Технология взаимодействия туроператора и турагента при продвижении турпродукта

Достижения компании.

Лидер рейтингов предпочтения сотрудничества ИС БАНКО по направлениям:

Италия, Франция*/**, Круизы, Горные лыжи (Италия, Австрия, Франция, Швейцария)*;"Звезда Travel.ru" - 2014 «Лучший туроператор по горным лыжам»;"Travel Russian Awards" - 2013 в номинации «Самый надежный туроператор России»;"Russian Business Travel & MICE Award" - 2013 в номинации «Лучший организатор инсентив-программ за рубежом»;"Звезда Travel.ru" - 2012 в номинации «Лучшая турфирма, работающая на территории России по видам отдыха: Горнолыжные программы»;"Лидеры туриндустрии — 2009″ в номинации «Лучший туроператор года по Италии»;Круизнаяпремия MSC CRUISES «Team & Win»;"Хрустальный глобус" в номинации «Лидеры туриндустрии»;"Лучший туристический российский туроператор по выезду 2005″;Благодарности Комитета по туризму Правительства Москвы.* по данным ИС БАНКО** по данным Atout FranceТуроператор постоянно занимается повышением квалификации сотрудников турагентств, работающих с PAC GROUP. В Москве и всех филиалах постоянно проводятся семинары, сизнес-завтраки, вебинары, на которых освещаются основные аспекты того или иного направления, особенности продажи групповых и индивидуальных туров, редкие характеристики регионов, нюансы базовых программ и презентация новых турпродуктов, а также разработанных компанией PAC GROUP информационных технологий. Процесс взаимодействия туропрератора PAC GROUP с турагентствами.

На сегодняшний день туроператорPAC GROUP аккредитован в 18 посольствах, имеет прямые контракты с европейскими отелями, туристическими инкаминговыми фирмами Европы, российскими и международными авиаперевозчиками. Компания PAC GROUP в своей работе использует основные принципы, такие как предоставление широкого выбора туристического продукта по различным направлениям, обеспечение высокого уровня качества туристических услуг и обслуживания потребителей. Туроператор постоянно расширяет ассортимент туристических услуг, разрабатывает уникальные туры, увеличивает объем продаж, усиливает качество предлагаемых клиентам услуг и укрепляет влияние компании в Москве и регионах Отношения с партнерами основаны на принципах открытости и порядочности, без чего невозможно строить успешный бизнес. Во взаимодействии с партнерами компания придерживается следующих правил: Четкость и прозрачность алгоритмов работы Взаимная ответственность за результаты Взаимное соблюдение обязательств Строгое соблюдение конфиденциальности Взаимодействие с клиентами компания строит на следующих принципах: Поддержка и развитие личных контактов Максимальная информационная включенность (новостное и информационное сопровождение) Проведение интерактивных мероприятий с участием заказчиков (семинары, рекламные кампании и т. п.) Предоставление новых возможностей для бизнеса Особенности договора между туроператором и агентством. Для начала работы с PAC GROUP необходимо заключить агентсткий договор. Согласно этому договору по всем новым бронированиям устанавливается агентское вознаграждение в размере 30 рублей за каждую реализованную заявку. Но каждый агент с первой заявкой подключается к бонусной программе. Программа рассчитана на несетевые агентства.

Начальная скидка для всех агентств назначается в размере 10% от суммы заявки. Исключения в политике скидок для турагентов составляют школьные программы в Санкт-Петербург — 5%; отельная база России (в зависимости от выбранного отеля); событийные туры — 5%; бронирование ж/д билетов — сервисный сбор 30 € за заказ; При заказе дополнительных услуг, например, бронирование столиков в ресторанах, входных билетов на мероприятия, футбол, театры и т. п. — условия заказа услуги предоставляются по запросу. Для сетевых объединений разрабатывается индивидуальная бонусная программа для каждого заказчика. Условия сотрудничества конфиденциальны. Повышение бонуса происходит при достижении определенного объема продаж за сезон. Если агентство уже имеет повышенную скидку, но не выполняет в течение сезона план по объему продаж согласно бонусной программе, компания PAC GROUP вправе в одностороннем порядке снизить скидку до уровня, соответствующего фактическому объему продаж агентства за сезон. Турагент в соответствии с принятыми обязательствами по Агентскому договору осуществляет реализацию туристских продуктов на условиях туроператора. Турагентам, реализующим туристские продукты PACGROUP, предлагается придерживаться рекомендуемой схемы по документальному оформлению сделок по реализации туристских продуктов туристам или иным заказчикам. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Агентскому договору турагент осуществляет реализацию туристского продукта на основе договора о реализации туристского продукта, заключаемого турагентом с туристом в письменной форме от своего имени, в котором должна быть отражена установленная туроператором цена туристского продукта. Если у турагента возникают иные источники дохода (свой интерес) от предоставления туристу и иным заказчикам информационно-консультационных, маркетинговых, сервисных и прочих услуг, не входящих в состав туристского продукта туроператора, а оказываемых турагентом непосредственно туристам, рекомендуется в этих случаях оформить с туристом отдельныйдоговор на оказание таких услуг.

Туристам или иным заказчикам выдаются первичные документы в соответствии с учетной политикой турагента. Туроператорне претендует на денежные средства, полученные турагентом от туриста за эти услуги, так как вышеперечисленные услуги не являются предметом Агентского договора и расчетов между туроператором и турагентом. На усмотрение турагента, возможно оформление с туристом смешанного договора, с обязательным разграничением стоимости реализуемого туристского продукта туроператора по установленной цене туроператора и стоимости услуг турагента, оказываемых непосредственно туристу. В смешанном договоре должны быть также отражены все существенные условия договора о реализации туристского продукта и обязательства турагента, установленные Агентским договором, а также иные условия, связанные с оказанием иных услуг турагентом непосредственно туристу. Туроператор предлагает несколько тарифов бронирования:

раннее бронирование (РБ), основные цены (ОЦ), СПО и акция. Сроки действия, условия бронирования и ограничения по действию каждого тарифа подробно описаны на сайте туроператора. Для каждого предложения, рассчитанного в рамках любого из тарифов, действуют особые условия оплаты, отображаемые в бланк-заказе.Технология работы с турагентом. После заключения агентсткого договора, турагенту открывается доступ в личный кабинет, из которого можно выйти в систему онлайн-бронирования пакетных туров и в систему PAC FIT — сервис для расчета и заказа индивидуальных туров любой сложности, а также выдается отдельный доступ в систему бронирования PAC WORLD (бронирование проживания, услуг по всему миру и авиабилетов на регулярные рейсы).Доступ в эти системы бронирования открывает турагенту весь перечень услуг, предлагаемых туроператором. Экскурсионные туры PACGROUPпользуются на туристическом рынке большой популярностью.

Компания разрабатывает — туры по Европе, туры в Латинскую Америку (тур (Мексика), туры в Перу, туры в Бразилию, на Кубу), туры в Африку (Намибию, отдых в ЮАР), и Юго-Восточной Азии (туры в Сингапур, Малайзию, Камбоджу). Каждый экскурсионный тур (Мексика, туры в Сингапур, Бразилию) разрабатывается с учетом особенностей той или иной страны. Компания PACGROUPк каждому сезону готовит целый ряд новых интересных вариантов программ, как по европейским так, и по экзотическим направлениям. На сайте компании можно выбрать программы, как по региону, например, туры в Америку, туры в Африку, туры в Сингапур, отдых в Мексике, туры в Бразилию, так и по типу тура: экскурсионные туры в Швейцарию, индивидуальные туры во Францию, языковые курсы на Мальте, горнолыжные туры и другие. На страницах сайта оперативно публикуется информация о всех специальных предложениях, совместных акциях с отелями, новинках направлений. В зависимости от пожеланий туристов, турагент может забронировать групповой тур со стандартным набором услуг (авиаперелет, трансфер, размещение с питанием, несколько экскурсий) или добавить дополнительные услуги (прокат автомобилей, билеты в театр или на матч, дополнительные экскурсии, столик в ресторане, шампанское и цветы в номер и т. д.). Если туристам не нравится ни один из предложенных групповых туров, турагент может создать индивидуальный тур любой сложности и детализации. После того, как тур готов и согласован с туристами, турагент делает бронь в системе, в которой он конструировал тур. Туроператор получает заявку и начинает бронировать услуги, заказанные турагентом. На этом этапе туроператор связывается с каждым из непосредственных исполнителей услуг и уточняет у них возможность предоставления той или иной услуги. Если предоставление услуги по каким-либо причинам невозможно, туроператор связывается с турагентом и предлагает альтернативу.

Турагент, в свою очередь, доводит информацию до туристов. Не зря компанияPAC GROUPимеет в туристической отрасли «человечный» имидж. В ней по-прежнему развита система кураторства, когда менеджеры «ведут» агентства. Поэтому все вопросы решаются быстро и максимально лояльно. После окончательного согласования всех составляющих тура, турагент получает подтверждение забронированного с окончательной суммой к оплате. Для оплаты заказа с расчетного счета юридического лица необходимо распечатать счет на оплату из Личного кабинета агентства и бланк-заказ. В счете указаны необходимые реквизиты для составления платежного поручения. Также есть возможность оплачивать туры наличными средствами через терминалы (банкоматы), отделения и интернет-сервис банка ВТБ24 и Сбербанка России. Если в составе тура присутствует услуга оформления визы, турагент в указанные в подтверждении сроки должен собрать необходимые документы и сдать их в ближайший визовый отдел компании PAC GROUP. О получении или отказе в визе туроператор информирует турагента в личном кабинете в созданной заявке.

Любые изменения статусов подтвержденных услуг в заявке дублируются турагенту на электронную почту. Таким образом минимизируется время доведения информации до турагента, что позволяет моментально предпринять какие-либо действия по решению возникшей ситуации. Не позднее, чем за 3 дня до начала поездки, менеджер компании PAC GROUP формирует пакет документов для выписки турагентом из Личного кабинета. При открытии электронной выписки пакета документов ранее 3 дней до начала тура турагенту по электронной почте высылается уведомление. Обязательное условие для турагента, разрешающее электронную выписку документов из Личного кабинета: 100% оплата забронированного тура. Наличие в системе Он-лайн бронирования/Личном кабинете отметки о самостоятельной распечатке турагентом электронных документов туристов является для PAC GROUP достаточным основанием для принятия решения о том, что электронные документы распечатаны и переданы туристам. Накануне вылета турагент обязан уточнять данные по вылету (номер рейса, время и аэропорт вылета) и в обязательном порядке информировать туристов о произошедших изменениях. При этом турагент несет полную ответственность за своевременное информирование туриста. Если в туре присутствуют оригинальные документы (документы, не имеющие электронного аналога — билеты в театр, ски-пассы, билеты на поезд, оригиналы приглашений на обучение в Великобритании и т. д.), турагент обязан получить их офисе компании PAC GROUP в Москве или регионах, а также в аэропортах вылета. Компания PAC GROUP организует проводы туристов и выдачу документовво всех аэропортах г. Москвы и регионов, откуда имеются вылеты групповых туров. А также, при отправке чартерных поездов, осуществляется выдача документов на вокзале.

Подробная информация о месте выдачи описана на сайте туроператора. После отправки туристов в путешествие, контроль за выполнением всех составляющих тура возлагается на круглосуточную русскоязычную систему поддерживает ПАК24, сотрудники которой 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, контролируют весь процесс. Благодаря работе сотрудников этой службы, ни один из туристов не остается не услышанным. Здесь решают все возникшие у туристов вопросы в режиме реального времени. Эта служба поддержки исключает турагента из цепи общения, что ускоряет процесс решения возникших проблем и экономит туранетству моральные и материальные затраты.

Заключение

.

При написании данной курсовой работы была рассмотрена теоретическая часть, детально описывающая взаимодействие туроператора и турагента при реализации туристического продукта. В работе изложеноописание туристического рынка в целом, его основных игроков, описан процесс создания туристического продукта и рассмотрено несколько схем доведения турпродукта до конечного потребителя, определены признаки, функции и задачи турагента и туроператора. В практической части анализировалось взаимодействие туроператора и турагента на примере действующего туроператора PAC GROUP. В этой части описанатехнологиявзаимодействия при реализации турпакета и отправке туристов в путешествие. Обозначены особенности агентсткого договора, порядок бронирования тура и его оплаты, описаны особенности тарифов бронирования и выдачи документов. Подводя итог, хочется отметить, что организация обслуживания туристов — задача крупных туроператорских фирм и целой сети турагентств, расположенных почти во всех городах мира. Каждый туроператор диктует на рынке свои условия игры, тем самым создавая конкурентную среду для остальных игроков. Благодаря этому туристский рынок постоянно изменяется, развиваясь в лучшую сторону. Появляются новые удобные системы бронирования для турагентов, совершенствуется уровень обслуживания туристов, разрабатываются новые эксклюзивные туристические маршруты, повышается уровень безопасности и комфорта в путешествиях. И чтобы усовершенствования не прекращались, стоит уделять больше внимания вопросу взаимодействия игроков туристического рынка. В этом вопросе важны предельная открытость и готовность работать вместе для достижения максимального результата и удовлетворения потребностей постоянно меняющегося туристического рынка.

Список литературы

Информационный портал.

http://tourinfo.ru/Матюхина Ю. А. Индустрия туризма. Учебное пособие, издательство Флинта, 2013.

Статистические данные за 2015 г., опубликованные на сайте Федерального агентства по туризму.

http://www.russiatourism.ruУшаков Д. С. Прикладной туроперейтинг ИКЦ «Мар

Т", 2004. — 416 с. Буйленко В. Ф. Основы профессиональной деятельности в туризме и экотуризме, учебное пособие, 2008.

Каурова А. Д. Организация сферы туризма; издательство «Герда»; 2006, с. 96Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации N 132 от 04.

10.1996.

Зорин И.В., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности Статистические данные за 2014 г., опубликованные на сайте Федеральной службы государственной статистики.

http://www.gks.ru.

http://www.pac.ruАлександрова А. Ю. Международный туризм Учебник. — М.: Аспект Пресс, 2002. -.

470 с. Дурович А. П. Организация туризма: учеб. пособие для вузов. — СПб.: Питер, 2009. — 320 с. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2008.