Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретическая часть
- 1. 1. Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире
- 1. 2. Принципы и задачи системы обслуживания
- 1. 3. Роль персонала в системе обслуживания
- 1. 4. Нормативные и правовые акты
- Глава 2. Анализ системы предоставления услуг гостиничного предприятия на примере гостиницы «Челябинск «
- 2. 1. Характеристика гостиницы и её организационных основ
- 2. 2. Исследование системы обслуживания гостей
- 2. 3. Опрос гостей гостиницы о направлениях улучшения системы обслуживания
- Глава 3. Предложения по совершенствованию системы предоставления услуг гостиничным предприятием «Челябинск»
- 3. 1. Оптимизация обслуживания гостей
- 3. 2. Повышение качества обслуживания через разработку и внедрение системы профессионального роста обслуживающего персонала
- 3. 3. Экономическая оценка предложений
- Заключение
- Список использованных источников
- Приложение 1
- Приложение 2
- Приложение 3
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, провдением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница — это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница — это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.
Изучение конкурентов и условий конкуренции в отрасли требуется предприятию в первую очередь для того, чтобы определить, в чем его преимущества и недостатки перед конкурентами и сделать
выводы для выработки предприятием собственной успешной конкурентной стратегии и поддержания конкурентного преимущества.
Определение собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности любого предприятия.
Оценка конкурентной позиции предприятия требуется для разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет повышения уровня обслуживания .
Цель настоящей дипломной работы: поиск путей повышения улучшения системы обслуживания гостиничного предприятия.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы «Будапешт».
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи: рассматриваются теоретические вопросы организации обслуживания гостиничных предприятий;
анализируется процесс предоставления услуг гостиницы;
вырабатываются предложения по улучшению гостиничного обслуживания путем повышения качества предоставляемых услуг;
оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий;
Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой: Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л. П. «Туризм и гостиничное хозяйство»; Ополченцев «Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С. С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В. К. и Краковская Т. А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г. А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостиничный бизнес», также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад гостницей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.
Глава 1. Теоретическая часть
1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире
Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт. В виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: отдельные услуги и группы услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);
во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т. д.
Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, Т. е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т. д.
Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т. п.).
Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
Несмотря на все трудности переходного времени, сфера услуг постепенно осваивает механизм рыночных отношений. Существенным, с весьма показательной рыночной тенденцией, является вхождение в конкурентную среду. Мировой опыт показывает, что в условиях конкуренции ни одна организация не может эффективно работать без ее глубокого понимания.
Конкуренция один из главных элементов рыночного механизма. Режим здоровой конкуренции необходимое условие рыночных отношений. Это важнейший фактор стимулирования хозяйственной активности, увеличения разнообразия и качества услуг, удовлетворения запросов потребителей, снижения издержек и стабилизации цен. По своему экономическому содержанию конкуренция объективно обусловленная форма рыночного поведения хозяйствующих субъектов, состоящая в их соперничестве. Она проявляется в состязательности участников рыночных отношений, их стремлении опередить друг друга в борьбе за прибыль, рост капитала, долю рынка, высокую заработную плату. К ней причастны предприниматели, рабочие, специалисты, продавцы и потребители.
В рыночной системе конкуренция выступает как двигатель экономики и как средство против застоя. Это главный механизм, побуждающий к непрерывному совершенствованию производства. Угроза разорения и банкротства, в случае поражения в конкурентной борьбе, заставляет субъектов рынка проявлять предприимчивость, вести разносторонний поиск резервов. На рынке важна конкурентная позиция.
Исследование системы обслуживания гостей
Предлагаемый гостям сервис достаточно стандартный и соответствует сервису небольших гостиниц уровня трех звезд.
— «Челябинск» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, такие, как: транспортные услуги, утюжка, мелкий ремонт одежды, обмен валюты, услуги факса, ксерокса, помощь в приобретении авиа и железнодорожных билетов, а также кафе-бар, ресторан, бильярд.
— Гостиничное предприятие поможет организовать конференции, в организацию которых кроме расселения входят:
— Бронирование конференц-зала гостиницы на конкретную дату и время
— организация питания, кафе-брейков.
Гостиничное предприятие «Челябинск» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, привыкших к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают пакет бизнес-услуг таких, как: предоставление ноутбука, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, предоставлением бизнес-информации о фондовых и валютных рынках (деловой прессы), обработки и передачи информации (ксерокопирование, отправка факсов) .
Процесс обслуживания гостей может быть представлен в виде нескольких этапов.
▪ предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронироване);
▪ прием, регистрация, размещение гостей;
▪ предоставление услуг проживания и питания ;
▪ предоставление дополнительных услуг проживающим;
▪ окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, или портье.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 Г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостиничном предприятии, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
В гостинице Челябинск работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра.
Перед началом работы администратор просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Бронированием номеров также осуществляется также службой приема и размещения в лице администратора. Именно в это подразделению поступают заявки на бронирование от клиентов (через сайт в интернете, по факсу или по телефону).
Администратор также отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше ремени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
При регистрации гостя администратор проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Также при регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяет счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Наиболее интенсивный период работы кассира в час выезда гостей.
Подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей, или хозяйственный отдел, является важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал этого отдела осуществляет уборку номерного фонда, общественную и прилегающую территорию гостиницы. Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров.
В состав службы этажей входят: горничные, разнорабочие. Служба подчинена Старшей горничной.
Старшая горничная несет ответственность за чистоту всего предприятия и номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.
Общее назначение службы горничных ежедневная уборка номеров, гостиничного предприятия в соответствии с планом работ и распоряжениями Директора. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения. Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11−18 номеров за смену (20−40 мин на уборку номера) в зависимости т его размера и оснащенности.
Для уборки всех помещений гостиничного предприятия разработаны подробные инструкции. Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Помимо уборки номеров на службу горничных возложена уборка холлов и коридоров гостиницы. Эта работа выполняется с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной в гостиничное предприятиях проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п.
