Оценка качества услуг системы потребительской кооперации и направления ее совершенствования
Диссертация
Федеральная целевая программа «Социальное развитие села до 2010 года», утвержденная постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2002 г., № 858, предусматривает участие организаций потребительской кооперации в формировании инфраструктуры торгового и бытового обслуживания сельских территорий. Однако согласно Программе, финансирование всех предполагаемых мероприятий будет… Читать ещё >
Список литературы
- Абалонин С. SWOT-анализ деятельности предприятия// Маркетинг. -1999.-№ 6.-с. 47−49.
- Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие (методологические аспекты статистического анализа)// Вопросы статистики. 1998. — № 10. — с. 42.
- Аванесов JI.B., Клочко А. И., Васькин Е. В. Основы коммерции на рынке услуг. М.: ТОО «Люкс-APT», 1995. — 273с.
- Агабабьян Э.М. Экономический анализ сферы услуг. М.: Экономика, 1968.- 160с.
- Актуальные вопросы развития сферы обслуживания в условиях полного хозрасчета и самофинансирования. М.: Знание, 1989. — 53с.
- Александров В.П. Сфера обслуживания и уровень народного благосостояния// Вопросы политической экономии социализма. М.: Изд-во ВПШ и АОН, 1961.-124с.
- Анализ и принятие решений в бытовом обслуживании населения./Под ред. Уколова В. Ф. М.: ЦБНТИ, 1991. -95с.
- Баринов В.Т. Региональные проблемы управления и планирования сферы обслуживания населения. М.: Наука, 1989.- 126с.
- Белгородская область в 2001 году: Статистический сборник. Белгород: Белгородский областной комитет статистики, 2002. — 203с.
- Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь: французская, русская, английская, немецкая, испанская терминология. В 2-х т./Под общ. ред. Л.В. Степанова- ред. В. Б. Рыбаков. М.: Международные отношения. Т. 2 G-Z., 1994. — 720с.
- Большой коммерческий словарь. / Под ред. Т. Ф. Рябовой. М.: Война и мир, 1996.
- Большой словарь иностранных слов.-М.: Юнвес, 1998.-784с.
- Большой толковый словарь русского языка./Сост. и гл. ред. С. А. Кузнецов. СПб.: Коринт, 1998.
- Большой экономический словарь/ Под ред. А. Н. Азрилияна. 4-е изд. перераб. и доп. — М.: Институт новой экономики, 1999. — 1248с.
- Борисов В.А. Услуги. Правовой режим реализации. М.: Филинъ, 1997. -424с.
- Бреев Б., Галецкий В. Развитие сферы услуг и экономический рост// Российский экономический журнал. 2000. — № 10. — с. 56−60.
- Бреславцева Н.А. Услуги населению: прибыль и рентабельность. М.: Финансы и статистика, 1989. — 125с.
- Булатова З.Г. Технико-экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий бытового обслуживания. М.: Легпромбытиздат, 1991. -317с.
- Булатова З.Г. Анализ экономической эффективности бытовых услуг. -М.: Легкая индустрия, 1989.- 239с.
- Бурденкова Е. Об основных направлениях совершенствования организации статистического наблюдения за услугами// Вопросы статистики. -1998.- № 5. -с. 16−20.
- Бурденкова Е. О перспективах статистики платных услуг// Вопросы статистики. 1996. — № 2. — с. 11.
- Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. Рига: Зинанте, 1990.- 166с.
- Вестник Госстандарта России, № 6, с. 77−91.
- Васькин Е.В. Сфера услуг: сегодня и завтра. М.: Знание, 1997. — 62с.
- Версан В.Г., Королькова В. И. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Состояние и проблемы// Стандарты и качество. 1996. — № 7. — с. 30−36.
- Вечканов Г. С. и др. Краткая экономическая энциклопедия/ Г. С. Вечканов, В. Т. Пуляев, Г. Р. Пуляев. СПб.: Петрополис, 1998. — 509с.
- Випперман К., Витерс Дж. Как продать свои услуги (руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий). СПб.: Знание, 1992. — 46с.
- Вопросы совершенствования организации и планирования сферы услуг/ Под общ. ред. А. Е. Булатова. — М.: Легкая индустрия, 1975. — 127с.
- Ворачек X. О состоянии теории и маркетинга услуг// Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 1. — с. 99−103.
- Воробьева Г. Н. О стандартизации услуг// Стандарты и качество. 1998. -№ 1. — с. 30−34.
- Выполнение программы развития за 1999 год и задачи по дальнейшему развитию потребительской кооперации области. Воронеж: Облпотребсоюз, 2000. -114с.
- Выполнение программы развития республиканскими, краевыми, областными потребсоюзами в 2002 году. Стат. сб.: М.: Центросоюз РФ, 2002. -80с.
- ГОСТ Р 1.0.-92. Государственная система стандартизации в Российской Федерации. Основные положения.
- ГОСТ Р 51 108−97. Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические требования.
- ГОСТ Р 51 006−96. Услуги транспортные. Термины и определения.
- ГОСТ Р 51 773−2001. Розничная торговля. Классификация предприятий.
- ГОСТ Р 50 646−94. Услуги населению. Термины и определения.
- Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая (с алфавитно-предметным указателем). М.: Издательская группа ИНФРА-М-НОРМА, 1997.-560с.
- Гряжский JI.M. Управление качеством торгового обслуживания (опыт Львовского областного управления торговли). М.: Экономика, 1980. — 54с.
- Гришкявичус П.П. Совершенствование сферы обслуживания: Опыт Литвы. М.: Знание, 1984. — 62с.
- Турецкий Ш. Я. Развитие услуг и принципы ценообразования на бытовые услуги.-М., 1986.- 198с.
- Деев Г., Мухин П. Методы несплошного статистического наблюдения и ¦ их классификация// Вопросы статистики. 1996. — № 11. — с. 3−11.
- Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике// Мировая экономика и международные отношения. 1999. — № 2. — с. 22−26.
- Дубров A.M., Мхитарян B.C., Трошин Л. И. Многомерные статистические-методы. М.: Финансы и статистика, 2000. — 352с.
- Егоров Э.Л. НТП главный фактор повышения качества обслуживания.. -М.: Знание, 1988.-60с.
- Ефимов С.А. Энциклопедический словарь. Экономика и страхование. -М.: Церих-ПЕЛ, 1996.
- Жильцов Е.Н., Восколович Н. А., Казаков Е. Н. Экономика сферы платных услуг/ Под ред. Е. Н. Жильцова. Казань, 1996. — 204с.
- Ивченко Б.П., Мартыщенко JI.A., Табухов М. Е. Управление в экономических и социальных системах. Системный анализ. Принятие решение в условиях неопределенности. СПб.: Нордмед-Издат, 2001. — 248с.
- ИСО 9004.2 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.
- Комаров В.Е., Улановская В. Д. Социально-экономическая эффективность сферы услуг. М.: Наука, 1980. — 160с.
- Комаров В.Е., Улановская В. Д. Эффективность и интенсификация непроизводственной сферы. М.: Экономика, 1987. — 158с.
- Комбринская JI. О структуре страховых услуг// Вопросы статистики. -1998.-№ 5.-с. 16.
- Концепция развития стандартизации и подтверждения соответствия услуг нормативным требованиям.// Сертификация. 2001. — № 3. — с. 30−33.
- Концепция развития потребительской кооперации Российской Федерации на период до 2010 года. М.: Центросоюз РФ, 2001. — 126с.
- Корельский В.Ф., Гаврилов Р. Б. Толковый биржевой словарь. М.: Экспедитор, Руссо, 1996.
- Королькова В.И., Воробьева Г. Н., Яновская М. А. Услуги сквозь призму российского и зарубежного опыта// Сертификация. 2000. — № 2. — 22−25.
- Корягина Т.И. Индивидуальный труд в сфере услуг. М.: Легпромбытиздат, 1989.- 101с.
- Корягина Т.И. Платные услуги СССР. М.: Экономика, 1990. — 160с.
- Котилко В. Маркетинг в сфере бытовых услуг г. Москвы// Маркетинг. -2001. -№ 1.- с. 52−60.
- Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. -М.:ЮНИТИ, 1998.
- Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ./ Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В: Вонг: [Общ. ред. Н.Н. Шульпиной]. М.: Вильяме, 2000. — 1151с.
- Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер, 1998.
- Котов В. О взаимодействии и соотношении платежеспособности спроса и потребления//Маркетинг. 2001. — № 3. — с. 11 -16.
- Краткий словарь экономических терминов/ Под ред. Р. Г. Маниловского. 2-е изд. перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 1997. — 220с.
- Кузнецова В. Методологические основы экономических оценок и досчетов статистических показателей платных услуг населению// Вопросы статистики. 1995. — № 8. — с. 26−28.
- Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб.: СПбГИЭУ, 2001.70с.
- Куценко В.И. Сфера услуг: новые подходы. Киев: Политиздат Украины, 1989.-174с.
- Левашова Л. Об организации статистического наблюдения за услугами в области рекламы, аудита, посредническими услугами в операциях с недвижимостью// Вопросы статистики. 1995. — № 10. — с. 23.
- Липецкая область в цифрах за 2000 год: Статистический сборник. -Липецк: Липецкий областной комитет статистики, 2001. 200с.
- Литвинцева Г. П. Продуктивность экономики России и структурные сдвиги в производстве товаров и услуг.// Вопросы статистики. 2003. — № 4. — с. 11−25.
- Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2001. — 224с.
- Лифиц И., Ковылина О. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли// Маркетинг. 1997. — № 3. — с. 62−69.
- Лукиных К. Перспективы развития бытовых услуг.//Экономист 1992. -№ 11.-с. 58−61.
- Мазур И.И., Шапиро В. Д. и др. Реструктуризация предприятий и компаний/ И. И. Мазур, В. Д. Шапиро и др. Справочное пособие/ Под ред. И. И. Мазура. М.: Высшая школа, 2000. — 587с.
- Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 201. — 574с.
- Макарова Г. В. Торговое обслуживание сельского населения. Белгород: Кооперативное образование, 2000. — 198с.
- Мальков Е.В. Законодательство об административной, уголовной и гражданско-правовой ответственности за нарушение требований к качеству и безопасности товаров, работ, услуг.// Стандарты и качество. 2003. — № 4. — с. 9296.
- Марков Ю. О ценах на услуги образования// Вопросы статистики, 1999. -№ 1.-с. 59.
- Маркова В. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. — 128с.
- Маркс К., Энгельс Ф. Соч. М.: Политиздат, 1970. Т. 25 — с. 413−414.
- Мате Эрв. Послепродажное обслуживание: пер. с фр./ Общ. ред. B.C. Загашвили. М.: Прогресс универс, 1993. — 154с.
- Международный классификатор услуг. М., 1995.
- Международные экономические отношения/ В. Е. Рыбалкин, Ю. А Щербинин и др./ Под ред. проф. В. Е. Рыбалкина. 4-е изд. перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — 519с.
- Методика учета экономических оценок и досчетов платных услуг населению в увязке с системой национальных счетов. Утверждена постановлением Госкомстата России от 12.07.95 г., № 19.
- Михальски Т. Услуги как стратегический выбор глобально действующих предприятий// Проблемы теории и практики управления. 1998. — № 3. — с. 96−103.
- Набасов В.В. Роль и место сферы услуг в рыночной экономике. -Белгород: Кооперативное образование, 2003. 126с.
- Нешитой А. Сфера услуг выходим из тупика?// Коммерческий вестник. — 1998. — № 5−6 (574). — с. 16−17.
- Никулин Ю.Г. Повышение качества услуг на основе развития этики деловых взаимоотношений (опыт Швеции по психолого-этическому внутрифирменному управлению).// Сертификация. 2001. — № 4. — с. 30−32.
- Новаторов Э.В. Маркетинг культурных услуг. Омск, 197. — с. 153.
- Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 1. — с. 50−57.
- Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. — № 5. — с. 4−11.
- О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О потребительской кооперации в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 13.06.97): Федеральный Закон от 11.07.97 г., № 97-ФЗ// Российская газета, № 136 от 17.07.97 г.
- О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 29.03.00 г.): Федеральный Закон от 28.04.00 г., № 54-ФЗ// Российская газета, № 86 от 04.05.00 г.
- О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (принят ГД ФС РФ от 02.07.98 г.): Федеральный Закон от 31.07.98 г., № 154-ФЗ// Российская газета № 150 от 07.08.98 г.
- О внесении изменений и дополнений в закон Белгородской области «О едином налоге на вмененный доход для отдельных видов деятельности»: Закон Белгородской области, № 66 от 29 января 2003 г.
- О лицензировании отдельных видов деятельности: Постановление Правительства РФ от 11.02.02 г. № 135// Российская газета № 41 от 06.03.02 г.
- О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации: Постановление Госстандарта РФ от 23.02.98 г., № 5// Вестник Гостандарта России, № 4,1998.
- О потребительской кооперации в Российской Федерации: Закон РФ от 19.06.92 г., № 3085−1// Российская газета, № 136 от 17.07.97 г.
- О принятии и введении в действие правил сертификации: Постановление Госстандарта РФ от 22.08.00 г., № 61.//Российская газета, № 197 от 12.10.00 г.
- О сертификации продукции и услуг: Закон РФ от 10.06.93 г., № 5151−1//Российская газета, № 120,25.06.93г.
- О стандартизации: Закон РФ от 10.06.93 г., № 1541−1// Российская газета, № 120 от 25.06.93 г.
- Об утверждении Методики определения общего объема платных услуг населению с учетом оценки скрытой и неформальной деятельности.: Постановление Госкомстата России от 25 февраля 2000 г., № 15.
- Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации:
- Постановление Правительства РФ от 13.08.97 г., № 1013 (ред. от 03.01.02 г.)// Российская газета, № 161 от 21.08.97 г.
- Об утверждении Федеральной целевой программы «Социальное развитие села до 2010 года».: Постановление Правительства РФ от 3 декабря 2002 г., № 858.
- Об утверждении форм ведомственного статистического наблюдения на 2004 год.: Постановление Совета Центросоюза РФ № 138-Сп от 11 ноября 2003 г.
- Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004−93. Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 06.08.93 г., № 17. -М.: ИПК Изд-ва стандартов, 1996.
- Основные показатели социальной и хозяйственной деятельности потребительской кооперации России за 2001 год. Стат. сб.: М.: Центросоюз РФ, 2002.- 191с.
- Основные показатели социально-экономической деятельности потребительской кооперации России за 2002 год. Стат. сб.: М.: Центросоюз РФ, 2003. 76с.
- Отскочная З.В., Захарченко Н. П., Коротких И. Ю., Захарченко Н. Г., Чиженкова Ю. А., Тиличкин В. А. Рекомендации по организации неторговых платных услуг в системе потребительской кооперации. Белгород: Кооперативное образование, 2001.- 167с.
- Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики// Вопросы статистики. 1998. — № 4. — с. 16−21.
- Панкрухин А. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании. М., 1996. — 214с.
- Паретго П. Дарвинизм и менеджмент. Новый хозяин и стратегия обновления. Милан, Соле, 24 ОРС, 1990. — 202 с.
- Пациорковский В.В. Платные услуги населению: состояние и перспективы. -М.: Наука, 1991. 109с.
- Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг./Под ред. В. Д. Багиева. СПб.: СпбУЭиФ, 1997.-122с.
- Пикалова М.Б., Отскочная З. В. Услуги торговли конечный результат процесса обслуживания: Монография. — Курск: ФГУИПП «Курск», 2002. — 144с.
- Плущевский М.Б. Методика системного мониторинга качества продукции и услуг.// Стандарты и качество. 2002. — № 12. — с. 68−73.
- Показатели экономического и социального развития городов и районов Воронежской области. Стат. сб. Воронеж: Облкомстат, 1999. — 166с.
- Понамарева В.Е. Сертификация продукции и услуг. Белгород: Кооперативное образование, 2001. — 180с.
- Портер М. Международная конкуренция. М.: Международные отношения, 1993. — 896с.
- Правила сертификации услуг розничной торговли. Утв. Постановлением Госстандарта России от 22 августа 2000 г., № 61// Экономика и учет в торговле.-2001. -№ 3.-с. 3−16.
- Проселков В.Г. Национальная политика России в области качества продукции и услуг.// Пищевая промышленность. 2002. — № 12.-е. 70−71.
- Райзберг Б.А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Б. Б. Современный экономический словарь. М.: Инфра-М, 1996.
- Решетникова Е.Г. Сфера услуг: планирование, проблемы, перспективы. Саратов, 1998. — 256с.
- Росс М., Росс Т. Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг: Хотите преуспеть? М.: Торговый дом «Гранд»: Агентство «Фаир», 1996. — 303 с.
- Российский статистический ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России. -М., 2002.-690с.
- Российский статистический ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России. -М., 2003.-705с.
- Россия в цифрах. 2002.: Крат. Ст. сб./ Госкомстат России. М.: 2003.398с.
- Руженцев Н. Стандартизация и оценка соответствия в сфере услуг// Стандарты и качество. 2000. — № 10. — с. 85−89.
- Рутгайзер В.М. Ресурсы развития непроизводственной сферы. М.: Мысль, 1975.-229с.в
- Санто Б. Инновация как средство экономического развития. М.: Прогресс, 1990.-296с.
- Сводный статистический ежегодник Курской области. Стат. сб./ Курск, 2000.-518с.
- Сводный статистический ежегодник Курской области. Стат. сб./ Курск, 2001.-574с.
- Сероштан М.В. Исследование конкурентоспособности потребительской кооперации России: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 1999.-309с.
- Сероштан М.В. Сертификация и конкурентоспособность товаров и услуг: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 1999. — 152с.
- Сио К. К. Управленческая экономика: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2000.-671с.
- Словарь-справочник менеджера./Под ред. М. Г. Лопусты. М.: Инфра-М, 1996.
- Смирнова Л.В. Использование теории массового обслуживания в анализе качества работы предприятий розничной торговли. М.: ЗИСТ, 1983. -98с.
- Смирнова Л.В., Неверова Т. К. Стандартизация и сертификация услуг розничной торговли// Сертификация. 1999. — № 2. с. 13−15.
- Соловьева О.И. На пути к сертификации услуг розничной торговли// Сертификация. 1998. — № 93. — с. 34−36.
- Солодков М.В. и др. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме. М.: Изд-во МГУ, 1972. — 348с.
- Соломин В. Услуги связи и структура доходов от услуг, оказываемых предприятиями связи// Статистическое обозрение. 1998. — № 2. — с. 38.
- Социальное положение и уровень жизни населения России: Стат. сб./ Госкомстат России. М., 2001. — 463с.
- Социально-экономическое положение потребительской кооперации. Реализация рекомендаций научно-практических конференций. Стат. сб.: Центросоюз, 2001.-236с.0
- Социальное развитие села до 2010 года: Федеральная целевая программа.: Постановление Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2002 г., № 858.
- Социально-экономическое развитие потребительской кооперации Воронежской области. Воронеж: Облпотребсоюз, 2001. — 127с.
- Социально-экономическое положение потребительской кооперации Российской Федерации. Стат. сб.: -М.: Центросоюз, 2003. -259с.
- Статистический словарь./Гл. ред. Юрков Ю.А.- Ред. колл. Белявский И. К., Варенов В. А., Галицкий В. И. и др. М.: Финстатинформ, 1996.
- Стаханов В.Н.,. Стаханов В. Д. Маркетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро, 2001. — 160с.
- Степанова И.В. Права интеллектуальной собственности в России. -М.: ИЭ РАН, 1999.-с.22.
- Сфера услуг: новая концепция развития/ Рутгайзер В. М., Корягина Т. Н., Арбузова Т. Н. и др.-М.: Экономика, 1990.- 158с.
- Тамбовская область в 2000 году: Статистический сборник. Тамбов: Тамбовский областной комитет статистики, 2001. — 203с.
- Товары и услуги: проблемы управления/ А. В. Орлов, А. И. Уралов, Д. А. Рубвальтер и др. М.: Экономика, 1990. — 315с.
- Толковый словарь по управлению. М.: Изд-во Алане, 1994.
- Труве Э.Р., Силласте Ю. Х. Услуги предлагает кооператив. М.: Знание, 1989.-62с.
- Уколов В.Г. Эффективность производства и обращения бытовых услуг. М.: ЦБНТИ, 1989. — 64с.
- Управление качеством./ Под ред. С. Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. — 199с.
- Услуги в системе мировой торговли: научно-аналитический обзор./ Н. В. Никифорова. М.: ИНИОН, 1990. — 63с.
- Услуги общественного питания/ Салий З. П., Салий В. В., Буяльская
- A.К. Новосибирск: Изд-во СибУПК, 1999. — 62с.
- Услуги розничной торговли: Общие требования// Экономика и учет в торговле.-2000.-№ 10.-е. 21−32.
- Услуги и их социально-экономическая роль/ Сокр. пер. с польского
- B.JI. Кона/ Под ред. Г. В. Полунина. М.: Прогресс, 1967. — 98с.• 161. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта// Маркетинг. 1998. — № 3. — с. 112−126.
- Челенков А. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса// Маркетинг. 1997. — № 2−3. — с. 108−116.
- Челенков А. Маркетинг услуг: продукт// Маркетинг. 1997. — № 6. — с. 115−120.
- Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов// Маркетинг. -2000,-№ 2.-с. 115−123.
- Чечеткина Н. Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничных предприятий торговли// Маркетинг. 1999. — № 2. — с. 56−64.
- Хальмяги В.А. и др. Повышение эффективности сферы услуг: (опыт работы бытового обслуживания ЭССР)/ В. А. Хальмяги, Ю. Х. Силласте, Э. Р. Труве. -М.: Знание, 1987.-62с.
- Хасбулатов Р.И. Мировая экономика: в 2-х ч. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2001. Т.1. — 598с.
- Хилл Н. Думай и богатей. Деловой бестселлер./Пер. с англ. Мн: Парадокс, 1995.-432с.
- Хилл Н. Ключи к успеху: 17 наиболее существенных принципов успеха. Мн.: Попурри, 1997. — 317с.
- Хлусов В.П. Основы маркетинга. М.: ПРИОР, 1997. — 160с.
- Филиппов А.П. Сертификация продукции и услуг.// Юридический практикум. 2002.-№ 6. — с. 51−55.
- Финансово-экономический словарь./Под ред. Назарова М. Г. М.: АО Финстатинформ, 1995.
- Шабанова О.И. Сфера услуг: сущность и динамика (особенности развития на селе). Воронеж: Изд-во Воронеж. Ун-та, 1989. — 167с.
- Шатаев И.М. Вторичная занятость в бытовом обслуживании. М.: Экономика, 1988. — 117с.
- Шиндовский Э., Шюрц О. Статистические методы управления9качеством. М.:.Мир, 1976.-597с.
- Экономика бытового обслуживания./Балалов В.Д., Гуков Н. В., Козлова И. В., Баркан Н.А./Под ред. В. Д. Балалова. М.: Легкая и пищевая промышленность, 1983. -368с.
- Экономико-математические методы и прикладные модели/ В. В. Федосеев, А. Н. Гармаш, Д. И. Дайитбегов и др./ Под ред. В. В. Федосеева. М.: ИНИТИ, 1999.-391с.
- Bateson J., Hoffman К. (1999). Managing Services Marketing, NY: The Dryden Press.
- Bergman B. Quality: from customer needs to customer satisfaction. London, McGraw-Hill. Book company, 1994/ 478p.
- Crompton J. Mackay K. (1989). Users perception of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs// Leisure Sciences, vol. 11, p. 367−375.
- Cronin J., Taylor S. (1994). SERVERF versus SERVQUAL// Journal of Marketing, vol. 58, № 1 (January), p. 125−131.
- Gronroos C. (1991). A service quality model and its marketing implications// European Journal of Marketing, vol. 18, № 4, p. 36−44.
- Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd., 1990.
- Hemmasi M., Strong K., Taylor S. (1994). Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms// Journal of Applied Business Research, vol. 10, № 4, p. 24−34.
- Herzberg E., Mausner В., Snyderman B. (1959). The Motivation to Work. -NY: The Free Press.
- Lehtinen U., Lehtinen J. (1982). Service quality: A study of quality dimensions, unpublished working paper. Helsinki: Service Management Institute, Finland.
- Lovelock C. (1983). Classifying services to gain strategic marketing insights//Journal of Marketing, vol. 47 (Summer), p. 9−20.188. Neesweek.- 1999.-№ 24.
- Parasuraman A., Zeithame V., Berry L. A Conceptual model of service quality and its implications for future research// Journal of Marketing, vol. 49 (Fall 1985), p. 41−50.
- Parasuraman A., Zeithame V., Berry L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality// Journal of Retailing, vol. 64 (Spring), p. 12−40. '
- Redor D. Wage Inequalities in East and West. Camb., 1992. — p. 98.
- Rust R., Oliver R. (1994). Service Quality New Directions in Theory and Practice. London: Sage Publications.
- Strandvik T. (1998). Tolerant Zones in Perceived Service Quality. Swedish School of Economics and Business. Helsinki.
- World Investment Report, 2000, N.Y. and Geneva, 2000.
- Zeithame V., Parasuraman A., Berry L. (1990). Delivering Service Quality, NY: Free Press.