Код показателя 030. Наименование: «Средний чек».Должностное лицо, получающее показатель в составе отчета — директор ресторана;
Должностное лицо, ответственное за достижение целевого значения показателя — первый заместитель директора;
Должностное лица, ответственное за расчет показателя — второй заместитель директора;
Периодичность расчета показателя и отчетный период — раз в неделю;
Показатель «Средний чек» — товарооборот в денежном выражении, приведённый к количеству чеков за определенный период, сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период;
Единица измерения — руб.(рубли);Методика расчета:;Отчетная форма, включающая показатель — отчет о финансовых результатах.
4)Эффективность персонала. Код показателя 040. Наименование: «Эффективность персонала».Должностное лицо, получающее показатель в составе отчета — директор ресторана;
Должностное лицо, ответственное за достижение целевого значения показателя — менеджер смены;
Должностное лицо, ответственное за расчет показателя — первый заместитель директора;
Периодичность расчета показателя и отчетный период — раз в месяц;
Показатель «Эффективность персонала» -показатель, отображающий насколько эффективно сотрудники выполняют поставленные им задачи;
Единица измерения -%(проценты);Методика расчета:;Отчетная форма, включающая показатель — отчет о результатах работы персонала.
4.Совершенствование бизнес-процесса «Обслуживание клиентов"Характеристика метода «Poka-yoke"Poka-yoke (принцип нулевой ошибки, англ. Zerodefects) — метод предотвращения ошибок; метод, благодаря которому работу можно сделать только одним правильным способом, при котором появление дефекта просто невозможно (или вероятность возникновения ошибки очень мала).Основные моменты метода:
создание предпосылок для бездефектной работы;
внедрение методов бездефектной работы;
систематическое устранение возникших ошибок;
принятие мер предосторожности и внедрение простых технических систем, позволяющих сотрудникам предотвратить совершение промаха. В основе идеологии «Poka-yoke"лежит тот факт, что совершать ошибки для людей в процессе работы — естественно. И это не является показателем непрофессионализма сотрудника. Цель «Poka-yoke" — найти способы защиты от непреднамеренных ошибок. Данный метод следует применять как при входном контроле, так и в ходе всего процесса. Эффект от его внедрения зависит от того, на каком именно этапе процесса (входном контроле или контроле в ходе процесса) этот метод был использован. Применение подхода можно условно поделить на несколько стадий:
Определение приоритетов проблем — данная стадия является условным началом процесса. Смысл данного этапа состоит в ранжировании всех имеющихся проблем и направлении усилий на наиболее часто встречающиеся. Проведение анализа — как только определена наиболее значимая проблема, следует выяснить корневые причины ее возникновения. Подход пока хомута предполагает внесение таких изменений, которые устранят возникновение дефекта целиком. Осуществление такого подхода возможно лишь при борьбе с причинами дефектов. Соответственно, принцип защиты от ошибок действует только в том случае, когда усилия направлены на предотвращение ошибки/причины, а не дефекта — результата ошибки. Внедрение изменений — описать творческую фазу процесса крайне тяжело, но очень важно отметить одну особенность этой стадии: вовлечение персонала. На данном этапе основную роль играют работники, непосредственно задействованные на данной конкретной операции. Такой подход имеет два неоспоримых плюса: во-первых, лишь сотруднику известны все тонкости работы на данном рабочем месте, второе — внедрение изменений проходит намного легче и быстрее при участии работников непосредственно. К таким изменениям относят: наглядные «подсказки», аварийные сигналы, ограничители, счетчики, памятки и другие простые приспособления, которые помогают исключить или уменьшить дефектность, предупреждая возможные ошибки. Использование метода «Poka-yoke» в рассматриваемом процессе.
Метод «Poka-yoke» выбран для использования в процессе «Обслуживание клиентов», а точнее в под процессе «Исполнение заказа».Важным компонентом в организации работы кухни является обучение персонала технологиям выполнения процесса исполнения заказа. Каждый сотрудник кухни (особенно «заправщик») должен четко знать рецептуру каждого бургера, который входит в основное меню ресторана. Но бывают случаи, когда новоиспеченные члены бригады кухни, в силу своей неопытности, во время исполнения заказа (особенно если в заказе много наименований) не могут вспомнить рецепт конкретного бургера (или сразу нескольких), что несомненно является дефектом в выполнении процесса. Опираясь на принципы метода «Poka-yoke», можно внедрить наглядный подсказки, которые будут содержать информацию о рецептуре всех бурегров основного меню ресторана. Непосредственно сами подсказки, для удобства их использования, будут находится над заправочным столом. Тем самым получится избежать ошибку в исполнении процесса «Обслуживание клиентов».
Заключение
.
Итак, в курсовом проекте был рассмотрен бизнес процессе «Обслуживание клиентов» в сети ресторанов быстрого питания BurgerKing. Было проведено исследование предметной области бизнес-процесса, анализ бизнес-процесса, исследование управления процессом по целям, а также определил процессы управления на основе временных контуров, исследовал управление на основе выделения объектов управления и указал основные направления по совершенствованию бизнес-процесса «Обслуживание клиентов».Списокиспользованныхисточников.
ГОСТ Р ИСО/МЭК 12 207/99. Государственный стандарт РФ. Информационная технология. Процессы жизненного цикла информационных систем. Изданиеофициальное. — М., 1999.
Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России.
Модельпроцессов MSF, Microsoft 2002.
Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения. ГОСТ 19.701−90 (ИСО 5807−85) / Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам, 01.
01.1992.
Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152 — ФЗ «О персональных данных».Беленькая М. Н., Малиновский С. Т., Яковенко Н. В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. — М.: Горячая линия — Телеком, 2011.
— 300 с. Бердышев, С. Н. Продвижение и реклама.
Учет, налоги/С.Н.Бердышев, М.: Росбух, 2012 — 336. Берман, М. Реклама, которая работает/М.Берман, М.: Попурри, 2010 — 352. Блюм, М. А. Маркетинг рекламы/М.А.Блюм, М.: Форум, 2011 — 144. Волков И., Грачева М. Вероятностные методы анализа рисков. Метод Монте-Карло (Электронное издание). -.
http://bre.ru/risk/878.htmlГнатюк, О. Л. Основы теории коммуникации/О. Л. Гнатюк, М.: Кно.
Рус, 2012 — 256. Голицына О. Л., И. И. Попов, Н. В. Максимов Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.
: ФОРУМ, 2012. 400 с. Голицына, О. Л. Информационные системы: учеб. пособие / О. Л. Голицына, Н. В. Максимов, И. И. Попов — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009.
— 496 сГрачева М. В. Управление рисками в инновационной деятельности: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям/ М. В. Грачева, С. Ю. Ляпина. -.
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.-351 с. Гречин, Е. Создание брендов. Развитие и применение идей Эла.
Райса на российском рекламном рынке/Е.Гречин, Спб.: Питер, 2013 — 208. Джефкинс, Ф. Реклама/Ф.Джефкинс, М.: Юнити-Дана, 2008 — 524. Джонс, Ф. Мифы, небылицы и факты о рекламе. Анализ 28 самых живучих мифов/Ф.Джонс, М.: Бахрах-М, 2008 — 720. Дзюбенко А. Л.: Информационные системы в экономике: Учебный курс (учебно-методический комплекс) Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010.
Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, — 336 стр. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник. — 2-е изд., доп. и перераб. / Т. П. Барановская, В. И.
Лойко, М. И. Семенов, А. И. Трубилин; Под ред.
В. И. Лойко. -.
М.: Финансы и статистика, 2009. — 412 с. (.
15 экз.)Карепина, С. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты/С.Карепина, М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012 — 248. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки — М.: Бином-Пресс, 2013 г. — 720 с. Култыгин О. П. Администрирование баз данных.
СУБД MS SQL Server. — М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).Москвин В. А. Управление рисками при реализации инвестиционных проектов: Учебник.
— М.: Финансы и статистика, 2013. — 352 с. Мур, Д. Вторая космическая.
Искусство управления и стратегии будущего / Джеффри.
Мур; пер. с англ. Лины.
Пильберт. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 208 с. Ример М. И., Касатов А. Д., Матиенко Н. Н. Экономическая оценка инвестиций. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2012.
Роуман, К. Искусство рекламы/К.Роуман, М.: АСТ, 2007 — 288. Смирнова Г. Н. Проектирование экономических информационных систем. Учебник. Финансы и статистика, М., 2009.
Смирнова Г. Н., Тельнов Ю. Ф. Проектирование экономических информационных систем (часть 1) / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М.: МЭСИ, 2009. — 223 с. Устройство и функционирование информационных систем.
Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов., Учебное пособие. М.
: ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 сФельсер, Г. Психология потребителей и рекламы/Г.Фельсер, М.: Омега-М, 2009 — 245. Фролова, Т. П. Проектирование экономических информационных систем [Текст] / Т. П. Фролова. -.
М.: Приоритет, 2009. — 310 с. Халилов, Д. Маркетинг в социальных сетях/Д.Халилов, М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014 — 240. Храмцова О. О. Применение информационных технологий при изучении экономического анализа и финансового планирования (Электронное издание). -.
http://old.zabspu.ru/science/conf/sito/123.htmШапкин А.С., Шапкин В. А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций: Учебник.
М.: Дашков и К, 2012. — 880 с. Шмидт, Э. Новый цифровой мир. Как технологии меняют жизнь людей, модели бизнеса и понятие государств/Э.Шмидт, М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 — 368. Ястребов А. П. Информационный маркетинг — основа инновационного развития производства в условиях глобальной экономики / СПбГУАП. СПб., 2013. — 34 с.
