Сотрудник, который не слушает клиента, проявляет неуважительное отношение к нему. Такой сотрудник обычно не смотрит на клиента, принимаетпозу, демонстрирующую незаинтересованность в собеседнике и предмете разговора (руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад), выражается резко или нетерпеливо, имеет скучающий или раздраженный вид во время разговора;
неожиданно меняет тему беседы или игнорирует сказанное клиентом[7]. Подобного поведения продавцам гостиничных услуг никак нельзя допускать. Вместо этого необходимо: поддерживать визуальный контакт, сохранять открытую позицию, всячески показывать интерес к собеседнику. Тон голоса должен гармонировать с голосом собеседника. А сам голос долженпередавать теплоту, радушие, заинтересованность в теме разговора и значимость мнения собеседника. Также принцип активного и уважительного слушания предполагает возможностьклиента самому определить тему разговора и самому решить, когда ее переменить. Таким образом, соблюдение указанных общих принципов позволяет положительно воздействовать на клиента, вызвать у него расположение и удовольствие от общения, что повышает эффективность продаж гостиничных услуг. В рамках прикладной психологии были разработаны специальные приемы и методы воздействия на людей (в том числе покупателей различных продуктов и услуг) с целью влияния на них и создания положительного впечатления. Так, для вербального установления контакта рекомендуется:
1. Называть клиента по имени. Как утверждал известный американский психолог и специалист по ораторскому мастерству Дейл Карнеги, «имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке"[11]. Называя клиента по имени, сотрудник проявляет внимание к человеку и располагает его к себе.
2. Сделать уместный комплимент. В данном случае под комплиментом подразумевается не безосновательная лесть, за которой сразу чувствуется фальшь, а искреннее желание найти в собеседнике его достоинства и отметить их в форме комплимента. Только искренний, неподдельный интерес к личности человека и его достоинствам способен вызвать его расположение[11]. 3. Напомнить о прошлом позитивном опыте сотрудничества. При наличии такого опыта подобное напоминание обязательно, так как оно погружает клиента в приятные воспоминания, а также создает ощущение традиционности, надежности и постоянства сотрудничества с гостиницей.
4. Постараться четко сформулировать и проговорить, как именно будет решена проблема или удовлетворена потребность клиента. Четко формулируя положительный результат, сотрудник помогает клиенту представить желаемый итог сотрудничества с гостиницей и тем самым побуждает воспользоваться ее услугами. Обязательно проговорить выгоды от потенциального сотрудничества.
5. Правильно задавать вопросы, тем самым управляя ходом деловой беседы. Стоит избегать вопросов, сразу настраивающих на отрицательный ответ («Вам не нужен завтрак в ресторане нашего отеля?»), лучше задавать вопросы без частицы «не» («Может быть, Вы хотите взять завтраки в ресторане нашего отеля?»).
6. Грамотно работать с возражениями. Необходимо внимательно выслушать возражение, не перебивая клиента и используя технику активного слушания[25]. В конце фразы клиента можно произнести: «Я Вас услышал». Далее следует согласиться с возражением (психологическое присоединение), к примеру: «Полностью с вами согласен, экономия денег — это очень важно…». И затем дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации.
7. Прощаясь с клиентом, всегда упоминать о своем оптимизме по поводу будущего сотрудничества. Примерами прощаний могут быть: «До свидания! Приходите к нам еще», «Спасибо за обращение! Надеемся на дальнейшее сотрудничество!».Алгоритм эффективного разговора с потенциальным клиентом, учитывающий указанные речевые приемы, представлен в таблице 5. Таблица 5- Алгоритм разговора с потенциальным клиентом гостиницы сети «Мастер-отель"Этап разговора.
Требуемые действия.
Установление контакта.
Ключевая цель: создать положительное впечатление о гостинице и ее услугах. Визуально: смотреть в глаза собеседнику. Вербально: говорить четким и выразительным голосом; произносить нужные слова. Представление услуги.
Подстроиться под клиента, определив его типаж. Выяснить проблему клиента. Рассказать, как она может быть решена. Указать выгоды данного предложения. Выслушивание мнения клиента.
Терпеливо выслушать клиента, не перебивая. Вербально и невербально демонстрировать, что сотрудник внимательно слушает клиента. Осторожно проверить готовность клиента заключить сделку. Работа с возражениями.
Быть заранее подготовленным к наиболее вероятным возражениям. Не нужно отвечать на все возражения. Отвечая на самые главные возражения, не забывать о цели визита клиента. Проверить готовность клиента заключить сделку. Завершение разговора.
Привести весомый, убеждающий аргумент. Проявить эмпатию.Предложить заключить сделку.Прощание.
Вежливо попрощаться. Выказать оптимизм по поводу дальнейшего сотрудничества. Таким образом, можно сделать вывод, что, чтобы усовершенствовать процесс продажгостиничных услуг, а также надолго заручиться расположением постоянного клиента, повысив его лояльность, сотрудникам «Мастер-отель» необходимо умело пользоваться различными техниками продаж, в том числе правильно взаимодействовать с клиентом, используя различные приемы речевого и невербального воздействия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Гостиничные услуги подразделяются на основные, дополнительные и индивидуальные. В зависимости от пожеланий менеджмента предприятия, услуги могут быть бесплатными или предоставляться за дополнительную плату. Характер гостиничных услуг во многих аспектах отличается от услуг иного типа, предоставляемых на рынке другими предприятиями и учреждениями. Поэтому можно заключить, что продажа гостиничных услуг — сфера довольно специфическая. Для того чтобы гостиничный бизнес был успешным и конкурентоспособным, нужно учитывать множество характерных для него нюансов. Закономерности спроса и предложения, наблюдаемые в экономике в целом, также действуют и на рынке гостиничных услуг. Однако этот факт не исключает присутствия определенных особенностей спроса на услуги отеля, таких как резкие сезонные и недельные колебания спроса, нефункциональный спрос за счет эффекта Веблена, характерный для элитных курортов и дорогих гостиничных цепей, зависимость от изменений цен на комплементарные товары, и др. Продажа гостиничных услуг — это комплексная задача, которая имеет множество направлений решения.
Для высокого уровня продаж большое значение имеет технология продвижения гостиничных услуг. Технология продаж соединяет свойства продукта и потребности потребителей, то есть обеспечивает продажи. А значит, главными составляющими элементами технологии продаж являются: понимание потребностей клиентов, а также знание характеристик, преимуществ и выгод продаваемых услуг. В текущих кризисныхусловиях выжить и успешноразвиваться могут только конкурентоспособные фирмы. В связи с этим одной из основныхзадач маркетологов и менеджеров в гостиничномбизнесе является повышение спроса на свой товар, использование эффективных техник продаж, умение заручиться расположением клиента и правильно взаимодействовать с ним, используя различные приемы воздействия. В качестве объекта исследования в данной работе была выбрана сеть гостиниц «Мастер-отель», расположенная в Москве и Московской области. Сеть включает в себя 4 гостиницы, каждая из которых отличается по расположению и размеру номерного фонда, но выступает на рынке под единым брендом «Мастер-отель» и предоставляет похожий набор гостиничных услуг бюджетного уровня, основой которых является предоставление просторных, скромно обставленных номеров с собственной ванной комнатой. Сеть гостиниц «Мастер-отель» в своей деятельности использует различные каналы продаж, а именно: прямая продажа, агентские продажи, продажи корпоративным клиентам. В зависимости от типа клиента отель предоставляет скидки. Также для стимулирования продаж используется реклама. Динамика продаж «Мастер-отель» следующая: в 2017 году по сравнению с 2015 годомзагрузка номерного фонда увеличилась в самой бюджетной категории «Эконом» ив номерах «Стандарт», не изменилась в категории улучшенных номеров, но снизилась в категории «Люкс». Было сделано предположение, что на это повлиял кризис в экономике и снижение покупательной способности населения, вследствие чего клиенты стали выбирать более дешевые номера. На данный момент стратегической целью руководства гостиничной сети «Мастер-отель» является достижение большей загрузкиномерного фонда, и эта цель может быть достигнута путем совершенствованиядеятельности по продаже собственных гостиничных услуг. Так, при продаже гостиничных услуг работникам сети следует не только опираться на свойства продаваемой услуги и ее цену, но и учитывать специфику каждого конкретного клиента и обращать внимание на психологические аспекты коммуникации с ним. Чтобы успешно продавать гостиничные услуги и заручиться расположением клиента, необходимо умело пользоваться указанными всеми каналами коммуникации:
вербальным, визуальным и иногда кинестетическим. При этом должна присутствовать согласованность (конгруэнтность) между вербальными и невербальными посланиями, которые демонстрирует сотрудник организации. К общим принципам речевого воздействия на клиента относится вежливое обращение, приветствие, выразительная интонация, активное слушание. Также сотрудникам, занятыми продажей гостиничных услуг, рекомендуется: называть клиента по имени, сделать уместный комплимент, напомнить о прошлом позитивном опыте сотрудничества, постараться четко сформулировать и проговорить, как именно будет решена проблема или удовлетворена потребность клиента, правильно задавать вопросы, грамотно работать с возражениями и, прощаясь с клиентом, всегда упоминать о своем оптимизме по поводу дальнейшего сотрудничества. Можно утверждать, что разработанные меры по совершенствованию продаж гостиничных услуг за счетэффективного воздействия на клиента позволит обеспечить развитие гостиничному предприятию, повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс] / Профессиональные справочные системы Техэксперт. — Режим доступа:
http://docs.cntd.ru (дата обращения: 12.
07.2018).ГОСТ Р 51 185−98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. — Режим доступа:
http://docs.cntd.ru (дата обращения: 13.
07.2018).ГОСТ Р 53 997−2010.
Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. — Режим доступа:
http://docs.cntd.ru (дата обращения: 13.
07.2018).Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.
11.1981, г. Катманду, Непал) [Электронный ресурс] / Российский союз туриндустрии. — Режим доступа:
http://www.rostourunion.ru (дата обращения: 10.
07.2018).Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учеб.
пособие. — М.: Форум, ИНФРА-М, 2016. — 432 с. Воронцова, М. Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М. Г. Воронцова. — СПб.: СПбГУКИ, 2014. -.
168 с. Гойхман, O.Я. Речевая коммуникация: учебник / O.Я. Гойхман, Т. М. Надеина. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 286 с. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учеб.
пособие&# 160;/ Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — М.: Магистр, ИНФРА-М, 2014.
— 400 с. Дмитриев, М. Н. Экономика туристского рынка: учебник / М. Н. Дмитриев, М. Н. Забаева, Е. Н. Малыгина. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 311 c. Зорин, И. В. Туризм как вид деятельности / И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов. -.
М.: Финансы и статистика, 2015. — 288 с. Карнеги, Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги. -.
М.: Попурри, 2015. — 352 с. Косолапов, А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А. Б. Косолапов. — М.: Кно.
Рус, 2017. — 288 с. Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. — М.: Кно.
Рус, 2015. — 232 с. Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб.
пособие / О. Т. Лойко. — Томск: Изд-во ТПУ, 2014. — 152 с. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учеб.
пособие /Е.И. Мазилкина. — М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2016. — 207 с. Малых, Н. И. Экономика гостиничного предприятия: учеб.
пособие&# 160;/ Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. — М.: Форум, ИНФРА-М, 2013.
— 320 с. Наумов, В. Н. Основы предпринимательской деятельности: учебник / В. Н. Наумов. — М.: ИНФРА-М, 2014. — 313 с. Пиз, А. Язык телодвижений.
Расширенная версия / А. Пиз, Б. Пиз. — М.: Эксмо, 2015. — 464 с. Семеркова, Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник /Л.Н. Семеркова, В. А. Белякова, Т. И. Шерстобитова и др. -.
М.: ИНФРА-М, 2015. — 320 с. Скараманга, В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учеб.
пособие / В. П. Скараманга. — М: Финансы и статистика, 2015. — 192 с. Скобкин, С. С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристического предприятия: учеб.
пособие / С. С. Скобкин. — М.: РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2013. — 112 с. Старчикова, Н. Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг / Н.Г. Старчикова// Вектор науки ТГУ.
— 2013. — № 1.Ушаков, Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе / Д. С. Ушаков. -.
Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. — 240 с. Ушаков, Р. Н. Развитие ресурсного потенциала гостиничного предприятия. — 2-е изд., стер. -.
М.: ИНФРА-М, 2016. — 168 с. Методы продажи турпродукта [Электронный ресурс] / Экономическая переводная литература. — Режим доступа:
http://econbooks.ru/books/part/19 859 (дата обращения: 10.
07.2018).Ячменева, А. П. Особенности продаж гостиничных услуг / А. П. Ячменева, В. В. Блекус // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике: материалы III Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 29 янв. 2015 г.) — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2015. — С. 347−348.Мастер-отель [Электронный ресурс] / Мастер-отель: сеть гостиниц. — Режим доступа:
http://www.master-hotel.ru (дата обращения: 13.
07.2018).ПРИЛОЖЕНИЕОрганизационная структура гостиниц сети «Мастер-отель».
