Особенности продаж услуг туристской индустрии через Интернет

Все пользователи всемирной информационной сети имеют возможностьнаправить и получить сообщение, пользуясь компьютером, который регистрируети хранит электронную версию направляемого послания. Для этих целей подходятвсе системы, совместимые с Интернетом (например, PAN, CompuServe, MCI-mail и т. д.). Эти системы работают в Интернетев режиме электронной почты и осуществляют быструю и относительно недорогую связь. Новые E-mail-стандарты (MIME)обеспечивают не только быструю передачу текстов, но и позволяют пересылатьиллюстрации, графики и значительные пообъему документы. Расходы на отправкуэлектронных сообщений в незначительной степени зависят от удаленности абонента, что выгодно отличает Интернет отобычной факсимильной связи. Кроме того, текст «письма» остается в электроннойверсии и может исправляться после егоизвлечения из «почтового ящика». Все этивозможности подчеркивают преимущества E-mail перед обычными почтовыми отправлениями. Пользователи Интернетамогут применять его не только как электронную почту, но и как факс. Словом, применение коммуникационных преимуществ сети будет в будущем только возрастать, что увеличит количество пользователей Интернетом. Обеспечение доступа в Интернет может стать для гостиничного предприятияплатформой создания собственной внутренней информационной сети, так же каки E-mail может использоваться как средство связи между подразделениями гостиницы.

В любом случае использование Интернета и E-mail позволяет гостиничномупредприятию существенно экономитьвремя и деньги, идущие на приобретениерасходных материалов и пересылку корреспонденции. Это справедливо как поотношению к внешним связям предприятия, так и к внутренним контактам сотрудников. В первом случае обеспечивается связь с общественным мнением (PR), во втором — совершенствуются методыменеджмента. Используя Web-site, гостиница может создать собственную газетудля сотрудников, причем расходы на еевыпуск и обновление информации будутминимальными по сравнению с печатным изданием. Такая информационная страничка не только позволила бы в сжатыесроки осуществлять связь руководства отеля с сотрудниками и передавать распоряжения и инструкции, содержащие правила ведения бизнеса, но и устанавливала быобратную связь по принципу «сотрудник — руководитель». Безусловно, этоспособствовало бы созданию рабочей атмосферы в коллективе, а также повышалостепень осведомленности руководителя оего подчиненных. Есть и другая положительная тенденция в использовании Интернета и E-mailдля внутренних нужд: обмен информацией между службами отеля позволяет создать внутреннюю экспертную группу, вырабатывающую своеобразный «пул"мнений по сложным вопросам ведениябизнеса и применяемых маркетинговыхметодов. В области внешней коммуникации.

Интернет дает доступ к различным банкам данных, представляющих огромныйинтерес с точки зрения маркетинга. Этисведения могут использоваться как"система раннего рыночного предупреждения", на чем, например, построенамеждународная система поддержки маркетинга (PIMS). Базируясь на полученныхданных, принимаются решения относительно выработки собственной линии поведения на рынке. Естественно предположить, что такая информация не должнабыть бесплатной. Многие гостиницы уже довольношироко используют Интернет в рекламно-информационных целях как основураспространения информации об оказываемых услугах и осуществлении продаж. Гостиницы, в частности, размещают данные об их номерном фонде, стоимостипроживания, возможных скидках и т. д.Имеющиеся на сегодняшний день технические возможности позволяют операторам турфирм или отдельным клиентамнапрямую бронировать гостиничные номера, пользуясь Интернетом. По аналогичной схеме можно заказать не толькономер, но и конференц-зал или помещение для проведения совещания, банкета, иного массового мероприятия.

Количество коммерческих данных в Интернете постоянно увеличивается адекватно увеличению числа пользователей системой. Сегодня в Интернете можно без проблемполучить любую туристическую информацию — от расписания движения поездов и самолетов, курсов валют, таможенных формальностей, климата, природныхи исторических особенностей стран допредложения «горящих» путевок. Страны, заинтересованные в развитии туризма, открывают в Интернете собственныестраницы, где помещается общая информация о направлении, способах путешествий, наиболее интересных маршрутах, санитарно-эпидемиологическом состоянии, страховых и туристических компаниях и т. д. Туристическая отрасль в целомшироко использует рекламные возможности Интернета. Как уже говорилосьвыше, туристы могут не только получатьобщую информацию, позволяющую имсделать выбор туристического направления, но и забронировать номер в гости. Реклама, размещаемая в Интернете, имеет рядособенностей: — более информативна;- менее агрессивна;- менее подвержена давлению массового вкуса, чем реклама в средствах массовой информации;- быстрее доходит до потребителя ибыстрее обновляется. Туристы все чаще прибегают к домашнему Интернету для того, чтобы выбратьместо отдыха, забронировать гостиницу, средство транспорта и т. д. Соответственнос ростом спроса на информацию должнаактивизироваться рекламная деятельность гостиниц. Без сомнения, Интернет или подобнаяему мультимедийная технология, привлекающая многомиллионную аудиториюпользователей во всем мире, число которых постоянно растет, имеет хорошиеперспективы в будущем.

Это крайне привлекательно для всех сегментов туристического рынка, в том числе для гостиници ресторанов. Как положительные факторы, повышающие привлекательность размещения рекламы в Интернете, отмечаютширокое представительство сети во всеммире, включая самые отдаленные егоуголки, быстрое распространение информации. Далее, Интернет позволяет вестидиалог с клиентом, актуализировать информацию, осуществлять прямые продажи, оставаясь при этом доступным с финансовой точки зрения. Система скидоки особого рекламного предложения интернет-провайдеров делает это средство коммуникации доступным и привычным длявсе большего числа пользователей. Следует заметить, что как инструментмаркетинга и продаж (реклама и продвижение) Интернет не может заменить средства традиционной рекламы, которые ещедолго будут играть в туризме определяющую роль. Однако позиции сети нарекламном рынке будут постоянно укрепляться, поскольку будут совершенствоваться технологические процессы, делающие высокие информационные технологии общедоступными и широкораспространенными. Относительно прямых продаж по Интернету можно сказать, что они сейчасразвиты недостаточно. Причина не только в неподготовленности массового сознания к новому виду операций и иныхпсихологических соображениях. Однимиз «узких мест» продаж и бронированиячерез Интернет или On-line является отсутствие гарантии надежности финансовых расчетов.

Счета клиентов или фирм, реализующих практику «электронныхрасчетов», часто оказывались уязвимымидля злоупотреблений со стороны криминальных пользователей систем. В настоящее время происходит процесс усовершенствования процессов оплаты путемустановления особых защитных программ, поэтому можно надеяться, чтовскоре «виртуальное турбюро» составит конкуренцию своему реальному коллеге. Анализируя зарубежный опыт, можнов целом отметить, что гостиницы являются авангардом интернет-продаж. Еслиавиакомпании охотно размещают информацию о полетах и ценах на билеты, тоони не слишком торопятся передавать.

Интернету функции продавца. В то жевремя почти во всех европейских странахчерез эту сеть можно зарезервировать иоплатить гостиницу или иное средстворазмещения. Являясь всемирной информационнойсетью, Интернет содержит массу сведенийоб имеющихся услугах, производителяхпродукции и ценах на нее. Руководительхозяйственного отдела гостиницы легкоможет выбрать из этого обилия те данных, которые его устраивают по ассортименту, качеству и цене. Наличие E-mail связи позволит запросить недостающую информацию и осуществить заявку.

Оптимальныерезультаты поиска необходимой информации обеспечиваются установкой специальных поисковых программ. Гибкость идоступная цена пользования Интернетомпривлекают все большее количество гостиничных менеджеров, считающих нетолько сегодняшние затраты, но и завтрашнюю выгоду. Использование Интернета позволяет существенно сократить расходы потаким статьям, как почтовые отправления, факсы, телефонная связь (особенно сзарубежными партнерами), передача информации внутри предприятия и за егопределами. Сюда же добавляется экономия расходов на рекламу за счет сокращения выпуска проспектов, карт-схем, покупки рекламного места или времени вСМИ и т. д. Подключение к программамподдержки маркетинговых исследованийпозволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа. Обучающие программы в Интернете сокращаютвремя и расходы на подготовку персонала. Кроме прямой экономии средств подключение к Интернету оптимизируеткоммуникационные потоки и повышаеткачество восприятия информации. Этопозволяет гостиницам не только увеличивать скорость и расширять географиюраспространения сведений об услугах иценах, но и обеспечивает возможностьосуществления продаж в любом месте и влюбое время при наличии у клиента доступа в Интернет. Представляя независимую информационную сеть, Интернет обеспечиваетоптимальную с точки зрения стратегиимаркетинга расходную политику гостиничного предприятия. Интернет и программа повышения качества услуг.

Коммуникативный аспект.

Интернета способен выгодно выделитьусилия гостиниц по реализации собственной программы повышения качества услуг. Крупные гостиницы, входящие вмеждународные цепи, представлены вИнтернете не только как единое предприятие, но и отдельными службами. Последние, как правило, концентрируютусилия на установке обратной связи склиентом. Постоянные опросы потребителей в Интернете, сбор и анализ пожеланий и оценок клиентом своего пребывания в гостинице, организация «горячейлинии», перестройка обслуживания в зависимости от пожеланий клиентов и т. д.повышают степень удовлетворенностиклиентов услугами отеля, на что нацелены все программы повышения качества. Одновременно Интернет позволяетперсоналу учиться на устранении собственных ошибок, то есть повышает квалификацию персонала. Выход в банки данных Интернета делает анализ конъюнктуры рынка болееполным и повышает качество маркетинговых исследований и прогнозов. Можно сделать вывод, что Интернеткак новое мультимедийное средство передачи информации продвигает вперетворческую мысль и является основой маркетинга в туризме в будущем.

Заключение

.

Как известно из теории маркетинга, сбыт может быть прямым (продажа непосредственно потребителю), непрямым (продажа через посредников) и комбинированным. Прямой сбыт выгоден в том случае, если сэкономленные за счет большей торговой наценки денежные средства выше издержек, связанных с организацией собственности сбытовой структуры. Реально прямой маркетинг, т. е. реализация путевок на месте, встречается в 10−20% случаев. Таким способом путевки приобретают родственники отдыхающих, прибывших в здравницы по плановым путевкам; старые клиенты, предпочитающие приобретать путевки самостоятельно; туристы, забронировавшие себе места через Интернет и т. д.Предприятия индустрии туризма, как правило, реализуют путевки оптовым посредникам, и такой сбыт может достигать 50−70%. Это обусловлено тем, что такие посредники, как правило, осуществляют «пакетное» приобретение, т. е. обеспечивают более или менее равномерное распределение сроков заездов по месяцам и осуществляют предоплату, иногда задолго до заезда отдыхающих. Среди покупателей, помимо туристических фирм и агентств, осуществляющих как оптовую, так и розничную деятельность, прежде всего можно выделить различные внебюджетные фонды (социального страхования, социальной защиты, медицинского страхования), страховые организации, осуществляющие свою работу с клиентами на основе добровольного страхования, промышленные предприятия. В процессе функционирования сбытовой сети необходимо постоянно контролировать соблюдение посредником всех договорных условий.

Основное условие эффективного контроля — подробная детализация в договоре взаимных прав и обязанностей. Основной принцип здесь — избежать приема отдыхающих, присланных посредником, без предварительного решения вопросов оплаты, поскольку возникающие затем проблемы долго, тяжело и часто безуспешно решаются в судебных инстанциях. Другой контролируемый параметр — соблюдение посредником установленной ценовой политики, поскольку не является редкостью значительное завышение цен на путевки. И наконец, необходимо постоянно оценивать эффективность работы посредников, выполнение ими условий и объема реализации путевок для принятия решений о целесообразности дальнейших с ними отношений. Говоря об организации сбытовой сети предприятия индустрии туризма, мы должны помнить о том, что она является одной из составных частей его сбытовой политики и, соответственно, не может реализоваться в отрыве от других мероприятий, не может служить самоцелью. Как и все другие элементы, система распределения должна быть увязана с общими целями организации, соответствовать ее задачам, согласовываться со стандартами, действующими внутри предприятия, и быть направленной на максимальное удовлетворение потребностей клиента по месту, форме и времени приобретения рекреационного продукта. Список используемой литературы1. Андреев В. Д., Боков М. А., Матющенко Н. С., Романова Г. М., Шаповалов В. И. Теория и практика современного менеджмента / Под ред. В. И. Шаповалова.

Сочи: РИЦ СГУТиКД, 2011. 264 с. 2. Туренко Т. Л. Особенности и проблемы менеджмента в сервисной сфере // Инновационный фактор национальной и региональной конкурентоспособности России: Мат.

Междунар. науч.

практ. конф. Краснодар. 2007.

3. Хруцкий В. Е., Карпеева И. В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. М.: Финансы и статистика, 2009.

4. Цацулин А. Н. Ценообразование в системе маркетинга. М., 2010.

5. Экономический анализ: Учеб. // Г. В. Савицкая. 11-е изд., испр. и доп. М.: Новоезнание, 2012. 651 с.

6. Шарп У., Александер Г., Бэйли Дж. Инвестиции / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2009.

7. Шаховой В. А. Кадровый потенциал системы управления. М.: Норма, 2010. 157 с.

8. Швецов К. В. Формирование и оценка кадрового потенциала управления предприятия. Дис. … канд. эконом.

наук. 2013.

9. Шпилько С. П. Курорты не должны быть заложниками политической ситуации // Курортно-туристическое обозрение. 2011. № 1. С. 8−9.

10.Яковенко Г. В., Леонов В. А. Проблемы регулирования инновационного процесса в регионе туристско-рекреационной специализации // Наука Кубани. 2007. № 3. С. 147−151.