Оптимизация обслуживания в отеле с помощью аутсорсинга на примере гостиниц сети

В этом свете предлагаются следующие мероприятия:

проводить для агентов фронт-деска специальные обучающие тренинги по «апселлингу», раскрывающие специальные тактики, психологические подходы к клиенту, рассказывающие о достоинствах продукта, о которых агент в последующем может говорить гостю;

заинтересовывать агентов в удачных и множественных «апселлах», а именно выплачивать проценты от «апселлов» к ежемесячной зарплате, также чтобы еще больше мотивировать агентов к «апселлингу» можно каждый месяц награждать сотрудника, сделавшего наибольшее количество «апселлов».

Следующим мероприятием, которое позволит увеличить доходы от продаж «от стойки» является «кросс-селлинг». «Кросс-селлинг», или перекрестная продажа означает одновременное предложение услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих. Осуществлять «кросс-селлинги» также должны агенты фронт деска, их задача состоит в том, чтобы убедить гостя купить помимо размещения — основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей.

Так как опять же, основная роль в осуществлении «кросс-продаж» ложиться на плечи агентов фронт-деска, необходимо, как и при «апселлинге» научить и мотивировать персонал к продвижению и увеличению перекрестных продаж. Агенты должны быть знакомы с методами и техниками, которые позволят им повысить эффективность продаж в службе приема и размещения. Необходимо уметь оценивать потребности гостей и определять, на какие преимущества гостиницы следует обратить внимание клиента. А также они должны быть уверены, что получат награду за свои труды.

Организационная структура службы приема и размещения гостиницы «InterContinental® Moscow» также нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимы следующие меры.

Предлагается также распределение части обязанностей менеджера call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников call-центра — принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников. В обязанности менеджера call-центра входит также помимо звонков еще очень много функций: составление графика работы, выходных и отпусков для сотрудников, отслеживание и обработка статистики принятых и пропущенных звонков, функция тренера отдела, обеспечение порядка и работоспособности телефонов и компьютеров, поиск новых сотрудников, многие специфические операции в системе Opera. В сумме с его основными обязанностями получается очень большая нагрузка. В связи с этим, предлагается некоторые его функции делегировать другим сотрудникам телефонной службы, например составление расписания или составление статистики.

Рекомендуется также введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний. Можно посоветовать использовать совмещенные должности, например, тренером отдела может быть один из наиболее опытных и квалифицированных супервайзеров фронт-деска. Тренер должен понимать, что любое обучение — это не просто строчка в резюме или сертификат, который получил сотрудник. По сути, это основа всей работы и уверенные шаги к достижению высокого уровня сервиса. Грамотный тренер должен не только предоставить персоналу информацию, но и провести диагностику, аттестацию, моделирование ситуаций и провести закрепляющее обучение, которое выявит, усвоил ли персонал те знания, которые ему предоставлялись, и приобрел ли те навыки, которые требуются для реализации качественной работы.

Предлагаем также введение должности администратора back-office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего — будет заниматься проверкой счетов, правильности начислений, наличия подписей гостей на чеках, составлением ежедневных отчетов (к примеру, очень нужного во время аварийных ситуаций emergency-отчёта). Эта должность очень важна, поскольку она облегчает работу не только тем сотрудникам, которые непосредственно работают с гостями напрямую, но и еще важность введения этой должности заключается в том, что администратор будет предотвращать и устранять ошибки агентов. Также в периоды наибольшей загрузки гостиницы администраторы могут помочь в поселении гостей, работе со счетами.

3.

2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий.

Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий оценим затраты на их внедрение.

Таблица 9.

Затраты на реализацию предложенных мероприятий.

№ Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения Затраты, руб. 1 Установка новой стойки приема и размещения 363 630 2 Замена стенда для ключей 90 900 3 Введение должности второго ассистента менеджера (затраты в год) 1 500 000 4 Введение должности третьего супервайзера 1 500 000 5 Введение должности тренера службы приема и размещения 1 500 000 6 Введение должности администратора back-office 2 000 000.

Итого 6 954 530.

Таким образом затраты на реализацию мероприятий составят 6 954 530 руб. Данные средства будут привлечены из прибыли предприятия. Для оценки экономической эффективности мероприятий оценим динамику развития прибыли гостиницы за 2013;2015 гг.

Таблица 3.

Основные показатели деятельности гостиницы «InterContinental® Moscow» в 2014;2016 гг., тыс.

руб.

Показатель.

2014 г. 2015 г. 2016 г. Темп роста, %.

Inn" (г.Алматы). Предмет исследования: организация работы службы приема и размещения гостиницы.

исследовать особенности организации деятельности службы приема и размещения в гостиницах; рассмотореть основные функции службы приема и размещения в гостинице; дать краткую характеристику гостиницы «.

т исследования.

2015/2014 2016/2015.

Выручка 1 660 190 1 743 120 2 096 020 105,0 120,2 Чистая прибыль 461 890 514 240 681 770 111,33 132,58.

В 2014;2016 гг. среднегодовой темп роста прибыли составил: (111,33 + 132,58): 2 = 121,96%. С учетом реализации мероприятий планируем темпы роста на уровне, не менее 135%. Планируемая прибыль = 681 770 * 130% = 886 301 тыс.

руб. Прирост прибыли составляет: 886 301 — 681 770 = 204 531 тыс.

руб.

Планируемый экономический эффект: 204 531 — 6 955 = 197 576 тыс.

руб.

Заключение

.

Служба приема и размещения — одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиентами Работники службы приема и размещения должны иметь безукоризненный внешний вид. Важное значение для эффективной работы службы приема и размещение имеет ее техническое оснащение.

Для выявления отношения клиентов к качеству услуг гостиницы «InterContinental® Moscow» и работы службы приема и размещения проведено анкетирование клиентов. Выявлено, что обслуживание клиента работниками службы приема и размещения — важнейший критерий для клиента (наряду с географическим расположением гостиницы). Данные вывод подтвердило и исследование, проведенное по методу Парето.

В процессе анкетирования нами не выявлены постояльцы, которые оценили бы обслуживание работниками службы приема и размещения как «ужасное». Однако, более половины постояльцев — 66,7% - оценивают работу этой службы лишь оценкой «нормально».

В ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы «InterContinental® Moscow» были следующие недостатки:

перегруженность администраторов, которые, помимо выполнения своей работы, вынуждены так же выполнять работу кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора;

неудобная конфигурация стойки приема и размещения: администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселению стоя, как этотребуется общепринятыми нормами и правилами этикета;

недостатки оборудования, используемого администратором (стойки для ключей).

В целях совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы «InterContinental® Moscow» предлагается:

1) изменение графика сменности работы администраторов с уменьшением рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;

2) установка новой стойки приема и размещения;

3) замена стенда для ключей на новый;

4) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;

5) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронт деска — убедить гостя купить помимо размещения — основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей;

6) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных;

7) введение должности третьего супервайзера, который необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке;

8) распределение части обязанностей менеджера call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников call-центра — принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников;

9) введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний;

10) введение должности администратора back-office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего.

Планируемый экономический эффект 197 576 тыс.

руб.

Список литературы

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270−272.

Загаштокова К. Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182−184.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия — Москва, 2013.

Ишков А. Ю. Инновации в техническом оснащении службы приема и размещения // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 40−41.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. — Омск: ОГИС, 2011.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010.

Официальный сайт отеля «InterContinental® Moscow»:

http://holiday-inn-almaty.almaty-hotels.ru.

Приложение 1.

Двухместный номер

Номер Делюкс.

Приложение 2.

Анкета для гостей гостиницы.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в гостинице.

Вы приехали в г. Москва:

автомобилем самолетом поездом автобусом В номере должен быть:

сейф охранная сигнализация интернет холодильник кондиционер мини-бар Ваше предложение_____________ ______________________________ Цель Вашего визита:

деловая поездка туризм прочее Вы останавливались у нас раньше?

да нет Вы выбрали нашу гостиницу:

по рекомендации по рекламе через турагенство Вы остановитесь у нас еще?

да нет Почему? _______________ Как Вы забронировали номер:

самостоятельно через турагента не бронировал (а) Ваши замечания по работе:

Рецепции.

________________________________________________________________________________.

На этаже.

________________________________________________________________________________.

Ваши общие замечания и предложения:

________________________________________________________________________________.

Дата заполнения________________Номер________.

Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270−272.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия — Москва, 2013. — С. 102.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. С. 88.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 44.

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. — С. 119.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова.

— Омск: ОГИС, 2011. — С. 30.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия — Москва, 2013. — С. 102.

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. — С. 112.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 60.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. -.

Омск: ОГИС, 2011. — С. 30.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия — Москва, 2013. — С. 102.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010. — С. 51.

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011.

Сер. Учебник.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. — Омск: ОГИС, 2011. -.

С. 30.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 44.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. — С. 114.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010. — С. 70.

Ишков А. Ю. Инновации в техническом оснащении службы приема и размещения // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 40−41.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Загаштокова К. Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182−184.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010. — С. 51.

Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270−272.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 60.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. -.

Омск: ОГИС, 2011. — С. 30.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 44.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010. — С. 51.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 44.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия — Москва, 2013. — С. 102.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010. — С. 51.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В.

Сливкова. — Омск: ОГИС, 2011. — С. 30.

Составлено по данным гостиницы.

Построено на основе штатного расписания.

Составлено на основе отчета по труду.

Составлено на основе отчета по труду.

Составлено на основе отчета по труду.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено автором.

Составлено автором.

Рассчитано автором.

Составлено на основе финансовой отчетности.