Организация обслуживание гостей в процессе проживания ООО

В каждом номере имеется: телевизор, телефон, доступ в Интернет (WiFi), холодильник, мини-бар.В ванной комнате: ванна, туалет, зеркало, средства личной гигиены. Блок группы общественного питания.

Располагается на 2 этаже и состоит из обеденного зала и подсобных помещений: посудомоечная и склад. Блок группы помещений администрации.

Размещается на 4 этаже здания гостиницы. Помещения администрации должны иметь удобную связь с блоками приемно-вспомогательных помещений, жилья, общественного питания. В состав группы помещений администрации входят кабинеты управляющего, секретаря, отдела персонала, отдела бронирования, бухгалтерии. Все административные помещения объединяются в группы по функциональным признакам:

Помещения дирекции (кабинет управляющего, приемная) Помещение инженерно — технического персонала (кабинет главного инженера) Помещения бухгалтерии (кабинет главного бухгалтера)(рисунок 2.)Рисунок 2. Структурная схема коммуникаций функциональных помещений.

Основные финансово-экономические показатели работы предприятия показаны в таблице 3. Таблица 3. Финансово-экономические показатели деятельности отеля за 2013;2015 г. г.№ п/пПоказатели2013 год2014 год2015 год1Объем реализации услуг (тыс.

руб)6741278547864542.

Численность сотрудников (чел).

Производительность труда на 1 работника (руб.

в год).

Фонд оплаты труда сотрудников (тыс.

руб)1214412384132005.

Себестоимость услуг (тыс.

руб)4965258459645415.

Среднегодовая заработная плата 1 работника (тыс.

руб)2762883006.

Затраты на 1 руб. реализации (руб).

0,950,940,927Прибыль от реализации (тыс.

руб)350743526915.

Продолжение таблицы 38Рентабельность продукции (в процентах).

2,983,747,629Рентабельность продаж (в процентах).

4,725,547,99По проведенному краткому анализу показателей финансово-экономической деятельности гостиницы за 2013;2015 гг. следует сделать следующие выводы: объем реализации гостиничных услуг увеличился в 2015 году на 10,06%, что связано с постепенным повышением спроса на гостиничные услуги после экономического кризиса. Себестоимость услуг увеличилась темпами чуть выше темпов роста выручки на 10,40% в связи с инфляцией и особенно ростом тарифов на приобретаемые коммунальные услуги, а также с увеличением фонда заработной платы.

Фонд оплаты труда увеличился на 0,93%, что связано с увеличением численности сотрудников предприятия. Прибыль от продаж увеличилась на 2,45% по сравнению с 2014 годом и продолжила рост относительно 2013 г., повысившись на 3,27% вследствие преодоления экономической нестабильности в стране и постепенное повышение спроса. По проведенному анализу можно сделать вывод о позитивной тенденции в работе предприятия, что связано с повышением спроса на гостиничные услуги и улучшением состояния экономической среды. Более подробную динамику финансовых показателей представим в нижеследующих параграфах данной части дипломного проекта. В отеле «Урал» функционирует линейная структура управления, это наиболее упрощенная структура, предусматривающая единоначалие, т. е. она устанавливает взаимоотношения, связывающие высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством передачи полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Организационная структура предприятия показана на рисунок 3. Гуляев В. Г., 1996., с.

312]Генеральный директор

ДиректорЗавхоз.

Старший администратор

Главный инженер

Главный бухгалтер

СекретарьНачальник службы персонала.

Менеджер по персоналу.

ОхранникВодитель.

Слесарь-сантехник.

СистематехникСтроитель.

Подсобный рабочий.

АдминистраторМенеджер по бронированию.

Старшая горничная.

ГорничнаяУборщица.

Рисунок 3. Организационная структура предприятия.

В организационной структуре гостиницы генеральный директор является посредником между учредителями предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и клиентами, с другой. Функции генерального директора: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов; определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики. 2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Урал» Осуществлением процесса приема и размещения гостей в гостинице «Урал» занимается соответствующая «служба приема и размещения «(СПиР) и выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка;

— подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

— приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении;

— распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. Менеджер по бронированию предварительных заказов мест в гостинице:

1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;

2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в соответствии с установленной системой;

3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;

4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;

5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;

6) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров; На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного — двух дней. Эта заявка обычно содержит следующую информацию о предположительном пребывании клиента (пример документа 1):Заполните, пожалуйста, заявку на размещение и отправьте ее в гостиницу «Урал» по факсу или электронной почте. Факс: (343) 366−45−48Электронная почта: vizavi_hotel@mail.ruФИО: Керимов Илкин.

Ильхам-Оглы.

Паспорт №:684 110.

Страна: Россия.

Адрес: ул. Татищева, 97 Город: Екатеринбург.

Область: Свердловская область Почтовый индекс: 620 154.

Телефон :+7 (960) 145-80-20Электронная почта: ilkin_typitsa@mail.ruДата заезда: 10.

04.2015.

Дата выезда: 25.

04.2015.

Количество человек:

1Тип комнаты: Одноместный стандарт.

Форма оплаты: наличный расчет.

Дополнительные услуги:

Подпись:_____________________Существует специальный отказ от бронирования. Отмена бронирования означает, что один из занятых номеров отеля снова стал свободным и может быть предложен потенциальным клиентам. (пример документа 2) Дата: «5.

04.2015г."Кому: Козловскому Олегу Анатольевичу.

Уважаемый Козловский Олег! Руководство гостиницы «Урал» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятостью номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с «13.

04.2015″ по «16.

04.2015г" как было указанно в Вашей заявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим вам об этом. Надеемся на дальнейшее сотрудничество. С уважением, менеджер гостиницы Киреев Николай Анатольевич.

Администратор 1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;

2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

3) занимается оформлением выезда гостей;

4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;

5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;

6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема. График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки. Администратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей. Таблица .

4. [.

http://medievent.ru/hotel/booking/index.php]Таблица .4 Операционный процесс обслуживания.

ПроцессПерсонал.

ДокументыОплата.

Предварительный заказ мест в гостинице.

Менеджер отдела бронирования или службы приема.

Заявка на бронь. Гарантия оплаты.

Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация.

ВстречаГаражная служба, швейцар, посыльный-Чаевые.

РегистрацияАдминистратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта.

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы.

Предоставление основных и дополнительных услуг.

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские.

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа.

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги.

Окончательный расчет и оформление выезда.

Администратор, портье, кассир

СчетПо счету.

По запросу доступны номера, специально адаптированные для людей с ограниченными возможностями:

просторные номера и широкие двери в ваннойпоручни в туалете и ваннойаудио и визуальные устройства предупредительной сигнализациивозможность свободного перемещения по отелю в инвалидном креслеинвалидное кресло (по запросу) Таблица 5. Услуги гостиницы [14.Оф. сайт.

https://ru.hotels.com/]Название.

БесплатныеПлатные1 ресторан+2 бара+стоянка+экскурсии+(500р/час).

фен+завтрак в номер+конференц-зал+(1600/час).

трансфер+(700 рублей).

мини-бар+телефон в номере+сейф+интернет Wi-fi+Таблица 6. Стоимость услуг проживания [14.Оф сайт.

https://ru.hotels.com/]Категория номеров.

Количество номеров.

Стоимость номера за сутки.

ОснащениеСтандарт одноместный724 500руб/сутки.

Ванная комната, интернет Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы. Стандарт двухместный416 600 руб/сутки.

Ванная комната, интернет Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы. Продолжение таблицы 6Студия105 500 руб/сутки.

Ванная комната, интернет Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы. Люкс29 000 руб/сутки.

Ванная комната, интернет Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы.

2.3. Совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице «Урал"Мероприятие № 1 — Улучшение и продвижение интернет сайта.

Наличие у предприятия интернет сайта не является гарантией успеха. Только современный, удобный и информативный сайт может способствовать продажам. В современных условиях конкурентоспособность в виртуальной сфере является важной составляющей для предприятий, работающих в индустрии гостеприимства. Во всем мире примерно 50% турпродукта продается в Online-режиме. Для наиболее удобной работы клиента на сайте, необходимо модернизировать, добавив:

3D-панораму, для наиболее наглядного осмотра гостиничного номера;Online — бронирование гостиничных номеров и так же произвести оплату;Online — консультирование на сайте, через чат сайта;

Карта месторасположения гостиницы. Для успешного привлечения новых клиентов сайт нужно продвигать. Стоимость одного нового клиента, привлеченного через интернет примерно в 7 раз дешевле, нежели через традиционные СМИ. Чудиновский А. Д. 1998. с.352]Мероприятие № 2- Улучшение службы приема и размещения В целом работа в Гостинице «Урал» службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице «Урал» дляулучшении работы данной службы:

переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, повысится работоспособность и производительность;

развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;

введение

на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;

Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы. Чистый и опрятный вид — обязательно! Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой. Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент. Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них. Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу. Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе. Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству. Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг. Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку. Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей. Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя. Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя. Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено. Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы. Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации. Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей. Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…».Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания. В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос. Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали. Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор. Вывод: таким образом, мы предложили некоторые дополнения в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т. п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.]Мероприятие № 3При опросе гостей качества обслуживания гостиницы «Урал» сформировались отрицательные отклики, по деятельности службы приема и размещения, при этом необходимо устранять причины. Таким образом, предлагаемые мероприятия позволят устранить все причины жалоб клиентов и учесть пожелания, как гостей, так и сотрудников гостиницы «Урал». Необходимо определить сроки внедрения мероприятий и назначить сотрудников, ответственных за их проведение. Для этого составим календарный план (Таблица.

7.)Все служащие гостиницы, от уборщицы до менеджера высшего звена, должны делать все возможное, чтобы клиент был доволен обслуживанием. В результате довольный клиент будет снова и снова пользоваться услугами гостиницы, в которой ему предложили подобный сервис. Таблица 7. Календарный план разработки и реализации мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения Гостиница «Урал».Наименование мероприятия.

Ответственное лицо.

Срок внедрения.

Введение

должности специалиста по работе с паспортами.

Первый заместитель директораI квартал.

Введение

должности носильщика.

Первый заместитель директораI квартал.

Разработка должностной инструкции носильщика и специалиста по работе с паспортами.

Первый заместитель директораI квартал.

Разработка стандартов обслуживания клиентов в службе приема и размещения.

Начальник службы приема и размещенияI квартал.

Внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Начальник технической службыI квартал.

Внедрение системы тарификации телефонных разговоров.

Начальник технической службыII квартал.

Добавление модуля он-лайн бронирования на Web-сайт гостиницы.

Начальник службы бронированияII квартал.

Обновление интерьера помещения службы приема и размещения.

Главный инженерIII квартал.

Размещение информационных материалов в помещении службы приема и размещения.

Старшие администраторы службы приема и размещенияIV квартал.

Организация акции «сотрудник месяца"Начальник службы приема и размещения.

В течение года.

Заключение

В отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца — их в стране порядка 60%, в то время как полностью отвечающих современным стандартам удобства отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют обновления. Однако модернизировать гостиницу, усовершенствовать методы бронирования, регистрации и работы персонала достаточно дорогое и трудоёмкое удовольствие. Задумав произвести модернизацию отеля, предприниматель обычно сталкивается с массой вопросов. Любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Гостиницы и другие средства размещения являются одним из важнейших секторов индустрии гостеприимства, одной из основных служб гостиницы является служба приема и размещения гостей. Технологии функционирования этой службы, ее уровень и пути усовершенствования были рассмотрены в данной работе. В работе ставились задачи анализа основных функций службы приема и размещения, ее персонала. Также анализировалась технология размещения и обслуживания клиентов гостиницы во время их пребывания в ней, рассматривалась важность качественного обслуживания гостей. От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым. От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В качестве объекта исследования была выбрана гостиница «Урал». В данной курсовой работе исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостинице «Урал» .Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиница «Урал», можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей. Целью работы была разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы безопасности гостиничного предприятия гостиница «Урал». Для этого был проведен анализ службы приёма и размещения гостиница «Урал». Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании. Для их улучшения были предложены следующие мероприятия:

1Улучшение и продвижение интернет сайта, 2 Улучшение службы приема и размещения (повышение квалификации обслуживающего персонала, аттестация персонала, совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала и повышение качества обслуживания в гостинице) 3 Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения «Урал».Стоит заметить, что гостинице требуются серьезные вложения, для организации мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на фоне других гостиниц. В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале дипломной работы. А именно: были даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения, рассмотрены теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализирована работа службы приёма и размещения. Список используемой литературы.

Нормативные документы:"Правила предоставления гостиничных услуг в РФ", утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.Монографии, книги, брошюры, статьи, выступления.

Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, М., 2001, с. 240. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКМОС», 1998. 352 с. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие -М.: Нолидж, 1996. 312с. Туризм и гостиничное хозяйство. Изд. ЭКМОС, 2000, 400. Нестерук М. журнал «Парад Отелей», № 1, 2003.

Чудновский А. Д. Гостиничное хозяйство, М., 2000, с. 352. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М., 2005, с. 208. Божавина Р. Н. Этика менеджмента: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2001. 192с.. Ваген.

Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. -Ростов -на -Дону: Феникс, 2001. 412 с. Виханский О. С., Наумов П. И. Менеджмент. -М.: Изд-во МГУ, 1995. 221 с. Электронные ресурсы.

http://5fan.ru/.

https://ru.hotels.com/.

http://medievent.ru/hotel/booking/index.ph.