Организация транспортного обслуживания в гостиницах и в туристических комплексах

Аналогично тому, как впечатление о театре у посетителя формируется начиная с гардероба, так иначало знакомствапутешествующих автовладельцевс отелем (гостиницей) начинается с автопаркинга. Отель «FourSeasonsHotel» предоставляет путешественникам хорошуювозможность полностью, забытьо тех проблемах, которые всегда сопутствуют путешествующих на машинах туристов — где в пешеходной доступности от отеля можно безопасно оставить автомобиль. &# 171;FourSeasonsHotel" оснащен четырехуровневым подземным паркингом общей вместимостью 717 машиномест [12].

Услуги парковки предоставляются бесплатно для всех посетителей гостиницы. Кроме того, по желанию клиента во время его пребывания в отеле, автомобиль может быть заправлен топливом, организована мойка и химчистка салона автомобиля. 2.2 Основные вопросы организации обслуживанияв гостинице «Амакс Парк-отель"Сеть отелей «Амакс» создана для гостей основных курортных городов и крупнейших деловых центров России. Также данная сеть отелей представлена и в республике Беларусь.

Во всех отелях сети действуют единые корпоративные стандарты. К услугам гостей сети «Амакс» представляютя комфортабельный номерной фонд, русская и европейская кухня, а также услуги по организации и проведению ряда официальных, конгрессных, праздничных и торжественных мероприятий [12]. В данной работе будет рассмотрена организация обслуживания клиентов в отеле «Амакс Парк-отель Воронеж», расположенный в одном из районов г. Воронежа.

Отель представляет собой единый комплекс, который объединяет зону отдыха и бизнес-зону. Отель обладает развитой инфраструктурой, вместительной, охраняемой автопарковкой. Гостиничный комплекс расположен на одной из главных магистралей города — Московском проспекте, в лесопарковой зоне живописного, экологически чистого района Воронежа. Организовано прямое транспортное сообщение с административным и деловым центром города Воронежа, аэропортом и железнодорожным вокзалом, это позволяет оперативно добраться от гостиничного комплекса до любого необходимого места назначения. Номера отеля оснащены исходя из самых последних технологий: современной сплит-системой, системой аварийного пожаротушения, автономной подачей горячей и холодной воды, бесплатнымWi-Fi доступом в Интернет. Гостям гостиницы предоставляется завтрак в ресторане отеля. Говоря об уровне транспортного обслуживания в гостинице «Амакс Парк-отель», следует отметить, что она не обладает широким набором услуг по транспортному обслуживанию клиентов. Гостиница в основном рассчитана деловых людей, поэтому в наличии есть только сервис по трансферу на автомобилях представительского класса, а так же прокат автомобилей класса люкс.

В этой связи, те гости, которые путешествуют с туристическими целями, остаются не обеспеченными транспортным обслуживанием необходимого для них уровня. Рассмотрим более подробно, как происходит процесс транспортного обслуживания гостей данного отеля по прокату автомобилей. Он представляет собой несколько этапов.

1. В случае необходимости проката автомобиля, гость должен обратиться к администратору гостиницы по телефону либо лично сообщить о своем желании.

2. Администратор в ответ сообщает клиенту, что возраст гостя должен быть не менее 21 года, а так же сообщает перечень необходимых документов, которые должен иметь при себе гость при оформлении.

3. В случае согласия гостя со всеми условиями предоставления услуг по прокату автомобилей, то администратор направляет клиента в службу проката автомобилей.

4. Сотрудник службы проката автомобилей заключает договор на прокат автомобиля иопределяетпредварительную стоимость предоставляемой услуги. Также отель предоставляет услуги по заказу такси по желанию гостя. В данной гостинице нет договора на предоставление услуг такси определенной компанией, в связи с этим, отель осуществляет заказ в городских службах такси. Заказ осуществляется следующим образом:

1. Клиент отеляинформирует администратора гостиницы о необходимости заказа такси. 2. Администратор гостиницы, который принимает заказ, выписывает карточку, которая содержит в себе следующие сведения:

название гостиницы;

— № комнаты клиента отеля;

— номер машины;

— время подачи машины;

— конечный пункт назначения.

3. Заполненная должным образом карточка передается водителю.

4. Оплата услуг такси производится гостем непосредственно водителю такси, исходя из маршрута поездки.

2.3 Рекомендации по развитиютранспортного обслуживания в гостиницах «Амакс Парк-отель"и «FourSeasonsHotel"Проведя в предыдущей части работы краткий анализ услуг по предоставлению транспортного обслуживания в двух российских отелях, следует отметить, что наиболее успешно транспортное обслуживание гостей осуществляется в гостинице «FourSeasonsHotel», услуги по обеспечению автотранспортом клиентов гостиницы «Амакс Парк-отель» пока не достигли такого уровня. Вместе с тем, транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в усовершенствовании, иногда потому, что является неудовлетворительным для данного класса гостиниц, либо в целях модернизации и запуска новых технологий, касающихся как усовершенствования автопарка, так и усовершенствования персонала, повышении его квалификации. Рассматриваемые в данной работе гостиницы не являются исключением. Век новых технологий определяет необходимость для руководителей следовать современным стандартам предоставления услуг, решая задачи по постоянному развитию и совершенствованию своего бизнеса. Это в полной мере относится как к гостиничному бизнесу в целом, так и конкретно к организации транспортного обслуживания [7, 56 c]. В случае гостиницы «FourSeasonsHotel», при достаточно высоком общем уровне оказываемых услуг, требует усовершенствования электронная (сетевая) форма взаимодействия служб гостиницы, отвечающих за предоставление транспортных услуг и клиентов отеля. Речь идет о разработке и создании современного приложения для мобильных устройств на базе различных операционных систем (Android, WindowsPhone, iOS).

В приложениипредлагается организовать три так называемых модуля — модуль заказа услуги, модуль управления заказом и модуль расчета за услугу. Первый модуль приложения должен предоставлять пользователю возможность выбора нужного вида услуг по транспортному обслуживанию, которые предоставляет гостиница, а также обеспечивать прямое взаимодействие с менеджером компании, оказывающей услуги такси или проката автомобилей. Это взаимодействие должно миновать звено администратора гостиницы, при этом, у сотрудника профильной службы отеля должна дублироваться вся информация, касающаяся осуществляемого заказа. Это поможет снизить временные и транзакционные издержки, которые обычно присутствуют при заказе автомобилей через администратора гостиницы. Во втором модуле создаваемого приложения, необходимо предусмотреть возможность по онлайн-отслеживанию клиентом статуса своего заказа, а также возможность его оперативного изменения. Например, в случае предоставления услуги по аренде автомобиля, данный модуль должен содержать информацию о точном месте, дате и времени подачи автомобиля, остатке топлива в баке, его технических характеристиках. Кроме того, модуль должен предусматривать корректировку первоначально указанного маршрута и возможность отправки уведомления профильной службе о планируемом отказе от аренды. Наконец, третий модуль приложения может содержать всю необходимую расчетную информацию об услуге, например общей времени предоставления услуги, нормативу расчета стоимости и действующему тарифу, суммы к оплате. Также пользователю должна быть предоставлена возможность оплаты услуги такси прямо из приложения (посредством банковской карты, либо персонального интернет-кошелька).

Подводя итог рекомендациям для совершенствования транспортного обслуживания отеля"FourSeasonsHotel", следует отметить, что при небольших затратах на осуществление разработки предполагаемого приложения, (затраты по ориентировочным данным составят порядка 400−500 тысяч рублей), произойдет значительное увеличение числа тех клиентов, которые могут воспользоваться различными видами транспортного обслуживания предлагаемыми «FourSeasonsHotel».Проблема транспортных услуг в гостинице сети «Амакс Парк-отель» более глубокая. Здесь, наряду с повышением электронной доступности существующих транспортных услуг (по примеру уже рассмотренного приложения), также необходимо расширять весь спектр предоставляемых услуг, в расчете на различных категорий клиентов. Это можно достигнуть путем расширения перечня предлагаемых на прокат автомобилей, от малолитражек до седанов и внедорожников премиум класса. Кроме того, в целях обеспечения стабильно высокого уровня предоставляемого сервиса такси, на наш взгляд имеет смысл организовать и провести конкурс на заключение договора по обеспечению услугами такси клиентов отеля, среди таксомоторных компаний города Воронежа.

Выполнив данные рекомендации, менеджмент рассмотренных в данной работе гостиниц сделает еще один шаг к предоставлению своим клиентам сервиса высокого уровня, что, в свою очередь, приведет к увеличению постоянных клиентов гостиницы и, как следствие, повышению уровня прибыли.

Заключение

.

Подводя итог работе, следует отметить что весь гостиничный сервис складывается из набора самых разнообразных услуг, которые предоставляются клиентам (гостям отеля). При этом транспортное обслуживание гостей занимает одно из ведущих мест в общем перечне услуг. -Транспортные услуги в гостинице — это конечный результат совместной деятельности как непосредственно менеджмента гостиницы, так и руководства транспортных предприятий, с которыми у гостиницы (отеля) заключены договоры выполнения перевозок. В этой связи всеми участниками данного взаимодействия должна проводится постоянная слаженная работа по повышению качества предоставляемых услуг. На туристическом рынке с каждым годом становится растет количество гостиничных комплексов и туристических комплексов, в связи с этим, в целях получениясвоей доли рынка они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг, к которым и относится транспортные услуги. Качественная организация транспортного обслуживания туристов также важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников любого производственного предприятия. Своевременный трансферс вокзала либо аэропорта, хорошо организованное перемещение группы туристов между необходимыми пунктами назначенияпрактически всегда позволяет значительно сократить время ожидания вылета или выезда, следовательно помогает сделать поездку более удобной. На примере рассмотренных гостиницв данной работе были приведены плюсы и минусы транспортного обслуживания, существующие сегодня в отрасли. Выявив недостатки, мы постарались даль различные рекомендации по совершенствованию транспортного обслуживания, которые могут быть применены и в целом по отрасли.

Список литературы

Борисов К. Г. Международный туризм и право.

М.: «НИМП», 2009. — 352 с. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия «Закон и общество». — Ростов н/Д: Феникс, 2012. — 384 с. Долматов Г. М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.

Ростов-н/Д: Феникс, 2010. — 320 с. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко — 4-е изд., стер. — Мн.: Новое знание, 2009. -.

368с.Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учебное пособие. — К.: Центр учебной литературы, 2011 г. -.

233 с. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.

М.: Проф.

ОбрИздат, 2011. — 208 с. Пилипук Н. Н., Капский Д. В. Транспортное обслуживание. М.: Инфра — 2013. — 323 с. Скобкин С. С., Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма.

Учебное пособие, М.: Инфра, 2014. 246 с. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.

проф. Чудновского А. Д. — М.:"ЭКМОС", 2011. — 352 с. Интернет-источники:

Официальный сайт системы онлайн-бронированияwww.booking.com/.Официальный сайт базы данных по отелям.

http://www.tophotels.ru/main/hotels/103/Приложение.

Фотографии гостиницы «Амакс Парк-отель» и гостиницы"FourSeasonsHotel"Рис. 1 Гостиница"FourSeasonsHotel"Рис. 2 Гостиница «Амакс Парк-отель Воронеж"Фотографии автопарка, применяемого в рамках транспортного обслуживания гостиниц «FourSeasonsHotel» и «Амакс Парк Отель Воронеж».