Введение. 
Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса "Господинъ Уют")

качество обслуживание управление ресторан Ресторанное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных ресторанных цепей на отечественном рынке усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса тесно связано с решением проблем качества ресторанных услуг.

В условиях рыночных преобразований ситуация в ресторанном бизнесе достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния и т. д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности ресторанных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования ресторанного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством ресторанных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность дипломного исследования.

Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С. Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В. А. Зейтхамл, Л. А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А. П. Дуровича, С. С. Скобкина, В. С. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н. В. Никифорову и др.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями ресторанногостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых кейтеринговых услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм, методов и систем управления качеством кейтеринговых услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы дипломной работы, ее цель и задачи.

Цель дипломного исследования заключается в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

провести анализ состояния ресторанного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;

уточнить содержание понятия «качество услуг» предприятия и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса;

исследовать возможности использования маркетинговых инструментов для повышения эффективности системы управления качеством ресторанных услуг;

проанализировать качество обслуживания клиентов ресторана «Господинъ УЮТ», г. Усинск;

разработать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг ресторанного бизнеса.

Объектом исследования является ресторан «Господинъ УЮТ», г. Усинск.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в результате совершенствования систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса.

Теоретическую основу исследования составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями ресторанного бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности.

В дипломном исследовании использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторный анализ и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций в данной работе.

Значимость проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления качеством услуг ресторанного бизнеса в современных условиях хозяйствования.

Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий ресторанного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.