Управление конфликтами и стрессами

Рис" с учетом психологической совместимости:

Поведение человека во многом определяется его психотипом, а поведение в группе — интертипными отношениями, которые в группе складываются.

Экстраверт (КОР, ЛЕО), например, входит в коллектив резко, быстро заводит контакты, любит лидировать.

Интроверт (БАЛ, ЕСН), напротив, обычно долго присматривается, контакты заводит медленно и долго может находиться на периферии группы.

В группу могут входить разные психотипы, вариантов отношений может быть множество. Из этих вариантов рассмотрим наиболее устойчивые — дуальные пары.

Дуальных пар (т.е. пар психотипов, находящихся между собой в гармоничных, наилучших из возможных отношениях) всего восемь:

— ДОН-ДЮМ,.

— ВИК-РОБ,.

— КОР-ЕСН,.

— ГАЛ-МАК,.

— ЛЕО-БАЛ,.

— ЛОН-ТЕД,.

— ГЕК-ГБН,.

— ТИР-ДОС.

Дуальная пара в отношениях с внешним миром, другими людьми, другими членами группы нередко ведет себя как один человек.

При выборе кадров и команды важно подобрать и определить дуальную пару в такую деловую ситуацию, где она принесет максимальную пользу.

Некоторые типичные ситуации для дуальных пар приведены в таблице 8.

Таблица 8.

Характеристика дуальных пар Предпринимательские (иррациональные) Дуальные пары ДОН-ДЮМ КОР-ЕСН ЛЕО-БАЛ ГЕК-ГБН Ситуация уверенности Инновации Удержание рынка Захват рынка Кутюрье, дизайн Ситуация неуверенности Брокерство, аудит Обучение Консалтинг Стабильное произв-ство Менеджерские (рациональные) Дуальные пары ВИК-РОБ ГАЛ-МАК ЛОН-ТЕД ТИР-ДОС Ситуация уверенности Консалтинг Стабильное производство Брокерство, аудит Обучение Ситуация неуверенности Захват рынка Кутюрье, дизайн Инновации Удержание рынка В соционике у каждого психотипа одна ведущая функция, сильная сторона, что ему удается, и одна слабая точка — что не удается.

Например, у ДОН ведущая функция — оценка внутреннего содержания и потенциальных способностей объекта, слабая точка — оценка отношений между людьми и их к себе.

У ДЮМ — ведущая функция — человеческие отношения, эстетика, комфорт, слабая — оценка деловой выгоды и эффективности.

В паре и сильные, и слабые стороны складываются, в результате чего эта пара будет себя чувствовать уверенно в ситуации инновационного предпринимательства, где нужно уметь оценивать внутреннее содержание, потенциальные способности создаваемого дела и его гармонию в мире бизнеса, качества людей, вовлеченных в это дело.

А вот на фондовой бирже пара ДОН-ДЮМ будет чувствовать себя неуверенно и, скорее всего, быстро разорится, так как они не умеют оценить деловую выгоду, эффективность (таблица 9).

Таблица 9.

Таблица выбора руководителей с помощниками для ООО Суши-бар «Рыба.Рис».

Уровень руководства Лучший вариант Спокойная ситуация Ситуация конкуренции, реорганизации Высший (директор, заместитель директора, начальник филиала) ЛОН — ТЕД ТИР — ДОС КОР — ЕСН ЛЕО — БАЛ Средний (заведующий отделом, начальник цеха) ДОН — ДЮМ ГЕК — ГБН ВПК — РОБ ГАЛ — МАК Формальным лидером дуальной пары обычно бывает экстраверт, неформальным — интроверт (есть «голова» — она думает и принимает решения, но есть и «шея», которая поворачивает эту голову).

Существуют четыре квадры. Каждая квадра образуется соединением двух дуальных пар — одной иррациональной (предпринимательской), другой рациональной (менеджерской).

В результате образуется прочная самодостаточная конструкция. Все квадры могут успешно заниматься бизнесом, и команда, составленная из представителей одной квадры, является наилучшей, наиболее совместимой для совместной деятельности.

Анализ показывает, что квадры также имеют свои предпочтения — у них существуют предпочтительные направления деятельности.

Занимаясь именно такого рода работой, квадра в наибольшей степени может реализовать себя и достичь успеха большего, чем любая другая команда в этой деятельности:

Квадра α (ДОН, ДЮМ, ВИК, РОБ):

наука; инновационная деятельность; разработка программного обеспечения; инвестиционная деятельность, оценка эффективности капиталовложений; страховая деятельность; обучение.

Квадра β (КОР, ЕСН, ГАЛ, МАК):

финансовая деятельность, экспертная и аудиторская деятельность; менеджмент; промышленное производство; управление объектами, требующими централизованной системы управления (оборонное производство, ядерная энергетика, транспорт, электроэнергетика).

Квадра γ (ЛОН, ТЕД, ЛЕО, БАЛ):

строительство; розничная торговля; шоу-бизнес; реклама и СМИ; брокерская деятельность; промышленное производство; менеджмент, связанный с реорганизацией, реконструкцией.

Квадра δ (ТИР, ДОС, ГЕК, ГБН):

производство товаров массового спроса; оптовая торговля; оказание услуг населению; медицинская и психологическая деятельность; дизайн, кутюрье; деятельность, связанная с полным циклом разработки и создания продукции.

Для отдела, возглавляемого коммерческим директором, целесообразна квадра γ (команда) (рисунок 9):

Условные обозначения:

Д — дуальные отношения (Приложение 6);

А — отношения активации;

З — зеркальные отношения.

Рис. 9. Использование соционики для учета психологической совместимости работников.

Таким образом, с точки зрения соционики, целесообразно, чтобы коммерческий директор в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» был специалист с психотипом ЛЕО:

ЛЕО — политик, тактик. Любит рисковать, легко воспринимает идеи других и быстро применяет их. Легко подбирает себе команду или адаптируется к существующей. Для ЛЕО подходит высший уровень руководства в ситуации конкуренции, а ресторанный бизнес в Новосибирске характеризуется высоким уровнем конкуренции.

Отдел снабжения в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» лучше возглавлять специалисту с псиотипом БАЛ:

БАЛ — стратег-теоретик, генератор идей. Одновременно выступает в роли критика, скептика. Так как снабжение ресторана ООО Суши-бар «Рыба.Рис» материальными ценностями по объемам гораздо больше, чем сбыт через отдел доставки, то снабженческую деятельность можно считать второй по важности в отделе, управляемом коммерческим директором, после деятельности самого коммерческого директора. То есть, фактически, снабженец является заместителем коммерческого директора.

Рекламу и сбыт в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» наиболее эффективно сможет осуществлять специалист с псиотипом ЛОН:

ЛОН — организатор, стратег, практик. Обеспечивает связи между членами квадры. Проводит в жизнь стратегическую линию квадры. Умеет убеждать, поэтому ему лучше заниматься рекламой и сбытом.

Доставку суши и роллов на дом лучше всего длать специалисту с псиотипом ТЕД:

ТЕД — ревизор, финансист-аудитор. Следит за соблюдением законов, инструкций. Контролирует и исправляет отношения между членами квадры. Ему подойдет работать в отделе доставки, так как для данной работы необходим тщательный контроль за качеством исполнения заказа, сервисом, своевременностью, точностью.

4) Снижение до минимума конфликтов между персоналом ООО Суши-бар «Рыба.Рис» и посетителями ресторана:

Важным фактором оптимизации социально-психологического климата в коллективе является снижение до минимума конфликтов между персоналом ООО Суши-бар «Рыба.Рис» и посетителями ресторана.

Иногда, в праздничные и выходные дни, ресторан сталкивается с проблемой очередей на входе, когда посетители устают ждать и в зал попадают не в лучшем расположении духа. Можно ввести в практику вручение купонов на бесплатный бокал вина, пива или сока, когда человек ожидает в очереди более 10 минут, и объяснить, что таким образом ресторан извиняется.

Необходимо создать определенные стандарты, внутрифирменный документ «Схема работы с претензиями», по которому будут действовать сотрудники Суши-бар «Рыба.Рис» в конфликтных ситуациях. Для этого необходимо систематизировать все зафиксированные жалобы и конфликты.

Главным принципом работы с претензиями в Суши-бар «Рыба.Рис» должно быть: не доводить их до конфликтов, когда гость уже не готов к компромиссу, не соглашается ни с каким решением, нервничает и переходит на повышенные тона. Претензии можно и нужно удовлетворить на месте, а в случае конфликта гостю давать контакты офиса, и далее с ним работать уже там.

Конфликт нужно пытаться разрешить на его начальном этапе. Первым с недовольством гостя обычно сталкивается официант, который должен постараться разрешить претензии на месте.

Сначала он извиняется, а затем старается устранить причину недовольства гостя — пересадить его за другой стол, поменять блюдо или выполнить иные действия, которые в его компетенции. Если он не может сам справиться с ситуацией, то к беседе с гостем подключается управляющий или директор ресторана.

Задача генерального директора и администратора — натренировать официантов и показать им, что не нужно спорить с тем, кто предъявляет претензии, а следует попытаться сразу их удовлетворить.

Ведь посетители могут быть разные — злые, уставшие, нервные, и надо найти подход к каждому.

Таким образом, в Суши-бар «Рыба.Рис» можно использовать следующие меры формирования благоприятного социально-психологического климата: разработка положений о структурных подразделениях, доработка должностных инструкции; разработка действенной системы мотивации труда работников; применение научно обоснованного подбора кадров; комплектование коллектива с учетом психологической совместимости работников (использование данных соционики); ограничение количества лиц, подчиненных одному руководителю (создание оптимальной организационной структуры); отсутствие лишних работников и вакансий; служебный этикет; применение социально-психологических методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия. Основные способы разрешения конфликтных ситуаций в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» — забота о справедливости; справедливая оплата труда и выплата премиальных; контроль за выполнением обязательств; соблюдение принципа объективности и уступчивости; принципа ясности и доброжелательности; использование приема «разъединение конфликтующих»; посредничество третьей стороны; признание своей ответственности или вины; сдержанность, подавление своих негативных эмоций; соблюдение правил вежливости; обходительность, уступчивость; использование различных видов компенсаций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Таким образом, под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях и в ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация.

Ресторан Суши-бар «Рыба.Рис» специализируется на изготовлении блюд из морепродуктов, при этом суши — это основной состав меню. Руководит предприятием генеральный директор. В управляющий персонал входят коммерческий директор, администратор, заведующий производством и главный бухгалтер.

Основными причинами возникновения конфликтов в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» являются конфликты с посетителями: долгое время ожидания блюда; по ошибке принесли не тот заказ; не удовлетворило качество еды; споры и при оплате счета; неудачное место размещения посетителя; изменения в меню.

Основные способы разрешения конфликтных ситуаций в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» — увольнение безответственных сотрудников; забота о справедливости; справедливая оплата труда и выплата премиальных; контроль за выполнением обязательств; соблюдение принципа объективности и уступчивости; принципа ясности и доброжелательности; использование приема «разъединение конфликтующих»; посредничество третьей стороны; признание своей ответственности или вины; сдержанность своих негативных эмоций; соблюдение правил вежливости; обходительность и уступчивость; использование различных видов компенсаций.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

.

Анцупов, А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. — М.: Юнити-Дана, 2015. — 591 с.

Валуев, С. А. Организационный менеджмент / С. А. Валуев, А. В. Игнатьева. — М.: Омега-Л, 2014. — 308 с.

Вершинин, М. С. Конфликтология / М. С. Вершинин. — СПб.: Питер, 2013. — 164 с.

Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе / В. Р. Веснин.

М.: Юристъ, 2012. — 495 с.

Дмитриев, А. В. Конфликтология: учебное пособие / А. В. Дмитриев. — М.: Гардарики, 2014. — 320 с.

Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации / С. М. Емельянов. — М.: Азбука, 2012. — 391 с.

Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта: учебное пособие для студентов вузов / А. Г. Здравомыслов. — М.: Аспект-Пресс, 2015. — 317 с.

Кнорринг, В. И. Искуство управления: учебник / В. И. Кнорринг. — М.: БЕК, 2014. — 428 с.

Котлер, Ф. Маркетинг и менеджмент / Ф. Котлер. — М.: Инфра-М, 2013. — 582 с.

Ладанов, И. Ю. Практический менеджмент / И. Ю. Ладанов. — М.: Ника, 2014. — 416 с.

Леонов, Н. И. Конфликтология: хрестоматия / Н. И. Леонов. — Воронеж: Модек, 2015. — 304 с.

Машков, В. Н. Психология управления: учебное пособие / В. Н. Машков. — СПб.: Питер, 2015. — 403 с.

Мельников, В. И. Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом / В. И. Мельников // Менеджмент. — 2012. — № 3. — С. 12−17.

Милгром, П. Экономика, организация и менеджмент / П. Милгром, Д. Робертс. — СПб.: Экономическая школа, 2013. — 517 с.

Орлов, А. И. Менеджмент: учебник / А. И. Орлов. — М.: Знание, 2012. — 235 с.

Пугачев, В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. — М.: Аспект-Пресс, 2013. — 279 с.

Ратников, В. П. Конфликтология: учебник для вузов / В. П. Ратников. — М.: Юнити-Дана, 2014. — 512 с.

Самоукина, Н. В. Конфликты и способы их урегулирования / Н. В. Самоукина // Деньги и кредит. — 2013, № 8. — С. 32−36.

Уткин, Э. А. Конфликтология: теория и практика / Э. А. Уткин. — М.: Экмос, 2013. — 263 с.

Цой, Л. Н. Организационный конфликтменеджмент / Л. Н. Цой. — М.: Интел-Сервис, 2012. — 277 с.

Цой, Л. Н. Поговорим о конфликтах / Л. Н. Цой // Управление персоналом. — 2014. — № 3. — С. 21−24.

Приложение 1.

Методика оценки психологической атмосферы в коллективе.

Инструкция. Выберете наиболее подходящий вам вариант ответа.

1 2 3 4 5 6 7 8 1. Дружелюбие Враждебность 2. Согласие Несогласие 3. Удовлетворенность Неудовлетворенность 4. Продуктивность Непродуктивность 5.

Теплота Холодность 6. Сотрудничество Несогласованность 7. Взаимная поддержка Недоброжелательность 8. Увлеченность Равнодушие 9. Занимательность Скука 10. Успешность. Безуспешность Обработка и анализ данных:

Итоговый показатель колеблется от 10 (наиболее положительная оценка) до 80 (наиболее отрицательная).

Конфликтная ситуация.

Функции.

Сотрудничество.

Конкуренция.

Конфликт.

Причина.

Социальное взаимодействие.

Субъекты Генеральный директор

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Заведующий производством.

Администратор

Экспедитор

Бухгалтерия.

Отдел доставки.

Технический персонал.

Официанты.

Бармены.

Отдел снабжения.

Хозяйственный отдел.

Повара.

Отдел рекламы и сбыта.

Руководитель.

(посредник) Официант, А Официант Б.

Генеральный директор

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Заведующий производством.

Администратор

Экспедитор

Бухгалтерия.

Отдел доставки.

Технический персонал.

Официанты.

Бармены.

Отдел снабжения.

Хозяйственный отдел.

Повара.

Отдел рекламы и сбыта.

Технолог.

Управляющий делами.

ЛЕО (коммерческий директор).

А.

ЛОН (реклама и сбыт).

З.

БАЛ (снабженец).

ТЕД (доставка).

Д.

Д.

З.

А.