизненного цикла услуги, для которой используется конкретный инструментположение кредитной организации на рынке и его позиционирование.

4. Разработан порядок оценки качества и выбора наиболее качественных инструментов конкурентной борьбы кредитной организации с использованием новых услуг, основанный на оценке полезности и востребованности конкретных инструментов: постановка задачи программы внедрения новых услугопределение параметров программыопределение базового набора инструментов для реализации программы внедрения новых услугобоснование основных клиентских сегментов, которым предполагается оказание услугвыбор и обоснование инструментов, применение которых наиболее эффективно для конкретной услугикорректировка набора инструментов для учета специфики сегментовсбор исходных данных и проведение непосредственного расчета полезности и применимости по выбранным и уточненным инструментамразработка программы внедрения новых услуг кредитной организации с учетом выбранного набора инструментоввнутренний анализ эффективности разработанной программы внедрения новых услуг.

5. Предложена методика формирования ценовой (тарифной) политики кредитной организации на новые услуги как ключевого элемента модели повышения качества программы внедрения банковских услуг и операций кредитной организации, учитывающая рыночные тарифные ограничения. Для обоснования тарифной ставки предложено параметрическое уравнение, учитывающее особенности клиентских сегментов, портфеля услуг, рыночных и бюджетных ограничений. Использование указанной методики позволяет на практике реализовать все экономически обоснованные решения по внедряемым услугам.

6. Разработана система показателей оценки качества программы внедрения новых услуг. Ключевыми показателями качества для конкретного кредитной организации являются: группа финансовых показателейгруппа административных показателейгруппа маркетинговых показателей. Показано, что для повышения качества оценки программы внедрения новых услуг целесообразно проводить не только ретроспективный анализ, но и сегментный, отраслевой и международный бенчмаркинг. На основании предложенной системы показателей руководство кредитной организации получает возможность оценить результативность принятых решений и скорректировать программу внедрения новых услуг для повышения ее качества.

Наиболее существенные результаты исследования соответствуют разделу 9 «Стандартизация и управление качеством продукции» паспорта специальности 08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством.

Теоретическая и практическая значимость диссертации. Теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что они развивают существующую методику внедрения новых услуг кредитной организации, уточняют принципы и отдельные положения методик разработки и внедрения новых услуг с использованием программно-целевого подхода.

Практическая значимость диссертации заключается в возможности использования результатов исследования банками при разработке программ внедрения новых услуг и совершенствовании программ их внедрения в целом и стратегий продвижения отдельных услуг. Применение предложенных в работе положений позволит существенно повысить уровень эффективности функционирования как отдельных банков, так всей банковской системы России в целом.

Апробация результатов диссертации и полнота публикаций. Полученные в диссертации положения и методические рекомендации прошли следующую практическую апробацию:

• во-первых, основные принципы разработки новых услуг использовалось при составлении программы повышения качества продвижения услуг для физических лиц ЗАО «Газпромбанк»;

• во-вторых, направления повышения эффективности аналитической службы применялись для разработки программы повышения качества внедрения новых услуг в сегменте корпоративных клиентов в ООО «Октопус-Капитал»;

• в-третьих, методические подходы к оценке эффективности решений по новым продуктам могут быть использованы в лекциях и семинарских занятиях по курсам «Банковский менеджмент», «Маркетинг», «Статистика финансового рынка» в высших учебных заведениях.

Основные положения работы полностью отражены в 7 публикациях общим объемом 3,5 п. л., в том числе две в журналах, входящих в перечень ведущих научных изданий и журналов, рекомендованных ВАК РФ. и.

выводы об общем состоянии банковского рынка и перспективах его развития, уровне конкуренции.

Много важной и полезной информации в ходе маркетинговых исследований можно получить, изучая опыт маркетинговой деятельности конкурентов. Западные банки более открыты, поэтому они достаточно широко публикуют в печати результаты своей деятельности. Они публикуют данные о финансовых результатах своей деятельности, количество обслуживаемых клиентов и др. Для западных банков эти данные являются элементами рекламы.

Отечественные банки, как правило, не допускают утечки «излишней», по их мнению, информации, поэтому такой метод исследований достаточно сложен. Хотя это значительно тормозит развитие российских коммерческих банков. Для изучения опыта работы банков-конкурентов, целесообразно использовать такой метод как опрос тех клиентов, которые пользуются услугами банков-конкурентов. Информация, полученная от этих клиентов, является ценной не только для изучения деятельности конкурентов, но и для проведения анализа собственных сильных и слабых позиций на рынке.

Проведение маркетинговых исследований включает обязательное исследование и анализ внешней среды банка. В ходе исследования могут быть проанализированы: количество и характеристики предприятий и организаций, расположенных на территории, обслуживаемой данным банком, их отраслевой характер, численность работников этих предприятийчисленность населения территории, социальный состав и средние доходы работающихсоциальные и экономические проблемы региона и др. Анализ внешней среды позволит сделать выводы о наиболее востребованных на рынке банковских услугах в данном регионе: расчетно-кассовое обслуживание, кредитные услуги, валютные операции, консультационные или юридические услуги и т. д.

В условиях развивающейся конкуренции на финансовом рынке в Москве маркетинговым службам коммерческих банков следует обратить внимание на создание филиалов в регионах страны. Крупные российские банки давно пошли по этому пути, создавая свои филиалы и отделения на территории субъектов РФ.

Еще одним важным направлением маркетинговых исследований является сбор максимальной информации о каждом клиенте банка. На основе собранной информация обо всех клиентах банка можно создать общую клиентскую базу данных. Многие зарубежные коммерческие банки создают такие базы данных своих клиентов — БАТА-тти^. Создание подобных клиентских баз данных позволяет располагать оперативной информацией о своих клиентах в текущий период времени, отслеживать статистику клиентской базы. Такая база данных поможет банку при разработке программы внедрения новых услуг в отношении индивидуальных клиентов. В частности, она может быть использована для определения индивидуальной ценовой политики применительно к каждому клиенту банка. Собранные банком статистические данные помогут ему определить количество клиентов по различным сегментам потребляемых услуг, динамику притока-оттока клиентов за разные промежутки времени, причины приверженности клиентов к банку, средние сроки обращения клиента в банк для проведения операций, объем купленных клиентом услуг, оборот по его счетам, учет пожеланий клиента на новые виды услуг. Банк данных поможет формировать кредитную историю своих клиентов. Получить информацию для формирования базы данных банк может на основании финансовой отчетности (бухгалтерских балансов).

С помощью базы данных клиентов банк может быстро реагировать на изменение факторов внешней среды и, прежде всего, на изменения в спросе клиентов и деятельности конкурентов.

Анализ внутренней среды банка. Исследование может вестись по таким направлениям, как: эффективность отдельных операций в банке (их удельный вес, рентабельность каждой операции, прибыль от операции и пр.) — схема управления банкоманализ рисков и др. Целью этого исследования явилось:

• определение возможностей и условий увеличения ресурсной базы банка и увеличения клиентской базы;

• изучение возможностей повышения доходности банка на основе различных мероприятий направленных на внедрение новых услуг.

В ходе маркетингового исследования в качестве предварительного этапа планирования программы внедрения новых услуг проводилась сегментация клиентов банка по двум критериям: деление клиентов юридических лиц по размерам и по характеру их производственной деятельности. Деление клиентов-юридических лиц происходило на основе таких характеристик как: объем продаж, торговый оборот, число занятых, объем активов, организационно-правовая форма и др. Конечно, при этом принималось во внимание, что деление клиентов на крупных, мелких и средних носит весьма условный характер для самого банка. Поскольку одного банка конкретный клиент-юридическое лицо может быть мелким, для другого крупным. Для каждого из клиентов, исходя из его размеров и сферы деятельности, был определен круг возможных финансовых операций и услуг со стороны банка. Результаты сегментации клиентов банка представлены в таблице 1.1.

Проведенная в ходе маркетингового исследования сегментация предприятий, дала возможность банку определить предпочтительные услуги для различных клиентов. Для мелких предприятий услуги банка могут быть в виде: стартового кредита, кредитование для приобретения потребительских товаров, ведение расчетного счета, консалтинговые услуги.

Для средних предприятий, на которых работает значительное количество работников и характерна необходимость долгосрочного финансирования и кредитования, наиболее востребованными будут услуги по краткосрочному и долгосрочному кредитованию, ведению расчетного счета, открытие и ведение кредитных линий, инкассация, консультации по поводу минимизации налогообложения, пластиковые карточки для работников, страхование и др.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В результате проведенного исследования, направленного на совершенствование методологического аппарата разработки программы внедрения новых услуг банка в условиях современного финансового кризиса, соискателем были получены следующие научные результаты:

Во-первых, выявлены особенности разработки программы внедрения новых услуг кредитной организации. Данные особенности обусловлены тем, что эффективная деятельность банка немыслима без постоянно проводимой и грамотно организованной аналитической работы. Специалисты банка должны профессионально анализировать, с одной стороны, внутренние отношения, процессы, тенденции банка, с другой — все многообразные факторы, которые действуют на банк. Одним из направлений такого аналитического обеспечения функционирования и развития банка выступает организация маркетинга.

Во-вторых, в работе обосновано, что транспонирование стандартных подходов к разработке программы внедрения новых услуг, применяемых для предприятий производственной сферы или сферы услуг, нецелесообразно. В первую очередь, ввиду того, что банковская деятельность характеризуется значительной спецификой, которая в свою очередь обусловливает особенности банковского маркетинга, среди которых основными можно выделить следующие: а) Материальные и чистые услуги, оказываемые банком, нуждаются в дифференцированном подходе, однако с учетом того, что ряд материальных услуг клиентам неизбежно сопровождается некоторыми чистыми услугами (к примеру, выдача кредита, как правило, сопряжена с консультированием заемщика по многим аспектам дела). б) Ниша банковского бизнеса относительно ограниченна, и банк должен быть универсальным в рамках этой ниши финансовым институтом, т. е. знать состояние и тенденции развития всех сегментов рынка банковских услуг, определять свое фактическое и потенциальное место на них, постоянно быть готовым оказывать клиентам любые услуги, какие им понадобятся (с учетом экономической эффективности соответствующих операций). Универсальный характер деятельности банка проявляется и в том, что в большинстве случаев оказание им клиенту даже отдельно взятой услуги требует совершения целого комплекса взаимосвязанных операций. в) Банк не может проводить активные операции, не располагая достаточными пассивами, которые в подавляющей части представляют собой средства заемные. В таких условиях первейшая и важнейшая задача и особенность банковского маркетинга — целенаправленное расширение клиентской базы, привлечение с помощью разнообразных методов и приемов как можно большего числа и объемов вкладов и депозитов, увеличение объема средств, проходящих по счетам клиентов, максимальное содействие последним в эффективном, прибыльном ведении того дела, которым они занимаются. На финансовых рынках постоянно идет конкуренция за привлечение средств на наиболее выгодных условиях. У владельца денег всегда есть возможность распорядиться ими не в пользу данного банка или банков вообще. Эти потенциальные альтернативы вкладчика (инвестора) нельзя упускать из виду. г) Потребители банковских услуг достаточно консервативны, если иметь в виду набор услуг, в которых они нуждаются, однако практически всегда рассчитывают на индивидуальные варианты предоставления им даже традиционных, стандартных банковских продуктов. Число таких вариантов может быть бесконечно большим, предвидеть новые варианты возможно, но без достаточной детализации. Указанное затруднение в определенной мере преодолевается, если банк в инициативном порядке предлагает своим клиентам, в том числе потенциальным, собственные новации в области банковских продуктов. Модификация ранее освоенных видов продуктов (услуг) — важная компонента стратегической деятельности любого современного банка. д) Банк, рассчитывающий на серьезный успех для себя и своих клиентов, должен постоянно держать в поле зрения, с одной стороны, действия, решения и даже намерения любых властных структур, могущие хотя бы косвенно отразиться на условиях банковской деятельности, с другой — состояние и тенденции развития экономики региона и страны в целом, всех ее секторов, всех рынков (или по крайней мере тех из них, на которых действуют или собираются действовать его клиенты), и с учетом происходящих там изменений своевременно принимать необходимые и возможные меры (контрмеры) как в собственных интересах, так и своих клиентов. е) Банк, имеющий долговременные и серьезные коммерческие намерения, должен устойчиво сотрудничать с любыми добросовестными клиентами, как бы сильно последние ни отличались друг от друга, уметь устанавливать и поддерживать с ними партнерские, доверительные отношения. Это предполагает знание банком конкретно каждого клиента «в лицо», т. е. знание его индивидуальных возможностей, интересов, требований, проблем и перспектив.

В-третьих, уточнен алгоритм разработки программы внедрения новых услуг кредитной организации и сформулированы факторы, влияющие на выбор инструментов реализации программы внедрения новых услуг. Разработка программы внедрения новых услуг, особенно в условиях широкого распространения информационных технологий, обусловлена, по мнению автора, не только особенностями рынка. Процесс разработки программы внедрения новых услуг обусловлен рядом факторов, которые могут оказать существенное влияние на эффективность реализации программы внедрения новых услуг. По мнению автора, последовательность действий при разработке программы внедрения новых услуг может иметь следующий вид: определение объекта стратегического воздействияопределение объема ресурсов программы внедрения новых услуг (технические, человеческие, финансовые) — определение набора рыночных инструментов, которые будут использованы при реализации программы внедрения новых услуг банкаопределение исходных данных для оценки полезности рыночных инструментовопределение порядка сбора и проверки исходных данныхоценка достаточности ресурсов для решения задачсбор и проверка данныхоценка полезностипроведение анализа результатов выбора рыночных инструментовформирование практических рекомендаций.

В-четвертых, соискателем обоснованы факторы, влияющие на выбор рыночных инструментов. В диссертации обосновано, что факторами, определяющими принципы выбора рыночных инструментов, являются, по нашему мнению, условия, влияющие на решение о разработке программы внедрения новых услуг, составе и полноте используемого рыночного инструментария. То есть, характеристика рыночных инструментов, обуславливающая решение на их использование в реализации программы внедрения новых услуг, может рассматриваться как фактор рыночных инструментов. По нашему мнению, для выбора инструментов реализации программы внедрения новых услуг целесообразно использовать следующий перечень факторов: стоимость использования рыночного инструментасроки использования рыночного инструментаглубина проникновения рыночного инструмента в клиентский сегментколичество параметров, по которым клиент оценивает эффективность использования рыночного инструментаналичие и размер бюджета программы внедрения новых услугточность прогноза, рассчитываемого с использованием рыночного инструментаполнота отчета, формируемого по результатам использования рыночного инструментавозможность решения проблем в клиентском сегменте с использованием рыночного инструменташирота сбора информации для разработки программы внедрения новых услугчеловеко-часы, необходимые для использования рыночного инструментадоступность информации в проблемном поле программы внедрения новых услуггоризонт стратегии внедрения новых услугстадия жизненного цикла услуги, для которой используется рыночный инструментположение банка на рынке.

В-пятых, разработан алгоритм выбора рыночных инструментов для реализации программы внедрения новых услуг кредитной организации. По мнению соискателя, последовательность выбора представляет собой упорядоченный набор этапов, в результате реализации которых для каждой услуги в конкретном клиентском сегменте выбирается свой набор рыночных инструментов. На основании вышесказанного и с учетом сформулированных приоритетов, предлагается следующая последовательность выбора рыночных инструментов: постановка задачи программы внедрения новых услугопределение параметров стратегии в соответствии с предложенными выше факторамиопределение базового набора инструментов для реализации программы внедрения новых услугобоснование основных клиентских сегментов, которым предполагается оказание услугвыбор и обоснование инструментов, применение которых наиболее эффективно для конкретной программы внедрения новых услугкорректировка набора инструментов для учета специфики сегментовсбор исходных данных и проведение непосредственного расчета по выбранным и уточненным инструментамразработка программы внедрения новых услуг с учетом выбранного набора инструментоввнутренний анализ эффективности разработанной программы внедрения новых услуг.

То есть, действуя по приведенному выше алгоритму, банк может разработать наиболее обоснованную стратегию банка, а затем и численно оценить эффективность для выявления и исправления возможных ошибок и недоработок.

В-шестых, предложен алгоритм формирования ценовой (тарифной) политики кредитной организации как ключевого элемента эффективной программы внедрения новых услуг, базирующийся на выявлении тарифных ограничений. На первом этапе формируется набор услуг, тарифы к которым необходимо утвердить. Данная задача может усложняться при наличии большого количества клиентских сегментов. В этой ситуации для каждого клиентского сегмента разрабатывается своя тарифная политика. На втором этапе выявляются ограничения по каждому тарифу: минимальной тарифной ставкой является удельная себестоимость оказания услуги банком, максимальной — ставка конкурентов (средняя по рынку).

В-седьмых, соискателем разработана система показателей оценки эффективности программы внедрения новых услуг. Оценить эффективность программы внедрения новых услуг крайне непросто, так вывести абсолютные, универсальные показатели представляется чрезвычайно сложной задачей ввиду чрезвычайно различающихся между собой банков в российской банковской системе по каким угодно параметрам. По нашему мнению, ключевыми показателями эффективности программы внедрения новых услуг являются группа финансовых показателей, группа административных показателей и группа маркетинговых показателей.