Взаимосвязь понятий «гостиничный этикет» и «корпоративная культура» (на примере ГРК «Ривьера»)

гостиничный этикет корпоративный культура

В последнее время возобладала тенденция признания того, что корпоративная культура и гостиничный этикет играет существенную роль в сфере услуг.

В работе рассмотрены новые направления по улучшению корпоративной культуры и гостиничного этикета в гостинично-развлекательном комплексе «Ривьера» города Казань.

Актуальность данной темы состоит в том, что каждая организация, имея свою собственную историю, организационную структуру, виды коммуникаций, внутри организационные традиции и мифы образуют в своей совокупности уникальную корпоративную культуру. Отечественные менеджеры осознали тот факт, что умелое управление корпоративной культурой может стать серьезным конкурентным преимуществом компании. Главным вопросом в современном понятии «корпоративной культуры» является то, ради чего данная конкретная организация вообще существует. Необходимо сформулировать представление о будущем организации через год, через пять лет.

Объектом нашего исследования является гостинично-развлекательный комплекс «Ривьера».

Предметом данного исследования является корпоративная культура и гостиничный этикет гостиницы «Ривьера».

Цель данной работы — анализ корпоративной культуры в гостиничном бизнесе, разработка и совершенствование форм обслуживания в гостинице «Ривьера».

Для достижения цели поставлены и реализованы следующие задачи:

— проанализирован номерной фонд гостиницы «Ривьера»;

— произведен анализ структуры управления, выявлены преимущества и недостатки данной структуры;

— подробно изучена характеристика персонала ТРК «Ривьера», исследована текучесть кадров;

— произведено анкетирование по определению составляющих корпоративной культуры, какой в действительности видят сотрудники свою культуру и как она соотносится с их ожиданиями.

При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

— работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

— журналы, статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг.

Основные понятия и определения, о которых идет речь в курсовой работе:

Гостиница — предприятие, предназначенное для временного проживания.

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также организацию их досуга.

Корпоративная культура — общий стиль компании, атмосфера, в которой существует коллектив.

Гостиничный этикет — это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала: начальников и подчинённых, а также и равных по занимаемым должностям.

Имидж компании — система отношений между сотрудниками данной компании и ее клиентами, фирменный стиль одежды, эргономика и дизайн компании.

Организационная культура — система общих ценностей, правил и норм поведения, принимаемых членами организации.

Работа состоит из введения, теоретической, практической части, рекомендаций и заключения.

Во введении в кратком виде обосновывается актуальность темы, определяется ее изученность в литературе, устанавливаются цели и задачи, объект и предмет исследования, объект наблюдения, методы исследования, отражается практическая значимость.

В первой главе рассмотрена корпоративная культура за рубежом и в России; понятие и составляющие корпоративной культуры в сервисной деятельности; имидж как одна из составляющих корпоративной культуры.

Вторая глава включает план мероприятий по совершенствованию форм обслуживания и повышения уровня корпоративной культуры и гостиничного этикета в гостинице «Ривьера».

В заключении раскрывается значимость рассмотренных вопросов для теории и практики, приводятся основные выводы, характеризующие итоги производственного анализа, излагаются предложения по внедрению полученных результатов.

1. Теоретические основы «Гостиничного этикета» и «Коропоративной культуры» в гостиничном бизнесе

1.1 Сущность гостиничного этикета

Гостиничный этикет — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. 1, с. 200].

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

— работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

— работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

— работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т. п.);

— нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

— ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите…».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

— демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

— практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

— обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

— знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

— понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

— постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

— нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

— запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

— по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

— помнить правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

— показывать клиенту, нравится он вам или нет;

— высказывать клиенту нравоучения;

— расспрашивать гостя о личной жизни;

— прислушиваться к разговорам клиентов;

— высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

— обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

— ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

— показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

— разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

— отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

— представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

— если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

— не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

— если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

— не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

— по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т. д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить клиенту, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию [2, с. 8].

1.2 Сущность корпоративной культуры в гостиничном бизнесе

На сегодняшний день существует довольно много определений «корпоративной культуры». Для описания этого понятия пользуются различными терминами: «корпоративная культура», «организационная культура», «культура предпринимательства», «деловая культура», «внутренняя культура компании».

Корпоративная культура является системой ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками фирмы, предопределяющая их поведение, характер жизнедеятельности организации.

Любое коммерческое предприятие, каждая организация является сложным организмом, основой жизненного потенциала которого является организационная (или корпоративная) культура: то, ради чего люди стали членами этой организации; то, как строятся отношения между ними, какие устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности организации они разделяют; что, по их мнению хорошо, а что плохо, и очень многое из того, что принято относить к ценностям и нормам. Культура не только отличает одну организацию от другой, но и предопределяет успех функционирования и выживания ее в перспективе.

Систематическое изучение проблемы корпоративной культуры началось в 1982 г., когда американские исследователи Теренс Дии и Алан Кеннеди создали концепцию корпоративной культуры, как важнейшего фактора, влияющего на организационное поведение и корпоративное развитие.

Термин «корпоративная культура» впервые применил немецкий фельдмаршал и военный теоретик Мольтке, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. Правила поведения, как писаные, так и неписаные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушение этих правил могло приводить к исключению их членов из сообществ. Профессиональные и другие сообщества уже тогда имели внешние атрибуты. Обычно они были связаны с покроем и цветом одежды, аксессуарами, тайными символами принадлежности, поведенческими знаками, по которым члены сообществ могли отличать «своих» от «чужих».

Корпоративная культура играет очень важную роль в жизни предприятия. Поэтому она обязана быть предметом самого пристального внимания со стороны руководства.

При анализе корпоративной культуры можно выделить три основных момента:

1. Базовые предложения

2. Ценности (или ценностные ориентации)

3. Символика Первое — это базовые предложения, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях. Они нередко связаны с видением окружающей человека среды (группы, организации, общества и т. д.) и регулирующих ее переменных (природа, время, работа, характер отношений и т. д.).

Второе — это ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться человек. Ценности ориентируют, какое поведение можно сказать допустимым или недопустимым. В некоторых организациях принято, что «клиент всегда прав», поэтому в них нельзя обвинять клиента за неудачу в работе. В других — все наоборот. Однако принятая ценность помогает человеку понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации [4, c.66].

Третье — это «символика», посредством которой ценностные ориентации «передаются» членами организации. Некоторые фирмы имеют специальные документы, в которых детально описаны ценностные ориентации. Содержание и значение последних наиболее полно раскрываются работниками через «ходячие» истории, легенды и мифы. В результате этого последние оказывают иногда больше влияния на людей, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании.

Возникновение и формирование корпоративной культуры находится под влиянием общества, социальной среды. Нормы и правила, которые формирует этика и культура фирмы, фактически выражаются реальным поведением персонала, что показано на рисунке 1.2.1.

Рис. 1.2.1. Возникновение и формирование культуры фирмы Главным вопросом в современном понятии «корпоративная культура» является то, ради чего данная конкретная организация вообще существует. Нужна четкая фиксированная миссия, определенное место на рынке, продукт, с которым она выходит на рынок. Эта миссия должна быть ориентирована и на внешний мир, и на внутреннюю интеграцию. Необходимо сформулировать представление о будущем организации через год, через пять лет.

Многие крупные корпорации имеют официальную декларацию о главных целях, которыми руководствовались ее основатели, создавая свое «детище», — декларация о миссии. Она представляет собой краткое перечисление целей, стратегий и ценностей, рассматриваемых корпорацией в качестве приоритетных Одним из компонентов корпоративной культуры является представление о партнерах организации. Меняя организационную структуру, нужно указывать изменения технологии, наличие кадров, способы организации деятельности, внешнюю инфраструктуру, к которой относятся партнеры, клиенты.

В зависимости от стадии развития организации определяются характеристики необходимых сотрудников. На стадии формирования фирмы необходимо привлечь к работе людей активных, творческих, способных выходить за пределы поставленных задач, которые в состоянии сами ставить цели и реализовывать их на деле. При интенсивном развитии организации понадобятся сотрудники, ориентированные на распространение существующего опыта. Подбирая персонал, важно указывать характер деятельности, уровень технологий, конкретную ситуацию в организации. Особенно важно обеспечивать в организации добротное коммуникационное пространство, предоставить сотрудникам возможность эффективно работать, самоактуализироваться.

В настоящее время происходит процесс возникновения общей, удобной и подходящей с человеческой точки зрения культуры, включающей следующие компоненты:

?всегда выполнять свои обязанности на высочайшем уровне компетентности;

?брать на себя инициативу и идти на риск;

?приспосабливаться к переменам;

?принимать решения;

?работать в команде;

?быть «открытым» для информации, знаний или новостей о грядущих или актуальных проблемах;

?доверять и быть достойным доверия;

?уважать других (клиентов, поставщиков и коллег), а также самого себя;

?отвечать за свои поступки и принимать на себя ответственность;

?судить и подвергаться суду окружающих, вознаграждать и быть вознагражденным в зависимости от результатов.

В изложенных компонентах выделяют две группы пунктов. Первые пять представляют собой трудовые ценности, то есть особенно важные для работы и способов ее выполнения. А последующие пять — общечеловеческие добродетели, простые и понятные, необходимые для жизни и плодотворной работы в большом, сложно организованном обществе.

Культура организации также проявляется во всех видах деятельности и в отношениях этой организации. Ею нельзя заниматься отдельно, ее просто отдельно не существует. Группа, коллектив, среда вырабатывают в себе некий социально-психологический механизм контроля за поведением своих членов.

Коллектив в несколько десятков или сотен человек не может сплотиться, держаться на основе взаимных симпатий и любви всех членов. Для этого они слишком разные, а чувство симпатии неустойчиво и изменчиво. Чтобы спаять людей, нужны более ясные и крепкие основы, как-то идеи, правила, нормативы, табу. Все это и составляет корпоративную культуру. Можно сесть и составить внутренние кодексы, правила поведения, стандарты отношений. Это нужное и полезное дело. Но корпоративную культуру высокого уровня на этом не создать.

Цель любой организации — достижение успеха. Все человеческие созидания держатся на воодушевлении. Воодушевление — фанфары жизни. Воодушевление помогает всегда. Оно — движущая сила, которая наделяет людей бесконечной энергией. Главная задача управления — это создание условий для воодушевления людей, работающих в организации. Дух организации, ее душа — это атмосфера воодушевления на всех рабочих местах. У организации, как у такой системы, как человек, есть свой скелет (оргструктура), свои мышцы (бизнес-процессы), своя нервная система (финансовая система компании). Но без души или духа любой человек — просто гора мышц или дегенерат. В организации точно также: без души и духа все механистические системы мертвы. 3, с. 37].

Корпоративная культура — это деятельность по формированию души организации, ее позитивного духа и созидательной энергии.

На сегодняшний день актуальным является роль руководителя в формировании корпоративной культуры. Заниматься корпоративной культурой имеет смысл только при сильном руководстве. А один из признаков такого руководства — способность подняться над рутиной текущих дел и увидеть перспективу, ради которой стоит проявлять настойчивость, решительность, а подчас и вступать в нелегкую борьбу с самим собой и своими подчиненными. А также преодолевать сложившиеся представления, обычаи, установки, неадекватные новым условиям хозяйствования.

В обобщенном виде руководство сводится к трем аспектам:

?постановка целей — подача указаний относительно того, что нужно сделать;

?налаживание сотрудничества между людьми;

?обеспечение активности, необходимой для достижения поставленных целей.

Все эти три аспекта напрямую связаны с корпоративной культурой — с ее субстанциональной структурой и базовыми ценностями. При этом на каждом уровне руководства решаются соответствующие вопросы. Это означает, что до того как корпоративной культурой будут охвачены все работники организации, необходимо участие в процессе руководителей всех уровней при ведущей роли высшего руководства.

В современной корпоративной культуре власть не отдалена от человека. Отношения жесткого подчинения ушли в прошлое. Отсюда следует, что корпоративная культура организации предполагает использование властных полномочий руководства и отвергает диктат принуждения, создается на основе неформальных отношений. Однако существуют разумные границы области распространения неформальных отношений. Трудно добиваться энергичной адаптации корпоративной культуры к стратегии, если структура организации недостаточно формализована, нет четкого распределения обязанностей, полномочий и ответственности между сотрудниками, слаба система контроля исполнения решений. Корпоративная культура должна иметь под собой прочное основание, то есть рациональную организацию формальных отношений в системе совместного труда с соответствующей культурой. И чем сильнее организационная культура предприятия, тем энергичнее осуществляется руководством курс на ее создание и распространение.

Указывая, что корпоративная культура играет важную роль в жизни предприятия, она обязана быть предметом пристального внимания со стороны руководства.

Культура организации является сложной композицией разных предположений и предпосылок, бездоказательно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Нередко корпоративная культура трактуется, как принимаемые основной частью коллектива организации философия и идеология управления, ценностные ориентации, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействия внутри организации и за ее пределами [4, c.240].

1.3 Взаимосвязь «гостиничного этикета» и «корпоративной культуры» в гостиничном бизнесе

Гостиничный этикет и корпоративная культура в гостинице — это система ценностей, определяющих поведение руководителей и рядовых сотрудников в ходе приема и обслуживания гостей, существенно влияющих на взаимоотношения работников внутри коллектива, на репутацию гостиничных предприятий.

Этикет — это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность. 5, c.320]

Всякий раз, когда мы обращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает вопрос: этикет и культура общения — это одно и то же или нет, как они связаны между собой? Отвечая на него, можно сказать, что этикет — это ядро, центр культуры общения, он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.

Само понятие «культура общения» более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляет собой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения — его реальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому, строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишь антиэтикетное и этикетное общение.

Практически вся наша жизнь — это встречи и общение со многими людьми. И от того, как протекают эти встречи, зависит и настроение, и отношение с людьми, и результаты нашей работы. Здесь имеет этикетное значение все:

кто первым произносит приветствие: сидящий или стоящий, старший или младший и т. д.

какие используются обращения: господин или товарищ, на «ты» или на «вы» и т. д.

какие темы и вопросы являются запретными или неприличными?

темп речи, паузы, интонации и т. д.

Некоторые данные свидетельствуют о том, что в процессе взаимодействия людей только 20−40% информации передается с помощью речи, т. е. общение во многом осуществляется за счет жеста, мимики, движений, поз и т. д., которые сопровождают речь человека и делают ее более выразительной.

Ведущее место здесь занимают жесты. Под жестом обычно понимают движение рук или кистей рук. В зависимости от тех ограничений, которые накладывает этикет на систему жестов, различают жесты: предписанные этикетом, нейтральные и недопустимые. Жест может заменить не только слово, но и фразу. Нередки случаи, когда одним и тем же жестам в разных этикетных культурах придается различное значение, и наоборот: одно и то же содержание может быть выражено различными средствами.

Встречаются и жесты, которые являются специфическими только для той или иной национальной культуры, т. е. в пределах данной культуры такие жесты имеют смысл, а с позиций другой культуры они не имеют какого бы то ни было значения.

Огромную роль в установлении контактов в общении имеет улыбка, которая в любой культуре имеет примерно одинаковое значение — радость, удовольствие, приветливость и т. п. И все же в зависимости от специфики этикетных стандартов поведения улыбка в разных этносах может интерпретироваться по-разному.

Что касается современных правил этикета, включающих требования к внешним выражениям чувств посредством мимики, то они достаточно очевидны и вырастают из тех же принципов современного этикета. Главное требование — не допускать грубой, вульгарной мимики. Помимо жестов, мимики, этикет регулирует также позы, пантомимику и зоны общения, которым большое внимание уделяют на Западе. В структуру этикета входят также и некоторые вещи из предметного окружения человека, что дает основание говорить об этикетной атрибутике. При этом можно выделить две группы вещей, приобретающие этикетный смысл непредназначенные специально для этого (элементы одежды: шляпа, галстук и т. д.; предметы утвари и т. п.) и собственно этикетные вещи (цветы, подарки, визитные карточки и т. д.).

При этом роль вещей в этикете определяется не вещами как таковыми, а тем, как с их помощью регулируются отношения между людьми. Из категории вещей они как бы превращаются в знаки определенных отношений. Не случайно поэтому одной из задач воспитания, построенного на нормах этикета, всегда было умение применять этот язык символов. 6, c.512]

Особую роль приобретает этикетная атрибутика в застольном этикете, на различных церемониях, официальных приемах и т. п., где существуют особые регламентации в сервировке, костюмах, манерах. И конечно, умение пользоваться этикетной атрибутикой в ее многообразных проявлениях, умении использовать этикетный язык вещей не просто придает человеку статус воспитанного человека, но и действительно позволяет ему чувствовать себя более свободным в различных этикетных ситуациях общения Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет; этика оперирует нравственными категориями. В чем-то они могут совпадать; говорить правду надо как с точки зрения этикета, так и морали, но вот вежливого обхождения от вас требует лишь этикет, но не этика. 7, c.94]

Как этикет, так и этика представляет собой разные кодексы правил поведения, о которых должен думать всякий деловой человек. Употреблять бранные слова не годится с точки зрения этикета, но это не является неэтичным. Этикет утверждает, что пользоваться казенным имуществом не по назначению дурно, и этика смотрит на это точно так же.

Хотя некоторые области и этикета совпадают, законы этики в целом рассматривают проблему в более широком плане и не касаются таких мелочей, как обиды из-за того, что кто-то кому-то не сказал «спасибо» или «пожалуйста» или не отправил коллеге поздравления с повышением по службе. 8, c.123]

Каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм, действующих в данном учреждении или фирме. Поступок, являющийся вполне приличным, уместным и отвечающим этикету в коммерческом секторе какого-нибудь агентства по найму, в государственной организации или финансовом учреждении сочли бы неэтичным и вызывающим.

И этикет и этика говорят человеку о том, как он должен вести. Этикет — это инструмент, которым должны владеть все, кто хочет преуспеть. [9, c.307]

2. Исследование «гостиничного этикета» и «корпоративной культуры» в гостинице «Ривьера»

2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Ривьера»

Второй год подряд отель «Ривьера» становится лауреатом национального конкурса «Лучшие гостиницы РФ». Такая стабильность является подтверждением постоянной качественной работы отеля «Ривьера» в области сервиса и гостиничных услуг.

Важный момент — к участию в конкурсе принимаются только компании по результатам проверки которых не выявлено ни одного отрицательного отзыва. Главное жюри национального конкурса — потребители гостиничных услуг, что делает получение награды сложным и одновременно почетным процессом. Путем подсчета голосов определяются лучшие отели в каждом регионе. После окончания «открытого» голосования потребителей, экспертное жюри проводит тщательную проверку на добросовестность работы. Отель «Ривьера» получил наибольшее число положительных отзывов респондентов по Поволжскому федеральному округу, подтвердив прошлогодний успех и статус «лучшей гостиницы».

Являясь частью гостинично-развлекательного комплекса с аквапарком «Казанская Ривьера», отель «Ривьера» предлагает своим клиентам уникальный набор услуг, постоянно расширяя и совершенствуя их. При проживании в отеле «Ривьера» гости в формате «все включено» могут пользоваться всеми возможностями «Казанской Ривьеры»: аквапарком и пляжем с 80-метровым бассейном. Вошедший в состав «Казанской Ривьеры» развлекательный комплекс привнес максимальное разнообразие туристических и бизнес-возможностей отеля. 5D и 3D кинотеатры, увлекательные экскурсии, боулинг, концерты «звезд», бары и рестораны с разнообразной кухней и стилевыми решениям. Высококлассный отдых доступен каждому, — так как в «Казанской Ривьере», делают ставку на комплексность и многообразие услуг, предоставляемых в единой цепочке объектов.

Также по результатам исследования ООО «Статэксперт» отель «Ривьера» включен в официальный реестр «Надежная репутация».

Экспресс-прачечная.

· Организация экскурсий по городу (индивидуальные и групповые).

· Услуги трансфера.

· Бесплатная автостоянка на территории, теплая подземная автопарковка.

· Спортивный комплекс, сауна с бассейном и бильярдом, тренажерный зал, настольный теннис, фито-бочка и арома-бочка, солярий, различные виды массажа.

· Ресторан на 250 персон, ночной клуб на 150 человек, 4 кафе.

· Конференц залы на 235 мест, 90 мест и 30 мест с современным оборудованием, которое позволит проводит любые виды мероприятий.

Для посетителей МВДЦ «Ривьера" — пункт обмена валюты, авиа и ж/д кассы, сувенирные лавки, два салона красоты.

Основными задачами гостиницы «Ривьера» являются:

1. Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

2. Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

3. Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

4. Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Ривьера» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям. [10]

2.2 Анализ гостиничного этикета в гостинице «Ривьера»

Гостиничный этикет в гостинице «Ривьера» высокий, так как работают там профессионалы, постоянно проходящие учебные тренинги. У всех работников гостиницы есть высшее или среднее образование в сфере гостеприимства и сервиса. Они по-настоящему умеют общаться с людьми. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п.

Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Работники гостиницы «Ривьера» всегда готовы предложить свои услуги клиентам, они всегда дружелюбны, вежливы и доброжелательны. Всегда могут поддержать любой разговор с гостем. Очень тактичны в своих высказываниях и держат расстояние с гостем примерно в три шага, это психология общения часто наблюдается, и это не удивительно ведь с ними занимаются опытные психологи. Со стороны можно подумать, что они невозмутимы, у них всегда во взгляде оптимизм. В разговоре с гостями работники часто используют такие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это», «хорошо» и т. п.);

Еще одна особенность сотрудников гостинично-развлекательного комплекса «Ривьера», это сплоченность, как одна большая семья они помогают друг другу стать лучшими в своем деле, замечая ошибки своего товарища, ему не делают резкого замечания, ему очень вежливо дают совет. Сотрудники гостиницы мотивированны только на лучшие результаты.

2.3 Оценка корпоративной культуры в гостинице «Ривьера»

Анализ корпоративной культуры гостиницы «Ривьера» проводилось методом анкетных опросов. Были опрошены все 32 работника организации, опрашиваемые отвечали на вопросы анкет в присутствии интервьюера.

Автором было опрошено руководство организации, которые отметили, что:

?являются лидерами своих групп, причем, зачастую, как формальными, так и неформальными;

?стремятся поддерживать высокий ритм работы, побуждают к росту производительности труда работников;

?в конфликтных ситуациях действую как посредники, представляют группу в ее отношениях с внешним миром;

?сами принимают окончательные решения в ходе действий и периодически отказываются объяснять свои действия;

?самостоятельно составляют план работы и действуют, не советуясь с группой;

?вносят изменения и призывают группу работать интенсивнее;

?дают работникам конкретные задания.

В то же время все руководители отметили, что:

?не любят предоставлять свободу действий своим подчиненным;

?не приветствуют критическое мышление работников и не терпят медленное выполнение заданий;

?редко предоставляют группе права выдвижения инициативных предложений и определения индивидуального ритма работы;

?никогда не делегируют работникам свои полномочия.

Стиль руководства организации можно определить как формализованный и структурированный, характеризующийся авторитарностью и очень малой долей демократии в управлении. Лидеры ориентированы, в первую очередь, на выполнение работы и не указывают влияние человеческого фактора на деятельность всей организации. Такой стиль руководства способствует созданию определенных трудностей внутри самой организации, на что указывают частые случаи невыполнения распоряжений руководства (по словам самих руководителей), сильное давление оказываемое на сотрудников при дисциплинарных нарушениях и приводит к неэффективному функционированию всех отделов и несоответствию организационной культуры желаемым результатам.

При исследовании процесса отбора и найма новых сотрудников в гостиницу, нами была выявлена закономерность представленная на рисунке 2.2.1. Проанализировав диаграмму, представленную на рисунке 2.2.1, можно сделать вывод о том, что в организации хотят видеть в сотрудниках, в первую очередь «своих людей». Также нами было отмечено, что руководители стремятся нанимать сотрудников именно по рекомендации знакомых и друзей, поскольку доверяют их оценкам профессионализма кандидата больше, чем мнению кадровых агентств и самого претендента. Кроме того, было замечено стремление руководителей к установлению доверительных связей с некоторыми работниками отделов, для получения информации о ситуации внутри отдела.

Рис. 2.2.1. Источники отбора и приема новых сотрудников в гостинице «Ривьера»

В ходе исследования лишь 47% сотрудников указали, что работа дает им чувство собственного достоинства и 73%, (т.е. большинство сотрудников), испытывают потребность в дополнительном обучении. Кроме того, выяснилось, что в коллективе организации развита взаимная требовательность (57%), дисциплинированность (63%) и жесткая регламентация работы (78%). В то же время, среди сотрудников на низком уровне находится взаимопомощь (47%), взаимная ответственность (26%), согласованность в действиях (42%) и привязанность к организации (57%).

Сотрудники указали, что факторами, мешающими им в работе, являются неясность роли и информационная перегрузка (63%), большой объем работы (68%), недостаток понимания со стороны коллег (57%), излишняя критичность руководства (63%) и коллег (68%), постоянное наблюдение и контроль (84%).

При оценке социально-психологического климата в гостинице «Ривьера», основываясь на данных анкет и личном наблюдении, автором были отмечены следующие негативные моменты:

?в коллективе выделяются «старики» и «новички», что говорит о плохой проработанности процесса социализации новых работников;

?47% работников указывают, что зачастую оценка их труда происходит на основе эмоций и поверхностных наблюдений, многие отметили, что не знают, по каким критериям оценивается их работа;

?57% сотрудников отметили, что конфликты возникают чаще всего из-за мелочей;

?в случае неудачи идет активный поиск виновных и, зачастую, первыми о допущенном промахе узнают руководство и коллеги, а не сам работник;

?доступ к информации зависит от положения работника в глазах руководства;

?52% работников отметили, что руководители строят управление не на коллегиальной основе, а по принципу «приказ-подчинение»;

?42% сказали, что зачастую трудно выдвигать новые идеи по усовершенствованию деятельности, некоторые работники не могут применить то, чему их учили;

?15% заметили, что успешность в работе — редкость.

Хотя данные явления не все выражены в сильной степени, а некоторые носят единичный характер, необходимо предпринять соответствующие меры, чтобы они не приобрели кризисный характер.

Таким образом, согласно классификации, предложенной С. Г. Абрамовой и И. А. Костенчук, корпоративную культуру гостиницы «Ривьера» можно определить, как:

?Нестабильная — по причине отсутствия заданных норм поведения и понятия об адекватном поведении сотрудников.

?Дезинтегративная — по причине отсутствия единого общественного мнения и конфликтности в среде сотрудников.

?Функционально-ориентированная — по причине осуществления трудовой деятельности и модели поведения, исходя из статуса работника. Хотелось бы заметить, что каждый сотрудник в своей деятельности исходит из личных убеждений о том, как следует себя вести в организации — в силу отсутствия заданных, оптимальных моделей поведения.

?Негативная — по причине отсутствия четко прописанных правил и процедур, а также и других элементов корпоративной культуры, оказывающих негативное воздействие на деятельность организации, в целом.

При изучении ценностей организации были отмечены следующие факторы:

?только 31% сотрудников признали в качестве цели работы удовлетворение потребностей клиентов;

?анализ внутренних взаимоотношений дал следующие показатели — недостаток поддержки руководителя (68%) и понимания со стороны коллег (57%), медленный карьерный рост (52%), низкие стандарты качества (47%), отсутствие ритмичности в работе (57%);

?не слишком высокий уровень дисциплинированности (63%); продвижение инициативных сотрудников отметили лишь 26%.

На вопрос о существующих разногласиях все сотрудники отметили их низкое участие в создании гостиничного продукта, непринятие руководством инициативных предложений и инновационных методов, разногласия между сотрудниками в том, как следует выполнять ту или иную функцию. Причинами подобных разногласий работники назвали боязнью руководства и некоторых сотрудников идти на определенный риск, невозможностью проведения самостоятельных действий без ведома руководства и, снова, ограниченные полномочия.

На вопрос об ориентации организации во времени, сотрудники отметили, что организация в большей степени ориентирована на настоящее, т. е. на то, что происходит здесь и сейчас. Это подтверждается отсутствием у руководства сколько-нибудь четкого плана действий на ближайшее будущее, не говоря уже о планировании, а также максимальной ориентацией руководства на обслуживание существующих крупных клиентов и сосредоточенностью на осуществление финансово-хозяйственной деятельности.

Сотрудники отметили, что при выполнении заданий они абсолютно не ориентированы в сроках. Приказывая, руководство, чаще всего, не указывает временные рамки выполнения задачи. Исходя из этого, сотрудники отметили, что такая ситуация не стимулирует их оперативно выполнять свои функции, из-за чего часто происходит срыв сроков, затягивание решения проблем и даже, что представляется очень важным, затрудняется обслуживание клиентов.

В ходе интервью, работники признали факт низкого использования их творческого и рабочего потенциала и трудного продвижения своих идей. Руководителями среднего звена было отмечено, что квалификация некоторых сотрудников не соответствует требованиям, предъявляемым к ним должностью. В то же время, сотрудниками было высказано мнение о том, что часть руководителей некомпетентна в некоторых вопросах и им приходится втайне менять решение той или иной проблемы. Как видно, налицо ситуация когда руководство и сотрудники противостоят друг другу, образуют две разных команды, зачастую несогласованных в своих действиях, что неизбежно приводит к низкой эффективности объединения.

На вопрос о сотрудничестве, работниками было замечено, что взаимоотношения в объединении строятся на основе жесткой иерархии. Сложно бывает обратиться за советом к руководству, необходимым сКазаньется соблюдение всех формальностей приема и беседы сотрудника с одним из руководителей высшего звена. Также был отмечен низкий уровень участия сотрудников при совместном решении проблем некоторых коллег. Каждый сотрудник стремится самостоятельно достичь цели и выделиться перед руководством.

Таким образом, из проанализированного нами материала можно сделать вывод о том, что общая оценка корпоративной культуры гостиницы «Ривьера» — «удовлетворительная» («слабая»). Данная оценка определена исходя из следующих оснований:

?нет четко выработанной нормативной базы по корпоративной культуре: корпоративного кодекса, кодекса поведения сотрудников, кодекса взаимоотношений с клиентами и т. д.;

?не существует четко сформированной миссии, стратегии и базовых ценностей, которые бы поддерживались сотрудниками;

?не реализуются программы косвенной материальной заинтересованности, что вносит некую неудовлетворенность работой некоторых сотрудников;

?не существует четко налаженной периодической отчетности о положение дел и дальнейших действиях от начальства к подчиненным, что вызывает недоверие и напряженность последних;

?официально не поддерживающийся комплекс коллективных мероприятий (празднование дней рождений и др. событий, совместные пикники, участие в городских мероприятиях, конкурсы профессионального мастерства), которые способствуют налаживанию теплых взаимоотношений между сотрудниками, а, следовательно, и «здорового» корпоративного климата в коллективе.

3. Основные направления по совершенствованию гостиничного этикета и корпоративной культуры в гостиничном бизнесе

3.1 Применение зарубежного опыта по совершенствованию «гостиничного этикета» и «корпоративной культуры в гостиницах РТ

Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:

— своевременное получение информации о своей организации;

— мотивация работников;

Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т. д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице.

Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация.

Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске.

Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых знаменательных событий месяца. Управляющие, которые проводят такие собрания, указывают, что такие мероприятия создают чувство хозяина у персонала, который понимает, что работает не просто в хорошей гостинице, а в отличном отеле.

3.2 Рекомендации по совершенствованию «гостиничного этикета» и «корпоративной культуры» в гостинице «Ривьера»

Построение корпоративной культуры и гостиничного необходимо вести с этапа создания организации, то есть изначально закладывать организационные ценности, стандарты поведения, регламентирование различных ситуаций.

Немалая роль в формировании корпоративной культуры принадлежит руководителю. Для большинства руководителей главным является, чтобы подчиненные являлись патриотами своей организации и были готовы самоотверженно трудиться ради ее процветания.

Факторы, способствующие, чтобы сотрудники становились патриотами своей организации:

— позитивное отношение администрации к работникам;

— наличие прочной связи результатов труда и его оплаты;

— объективная оценка достижений работника;

— возможность профессионального и карьерного роста;

— хороший психологический климат в коллективе;

— ощущение значимости, важности выполняемой работы, взаимопонимание с непосредственным руководителем.

Так как руководство гостиницы ожидает положительного отношения работников к гостю, то оно само должно также положительно относиться как к клиенту, так и к сотрудникам.

Корпоративная культура предполагает, что руководитель отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а в виде советов, оказывает им помощь в налаживании самоконтроля. В результате повышается ответственность работников за свою деятельность.

Корпоративную культуру и Гостиничный этикет усваивать модно посредством обучения, самообучения, подготовки и переподготовки. Желательно вручать поступающим на работу своего рода памятку. Например, книгу «Понять нашу философию». Ее обычаи и принципы деятельности организации. В практике работы развивающихся компаний все шире используются брошюры, проспекты и прочие информационные материалы. В них излагаются история организации и мифы о ней, объясняются причины ее возникновения, говорится о достижениях. Рассказывается о бывших и нынешних сотрудниках и о «героях компании», их преданности делу. А также о социальной политике руководства. Тем самым сотрудникам внушают веру в организацию, что вызывает у них желание быть причастными к ней. Делается все возможное, чтобы ценности и этические нормы культуры стали смыслом жизни сотрудников. Обычно высшие руководители непосредственно участвуют в разработке учебных программ по воспитанию корпоративной культуры, выделяя стратегические приоритеты, ценности и этические нормы.

В особом внимании нуждается отбор и подготовка сотрудников как носителей корпоративной культуры. Каждая организация должна располагать конкретизированным образом работника с учетом особых условий его деятельности и возможностей выполнения им своих служебных обязанностей. Нужно заранее установить, какие идеалы и ценности наиболее желательны для сотрудников соответствующего подразделения.

Как отмечалось ранее, одной из проблем гостиницы «Ривьера» является большая текучесть кадров. Показатель текучести кадров в гостинице равен 50%.

Текучесть кадров приняла значительные масштабы, стала неуправляемой, при этом нарушает нормальный ритм работы и вредит репутации руководителя в деловом окружении. Непродуманность системы управления персоналом служит причиной появления препятствий в карьерном росте сотрудников. То есть, по прошествии определенного времени работа становится им неинтересна, и, не видя перспективы для роста и развития, они начинают искать другое место работы.