Стратегия дифференциации персонала (Гостиницы и рестораны)

брать что-либо из личных вещей гостя.

сидеть на кроватях, креслах.

пользоваться гостевым туалетом.

уходить из номера гостя не удостоверившись, что дверь плотно закрыта.

позволять кому-либо заходить в номер гостя, пока сотрудник Novotel находится в нем; если кто-то утверждает, что он гость и проживает в этом номере, нужно проверить его имя и ключ от номера.

Сотрудникам гостиничного комплекса Novotel запрещено покупать (продавать) иностранную валюту гостям гостиницы или кому бы то ни было на территории гостиницы и в рабочее время.

Сотрудники гостиничного комплекса Novotel не имеют права обсуждать конфиденциальные вопросы за пределами гостиницы. Такими вопросами считаются:

финансовая информация, зарплата сотрудников, счета гостей;

личные дела сотрудников.

Неизбежно возникновение ситуаций, когда сотрудник Novotel может столкнуться с трудностями на работе, которые могут привести к подаче жалобы. Жалоба подается непосредственному начальнику подразделения, далее передается на рассмотрение руководства Novotel.

Novotel ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия:

замечание (выговор (увольнение.

Таким образом, в Novotel разработаны внутренние стандарты по взаимодействию сотрудников гостиницы с клиентами, которые руководство гостиничного комплекса Novotel требует строго придерживаться.

Все службы при построении эффективного взаимодействия с клиентами Novotel должны придерживаться определенных правил. Не одну их служб гостиничного комплекса нельзя исключить, иначе вся слаженная работа Novotel будет нарушена.

2) Качественный отбор персонала:

Первый этап отбора персонала в Novotel — составление резюме. В резюме указываются следующие данные:

Таблица 7 — Пример составления резюме Информация Ответы ФИО Иванова Мария Сергеевна Цель обращения получение должности консультанта Дата рождения 12.

10.1980г. Образование (годы, учебное заведение) 1999;2004гг.: Российский Государственный Торгово-экономический Университет Факультет Экономика и управление на предприятии Специальность Экономист Опыт работы С 2004 г. по наст. вр.: ООО «Лолита» (магазин-салон женской одежды класса люкс) Должность Продавец Должностные обязанности — Консультирование клиентов по ассортиментному ряду‚ по;

мощь в выборе товара‚.

— Прием‚ учет‚ маркировка товара‚.

— Элегантная выкладка товара,.

— Работа с ККМ, исполнение обязанностей кассира,.

— Ведение кассовой документации,.

— Участие в дизайнерском оформлении торгового зала и витрин Дополнительные сведения ПК — уверенный пользователь;

— Опыт работы в программе 1С: Предприятие 8.0;

— Опыт работы на контрольно-кассовых машинах Семейное положение Не замужем Дети Нет Гражданство РФ Место проживания Маяковского 12−9 Телефон 8−903−227−3917.

Желаемая зарплата От 20 тыс. руб.

Анализируя используемое в Novotel резюме можно отметить, что информация о соискателях, полученная с помощью данного резюме, будет не полной (таблица 7).

Можно было бы включить в резюме для кандидатов следующую информацию:

— знания и навыки;

— желательная занятость (полная, частичная);

— тип работы (постоянная, временная);

— пожелания.

Второй этап отбора — составление анкеты. Анкеты заполняют только те соискатели, которые прошли первый этап отбора — составление резюме. Анкета более детализирована, чем резюме. Анкеты соискателей, помимо отдела кадров, читают начальники отделов и директор Novotel.

Конечно, каждый кандидат на определенную должность стремится преподнести себя возможному работодателю в лучшем свете, поэтому старается приукрасить свои качества.

Процесс отбора в Novotel включает следующие этапы: планирование; организация; координация.

На этапе I «Планирование» определяется потребность организации в подборе персонала:

составление заявки на подбор с описанием требований к кандидату;

исследование рынка труда.

Этап включает в себя следующие ступени:

а) «Заявка на проведение подбора персонала».

б) Руководитель подразделения заполняет «Характеристику рабочего места».

Этап II «Организация» начинается с размещения информации о вакансии:

Стандартные методы:

а) СМИ;

б) Интернет;

Нестандартные методы:

а) информирование о вакансиях через профессиональные сoобщества;

б) организация ярмарки вакансий в компании;

в) проведение экскурсий по компании;

г) страница о вакансиях на сайте компании.

Этап включает следующие ступени:

а) Составление кандидатами на должность продавца-консультанта резюме.

б) Анализ анкет, в т. ч. руководителем подразделения, куда требуется продавец.

в) Интервью.

Этап III «Координация отбора персонала» включает:

а) Проверка информации в резюме, анкете и по результатам интервью службой безопасности.

б) Ознакомление с должностными инструкциями, рабочим местом.

3) Проведении тренингов:

В Novotel проводятся тренинги по формированию эффективного командного взаимодействия.

Для того чтобы Novotel было сплочено в единую команду, необходимо преодолевать те проблемы, с которыми зачастую сталкиваются работники (работа с клиентами, нахождение компромисса и т. д.). Методы, используемые с этой целью, включают тренинги и оценку деятельности работников Novotel.

Тренинги, проводимые в Novotel, можно представить в виде десятиступенчатой модели, показанной в таблице.

Таблица 8 — Этапы тренингов, проводимых в Novotel.

Этап тренинга Краткое содержание Установить доверие между участниками Прежде всего тренер должен показать свои знания и добиться до;

верия участников Разрешить обсуж;

дение проблем Перед началом тренинга члены команды должны прояснить все, что им непонятно и вызывает беспокойство Обеспечить ориен;

тацию в тренинге Тренер должен дать специальные словесные указания и возбу;

дить отчетливые ожидания, представить модели поведения в раз;

ных ситуациях Обратить внима;

ние на процесс На ранней стадии помочь команде осознать свои пробле;

мы во взаимодействии Поставить перед гру;

ппой цели Члены команды, достигая согласия, устанавливают свои це;

ли и определяют действия для их достижения Способствовать орга;

низации деятельнос;

ти группы Члены команды узнают о функциях группы и таких методи;

ках, как создание номинальных групп и парное сравнение в группе Установить внутри;

групповые процеду;

ры взаимодействия Занятие проходит в форме заседания, которое может вклю;

чать отчеты, объявления, обсуждение проблем и вопросов, пред;

ложение решений, действие, заключение новых соглашений, ана;

лиз и выводы Установить межгруп;

повые процессы взаи;

модействия Хотя команда и самоуправляема, в ней необходимо избрать ли;

дера, который будет взаимодействовать с руководством, менед;

жерами, другими командами Изменить роль тре;

нера на пассивную По мере того как команда становится более опытной и силь;

ной, тренер снижает свою активность Прекратить деятель;

ность тренера С этого момента команда работает самостоятельно и становит;

ся самоуправляемой В Novotel данная методика успешно используется. На настоящий момент прошедшая подготовку команда Novotel состоит из преданных людей, которым приятно работать вместе, которые поддерживают высокие стандарты и демонстрируют высокую производительность, а также стремятся к совершенствованию.

Таким образом, в Novotel стратегия дифференциации проявляется в разработке стандартов и правил поведения, в тщательном отборе персонала и проведении тренингов.

2.

3. Особенности применения стратегии дифференциации в ООО «Чайка».

ООО «Чайка» — предприятие гостиничного комплекса, включающего услуги по предоставлению гостиничных номеров, общественного питания, автостоянки.

Полное официальное наименование предприятия — общество с ограниченной ответственностью «Чайка». Сокращенное официальное наименование — ООО «Чайка».

ООО «Чайка» относится к категории три звезды.

Миссия ООО «Чайка» — «Мы предоставим Вам полный комфорт, полноценный отдых, и возможность восстановить свои силы».

Главная цель деятельности ООО «Чайка» — предоставление услуг временного проживания в гостинице и получение прибыли.

Принципы деятельности ООО «Чайка» следующие:

«Мы уважаем и ценим наших клиентов и партнёров по бизнесу и стремимся удовлетворять их нужды максимально.

Мы уважаем друг друга и ценим вклад каждого сотрудника в деятельность компании.

Мы всегда выполняем то, что обещаем.

Мы готовы к диалогу.

Мы дорожим именем нашей компании".

ООО «Чайка» для повышения конкурентоспособности использует стратегию дифференциации персонала, разработав для этого эффективную систему мотивации персонала.

В ООО «Чайка» применяется тарифная система оплаты труда, при этом применяется простая-повременная, повременно-премиальная, сдельная прямая (простая) и сдельно-премиальная формы оплаты, что представлено на рисунке 9.

Рисунок 9 — Формы и системы оплаты труда, применяемые в ООО «Чайка».

В ООО «Чайка» применяется рейтинговая система премирования. Для этого используются следующие критерии премирования (таблица 9):

Таблица 9 — Критерии премирования работников ООО «Чайка».

Критерий Баллы Работник вовремя приходит на работу 1 Работник не курит в рабочее время 1 Работник не уходит с работы раньше времени 1 Работник вовремя исполняет поручения своего начальства 1 Работник обедает только в обеденное время 1 Работник поддерживает в чистоте и порядке свое рабочее место 1 Работник проявляет инициативность относительно своей сферы деятельности 1 Работник проявляет инициативность относительно улучшения деятельности всей организации 2 Работник участвует в социально-культурных мероприятиях организации 1 Работник при необходимости участвует во взаимозамещаемости 1.

В ООО «Чайка» используется иерархическая теория потребностей А. Маслоу, получившая название «пирамида потребностей».

Таблица 10 — Методы трудовой мотивации в ООО «Чайка».

№ Методы удовлетворения потребностей 1 Физиологические потребности — Заработная плата 2 Потребности в безопасности Гарантия занятости Льготы Дотации 3 Социальные потребности Возможность общения сотрудников на работе Проведение с подчиненными периодических совещаний Создание условий для социальной активности вне организации 4 Потребности в уважении и признании Обеспечение работника более содержательной работой Привлечение подчиненных к управлению Делегирование полномочий Продвижение подчиненных по службе Обучение и повышение квалификации 5 Потребность в самовыражении Обеспечение подчиненных возможностями для обучения и развития Обеспечение подчиненных сложной важной работой Поощрение и развитие творческих способностей работников Таким образом, в ООО «Чайка» использование стратегии дифференциации проявляется в высокой мотивации деятельности работников ООО «Чайка», что стимулирует работников ООО «Чайка» к качественному выполнению своей работы, стремлению к трудовому самосовершенствованию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, стратегия — это концепция достижения победы. Понятие стратегии вошло в число управленческих терминов, когда реагирование организации на неожиданные изменения во внешней среде приобрело большое значение.

Стратегии можно классифицировать по степени важности, в зависимости от хозяйственной сферы, по степени сложности, по направленности, в зависимости от дифференциации деятельности и др.

Стратегия организации — это совокупность ее главных целей и основных способов их достижения.

Базовыми стратегиями организациями являются стратегии концентрированного роста, стратегии интегрированного роста, стратегии диверсифицированного роста, стратегии сокращения.

Для повышения конкурентоспособности организации выделяют стратегии минимизации издержек, инноваций, фокусированной ниши, дифференциации, оперативного реагирования.

На первом этапе разработки стратегии определяется корпоративная миссия. На втором этапе определяют достижимые цели. Третий этап — разработка самой стратегии.

Стратегия дифференциации персонала — это наем и тренинг персонала, который осуществляет свои функции работы с клиентами более эффективно, чем персонал конкурентов. Хорошо обученный персонал отличает компетентность, дружелюбие, доверие.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон от 08.

02.1998г. (ред. от 29.

12.2013г.) «Об обществах с ограниченной ответственностью» // Правовая система Гарант.

Веснин В. Р. Менеджмент. Учебное пособие в схемах. — М.: Инфра-М, 2012. — 413 с.

Виханский О. С. Менеджмент: учебник. — М.: Магистр, 2010. — 575 с.

Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. — С-Пб.: Питер, 2011. — 470 с.

Заказнов А. В. Реализация стратегии — путь к успеху // Стратегический менеджмент. — 2013. — № 1. — С. 7−14.

Клейнер Г. Б. Стратегия предприятия — М.: Дело, 2013. — 568 с.

Кнорринг В. И. Искусство управления: учебник. — М.: Бек, 2011. — 428 с.

Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. — М.: Инфра-М, 2010. — 582 с.

Ладанов И. Ю. Практический менеджмент. — М.: Ника, 2011. — 416 с.

Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. — С.-Пб.: Наука, 2011. — 379 с.

Мельничук Д. Б. Семь граней стратегического управления предприятием // Менеджмент. — 2014. — № 5. — С. 3−7.

2 Менеджмент: учебно-практическое пособие для вузов / А. В. Игнатьева, М. М. Максимцов, И. В. Вдовина и др. ;

М.: Вузовский учебник; М.: Инфра-М, 2011. — 283 с.

Милгром П., Робертс Д. Экономика, организация и менеджмент. — СПб.: Экономическая школа, 2010. — 517с.

Парахина В. Н. Стратегический менеджмент. — М.: Кно.

Рус, 2011. — 496 с.

Стратегический менеджмент. Основы стратегического управления: учебное пособие для вузов / Под ред. М. А. Чернышева. — Ростов н/Д: Феникс, 2013. — 507 с.

Тренев Н. Н. Стратегическое управление. Учебное пособие для вузов. — М.: Приор, 2013. — 374 с.

Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. — М.: Дело, 2010. — 448 с.

Оперативное реагирование.

Дифференциация.

Стратегия инноваций.

Фокусированная ниша.

Минимизация издержек.

Базовые стратегии Совокупность главных целей и основных способов их достижения Анализ отрасли.

Личные характеристики владельца-управляющего.

Культура Среда Ценности.

Администратор Заведующий производством.

Главный экономист.

Коммерческий директор Инженерная служба.

Бухгалтерия.

Кадровая служба.

Директор кафе.

Прачечная служба.

Отдел сбыта.

Отдел снабжения.

Директор ресторана.

Служба горничных.

Отдел рекламы.

Экономический отдел.

Начальник отдела маркетинга.

Начальник отдела финансов.

Директор по питанию.

Бухгалтерия.

Отдел кадров.

Отдел рекламы и сбыта.

Повара.

Генеральный директор

С И С Т Е М Ы.

сдельно;

премиальная.

Директор по размещению Генеральный директор

Управление.

— кадровая политика.

— управление собой.

— управление людьми.

— управление внешней средой.

— управление внутренней средой.

— поддержание компетенции.

— управление своей работой.

— управление подразделением Хозяйственный отдел.

Отдел снабжения.

Бармены.

Официанты.

Технический персонал.

Отдел доставки Управление персоналом.

Управление деятельностью Рекламное агентство.

Отдел сбыта.

Бухгалтерия.

Рекламная служба.

Коммерческий директор

Директор по маркетингу.

Генеральный директор прямая.

(простая).

повременно-премиальная.

простая повременная.

Ф О Р М Ы.

Сдельная.

Повременная.

Т, А Р И Ф Н, А Я С И С Т Е М А.

Достижимые цели.

Миссия.

Видение.

Личные цели.

Анализ организацион-ных ресурсов Экспедитор

Финансово-экономичес;

кий отдел Направление развития в определенный период времени.

Комплекс-ный план развития.

Симбиоз запла-нированных дей-ствий и реакции на непредвиден-ные ситуации.

Обязательство действовать определенным образом.

Концеп-ция дос-тижения успеха.

Стратегия организа-ции, это: