Конфликты в деловых отношениях. 
этика поведения в конфликтной ситуации

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизнедеятельности, в том числе и в сфере делового общения и деловых отношений. Деловое общение — это, прежде всего, взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. Как любое взаимодействие деловое общение уже в самом себе содержит возможности возникновения конфликтной ситуации, которая может перерасти в открытый конфликт. Конфликт имеет также и нравственное измерение: решение конфликтных ситуаций в значительной степени зависит от нравственных позиций конфликтующих сторон.

Для того чтобы эффективно взаимодействовать в деловой сфере, необходимо знать: что такое конфликт, какие бывают конфликты, как они возникают и протекают, как вести себя в условиях конфликта и как находить решение конфликтных ситуаций.

Понятие конфликта, его типы, структура и этапы

Конфликт представляет собой столкновение или противодействие, что видно уже из этимологии слова (от лат. — совместный удар, столкновение). Для конфликта необходимы обе части в единстве. Замена любой части означает явления, альтернативные конфликту: бездействие; содействие.

Если отойти от прямого толкования слова «конфликт» и попытаться дать ему определение, то увидим, что в современной литературе по конфликтологии таких определений несколько.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями»^[1].

В литературе по деловой психологии понятие конфликта определяется следующим образом: «Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия»^[2].

В менеджменте мы находим определение конфликта как «отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами»^[3].

Итак, важнейшими характеристиками конфликта являются:

• • отсутствие согласия между сторонами;
• • столкновение между сторонами;
• • наличие отрицательных эмоций.

Тины конфликтов

Каждая из конфликтующих сторон борется за достижение своих целей, реализацию своих интересов, принятие своей точки зрения и противодействует другой стороне делать то же самое, используя зачастую далеко не безупречные с точки зрения этики средства.

Для того, чтобы разобраться во всем многообразии конфликтов, нужно иметь представление об их типах. Полная типология конфликтов разрабатывается в конфликтологии — дисциплине, изучающей закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Далеко не все из них представлены в деловом общении. Выделим основные виды конфликтов, наиболее часто возникающих в процессе делового общения.

Классификация конфликтов, как и любая классификация, строится на основе выделения того или иного основания — существенного признака. Наиболее распространенная классификация конфликтов — по субъектам конфликтного действия, в качестве которых могут выступать личности и группы.

• • Внутриличностные конфликты обусловлены различными психологическими факторами внутреннего мира личности, создающими внутреннюю психическую напряженность. Хотя внутриличностные конфликты и оказывают прямое влияние на деловое поведение человека, но сами они являются предметом изучения не делового общения, а психологии и психотерапии.
• • Межличностные конфликты, возникающие при столкновении нескольких личностей, наиболее распространены в организациях. Интересы сталкиваются в борьбе за занятие вакантного места, распределение ресурсов, проявляются в претензиях на доминирование, навязывание своей позиции и т. д.
• • Конфликты между личностью и группой возникают, когда личность противопоставляет себя группе, не принимая сложившуюся там систему ценностей. Такой конфликт может происходить между рядовым сотрудником и группой, а может быть представлен в форме конфликта между группой и руководителем.
• • Межгрупповые конфликты происходят между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низким уровнями управления. Например, борьба внутри коллектива между сторонниками и противниками руководителя — это конфликт между неформальными группами. Когда же конфликт происходит между различными отделами, то это уже конфликт между формальными группами.

В зависимости от характера подчиненности оппонентов межличностные конфликты делят на конфликт:

• • " по вертикали" (между руководителем и подчиненным);
• • " по горизонтали" (между сотрудниками равного ранга);
• • " по диагонали" (когда оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности).

По значению для организации конфликты делятся на:

• • конструктивные (созидательные) и
• • деструктивные (неконструктивные, разрушительные).

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к улучшению отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Нужно различать деловой конфликт и личностно-эмоциональный: первый сближает партнеров в поисках решения проблемы, а во втором стороны относятся друг к другу враждебно, а их действия направлены на то, чтобы нанести партнеру как можно больший ущерб.

Деловой конфликт носит конструктивный характер и помогает решить проблему. Он связан с разногласиями, затрагивающими важнейшие стороны деятельности организации и ее сотрудников, разрешение которых выводит организацию на новый уровень развития. Специалисты в области менеджмента отмечают, что во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Недаром великий немецкий философ Г. Гегель утверждал: «Противоречие — вот что на самом деле движет миром». М. Биркенбиль, немецкий специалист в области управления, считает, что такого рода конфликты являются необходимым элементом в деятельности организаций и единственной гарантией того, что организация продолжает развиваться: «Все новые идеи могут быть воплощены в жизнь только путем конфликтов»^[4].

Личностно-эмоциональный конфликт носит деструктивный характер и связан не с решением проблемы, а с борьбой против личностей. Конфликты такого рода перерастают в склоку и приводят к негативным, разрушительным последствиям и для личностей, вовлеченных в конфликт, и для организации в целом, резко снижая эффективность работы ее сотрудников. Нередко можно наблюдать, как деловой конфликт перерастает в личностный.

Структура конфликта

В работе А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова^[5] обращается внимание на то, что анализ конфликта имеет свои особенности, обусловленные тем, что конфликт одновременно выступает и как система, и как процесс (рис. 10.1).

Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей компонентов конфликта, обеспечивающих его целостность, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.

Выделим основные компоненты структуры конфликтной ситуации.

Участники конфликта, именуемые оппонентами. В деловом общении участники конфликта выступают не как частные, а как официальные лица. Они могут образовывать группы. Среди всех участников конфликта выделяют основных участников, или противоборствующие стороны.

Рис. 10.1. Структура конфликта.

Основные участники ищут поддержку у других сотрудников или вышестоящего начальства, которые тоже становятся участниками конфликта, образуя группу поддержки. Специалисты в области конфликтологии обращают внимание на то, что тот, кто в конфликтной ситуации ищет себе сторонников, должен подумать о последствиях. Возможно, что он будет вынужден делать уступки своим сторонникам или же в будущем попадет в такую зависимость от них, что перестанет радоваться победе в конфликте.

То, за что или против чего борются между собой участники, составляет предмет конфликта. Предметом борьбы могут быть материальные (ресурсы), социальные (власть) или духовные (идея, норма, принцип) ценности, к обладанию которыми стремятся противоборствующие стороны. В поисках пути источников для конструктивного разрешения конфликта важно уметь выделить его истинную причину, которая является предметом столкновения интересов.

В борьбе за обладание предметом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт. Базисными побудителями конфликтной активности участников являются их потребности. Мотивы участников конкретизируются в их целях.

Цель — это представление о конечном, желательном результате конфликта. Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику.

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта, среди которых выделяют следующие.

Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) позволяет осуществить поиск такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Применение стратегии приспособление (уступка) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента. При уклонении (бездействии) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них.

• [1] Краткий психологический словарь / под ред. А. В. Петровского и М. Г. Ярошевского. М., 1985.
• [2] Морозов А. В. Деловая психология. СПб.: Союз, 2000. С. 322.
• [3] Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Гл. 18. Управление конфликтами, изменениями и стрессами.
• [4] Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. С. 389.
• [5] Анцупов А. Я., Шипилов А. Я. Конфликтология. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С. 230−231.