Инновации гостиничного сервиса в XX в

Мобильность населения и развитие отельного бизнеса в XX в. привели к максимальному расширению ассортимента сервисного предложения путешествующим: от отелейдворцов к стандартам сетевых гостиниц и предельно дешевым придорожным мотелям и кемпингам. В этой области гостеприимства американский бизнес также внес наибольшее число инноваций, особенно в области стандартизации и разнообразия гостиничной услуги.

Элсфорд Статлер, которого считают «отцом» гостиничных стандартов, в 1908 г. при открытии своей гостиницы в Буффало установил непреложные правила: отдельная комната у каждого постояльца, отельные ванна и туалет, ежедневная бесплатная газета. Реклама Э. Статлера «Комната и ванна за 1,5 доллара» провозглашала переход от гостиницы-ночлега к гостинице для проживания. Этот новый принцип гостиничного дела логически привел к специализации отелей: для семейного проживания, для молодоженов, для длительного проживания, курортные отели, отелидворцы, необычные и экзотические отели и т. д. Абсолютная чистота, удобства, технические новинки, обученный персонал, внимание к клиенту стали обязательными требованиями отельного сервиса. При этом набор обязательных услуг постоянно расширялся, отвечая на новые запросы клиентов и требования конкуренции. Э. Статлер впервые ввел такие услуги, как телефон, радио, центральная система кондиционирования воздуха и т. п. Отель Buffalo Statler в бизнесе Статлера превратился в первое звено цепи отелей с одинаковым сервисным набором. Э. Статлер ввел униформу для служащих гостиницы, подчеркивая наличие сервисного стандарта и унификации. История сервиса приписывает именно ему знаменитый лозунг рыночного сервиса — «Клиент всегда прав» .

Так было положено начало типовому сервису и сетевой организации отельного бизнеса. Началась конкуренция между сетевыми отелями с их стандартным и гарантированным сервисом и так называемыми независимыми отелями, которые несли на себе отпечаток вкусов и пристрастий их хозяев. Этот конфликт стал основой для знаменитого романа американского писателя А. Хейли «Отель». Новые принципы сервиса в сетевых отелях радикально меняли и отельный менеджмент. Сетевой отель практически нуждается не в заботах владельца сети (тот и не сможет одинаково управлять всеми отелями цепи), а в грамотном профессиональном и стандартном менеджменте. Наступало время не владельцев, а управляющих отелями. В американской литературе это новшество называют «революцией менеджеров». Спрос на недорогие, но максимально удобные гостиницы со стандартным сервисом инициировал развитие гостиничного бизнеса США по этому направлению. Те же отели Э. Статлера после их покупки Конрадом Хилтоном стали основой для возникшей сети «Хилтон» (Hilton).

Развитие автомобильных дорог обусловило создание в 1925 г. близ Лос-Анжелеса некоего типичного мотеля: несколько десятков отдельных бунгало с минимальными удобствами располагались вокруг административного здания. Сверхдешевые гостиницы Motel-6, Days Inn, тем не менее, сохраняли высокие требования чистоты и удобства. Аналогичные заведения под названием «хостел» (что-то вроде студенческой «чистенькой ночлежки») возникли в 1910 г. в Германии, затем, по инициативе студенческой организации «Перелетные птицы» , — в Швейцарии, Голландии и других странах Европы.

Гостиничный сервис стал меняться особенно активно и радикально во второй половине XX в. под воздействием глобализации и становления международных стандартов сервиса. Транснациональные стандарты были настоятельной необходимостью для сетевых гостиниц, которые бурно создавались в XX в. Одной из типичных в своей истории создания предстает гостиничная сеть Hilton.

Молодой Конрад Хилтон в 1919 г., не сумев купить банк в своем родном городе, приобрел местную гостиницу «Мобли». Добавив к этой первой покупке пансион и несколько мелких гостиниц в Техасе в 1925 г., он назвал эту примитивную личную сеть собственным именем. Так, с 1925 г. начала свою историю мировая транснациональная сеть гостиниц Hilton. Благополучно пережив банковские крахи, Великую депрессию, мировую войну, владельцы и управляющие сети Hilton неустанно покупали и продавали гостиницы, внедряя в них единый сервисный принцип «минимум денег — максимум сервиса». В 1950;е гг. вместо покупок и строительства новых отелей менеджеры сети нередко ограничивались арендами гостиниц, перестраивая в них сервис по своим правилам. Сегодня это гигантская транснациональная гостиничная сеть, охватывающая почти все страны мира.

К. Хилтон считается гением практического менеджмента. Не удивляя мир креативными изобретениями в области гостеприимства, топ-менеджеры Hilton следуют простым и понятным заповедям: планирование затрат, безупречность выполнения услуг, четко определенный круг сервиса. В этой сети гостиниц основным преимуществом стало управление, формирование новой профессиональной области — менеджмент гостиниц. Другая популярная транснациональная отельная сеть Marriott довела эту тенденцию до настоящей науки управления, науки team-building, что значит выстраивание единой команды служащих отеля, его внутренний менеджмент.

В XX в. реализовалась еще одна важная тенденция бизнеса гостеприимства. Весь XX в. шла дифференциация отелей. Возникали все новые варианты гостиниц, призванных удовлетворять самые разные запросы потребителя: для молодоженов, для молодежи, для автомобилистов, для делового туризма, для пляжного отдыха и т. п. Компания Holiday Inn возникла как сеть гостиниц для семейного пребывания. Первый владелец сети Кемонс Уилсон в 1952 г. создал в своих отелях семейные номера, которые оказались привлекательными и в плане удобства и размещения, и в отношении оплаты для людей, путешествующих семьями. Девизом новых гостиниц стал «комфорт за разумную цену», а отличительным преимуществом на рынке — твердые стандарты сервиса во всех гостиницах сети. «Лучший сюрприз — отсутствие сюрпризов» , — этот девиз способен привлекать достаточно большое число туристов, особенно путешествующих семьей.

Переход туризма в XX в. на массовое обслуживание и появление инновационных способов передвижения самым радикальным образом повлияло на ассортимент гостиничных услуг, начиная с типов предоставления ночлега. Молодежный и спортивный туризм также потребовали модификации прежней системы отелей. Спрос на недорогой мобильный отдых вызвал появление кемпингов с приемлемым уровнем цен и сервиса. Сначала во многих странах такого рода «приюты» организовывали туристские клубы, общественные объединения, профсоюзы, частные предприниматели. Получил популярность опыт предпринимателя из Англии Билли Батлина, который летом 1936 г. построил первый кемпинг с комплексным обслуживанием. Идея оказалась настолько плодотворной, что в последующие годы кемпинги для летнего или зимнего отдыха стали вырастать повсюду. В них автономно присутствовало все необходимое: бар, кафе, развлекательный центр, сервисный центр, телефон. Такой кемпинг мог обеспечить всем необходимым даже вдали от городской инфраструктуры, практически в любой востребованной туристами местности. Система «все включено», комплексный сервис позволяли сохранять рентабельность даже при невысоких ценах. По этому же принципу создавались летние лагеря для детей, молодежи, спортсменов.

Таким образом, мировая индустрия гостеприимства в XX в. оказалась достаточно гибкой и изобретательной, чтобы отвечать на вызовы времени, приспосабливаясь то к экономическим кризисам, то к изменениям клиентских запросов, то к смене своей целевой аудитории.

Во второй половине XX в. гостиничный бизнес развивался по двум направлениям. С одной стороны, это унификация и стандартизация гостиничных услуг, подчинение их жестким правилам. С этой задачей лучше всего справляются гостиничные сети с единым «командным» менеджментом, типовыми правилами обучения персонала, высокими стандартами сервиса. Путешественник, который воспользовался услугами сети Marriott в любой стране может быть уверен в одинаково высоком обслуживании и точном наборе услуг. Данному направлению развития гостиничного бизнеса соответствует " звездная" система классификации отелей, которая принята во многих странах с теми или иными вариантами.

С другой стороны, мировой гостиничный бизнес оказался весьма чуток к индивидуальным запросам посетителей и развивается по инновационной модели. Предлагаются все новые и необычные варианты размещения, эксклюзивные услуги, нестандартная архитектура и интерьеры. Плавучий отель в Амстердаме и подводный отель во Флориде; авторское дизайнерское оформление гостиничных номеров в Берлине и взгляд из номера отеля на 73-м этаже в Бахрейне; номеракапсулы, предназначенные только для ночлега, и роскошные многокомнатные апартаменты в «исторических» отелях — сегодняшний гостиничный бизнес предлагает варианты размещения на любой вкус.