Формирование системы управления рисками в сфере услуг

Актуальность темы

диссертационного исследования. Возрастающая сложность современной экономической среды, в которой функционируют предприятия, связана с высокой степенью неопределённости, усилением конкуренции, быстро меняющейся конъюнктурой и противоречивостью интересов участников рынка. Уменьшается время, отпущенное на принятие и реализацию управленческих решений, что требует быстрого реагирования со стороны менеджмента организации на меняющиеся условия внешней среды. При свободном взаимодействии хозяйствующих субъектов и обеспечении рыночной конкуренции, неизбежно повышаются уровень неопределенности и риска, это определяет объективную необходимость исследования предпринимательского риска. Особый интерес в такой ситуации представляют возможности и перспективы развития риск-анализа как метода обоснования решений при управлении предпринимательским риском. Проблема управления предпринимательским риском в настоящее время приобретает самостоятельное теоретическое и методологическое значение как составляющая менеджмента, теории и практики управления.

Очевидно, что именно от практики современного хозяйствования возникает потребность в разработке рекомендаций по оценке, анализу и управлению рисками. Изучение предпринимательского риска важно для предприятий всех отраслей, в том числе наиболее остро эта проблема стоит в сфере услуг, поскольку деятельность предприятий-производителей услуг характеризуется непредсказуемостью результатов и по праву относится к одной из наиболее рисковых. Учитывая низкий уровень рентабельности основной части сервисных предприятий, что связано с современным этапом развития российской экономики, когда на первые позиции вышли сырьевые отрасли, следует учитывать трудности в развитии сферы услуг. Обслуживающим предприятиям необходи г мы значительные усилия и финансовые вложения для преодоления кризисных ситуаций.

Актуальность проблемы управления рисками в сфере услуг обусловлена следующими причинами:

— относительно высокий уровень инфляции;

— расслоение в обществе (с одной стороны, растет доля населения с низкими доходами, не имеющим возможности воспользоваться самыми необходимыми услугами, с другой стороны более обеспеченная часть населения нуждается в индивидуализированных, эксклюзивных услугах);

— неразработанность методов управления рисками, которые не учитывают реальных причин возникновения рисковых ситуаций в сфере услуг;

— отсутствие релевантной информации при принятии управленческих решений;

— специфические свойства услуг, усиливающие уровень неопределённости и риска в данном секторе бизнеса (неосязаемость, несохраняемость, неоднородность, сложность оценки качества услуг).

Учитывая постоянную необходимость ориентированности на клиентов, их покупательную способность и потребительские предпочтения, сервисные предприятия должны одновременно решать проблемы качества оказываемых услуг с учётом имеющегося потенциала, сохраняя предусмотренный ассортимент оказываемых услуг. При этом цель потребителей услуг заключается в получении услуг соответствующего качества при минимальной оплате в оговоренный срок. Цель предприятия состоит в обеспечении реализации запланированного объёма услуг с учётом возможных ограничений, связанных с различными факторами риска. Именно поэтому стандартные подходы к управлению рисками перестают действовать, и возникает необходимость в разработке новых инструментов для выявления, анализа и управления предпринимательскими рисками.

Эти обстоятельства определили актуальность темы диссертационного исследования и объясняют необходимость дальнейшей разработки теоретических основ и практических рекомендаций для формирования эффективной системы управления предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг.

В современных исследованиях проблематика риска и неопределенности находит широкое отражение, однако сущность предпринимательского риска остается недостаточно изученной, что сказывается на качестве управления рисками предприятий различных сфер деятельности, в том числе и предприятий сферы услуг. В процессе диссертационного исследования подробно изучен отечественный и зарубежный опыт в области управления предпринимательскими-рисками.

Проблемам развития сферы услуг за рубежом посвящены работы таких известных экономистов, как: Ф. Котлер, Д. Нортон, Р. Каплан, К.Хаксевер. Тенденции формирования и функционирования сферы услуг в нашей стране рассмотрены в работах отечественных учёных: Г. А. Аванесовой, В. В. Бакаевой, А. Р. Бернвальда, С. К. Егоровой, Л. И. Ерохиной, З. А. Капелюк, А. В. Колгушкиной, Н. М. Комарова, Т. Н. Лустиной, Л. П. Наговициной, Ю. А. Новоселова, Е. В. Песоцкой, Н. А. Платоновой, В. Г. Федцова, Т. В. Харитоновой, Г. И. Хотинской, Т. Г. Храмцовой.

Проблемы риска нашли отражение в публикациях зарубежных экономистов: Г. Альтмана, Д. Кейнса, А. Маршалла, Д. Месена, Ф. Найта, А. Пигу, Р. Холта. Значительный вклад в развитие теории рисков внесли авторы: А.П. Аль-гин, В. А. Абчук, И. Т. Балабанов, С. В. Валдайцев, М. В. Грачева, П. В. Грабовой, P.M. Качалов, М. Г. Лапу ста, Б. А. Райзберг, М. А. Рогов, Т. В. Севрук, Е.Н. Ста-ниславчик, В. Л. Тамбовцев, Л. Н. Тэпман, Э. А. Уткин, Н. В. Хохлов, Г. В. Чернова, В. А. Чернов, Л. И. Шаршукова. В последние годы в публикациях уделяется внимание и рискам предприятий сферы услуг. Это работы авторов: В.А. Боров-ковой, Н. Г. Новиковой, В. А. Шапкина. Следует подчеркнуть — несмотря на значительный объём работ по проблеме рисков, научные разработки рассматривают в основном теоретические аспекты и не всегда касаются практической стороны деятельности предприятий. До настоящего времени отсутствует общепринятая классификация рисков для сервисных предприятий, не нашли отражение особенности анализа рисков для предприятий сферы услуг, не получили обоснования методы управления и минимизации рисков. Значимость практических разработок по формированию системы управления рисками на предприятиях сферы услуг определила актуальность темы диссертационного исследования.

Целью исследования является разработка методических и практических рекомендаций по управлению рисками на предприятиях сферы услуг. Для достижения поставленной цели поставлены и решены следующие задачи:

— формализовать риски, характерные для сервисных предприятий и определить причины и источники их возникновения;

— дать классификацию рисков для предприятий, оказывающих услуги;

— определить влияние качества принимаемых управленческих решений на уровень риска;

— предложить модель управления рисками предприятий сферы услуг;

— обосновать необходимость и сформировать методику риск-анализа для предприятий — производителей услуг;

— выделить факторы, оказывающее влияние на снижение уровня рисков в сфере услуг;

— сформулировать рекомендации по созданию и функционированию системы управления рисками на обслуживающих предприятиях;

— разработать программу минимизации рисков для сервисных предприятий.

Предметом исследования являются состояние и закономерности изменения социально-экономических процессов и явлений, связанных с принятием управленческих решений в условиях высокой степени риска и неопределенности.

В качестве объекта исследования выступают организационно-экономические отношения предприятий сферы услуг.

Объектом наблюдения являются сервисные предприятия г. Новосибирска, занимающие лидирующие позиции на местном рынке услуг.

Содержание диссертации соответствует области исследования 15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Теоретико-методологическую основу исследования составили отдельные положения экономической теории, экономические законы, методы анализа, прогнозирования и моделирования экономических процессов. В ходе исследования изучены законодательные и нормативные акты Российской Федерации, решения Правительства, а также научные труды по различным аспектам рассматриваемой проблематики.

В процессе исследования применялись различные методы: общенаучные (диалектика, анализ, системность, комплексность) — специальные экономические (сравнения, ряды динамики, графический, средних й относительных величин) и экономико-математического моделирования (корреляционно-регрессионный анализ, линейное программирование).

Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи разработки методических рекомендаций по управлению предпринимательскими рисками с целью их минимизации на предприятиях сферы услуг.

Результаты проведённого исследования позволяют выявить следующие элементы новизны:

1. Предложена авторская классификация предпринимательских рисков, характерных для предприятий сферы услуг, основанная на принципах непересекаемости и полноты охвата, позволяющая сформировать методику их анализа и методы управления рисками.

2. Уточнены принципы и направления управления рисками, базирующиеся на комплексном характере управленческого воздействия, позволяющие разработать модель управления предпринимательскими рисками в сфере услуг.

3. Определены особенности формирования и функционирования системы управления рисками на предприятиях сферы услуг, основанные на учёте внешних и внутренних факторов, позволяющие интегрировать риск-менеджмент в общий процесс управления.

4. На основе системы ключевых показателей эффективности обоснована сущность риск — анализа, позволяющая выработать его методический аппарат, учитывающий высокий уровень риска в сфере услуг.

5. На основе единства информационнойосновы риск — анализа и рискменеджмента применительно к сфере услуг предложена сбалансированная система показателей, позволяющая проводить всесторонний анализ взаимосвязей внутри организации и влиять на изменения различных функций управления.

6. Разработана методика формирования программы минимизации рисков, базирующаяся на стратегии развития предприятия в виде «дерева целей», позволяющая повысить конкурентоспособность предприятий сферы услуг.

Практическая значимость исследования^ Основные положения, рекомендации и выводы диссертационной работы по совершенствованию методики управления предпринимательскими рисками сориентированы на их практическое использование на предприятиях сферы услуг. Предложенные в работе элементы риск — анализа могут быть использованы организациями при формировании системы управления рискамипри анализе и оценке доходности и рискованности новых видов услуг, их конкурентоспособностипри формировании клиентской базы предприятий сферы услуг.

Апробация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования внедрены в практику хозяйственной деятельности ООО «Элитар» (г. Новосибирск) (акт о внедрении от 16.11.2005 № 01−89), ООО «Скена» (г. Новосибирск) (акт о внедрении от 05.10.2006 № 15), МУЛ «Дом быта» (г. Новосибирск) (акт о внедрении от 03.02.2007 № 112).

Положения исследования обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях. Среди них: международные конференции «Использование информационных технологий» (Новосибирск, 2003 г.), «Проблемы устойчивого развития региона» (Ростов-на-Дону, 2004 г.), всероссийская конференция «Проблемы регулирования экономических и социальных процессов» (Тюмень, 2005 г.), региональная конференция «Социальная ориентация экономию! Красноярского края» (Красноярск, 2005 г.).

Научные публикации. По теме диссертации опубликовано 6 научных статей объемом 3,2 п.л., написанных лично автором, в том числе одна статья объемом 0,6 п.л. в ведущем рецензируемом журнале, рекомендованным Высшей аттестационной комиссией.

Объём и структура работы. Цели и задачи исследования определили его объём и структуру. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения и библиографического списка, который включает 173 наименования и 16 приложений. Работа содержит 148 страниц текста, включает 18 рисунков и схем, 32 таблицы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В диссертации рассмотрены теоретические и методологические основы управления предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг.

Повышенное внимание к проблеме риска, необходимость пристального изучения сущности риска и факторов, оказывающих наиболее значительное влияние на степень риска в условиях современности не случайны. Это объясняется возрастающей степенью неопределенности современной социально — экономической системы, недостаточно стабильной ситуацией в стране. Следовательно, риск является неизбежным фактором финансово — хозяйственной деятельности сервисных предприятий.

Риски предприятий сферы услуг — это риски, связанные с деятельностью по доведению услуги от производителя до потребителя. Изучение сущности предпринимательского риска предполагает характеристику его разновидностей. В диссертации представлена классификация предпринимательских рисков для предприятий сферы услуг, которая позволяет охарактеризовать риск, выявить факторы на него влияющие, а так же определить роль и место каждого вида риска в общей системе. Классификация рисков необходима для" построения системы управления рисками. Важными проблемами управления рисками являются его анализ и оценка. Надлежащим образом организованные анализ и оценка рисков является основным условием для успешного управления рисковой деятельностью. Однако основная часть методов оценки риска позволяет оценить риск только после получения определенного результата. На этапе принятия решения оценить риск не всегда возможно. Потребности различных организаций при проведении идентификации, оценки и анализа рисков существенно различаются в зависимости от вида деятельности, отраслевой принадлежности, размера организации, организационно-правовой формы.

Отношение к предпринимательскому риску формируется под воздействием: целей (стремление к увеличению дохода, повышению конкурентоспособности), финансовой устойчивости (чем устойчивее финансовое положение организации, тем устойчивее позиции по отношению к риску), уровня доходов организации, накопленного опыта.

Принимая решения относительно той или иной операции, руководитель обязан учитывать все возникающие при этом риски и их последствия. В зависимости от объективных условий необходимо выбрать соответствующую стратегию управления предпринимательскими рисками. Стратегия предприятия в области управления риском заключается-в том,"чтобы предпринять все разумные меры для управления рисками, которым оно подвергается с целью избежания нежелательного развития событий и повышения эффективности деятельности.

При принятии большинства управленческих решений в организации менеджер по управлению рисками должен придерживаться «среднего» уровня предпринимательского риска, при котором возможные потери планируемой прибыли не превышают 50%. После определения допустимого для организации уровня предпринимательского риска необходимо разработать систему управления рисками, которая должна быть органично встроена в систему управления предприятием. На изучение возможностей минимизации рисков направлена так называемая концепция приемлемого риска. В основе концепции лежит утверждение о том, что невозможно полностью устранить потенциальные причины, которые ведут к нежелательному развитию событий. Однако возможно обеспечить компромиссный уровень риска (приемлемый! риск): Этот уровень риска соответствует определенному балансу между ожидаемой выгодой и угрозой потерь.

Процесс управления рисками предполагает следующие этапы:

— выявление возможных рисков, их ранжирование по значимости;

— анализ и оценка рисков;

— выбор методов управления рисками;

— применение методов управления рисками;

— оценка результатов управления рисками.

Рассмотренные в работе методы воздействия на риск с целью его уменьшения следует применять в совокупности, поскольку разнообразие рисков, присущих деятельности предприятий сферы услуг, требует индивидуального подхода к каждому.

Реализация функции управления рисками на предприятиях сферы услуг требует значительных организационных усилий, затрат времени и других ресурсов. К числу основных целей управления рисками следует отнести: прогнозирование проявления негативных факторовоценку влияния негативных факторов на результаты деятельности. предприятиясоздание системы управления рисками при осуществлении деятельности по оказанию услугразработку методов снижения рисков предприятия.

Несмотря на сложность прогнозирования деятельности предприятий сферы услуг, знание процессов и технологии минимизации рисков, источников их возникновения и способов управления, позволяет разработать наиболее приемлемую стратегию и тактику деятельности, нацеленную на получение соответствующего результата.

Нами предложена модель управления рисками для предприятий сферы услуг. Высокий уровень риска при осуществлении хозяйственной деятельности предприятий, оказывающих услуги, объясняет необходимость проведения работ по управлению рисками.

Следует отметить, что важным моментом' является информационное обеспечение работ по оценке, анализу и управлению рисками. Информационная система необходима для обеспечения поддержки принятия, решений в условиях неопределенности и высокого уровня риска. Требования, предъявляемые к качеству информации, на наш взгляд, должны быть следующими: достоверность, объективность, однозначность, полнота, релевантность, значимость, стоимость.

• В целях оказания практической помощи лицам, принимающим решения относительно проблем управления рисками, по нашему мнению, следует решить вопросы:.. — обеспечить подготовку специалистов в области’анализа и управления рисками в высших учебных заведениях;

— развивать и внедрять новейшие методики оценки и анализа рисков с учетом отраслевых особенностей;

— ввестина сервисных, предприятиях обязательный анализ, предпринимательских рисков, применение которого возможно с помощью графических методов, нагляднопоказывающих* степень предпринимательского риска в той или иной ситуации;

— усовершенствовать управление рисками на предприятиях сферы услуг, за счет существующейтеории риск-анализа- - внедрять и расширять прогрессивные формы обслуживания, применять «пробные», «подписные» услуги на? сервисных предприятиях для повышения эффективности их деятельности;

— проводить регулярно анализ клиентской базы сервисных предприятий: с помощью ABC — анализа и XYZ — анализа для максимизации прибыли и минимизации ущерба в рисковой ситуации;

— применять на предприятиях-производителях услуг «аудит взаимоотношений с клиентом», коэффициент «эффективности взаимодействия с клиентом», «индекс критических-инцидентов» и другие показатели.

Используя рассмотренные методы анализа и управления рисками и, тем самым, получив возможность уменьшить влияние риска. на конечные результат тыдеятельности предприятия, необходимо создать на предприятии адекватную систему управленияфисками.

Грамотное использование знаний в совокупности’с опытом и интуицией позволит руководству победить в конкурентной борьбе и повысить эффективность деятельности предприятий сферы услуг.