Информационные технологии в туризме и инновационное развитие отрасли

Таким образом, в ходе выполнения настоящей дипломной работы были полностью освещены вопросы использования информационных технологий отдельным туристическим оператором, с учетом его особенностей, то есть в данном случае с учетом того, что родительская компания является прямым поставщиком такой существенной части туристического продукта, как выполнения авиаперелетов.

Список литературы

Адрианов В. Современные тенденции в развитии мировой торговли // Маркетинг. — 2006. — № 6.

Багрин Ю. Интернет как новый маркетинговый канал. // Маркетинг и реклама. — 2005. — № 11.

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005

Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства» /авторизованный перевод с английского Е. Б. Цыганова. М.: «Аспект Пресс», 2001

Бурдинский А. Интернет-маркетинг как новый инструмент развития бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2006. — № 2.

Бушуева Л. И. Роль Интернетуслуг в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в россии и за рубежом. — 2007. — № 4.

Гуляев В. Г. «Новые информационные технологии в туризме. Учеб.Пособие. М. ПРИОР, 2004.

Журнал «5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм». № 3, 2004, статья Н.Г.

Журнал «Компьютер и Бухгалтер», № 2 2007

Зуева Л.А., Тарасова Г. И., Родигина В. В., Сеселкин А. И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А. И. Сеселкина. М: Турист, 2007 г.

Исмаев Д. К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО «Луч», 2009

Карпова Т. С. Базы данных: модели, разработка, реализация. Учебник. СПб.: Питер, 2006 г.

Мамыкин А. А. Стратегия и тактика маркетинга в Интернете // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 2.

Ойнер О.К., Попов Е. В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 4.

Панкрухин А. П. Маркетинг в компьютерных сетях.// Маркетинг в России и за рубежом. — 2005 .- № 4.

Пименов Ю. С. Использование Интернета в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. -2006. — № 1.

ПК «Мастер-тур» Руководство пользователя. Компания «Мегатек».

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть1. Учебное пособие. М.:. «Советский спорт», 2005 г.

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. — М.: «Советский спорт», 2007

Плотникова Н.И. «Фкомплексная автоматизация туристского бизнеса» ЧI и Ч II. М.: Советский Спорт, 2006.

Родигин Л.А., «Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте». Учебное пособие. М., Российская международная академия туризма, 2003

Сенин В. С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2008

Черенков А. Интернет и маркетинговые исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2006. — № 2.

Веб-сайт туристической компании, Система администрирования сайта.

http://www.webstarstudio.com/ctrk

Поиск и бронирование туров.

http://www.foros.ru

Поиск и бронирование чартерных рейсов.

http://www.matisse.ru

Поиск и бронирование объектов размещения

http://www.alean.ru — система бронирования объектов размещения Крупнейшие гостиничные брокеры.

http://www.uts.com

Бронирование гостиницы в режиме онлайн.

http://www.sw.kiev.ua

Туристические порталы России.

http://www.nettour.ru

http://www.tours.ru, — это пример B2C проекта в области туризма

www.travel.ru — сервер о туризме и путешествиях

http://www.mayakinfo.ru, — туристический маяк

http://www.turizm.ru, — туристический портал

http://www.orbitz.com, — крупнейший туристический портал США Динамичные сайты туристических агентств.

http://megatravel.ru, — Мегатравел — туристическое агентство.

www.hrs.ru

www.libra.ru

www.travel.ru

www.marriott.com

www.visitmoscow.ru

Компьютерная энциклопедия www.km.ru

GDS (Global Distribution System) — Глобальная Система Бронирования

www.sirena.ru

Приложения

Договор комиссии на продвижение и реализацию турпродукта №

г. Санкт-Петербург «___"_______________200__г.

ООО «Атикс», именуемое в дальнейшем «Туроператор», в лице директора филиала в г. Санкт-Петербурге Риффель М. Д., действующего на основании доверенности № 1 от 18.

08.05, лицензии на туроператорскую деятельность ТД 34 498, рег. номер 77-аф-4 302, выданной Федеральным агентством по туризму 30 сентября 2005 г. с одной стороны, и ____________________________________________________________, именуемый в дальнейшем «Турагент», в лице______________________________________, действующего на основании _____________________________ и лицензии на турагентсткую деятельность ________________________________________от____________с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

Для целей настоящего Договора под турпродуктом понимается право на тур, предназначенный для реализации туристу. Тур — комплекс оплаченных услуг по размещению, перевозке, питанию, экскурсионные и иные услуги, вызванные целями тура и необходимые для совершения тура.

Предмет договора.

Туроператор поставляет, а Турагент обеспечивает продвижение и реализацию туристского продукта на условиях, определяемых настоящим Договором.

За продвижение и реализацию туристского продукта Туроператор выплачивает Турагенту комиссионное вознаграждение, размер которого определяется Туроператором и указывается в ценовом предложении или устанавливается дополнительным соглашением сторон.

Права и обязанности сторон.

В соответствии с предметом настоящего Договора Туроператор:

2.

1.1. Предоставляет Турагенту право на продвижение туристского продукта Туроператора и его реализацию туристу, от своего имени и за счет собственных средств.

2.

1.2. По письменному заказу Турагента поставляет ему турпродукт, предназначенный для его дальнейшей реализации туристу, а также дополнительные рекламные, информационные и иные материалы о формальных требованиях, условиях и ограничениях предъявляемых к туристам при турпоездке со стороны консульских, пограничных, таможенных и иных учреждений и контрагентов Туроператора.

Соблюдение Турагентом указанных условий и требований является обязательным условием при продвижении и реализации турпродукта.

2.

1.3. Принимает от Турагента заказ (заявку) установленной формы на поставку конкретного турпродукта.

2.

1.4. Информирует Турагента о возможности поставки заказанного им турпродукта.

а) по собственным турам — в течение 24 часов с момента получения заявки;

б) по покупным турам — в течение 3 рабочих дней с момента получения заявки.

2.

1.5. После получения письменной заявки на тур от Турагента Туроператор обеспечивает бронирование всего комплекса услуг, входящих в заказанный тур.

2.

1.6. Обеспечивает оформление, приобретение и передачу Турагенту всех необходимых для турпоездки документов (проездных билетов, страховых полисов, турпутевок, турваучеров и т. п.).

Передача документов Турагенту производится Туроператором не позднее чем за 24 часа до турпоездки или в иные оговоренные сторонами сроки.

В соответствии с предметом настоящего Договора Турагент:

2.

2.1. Осуществляет необходимую деятельность по продвижению туристского продукта Туроператора и его реализацию туристам от своего имени, на условиях полной финансовой самостоятельности, оплачивая все свои расходы, связанные с продвижением и реализацией турпродукта.

2.

2.3. Предоставляет Туроператору письменный заказ (заявку) установленной формы на поставку для своих туристов конкретного турпродукта.

2.

2.4. Извещает Туроператора в письменной форме об изменениях в заказе на тур. Имеет право на аннуляцию тура в письменном виде. При этом изменения в первоначальном заказе тура будут рассматриваться сторонами как аннуляция первоначального заказа и подача нового заказа на тур.

2.

2.5. В случае необходимости оформления по условиям турпоездки въездных виз в страну турпоездки, передает Туроператору необходимые документы туристов в установленные Туроператором сроки.

2.

2.6. Получает от Туроператора набор документов, необходимых для турпоездки, для дальнейшей передачи их туристу.

2.

3. Изменения или аннулирование заказа на тур влекут за собой применение штрафных санкций согласно п.

4.3 настоящего Договора.

Порядок расчетов и платежей.

3.

1. Цена турпродукта, поставляемого Турагенту для продвижения и реализации, рассчитывается в соответствии с правилами продаж Туроператора и рыночной ценой аналогичного турпродукта.

3.

2. Турагент имеет право реализовать турпродукт по цене, отличной от цены Туроператора, оплачивая последнему его цену турпродукта за минусом суммы комиссионного вознаграждения. установленного дополнительным соглашением сторон или указанное в ценовом предложении Туроператора.

3.

3. Счета на оплату выставляются Туроператором после подтверждения заказа на поставку турпродукта Турагентом, с обязательным оформлением счет-фактуры.

3.

4. Турагент оплачивает счета Туроператора полностью, за минусом суммы комиссионного вознаграждения по данному туру, в течение трех банковских дней после даты их получения. Оплата тура производится в рублях, согласно выставленного счета, если иное не предусмотрено дополнительно.

3.

5. Несвоевременная, неправильная или неполная оплата Турагентом счетов Туроператора снимает с последнего всю ответственность, связанную с исполнением обязательств по настоящему Договору.

3.

6. Ежемесячно до 10 числа месяца, следующего за отчетным, Турагент предоставляет Туроператору документы на сумму комиссионного вознаграждения. Сумма комиссионного вознаграждения рассчитывается по курсу согласно п. 3.

4., согласно выставленного Туроператором счета.

Ответственность сторон.

4.

1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по настоящему Договору, виновная сторона выплачивает нанесенные ею другой стороне фактически понесенные убытки, подтвержденные документально согласно п.п. 4.

3., 4.

4.

4.

2. Под несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств по Договору понимается:

Для Турагента:

несвоевременная, неполная или неправильная оплата счетов Туроператора;

несвоевременное аннулирование или внесение изменений в заказ тура;

предоставление неверных сведений о туристах для оформления выездных виз;

неправильное оформление для туристов туристских путевок;

несвоевременная передача туристам всех полученных у Туроператора документов, необходимых для турпоездки;

непредоставление или неполное предоставление туристам информации о туре, месте и стране пребывания, о комплексе оплаченных услуг входящих в тур; другой недостоверной информации, в т. ч. о времени и месте сбора в начальном и конечном пунктах выезда.

Для Туроператора:

отказ от поставки Турагенту своевременно им заказанного и оплаченного турпродукта;

непредоставление частично или полностью туристам Турагента заказанных и оплаченных туруслуг, или предоставление некачественных услуг подтвержденных документально;

несвоевременная или неполная передача Турагенту (или клиентам Турагента) документов, необходимых для совершения турпоездки.

Ответственность Турагента:

За аннуляцию заказа и внесение изменений в заказ Турагент возмещает Туроператору фактически понесенные затраты, подтвержденные документально.

В случае неявки туристов к началу турпоездки стоимость неиспользованных авиабилетов на чартерные рейсы не возвращается. Неиспользованные авиабилеты на регулярных рейсах подлежат возврату и обмену по условиям авиакомпаний.

В случае опозданий туриста к дате заезда в места его размещения, неиспользованные дни проживания Турагенту не компенсируются.

Если тур содержит услугу по оформлению туристу въездной визы в страну временного пребывания наступает дополнительная ответственность за отказ от тура:

если к моменту отказа от тура документы туриста не были отправлены и представлены в Консульство страны назначения, стоимость услуг по оформлению визы возвращается полностью;

если к моменту отказа от тура документы были отправлены и сданы в Консульство и, более того, виза уже оформлена, стоимость услуг по оформлению визы не возвращается;

если Консульским учреждением страны назначения туристу было отказано в выдаче визы, стоимость услуг по оформлению визы не возвращается.

Ответственность Туроператора:

За непредоставление Турагенту, оплаченного и подтвержденного Туроператором турпродукта, либо части услуг, что должно быть подтверждено документально, Туроператор оплачивает Турагенту полную стоимость непредоставленного турпродукта или услуги.

В случае предоставления туристам некачественных туруслуг, Туроператор возмещает Турагенту разницу, между стоимостью заказанной услуги и фактически предоставленной, подтвержденную документально.

Форс-мажор.

5.

1. В случае возникновения у одной из сторон обстоятельств непреодолимой силы (военные действия, стихийные бедствия, чрезвычайные положения, забастовки и теракты, отмены рейсов и изменения условий перевозки по метеоусловиям, изменения визового режима, правительственные акты и т. п.) стороны освобождаются от ответственности за исполнение обязательств по настоящему Договору.

Срок действия договора.

6.

1. Настоящий договор вступает в силу с момента подписания обеими сторонами и действует в течение 2-х лет.

6.

2. Если не позднее чем за месяц до окончания срока действия настоящего договора ни одна из сторон не направит другой стороне письменного уведомления о расторжении договора, то договор считается автоматически продленным на тех же условиях на следующий срок.

6.

3. Каждая сторона имеет право расторгнуть Договор, предупредив письменно другую сторону за 30 дней до даты расторжения.

6.

4. Все бесспорные взаиморасчеты между сторонами должны быть урегулированы ими до окончания действия настоящего Договора.

Разрешение споров.

7.

1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть между сторонами по исполнению настоящего Договора, будут решаться ими в форме переговоров до достижения согласия.

7.

2. При недостижении согласия споры подлежат разрешению в арбитражном суде, в соответствии с Законодательством РФ, по месту нахождения ответчика.

Дополнительные условия.

Все изменения по настоящему договору оформляются в письменном виде и после их подписания сторонами являются неотъемлемой частью договора.

Адреса и банковские реквизиты сторон.

Туроператор ООО «Атикс» филиал в г. Санкт-Петербурге ИНН 7 701 607 660

р/с 40 702 810 500 029 997 056

в Санкт-Петербургском филиале ЗАО АКБ «Русь-Банк»

к/с 30 101 810 800 000 000 000

БИК 45 004 794

Тел. 222−06−86, 222−70−45, 210−66−93

Факс: 210−60−57

Директор филиала ООО «Атикс» в г. Санкт-Петербург

_________________ Риффель М.Д.

" _____" _______________200__г.

Турагент

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_______________ ______________

Договор

об оказании туристских услуг

г. Санкт-Петербург «___» ________200 __ г.

ОАО «Авиакомпания «Сибирь», действующее на основании лицензии на туроператорскую деятельность № 54-оф-2 027 от 18.

03.2002 г. (серия ТД, № 9 357), выданной Министерством экономического развития и торговли РФ, турагентсткую деятельность № 54-ар-3 694 от 08.

04.2002 г. (серия ТД,№ 5 461), выданной Администрацией Новосибирской области, сертификата соответствия № РОСС RU. АЯ79.М50 156, выданного органом по сертификации продукции и услуг ФГУ «Новосибирский ЦСМ», именуемое в дальнейшем КОМПАНИЯ, в лице директора туристского агентства «Атикс» Риффель Марины Дмитриевны, действующей на основании доверенности 1/1387 от 01.

12.2004г. с одной стороны и ______________________________________________________________________, именуемый (ая) в дальнейшем ТУРИСТ, с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. НОРМЫ ПРАВА.

1.

1. Правовую основу настоящего Договора составляют:

—  Закон РФ от 24.

11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;

— Гражданский кодекс РФ;

— Закон РФ от 09.

01.1996 г. № 2 — ФЗ «О защите прав потребителей»;

— Воздушный кодекс РФ;

— Госстандарт России «Туристические услуги».

1.

2. Если международными договорами установлены иные правила, чем те, которые предусмотрены законодательством РФ, применяются правила международных договоров.

2.ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.

2.

1. По настоящему договору КОМПАНИЯ обязуется оказать услуги ТУРИСТУ по организации тура по маршруту _________________________________________________ на период с ____________ по ____________ на условиях, изложенных в настоящем договоре, Приложении № 1 к настоящему договору и туристской путевке № ____________, являющихся неотъемлемой частью настоящего договора, а ТУРИСТ обязуется оплатить эти услуги.

Минимальное количество человек в группе _____________ человек.

Туроператор по туру ОАО «Авиакомпания «Сибирь», лицензия на туроператорскую деятельность № 54-оф-2 027 от 18.

03.2002 г., находящийся по адресу: 630 091, Новосибирск, ул. Фрунзе, 4, телефон (383) 222−06−86.

ТУРИСТ, в соответствии со ст. 6, 7, 10, 14 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» получает полную и достоверную информацию о своих правах и обязанностях, о программе пребывания и маршруте турпоездки, об условиях соблюдения личной и санитарной безопасности.

3.ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН.

3.

1. Обязанности КОМПАНИИ:

Выдать ТУРИСТУ путевку, а также все необходимые для совершения турпоездки документы после полной оплаты ТУРИСТОМ стоимости турпутевки.

Обеспечить предоставление услуг в соответствии с турпутевкой, условиями настоящего договора и программой обслуживания.

Обеспечить ТУРИСТА проездными документами по маршруту тура, путем заключения от имени туриста договора перевозки с перевозчиками в соответствии с условиями тура.

По поручению ТУРИСТА совершить необходимые действия для получения ТУРИСТОМ въездной визы в страну турпоездки (в случае выезда в страну с визовым режимом или транзитного следования через страну (страны) с визовым режимом).

Обеспечить страхование ТУРИСТА на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев в стране (странах) временного пребывания, по условиям страховой компании, кроме случаев, когда ТУРИСТ застраховался самостоятельно.

В случае отказа ТУРИСТА от приобретения страхового полиса, он должен в письменном виде подтвердить, что все расходы, возникшие в результате несчастного случая или внезапно наступившего заболевания, он несет самостоятельно.

В случае отказа ТУРИСТА от тура после оформления КОМПАНИЕЙ страхового полиса, согласно Закона РФ «О страховании», стоимость оплаченного страхового полиса возврату не подлежит.

По поручению ТУРИСТА обеспечить его страхование на случай несостоявшегося тура и иных видов страхования, связанных с турпоездкой (страхование багажа, от терактов и др).

Обеспечить ТУРИСТУ встречу, проводы, трансферы, сопровождение гидом-переводчиком и другие оплаченные услуги по условиям тура.

Предоставить ТУРИСТУ полную и достоверную информацию о стране посещения (обычаях, религии, правилах поведения, в том числе факторах риска), информацию о программе и условиях тура (пункты начала и окончания тура, месте и времени сбора и встречи участников тура перед началом турмаршрута и в период турмаршрута и т. д.), в соответствии с предоставляемой туроператором информацией.

Информировать ТУРИСТА о возникновении обстоятельств непреодолимой силы и о последующем возможном изменений программы обслуживания.

В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы, во время совершения тура за пределами РФ, приложить все усилия и возможные меры для доставки ТУРИСТА в РФ.

Компания оставляет за собой право вносить изменения в условия тура, если эти изменения вызваны необходимостью обеспечения безопасности ТУРИСТА.

ТУРИСТ информирован о том, что тур может быть отменен или перенесен на другой срок, если не набрано полностью число туристов в группе, или изменились условиям перевозки, или появились иные условия форс-мажора, препятствующие выполнению турпоездки.

При этом вправе, без условий требования какой-либо компенсации:

а) перенести тур на другое предложенное КОМПАНИЕЙ время, б) заменить его на другой предложенный КОМПАНИЕЙ тур, с соответствующим пересчетом стоимости нового тура.

3.2 В исключительных случаях, по согласованию с ТУРИСТОМ, а в случаях форс-мажорных обстоятельств без такового согласования, КОМПАНИЯ имеет право производить замену гостиницы, указанной в путевке, на гостиницу такой же или более высокой категории, без изменения общей стоимости турпоездки.

Обязанности ТУРИСТА:

Произвести своевременно и в полном объеме оплату туристских услуг в соответствии с условиями настоящего договора.

Предоставить все необходимые документы для выполнения обязанностей КОМПАНИИ по обеспечению ТУРИСТА проездными документами.

В соответствии со сроками, установленными консульскими службами страны посещения, предоставить КОМПАНИИ набор документов, необходимых для оформления визы.

Предоставить КОМПАНИИ точные сведения о своем местонахождении и номер контактного телефона, необходимые для поддержания с ТУРИСТОМ оперативной связи.

Довести до сведения КОМПАНИИ информацию, дающую возможность последней предположить неблагоприятный исход для приобретения ТУРИСТОМ туристских услуг, к которым в частности относятся:

а) различного рода заболевания и связанные с ними медицинские противопоказания к турпоездке (смена климатических условий, разные виды транспорта и передвижений, особенности национальной кухни и т. д.);

б) имевшие место в прошлом конфликтные ситуации с государственными органами, например, запрет на выезд из РФ, или запреты на въезд в страну турпоездки или на въезд в группу стран и т. д.

Соблюдать законодательство страны временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования, нормы поведения и т. д.

Сохранять природу и окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране временного пребывания.

Соблюдать правила въезда в страну и выезда из страны временного пребывания, правила пребывания в стране, а также в странах транзитного проезда.

Соблюдать во время турпоездки правила личной и санитарной безопасности, правила проживания в гостиницах, указания принимающей стороны и руководителя группы туристов (при его наличии).

4.СТОИМОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ.

4.

1. Предварительная стоимость тура на момент заключения настоящего договора составляет __________________________________________________________________________ руб, что

(цифрами) (прописью) эквивалентно _____________ у.е. по внутреннему курсу 1 у.е.= __________ руб. В случае изменения стоимости после получения подтверждения бронирования заказанных услуг окончательная стоимость тура устанавливается дополнительным соглашением сторон.

Вид оплаты тура (наличный/безналичный платеж) ___________________________.

В случае изменения внутреннего курса с момента первого платежа до момента 100% оплаты тура более чем на 3%, окончательная стоимость путевки должна быть пересчитана. КОМПАНИЯ оставляет за собой право изменять внутренний курс в зависимости от изменения экономической ситуации, колебания курсов национальных валют, цен на энергоносители.

В случае предоставления ТУРИСТУ дополнительных услуг перевозчиком, туроператором, третьими лицами, ТУРИСТ оплачивает эти услуги самостоятельно.

В случае предоставления ТУРИСТУ дополнительного обслуживания в условиях обстоятельств непреодолимой силы, такое обслуживание будет по возможности согласовано с ТУРИСТОМ и оплачено им самостоятельно.

Ввиду того, что КОМПАНИЯ после получения заказа приступает к работе по оформлению виз, бронированию авиаперелета, гостиниц, а также обеспечению других услуг, связанных с организацией поездки на момент подписания договора, ТУРИСТ обязан внести аванс в размере не менее ____ %. Окончательная оплата тура должна быть произведена после подтверждения бронирования, не позднее, чем за_______ дней до начала поездки.

Оплата может быть произведена путем перечисления денежных средств на расчетный счет КОМПАНИИ, либо путем внесения наличных денежных средств в кассу КОМПАНИИ. Моментом оплаты считается дата зачисления денежных средств на расчетный счет КОМПАНИЯ, либо дата внесения наличных средств в кассу КОМПАНИИ.

В случае нарушения ТУРИСТОМ условий Договора по полной оплате КОМПАНИЯ вправе расторгнуть настоящий Договор, вернув ТУРИСТУ сумму аванса за вычетом фактически понесенных расходов.

Возврат ТУРИСТУ денежных средств осуществляется в рублях по внутреннему курсу КОМПАНИИ на день их поступления в кассу КОМПАНИИ или на день выставления счета при перечислении на расчетный счет.

В случае предоставления ТУРИСТУ дополнительного обслуживания в условиях обстоятельств непреодолимой силы, такое обслуживание будет по возможности согласовано с ТУРИСТОМ и оплачено им полностью.

5.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН.

5.1 КОМПАНИЯ несет перед ТУРИСТОМ ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ за полное или частичное невыполнение заказанных и оплаченных ТУРИСТОМ набора услуг, если это невыполнение не явилось следствием наступления обстоятельств непреодолимой силы или следствием действий самого ТУРИСТА.

5.2 КОМПАНИЯ не несет ответственности перед ТУРИСТОМ за любые совершенные им действия или решения, принимаемые самостоятельно в ходе турпоездки, которые влекут за собой изменение программы обслуживания или прекращение турпоездки и не дают ему право на компенсацию за неиспользованные услуги.

5.3 КОМПАНИЯ не несет ответственности за соответствие представленных ТУРИСТОМ загранпаспортов и иных документов, необходимых для его выезда из России и въезда в страну временного пребывания, за действия органов пограничного, таможенного, санитарного и иного контроля, определенных Законодательством России и страны временного пребывания.

5.4 КОМПАНИЯ не несет ответственности за дополнительные услуги, оплаченные ТУРИСТОМ самостоятельно и не входящие в стоимость турпутевки.

5.5 КОМПАНИЯ не несет ответственности перед ТУРИСТОМ за возможные случаи утери, утраты ТУРИСТОМ документов, денег и других материальных ценностей в стране временного пребывания, а также в случае кражи у ТУРИСТА документов, денег и прочих материальных ценностей, за исключением случаев недостатков предоставления услуг со стороны КОМПАНИИ и ее контрагентов.

5.6 В случае отказа посольства страны временного пребывания в оформлении визы ТУРИСТА, при соблюдении КОМПАНИЕЙ сроков подачи документов, установленных консульской службой страны посещения и правильности их оформления, консульский сбор не возвращается. КОМПАНИЯ возвращает ТУРИСТУ оплаченную им стоимость турпутевки за вычетом фактически понесенных затрат КОМПАНИИ, подтвержденных документально.

5.7 ТУРИСТ несет ответственность в размере документально подтвержденного ущерба, нанесенного КОМПАНИИ и/или туроператору, включая штрафные санкции (штраф отеля, штраф перевозчика за аннулирование и/или переоформление а/билета и т. д.), подтвержденные документально, выплачиваемые КОМПАНИЕЙ в случае отказа ТУРИСТА от турпоездки на условиях настоящего договора и туристской путевки.

5.8 В случае заключения настоящего договора любым лицом от имени ТУРИСТА, на это лицо накладывается вся ответственность за своевременную и достоверную передачу информации ТУРИСТУ обо всех положениях настоящего договора.

5.9 ТУРИСТ несет всю ответственность за ущерб, нанесенный КОМПАНИИ, и/или или контрагентам и иным обслуживающим компаниям, явившийся следствием его виновных действий (бездействий).

6.ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА.

6.1 Настоящий договор может быть изменен или расторгнут по взаимному согласию сторон, что подтверждается оформлением Соглашения об изменении или расторжении договора, подписанным обеими сторонами.

Датой расторжения договора считается дата поступления письменного заявления от ТУРИСТА.

6.2 Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении настоящего договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

— ухудшение условий турпоездки, изменение сроков турпоездки;

— недобор минимального числа туристов в группе, необходимого для того, чтобы турпоездка состоялась, о чем ТУРИСТ ставится в известность не менее, чем за _____ дней до совершения турпоездки (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности РФ);

— непредвиденный рост транспортных тарифов;

— введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

— резкое изменение курса национальных валют.

6.3 Настоящий договор может быть расторгнут ТУРИСТОМ в любое время. В этом случае ТУРИСТУ не возмещается часть цены тура, пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора, и убытки КОМПАНИИ в соответствии с ее фактическими затратами, включая штрафные санкции (согласно п.

5.7. настоящего договора), выставляемые партнерами КОМПАНИИ и перевозчиками.

6.

4. В случае отмены поездки по решению КОМПАНИИ, ТУРИСТУ полностью возмещаются уплаченные им суммы.

7. ФОРС — МАЖОР.

7.

1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение, либо ненадлежащее исполнение принятых на себя настоящим договором обязательств, если это явилось следствием действия обстоятельств непреодолимой силы после заключения настоящего договора.

7.

2. К обстоятельствам непреодолимой силы относятся события, которые возникли помимо воли сторон, которые нельзя предвидеть или избежать, на которые стороны не могут оказывать влияние, включая: военные действия, гражданские волнения, эпидемии, забастовки, блокады, теракты, эмбарго, стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары и т. д.) и акты государственных органов управления

7.

3. При наступлении обстоятельств непреодолимой силы сторона, которая ссылается на них, обязана в течение трех дней письменно уведомить другую сторону. Срок исполнения обязательств по договору, при отсутствии возражений другой стороны, может быть перенесен на срок действия обстоятельств непреодолимой силы, но не более трех месяцев.

По истечении этого срока или при наличии возражений другой стороны, стороны расторгают настоящий договор. В этом случае ни одна из сторон не вправе требовать от другой стороны возмещения убытков.

8.СПОРЫ И ПРЕТЕНЗИИ.

8.

1. В случае возникновения претензии во время турпоездки ТУРИСТ обязан немедленно обратиться к представителю КОМПАНИИ или представителю туроператора или другому контрагенту и потребовать устранения возникших недостатков. Если указанные лица отсутствуют, то предмет претензии может быть подтвержден в письменном виде администрацией гостиницы проживания. Претензии по качеству предоставленных услуг принимаются КОМПАНИЕЙ в течение 20 дней с момента окончания действия договора, с приложением письменного акта, составленного на месте и подписанного представителем КОМПАНИИ или ее контрагентами, в соответствии с Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ».

КОМПАНИЯ рассматривает претензию ТУРИСТА, поданную в письменной форме, в 10-тидневный срок с момента ее получения и обязуется компенсировать соответствующую требованиям закона сумму претензии в случае подтверждения нарушений предоставления услуг ТУРИСТУ или дать письменный обоснованный отказ в удовлетворении данной претензии. Стороны будут стремиться к урегулированию всех спорных вопросов путем переговоров на основе взаимных уступок и компромиссов. В случае недостижения согласия спор подлежит рассмотрению в суде в порядке, установленном действующим законодательством РФ.

9.СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА.

9.1 После подписания настоящего договора все предыдущие переговоры и переписка по нему теряют силу.

9.2 Настоящий договор составлен в двух экземплярах на русском языке, по одному для каждой из сторон, причем оба экземпляра имеют равную юридическую силу.

9.3 Настоящий договор вступает в силу с момента подписания и действует до даты окончания тура.

Приложение № 1 к Договору №____ от «___» _____________200__г

Маршрут тура: ____________________

Дата начала тура____________________ Дата окончания тура_____________________

Размещение:

Название и категория отеля______________________________________________

Тип и количество номеров_______________________________________________

Питание ______________________________________________________________

Экскурсионное обслуживание____________________________________________

______________________________________________________________________

Дополнительные оплаченные услуги_______________________________________

______________________________________________________________________

Дополнительные условия________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

ИНФОРМАЦИЯ О ТУРИСТАХ

№ Фамилия, имя (по ОЗП) данные ОЗП Дата рождения

1. ____________________________________________________________________

2. ____________________________________________________________________

3. ____________________________________________________________________

4. ____________________________________________________________________

5. ____________________________________________________________________

КОМПАНИЯ

Директор турагентства

«Атикс»

Риффель М.Д.

Директор______________________________ ТУРИСТ

_____________________________________

_____________________________________

Турист________________________________

Инструкция персоналу по работе с жалобами (решение жалоб) Инструкция персоналу по работе с жалобами (решение жалоб) Основная цель — решение жалобы на месте. Она не должна дойти ни до средств массовой информации, ни до суда. Всегда дешевле решить ее в турагентстве и средствами турагентства.

Во всех случаях должна действовать единая схема.

1. Жалоба разбирается только менеджером смены:

• все работники должны знать, что при возникновении жалобы со стороны посетителя они должны позвать менеджера;

• менеджер обязан подойти сразу, посетитель не должен ждать;

• посетитель не должен объяснять суть жалобы по несколько раз (сначала работнику, затем одному менеджеру, потом другому и т. д.). К нему должен подойти менеджер, имеющий право принимать решение, — менеджер смены;

• если посетитель просит позвать директора, должен выйти директор. Если директора нет, должны быть сообщены время, когда его можно застать, и рабочий телефон.

2. Приносим наши извинения:

делаем это всегда и искренне;

вежливо и корректно.

3. Выясняем причину, собираем факты:

• проблема, повлекшая жалобу;

• что хочет посетитель (компенсацию, ничего и т. д.);

• координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес).

4. Решаем на месте:

если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предоставлена сразу;

если ситуация требует денежного возмещения, этот вопрос должен быть решен через директора или управляющего.

5. Передаем информацию о жалобе:

• информация о жалобе должна быть оставлена в книге передачи смены;

• менеджер, разбирающий жалобу, должен написать объяснительную записку;

• информация по жалобе должна быть сразу доведена до директора и управляющего;

• передача информации по жалобе в центральный офис.

6. Разбираем жалобу:

на ближайшем собрании должны быть разобраны и сама жалоба и действия, необходимые для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Если решение жалобы выходит за рамки вашей компетенции, к ее решению должны быть подключены директор (управляющий), менеджер по связям с общественностью.

Проект внедрения системы улучшении качества услуг компании туристическое агентство «Атикс»

ПРИКАЗ О разработке и внедрении системы улучшении качества услуг компании туристическое агентство «Атикс» в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001−94.

В целях обеспечения комплекса работ по разработке, внедрению, и подготовке к сертификации системы обеспечения качества услуг компании туристическое агентство «Авиакомпания Сибирь» приказываю:

1. Назначить «представителем руководства» компании, ответственным за разработку и внедрение «Системы качества услуг» Иванова В.В.

2. Назначить Петрова Ю. С. ответственным за координацию деятельности руководителей подразделений и персонала по внедрению «Системы качества услуг».

3. Считать участие персонала компании в разработке и внедрении системы качества услуг приоритетным направлением деятельности.

4. Для методического обеспечения разработки и доработки нормативно-инструктивной документации согласно списка обеспечить руководителей подразделений экземплярами стандартов ISO 9001−94 «Система качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании» и ИСО 9004−2-91 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».

5. Контроль за исполнением приказа возложить на Волкову Н.Н.

6. Иванову В. В. подготовить план проведения и выполнения этапов работ по разработке и внедрению «Системы качества услуг» в срок до 01.

01.10.

Генеральный директор ___________

Тур Новосибирск-Бангкок-Новосибирск на 14 ночей.

Информация о туре:

В стоимость турпакета входят:

Авиаперелет Новосибирск — Бангкок — Новосибирск Проживание в отеле с указанным видом питания Трансфер Экскурсия — ферма крокодилов Дополнительно оплачивается:

Виза по прилету в аэропорту Тайланда — 25 долларов Предварительное оформление визы — 25 долларов + 200 рублей за услуги курьера Срок действия паспорта на момент начала тура — не менее 6 месяцев Сбор аэропорта Бангкока при вылете из Тайланда — 500 бат на человека (~14 долларов) Медицинская страховка Агентам: комиссия 100 долларов на взрослого, 50 долларов на ребенка.

Турагентством «Атикс» была предоставлена полная информация о туре, Информация о туре:

Пальмовые рощи, крокодиловые фермы, шоу слонов, сафари и подводное плавание, Королевский дворец и Храм Изумрудного Будды, песчаные пляжи и зеленые острова в море, комфортабельные отели, многочисленные пляжи и дискотеки, шоу трансвеститов — эти и многие другие достопримечательности встретит турист, посетивший Королевство Таиланд, который подарит массу впечатлений и отличные условия для полноценного отдыха взрослых и детей.

Время: время в Таиланде отличается от Московского на 4 часа. Когда в Москве полдень, в Таиланде 16 часов.

Климат: тропический. Год можно разделить на три сезона: прохладный (с ноября по март), жаркий (апрель, май), сезон дождей (с июня по октябрь). Влажность практически 100%.

Язык: тайский. На курортах персонал, менеджеры, таксисты говорят на английском, однако местное население плохо объясняется на иностранных языках.

Валюта: баты (мелкие монеты — сатанги). В отелях, как правило, не вполне выгодный курс, поэтому обменивать деньги лучше в банках или обменных пунктах в городе. Внимание: долларовые банкноты 1993;1995 гг выпуска практически не принимаются.

Лучше запастись купюрами в 100 и 50 долларов, поскольку курс значительно ниже на купюры достоинством 1, 5, 10, 20 долларов.

Кредитные карточки: в большинстве магазинов, ресторанах, гостиницах в качестве оплаты принимаются кредитные карточки Visa, American Express, Diners Club, а также — дорожные чеки.

Особенности отелей: в большинстве отелей категории 3−5 звезд каждый день в номер ставятся две бесплатных бутылки питьевой воды. Они стоят отдельно, НЕ в мини-баре. Не рекомендуем выносить из номера, иначе придется оплатить полную стоимость (0,5−1 долл). Расчетный час практически во всех отелях — 12−00. Если Ваш рейс вылетает вечером, можно оплатить поздний выезд в обслуживающей туристической фирме.

Звонок в Россию: звонить с международных телефонов-автоматов желтого цвета, купив карточку на 300 или 500 единиц. 001−7 (код России) — код городаномер абонента.

Звонок в Таиланд: 8−10−66 (код Таиланда) — код города (2- код Бангкока, 38- код Паттаи, 76- код Пукета) — номер отеля. Вы попадаете на службу Reception. Попросите, чтобы соединили с нужным Вам номером.

Чаевые: принято оставлять чаевые в барах, ресторанах, в отелях в размере (40.50 бат, примерно 1−1,5 долл). В массажных салонах размер чаевых может быть больше (100 бат, примерно 2−2,5 долл).

Такси: в Бангкоке официально работающие такси — это легковые машины c табличкой — Taxi Meter. Обязательно проверьте, включил ли водитель счетчик. Советуем Вам всегда иметь при себе карточку отеля с адресом. Вы также можете воспользоваться трехколесным «тук-туком» -национальным видом транспорта в Таиланде. В Паттае, на Пукете и Самуи в качестве такси работают машиныпикапы. О цене договаривайтесь заранее. Помните, что цена не зависит от количества людей. В Паттае стоимость от 40 до 150 бат, на Пукете и Самуи от 100 и выше.

Страховка: если у Вас возникли проблемы со здоровьем, позвоните в страховую компанию в России (телефон Вы найдете в страховом полисе). Объясните оператору, что случилось, где Вы находитесь, назовите номер страхового полиса. Оператор объяснит дальнейшие действия, пришлет Вам врача или скажет, куда обратиться за помощью.

Солнце: солнце в Таиланде в несколько раз активнее, чем в России. Поэтому при посещении пляжей ОБЯЗАТЕЛЬНО используйте солнцезащитные кремы (с фильтром не менее 30 единиц). Не забывайте также пить много воды в течение дня.

Аренда автомобилей: при аренде автомобиля проверяйте наличие страховки. Лучше всего обращаться к известным фирмам Avis, Hertz. НЕ рекомендуется арендовать мотоциклы. Большинство из них находятся в неисправном состоянии, и, к тому же, не имеют страховки. В случае аварии Вам придется оплачивать до 1500 долларов штрафа.

Ювелирные изделия: ювелирные изделия лучше приобретать в крупных ювелирных салонах (таких как всемирно известная «GEMS Gallery», тогда Вы получите сертификат качества и гарантию.

Аэропортовый сбор при выезде: при выезде из страны Вы должны будете оплатить аэропортовый сбор. В Бангкоке и на Пукете — 500 бат, в У-Тапао — 400 бат.

Хорошего отдыха!

Гаранина Ю.А., Зуева Л. А., Тарасова Г. И., Родигина В. В., Сеселкин А. И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А. И. Сеселкина. М: Турист, 2008 г.

Карпова Т. С. Базы данных: модели, разработка, реализация. Учебник. СПб.: Питер, 2007 г.

СУБД Access в менеджменте туризма и гостеприимства. Учебное пособие под общей редакцией Родигина Л. А. М.: Турист, 2006 г.

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть1. Учебное пособие. М.:. «Советский спорт», 2005 г.

Поиск и бронирование туров.

http://www.foros.ru

Адрианов В. Современные тенденции в развитии мировой торговли // Маркетинг. — 2006. — № 6.

Багрин Ю. Интернет как новый маркетинговый канал. // Маркетинг и реклама. — 2005. — № 11.

Бурдинский А. Интернет-маркетинг как новый инструмент развития бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2006. — № 2.

Крупнейшие гостиничные брокеры.

http://www.uts.com

Бушуева Л. И. Роль Интернетуслуг в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в россии и за рубежом. — 2006. — № 4.

Поиск и бронирование чартерных рейсов.

http://www.matisse.ru

Ойнер О.К., Попов Е. В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 4.

Пименов Ю. С. Использование Интернета в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. -2006. — № 1.

Динамичные сайты туристических агентств.

http://megatravel.ru, — Мегатравел — туристическое агентство.

Черенков А. Интернет и маркетинговые исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2006. — № 2.

Сенин В. С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 1998

Генеральный директор

Исполнительный директор

Главный бухгалтер

Системный администратор

Менеджеры по внутреннему туризму

Менеджеры по зарубежному туризму

Рис.

1. Организационная структура предприятия «Атикс»