• Что можно сделать за счет клиентов?

Условия, которые позволяют оспорить пени. Если вы подадите в суд на должника, чтобы взыскать всю сумму долга и пеней, согласно статье 333 ГК РФ должник может подать встречный иск и оспорить в рамках этого же дела любые пени независимо от того, какие условия вы закрепили в договоре. Основание — потери кредитора значительно ниже неустойки. Доказывать наличие издержек из-за несвоевременной оплаты вы не обязаны. Но можете предоставить доказательства последствий просрочки. Пока вы ждали оплаты:

пришлось взять кредит по возросшей кредитной ставке — представьте договор с банком и приведите статистику кредитных ставок;

— поставщик повысил цену на сырье, и вы не успели рассчитаться с ним по прежним расценкам — подайте платежные поручения на оплату сырья и покажите динамику рыночных цен или индекса инфляции;

— вырос курс доллара и вы были вынуждены заплатить иностранному поставщику значительно больше — представьте счета на оплату товаров по новому курсу и приведите статистику курса валют. Суд идет навстречу покупателям, но, как показывает практика, не снижает неустойку ниже двух ключевых ставок — 20 процентов годовых (10% x 2), в исключительных случаях ниже одной — 10 процентов. Как правильно: включите в договор условие 0,05−0,1 процента от суммы задолженности за каждый день просрочки. Можете не переживать, суд примет вашу сторону. Сотрудники не стремятся взыскать задолженность:

Если прежние методы уже не работают, возьмите на вооружение технику поведения коллекторов. Не все методы однозначны, но, как показывает практика, они помогают вернуть деньги до суда, а дальше решайте сами. Коллекторы рекомендуют создать о клиенте негативный информационный фон: найдите информацию, которой можно на него надавить;

— выясните, с какими организациями, контрагентами, государственными органами он соприкасается, кто его бенефициары;

— определите, кому и как подать собранную информацию. ДИАГРАММА 2.Динамика дебиторской задолженности за девять месяцев 2016 года*Какой информацией можно надавить на должника и как ее раздобыть:

1) информация о долге — сумма и срок задолженности, неисполненные гарантийные письма. Эта информация для деловых партнеров должника может оказаться новостью;

2) невыплата заработной платы. Опросите действующих и бывших сотрудников дебитора. Найти их можно на сайтах для поиска работы: hh.ru, superjob.ru и др. В форме поиска резюме введите запрос с названием должника. Второй вариант — в обычном поисковике (Google или «Яндекс») вбейте сочетание «наименование дебитора» и слово «резюме»;3) долги перед другими контрагентами. Проанализируйте информацию в справочных системах, таких как «Проверка контрагентов», «CПАРК», «Контур.

Фокус" и др.;4) инсайдерская информация о бизнесе — новые проекты, планируемые слияния и поглощения, прочее. Пока дела у организации идут хорошо, она часто сообщает много сведений, которые затем скрывает. Проанализируйте изменения информации о фирме и ее бенефициарах. Проконсультируйтесь с экспертами отрасли, в которой работает должник.

У вас есть информация о «грязном белье», осталось понять, кто из третьих лиц важен для должника и какая информация может сподвигнуть его помочь вам. Смоделируйте план действий. Примерный план — в таблице. Первый пункт обязательный, дальше действуйте по ситуации. Коммерсанты не дают взимать пени, так как клиент важнее: боясь потерять клиента или снизить объемы продаж, коммерческий отдел выступает против того, чтобы финансовая служба выставляла клиентам пени за просрочку. Впоследствии вам приходится брать краткосрочный кредит, чтобы закрыть кассовый разрыв или пополнить оборотные средства.

Предлагаю посчитать, во сколько на самом деле обходится такой клиент: рассчитаем реальную рентабельность сделки в зависимости от количества дней просрочки и оцените, стоит ли продолжать идти на поводу у коммерсантов:

Р = (П — ДЗп x С x В — СР): В x 100%где Р — рентабельность сделки, %;П — прибыль от сделки, руб.;ДЗп — просроченная дебиторская задолженность, руб.;С — ставка по кредиту, % в день;

В — период просроченной дебиторской задолженности, дн.;СР — сопутствующие расходы по сделке, руб.;В — выручка от сделки, руб. Компании с сильной позицией на рынке взимают пени всегда, для их юридической службы это автоматический процесс. Компании с более слабой позицией на рынке борются за заказы и чаще идут навстречу дебиторам. Да, в исключительных случаях стоит согласиться с коммерсантами и не выставлять пеней. Но если круг привилегированных клиентов будет расти, учтите, что все остальные дебиторы быстро узнают о возможности не платить вовремя и воспользуются ей.ТАБЛИЦА. План мероприятий корпоративного коллекторства (фрагмент)№ Действие/шаблон.

Примечание1Направьте уведомление должнику о начале взыскания.

Адресуйте уведомление лицам, которые принимают решения. Укажите основную информацию о долге — сумму и срок просрочки, неисполненные гарантийные письма. Расскажите о предстоящих мероприятиях, но не указывайте точно, какие сведения вы планируете отправить и кому. Используйте расплывчатые формулировки: «различные заинтересованные лица», «иные мероприятия» и т. д.2Разошлите письма контрагентам дебитора о факте задолженности.

Напишите письма покупателям, продавцам и другим контрагентам должника. Опишите ситуацию и уточните, есть ли у них подобные проблемы. В первую очередь направьте письма крупным и международным компаниям. Если должник входит в холдинг, включите в рассылку другие предприятия этой группы3Направьте письма объединениям.

Если дебитор или компании из его группы состоят в каких-либо ассоциациях или объединениях, сообщите им о сложившейся ситуации. Не получили ответ? Обратитесь напрямую к членам наблюдательного или попечительского совета этих организаций4Разошлите письма отраслевым контролирующим органам.

Направьте в лицензирующие, сертифицирующие, выделяющие квоты организации письма, в которых опишите сложившуюся ситуацию5Подготовьте пресс-релиз о ситуации.

Отправьте проект пресс-релиза должнику и всем лицам, которые в нем упоминаются. В нем опишите, как возникла задолженность, о сопротивлении взысканию, меры, которые предприняли и планируете предпринять, оценки экспертов и других участников рынка. Разместите пресс-релиз на интернет-ресурсах или в печатных СМИ6Запустите контекстную рекламу о продаже долга.

Важно, чтобы при каждом поиске информации об организации-должнике на экране появлялась информация о долге7Запросите у руководителя должника согласие на использование его фотографии.

Укажите, что собираетесь разместить фотографию в соцсетях, на билбордах и других источниках, в том числе для сбора помощи8Подготовьте пресс-релиз о проведении массового мероприятия.

Массовое мероприятие может быть виртуальным. Например, интернет-конференция.

Вывод: за счёт клиентов можно и формировать изменение проекта и контролировать дебиторскую задолженность — главы первая и вторая нашего эссе соответственно. В любом случае, ответственный за проект должен решить для себя: качество обслуживания клиентовсервис имеет значение? В условиях нестабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния на проектную деятельность, как качество обслуживания клиентов. Согласитесь, что чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых. Ведь если клиенту-потребителю понравилось то, как с ним пообщались, помогли определиться с выбором и предоставили действительно необходимый товар или услугу, и он остался всем доволен, то не исключено, что в следующий раз он обратится именно в эту же компанию. А социостатистические данные лишь подтверждают эту закономерность. Так, по результатам опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), 84% россиян отметили, что если им не понравилось, как их обслужили в компании, то они обычно больше не пользуются их товарами или услугами. Ещё 80% признались, что им важно знать, что компания, в которой они приобретают товар или услугу, предпринимает какие-то действия для повышения качества обслуживания клиентов. Любопытно, что при этом 55% респондентов готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание.

Получается, что уровень качества обслуживания клиентов в организациях для многих россиян имеет огромное значение, поэтому пренебрежительное отношение к этому компоненту работы — серьёзное упущение со стороны компании. Клиентский сервис обслуживания нужно улучшать и совершенствовать. Кстати, ещё может быть такой вариант развития событий, что удовлетворённый клиент посоветует организацию своим знакомым, близким или друзьям. В ходе опроса всё того же НАФИ выяснилось, что подобного рода рекомендациями занимается 87% россиян. Такой ход развития событий только на руку компаниям — новые клиенты за счёт налаженных контактов — большой плюс в копилку заслуг клиентского сервиса. Интересно, что в некоторых случаях организации сами готовы стимулировать эти «советы друзьям». Так, например, клиенты некоторых банков за приведённых друзей в проект получают дополнительные бонусы. Но и сами компании понимают, что в непростые времена качество обслуживания является тем оружием, которое поможет им победить в жёсткой конкурентной борьбе за каждого клиента. Российскиекомпании только начали уделять внимание вопросам повышения качества сервиса.

Хотя опыт прошлого кризиса и других стран показал, что наиболее устойчивыми к разного рода кризисам являются именно компании, которым удалось выстроить качественный сервис, а, следовательно, добиться высокой лояльности своих клиентов. На практике оказывается, что в тяжёлые времена люди особенно тянутся к компаниям, у которых всё хорошо и, конечно, с большим удовольствием покупают товары и услуги компаний, которые приносят им ещё и немного радости.