Уровни конфликта в организации и процесс конфликта

Конфликты, возникающие в процессе преобразований, могут происходить на разных уровнях организации, затрагивать отдельных работников или целые подразделения. Различают следующие уровни конфликта в организации.

• 1. Межличностный конфликт. Он характеризуется тем, что в противостояние вовлечены два (или более) индивида. Такой конфликт часто сопровождает изменения в организации, так как они нарушают сложившийся баланс сил и затрагивают личные интересы работников. Желание отстоять свои интересы толкает людей на борьбу с проводниками изменений и лично с теми работниками, которые в результате этих изменений выигрывают. Часто позиция активного противостояния работника приводит к его неприятию преобразования в целом.
• 2. Внутригрупповой конфликт. Этот конфликт захватывает большее количество людей, чем межличностный. Он может включать в себя сумму межличностных конфликтов, конфликт между личностью и группой, столкновение между частями или всеми членами группы. Этот уровень конфликта также широко распространен в процессе проведения преобразований. Стремление защитить свою позицию и свои интересы в меняющейся ситуации сталкивает работников между собой, приводит к формированию группировок, отстаивающих сходные взгляды.
• 3. Межгрупповой конфликт. Представляет собой противостояние различных групп работников. При этом межгрупповой конфликт может охватывать как формальные, так и неформальные группы. Например, при перестройке руководителем организации системы работы с информацией и документооборота меняются объем и содержание работы подразделений. При этом может возникнуть конфликт между подразделениями, которые не хотят принимать на себя новые обязанности, так как считают, что их должно выполнять другое подразделение.

Следует заметить, что в процессе преобразований межгрупповой конфликт встречается реже, чем межличностный и внутригрупповой, так как люди чаще склонны активно отстаивать свои интересы, чем интересы подразделения, в котором работают. Более того, такой конфликт обычно разрешается административным решением — приказом руководителя, с которым редко кто из работников будет спорить.

4. Внутриорганизационный конфликт. Этот конфликт охватывает всю организацию в целом, т. е. в него втянуты и личности, и группы. Такой конфликт является крайне разрушительным для организации. Он может возникнуть в случае непродуманных, неупорядоченных действий, но проведению изменений, когда затронуты интересы очень многих работников и рабочих групп, а перспективы — результаты преобразований — туманны и непонятны для них. В случае возникновения внутриорганизационного конфликта управлять организацией очень сложно, поэтому нельзя допускать его возникновения.

Кроме перечисленных выше уровней конфликта существует еще так называемый внутриличностный конфликт. Это особый вид конфликта, в котором не участвуют два или более индивида (согласно определению конфликта вообще), но тем не менее о нем необходимо помнить руководителю.

Внутриличностный конфликт — это состояние, в котором у работника есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться и в результате не может выработать приоритеты поведения.

Внутриличностный конфликт может возникнуть из-за предъявления к работнику противоречивых требований. Например, работа требует для своего выполнения большого времени и внимания, но срок, поставленный руководителем, не позволяет сделать ее хорошо, а иногда — и сделать ее в этот срок вообще. В результате у работника появляется внутренняя напряженность, раздраженность. Желание сделать работу хорошо и одновременно ощущение невозможности этого в данной ситуации создают внутренний конфликт. Внутриличностный конфликт возникает также тогда, когда работник должен делать то, что противоречит его потребностям в настоящий момент. Например, руководитель требует, чтобы работник регулярно задерживался на работе после окончания рабочего дня, что противоречит потребности работника в общении с друзьями в свое свободное время. Да и свободного времени у человека не остается. И ему, с одной стороны, хочется продолжать работать на своем рабочем месте, с другой стороны, эта работа не позволяет ему удовлетворять его потребность в общении. У работника возникает серьезное внутреннее противоречие.

В процессе преобразований в организации, когда ситуация нестабильна, требуется принимать важные решения, принимать новые условия и привыкать к ним, люди особенно часто ощущают внутренний конфликт. Для его устранения необходимы некоторое время на размышления и информация, которая поможет работникам определиться и принять решение.

Очень важно помнить, что конфликт — это не спонтанное столкновение, возникающее внезапно, например под влиянием плохого настроения или самочувствия одного из его участников, это процесс, протекающий во времени и пространстве. У него есть почва, на которой он развивается; есть участники, придерживающиеся разных точек зрения, имеющие различные цели, интересы, суждения. Понимание того, что конфликт — это процесс, позволяет руководителю осознанно им управлять.

Процесс конфликта состоит из четырех стадий (рис. 13.1).

1. Стадия возникновения конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация возникает тогда, когда интересы сторон — участников конфликта (субъектов конфликта) — вступают в противоречие друг с другом, однако открытого столкновения еще нет. Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация может складываться объективно, т. е. помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Главная черта этой стадии процесса конфликта — возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта — это то основное противоречие, из-за которого и ради решения которого стороны вступают в борьбу.

Рис. 13.1. Процесс развития конфликта.

Наличие и коллективе конфликтной ситуации при внимательном отношении руководителя к работе и работникам распознается достаточно легко, так как обычно имеет определенные внешние проявления. Например, внешними признаками появления конфликта являются заметное напряжение отношений между сотрудниками, появление негативных установок относительно поведения или работы друг друга, неадекватные ситуации эмоциональные проявления и т. д.

В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться в другую или перерасти в открытый конфликт.

Известно, что более 80% конфликтов возникает помимо желания их участников, потому что люди неосознанно реагируют на конфликтогены.

Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), которые могут спровоцировать конфликтную ситуацию и ее дальнейшее развитие в конфликт.

В условиях планируемых или текущих преобразований на ситуацию провоцирующе воздействуют такие конфликтогены, как, например, проявление агрессивности со стороны нервничающих работников, проявление эгоизма со стороны людей, озабоченных сохранением своего рабочего места, статуса и полномочий; нарушение устоявшихся правил работы и поведения и др. В целом вся ситуация реализации преобразования является тем общим конфликтогеном, который носит название «неблагоприятное стечение обстоятельств» .

2. Стадия возникновения инцидента. На этой стадии происходит какое-либо событие, которое является поводом для «взрыва» напряженной конфликтной ситуации и столкновения оппонентов.

Повод для активизации деятельности противоборствующих сторон называется инцидентом.

Инцидент может возникнуть целенаправленно или произойти случайно, быть как объективным, так и субъективным, т. е. существующим только в воображении конфликтующих сторон.

3. Стадия кризиса в отношениях. На этой стадии конфликтная ситуация, обостренная инцидентом, перерастает в конфликт, т. е. наступает кризис в отношениях. При этом конфликт может проявляться в открытой и скрытой формах.

Открытый конфликт — это явно выраженное столкновение сторон в виде спора, ссоры, агрессивных действий. В этом случае между оппонентами может происходить разрыв отношений, например люди отказываются общаться друг с другом или сводят общение к минимуму.

Скрытый конфликт характеризуется отсутствием явного противостояния. В этом случае противоборствующие стороны внешне могут сохранять видимость нормальных отношений, а для борьбы использовать скрытые способы воздействия друг на друга (интриги, действия «чужими руками» и др.).

4. Стадия завершения конфликта. На этой стадии конфликт каким-то образом завершается. Однако завершение конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Другим, наименее желательным, исходом процесса развития конфликта является приобретение им затяжного характера. Это способствует появлению множества отрицательных последствий конфликта, в том числе порождению новых конфликтных ситуаций. Разрешением конфликта в полном смысле слова является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между работниками.

Внутри каждой из названных стадий процесса конфликта он может развиваться как в конструктивном, так и в деструктивном направлении. При рациональном поведении руководителя и участников столкновения конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться конструктивным и негативные последствия будут сглажены.

Управленческие воздействия по урегулированию процесса конфликта возможны на любой из стадий. Выбор времени и способа вмешательства руководителя в этот процесс зависит от многих факторов, в частности от причины конфликта; субъектов конфликта и их личностных психологических качеств; прогнозируемых последствий конфликта; умения и желания руководителя налаживать социальные взаимодействия и др.

Однако установлено, что если руководитель вмешивается в конфликт на начальной стадии его развития, то вероятность его разрешения достигает 90%, а на стадии кризиса в отношениях — только 5%.