Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере СПАО

3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий.

На основании разработанных мероприятий по внедрению новых страховых продуктов по медицинскому страхованию проведем экономическое обоснование данных мероприятий. Каждые мероприятия и новшества, вносимые в деятельность организации направлены на извлечение большей финансовой выгоды. То же самое касается разработанных нами мероприятий по увеличению объема продаж страховых продуктов и повышению качества предоставляемых услуг по обслуживанию данных страховых продуктов. Рассмотрим экономическую составляющую наших мероприятий. Проведение анализа текущего состояния рынка страховых услуг.

Реализацию данного мероприятия целесообразно заказать через договор подряда у сторонней организации, занимающейся маркетинговыми исследованиями. Данным исследованием будет заниматься компания «Грифон-Эксперт». Стоимость маркетингового исследования рынка одной направленности оценивается в сумму 250 тыс. руб. Разработка нового страхового продукта. Данными разработками будут заниматься сотрудники страховойкомпании на основании предоставленного маркетингового исследования рынка страховых услуг. Данное мероприятие дополнительных затрат не потребует. Все финансирование проходит в рамках заработной платы сотрудников. Данной разработкой будут заниматься три сотрудника компании с заработной платой 30 тыс. руб. Разработка страхового продукта займет полгода. Обучение сотрудников новому страховому продукту.

Будет проходить семинар в сторонней организации Топ Тренинг, продолжительность семинара 3 дня, стоимость составляет 3 790 000 руб. на одного человека. Необходимо обучить 5 сотрудников — менеджеров. Таблица 11- Прогнозируемая стоимость реализации мероприятия по повышению квалификации сотрудников.

НаправлениеКол-во человек.

СтоимостьКоличество дней.

Итоговые затраты Семинар по новому страховому продукту500 785 033 790 000.

Обновление информации на официальном сайте страховой компании и размещение рекламы в СМИВ целях реализации данного мероприятия дополнительное финансирование пойдет на реализацию рекламной деятельности по каналом отличным от сети Интернет: телевидение, радио, рекламные баннеры. В общем на данное мероприятие необходимо установить затраты в сумме 1200 000 руб. в месяц. Обновлением информации на официальном сайте компании будет заниматься штатный сотрудник страховой компании — программист с заработной платой 50 тыс. руб. Обновление информации займет один месяц. Таблица 12- Экономическое обоснование мероприятий по затратам№Статья затрат Сумма за год, руб. Единовременные затраты.

Маркетинговая компания «Грифон-Эксперт"250 000Разработка нового продукта540 000Семинар в организации Топ Тренинг3790 000Текущие затраты.

Обновление информации на сайте компании50 000.

Реклама1 200 000.

Итого затрат5 830 000Основываясь на проведенном анализе спроса во второй главе представленной выпускной квалификационной работе можно сделать прогнозные выводы по будущим доходам от продаж новых страховых продуктов. Таблица 13- Прогнозные значения доходов новых страховых продуктов на 2017 год.

Наименовании страхового продукта.

Плановый объем реализации страховых пакетов, ед. Прогнозная сумма дохода на 2017 год.

Диагностика заболеваний для женщин69 510 600.

Диагностика заболеваний для мужчин42 348 600.

Итого110 859 200.

На основании данных, полученных по прогнозируемым доходам можно сделать вывод, что затраты на внедрение нового страхового продукта окупятся через 0,7 года. (срок окупаемости равен вложение разделить на прогнозируемую выручку: 859 200/1350532 = 0,636 года, а вообще самый простой способ узнать срок окупаемость — это сравнение с выручкой: у нас известна выручка за последний год 1 346 046 руб., вложили 859 200 руб. Теперь сравнить суммы: вложения меньше выручки, значит, окупится менее чем за год, далее делим на 12 частей выручку и смотрим когда сумма получаемой выручки превысит вложения.)Таблица 14- Прогноз развития экономических показателей деятельности предприятияна период 2018 года№ п/пНаименование показателя.

Ед. изм. До проведения мероприятия.

Маркетинговое исследование рынка страхования.

Внедрение нового страхового продукта по ДМСОбучение сотрудников новому страховому продукту.

Обновление информации на официальном сайте страховой компании и размещение рекламы в СМИПосле внедрения мероприятия.

Отклонения +/-%12 345 678 910 111.

Выручка (без НДС) Млн. руб.

1 346 046 135 053 244 928,332Рентабельность основной деятельности равна: себестоимость разделить на выручку получим 56% или 0,56Для расчета прогнозируемой выручки берем новую себестоимость и тот же уровень рентабельности. Составляем пропорцию — себестоимость делим на 0,56 (школьная программа) — получаем новую выручку. Затем рассчитываем все остальные показатели в таблице.

2.Себестоимость.

Млн. руб.

7 547 030,250,543,791,2 754 708,785,780,73.

Стоимость основных производственных фондов.

Млн. руб.

319 252——319 252—4.Численность работающих.

Чел.2360——2360—5.Фонд оплаты труда (с учетом страховых взносов) Млн. руб.

70,8——70,8—6.Прибыль от реализации (стр.

1-стр.

2)Млн. руб.

435 451——437 180,51729,50,3957.

Рентабельность продаж (стр.

6:стр.

1)%0,439——0,439-х8.Производительность труда (стр.

1:стр.

4)Млн. руб./чел.

570,4——572,31,90,339.Фондоотдача (стр.

1:стр.

3)Руб./руб.

4,216——4,230,0140,0010.

Средняя заработная плата (стр.

5:стр.

4:12)руб./чел.

30 000——30 000—На основании прогнозных данных развития экономических показателей деятельности предприятия представленных в таблице 18 для удержания уровня рентабельности исследуемой страховой компании в размере 56% с учетом всех расходов на реализацию мероприятий прогнозная выручка СПАО «Ингосстрах» вырастит на 0,332%.На основании проведенного расчета можно сделать вывод, что предложенные методы стимулирования продаж в страховой компании СПАО «Ингосстрах"эффективными.

Заключение

.

В заключение данной работы можно сделать вывод, что все поставленные задачи выполнены, и цель исследования достигнута. В первой главе работы проведен анализ теоретического материала на основании которого можно сделать вывод, что сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Подводя итог, можно сделать вывод, что сущность и содержания понятий «сфера услуг», «сфера обслуживания», «непроизводственная сфера», «социальная сфера», «сфера сервиса» попрежнему остаются дискуссионными вопросами и требуют проведения дополнительных исследований. Обзор существующих трактовок позволил автору провести грань между этими близкими понятиями. В статье показано, что понятие «сфера услуг» является более широким, чем «непроизводственная сфера», «сфера сервиса» и «социальная сфера». Понятия «сфера услуг» и «сфера обслуживания» можно употреблять как синонимы. Существует два вида сервисного обслуживания: До покупки товара иПосле покупки товара. С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами. Исследование, проведенное во второй главе работы показало, что компания СПАО «Ингосстрах» является одним из лидеров на российском рынке в сфере страхования. По рейтингу аналитического агентства.

СПАО «Ингосстрах» имеет деловую активность А++ - это наивысший балл за надежность и высокий уровень сервиса. За 2017 года все показатели.

СПАО «Ингосстрах» находятся в положительной динамике, т. е. в сравнении со значениями показателей за 2016 год увеличились. Увеличение основных средств компании произошло на 21 948 тыс. руб. или на 4,6%. Данная динамика наблюдается за счет проведения переоценки основных средств по рыночной стоимости на текущий момент времени. Увеличение дебиторской задолженности на 20 885 тыс. руб. или на 5,2% связано с тем, что поставщики не оплачивают во время услуги СПАО «Ингосстрах».Увеличение кредиторской задолженности компании на 33 736 тыс. руб. или на 21,8% произошло в связи с привлечением инвестиционных заемных средств на развитие компании. Увеличение нераспределённой прибыли компании на 103 114 тыс. руб. или на 56,05% произошло от возросшей динамики приобретения населением страховых продуктов компании и уменьшением возникновения страховых случаев, по которым необходимы выплаты. Страховые премии по договорам страхования за исследуемый период 2017 по сравнению с отчетным периодом 2016 года увеличились на 26,5%, что является показателем увеличения продаж страховых продуктов и увеличения размеров страховых премий. В то же время мы можем наблюдать и увеличение страховых выплат по договорам страхования, которые увеличились на 10,7% за исследуемый период 2017 года по сравнению с отчетным периодом 2016 года. Увеличились инвестиционные потоки компании на 38,9%, но расходы по инвестиционной деятельности так же увеличились, но в два раза больше чем вливания — на 67,1%.При приобретении страхового продукта в СПАО «Ингосстрах» клиент получает полный спектр услуг — сервисного обслуживания:

до продажное: консультирование по страховым продуктам, помощь в выборе подходящего страхового продукта, предварительных расчёт стоимости стразового продукта. — после продажное обслуживание: вся специфика сервисного обслуживания в страховой компании, в том числе СПАО «Ингосстрах», заключается в том, что у стразовых компаний ведется активное взаимодействие по после продажному обслуживанию. В него включаются консультации специалистов страховой компании по приобретенному страховому продукту, денежная компенсация в случае наступления страхового случая. Качество сервисного обслуживание также часто зависит и от квалификации персонала. Отличительной чертой СПАО «Ингосстрах"является креативное мышление, иной взгляд в области промышленного строительства, сопряженной с передовыми технологиями и особого индивидуального подхода к стилю и качеству проводимых работ. Сильной стороной коллектива компании явлется то, что коллектив состоит из высококвалифицированных сотрудников и является сплоченным. Слабой стороной коллектива явлется не четкое разграничение должностных обязанностей, из-за чего порой возникают конфликты среди сотрудников. Основным критерием оценки работников является их трудовая деятельность, образование, они должны быть новаторами, инициативными, контактными, с долговременной ориентацией, готовые рисковать и нести ответственность. Эталонами их трудовой деятельности должны быть коммуникабельность, пунктуальность, ответственность, владение иностранными языками, скорость в работе, умение формировать собственную клиентскую базу. Проведенный интегральный анализ уровня качества сервисного обслуживания показал, что сотрудникам не хватает знаний и навыков в отношении владения иностранными языками, что снижает уровень страховой компании, работающей и на международном рынке. Исследование, проведённое в третье главе позволило сформировать мероприятия по повышению качества сервисного обслуживания: повышение квалификации персонала страховой компании и повышение эффективности коммуникационного процесса (взаимодействия структурных подразделений). А так же предложить мероприятие по стимулированию продаж в стразовой компании: разработка и вывод на рынок нового стразового продукта в сфере медицинского страхования.

Список литературы

Федеральный закон Российской Федерации от 1 декабря 2014 г. № 386-ФЗ «О бюджете Фонда социального страхования Российской Федерации на 2015 год и на плановый период 2016 и 2017 годов"Закон РФ «О медицинском страховании граждан в РФ» от 28.

06.91 N 1499−1Акбердин, Р.З., Кибанов, А. Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования / Р. З. Акбердин, А.Я. Кибанов-М.: ГАУ. 2015. — 138 с. Большаков, А. С. Современный менеджмент: теория и практика / А. С. Большаков, В.

И. Михайлов. — СПб., 2016. — 219 с. Брэддик, У. Менеджмент организации / У.

Брэддик — М.: Проект, 1995. — 418 с. Кабущкин, Н. И. Основы менеджмента: Учебное пособие / Н. И. Кабущкин — 5-е издание, стереотип -Мн., 2015. -.

347 с. Кнорринг, В. И. Теория, практика и искусство управления / В. И. Кнорринг — М.: «НОРМА», 2014. — 121 с. Корниенко В. Стиль управления как мотивирующий фактор //Управление персоналом.

2014. -№ 5.Латфуллин, Г. Р. Теория организации: Учебник /Г. Р.

Латфуллин, А. В. Райченко.

СПб, 2015. — 296 с. Ленд, П. Менеджмент: искусство управления / П.

Ленд — М.: ИНФРА-М, 2014. — 168 с. Мескон, М.Х., Альберт, М. Основы менеджмента. Изд. доп. и перер. / М. Х Мескон, М. Альберт.

— М.: Дело. 2015. — 219 с. Мильнер, Б. З. Теория организаций / Б. Э. Мильнер — М.: Лань, 2016. -.

288 с. Райченко, А. В. Теория организации / А. В. Райченко — М.:Инфра-М, 2015. — 148 с. Рогожин, С. Теория организации: учебник для вузов / С. Рогожин — М.:Экзамен, 2016.

— 320 с. Смирнов, 3. А. Основы теории организации. Учебное пособие / З. А. Смирнов — М.: Соминтек, 2014. — 193 с. Теория организации.

Учебник/ Под. Ред. В. Г. Алиева. -.

М.: Луч, 2015. — 321 с. Управление организацией. Учебник / Под. Ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина.

— М.: ИНФРА-М, 2015. — 263 с. Эффективное управление / Под редакцией З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина Н.А. //Менеджмент организации. Изд. доп. и перер. -М.: ИНФРА-М, 2016.

Официальный сайт СПАО «Ингосстрах»,.

https://www.ingos.ru/company/Александрова, Т. Г. Коммерческое страхование / Т. Г. Александрова, О. В. Мещерякова. — М.: Институт новой экономики, 2014.

— 356 c. Артамонов, А. П. Право перестрахования. В 2 томах (комплект) / А. П. Артамонов, С. В. Дедиков. — М.: Страховая пресса, 2014.

— 986 c. Алпатова Д. Ю. Фонд социального страхования РФ: особенности и перспективы [Текст] / Д.

Ю. Алпатова // Молодой ученый. — 2014. — № 8.

2. — С. 4−5.Архипов, А. П. Андеррайтинг в страховании / А. П. Архипов.

— М.: Юнити-Дана, 2016. — 240 c. Ахвледиани Ю. Т. Страхование: учебник. -.

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 г. — 543 с. -.

Электронное издание. — МО РФ Бакиров, А. Ф. Формирование и развитие рынка страховых услуг / А. Ф. Бакиров, Л. М. Кликич. ;

М.: Финансы и статистика, 2016. — 304 c. Веселовский, М. Я. Страховой сервис / М. Я. Веселовский. ;

М.: Альфа-М, Инфра-М, 2014. — 288 c. Гейц, И. В.

Практические рекомендации по выплате пособий по социальному страхованию / И. В. Гейц. — М.: Дело и сервис, 2015. — 208 c. Годин А. М., Демидов С. Р., Фрумина С. В. Страхование, 2014.

Годин А.М., Демидов С. Р., Фрумина С. В. Страхование: Практикум, 2014.

Грачева Е. Ю. Правовые основы страхования, 2015.

Ермасов С.В., Ермасова Н. Б. Руководство для агентов по страхованию жизни, 2016.

Ефимов О. Н. Социальное страхование в России — М.: ФГБОУ ВПО Башкирский ГАУ, 2014. — 175с. Захаров, М. Л. Социальное страхование в России.

Прошлое, настоящее и перспективы развития / М. Л. Захаров. — М.: Проспект, 2016. ;

310 c. Иванкин, Ф. Ф. Акционерное и Взаимное Страхование в России 1827−1920 / Ф. Ф. Иванкин. ;

М.: Издательский дом Рученькиных, 2016. — 272 c. Ивасенко А. Г. Страхование: учебное пособие / А. Г. Ивасенко, Я.

И. Никонова. — УМО.

— М.: КНОРУС, 2014. — 320 с. ISBN 978−5-406−2 838−4. Кузнецова И. А. Страхование жизни и имущества граждан, 2016.

Косаренко, Н. Н. Правовое обеспечение публичных интересов в сфере страхования / Н. Н. Косаренко. — М.: WoltersKluwer, 2015.

— 312 c. Кротов, Н. История создания российской системы страхования банковских вкладов / Н. Кротов. ;

М.: Экономическая летопись, 2015. — 576 cКузнецов Д.Ю., Старченко А. А. В чём польза обязательного медицинского страхования? журнал ОМС, 2016.

Мак, Томас Математика рискового страхования / Томас Мак. — М.: Олимп-Бизнес, 2016. — 418 c. Навигатор страхового агента.

Выпуск 3. — М.: Деловой формат, 2016. — 100 c. Навигатор страхового агента. Выпуск 4. ;

М.: Деловой формат, 2016. — 559 c. Небольсина Е. В. Новые риски и их влияние на страховой рынок, 2016. — 19 с. Рыжкин, И. И. Страхование технических рисков / И. И. Рыжкин. ;

М.: Альфа-пресс, 2014. — 480 c. Роик В. Д. Обязательное медицинское страхование, 2016.

Роик В. Д. Страхование рисков старости, 2016.

Роик В. Д. Обязательное и добровольное пенсионное страхование, 2014.

Рыбкин И. А. Активные продажи страховых продуктов в точке продаж, 2015.

Рыбкин И. А. Техника продаж страховых продуктов физическим лицам, 2015.

Рыбин В. Н. Основы страхования, 2016.

Рыжин И. И. Страхование технических рисков, 2015.

Сплетухов, Ю. А. Страхование / Ю. А. Сплетухов, Е. Ф. Дюжиков. ;

М.: ИНФРА-М, 2016. — 320 c.Страхование. — М.: Лениздат, 2014. ;

256 c. Страховое дело. — М.: Банковский и биржевой научно-консультационный центр, 2014. — 528 c. Скамай Л. Г. Страховое дело, 2016.

Трошин С.Л., Легкова И. Н., Гавриленко К. В. Создание пациентоориентированной модели ОМС на основе применения современных информационных технологий, журнал ОМС, 2016.

Шарифьянова З. Ф. Региональные страховые компании в РФ: пути выживания // Путеводитель предпринимателя: научно-практическое издание. Выпуск 26- М.: 2015. с. 307−313Федорова Т. А. Управление рисками в страховании, 2016.

Чернова Г. В. Страхование и управление рисками, 2016.

Яшина Н. М. Социальное страхование // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований № 6, 2014. — 150с. Графова В. С. Социальное страхование и его функции // Гуманитарные научные исследования. 2014. № 4 [Электронный ресурс]. URL:

http://human.snauka.ru/2014/04/6293. МОСКВА, РИА Новости. Российский страховой рынок в 2016 году вырастет на 8%, а все сегменты, кроме автокаско, покажут положительную динамику, прогнозирует Аналитическое кредитное рейтинговое агентство (АКРА). Новости страхового рынка.

http://life.investfunds.ru/news/Агенство страховых новостей.

http://www.asn-news.ru/newsНезависимый портал страхования.

http://711.ru/news/eksklyuziv/18 497-rynok-strahovaniya-2015;2016.htmlНовостной сайт РБК.

http://www.cbr.ru/finmarkets/?PrtId=development.

http://www.insur-info.ru/Официальный сайт страховой компании ПАО «Гайде"Страховые взносы с 2017 года. Новые правила исчисления и уплаты,.

http://www.klerk.ru/buh/articles/452 179/ Современные страховые технологии,.

http://consult-cct.ru/ Анализ устойчивости экономического роста по данным бухгалтерской отчетности страховой компании,.

http://www.fin-izdat.ru/journal/fc/detail.php?ID=69 176.

Оценка эффективности страхового сектора: методы и подходы,.

http://www.fin-izdat.ru/journal/fc/detail.php?ID=68 467.

Конкуренция между страховыми медицинскими организациями, работающими в системах обязательного медицинского страхования зарубежных стран,.

http://www.fin-izdat.ru/journal/fc/detail.php?ID=68 204.

Новый подход к понятию «Страховой продукт»,.

http://www.fin-izdat.ru/journal/fc/detail.php?ID=65 678.

Симбиоз банков и страховщиков как необходимость в современных экономических условиях,.

http://www.fin-izdat.ru/journal/fc/detail.php?ID=64 900.

Возможные направления совершенствования методики оценки развития страхового рынка региона,.

http://www.fin-izdat.ru/journal/fc/detail.php?ID=65 148.

Адаптация финансовых рынков России к условиям ВТО: рынок страховых услуг,.

http://www.fin-izdat.ru/journal/fc/detail.php?ID=62 573.

Расходы на ДМС,.

http://www.glavbukh.ru/art/24 048-rashody-na-dms-normirovanie-ndfl-i-vznosyВестник государственного социального страхования: журнал, статья «Обзор новых законодательных актов по социальному страхованию», стр. 69, декабрь 2016 года Вестник ОМС: журнал, статья «Что ты знаешь о ценностях ОМС?», стр.

2−3, май 2016 год.

Здравоохранение РФ: журнал, ст. Госдума рассказала о планах в здравоохранении", стр. 5, декабрь 2016 года.

Медицинский вестник: журнал, статья «Внесены коррективы в методические рекомендации по способам оплаты медпомощи из средств ОМС, от 27.

12.2016 года.

Российский статистический ежегодник: стат. сб., статистические данные по уровню заболеваемости населения, количеству обращений в учреждения здравоохранения по ОМС, статические данные по страховым взносам по ОМС, январьдекабрь 2016 год.

Социальное страхование и социальная защита: журнал, статья Шипилова И. «На страже здоровья», № 11 за 2016 год.

Экономика здравоохранения: журнал, статья «Особенности развития российской системы ОМС», 2016 год.

Страховой дозор: журнал, статья «Институт страховых представителей в ОМС», № 27 за 2016 годInsuranceTOP: журнал, статья «Рейтинг страховых компаний в сфере ОМС за второе полугодие 2016 года"In-Sure.pro: интернет журнал, статья «Каналы страхования: Интернет в помощь», сентябрь, 2016 года.

АНКИЛ, страховое дело и финансы: журнал, статья Воробьева М. В. «Качество страховых услуг», январь, 2017 года.

Технологии страхового рынка: журнал, статья «Информационные технологии страхового рынка», август, 2016 года.

Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 2001.

Бижанова М.И., Магомедова П. И. К вопросу о трактовке понятия социальной инфраструктуры // Transportbusiness in Russia. 2016. № 12−1. С. 16−18.

Бирюкова О. В. Участие сектора услуг в развитии глобальных цепочек создания стоимости // Известия Уральского государственного экономического университета. 2016. № 3 (65). С.

115−125. Булатов А. С. Экономика. М.: Экономист.

Ъ, 2015.

Дворядкина Е. Б. Локальный потребительский рынок товаров и услуг: теоретические аспекты исследования // Известия Уральского государственного экономического университета. 2016. № 6 (38). С. 98−104. Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ».

http://naukovedenie.ru Том 8, № 6 (ноябрь — декабрь 2016) publishing@naukovedenie.ru 10.

http://naukovedenie.ru 53EVN616 Дворядкина Е. Б. Факторы спроса на локальном потребительском рынке товаров и услуг // Известия Уральского государственного экономического университета. 2014. № 1 (51). С.

43−48. Ижгузина Н. Р. Влияние крупных городских агломераций на пространственную трансформацию экономики региона (на примере Свердловской области) // Управленец. 2016. №.

3 (61). С. 62−71. Кайбичева Е. И. Эволюция социально-экономического развития периферийных территорий Свердловской области // Актуальные вопросы экономических наук: сборник материалов LI Между-нар. науч.

практ. конф. — Новосибирск: [Издательство ЦРНС], 2016. — С. 87−91. Карх Д. А. Услуги розничной торговли на потребительском рынке. Екатеринбург: изд-во АМБ, 2015.

Карх Д.А., Лазарев В. А., Якушев Д. С. Управление и методика планирования товарно-транспортных потоков в локальных розничных сетях. Екатеринбург: Издательство Уральского государственного экономического университета, 2016.

Лазарев В. А. Туризм в системе общественного разделения труда: теоретикометодологический аспект. Екатеринбург, 2015.

Предводителева М.Д., Балаева О. Н. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. 2014. № 4 (16). С. 248−256. Разомасова Е. А. Сфера услуг: теория, состояние и развитие. Новосибирск, 2015.

Райзберг Б.А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 6-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2015.

Челенков А. П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1998. № 1. С. 116−120. 24. Экономика США / под ред.

В.Б. Супяна. СПб.: Питер, 2017. G ronroos C. S ervice’s Management andMarketing.

WestSussex, 2016.