В функциях мини-бара также будет присутствовать регулировка температуры, внутренняя подсветка.
Термоэлектрический мини-бар будет потреблять значительно меньше электроэнергии по сравнению с компрессорным малогабаритным холодильником. Возможные цвета корпуса: белый, бежевый, коричневый, черный. Дверца будет оборудована замком с двумя ключами в комплекте. Рабочая температура внутри +5 -13С. Система авторазморозки, энергосбережения. Терморегулятор позволит регулировать температуру внутри мини-бара в зависимости от температуры окружающего воздуха. Объём — 46 литров. Вес -12.1 кг. Стоимость — 6500 рублей.
Выбор модели обусловлен удачным сочетанием цены и качества необходимой продукции.
Рассчитать возможную прибыль от использования дополнительной услуги «мини-бары» можно предполагая, что среднемесячная прибыль гостиницы при загрузке в 65 — 80% составляет порядка 75 млн. рублей. Если предположить, что в среднем по 20 млн. гостиница тратит на зарплату и другие необходимые расходы (амортизация, ремонт, закупки, налоги), то в остатке имеется порядка 30 — 35 млн. рублей в месяц. Дополнительные расходы возникают в связи с постоянной реорганизацией номерного фонда.
В рамках данного исследования 76 номеров повышенной категории комфортности будут оборудоваться мини-барами стоимостью 6500 рублей. Общие затраты составят 494 000 рублей. Сюда же прибавятся расходы на доставку и монтаж оборудования — в среднем 30 тысяч, формирование штата сотрудников по обслуживанию мини-баров. Фирма, реализующая мини-бары осуществляет их монтаж, поэтому затраты на набор сотрудников для монтажа не возникнут. Штат сотрудников по обслуживанию мини-баров будет сформирован из 4-х человек, работающих по сменному графику — по 12 часов (день — ночь, отсыпной — выходной). С заработной платой до 25 тысяч рублей. Персонал должен будет иметь средне-специальное или высшее образование с навыками общения на иностранном языке.
Весь ассортимент мини-бара будет закупаться гостиницей у оптовиков производителей по сниженным ценам, а реализовываться в дальнейшем со значительной (в некоторых случаях 100%) наценкой, которая и формирует фактическую прибыль гостиницы.
Обслуживание мини-баров будет осуществлять ресторанная и поэтажная службы. При уборке номера горничная будет передавать заполненную гостем заявку на пополнение мини-бара соответствующим ассортиментом продукции в указанное в заявлении время. Супервайзер мини-бара пополнит его в соответствии с условиями заявления. Также гость сможет сделать заказ с помощью специального меню телевизора в номере. В данном случае расчёт производится гостем непосредственно с супервайзером мини-бара после предоставления ему соответствующего заказа. В случае если гость высказывает пожелание оплатить мини-бар в полном объёме, он может воспользоваться кассой службы приёма и размещения.
Супервайзер мини-бара самостоятельно будет выполнять следующие обязанности по обслуживанию мини-баров в номерах:
проверка мини-баров при выезде гостей;
ежедневная проверка жилых номеров и пополнение мини-баров в соответствии с условиями прейскуранта (по желанию гостя);
оформление гостевых счетов о ежедневном потреблении мини-бара и взаиморасчёты с гостем;
ведение ежедневных отчетов о продажах мини-бара;
поддержание мини-баров в чистоте;
контроль остатка на складе;
заказ продукции для пополнения мини-бара;
контроль сроков годности продукции и своевременная замена в номерах;
выполнение просьб гостей о дополнительной комплектации мини-бара или о его закрытии.
Прейскурант цен на продукцию мини-бара представлен в таблице 4.
Таблица 4.
Прейскурант мини-бара Ассортимент продукции мини-бара Стоимость продукта.
(руб.) за шт.* Кол-во штук Сок «Я» в ассортименте, 0.2 л 50 2 Мин. вода «Виттель» (без газа), 0.25 л 100 1 Вода «Перье» (с газом), 0.2 л 100 1 Кока-кола, 0.25 л 100 1 Фанта, 0.25 л 100 1 Спайт, 0.25 л 100 1 Пиво «Будвайзер» темное, 0.33 л 120 1 Пиво «Будвайзер» светлое, 0.33 л 120 1 Фисташки, 40 гр. 50 1 Вино белое «Коно Сур Шардоне «(Cono Sur Chardonnay), 0, 2 л 300 1 Вино красное «Каберне Савиньон» (Cabernet Sauvignon), 0.2 л 300 1 Мартини Асти игристое (Martini Asti) 350 Коньяк «Courvoisier VS», 0.05 л 340 1 Водка Russian Standard (Русский стандарт), 0.05 л 350 1 Виски «Jameson» (Джемесон), 0.05 л 200 1 Шоколад Тоблерон 150 2 Чипсы «Принглс» (Pringles), 40 гр. 100 2 Мини-круассаны «7 Days» 50 2 Общая стоимость мини-бара 3330 рублей *Цены указаны с учётом НДС.
Подводя итоги, следует отметить, что проблема установки мини-баров актуальна и ей уделяется большое внимание менеджментом гостиниц (проверки, автоматизированное слежение и система расчетов и др.), потому что при правильном обслуживании мини-бар в номере является источником дополнительно дохода для гостиницы.
В целом мини-бары не всегда популярны из-за сложной системы расчётов и заоблачных цен. Снижение цен и тщательная проверка счетов, позволит отелю серьезно увеличить число пользователей мини-барами.
Мини-бары, установленные в номера гостиницы Измайлово «Дельта», наполненные напитками и продуктами, на наш взгляд повысят комфорт проживающих.
Необходимо помнить, что иностранные туристы, посещающие отели в различных частях света, привыкли находить в мини-барах отеля продукцию известных международных брендов. Их наличие в мини-баре гостиничного номера часто воспринимается как подтверждение высокой категории отеля.
Чтобы поддерживать интерес клиентов к мини-барам в номерах гостиницы Измайлово «Дельта» на высоком уровне, следует постоянно обновлять ассортимент, привнося в него все новые тенденции.
Следующим мероприятием, направленным на улучшение обслуживания гостей Измайлово «Дельта», является внедрение услуги по прокату и аренде автомобилей.
В Приложении 1 к Системе классификации гостиниц и иных средств размещения «Требования к гостиницам и иным средствам размещения» Приказа № 35 в разделе восемь — Услуги, аренда (прокат) автомашин является обязательным для гостиниц категорий четыре и пять звезд.
Услуги по предоставлению автомобилей в аренду являются во всем мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский и гостиничный бизнес. Идея сдачи автомобиля в аренду появилась в США в начале XX века, и сначала была предназначена для того, чтобы помочь местному населению, нуждающемуся в транспортных средствах для перевозки, в решении этой проблемы.
На современном этапе автопрокатный бизнес представляет собой слаженную систему сервиса, включающую службы содержания автопарка и его технического обслуживания; электронные системы бронирования автомобилей; информационные системы дорожной навигации; услуги по страхованию, бонусные программы и т. п.
Обязанности по организации услуги по прокату и аренде машин предлагается возложить на службу консьержей отель Измайлово «Дельта». Служба консьержей гостиницы Измайлово «Дельта» сможет осуществлять прием заказов на прокат автомобиля заблаговременно — за месяц, неделю, сутки. В этом случае работнику службы консьержей необходимо будет получить подтверждение (по факсу или электронной почте) с указанием адреса прокатного пункта, в котором машина будет дожидаться заказчика. Существует возможность договориться с компанией, о том, чтобы автомобиль ждал туриста у гостиницы, в аэропорту или в конкретном месте.
В рамках данного исследования, исходя из потребностей гостей отеля ЗАО ТГК Измайлово «Дельта» и требований Приказа № 35, была выявлена необходимость внедрение в перечень предлагаемых гостям сервисов услуги по аренде и прокату автомобиля. Связано это с тем, что непосредственное управление транспортным средством даёт гостю максимальную свободу передвижения, выбора маршрута, комфорт. Управляя автомобилем самостоятельно, гость чувствует себя хозяином собственного времени. Кроме того, это подчеркивает его статус как делового человека или человека на отдыхе управляющего своим выбором и временем.
В ходе исследования потребителей гостиницы Измайлово «Дельта» было выявлено, что услуга по прокату автомобиля, часто запрашивается представителями большинства целевых сегментов (за исключением детей и редко востребована у представителей национальных государств) у сотрудников службы приёма и размещения гостиницы при заселении в отель.
Важным фактором, влияющим на необходимость внедрения услуги по прокату автомобилей, является чрезмерно завышенные тарифы на услуги компаний такси, указанные в Приложении 2. Так, поездка в аэропорт или в центр города обойдётся гостю в среднем от 1500 до 2500 тысяч рублей, тогда как столько же стоит прокат автомобиля эконом класса за сутки [45].
Основанием, говорящим в пользу введения данной услуги является предоставление гостю возможности самостоятельного выбора транспортного средства с последующим его вождением. В данном случае, гость определяет модель и класс необходимого ему автомобиля, а также самостоятельно управляет им. Это особенно актуально для гостей, имеющих водительское удостоверение на право управления транспортным средством.
Потенциальным партнёром Измайлово «Дельта» по предоставлению гостям услуги проката автомобиля может стать компания Тройка [45].
Выбор данной компании в партнёры гостиницы возможен из-за привлекательного сочетания цен и качества на предлагаемые услуги, а также взаимовыгодных условий взаимного сотрудничества.
Клиенты, арендующие автомобиль через компанию Тройка, при покупке услуг на сумму более 10 000 рублей, смогут получить в подарок дисконтную карту с неограниченным сроком действия. Скидки по Дисконтным картам не распространяются на дополнительные услуги и будут зависеть от суммы ранее сделанных покупок и составит:
от 10 000 до 50 000 рублей — 3%;
от 50 000 до 100 000 рублей — 5%;
свыше 100 000 рублей 7%.
Дисконтную карту компании Тройка гость отеля Измайлово «Дельта» сможет получить в службе консьержей.
Кроме того, компания Тройка сотрудничает с ведущими банками: Альфа Банк, Райффайзен Банк, МКБ, Авангард и ВТБ24. Клиенты этих крупнейших банков, имеющие кредитные и дебетовые карты банка, получат скидку на прокат автомобилей в размере 5 — 7%.
Поместив информацию об услуге по прокату автомобилей на официальном сайте гостиницы и во всех используемых рекламных издания, руководство гостиницы сумеет обратить на неё внимание своих потенциальных и постоянных клиентов.
Введение
в перечень дополнительных услуг возможности по прокату автомобиля позволит гостинице получать дополнительную прибыль в размере 20% (а в перспективе и выше) от каждого оформленного гостинице заказа.
Стоимость аренды автомобилей в компании Тройка зависит от модели, тарифа и срока. К услугам клиентов гостиниц будут четыре офиса (метро «Парк Победы», «Павелецкая», «Люблино», «Щукино») и большой автопарк прокатных автомобилей, который состоит из иномарок эконом, среднего, бизнес класса и современных моделей ВАЗ 2011 — 2013 годов выпуска.
Компания Тройка сможет предложить прокат авто без водителя и аренду с водителем.
Автомобили застрахованы, регулярно проходят техническое обслуживание и укомплектованы. Клиент сможет получать и сдавать арендованный автомобиль в салонах компании, а также на вокзалах города, в аэропортах Домодедово, Шереметьево и Внуково или в любой точке города.
Тарифы компании различны срок аренды любой. Регион эксплуатации: Москва, Московская область, вся Россия и Европа.
Клиент сможет получить авто напрокат, если он (она) законопослушный гражданин или гражданка. Взяв машину напрокат, потребители будут обязаны соблюдать все условия договора аренды автомобиля, правила дорожного движения и не использовать автомобиль для целей, не предусмотренных договором аренды. Пример типового договора на аренду транспортного средства без экипажа представлен в Приложении 3.
Требования к арендатору и правила эксплуатации автомобилей, арендуемых через компанию Тройка, представлены в Приложении 3.
Для заключения договора о сотрудничестве гостиницы с компанией Тройка будут необходимы следующие документы:
копия свидетельства о регистрации юридического лица;
копия свидетельства о постановке на учет в налоговом органе;
карточка учета основных сведений;
доверенность на право подписания договоров аренды и актов приема-передачи автомобилей.
В рамках заключённого договора будут определены права и обязанности сторон, а также установлены условия взаиморасчётов, согласно которым гостиница Измайлово «Дельта» станет получать 20% от прибыли с каждого клиента от отеля. Стоимость проката автомобиля в зависимости от марки и класса автомобиля колеблется от 1200 рублей до 14 000 рублей за сутки. Следовательно, прибыль гостиницы составит от 300 до 2800 рублей.
Гости, забронировавшие прокат автомобиля через консьерж-сервис, смогут оплатить данную услугу в этой же службе. Дальнейшие условия эксплуатации будут обговариваться индивидуально, исходя из конкретных пожеланий клиента.
Для гостиницы положительные моменты от введения данной услуги (кроме непосредственно дополнительного источника дохода) заключаются также в том, что у гостя сформируется благоприятное впечатление не только от самого предприятия размещения, но и от широкого спектра предлагаемых ему разнообразных услуг, и от индивидуального подхода к каждому клиенту.
Данная услуга в силу своей уникальности на первых этапах её внедрения также может рассматриваться как некое конкурентное преимущество, не освоенное другими отелями Измайловского комплекса.
Проведённое исследование целевых сегментов потребителей ЗАО ТГК Измайлово «Дельта» помогло выявить, что большую часть клиентов гостиницы составляют, гости, проживающие в отеле неоднократно. Также было определено, что значительная часть данного целевого сегмента пользуется услугами фирм-посредников и размещается в гостинице не напрямую (опосредовано). Такое положение вызвано отсутствием в гостинице гибкой системы скидок, учитывающей пожелания и интересы постоянных клиентов. Причём сами гости постоянно высказывают свои пожелания о введении такой системы.
Фирмы-посредники — это компании арендующие номера в гостинице Измайлово «Дельта». Данные организации в соответствии с условиями договора с гостиницей, арендуют часть номерного фонда на установленные сроки и оплачивают арендную плату заблаговременно (в начале отчётного периода), по специально установленным для них тарифам. Тарифы на аренду номерного фонда варьируются руководством гостиницы, в зависимости от количества арендуемых номеров и, как правило, они ниже розничных цен отеля. В периоды низкого спроса на номера отеля фирмы-посредники снижают цены на реализуемые ими номера, в пределах предлагаемых им сниженных тарифов (иногда и ниже). Именно это снижение цен и рассматривается гостями как гибкая система скидок, что и делает размещение через арендаторов привлекательным для гостей.
Учитывая выявленные недостатки в данной области обслуживания клиентов гостиницы Измайлово «Дельта», можно предложить ввести в эксплуатацию дисконтную программу «Лояльный гость».
«Лояльный гость» — это накопительная бонусная программа лояльности для постоянных гостей отеля Измайлово «Дельта». Став участником программы лояльности клиент получит дисконтную карту «постоянного гостя», которая даст ему право на использование специальных тарифов и скидок на услуги гостиницы Измайлово «Дельта».
В рамках данного исследования руководству гостиницы Измайлово «Дельта» предложено в вести в эксплуатацию три вида дисконтных карт: стандартная, серебряная и золотая.
В соответствии с предлагаемой программой её участником может стать любой гость, остановившийся в гостинице Измайлово «Дельта» не менее 2-х ночей и заполнивший анкету на стойке службы приёма и размещения, подписавший её лично.
Заполненная Анкета является согласием гостя на хранение и обработку персональных данных и свидетельствует о его согласии с условиями программы.
Анкета должна обрабатываться администратором службы приема и размещения, затем на её основании выдаётся карта с индивидуальным номером. Образец бланка анкеты представлен на рисунке 9.
Анкета постоянного гостя Измайлово «Дельта» Ф.И. О. Дата рождения № паспорта Контактный телефон e-mail
Рис. 9. Образец бланка анкеты для получений бонусной карты.
Основные правила участия в программе «Лояльный гость»:
Гостиница гарантирует защиту личных данных, предоставленных гостями при заполнении Анкеты на получение карты.
Каждый гость может заполнить только одну Анкету.
Карта «постоянного гостя» выдается бесплатно при предъявлении документа, удостоверяющего личность.
Участником программы лояльности может стать гость, возраст которого старше 18 лет.
После заполнения анкеты гостю присваивается уникальный ID номер.
Карта участника программы выдаётся гостю и начинает действовать с третьего заезда гостя в отель.
Карта постоянного гостя является именной и не подлежит передаче третьим лицам.
В момент бронирования гость обязан уведомить гостиницу о наличии у него карты участника программы лояльности и сообщить свой ID номер.
Заселяясь в гостиницу, гость обязан предъявить карту участника программы лояльности и документ, удостоверяющий личность. В случае отсутствия такого документа, сотрудник гостиницы имеет право отказать гостю в предоставлении скидки и изъять карту из обращения.
Скидки и бонусы по данной программе не суммируются с другими специальными предложениям гостиницы.
Все прожитые ночи в гостинице, вне зависимости от использования специальных предложений, суммируются для дальнейшего накопления.
Программа действует только для гостей, размещающихся напрямую и через отдел бронирования или официальный сайт гостиницы www.izmailovo.ru., без участия фирм-посредников, агентств, операторов, интернет-порталов, систем on-line бронирования.
Скидки по карте лояльности не распространяются на групповые запросы.
Гостиница Измайлово «Дельта» имеет право в одностороннем порядке изменить правила Программы или приостановить Программу, предварительно уведомив участника любым удобным способом.
В случае утери или порчи карты, стоимость восстановления карты составляет 300 руб. Сумма накопленных баллов при этом сохраняется.
Замена или восстановление карты производится на основании письменного заявления обладателя карты.
Гостиница оставляет за собой право аннулировать карту постоянного гостя без предварительного уведомления, в случае, если: карта не используется в течение 12 месяцев подряд; обладатель карты нарушает правила пользования картой; установлен факт совершения обладателем карты действий, наносящих ущерб отелю и/или другим его гостям.
Участники программы «Лояльный гость» имеющие на руках карту постоянного гостя, получат следующие преимущества при посещении гостиницы Измайлово «Дельта», представленные в таблице 5:
Таблица 5.
Виды предлагаемых бонусных карт и привилегии по ним Скидка на размещение 10% 15% 20% Вид карты Стандартная Серебряная Золотая Условия действия карты Действует с третьего заезда в гостиницу. Действует после 10-ти и до 30 раз проживания в гостинице в течение календарного года. Действует после 30-ти раз проживания в гостинице в течение календарного года. С 31-го раза. Привилегии Возможность бесплатного раннего заезда или позднего выезда до 16.00 — Возможность бесплатного раннего заезда или позднего выезда до 16.
00.
— Бесплатная парковка автомобиля.
— Приоритетное право при заселении. — Возможность бесплатного раннего заезда или позднего выезда до 18.
00.
— Бесплатная парковка автомобиля.
— Возможность повышения категории номера.
— Приоритетное бронирование и заселение.
— Бесплатное питание на выбор (завтрак, обед или ужин (шведский стол)) Возможность раннего заезда и позднего выезда, а также повышения категории номера будет осуществляться при наличии свободных номеров (при условии предварительной заявки в службу приема и размещения и согласования её с отделом бронирования).
Приоритетное бронирование и заселение будет предложено для постоянных гостей в случае, если гостю понравится конкретный номер, то сотрудники гостиницы сделают все возможное, чтобы забронировать и поселить его именно туда.
Предлагается выдавать карту «Лояльного гостя», дающая право на скидку 10% при третьем размещении в гостинице «Дельта» на срок одни и более суток проживания.
Скидка по карте начнет действовать сразу после получения карты гостем, кроме того, на карте будут фиксироваться посещения отеля осуществляемые при её предъявлении.
Накопление определенного количества посещений, даст гостю право на обмен данного вида бонусной карты на следующий тип карты, дающей право на скидки в размере 15% (серебряная), а в последствие 20% (золотая карта).
Карта даст возможность привилегированного заселения только гостю, которому она выдана и не может быть передана другому лицу. Карта будет выдаваться бесплатно, и срок ее действия также будет неограничен.
Скидки по данной программе будут предоставляться владельцу карты, а также членам его семьи или друзьям только на услуги размещения, которые будут бронироваться с помощью данной карты. При этом сама скидка увеличится только при заезде владельца карты и предъявлении его паспорта (на стойке службы приёма и размещения при регистрации).
Данная программа сможет реализовываться при любом виде расчёта (наличном и безналичном), осуществляемом непосредственно владельцем карты.
Для удобства автоматизации процесса учета скидок, бонусов и т. д. дисконтные карты, как правило, изготавливают с использованием различных типов персонализации — с эмбоссированием, магнитной полосой, штрих-кодом или иными носителями информации.
Обычно эмбоссирование выполняется с типпингом, т. е. с окрашиванием рельефных символов, полученных путем эмбоссирования. Для типпинга наиболее часто используются золотая или серебряная фольга.
В рамках внедрения программы «Лояльный гость» с точки зрения дизайна «Стандартных» пластиковых карт предлагается использование эмбоссирования без типпинга, тогда как для оформления «Серебряной» и «Золотой» карты целесообразна технология эмбоссирования с триплингом (серебряная и золотая фольга соответственно).
Также следует отметить, что «Стандартные» карты планируется оснастить магнитной полосой LoCo, которая не рассчитана на частые операции по считыванию информации. Поэтому ее лучше использовать для «Стандартных» дисконтных карт, т.к. частота их использования относительно небольшая.
«Серебряная» и «Золотая» карты будут оснащены магнитными лентами HiCo значительно надежнее ленты LoCo. Данная лента меньше подвержена размагничиванию, она более стойкая. Планируется использовать магнитную полосу HiCo для карт с более длительным сроком эксплуатации, для котрых также необходима максимальная степень защиты информации.
Планируется, что лицевая сторона карты будет содержать логотип гостиницы Измайлово «Дельта», её название, ID-код (закодированная информация о госте), оборонная сторона — наименование сайта гостиницы, контактные телефоны и юридический адрес отеля.
С точки зрения цветового решения, планируется оформить Стандартную карту в синем цвете, Серебряную — в серебряном, Золотую — в золотом.
Рассчитывая затраты на изготовление пластиковых карт, следует учесть, что они будут формироваться следующим образом.
Пробная партия дисконтных карт типа «Стандартная» равна 5000 шт. Цена за изготовления карты с двухсторонней полноцветной печатью (4+4) составит 5,5 рублей за штуку. Цена за эмбоссирование без триппинга 1 рубль за штуку, а стоимость нанесения магнитной полосы LoCo 1.3 рубля за штуку. Таким образом общие затраты на производство дисконтных карт типа «Стандартная» составят: 5000 шт.* (5,5+1+1,3) = 39 000 рублей.
Пробная партия дисконтных карт типа «Серебряная» и «Золотая» планируется объёмом в 3000 шт. Цена за изготовления карты с двухсторонней полноцветной печатью (4+4) равна 6,5 рублей за штуку. Доплата за цветной пластик (золото, серебро) 1,5 рубля за штуку. Цена за эмбоссирование с триппингом 1,3 рубля за штуку, а стоимость нанесения магнитной полосы HiCo 1,5 рубля за штуку. Итого общие затраты на производство дисконтных карт типа «Серебряная-Золотая» составят: 6000 шт.* (6,5+1,5 +1,3+1,5) = 64 800 рублей. Общие затраты будут равны 64 800+39000 = 103 800 рублей.
Анализ целевых сегментов потребителей ЗАО ТГК Измайлово «Дельта» показал, что общее число постоянных клиентов гостиницы составляет порядка 46%, когда напрямую услугами отеля пользуется, лишь незначительная часть из них (около 12 -15%). Остальная часть постоянных клиентов пользуется услугами фирм-посредников, отдавая предпочтения им из-за гибкой системы скидок. В рамках данного исследования с помощью предложенной системы «Лояльный гость», была предпринята попытка привлечения большего количества постоянных клиентов к прямому бронированию и размещению в отеле Измайлово «Дельта».
Целями дисконтных карт, вводимых в гостинице Измайлово «Дельта», является предоставление клиенту не только постоянных, но и накопительных скидок (10, 15 и 20%). Это поможет стимулировать и убеждать покупателей чаще пользоваться услугами данной гостиницы, для получения больших скидок. Таким образом, идет стимулирование постоянных клиентов и появляется возможность привлечения новых клиентов. Зачастую производство дисконтных карт необходимо при проведении различных рекламных компаний. Это поможет оставить приятное впечатление об имидже гостиницы и заставит гостей вернуться. Кроме этого дисконтная карта с идентификационной информацией на магнитной полосе даёт возможность иметь обратную связь, с клиентом создавая для него индивидуальные программы поощрения (бонусы в день рождения).
Изображение на дисконтных картах гостиницы Измайлово «Дельта» будут носить не только имиджевый, но и информативный характер. Каждый из видов дисконтных карт, даст возможность определять статус и величину скидки постоянного клиента, визуализируя значимость гостя для данного отеля.
Кроме этого, красиво оформленная дисконтная карта отеля сама по себе является качественным и недорогим рекламным носителем. Клиенты смогут носить с собой такие карточки, непроизвольно рекламируя услуги гостиницы, а из-за наличия на карте полезной информации по бронированию и адресам отеля сделает дисконтные карты еще и «помощником» гостей .
Подводя итоги, следует отметить, что разработка и внедрение в гостинице Измайлово «Дельта» программы «Лояльный гость» позволит привлечь к прямому размещению в данном отеле большего количества гостей. Потребность в разработке данной программы обусловлена пожеланиями представителей целевых сегментов гостиницы. Материализация статуса «Постоянный гость» в виде предоставления постоянным клиентам дисконтных карт различного достоинства, сформирует большую приверженность именно к данному предприятию сферы размещении, а также визуализирует их сопричастность к данной гостинице.
Заключение
.
Грамотное управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и предприятий гостеприимства и считается основным критерием их экономического успеха, т.к. их работа напрямую связана с предоставлением услуг и именно в этой сфере персонал является неотъемлемой частью конечного продукта. И если раньше главное внимание уделялось достижениям технического прогресса, внедрению новых технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан упор на человеческий фактор — иными словами, сущность и эффект гостиничного бизнеса определяют люди, работающие в нём.
Проведённое исследование показало, что гостиничных бизнес в своём развитии прошёл ряд последовательных этапов от эпохи античности до наших дней. Каждый период его развития откладывал на данной сфере деятельности определённый отпечаток, привнося сюда всё новые и новые компоненты.
В настоящее время гостиничная индустрия России стремительно развивается. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы.
Власти выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализации перспективных проектов в этой сфере.
Важным моментом, рассмотренным в ходе данного исследования, является подходы к классификации гостиниц и средств размещения. Представители большинства стран признали невозможным создание общепринятой системы классификации из-за слишком большого числа возможных критериев. Однако попытки внедрения систематизации в данной области ведутся постоянно.
Сам процесс предоставления гостиничных услуг имеет ряд характерных только для данного бизнеса особенностей и во многом оценивается с точки зрения реализующего его персонала и его видимой и невидимой работы. Таким образом, персонал гостиниц должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели — удовлетворение клиента качеством обслуживания в гостинице.
В этих условиях задача совершенствования процесса обслуживания становится приоритетной для руководства гостиничного предприятия.
В процессе написания дипломной работы были изучены теоретические аспекты гостиничного бизнеса и охарактеризована деятельность ЗАО ТГК Измайлово «Дельта», как явного представителя данного бизнеса. Также были определены тип организационной структуры данного предприятия, состав его структурных подразделений, специфика и перечень предоставляемых им услуг.
В рамках разработки мероприятий по улучшению качества обслуживания были исследованы и проанализированы целевые сегменты потребителей гостиницы Измайлово «Дельта». Дальнейшая разработка мер и внедрение дополнительных услуг с целью улучшения качества обслуживания, осуществлялась с учетом специфики и пожеланий представителей основных и потенциальных целевых сегментов потребителей услуг гостиницы Измайлово «Дельта», а также с учётом требований Приказа № 35 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011.
Результаты проведённого исследования легли в основу разработки мероприятий направленных на совершенствование обслуживания гостей отеля.
Основными направлениями улучшения качества обслуживания гостей отеля Измайлово «Дельта», выдвинутыми в дипломной работе, стали:
частичное оснащение номерного фонда системой платных мини-баров, с этой целью было предложено закупить соответствующее оборудование и установить его в номера повышенной комфортности, а также сформировать штат обслуживающего данную услугу персонала;
внедрение услуги по прокату автомобилей, как возможность дополнительного дохода для гостиницы, а также как привлекательный сервис для гостей отеля, дающий им свободу выбора, перемещений и времени. Для внедрения данной услуги необходимо заключить договор с компанией по прокату автомобилей. В рамках исследования в качестве потенциального партнёра гостиницы по реализации данной услуги рассматривалась компания Тройка, предлагающая оптимальные условия сотрудничества и соотношения цены и качества её услуг;
разработка и перспектива внедрения в работу гостиницы Измайлово «Дельта» программы «Лояльный гость» с более дифференцированным подходом и системой скидок для постоянных клиентов отеля, а также материализация и визуализация данной программы в виде реальных дисконтных карт постоянного гостя (10, 15 и 20% скидки и соответствующие привилегии);
Предложенный в ходе написания дипломной работы комплекс мероприятий направлен на совершенствование процесса обслуживания в целом, и создание благоприятного впечатления об отеле не только как месте временного проживания, но и как об источнике дополнительных возможностей вне дома.
Практическая значимость данного исследования заключается в том, что его результаты могут быть в дальнейшем внедрены на других похожих предприятиях сферы гостеприимства.
Список используемых источников
.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300−1, принят Верховным Советом РФ (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18 июля 2011 г.).
Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ, принят Государственной Думой 4 октября 1996 года, одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года (с изменениями от 10 января 2003 г.).
Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 года 35 N.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490) (с изменениями от 02 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).
Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Академия», 2013 г. — 222 стр.
Байлик С.И. «Гостиничное хозяйство. Проблемы перспективы, сертификация». — Киев: Издательство «Дакор», 2014 г. — 368 стр.
Балашов Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». Учебник. — Москва: Издательство «Вершина», 2015 г. — 176 стр.
Барышева Н, Тарарина Л. «Отель>гость. Практические рекомендации по содержанию отеля». — Москва: Издательство «Аркаим», 2017 г. — 176 стр.
«Большой Глоссарий терминов международного туризма/The Great Glossary of Terms for the International Tourism"/Под ред. М. Б. Биржакова, В. И. Никифорова. — Санкт-Петербург: Издательский дом «Герда», 2015 г. — 936 стр.
Брашнов Д.Г. «Гостиничный сервис и туризм». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Альфа-М», «Инфра-М», 2015 г. — 224 стр.
Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е. А. «Управление гостиничным предприятием». Учебное пособие — Москва: Издательство «Университетская книга», «Логос», 2018 г. — 320 стр.
Волков Ю.Ф. «Гостиничное и ресторанное дело, туризм». Сборник нормативных документов. — Москва: Издательство «Феникс» — 2015 г. — 734 стр.
Боголюбов В.С., Быстров С. А. — «Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Академия», 2018 г. — 402 стр.
Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания». Учебное пособие. — Изд. 2-е — Москва: Издательство «Феникс» — 2015 г. — 384 стр.
«Гостиничный и туристический бизнес». Под ред. проф. Чудновского А. Д. — Москва: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд.: «ЭКМОС», 2016 г. — 352 стр.
Дойль П. «Менеджмент: стратегия и тактика». — Санкт-Петербург: Издательство «Питер», 2015 г. — 560 стр.
Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов». Учебное пособие. — Минск: Издательство «Новое знание» 2018 г — 632 стр.
Елканова Д.И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. «Основы индустрии гостеприимства». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Дашков и Ко», 2015 г. — 248 стр.
Ехина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Академия», 2016 г — 208 стр.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». Учебное пособие. — 2-е изд. — Минск: Издательство «Новое знание», 2016 г. — 216 стр.
Кнышова, Е.Н. «Менеджмент гостеприимства». Учебное пособие. — Москва: Издательский Дом «Форум», 2017. — 512 стр.
Кобяк С.С. «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Интермедия», 2018 г — 425 стр.
Кобяк С.С., Скобкин М. В. «Управление качеством в гостинице». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Магистр», 2018 г — 512 стр.
Котлер Ф., Боуэи Дж. Мейкенз Дж. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм». Учебник 4-е издание. — Москва: Издательство «Юнити-Дана», 2017 г. — 1071 стр.
Круль Г. Я. «Основы гостиничного дела». Учебное пособие. — Киев: Издательство «Центр учебной литературы», 2015 г. — 368 стр.
Кусков А.С. «Гостиничное дело». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Дашков и Ко», 2016 г. — 328 стр.
Лесник А.Л. «Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Кнорус», 2016 г. — 232 стр.
Лесник А. Л. Смирнова М. П. «Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе». Учебное пособие — Москва: Издательство «Инфра-М», 2017 г. — 263 стр.
Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». — Москва: Издательство «Академия», 2018 г. — 208 стр.
Медлик С. «Гостиничный бизнес». Учебник.
Москва: Издательство «Юнити-Дана, 2012 г. — 241 стр.
Роглев Х.Й. «Основы гостиничного менеджмента». Учебник. — Киев: Издательство «Кондор», 2015 г. — 408 стр.
Саак А.Э., Якименко М. В. «Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны)»: Учебное пособие. — Санкт-Петербург: Издательство «Питер», 2016 г. — 432 стр.
Сенин B.C., Денисенко А. В. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Финансы и статистика», 2014 г. — 144 стр.
Скараманга В.П. «Фирменный стиль в гостеприимстве». Учебник. — Москва: Издательство «Финансы и статистика», 2016 г. — 192 стр.
Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Юрст.
Ъ", 2018 г. — 224 стр.
Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Магистр», 2017 г. — 494 стр.
Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах». Учебное пособие. — Москва: Издательство «Альфа-М», 2018 г. — 304 стр.
«Туризм и гостиничное хозяйство». Учебник. Под ред. А. Д. Чудновского. — Москва: Издательство «Юркнига», 2015 г. — 448 стр.
«Туризм и гостиничное хозяйство». Учебное пособие. Под ред. Шматько Л. П., Жолобова Л. В., Ляшко Г. И. и др. — Москва, Ростов-на Дону: Издательство «Мар
Т ИКЦ", 2016 г. — 352 стр.
Турковский М. «Маркетинг гостиничных услуг». Учебное пособие — Москва: Издательство «Финансы и статистика», 2017 г. — 296 стр.
Труханович Л. В, Щур Д. Л. «Персонал сферы гостиничного обслуживания: должностные и производственные инструкции». Учебное пособия. — Москва: Издательство «Финпресс», 2018 г. — 159 стр.
Уокер Д. «Введение в гостеприимство». Под редакцией: Клебче Г. А., Речицкая Л. В. — Москва: Издательство «Юнити-Дана», 2018 г. — 736 стр.
Феоктистов И.А. «Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения». Учебное пособие — Москва: Издательство «Гросс.
Медиа", «РОСБУХ», 2015 г — 224 стр.
Щетинина Е.Б. «Менеджмент гостиничных услуг». — Москва: ООО Издательский дом «Равновесие», 2016 г. — 170 стр.
www.avtomaxi.ru (дата обращения 15 апреля 2018 г.).
www. hospitality. ru (дата обращения 09 марта 2018 г.).
www. hotelline. ru (дата обращения 13 марта 2018 г.).
www. izmailovo.ru (дата обращения 03 марта 2018 г.).
www. next-stop. ru (дата обращения 11 марта 2018 г.).
www.plastikkarta.ru (дата обращения 20 апреля 2018 г.).
www. prohotel. ru (дата обращения 23 марта 2018 г.).
Средства размещения.
Коллективные.
Индивидуальные.
Гостиницы.
Аналогичные средства размещения.
Специализиро;
ванные средства размещения.
Прочие.
коллективные объекты размещения.
Генеральный директор
Зам. ген. директора по эксплуатации номерного фонда.
Отдел маркетинга и продаж.
Финансово-экономич. отдел.
Хозяйственная служба.
Отдел по работе с персоналом.
Коммерческий директор
Финансовый директор (глав. бух).
Отдел бронирования.
Служба приема и размещения.
Управление коммерческих продаж.
Служба консьержей.
Расчётный отдел.
Центральная касса.
Бухгалтерия.
Зам. ген. директора по питанию.
Ремонтно-эксплуатационная служба.
Ресторанная служба.
Банкетная служба.
Зам. ген. директора по безопасности.
Отдел.
IT.
Служба безопасности.
Отдел конгресс услуг.
Служба управления номерным фондом.
Отдел закупок.
Отдел договоров.
Служба горничных.
Цели визитов потребителей ЗАО ТГК Измайлово «Дельта».
Работа.
Личные цели.
Бизнес-туристы.
Туристы, приезжающие на выставки, конгрессы, съезды и т. д.
Индивидуальные бизнес-туристы.
Бизнес группы.
Культурно-познавательный туризм.
Иные личные цели.
Индивидуальный отдых.
Групповой туризм.
