Таким образом, используемая организацией стратегия заключается в использовании возможностей организации для улучшения слабых сторон его деятельности.
Разработаем комплекс мероприятий, направленный на повышение уровня сервисного обслуживания и увеличение прибыли ресторана:
1. Внедрение сервисного принципа в обслуживании посетителей. Внедрение сервисного принципа в управлении персоналом предполагает ориентацию на качество обслуживания посетителей. С целью совершенствования работы официантов необходимо разработать и внедрить стандарт обслуживания посетителей. Разработка стандарта обслуживания посетителей предполагает:
разработку методов внутреннего контроля и мотивации;
разработку описания «процесса идеального обслуживания клиента»;
обучение стандарту обслуживания посетителей всех официантов ресторана «Рибай». Проведение контроля и аттестации;
закрепление ответственности за директором за соблюдение принятых стандартов обслуживания. Разработка и внедрение системы штрафов за несоблюдение стандарта обслуживания и системы премирования за качественное исполнение стандарта;
регулярное проведение оценки эффективности действующего стандарта на основе опроса посетителей. Опрос может производиться с применением следующего опроса (см. табл. 3.1).
Таблица 3.1.
Оценка эффективности стандарта обслуживания посетителей Параметр Оценка, по 5 балльной шкале 1. Интерьер, помещение чистота, освещение, прилегающая территория, вывеска. 2. Внешний вид официантов. Продолжение таблицы 3.1 фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр;
речь: акцент, слова паразиты, жаргон. в) Работа официента: умение вступать в контакт;
выявление запроса;
презентация услуг;
знание ассортимента, работа с возражениями;
умение работать одновременно с несколькими покупателями;
умение работать с конфликтными клиентами.
2. Проведение обучения официантов и других сотрудников, работающих с посетителями. Каждый руководитель решает сам, что для его организации предпочтительней — держать бизнес-тренера в штате или пользоваться услугами внешнего тренера. Для ресторана «Рибай» наиболее целесообразно на данном этапе нанимать приглашенного тренера.
Цель данной системы организовать обучение и профессиональное развитие персонала. Задачами является:
— развитие основных и дополнительных навыков персонала,.
— повышение профессиональной грамотности,.
— повышение лояльности к компании,.
— повышение производительности труда и др.
Систему обучения было принято реализовать путем проведения тренингов для сотрудников. Выбор в пользу проведения тренингов определен следующими факторами (см. табл. 3.2).
Таблица 3.2.
Сравнительный анализ тренинга и семинара Характерно скорее для тренинга Характерно скорее для семинара Отработка навыков, выполнение упражнений участниками; относительно небольшой объём теоретического или Передача — в основном — структурированной информации, знаний. В ряде случаев: объёмные раздаточные материалы, Продолжение таблицы 3.2 раздаточного материала компьютерные программы и даже передача прав на интеллектуальную собственность Анализ и коррекция через упражнения неэффективных моделей поведения, формирование ряда личностных навыков Передача преимущественно проверяемых данных, информации, знаний, бизнес-технологий, часть из которых участники могут записывать Упражнения выполняют все или почти все участники Принимать активное участие в работе могут лишь часть участников Обычно размер группы 8−15 человек Размер группы может быть более 30 человек На ряде тренингов не рекомендуется совместное обучение руководителей и сотрудников Обычно возможно обучение руководителей и сотрудников совместно Обычно действует принцип «Здесь и сейчас» Обычно действует принцип: новые знания — «на завтра и на будущее».
Существенными плюсами тренинга является:
1. Активная вовлеченность в процесс обучения всех участников, что дает максимальный эффект получения навыков;
2.Тренинг обеспечивает максимальную активность слушателей, что способствует высокой усвояемости материала;
3. Тренинг дает возможность самовыражения, что повышает интерес участников;
4. Упражнения выполняют все или почти все участники, что способствует скорейшему закреплению полученных навыков.
Таким образом, в ходе исследования, проведенного в работе, была определена необходимость проведения тренингов. Было установлено, что будут проводиться тренинги:
— тренинг продаж;
— эффективное разрешение конфликтных ситуаций с посетителями.
Необходимость проведения именно этих тренингов определена тем, что у организации есть некоторые проблемы в качестве обслуживания.
Предлагается внедрить систему обучения, включающую 2 этапа: сначала сотрудники обучаются общению, работе в команде (2 дня по 8 часов), а затем уже приобретают набор знаний в области ассортимента продукци (3 дня).
Инновационность данного направления будет заключаться именно в разделении обучения на 2 этапа, при этом первым идет блок «общения», в результате которого часть обучаемых будет «забракована» как неподходящие для данного вида деятельности. Благодаря этому обучение на этапе «техники» будет более продуктивным, т.к. будут обучаться лишь те будущие сотрудники, которые смогут работать в компании.
Для организации процесса обучения на предприятии будет приглашен бизнес-тренер. При подборе бизнес-тренера необходимо руководствоваться:
опытом работы тренера;
рекомендациями;
содержанием промо-курса (тренинга, который проводит бизнес-тренер при приеме на работу вместо собеседования).
Таким образом, в ходе исследования, проведенного в работе, была определена необходимость проведения тренингов. Было установлено, что на первоначальном этапе необходимы следующие тренинги:
1 этап:
— Организация эффективных коммуникаций в разрезе эмоциональной компетенции;
— Эффективное разрешение конфликтных ситуаций;
2 этап:
— Знакомство с услугами и продукцией ресторана «Рибай».
3 этап:
— Upsale — развитие навыков.
В связи с этим тренинговый процесс будет разделен на 2 обязательных и третий дополнительный этапы обучения. На первом этапе будут обучаться сотрудники технологии общения. По результатам этого тренинга будут выявляться сотрудники, способные к работе на предприятии и не способные.
Далее для оставшихся сотрудников проводится второй этап обучения, который осуществляется непосредственно на предприятии.
На втором этапе будет производиться обучение персонала, который прошел первый этап. Обучение будет проходить по тренингу, разработанному специально для данной компании, с учетом специфики и особенностей работы.
Что же касается третьего этапа, то в обучении могут принять участие желающие повысить свои навыки.
Далее проведем анализ затрат на реализацию данного проекта.
3.
3. Оценка эффективности предложенных мероприятий Рассмотрим комплекс мероприятий, направленный на повышение уровня сервисного обслуживания более подробно.
1. Внедрение сервисного принципа в обслуживании посетителей. Внедрение сервисного принципа в управлении персоналом предполагает ориентацию на качество обслуживания посетителей. С целью совершенствования работы официантов необходимо разработать и внедрить стандарт обслуживания посетителей. Стоимость разработки стандарта обслуживания составит 70 тыс. руб. Помимо оценки и разработки стандарта обслуживания необходимо проведение обучение персонала сервисным технологиям. Стоимость обучения составит 25 тыс.
руб. за 5 дней в группах по 10−12 человек. Таким образом, понадобится сумма в размере 50 тыс. руб. на обучение персонала.
Таким образом, совокупные затраты составят 120 тыс. руб. При этом предполагается, что повышение качества обслуживания приведет к приросту выручки на 0,5−1%.
2. Проведение обучения официантов. В первую очередь необходимо разработать программу тренингов. Разработка программы будет осуществляться приглашенным тренером совместно с директором и руководителем отдела продаж. На этом этапе будут разрабатываться положения тренинга, анкеты, памятки и презентации. Средние затраты на данный этап составят 25 тыс. руб.
Далее необходимо оплатить разработку программы тренеру. Средняя цена программы тренинга 25 тыс. руб. Также тренеру будет оплачено проведение самого тренинга. Средняя цена 2000 руб. в час. Тренинги рассчитаны на 12 часов. Оплата тренеру составит 2000 * 12 * 2 (так как две группы) = 48 тыс. руб.
Также для проведения тренинга необходим раздаточный материал. Расходы составят 890 руб. на человека, соответственно 8,4 тыс. руб. Во время тренинга будут осуществляться кофе-брейки, для чего нужно закупить чай, кофе, печенье. Расходы составят 5 тыс. руб. Так как на период обучения за работниками будет сохранена заработная плата, то расходы можно определить по формуле (данные расходы будут отражены в учете, как плата за обучение персонала и не будут облагаться страховыми взносами):
Рп = n * к * t д, (3.1).
Где: Рп — расходы на обучаемый персонал, руб.;
nкол-во обучаемых сотрудников, чел.;
к — заработная плата в расчете на день, руб.;
t дколичество дней обучения по программе.
Рп = 10 чел. * 1100 руб. (23 000 / 21) *5 дн. + 1 чел.
* 1420 руб. (30 000 руб. / 21 раб. День) * 5 дн.
= 62 100 руб.
Совокупные затраты представим в таблице 3.
3.
Таблица 3.3.
Затраты на программу обучения официантов.
№ Мероприятия Затраты Итого, руб. 1. Разработка программы разработка положений, анкеты, памятки, презентации 25 000 2. Заработная плата разработчику программы 25 000 3. Заработная плата тренинг-менеджеру Две группы по 12 часов 48 000 4. Раздаточный материал Стандарты, вопросники, тесты, программы, методические указания, анкеты 9800 5. Расходы на проведение кофе-брейка Чай, кофе, канапе, печенье 5000 6. Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее время 62 100 Итого затрат: 174 900.
Таким образом, для проведения тренингов ресторана «Рибай» понадобится 174,9 тыс. руб. При этом планируется, что в результате роста профессионализма официантов объем продаж увеличится на 2%.
Далее выполним оценку эффективности предложенных мероприятий, для чего осуществим планирование деятельности организации на 2016 год.
Таким образом, для повышения конкурентоспособности организации было предложено внедрение трех мероприятий:
1) внедрение сервисного принципа в обслуживании;
2) проведение обучения официантов;
На реализацию первого мероприятия необходимо 120 тыс. руб. На реализацию второго мероприятия необходимо 175 тыс. руб.
Общие затраты на реализацию проекта по повышению конкурентоспособности представлены в таблице 3.
10.
Таблица 3.4.
Общие затраты на реализацию проекта Статьи затрат Сумма, тыс. руб. Затраты на внедрение сервисного принципа обслуживания 120 Затраты на программу обучения официантов 175 Итого 195.
Планируется, что внедрение сервисного принципа приведет к росту выручки на 1%, а внедрение системы обучения приведет к росту выручки на 2%. Таким образом, реализация данных мероприятий приведет к росту выручки на 2589 тыс. руб. (129 450 тыс. руб. * 2%).
Прибыль от реализации проекта по внедрению мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания в планируемом году будет определяться как разница между планируемой выручкой единовременными и текущими затратами:
2 589 тыс. руб. — 195 тыс. руб. = 2 394 тыс. руб.
Таким образом, данный проект является экономически обоснованным, так как по результатам произведенных расчетов видим, что ресторан «Рибай» в год реализации проекта получит дополнительные доходы в сумме 2 489 тыс. руб., прибыль в сумме 2 394 тыс. руб.
Таким образом, расчет результатов от реализации проекта мероприятий подтвердил вывод об эффективности предложенного проекта.
Заключение
Анализ рынка ресторанных услуг показал, что не смотря на кризисные явления 2008, 2014;2015гг. наблюдается рост числа предприятий общественного питания по России. Так в 2014 году число предприятий данной сферы по РФ составило более 70 тыс. шт. Также наблюдается устойчивая динамика роста оборота услуг общественного питания.
Современные тенденции развития ресторанного бизнеса ориентированы на создание ресторанов с высоким уровнем сервиса с целью привлечения и удержания клиентов.
Далее была изучена характеристика ресторана «Рибай». Это современный городской ресторан с качественной кухней и уникальным персоналом, предоставляющим не только хлеб, но и зрелища, а также популярное место встречи для модной петербургской публики.
Каждое блюдо можно рассматривать как гастрономический арт-объект, а умеренные цены позволяют включить кулинарные открытия «Рибай» в список «удовольствий на каждый день».
Средний счет — 2,5−3,5 тыс. рублей.
Общее количество посадочных мест: 350 мест.
Адрес: Санкт-Петербург, Казанская, 3а.
Отличительная черта ресторана, не раз описанная в прессе, это его персонал. Эти ребята не просто работники сферы обслуживания, каждый из них обладает своим ярко выраженным талантом:
— Вокалисты с роскошными голосами, исполняющие различные песни в зависимости от времени суток — от синглов Уитни Хьюстон до хитов Григория Лепса;
— фокусники, способные при помощи ловкости рук заворожить любого зрителя;
— неожиданные танцевальные флешмобы от всех официантов.
Помимо всего прочего, «Рибай» — это еще и отличная концертная площадка, всего за год своего существования, ресторан успел принять таких исполнителей как «Би-2», Юрий Антонов, Владимир Кузьмин, «Ленинград», «Браво», «Любэ», Дмитрий Маликов, 30 seconds to Mars и многих других. Также в ресторане регулярно проводятся оригинальные мастер-классы и тематические вечеринки.
Таким образом, ресторан «Рибай» уделяет существенное количество времени сервисному обслуживанию клиентов, организуя различные интересные мероприятия. Помимо указанных мероприятий, в ресторане действуют стандарты обслуживания.
Дальнейший анализ качества обслуживания показал, что 88% опрошенных посетителей удовлетворены качеством продукции ресторана. Качеством обслуживания не удовлетворены 43% посетителей. Так все чаще в сети Интернет стали появляться отзывы с негативным оттенком, в частности в части сервиса. В условиях возрастающей конкуренции, кризисных явлений в стране ухудшение обслуживания может привести к негативным последствиям для ресторана, вплоть до закрытия.
По итогам исследования было определено, что с точки зрения посетителей наиболее слабыми местами в деятельности ресторана «Рибай» являются большое время ожидание официанта, отсутствие взаимопонимания официантов с посетителями, отсутствие комфортных условий ожиданий в ресторане.
В связи с выявленными недостатками, оказывающими негативное влияние на конкурентоспособность были предложены следующие рекомендации:
1) внедрение сервисного принципа в обслуживании;
2) проведение обучения официантов.
Оценка эффективности данного проекта показала, что данный проект является экономически обоснованным, так как по результатам произведенных расчетов видим, что ресторан «Рибай» в год реализации проекта получит дополнительные доходы в сумме 2 489 тыс. руб., прибыль в сумме 2 394 тыс. руб.
Список литературы
Архангельская,
И. Б. Интегрированные маркетинговые коммуникации/Архангельская И.Б.,
Мезина Л. Г.,
Архангельская А. С. — М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. — 171 с.
Бузни, Е. История связей с общественностью: Учебное пособие / Е. Бузни. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. — 192 с.
Боков, Д. Ю. Информационная безопасность как ведущее направление развития информационного общества России // Научный журнал «Инновационное мышление: экономика, педагогика, туризм и сервис». — Балашиха: НОУ ВПО «ИСЭПМ». — № 2. — 2014. — С. 19−26.
Быстров, С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: Учебное пособие / С. А. Быстров. — М.: Форум, 2011. — 464 с.
Варакута, С. А. Связи с общественностью: учеб. пособие / С. А. Варакута. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 207 с.
Горкина, М. Б. Пять шагов от менеджера до PR-директора [Электронный ресурс] / М. Б. Горкина. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. — 220 с.
Горчакова, В. Г. Имиджелогия. Теория и практика: учеб. пособие для студентов вузов /.
В. Г. Горчакова. ;
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 335 с.
Гостенина, В. И. Социология массовой коммуникации: учебник / В. И. Гостенина, А. Г. Киселев. — 2-e изд., перераб. — М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 336 с.
Гундарин, М. В. Теория и практика связей с общественностью: основы медиа-рилейшнз: Учебное пособие / М. В. Гундарин. — 2-e изд., испр. и доп. — М.: Форум, 2011. — 312 с.
Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): учебник для вузов / Кузнецова Т. В., Санкина Л. В., Быкова Т. А. и др.; Под ред. Т. В. Кузнецовой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — 359 с.
Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г. М. Зайко — М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 528 с.
Киселев, А. Г. Теория и практика массовой информации: общество-СМИ-власть: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Связи с общественностью» / А. Г. Киселёв. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 431 с.
Кожаев, В. П. Маркетинг: учебник / Кожаев В. П., Миришли Ф. Р. — Москва: ИМЭ. — 2012. — 483 с.
Кожемякин, Е. А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е. А. Кожемякин. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 189 с.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. ;
4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 1071 с.
Кузнецов, П. А. Социальная реклама. Теория и практика: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Реклама», «Связи с общественностью» / П. А. Кузнецов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 175 с.
Курдюкова, Л. А. Стилистика русского языка для PR специалистов: учеб. пособ. / Курдюкова Л. А. — Балашиха: Изд-во «Де-По», 2010 — 180 с.
Мандель, Б. Р. PR: методы работы со средствами массовой информации: учебное пособие / Б. Р. Мандель. — М.: Вузовский учебник, 2012. — 205 с.
Маслова, В. М. Связи с общественностью в управлении персоналом: учеб. пособие / В. М. Маслова. — 2-e изд. — М.: Вузовский учебник, 2012. — 176 с.
Марков, А. А. Связи с общественностью в органах власти: Учебник / А. А. Марков. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 190 с.
Марков, А. А. Теория и практика массовой информации: Учебник / А. А. Марков, О. И. Молчанова, Н. В. Полякова. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 252 с.
Осипова, Е. А. Аксиологические основания теории связей с общественностью: монография / Е. А. Осипова. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. — 228 с.
Осипова, Е. А. Связи с общественностью как средства формирования ценностного коммуникативного пространства / Е. А. Осипова. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 144 с.
Папкова, О. В. Деловые коммуникации: Учебник / О. В. Папкова. — М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 160 с.
Синяева, И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник для вузов / И. М. Синяева. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИДАНА, 2012. — 414 с.
Синяева, И. М. Сфера PR в маркетинге: учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 383 с Тимофеев, М. И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз): учебное пособие / М. И. Тимофеев.
— 4-e изд. — М.: ИЦ РИОР, 2013. — 214 с.
Ученова, В. В. История рекламы: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Журналистика», «Реклама», «Связи с общественностью» / В. В. Учёнова, Н. В. Старых. — 3-е изд., перераб. и доп. ;
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 495 с.
Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. ;
3-е изд. — М.: Дашков и К, 2014. — 248 с.
Хмырова, С. В. Ресторанный маркетинг: учеб. пособие. — М.: ЮНИТИДАНА, 2012. — 255 с.
Шарков, Ф. И. Интегрированные коммуникации: правовое регулирование в рекламе, связях с общественностью и журналистике: уч. пос. — М.: Дашков и К, 2012. — 336 с.
Шарков, Ф. И. Коммуникология: Энциклопедический словарь-справочник / Ф. И. Шарков. — 3-е изд. — М.: Дашков и К, 2013. — 768с.
Пахомова, Д. А. PR-менеджмент в ресторанном бизнесе [ Текст] / Д. А. Пахомова // Экономическая наука и практика: материалы междунар. науч. конф. (г. Чита, февраль 2012 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2012.
— С. 123−125.
Краткий анализ рынка ресторанных услуг РФ [Электронный ресурс]: Дата доступа 18.
01.2016г.
http://delonovosti.ru/business/2501-rynok-restorannyh-uslug-zhdet-rost.html подчеркивания убрать и все сделать черным цветом Общая характеристика сферы услуг [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.economicwealth.ru/.
Осипова, Е. А. Профессиональная подготовка специалистов по связям с общественностью к реализации аксиологического подхода в PR-практике [Электронный ресурс]: статья / Е. А. Осипова. — М.: Инфра-М, 2015. — 3с. — Дата доступа 24.
01.2016г.:
http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=525 026.
Особенности и тенденции ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]: Дата доступа 16.
01.2016г.:
http://otkroibisnes.ru/osobennosti-i-tendencii-restorannogo-biznesa.
Сайт Госстата РФ.
http://gks.ru/.
Что такое сфера обслуживания: [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.syl.ru/article/173 434/new_chto-takoe-sfera-obslujivaniya-sfera-obslujivaniya-opredelenie-ponyatiya-professii-i-otrasli.
Приложения Приложение 1.
Анкета для оценки качества услуг ресторана «Рибай».
1.Удовлетворены ли вы качеством услуг ресторана?
2. Удовлетворены ли вы качеством обслуживания?
3. Как долго вы ожидали официанта?
А) не ожидали, сразу же официант оказал помощь;
Б) от 1 до 5 минут;
В) более 5 минут.
4. Удовлетворены ли вы ассортиментом блюд в меню?
5. Как вы можете оценить комфорт ожидания в ресторане?
А) высокий;
Б) низкий.
6. Насколько вы удовлетворены работой официантов:
А) удовлетворен;
Б) совсем не удовлетворен.
7. Что не понравилось больше всего в работе официантов:
А) непонимание запросов посетителей;
Б) не достаточно вежливое обращение;
В) другие причины.
Общая характеристика сферы услуг [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.economicwealth.ru/.
Общая характеристика сферы услуг [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.economicwealth.ru/.
Сфера услуг как вид экономической деятельности [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://life-prog.ru/1_25 423_sfera-uslug-kak-vid-ekonomicheskoy-deyatelnosti.html.
Общая характеристика сферы услуг [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.economicwealth.ru/.
Что такое сфера обслуживания: [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.syl.ru/article/173 434/new_chto-takoe-sfera-obslujivaniya-sfera-obslujivaniya-opredelenie-ponyatiya-professii-i-otrasli.
Что такое сфера обслуживания: [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.syl.ru/article/173 434/new_chto-takoe-sfera-obslujivaniya-sfera-obslujivaniya-opredelenie-ponyatiya-professii-i-otrasli.
Что такое сфера обслуживания: [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.syl.ru/article/173 434/new_chto-takoe-sfera-obslujivaniya-sfera-obslujivaniya-opredelenie-ponyatiya-professii-i-otrasli.
Источник: Сайт Госстата РФ.
http://gks.ru/.
Источник: Сайт Госстата Москвы.
http://moscow.gks.ru/.
