Управление внутренними и внешними коммуникациями в компании

Конечно, облачные сервисы, где интерфейс понятен, пользуются спросом, но в части описания своих конкурентных преимуществ разработчики отечественных CRM-решений часто используют терминологию, скопированную с английского языка, либо английскую аббревиатуру, т. к. все новшества в этой сфере идут из США. Все это отталкивает потенциальных покупателейи не способствует заинтересованности компаний в развертывании CRM-проектов. Но те, кто правильно оценил перспективы использования любых каналов коммуникаций с клиентом и анализаих результатов, будут обладать неоспоримым конкурентным преимуществом.

Ярким примеромможет служить проект, реализованный в компании «Tele2». Решение Oracle Commerce оператормобильной связи использует в качестве единой цифровой платформы для взаимодействия с клиентами по всем онлайн-каналам во всех регионах. В рамках проекта на новую платформу будутсначала переведены региональные сайты «Tele2», затем личные кабинеты и интернет-магазин, которые сейчас являются самостоятельными системами и функционируют на разных платформах. Это позволит оператору консолидировать все процессы управления собственными онлайн-каналами в единой системе. В дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователяв зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни. Компании, которые способны быстро воспринимать то, что им говорит потребитель, и адаптироваться под новые условия, и будут лидерами в своей отрасли. Для таких компанийвопросы эффективности работы стоят на первом плане, а повысить эту эффективность во времена кризиса и конкуренции помогают, прежде всего, инструменты CRM-маркетинга. Эти инструменты позволяют компаниям быть гибкими, регулярно и оперативно оценивать результатысвоей деятельности, обеспечивать высокий уровень сервиса на основе современных технологий, отслеживать не только удовлетворенность клиентов, но и процессы, происходящие внутри компании, своих сотрудников. Классификация CRM-систем.

На разных сайтах CRM-системы имеют различную классификацию. На основе результатов анализа предлагается следующая классификация наиболее часто встречающихся видовCRM-систем (рис. 2.2).Рис. 2.

2. Классификация CRM-систем.

Исходя из первоначального назначения, система может приобретаться для управленияпродажами, клиентским обслуживанием либо всем процессом маркетинга. В процессе обработки информации может проявлять себя как операционная система, аналитическая либо смешанная или коллаборативная. Доступ для тех, кому важно полностью и надежно защитить своюкоммерческую информацию, может осуществляться только со стационарного компьютера, исистема может иметь только свой сервер для работы. Для повышения мобильностии легкости доступа к системе различных сотрудников можно выбрать систему с возможностьюонлайн доступа, в том числе с мобильного приложения, и держать всю информацию в облаке. Все рассмотренные выше системы имеют свою цену в зависимости от количества функций. На сегодняшний день систему можно собрать буквально по отдельным функциям с максимальным приближением к целям и задачам своей фирмы и специфики ее деятельности.

Абсолютно все производители как зарубежных, так и отечественных программных продуктов предлагают бесплатно опробовать различные версии в течение 15 дней, что, несомненно, являетсяпривлекательным рекламным аспектом, позволяющим наглядно продемонстрировать все преимущества использования программного продукта. Из анализа информации различных сайтовследует, что цены зависят не только от функционала, но и от количества рабочих мест, которыебудут обслуживаться системой. Предлагаются системы, в основном, от 1 до 70 мест стоимостьюот 35 до 220 тыс. руб. Встречаются системы стоимостью и 330 тыс. руб. По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы дает в среднем рост продажна 20%, поэтому когда руководитель или директор по маркетингу принимает решение о бюджете на внедрение CRM-системы, он должен посчитать, как быстро это окупится. Стоимость системы зависит от наполняемости функциями, среди которых:− клиентская база;− управление этапами продаж;− планнер;− почта;− бюджетирование;− финансы;− документооборот и маршруты движения документов;− настройка уровня доступа сотрудников;− учет персонала, отпусков;− расчет зарплаты;− интеграция документов MS Office;− маркетинг, склад, бизнес-процессы;− создание баз данных и пр. Таким образом, подобные системы обладают инструментами, которые позволяют создатьхранилище данных с составом производимых товаров или услуг, их ассортиментом, спискомпокупателей и поставщиков, а также тех, кто именно отпустил ту или иную продукцию или оказал услугу. Интерфейс позволяет работать с разнородными данными и одновременно планировать, управлять и контролировать все бизнес-процессы.

Весь массив данных может подстраиваться под интересы конкретного пользователя, т. к. большинство программных продуктов имеет функцию настройки уровня доступа к информации и возможности генерации различных отчетов из баз данных с применением соответствующих фильтров. Системы, которые позволяют управлять не только взаимоотношениями с клиентами, нои всей маркетинговой микросредой предприятия, на сегодняшний день принято именоватьXRM-системами, они обладают определенными преимуществами по сравнению с традиционными CRM-системами (рис. 2.3).Рис. 2.

3. Преимущества ХRM-систем.

Подобные продукты помогают эффективно управлять клиентским сервисом и поддерживать его качество на определенном уровне. Основная задача таких систем все та же: удержаниепостоянных покупателей и привлечение новых путем автоматизации отношений с клиентами, контроля качества обслуживания, — но при этом все процессы должны работать и контролироваться в единой связке, что приводит к значительному повышению эффективности от внедренияCRM-системы.Услуги, предлагаемые аутсорсинговыми CRM-фирмами.

Руководители многих фирм задумались, отчего же они теряют клиентов. Среди основныхпричин потери клиентов выделяют: — негативные отзывы о компании;- непрофессионализм сотрудников;- молчаливое недовольство клиентов и уход к конкурентам. При этом считается, что до 95% недовольных можно вернуть, если решать проблемубыстро и эффективно. Для этого можно выйти с потребителем на связь с применением следующих инструментов: СМИ, Интернет, мобильные устройства, CRM-системы, call-центры, прямой контакт в офисе и непосредственно через товар. Существует сегмент фирм, которые хотят внедрятьCRM-систему на своем предприятии, но желают воспользоваться услугами аутсорсинговыхфирм и специалистов-профессионалов, чтобы не обучать своих сотрудников.

Заключение

.

Коммуникация — это безостановочная деятельность всех организаций, которая является важнейшим элементом всех межличностных связей, из которых и возникает жизнь общества в целом. Современная фирма управляет колоссальной коммуникационной системой, поддерживая коммуникации со своими посредниками, потребителями и контактными аудиториями. Одновременно каждая группа поддерживает обратную коммуникативную связь со всеми остальными, потому успешная деятельность фирмы во многом и зависит от правильно построенной коммуникативной политики. В деловой коммуникации происходит обмен деятельностью и ее результатами, формируются взгляды на различные проблемы и вопросы, развивается понимание и уважение между партнёрами. В профессиональной деятельности необходимо взаимодействовать с людьми разных культур и национальностей, нужно учится принимать и понимать друг друга, независимо от своих личных неприязней; использовать различные коммуникативные технологии для достижения эффективного взаимодействия и сформировать коммуникативную компетентность. В современных рыночных условиях формирование коммуникативной политики фирмы должно включать в себя изучение требований рынка и адаптацию к ним выпускаемой продукции, а также формирование и стимулирование спроса в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и прибыльности предпринимательской деятельности. Выбор средства формирования системы коммуникации может производиться по таким критериям, как: — возможность целевого распространения коммуникаций;

; - объем возможных сообщений;

действия коммуникаций;

ситуации и место коммуникаций;

изоляции влияния конкурентов;

— отношение коммуниканта к имиджу носителя коммуникаций. Процесс управления системой маркетинговых коммуникаций включает следующие направления:

согласованность с корпоративными целями;

— согласованность с функциональной деятельностью корпоративных блоков;

— интеграция в рамках маркетингового набора, т. е. с учетом товара, цены, распределения, продвижения;

— финансовая интеграция. Системы CRM — это развивающееся на российском рынке и давно принятое на зарубежном направление маркетинга, позволяющее максимально сфокусироваться на пожеланиях клиента и удовлетворить их наиболее полно и оперативно, а также определить проблемы, недочетыв работе предприятия, их причины и вовремя их устранить, не позволив неудовлетвореннымклиентам перейти к конкурентам. Чем больше точек контакта с потребителем, тем больше у потребителя возможностей высказаться, а у фирмы — собрать базу данных для анализа своей деятельности и последующей корректировки маркетинговой стратегии. Этот набор инструментовна текущий день выходит за рамки только управления обслуживанием клиентов, и программныепродукты, предлагаемые современными производителями, включают в себя функционал дляуправления не только маркетингом, но и всеми бизнес-процессами, которые можно детализировать до переписки между подразделениями, а также настроить каждому пользователю системысвой уровень доступа к информации согласно его функциям на фирме. Весь набор позволяетмаксимально оперативно решать возникающие проблемы не только за счет автоматизации работы, но и за счет классификации всего массива данных и возможности выгружать из него базыданных и любую информацию согласно текущим целям и задачам с использованием необходимых фильтров. Список использованной литературы.

Адамская Л. В., Вашлаева Е. Г. Совершенствование системы информирования жителей о деятельности органов местного самоуправления муниципального округа Свиблово // Общество и экономика в зеркале современной науки: сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. М.: ООО «ЭКЦ Интеллект». 2015.

С. 45−47.Акулич И. Л. Маркетинг. — Минск: Высшая школа, 2015. — 352 с. Браун Д.

Менеджмент и маркетинг в международных компаниях. — М.: Финансы и статистика, 2016. — 266 с. Бузин С. В. Коммуникации в современной организации: сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса, их значимость в повышении эффективности менеджмент // Лаборатория книги. ;

М.: 2016. — 154 с. Глубокий С. В. Маркетинг. — Минск: Тонпик, 2015.

С. 188. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-еизд., перераб.

и доп. — М.: Финпресс, 2016. — 265 с. Дайнекин Т.

В. Маркетинговые коммуникации: учебнометодический комплекс. — М.: Изд. центр ЕАОИ, 2016. — 80с.

Дорофеев Н. П. Реклама в сфере торговли — М.: Лаборатория книги, 2015 — 51 с. Дудкина Г. В. Психологические особенности коммуникативной компетентности в профессиональной управленческой деятельности // Психологическая наука и практика: проблемы и перспективы: материалы III международной научно-практической конференции (Нижний Новгород, 25 апреля 2012 г.). Н. Новгород: ННГАСУ, 2015. С. 56−63.Желенкова Е. Е.

Восприятие речевой ситуации: когнитивные аспекты // Актуальные проблемы социально-гуманитарного и научно-технического знания. 2017. № 1 (10). С. 25−26.Иванов А. В. Разработка инструментария стратегического управления интернет-маркетингом коммерческого банка // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2016. №.

10 (72).Итоги развития рынка CRM в 2016 году и ключевые тренды. URL:

http://www.crmpractice.ru/editor/5388/ (дата обращения: 25.

10.2017).Кандаурова И. Р., Куценко О. И. Роль маркетинговых коммуникаций / Современные тенденции развития социально-экономических систем: Материалы международной научно-практической конференции, Баш.

ГУ, 17 декабря 2014 г., Уфа. — С.41 — 44 Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф Котлер, К. Л.

Келлер; пер. с англ. В. Кузин. — 14-е изд.

— СПб.: Питер, 2014 .- 800 с. Котлер Ф. Маркетинг. — СПб.: Питер, 2016.

— 655 с. Морозова Н. А. Управление коммуникациями в организации / Н. А. Морозова // Вестн.

Воронеж.

ун-та. Серия Экономика и управление.-2015. — № 2. — С.173−180.Основы теории коммуникации / под ред. М. А.

Василика. — М.: Гардарики, 2016. — 452 с. Официальный сайт компании CRM Expert. URL:

https://www.crmex.ru/ (дата обращения:

25.10. 2017).Официальный сайт консалтинговой и аналитической компании «DartnerIns.» [Электронный ресурс] / Режим доступа. -.

http://www.gartner.com — Загл. с экрана.

Официальный сайт консалтинговой и аналитической компании «Panorama Consulting Solutions» [Электронный ресурс] / Режим доступа. ;

http://panorama-consulting.com — Загл. с экрана.

Павленок П. Д. [и др.] Социальная сплоченность как историческая и практическая проблема России в современных условиях. — М.: 2015.

Сер. Научная мысль (2-е издание, исправленное и дополненное).Почепцов Г. Г. Теория коммуникации.

— М.: Дашков, 2016. — 365 с. Романенкова О.

Н. Маркетинговые коммуникации: учебник и практикум для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 456 с. Сайт статистики нарушения данных «Breach Level Index» [Электронный ресурс] / Режим доступа. -.

http://breachlevelindex.com — Загл. с экрана.

Система управления взаимоотношениями с клиентами. URL:

https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами#cite_note-4 (дата обращения: 25.

10.2017).Сравнение CRM по функционалу. URL:

http://crm74.ru/page/sravnenie-crm-2 (дата обращения: 25.

10.2017).Цены на CRM. URL:

http://crm74.ru/page/sravnenie-crm-1 (дата обращения: 25.

10.2017).CRM рынок. URL:

http://www.crm2web.ru/tags/CRM_rynok/ (дата обращения: 25.

10.2017).CRM-маркетинг в России: 2016. URL:

http://www.ruward.ru/crm-marketing-2016/ (дата обращения: 25.

10.2017).CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую. URL:

http://guruopta.ru/crm-sistemychto-eto (дата обращения: 25.

10.2017).