Бюджет рекламной кампании.
На II квартал 2015 года планируется в объеме 510 тыс. руб. (15% от суммы предполагаемой прибыли 3,4 млн руб.).Сроки реализации рекламной кампании.
Планируется постоянная рекламная деятельность во II квартале 2002 года. По истечению II квартала рекламная компания будет продолжена с учетом анализа эффективности проведения работ по данному объему мероприятий. Целевые группы воздействия:
потенциальные потребители туруслуг 25−40 лет, подростки от 13−19 лет;коммерческие организации и учебные заведения школьного и среднего профессионального образования.
Региональное сегментирование рекламной ктании:
Россия;'.
— в течении первых 2-х месяцев проведение рекламной кампании, сконцентрировать усилия на городах Москва и Санкт-Петербург.Таблица 19- Распределение бюджета рекламной кампании№п/пНаименование рекламного воздействия% к общему бюджету рекламной кампании1Прямая почтовая реклама182Печатная реклама123Реклама в СМИ: — пресса, 22- кабельное телевидение30- радио84Наружная реклама20Всего100 В План рекламных мероприятий на II квартал 2016 года входит состав индивидуальной целевой рассылки:
фирменный конверт;
рекламный буклет (формат А4);расценки за услуги по рассылке;
использование наружной рекламы;
использование рекламы в прессе;
основные затраты на рекламные средства. Таблица 20- Характеристика проводимых рекламных действий в турфирме «Эдельвейс» за 2014;2015 г.№п/пРекламные действия2014 г. IV кв. 2015 г. IV кв. отклонение1Рекламная акция848 222.
Рекламные мероприятия2426+ 23Рекламные отклонения66+ 1Итого114 115+ 1Анализируя таблицу 18, можно сделать вывод, что в IV квартале 2015 года турфирма провела 115 различных рекламных действий. Основная деятельность рекламные акции, что объясняется интенсивной частотой радиорекламы и печатной рекламы. Использование средств на рекламу характеризуется таблицей 19. Как показывает анализ использования рекламных средств на все рекламные действия было запланировано расходов в сумме 450 тыс. руб. в 2014 году, а израсходовано в сумме 411,75 тыс. руб. или на 38,25 тыс. руб. ниже запланированной, что составляет.
8,5%.Таблица 21- Основные затраты на использование рекламных средств в «Эдельвейс» за период 2014;2015 гг., тыс. руб.№ 2014 г. 2015 г. п/пРекламные действияпланфакт%планфакт%1Оформительские материалы5360,044,35 108,82Радиореклама1515,25 101,72022110,03Кабельное телевидение18 016 088,915013892,04Реклама в прессе8 082 102,5908796,75Выставки, ярмарки1514,395,310 770,06Сувенирная реклама33 100,03266,77Наружная реклама 12 010 083,320019497,08Вспомогательные материалы22,2110,031,1137,09Прямая почтовая реклама2 022 110,0151493,310Современные виды рекламы1 010 100,0151386,7Итого450 411,7591,5 510 482,4694,6С целью анализа эффективности рекламной деятельности «Эдельвейс» мы рассчитали дополнительную выручку от реализации турпутевок во II квартале 2015 года. Объем продажи турпутевок за I квартал 2015 года, т. е.е. до рекламного периода, составил 5104,1 тыс.
руб., а объем продаж во II квартале 2015 года во время рекламной кампании составил 9621,2 тыс. руб. В тоже время объем продаж в послерекламный период (III квартал) составил 6452,8 тыс. руб. Процесс анализа эффективности активной рекламной кампании включает в себя следующие этапы:
Расчет среднедневной выручки дорекламного периода, т. е. за I квартал 2015 года.
Ос.д:тыс. руб. 90 дней= 56,7 (тыс. руб.) Ос.р.П.9621,2 тыс.
руб. + 6452,8 тыс. руб. 180= 89,2 (тыс. руб.)Среднедневного товарооборота рекламного и послерекламного периода.
Прирост среднедневной выручки составил 57,3%.тыс. руб.
хОП == 157,3%56,7 тыс. руб. Дополнительная выручка от рекламной кампании составила 5,264 млн руб.
5104,1×57,3%х 180Од. == 5,264 (млн. руб.).
100%Таким образом дополнительная выручка от реализации турпутевок под воздействием рекламы увеличилась в 1,5 раза и составила 5,264 млн руб. Это позволяет сделать вывод о том, что проведение рекламных компаний является эффективным мероприятием с целью повышения рентабельности турфирмы. Для оценки эффективности рекламы используем показатель рентабельности к затратам на рекламную компанию и к выручке от реализации турпутевок. Прибыль за рекламируемый период (И квартал) составила 683,8 тыс. руб., а за после рекламный период (III квартал) — 721,4 тыс. руб.
Затраты на рекламу в течении рекламного периода составили 358,2 тыс. руб., а после рекламного периода — 182,4 тыс. руб. Рентабельность затрат на рекламу.
ПР =х 100%Рентабельность затрат за рекламный периодх 100% = 190,9%(_683,8 тыс. руб.
рп тыс. руб.РПр.Птыс. руб.
тыс. руб.
х 100% = 395,5%Рентабельность затрат за послерекламный период.
Рентабельность затрат на рекламу после рекламного периода по сравнению с рекламным увеличилась в 2 разах 100% = 50,9%182,4 тыс. руб. Динамика затрат на рекламу послерекламного периода по сравнению с рекламным периодомтыс. руб.Ппр.п.721,4 тыс. руб. 683,8 тыс. руб.
х 100% = 105,5%Затраты на рекламу в послерекламный период снизились на 49,1%. Прибыль послерекламного периода по сравнению с рекламным периодом увеличилась на 5,5%Следовательно, в результате применения рекламы прибыль увеличилась на 5,5%, а затраты снизились на 49,1%.
2.1 Рентабельность выручки за рекламный период (II квартал).
683,8 тыс. руб.Рр.П. —X 100% = 7,11%Рентабельность выручки от реализации турпутевоктыс. руб.Рпр.п.721,4 тыс. руб.
х 100% = 11,18%2.2 Рентабельность выручки за после рекламный период (III квартал).
6452,8 тыс. руб.
2.3 Рентабельность выручки за после рекламный период (И квартал) по сравнению с рекламным периодом (III квартал) возросла в 1,5 раза, т. е. с 7,11% до 11,18%х 100% = 67,1%6452,8 тыс. руб.
тыс. руб. Выручка после рекламного периода по сравнению с рекламным сократилась на 33%Несмотря на всю важность рекламной деятельности, в турфирме «Эдельвейс» ей уделяется недостаточно внимания. Кроме рекламных буклетов, раздаваемых клиентам в офисе, и нескольких рекламных публикаций в различных специализированных изданиях, никаких усилий по рекламе фирмы и услуг не предпринимается. Поскольку анализ деятельности туристской фирмы «Эдельвейс» свидетельствует о снижении рентабельности продукции, что в свою очередь может говорить о падении спроса на продаваемые фирмой «Эдельвейс» туры, то необходимость уделить больше внимания рекламе просто очевидна. Так как в штате фирмы нет сотрудника, отвечающего за рекламную деятельность, в связи с этим целесообразно обратиться к специализированным рекламным агентствам. Выявление сильных и слабых сторон фирмы, сравнение их с конкурентами позволит понять, в чем выигрывает фирма ЗАО «Эдельвейс» и как сгладить недостатки.
К тому же, сравнение цен фирмы ЗАО «Эдельвейс» с ценами конкурентов вынудит фирму пересмотреть свою ценовую политику, разработать систему снижения издержек, что повысит конкурентоспособность фирмы и ее продукта, а это, в свою очередь, приведет к повышению спроса на продаваемые туры и увеличению прибыли. Поскольку туристская фирма ЗАО «Эдельвейс» расположена в Москве и не имеет филиалов и отделений в регионах, то в своей деятельности она ориентируется на жителей Москвы и Московской области. Поэтому для рекламы целесообразно выбрать издания, популярные среди различных слоев населения и доступные многим по цене. Например, еженедельный журнал «Ваш досуг». Он выпускается тиражом 60 000 экземпляров и рассчитан на широкий круг читателей. Стандартный рекламный модуль в этом журнале стоит 3600 руб. За размещение в четырех номерах подряд предоставляется скидка 10%. Таким образом, фирма ЗАО «Эдельвейс» может размещать цветные рекламные объявления в течение месяца меньше, чем за 13 000 руб. Для того, чтобы четко спланировать рекламную компанию необходимо проследить процесс от возникновения туристского продукта до его широкого выхода на рынок через прохождение следующих этапов:
Маркетинговые исследования рынка с целью выяснения потребностей партнеров, выявление их ориентации на определенные направления (страны, классы гостиниц) и их возможностей для отдыха. Создание и обеспечение полного пакета туристского продукта, обеспечение потребителя всеми возможностями для отдыха (авиабилетами, местами в гостинице, трансферами, пакетом экскурсий и т. д.).Маркетинговые исследования рынка с целью определения целевой группы партнеров потребителей конкретного туристского продукта. Расчет стоимости и создание прайс-листа на турпродукт. Полный и окончательный расчет стоимости программ, в том виде, в котором он будет предложен партнерам. Исследование рынка с целью выяснения цен и возможностей конкурентов, выявления сильных и слабых сторон фирмы, возможностей и опасностей. Определение направленности рекламы по охватывающей территории. Классифицируем территориальную направленность данной фирмы, а, следовательно, и рекламы. Электронные средства массовой информации (в первую очередь кабельное и российское телевидение, в компьютерных сетях). Оптимальным временем суток для телевизионной рекламы являются периоды в 7.00−9.30 и в 17.00−22.30 достаточно эффективны ролики турагентств во время просмотра популярных телепередач, кинофильмов, спортивных зрелищ и шоупрограмм. Однако существенным недостатком телевизионной рекламы является ее стоимость. Для туристской фирмы средних размеров заплатить 10 000 $ за показ 10-секундного ролика в вечернее время в течение месяца практически нереально. Реклама туристских фирм и услуг в региональных СМИ (прежде всего в местной печати, на радио). Она бывает более эффективна, так как российские граждане охотнее и внимательнее читают местные региональные газеты, слушают радио, смотрят телевидение. Наружная реклама предполагает применение наружных плакатов и афиш, щитов, транспарантов, рекламы на транспорте и стенах зданий, световой рекламы. Преимуществом такой рекламы является массовый характер аудитории и быстрота восприятия рекламной информации. Определенный результат может принести и маркетинг реклама в исполнении турагентов, а так же малые формы рекламы (авторучки, брелоки, пакеты с изображением реквизитов фирмы и т. д.), сувенирная реклама.
Мониторная реклама на мониторах различного вида. Обращение слайды, клипы, рекламные тексты. Прямая почтовая реклама один из самых эффективных видов рекламы и с наименьшими затратами на ее изготовление и распространение. После того, как принято решение о том, какие средства рекламы использовать, следует переходить к разработке рекламного текста. Для его разработки можно обратиться в рекламное агентство. Однако, фирма может обойтись и собственными силами в подготовке рекламного текста, если хочет избежать дополнительных затрат. В этом случае, будет интересно объявить конкурс на лучший текст среди сотрудников фирмы, а победитель получит приз например, 100 долл. США (или скидку на любой тур).Для повышения эффективности рекламного текста его составитель должен следовать определенным правилам:
Составитель рекламного объявления должен:
быть ориентированным на аудиторию;
оценивать ее, идентифицировать себя с ней. В любом эффективном тексте должны быть три составляющих:
тезис («Отдых во Франции лучшее время провождения»);аргументы («К вашим услугам самые роскошные отели и низкие цены на Средиземном море»);демонстрация (фотографии, видеоролик с показом наиболее эффектных фрагментов тура или рассказ отдыхающих о его преимуществах в печати).Краткий, оригинальный и остроумный рекламный заголовок сразу привлекает внимание клиента. («Для тех, кто любит отдыхать весело»).Необходимо логично и обоснованно связывать отдельные части, абзацы рекламного текста в единое целое. В противном случае получается эффект антирекламы и снижается восприятие рекламного текста. Учет психологии восприятия рекламной информации отдельными категориями клиентов.
3.2. Направления развития в привлечении иностранных туристов.
Совершенствование деятельности российских туристских фирм возможно лишь путем четкого осмысления резервов повышения эффективности деятельности туристской фирмы. Можно выделить следующие методы повышения эффективности деятельность туристской фирмы:
Совершенствование планирования;
Повышение эффективности принимаемых управленческих решений;
Повышение эффективности управления фирмой;
Выбор наилучших способов продвижения продукта на рынок;
Стимулирование сбыта;
Выбор методов ценообразования и сегментации рынка;
Совершенствование ценовой политики туристских фирм;
Совершенствование экономического стимулирования работников туристских фирм;
Выбор оптимальных методов управления и маркетинговой политики;
Выбор наиболее подходящих каналов сбыта, ассортимента продукции;
Использование современных компьютерных информационных систем;
Совершенствование рекламной кампании. Рассмотрим подробнее некоторые из этих направлений. Совершенствование планирования. В рыночной экономике план имеетпрогнозный, ориентирующий характер, он составляется тем, кто его выполняет, и проверяется рынком. Внутрифирменное планирование осуществляется в форме долгосрочного стратегического (на 5−10 лет), краткосрочного оперативного (до одного года) планов и плана на случай непредвиденных обстоятельств. Исходными данными внутрифирменного планирования являются ориентиры государственных программ и бюджета, индексы деловой активности и курсы акций, ставки процентов, прогнозы объемов продажи, прибыли, капиталовложений, занятости. Планирование призвано обеспечить платежеспособность фирмы в любое время. Для того, чтобы планирование было эффективным необходимо соблюдать принципы целеполагания, приоритетов, вариантности. Целеполагание, то есть формулирование цели является исходным пунктом планирования.
Цели выражают желаемое состояние фирмы и задаются в виде траектории или целевых показателей. Основными требованиями при определении целей являются их конкретность и измеримость, ориентация во времени, достижимость, непротиворечивость. Приоритетность означает ранжирование целей и задач по их важности. Считается, что менеджер должен иметь не более пяти приоритетов, которые у разных фирм могут быть различными. Вариантность планирования предполагает разработку альтернативных решений, их сравнение, оценку и выбор наилучшего варианта. Правило вариантности гласит: «в ситуации, для которой известен лишь один вариант решения, не принимать и не отклонять его, а найти другие варианты».Совершенствование деятельности предприятия путем повышения эффективности управления. Организация управления фирмой это процесс создания фирмы, выделение ее структурных подразделений, определение их полномочий и координация деятельности во времени и пространстве. Повышение эффективности принимаемых управленческих решений. Управленческое решение это основной продукт управленческого труда и средство воздействия на подчиненных. Любое управленческое решение должно быть научно обоснованным, своевременным, законным, простым по форме и ясным по содержанию. Для повышения эффективности принимаемых решений можно использовать следующие методы:
Метод мозговой атаки. Собирается коллектив работников, объявляется проблема и каждому предлагается дать рекомендации по решению проблемы. Метод Дельфы. Собирают группу экспертов и предлагают высказываться по имеющейся проблеме. Метод суживающего круга. Определяется круг возможных решений и постепенно отсеиваются неэффективные. Индифферентный подход. Он применяется в случаях, когда эффективность нескольких вариантов решений примерно одинакова. Тогда выбирают решение исходя их субъективных предпочтений. Расчетный метод.
Строится модель принятия решения. Она включает целевую функцию, ограничение по ресурсам. Затем рассчитывается максимум целевой функции при заданных ограниченных ресурсах. Выбор наилучших способов продвижения продукта на рынок. При планировании стратегии продвижения многие работники индустрии туризма воспринимают продвижение, как некое дополнение к рекламе. Часто реклама воспринимается как основное средство для достижения цели в долгосрочном плане, а также для создания имиджа организации и продукта, тогда как продвижение используется для выполнения краткосрочных задач. Множество видов средств продвижения можно классифицировать как инструменты, нацеленные на следующие объекты:
персонал компании с помощью различных поощрений; бонусов; соревнований и конкуренции;
дилеров и турагентов через: выпуск сувениров с символикой компании; торговые выставки; презентации продуктов; переписку; совместные схемы продвижения;
клиентов через: компьютер, интернет, плакаты, брошюры; сувениры; предоставление в гостиницах мыла, шампуней, а &# 171;нужным клиентам" цветов и фруктов; переписку; предоставление бесплатных ваучеров и пр. Одним из важных методов продвижения в туризме является организация выставок, которые позволяют продавцам и покупателям туристского продукта встретиться на общей территории и заключить сделку. Самыми крупными и популярными являются выставки, проводимые в Лондоне и Берлине. Несмотря на свои преимущества, выставки являются дорогостоящими, так как участникам приходится платить арендную плату за занимаемые площади, оформление стенда, оборудование, соответствующую литературу и т. д.Другим важным методом продвижения в индустрии туризма является презентация, которая определяется как действие, нацеленное на заявление о себе или на завоевание популярности. Презентации очень часто используют туристские компании для представления своих программ или продуктов турагентствам.
Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналам турагентств о новых программах и продуктах. Такие встречи полезны для компании не только как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентации сопровождаются также демонстрацией видеоматериалов. [.
12, с.36]Презентация проводится для потенциальных клиентов и нацелена на совершение сделок, а также на создание хорошего впечатления о себе, то для получения определенного успеха от презентации надо тщательно ее планировать. Для большей посещаемости целесообразно проводить презентации в вечерние часы, особенно если они нацелены на широкий круг потребителей. В целях экономии небольшие компании объединяются с другими организациями для совместного проведения презентаций.
3.3. Разработка экскурсии для иностранных туристов.
Разработка программы обслуживания тура в Санкт-Петербург.
День 1 — Прибытие в г. Санкт-Петербург. — Экскурсия «Тайны Российского престола. Эрмитаж. — Знакомство с ансамблем Дворцовой площади — Теплоходная экскурсия по рекам и каналам «Северная Венеция». День 2 — Экскурсия в Царское Село и Павловск «Дворцовое ожерелье Санкт-Петербурга» День 3 Интерактивна я программа «И при дворе блистал за балом бал…». День 4 Экскурсия в городкрепость Кронштадт с посещением форта «Великий князь Константин». День 5 Посещение Российского Этнографического Музея День 6 Экскурсия в старинный город Выборг «Путешествие в средневековье». День 7 Экскурсия «Приюты неги и прохлады вдоль по дороге в Петергоф…» с посещением дворца «Коттедж» Возвращение в СанктПетербург по Финскому заливу и Неве на «Метеоре» Экскурсия «Симфония воды и поэзия цветов» День 8 Отправление поездом в г. Москва. Статья затрат Сумма, руб.
1. Стоимость проезда поездом Москва — Санкт-Петербург — Москва 4260 2. Групповой трансфер (вокзал — гостиница) + Транспортное обслуживание на автобусе 638 3. Экскурсионная программа 8120 4. Гостиница (завтрак включен) 12 250 5. Услуги гида 2000.
Итого: 27 268.
Выбор методов ценообразования. В условиях рыночной экономики цена служит важнейшим экономическим параметром, характеризующим деятельность фирмы. Для любого хозяйствующего субъекта, работающего на рынке, вопрос о ценах — это вопрос существования и благополучия. Каждый предприниматель, устанавливая цену на свой товар, использует ее как решающее средство для достижения поставленных в своем бизнесе целей. Практика показывает, что ни одна компания, независимо от прочности ее позиции на рынке, не может себе позволить устанавливать цены без анализа возможных последствий различных вариантов такого решения. И несмотря на то, что широкое распространение имеют и неценовые формы конкуренции, цена является существенным элементом конкурентной политики и оказывает значительное влияние на рыночное положение и доходы фирмы. Оптимально возможная цена должна полностью возмещать все издержки на производство, распределение и сбыт продукции, а так же обеспечивать получение определенной нормы прибыли. Наиболее распространены следующие методы установления цен товаров:
на основе издержек производства;
по доходу на капитал;
с ориентацией на спрос;
по уровню текущих цен. Стимулирование сбытаэто использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, скидки, лотереи, сувениры и т. д.) обладают тремя характерными качествами:
Привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар. Предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя. Содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку покупку. Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которое включает стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки турпродуктов фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в турорганизацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы. Экономический эффект от использования технологии дисконтных карт в среднем можно оценить по следующему показателю: число обратившихся в компаниюповторно превышает 50% Обычно для привлечения такого же количества клиентов нужно увеличить вдвое рекламный бюджет. [ 52]Еще одним примером стимулирования сбыта является совместная акция радио «Хит FM» и В АО «Интурист». Представители «Хит FM» выдавали водителям автомашин в своем офисе наклейки «Я путешествую с Itourist». ВАО «Интурист» предоставил призы: майки, кепки со своей символикой, а главными призами были турпутевки за рубеж.
Один раз в неделю представители радио выезжали на улицы Москвы и вручали приз водителю, на стекле у которого была наклейка «Я путешествую с Itourist».Связи с общественностью (РК) это налаживание отношений между компанией и различными контактными аудиториями посредством создания выгодной для компании репутации, положительного «корпоративного имиджа», с одной стороны, и устранением или предупреждением нежелательных слухов, сплетен и действий с другой. [ 59]В туристском бизнесе, так же как и в других областях, в последнее время все больше повышается значение такого элемента коммуникационного комплекса, как public relatios. Некоторые компании половину средств, выделяемых на рекламные цели, тратят именно на него (20 лет назад на public relatios тратилось средств в 2−3 раза меньше) .
Причина этого кроется в том, что public relatios являются мощным инструментом и порой могут оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама. К мероприятиям PR в области внешних коммуникаций в туризме относятся: пресс-конференции, презентации, организация рекламных и пресс-туров, информационные и пропагандистские кампании в прессе, на радио и телевидении, благотворительные акции и спонсорство. Презентации и прессконференции являются отличными друг от друга мероприятиями PR, которые имеют одну основную общую цель: распространение у широкой и узкоспециализированной аудиторий знаний о фирме, новом продукте или услуге, новом виде деятельности, крупном успехе фирмы. Презентации, как правило, предполагают присутствие представителей государственных органов, общественных организаций, имеющих отношение к теме мероприятия, руководителей фирмпартнеров, турагентов, профессиональных журналистов, потенциальных клиентов. Для туризма весьма характерна организация рекламных туров и пресстуров как акций PR. Важность этих рекламных туров в том, что люди, работающие в сфере туризма, должны иметь четкое представление о том, что они предлагают клиентам. При продвижении нового турпродукта эти мероприятия вполне оправдывают себя: турагент заключит договор на реализацию тура с большей заинтересованностью и уверенностью в успехе, поскольку все декларируемые услуги и преимущества нового маршрута он увидел сам, журналист создаст более красочный, правдивый и завлекательный материал на основе личных впечатлений. Если туроператор через сеть агентств продает сложный маршрут с экскурсиями, переездами на автобусах, то целесообразно организовать рекламный тур для своих агентов. То есть дать им возможность услышать местных гидов, пожить в отелях, где будут останавливаться российские туристы, продегустировать кухню, проверить работу автотранспорта и узнать все необходимые мелочи, которые смогут облегчить жизнь будущим клиентам и избавить агентства от претензий на недостоверную и недостаточную информацию. Своя специфика есть и при организации рекламных туров в те страны, куда туристы традиционно едут на отдых у моря.
Как правило, спектр гостиниц, предлагаемых зарубежными партнерами, достаточно широк. Гостиницы, даже имеющие одинаковую «звездность», очень отличаются друг от друга и предоставляют разные услуги. Обе стороны, принимающая и приехавшая, заинтересованы в том, чтобы осмотреть как можно большее количество отелей. В рекламных турах этой категории первостепенная роль принадлежит организатору поездки.
[ 34]К мероприятиям PR внешнего характера также относится деятельность, объединяющая в себе разнообразные усилия по популяризации туристских маршрутов, программ и услуг. Примерами могут быть: проведение дней фирмы, тематические дни и недели, выставки-продажи.Спонсорство и благотворительность работают на имидж фирмы. Например, В АО «Интурист» ведет активную деятельность в этой области: спонсирует культурную программу «Новые имена», оказывает поддержку московскому театру «Современник», финансирует школу-интернат для детей-инвалидов, что выгодно отличает фирму от других туристских компаний. Специалисты отмечают, что каждая фирма должна искать свои оригинальные решения, особенно при проведении акций PR. Внутренняя коммуникационная политика чрезвычайно важна для любой организации, так как сотрудники компании являются носителями ее имиджа.
Внутренние коммуникации это часть системы управления. Без воспитания в сотрудниках чувства сопричастности к делам фирмы, ответственности за успех фирмы в целом невозможно добиться взаимопонимания с общественностью и покупателями. Функции специалиста PR в этой области таковы:
ознакомление сотрудников с целями, планами, задачами организации;
организация справедливой и мотивационной системы поощрений;
информационная обеспеченность работников;
разъяснение политики руководства и его работы;
формирование двусторонней коммуникативной схемы персоналруководство. Специалист PR направляет свои усилия на создание корпоративной культуры как важного фактора общего процветания фирмы. Устойчивая корпоративная культура резко увеличивает способность фирмы к выживанию на рынке, формирует некий моральный остов, вокруг которого концентрируется любая деятельность. К сожалению, российские туристские фирмы не используют специалистов по внутренним коммуникациям и не формируют полноценную корпоративную культуру. [ 19]Персональные продажи это представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами. Персональные продажи или, как их еще называют, прямые продажи для индустрии туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса.
Они относятся исключительно к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. При прямых продажах продавцы общаются с клиентами посредством устного представления своей продукции. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8% до 15% продаж), чем на рекламу. Посредством прямого общения с клиентом можно установить его требования к турпродукту, а также его предпочтение с целью ориентации политики фирмы на удовлетворение потребностей покупателя. Выживание на рынке требует применения стратегии прямого маркетинга (direct marketig), сущность которого заключается в индивидуализации сбыта, установлении прямых контактов непосредственно с конкретным потребителем, с каждым потенциальным клиентом. Рассмотрим пути совершенствования экономического стимулирования работников туристской фирмы (ООО «Эдельвейс»). Успех деятельности любой туристской (и не только) фирмы, повышение качества оказываемых услуг во многом зависят от отношения сотрудников к проделываемой ими работе, что в свою очередь зависит от их представлений о справедливости оплаты результатов их труда. Стимулирование работников должно осуществляться с учетом объемов оказываемых услуг. Причем должен учитываться вклад каждого отдельного сотрудника.
Размер премии должен зависеть от экономического результата, который в итоге его действий получила компания. Для осуществления таких выплат фирме ООО «Эдельвейс» необходимо сформировать премиальный фонд, а в качестве фондообразующего использовать объем реализации услуг населению в денежном выражении. Помимо премирования работников за достижения высоких результатов, можно применять и вознаграждение по результатам работы за год. Оно устанавливается коллективным договором в дополнение к системе заработной платы по специально разработанному фирмой положению. В этом положении предусмотрен порядок, размеры и условия выплаты для работников всех категорий. Выплачивается это вознаграждение в полном размере, если работник полностью проработал календарный год. Размер вознаграждения определяется с учетом результатов труда работника в истекшем году и продолжительности его непрерывного стажа работы в данной фирме (минимальный стаж 1 год). Максимальный стаж работы, за пределами которого размеры вознаграждения не увеличиваются, рекомендуется определять в 5 лет.
Обычно шкалу вознаграждения в зависимости от непрерывного стажа на данной фирме устанавливают в таких размерах:
год 10%года 15%года 20%года 25%лет и более 30%.Помимо рассмотренных выше мер материального стимулирования, в туристских фирмах могут применяться и другие меры, например:
награждение ценными подарками, предоставление туристских поездок со скидкой, выбор лучшего сотрудника года, которому предоставляется бесплатная туристская поездка, организация образовательных и культурных мероприятий за счет фирмы, развитие социальной сферы (оплата детских садов для детей сотрудников, строительство жилья, страхование работников и т. д.). Руководству туристской фирмы важно помнить, что правильное и справедливое применение мер по стимулированию коллектива способствует повышению заинтересованности сотрудников в улучшении результатов своей работы, что оказывает положительное влияние на общие результаты деятельности фирмы. Рассмотрим использование современных компьютерных информационных систем в процессе совершенствования деятельности. Глобальные компьютерные системы Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspaдавно широко распространенны. Особую популярность они приобрели в связи с бурной компьютеризацией и быстрым развитием телекоммуникационных сетей.
Все эти системы имеют сотни тысяч абонентов. Большинство из них предоставляют своим пользователям обширные банки данных туристкой информации, включающие текстовые и графические описания туров, курортов, отелей, расписания авиакомпаний, адреса аэропортов и много др. сведений. [ 56]Постепенно, глобальные компьютерные сети сливаются или одна присоединяет другую. Частично этот процесс ускоряется необходимостью сокращения огромных операционных расходов по содержанию современных гигантских систем бронирования и политикой национальных правительств, накладывающих на деятельность электронных компьютерных систем ограничения и вынуждающих их соблюдать определенные правила поведения на рынке. Глобальная компьютерная сеть бронирования «Amadeus» основана в 1987 году четырьмя европейскими авиакомпаниями.
С начала 1994 года довольно успешно работает открытое московское представительство компании Start Amadeus. Глобальная компьютерная сеть Galileo Iteratioal основана в 1987 году. В современном виде сеть существует с сентября 1993 года, когда владельцы компьютерных систем Galileo и Covial/Appolo объединили их в одну, получившую название Galileo Iteratioal. Система Sabre была создана в 1984 году авиакомпаний America Airlies. S abre предлагает пользователям или их клиентам широкий выбор отелей, авиакомпаний и даже целых турпакетов. Worldspaпоявилась сравнительно недавно в 1990 году. Система Worldspa, как и всякая глобальная система резервирования, позволяет выполнять три основные функции: бронирование авиабилетов, мест в гостиницах и аренды автомобилей. Представительство и учебный центр Worldspaоткрылись в Москве летом 1995 года.
Система Worldspaприняла решение сократить действие местного офиса под держки в России после 31 декабря 2001 года. Самая дорогая система в использовании это Gabriel, но только в нем представлены конфиденциальные тарифы «Аэрофлота». Возможности Amadeus и Galileo равны."Матисс" в считанные минуты позволяет получить оперативную и надежную информацию о рейсах, наличии мест, ценах и сразу забронировать билеты в режиме o-lie. Важнейшим качеством «Матисс» является предоставление гарантий участникам по осуществляемым сделкам. Прежде всего то, что вам не продадут два билета на одно место. Прежде чем кресла появятся на сайте, продавец должен зарегистрироваться в системе. После этого он проходит проверку. ЕТИС расшифровывается как «Единая Туристская Информационная Система». Суть проекта: собрать на одном сайте прайс-листы туроператоров по всем направлениям. При работе с ЕТИС может использоваться система off-lie, при которой вы, распоряжаясь сайтом, практически не используете Интернет.
Заключение
.
Анализа современного состояния обслуживания иностранных туристов в РФ можно сделать следующие выводы:
В туристском секторе наблюдается тенденция к росту показателей туристской деятельности. Экономическая и политическая обстановка в мире оказывает влияние на состояние туристского политического рынка. Возрастает конкуренция в привлечении иностранных туристов в тот или иной регион. Россия на сегодняшний день занимает скромное место на международном рынке туруслуг по сравнению со своим потенциалом, который составляет55,8%.Будет усиливаться роль международного туристского сектора России, как центра транзитного обслуживания туристов из Западной Европы. Необходимость совершенствования обслуживания иностранных туристов обусловлена целым рядом обстоятельств:
существенный фактор роста национального богатства и улучшения жизни в отдельной стране;
важнейшая сфера привлечения рабочей силы, обеспечения занятости населения;
мощный стимул развития таких отраслей экономики, как транспорт, связь, торговля, строительство, сельское хозяйство. Привлекательность региона также для посещения его туристами определяется наличием туристских ресурсов (природных, исторических, социально-культурных объектов, включающих объекты туристского показа, а также иных объектов, способных удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил). Привлекательность регионов РФ определяется следующими факторами:
Огромное историческое и культурное наследие России. Развитие гостиничной инфраструктуры и строительство новых гостиничных объектов высокого уровня. Достаточно развитая транспортная система, особенно центрального региона РФ. Многие города России являются местом проведения международных конгрессов, симпозиумов, семинаров, выставок, ярмарок, фестивалей. Это создает базу развития делового и конгрессного туризма. Разработка и внедрение событийных мероприятий, связанные с историей и культурой России. Возможность посещения России посредством речных и морских круизов. Отличие российского туристского предложения от аналогов состоит в том, что в России имеется уникальная возможность сочетать различные виды туризма. Однако, негативные моменты, характеризующие качество внутренних туристских услуг, не позволяют окончательно переломить тенденции в направлении устойчивого развития туристских услуг. По данным департамента туризма Министерства экономического развития и торговли России, основу въездного туризма в настоящее время составляет бизнес-туризм. Следовательно, въездной туризм нуждается в переориентации: его основу, как и в других странах с развитой туриндустрией, должны составлять экологические, культурно познавательные, лечебно-оздоровительные туры, путешествия, круизы и т.
п. Россия имеет огромный туристский потенциал. Но правительство России не пытается продвигать такие объекты государственного значения как «Золотое кольцо», Санкт-Петербург, Кижи, озеро Байкал. Есть другие не столь известные, но столь же достойные быть включенными в реестр объектов показа государственного ранга.
Федеральным органам исполнительной власти совместно с региональными органами управления туризмом следует наконец выделить первостепенные российские туристские дистинации, объекты, маршруты и событийные мероприятия и заняться их маркетингом и активным продвижением на внутреннем и международном туристских рынках. Турагентство «Эдельвейс» организует поездки для иностранных туристов в Россию и страны СНГ. Это групповые и индивидуальные туры, познавательные и деловые поездки, путешествия для любителей охоты и рыбной ловли, экзотические, спортивные и экологические туры, речные и морские круизы, организация и участие в выставках, ярмарках, семинарах, культурные, религиозные и интенсив-программы, отдых и лечение на самых лучших курортах. Анализ международной статистики свидетельствует, что с увеличением благосостояния населения страны рынок выездного туризма имеет большие перспективы. Технология обслуживания клиентов в турфирме «Эдельвейс» проходит в несколько этапов: установление контакта с клиентом по телефону; выяснение мотивации выбора турпродукта; предложение различных туров; общение с клиентом в офисе турфирмы;
выбор подходящего для клиента тура; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя. В 2014 году 962 человека обратились в турфирму «Эдельвейс», 291 из которых отказались от предоставления услуг. В 2008 году количество клиентов снизилось на 235, но вместе с тем значительным образом снизилось и количество отказов. Многолетний опыт работы турфирмы «Эдельвейс» в туристическом бизнесе, положительные отзывы со стороны клиентов и наличие высококвалифицированного персонала говорят о высоком качестве предоставляемых услуг. Выявление сильных и слабых сторон фирмы, сравнение их с конкурентами позволит понять, в чем выигрывает фирма ЗАО «Эдельвейс» и как сгладить недостатки. К тому же, сравнение цен фирмы ЗАО «Эдельвейс» с ценами конкурентов вынудит фирму пересмотреть свою ценовую политику, разработать систему снижения издержек, что повысит конкурентоспособность фирмы и ее продукта, а это, в свою очередь, приведет к повышению спроса на продаваемые туры и увеличению прибыли. Анализируя работу российских туристских предприятий можно выделить ряд проблем, решение которых поможет им реализовать огромный туристский потенциал России. К наиболее важным проблемам можно отнести следующие проблемы:
Недостаток гостиниц туристского (экономического) класса, с высоким уровнем обслуживания. Маркетинговая политика некоторых гостиниц тоже заслуживает внимания: цены на гостиницы меняются в сторону увеличения 2−4 раза в год. Низкая конкурентоспособность старого фонда размещения. Большинство гостиниц не в состоянии обеспечить приближенный к мировым стандартам уровень обслуживания в силу недостатка финансовой базы. Недостаток инвестиций. Необходимо привлечение иностранных туристов в Россию и установления режима благоприятствования для тех компаний, которые принимают иностранных туристов. Конкуренция со стороны иностранных туристских компаний.
Иностранные компании работают на другом налоговом поле. Даже те из них, кто осуществляет свою деятельность вполне легально, платят в российский бюджет гораздо меньше денег, чем отечественные операторы. Наблюдаются противоречия в отечественном законодательстве. Обеднение ассортимента туристских услуг. Значительная продолжительность «мертвого сезона» говорит о неумении организовать туристское предложение. Поток негативной информации в зарубежных средствах массовой информации о России, как стране, неблагоприятной для туризма. Из-за стесненного финансирования пропагандистская работа за рубежом по укреплению туристского имиджа страны ведется в недостаточных объемах. Отсутствует программа поддержки туристских фирм, занимающихся въездным туризмом. Государству необходимо обратить внимание на развитие въездного туризма. Необходимо рекламировать российские направления за рубежом.
Департамент туризма Минэкономразвития вносит свой положительный вклад, но этого явно недостаточно. Не может способствовать развитию туризма состояние городской инфраструктуры и, в первую очередь, ее транспортной составляющей. Это и нехватка современных автобусов различной вместимости для туристов, и отсутствие автомобильных стоянок, и низкий уровень сервиса в городском транспорте. Криминальная ситуация в России, которая вызывает обеспокоенность у иностранных туристов. Довольно низкий уровень медицинского обслуживания по страховым полисам в случае заболевания в период туристской поездки в Россию и ряд других, менее существенных факторов. Вышеперечисленные факторы являются основными причинами, препятствующими развитию российского рынка туристских услуг.
Список литературы
Аванесова Г. А., Сервисная деятельность. — М.; Аспект Пресс, 2009.
Алферов О. Е. Понятие и признаки туристской деятельности как вида предпринимательства // Актуальные проблемы правоведения. -.
2008. — № 2. — С. 130−132.Амирханова Е.
А. Административно-правовое регулирование в сфере туризма: дис. … канд. юрид. наук / Амирханова Е. А.; Южно-Урал.
гос. ун-т]. — Челябинск, 2014. — 218 с. Анисимов А. П.
Проблемы правового регулирования экологического туризма как вида предпринимательской деятельности / А. П. Анисимов, С. В. Злобин, А. Я. Рыженков // Туризм. Право и экономика.
— 2011. — № 3. — С.
18−24; То же [Электронный ресурс] // Правый берег: [сайт]. — [ М.], 2009;2015. — URL:
http://www.center-bereg.ru/f661.html Батищев Е. А. О Правовом положении субъектов туристской деятельности // Пробелы в рос. законодательстве. — 2011. — № 4; То же [Электронный ресурс] // Кибер
Ленинка: [сайт]. — М., 2012. — URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/o-pravovom-polozhenii-subektov-turistskoy-deyatelnosti Библиотека туризма, 2014 [Электронный ресурс] / Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент.
С. 23−46. Режим доступа:
http://www.turbooks.ru/knigi/menedzhment-v-turizme Бобровская Д. и др. Результаты опроса среди некоммерческих организаций в рамках проекта NO-VISA. М., 2012. Бронская Ю. К. Бизнес-туризм как фактор развития туристического рынка России: дис. … канд. экон. наук / Бронская Ю. К. — М., 2007. -.
147 с.; Введение; Заключение; Список лит. [ Электронный ресурс]. — URL:
http://www.dissercat.com/content/biznes-turizm-kak-faktor-razvitiya-turisticheskogo-rynka-rossii Вагин, А. П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики (опыт ФРГ) [Текст] / А. П. Вагин, В. И. Митирко, А. В. Модин,. -М.: Дело, 2012. — 258 с. Веснин, В. Р. Основы менеджмента: учебник / В. Р. Веснин. -.
М.: Проспект, 2011. — 320 с. Вишняков, Я. Д.
Инновационный менеджмент: практикум: учебное пособие / Я. Д. Вишняков, К. А. Кирсанов, С. П.
Киселев. — М.: Кно.
Рус, 2011. — 328 с. Володоманова, Н. Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии [Текст] / Н. Ю. Володоманова. — М.: ИПФ «Талер», 2011. — 104 с. Володько, В. Ф.
Основы менеджмента: учебное пособие / В. Ф. Володько. — Минск, 2010. -.
303 с. Гаврильчак Н. И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации / Н. И. Гаврильчак; С.-Петерб. гос. ин-т сервиса и эконо-мики. — СПб.
: Изд-во СПбГИСЭ, 2000. — 55 с.: табл. География туризма: учебник / В. И. Кружалин, Н. С. Мироненко, Н.В. Зигерн-Корн, Н. В. Шабалина. -.
М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 336 с. Гительман, Л. Д. Менеджмент — твоя работа: Действуй на опережение!: учебник / Л.
Д. Гительман. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 544 с. ГОСТ Р 50 646−2012 «Услуги населению. Термины и определения».ГОСТ Р 50 691−2013 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002−87)».Гостеприимство и туризм [Текст]: Учебник для вузов / пер.
с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 307 с.
Гостиничный и туристический бизнес [Текст] / Под ред. Проф. Чудновского А. Д.: М., — Изд. ЭКМОС, 2009. ;
491 с. Государственное и муниципальное управление в сфере туризма: учебник / коллектив авторов; под общ. ред. Е. Л. Писаревского. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с. Гукова, О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса/ О. Н. Гукова, А. М. Петрова.
М.: Форум, 2009. 175 с Джамалудинова Н. М. Правовое обеспечение туристской деятельности в Российской Федерации // Вопросы экономики и права. — 2013. — № 7. -.
С. 52−55.Донскова Л. И. Управление сервисной деятельностью в современных условиях: теория и практика/ Л. И. Донскова.
Барнаул: 2009. 185 с. Дьяченко Е. В. Принципы административно-правового регулирования предпринимательской деятельности по оказанию услуг в сфере туризма // Актуальные проблемы права и правоприменительной деятельности на современном этапе материалы: материалы Междунар. науч.
практ. конф. — Краснодар, 2012. — С. 457−460. Зернова С. В.
Механизм реализации государственной поддержки форм предпринимательства в туризме Ленинградской области: дис. … канд. экон. наук / Зернова С. В.; С.-Петерб.
акад. упр. и экономики. — СПб., 2010. — 204 с.
; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [ Электронный ресурс]. — URL:
http://www.dissercat.com/content/mekhanizm-realizatsii-gosudarstvennoi-podderzhki-form-predprinimatelstva-v-turizme-le… Иванов, В. В. Гостиничный менеджмент [Текст] / В. В. Иванов, А. Б. Волов. — М.: Инфра-М, 2007. ;
384 с. Игнатьев А. В. Проблемы совершенствования структуры управления российским туристическим бизнесом // Вест. ун-та Рос. Академии образования. — 2010. — №.
5. — С. 149−151; То же [Электронный ресурс]. — URL:
http://www.vestnikurao.ru/pics/File/pdf/VESTNIK_URAO5−2010r.pdf (19.
01.2014)Информационное обеспечение туризма: учебник / Н. С. Морозова, Н. А. Морозов, А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, Л. А. Родигин. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 288 с. История туризма: учебник /коллектив авторов; отв. ред. и сост. Ю. С. Путрик.
— М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 256 с. Казначевская, Г. Б.
Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. — Ростов-н-Дону: Феникс, 2012.
— 452 с. Комментарий посла по особым поручениям МИД России А. С. Азимова агентству «Интерфакс» по проблематике безвизового режима между Россией и Евросоюзом (07.
02.2013). UrL:
http://www.mid.ru/bdomp/ns-dos.nsf/16 2979df2 beb9880432569e70041fd1e/c32577ca00173dbb44257b0c0034f6ec!0penDocument (дата обращения: 21.
10.2015). Конкурентная разведка. Ромачев Н. Р., М., Ось-89, 2010 г. Кружалин В. И. Научные подходы к формированию рейтингов России по уровню развития индустрии туризма / Кружалин В. И., Шабалина Н. В., Тульская Н. И. // Туризм: право и экономика. — 2011. — № 4. — С. 2−6.
6.Мамедов О. Экономический потенциал современного туризма [Электронный ресурс] // Упр. экон. системами: электрон. науч. журн. — 2011. — № 33.
— С. 9. — URL:
http://uecs.ru/uecs-33−332 011/item/593−2011;09−06−05−58−40 (19.
01.2014)Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: Учеб.
длянач.проф.
образования / Под ред. канд.
пед.наук.
А.Ю.Лапина. — М.: Проф.
ОбрИздат, 2011. — 210 с. Менеджмент туризма: учебник / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. -.
576 с. Менеджмент: учебник / [С. И. Ашмарина и др.]; под редакцией С. И. Ашмариной. — Москва: Читай!: Рид Групп, 2011.
— 572 с. Осипова Е. А. Развитие туристического бизнеса в России и его влияние на социально-экономическое развитие страны / Е. А. Осипова, Е. Ю. Ширихина // Рос. предпринимательство. — 2011. — № 12−1. — С. 111−115.Основы туризма: учебник / коллектив авторов; под ред. Е. Л. Писаревского.
— М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 384 с. Отческий И. Е. Новые предложения по защите прав потребителей в сфере туристического обслуживания // Пробелы в рос. законодательстве. — 2010.
— № 4. — С. 157−159 [Электронный ресурс] // Кибер
Ленинка: [сайт]. — М., 2012. — URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/novye-predlozheniya-po-zaschite-prav-potrebiteley-v-sfere-turisticheskogo-obsluzhivan… Отческий И. Е. Проблемы правового регулирования защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания // Бизнес в законе. — 2010. — №.
3. — С. 68−70 URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-pravovogo-regulirovaniya-zaschity-prav-potrebiteley-v-sfere-turisticheskogo-…). Официальный Вестник ЕС L 15, 20.
01.2000.
Правовое обеспечение туризма: учебник / коллектив авторов; под общ. ред. Е. Л. Писаревского. -.
М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 336 с. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. -.
М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с. Сирик Н. Актуальные проблемы законодательства о туристской деятельности / Н. Сирик, А. Кусков // Хоз-во и право. -.
2012. — № 5. — С.
105−112. Скобкин С. С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? // Рос. предпринимательство. -.
2012. — № 21. -.
С. 130−135 [Электронный ресурс] // Все о туризме: туристическая библиотека: [сайт]. — [ Б.м.], 2002;2015. — URL:
http://tourlib.net/statti_tourism/skobkin2.htm Юц А. Ю. Формирование механизма государственной поддержки малого предпринимательства в туризме: дис. … канд. экон. наук /.
Юц А. Ю.; Сочинский гос. ун-т туризма и курорт.
Дела. — Сочи, 2010. — 181 с.
; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [ Электронный ресурс]. — URL:
http://www.dissercat.com/content/formirovanie-mekhanizma-gosudarstvennoi-podderzhki-malogo-predprinimatelstva-v-turizm… Скобкин С. С. Формирование конкурентного потенциала предприятий индустрии гостеприимства и индустрии в Российской Федерации // Там же. — 2011. — № 4.
— С.6−10.Скобкин С. С. Экономическая стратегия развития индустрии гостеприимства в Российской Федерации: методология и практика: автореф. дис. … д-ра экон. наук / Скобкин С. С. — М., 2013. — 23 с.
; Введение [Электронный ресурс]. — URL:
http://www.dslib.net/economika-xoziajstva/jekonomicheskaja-strategija-razvitija-industrii-gostepriimstva-v-rossijskoj-… Статистика туризма: учебник / коллектив авторов; под ред. А. Ю. Александровой. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 464 с. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А.
Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина.
— Москва: Издательство РАГС, 2010. — 557 с. Теория управления: учебное пособие по специальности «Государственное и муниципальное управление» / В.
Г. Игнатов, Л. Н. Албастова.
— Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. — 478 Усыскин Г. С. Очерки истории российского туризма. — 2-е изд., перераб.
и доп. — СПб.: Герда, 2011.
Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011;2018 годы)»: утв. пост. Правительства РФ от 2 авг. 2011 г. № 644 [Электронный ресурс] // Гарант: информ.
прав. портал. — М., 2003;2014. — URL:
http://base.garant.ru/55 171 986/ Хамова Ю. А. Проблемы регулирования туризма в рамках Европейского Сообщества / Ю. А. Хамова // Туризм: право и экономика. — 2009.— N 5.— С. 38−41.Харник Г., Кац. К. Стимулирование международного туризма в XXI веке: Учебное пособие/ Под ред.
Квартальнова В. А./ Перевод с англ. Момняга Е. В. М.: Финансы и статистика, 2011.
Хуусконен Н. М. Практика экскурсионной деятельности. — СПб.: Герда, 2009.
Черкасова И. Маркетинг туристских услуг для сегмента VIP-потребителей // Маркетинг. — 2011. — N 2. — C.78−83. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. — М.: Кнорус, 2006.
Шарафутдинов В. Н. О проблемах формирования совокупных и интегральных российских туристских продуктов / В. Н. Шарафутдинов // Туризм: право и экономика. — 2009.— N 5.— С. 9−20.Экономика и организация туризма: международный туризм / под ред. И. А. Рябовой. — М.: Кнорус, 2009.
Экономика туризма: учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова, Г. А. Карпова, Л. В. Хорева. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 320 с.
